Đánh giá mối quan hệ giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng. Nghiên cứu trường hợp công ty cổ phần Du lịch Việt nam - Hà nội

i PHẦN MỞ ĐẦU Du lịch ngành kinh tế dịch vụ quan trọng nước ta nói riêng nước nói chung Cùng với đà phát triển đời sống kinh tế, mở rộng giao lưu kinh tế, xã hội, nhu cầu khách hàng dịch vụ du lịch ngày phát triển quy mô lẫn chất lượng Sự cạnh tranh doanh nghiệp du lịch ngày khốc liệt, mà vấn đề quan trọng hàng đầu thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp du lịch tạo Việc làm khách hàng vừa lòng trở thành tài sản quan trọng, giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận giành thắng lợi cạnh tranh Khi không làm khách hàng thỏa mãn nhà cung ứng dịch vụ khó giữ khách hàng tại, mà đứng trước nguy làm khách hàng tiềm khác Bởi khách hàng thất vọng kể cho nhiều người khác Do đó, đo lường chất lượng dịch vụ du lịch đánh giá tác động lên thỏa mãn khách hàng điều cần thiết bối cảnh cạnh tranh tăng cao Là giáo viên giảng dạy trường Cao đẳng du lịch Hà Nội, học viên lựa chọn đề tài “Đánh giá mối quan hệ cảm nhận chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ Tên đề tài không mới, trước học viên, Việt Nam có nhiều đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch thỏa mãn khách hàng Điểm luận văn phương pháp học viên sử dụng để nghiên cứu đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xét chất yếu tố định tính, khó cân đo đong đếm Nhưng tính ưu việt việc sử dụng phần mềm SPSS giúp học viên lượng hóa ii số cụ thể tác động chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng công ty CPDLVN-HN Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, luận văn gồm chương chính: Chương 1: Cơ sở lý luận mối quan hệ cảm nhận chất lượng dịch vụ du lịch thỏa mãn khách hàng Chương 2: Thực trạng mối quan hệ cảm nhận chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Công ty cổ phần du lịch Việt NamHà Nội Chương 3: Kết luận số đề xuất sau nghiên cứu mối quan hệ cảm nhận chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội iii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Du lịch ngành kinh tế dịch vụ Dịch vụ du lịch kết mang lại nhờ hoạt động tương tác tổ chức cung ứng du lịch khách du lịch; thông qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách du lịch mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch Cũng dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch có đặc điểm: phi vật chất; trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời; có tham gia khách du lịch trình tạo dịch vụ; không chuyển đổi quyền sở hữu; di chuyển; có tính thời vụ; tính trọn gói tính không đồng Chất lượng dịch vụ du lịch mức phù hợp dịch vụ nhà cung ứng dịch vụ du lịch thỏa mãn yêu cầu khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu Trong mô hình SERVQUAL, Parasuraman đưa tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ Đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, lực đáp ứng, đồng cảm tính hữu hình Đây tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Sản phẩm công ty lữ hành chủ yếu chương trình du lịch Do chất lượng dịch vụ công ty lữ hành chủ yếu đánh giá chất lượng chương trình du lịch Chất lượng chương trình du lịch tổng hợp yếu tố đặc trưng chương trình thể mức độ thỏa mãn nhu cầu khách du lịch điều kiện tiêu dùng xác định Theo lý thuyết chung, tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ công ty lữ hành bao gồm: tiêu chuẩn tiện lợi; tiêu chuẩn tiện nghi; tiêu chuẩn vệ sinh; tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo tiêu chuẩn an toàn Nhưng áp dụng theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ công ty lữ hành đánh iv giá tiêu: tin cậy, tinh thần trách nhiệm, lực đáp ứng, đồng cảm phương tiện hữu hình Nói thỏa mãn khách hàng, giới có nhiều quan niệm khác Từ quan niệm khác học viên tổng kết nên cách hiểu chung nhất: Sự thỏa mãn khách hàng hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng Nói có nghĩa thỏa mãn khách hàng phụ thuộc vào chênh lệch kết nhận khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ với trông đợi dịch vụ trước tiêu dùng dịch vụ Tất trông đợi khách hàng dịch vụ du lịch chủ yếu chất lượng dịch vụ quy định Hiểu trông đợi khách du lịch giúp cho doanh nghiệp du lịch cung ứng mức dịch vụ làm cho khách du lịch thấy họ nhận chất lượng xứng đáng với đồng tiền bỏ Các yếu tố thỏa mãn khách hàng cần đo lường: giá sản phẩm; chất lượng sản phẩm; công dụng, lợi ích sản phẩm; thái độ nhân viên; tác phong làm việc chuyên nghiệp nhân viên; chữ tín Đây tiêu chí đo lường thỏa mãn khách hàng mà www.tamnhin.com đưa Trong yếu tố đó, giá cả, tất yếu tố lại suy cho mặt biểu chất lượng sản phẩm Do ta khẳng định, lĩnh vực kinh doanh, loại sản phẩm, yếu tố đo lường thỏa mãn khách hàng khác Nhưng chắn chất lượng sản phẩm yếu tố tạo nên thỏa mãn khách hàng Hay nói cách khác, chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ phụ thuộc vào Khi nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, số nhà nghiên cứu, đặc biệt nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng có trùng v khớp hai khái niệm sử dụng thay cho Tuy nhiên, nghiên cứu nhiều học giả giới chứng minh chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng hai khái niệm phân biệt Theo Parasuraman cộng sự, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tồn số điểm khác biệt Điểm khác biệt vấn đề nhân Sự thỏa mãn khách hàng coi kết Còn chất lượng dịch vụ xem nguyên nhân, nguồn gốc tạo nên hài lòng khách hàng Hầu hết nhà nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng áp dụng mô hình SERVQUAL Mô hình nghiên cứu giả thuyết tác giả xây dựng sau: Sự tin cậy Tinh thần trách nhiệm nhnhnhiệ Chất lượng dịch vụ Năng lực đáp ứng Sự thỏa mãn khách hàng Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Mô hình SERVQUAL nghiên cứu mối quan hệ CLDV thỏa mãn cuả khách hàng Theo đặc điểm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ yếu tố vô hình, khó cân đo đong đếm mà cảm nhận mà vi Do đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng thực chất đánh giá mối quan hệ cảm nhận chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Theo mô hình SERQUAL, chất lượng dịch vụ tạo nên thành phần: tin cậy, tinh thần trách nhiệm, lực đáp ứng, đồng cảm phương tiện hữu hình Đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ta cần phải đánh giá tác động thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng Theo mô hình này, thỏa mãn khách hàng biến phụ thuộc chịu tác động biến độc lập thành phần chất lượng dịch vụ Do phương trình biểu diễn phụ thuộc thỏa mãn khách hàng vào thành phần CLDV có dạng sau: Sự thỏa mãn khách hàng = 1(sự tin cậy)+ 2(tinh thần trách nhiệm+3(năng lực đáp ứng)+4(sự đồng cảm)+5(phương tiện hữu hình) Như muốn đánh giá mối quan hệ phụ thuộc thỏa mãn khách hàng vào chất lượng dịch vụ du lịch, ta cần phải phải xác định hệ số  để kiểm định giả thiết sau: H1: Sự tin cậy có tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng H2: Tinh thần trách nhiệm có tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng H3: Năng lực đáp ứng có tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng H4: Sự đồng cảm có tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng H5: Phương tiện hữu hình có tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng vii CHƯƠNG THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM- HÀ NỘI Công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội tiền thân Công ty du lịch Việt Nam, thành lập ngày 9/7/1960 theo Nghị định 26/CP Phủ thủ tướng trực thuộc Bộ Công an Ngày 9/4/1990 công ty du lịch Việt Nam nâng cấp thành Tổng công ty du lịch Việt Nam Năm 1993, Tổng cục du lịch thành lập, với việc ban hành Quyết định số 79/QĐ- TCDL Tổng cục trưởng Tổng cục du lịch, Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội thức thành lập sở Tổng công ty du lịch Việt Nam Sau 13 năm quản lý Tổng cục du lịch, năm 2007, công ty tiến hành cổ phần hóa theo chủ trương Nhà nước Ngày 6/7/2007 công ty du lịch Việt Nam Hà Nội chuyển thành Công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội, số vốn Nhà nước chiếm 51% cổ phiếu phát hành, 49% số cổ phiếu lại phát hành đại chúng cho cổ đông chiến lược cổ đông hữu Trụ sở Công ty 30A Lý Thường Kiệt, Hà Nội, nằm khu vực trung tâm thủ đô Hà Nội, cách Hồ Gươm chưa đầy 1km Vị trí tiện lợi giúp doanh nghiệp nhiều kinh doanh du lịch tuyên truyền, xúc tiến quảng bá du lịch khách du lịch nước Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu công ty kinh doanh lữ hành, kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng nhỏ, gần không đáng kể Công ty có khách sạn khách sạn Vịnh Hạ Long (Quảng Ninh), theo đánh giá ban lãnh đạo công ty, việc kinh doanh khách sạn thời gian qua không hiệu Để đánh giá mối quan hệ cảm nhận chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội, luận viii văn áp dụng mô hình SERVQUAL đưa chương Với mô hình này, phương trình biểu diễn mối quan hệ thành phần CLDV thỏa mãn khách hàng công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội sau: Sự thỏa mãn khách hàng Công ty CPDL VN HN = 1(Sự tin cậy)+ 2(Tinh thần trách nhiệm)+ 3 (Sự đảm bảo) + 4 (Sự đồng cảm)+ 5 (Phương tiện hữu hình) Như để đánh giá mối quan hệ phụ thuộc thỏa mãn khách hàng vào thành phần CLDV công ty, đề tài nghiên cứu học viên cần xác định hệ số  để kiểm định giả thuyết nghiên cứu: H1: Sự tin cậy có tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng công ty CPDLVN-HN H2: Tinh thần trách nhiệm có tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng công ty CPDLVN-HN H3: Năng lực đáp ứng có tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng công ty CPDLVN-HN H4: Sự đồng cảm có tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng công ty CPDLVN-HN H5: Phương tiện hữu hình có tương quan dương với Sự thỏa mãn khách hàng công ty CPDLVN-HN Để có thông tin từ phía khách hàng đánh giá CLDV thỏa mãn sau sử dụng dịch vụ Công ty, học viên thiết kế thang đo dạng bảng hỏi Ngoài thông tin cá nhân, bảng hỏi thiết kế thành hai phần: Phần thang đo thành phần CLDV gồm 20 mục hỏi, phần thang đo thỏa mãn khách hàng gồm mục hỏi đánh giá tổng thể thỏa mãn cuả khách hàng sau sử dụng dịch vụ Cả thang đo sử dụng thang điểm Likert mức độ từ đến tốt (đối với thang đo CLDV) ix từ thất vọng đến thỏa mãn (đối với thang đo thỏa mãn khách hàng) Bảng câu hỏi gửi ngẫu nhiên đến 186 khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty 150 bảng hỏi đạt yêu cầu mã hóa đưa vào phần mềm SPSS 16.0 để thực phân tích cần thiết cho nghiên cứu: Đó phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo quan trọng kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết đặt Thứ nhất, phân tích thống kê mô tả nhằm xác định tần suất xuất biến nghiên cứu Phần thực theo phần nhỏ: phân tích thống kê mô tả biến nhân học, phân tích thống kê mô tả thành phần CLDV phân tích thống kê mô tả thỏa mãn khách hàng Đối với biến nhân học biến định tính, bảng phân bố tần suất thể dạng thang đo biểu danh thứ tự (tức số lần xuất biến chiếm tỷ lệ phần trăm) Sau nhập liệu vào phần mềm SPSS, bảng kết đầu liệu cho thấy, tổng số 150 khách hàng hỏi, khách hàng nam chiếm tỷ lệ 52%, nữ chiếm tỷ lệ 48% Về tuổi tác, 6% khách hàng 20 tuổi; 35,3% khách hàng từ 20-35 tuổi; 46,6% khách hàng từ 36-50 tuổi 12% khách hàng 50 tuổi Về nghề nghiệp, tỷ lệ khách hàng sinh viên chiếm 20,6%; 36,7% nhân viên công sở; 34,7% doanh nhân; 8% người nghỉ hưu Về số lần sử dụng dịch vụ công ty, 150 người, 84% khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu 16% khách hàng lần sử dụng dịch vụ công ty Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng thực chất biến định tính Nhưng với cách thiết kế bảng hỏi học viên, khách hàng lượng hóa cảm nhận số cụ thể, tức biến yếu tố định tính thành yếu tố định lượng Đối với biến định lượng, phân tích thống kê mô tả, người ta sử dụng thang đo khoảng cách tỷ lệ với tham số x đặc trưng giá trị trung bình độ lệch chuẩn Giá trị trung bình cao chứng tỏ đánh giá khách hàng cho tiêu chí hỏi cao Nhưng độ lệch chuẩn, thể mức độ phân tán quanh giá trị trung, thấp tốt Phần phân tích thống kê mô tả chất lượng dịch vụ thực với thành phần cấu thành nên CLDV Sau nhập liệu vào phần mềm SPSS, thành phần CLDV có bảng liệu đầu Trên bảng liệu đầu ta biết giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất, giá trị trung bình độ phân tán tất phát biểu dùng làm thang đo cho thành phần CLDV Từ số đó, ta kết luận thành phần CLDV đánh giá cao yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đánh giá cao Đối với thành phần chất lượng dịch vụ công ty, nhìn chung khách hàng cảm nhận tốt, khách hàng đánh giá cao lực đáp ứng công ty, thấp phương tiện hữu hình công ty Còn thành phần CLDV, lại có yếu tố quan trọng yếu tố lại Cụ thể: thành phần tin cậy yếu tố “việc công ty thực theo tiêu chuẩn cam kết với khách hàng”; thành phần tinh thần trách nhiệm yếu tố “sự nhiệt tình nhân viên thị trường tư vấn cho khách”; thành phần lực đáp ứng yếu tố “năng lực hướng dẫn viên”; thành phần đồng cảm yếu tố “sự chia sẻ nhu cầu cá nhân với khách hàng”; thành phần phương tiện hữu hình yếu tố “vị trí văn phòng công ty” Khi phân tích thống kê mô tả thỏa mãn khách hàng, giá trị trung bình bảng liệu đầu gần sát với 4, chứng tỏ nhìn chung khách hàng hỏi hài lòng với dịch vụ công ty CPDLVN-HN xi Thứ hai, phần kiểm định độ tin cậy thang đo, luận văn dùng phương pháp hệ số tin cậy Alpha Cronbach Trong phân tích thống kê, người ta kiểm định độ tin cậy nhằm mục đích đánh giá tính ổn định bên biến nghiên cứu thang đo Nếu hệ số Alpha thấp chứng tỏ mục hỏi rời rạc không thống với cấu trúc Và hệ số Alpha cao chứng tỏ cấu trúc đo lường ngưòi nghiên cứu đưa chặt chẽ Theo quy ước, tập hợp mục hỏi đánh giá tốt phải có hệ số Alpha không nhỏ 0.8 Nhưng thực tế, người ta sử dụng hệ số Alpha từ 0.7 trở lên chấp nhận Bảng liệu đầu luận văn cho thấy, hệ số Alpha thành phần CLDV công ty CPDL VN-HN dao động từ 0.793 đến 0.937 Tất hệ số lớn 0.7 nhiều Điều chứng tỏ thành phần CLDV công ty đảm bảo tính chặt chẽ mục hỏi thang đo Thứ ba, việc kiểm định mô hình nghiên cứu, kinh tế lượng người ta xem xét ba vấn đề chính: Một là, kiểm tra mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc vào biến độc lập; hai là, kiểm định vấn đề cộng tuyến có xảy biến độc lập hay không ba phân tích hồi quy đa biến để tìm hệ số phụ thuộc biến phụ thuộc vào biến độc lập Đối với vấn đề thứ nhất, sau nhập liệu vào phần mềm SPSS, kết đầu biểu đồ biểu diễn phụ thuộc tuyến tính thỏa mãn khách hàng vào thành phần CLDV Tất đường thẳng liền nét hướng lên Điều chứng tỏ: tồn mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc vào biến độc lập; thỏa mãn khách hàng có quan hệ chiều với thành phần CLDV Trong biểu đồ phân tán đó, đường thẳng biểu diễn quan hệ phụ thuộc thỏa mãn khách hàng vào lực đáp ứng dốc nhất, vào phương tiện hữu hình dốc Điều chứng tỏ, thỏa xii mãn khách hàng công ty CPDLVN-HN phụ thuộc nhiều vào lực đáp ứng, vào phương tiện hữu hình Đối với vấn đề thứ hai kiểm định tượng cộng tuyến Hiện tượng cộng tuyến dễ xảy mô hình hồi quy bội Đó tượng hai hay nhiều biến độc lập ẩn chứa thông tin chung biến phụ thuộc Do tượng cộng tuyến xảy mô hình thỏa mãn khách hàng phụ thuộc vào thành phần CLDV  cặo giả thuyết nghiên cứu đặt không xác Để kiểm định tượng cộng tuyến có xảy không, kinh tế lượng người ta vào hệ số VIF với quy tắc: VIF < 10 tượng cộng tuyến không xảy ra, VIF  10 tượng cộng tuyến xảy Khi nhập liệu vào phần mềm SPSS, bảng liệu đầu mô hình cho thấy, tất hệ số VIF thành phần CLDV dao động khoảng từ 1.020 đến 1.083 nhỏ 10 nhiều Điều khẳng định tượng cộng tuyến chắn không xảy thành phần CLDV Mỗi thành phần chứa đựng thông tin riêng liên quan đến thỏa mãn khách hàng  giả thuyết nghiên cứu đặt hoàn toàn có sở Đối với vấn đề thứ ba phân tích hồi quy bội Đây phương pháp phân tích thống kê để đạt mục đích lớn: + Dựa vào mức ý nghĩa Sig để kết luận có thực tồn mối quan hệ biến phụ thuộc vào biến độc lập hay không Nếu Sig < 0.05 tồn mối quan hệ biến phụ thuộc vào biến độc lập giả thuyết nghiên cứu đặt chấp nhận + dựa vào hệ số R bình phương để đánh giá mức độ giải thích biến độc lập biến động biến phụ thuộc + xác định hệ số  mô hình nghiên cứu giả thuyết Khi đưa số liệu vào phần mềm SPSS, bảng liệu đầu cho thấy: xiii + Tất thành phần CLDV có Sig.=0.000 < 0.005 thực tồn mối quan hệ biến phụ thuộc (sự thỏa mãn khách hàng) vào biến độc lập (5 thành phần CLDV)  giả thuyết đặt có sở + Hệ số R bình phương mô hình 0.774 nằm khoảng (0.5;0.8)  thành phần CLDV giải thích 77.4% biến động thỏa mãn khách hàng + Các hệ số  xác định 1= 0.326; 2= 0.289; 3= 0.353; 4= 0.301; 5= 0.183 Điều chứng tỏ giả thuyết nghiên cứu đặt chấp nhận 1= 0.326 lớn chứng tỏ thỏa mãn khách hàng phụ thuộc nhiều vào lực đáp ứng công ty; 5= 0.183 nhỏ chứng tỏ thỏa mãn khách hàng phụ thuộc vào phương tiện hữu hình công ty xiv CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT SAU KHI NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM- HÀ NỘI Sau nghiên cứu thực trạng mối quan hệ cảm nhận CLDV thỏa mãn khách hàng Công ty CPDLVN- HN, học viên đưa kết luận Thứ nhất, tồn mối quan hệ phụ thuộc chặt chẽ thỏa mãn khách hàng vào thành phần CLDV Công ty CPDLVN- VN Thứ hai, thành phần CLDV tác động đến thỏa mãn khách hàng theo chiều hướng tích cực Tức tồn mối quan hệ dương thỏa mãn khách hàng công ty với thành phần CLDV Thứ ba, thành phần CLDV tác động đến thỏa mãn khách hàng công ty mức độ tác động chúng khác có phân cấp rõ rệt Tác động nhiều thành phần lực đáp ứng, thành phần phương tiện hữu hình Thứ tư, thành phần CLDV mức độ quan trọng yếu tố cấu thành lại khác Thứ năm, kết hợp kết mô hình nghiên cứu với trải nghiệm du lịch cá nhân, học viên cho thứ tự tầm quan trọng thành phần CLDV với thỏa mãn khách hàng thứ tự tầm quan trọng yếu tố thành phần CLDV hoàn toàn phù hợp với thực tế Thứ sáu, đối chiếu kết luận văn với nhiều nghiên cứu truớc nhiều tác giả, nhiều lĩnh vực khác nhau, học viên nhận thấy tuỳ xv thuộc vào đặc điểm ngành dịch vụ mà tác động thành phần CLDV lên thỏa mãn khách hàng khác Thứ bảy, thành phần CLDV tác động lên 77,4% thỏa mãn khách hàng 22,6% lại, thỏa mãn khách hàng chịu tác động nhân tố khác không tồn mô hình nghiên cứu Thông qua kết luận nêu trên, học viên đưa đề xuất giúp công ty đạt phương hướng mục tiêu thời gian tới thông qua tác động vào mối quan hệ CLDV thỏa mãn khách hàng Đề xuất thứ đề xuất dựa kết luận tác động chiều thành phần CLDV thỏa mãn khách hàng Đề xuất thứ hai dựa kết luận thứ tự tầm quan trọng thành phần CLDV thỏa mãn khách hàng Đề xuất thứ ba dựa kết luận yếu tố quan trọng thành phần CLDV xvi KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng hai vấn đề có mối tương quan chặt chẽ với Những năm gần giới chứng kiến luồng nghiên cứu khám phá mối quan hệ qua lại chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Về chất, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng yếu tố định tính Nhưng luồng nghiên cứu này, hướng phương pháp nghiên cứu tìm mối quan hệ định lượng chúng Đề tài nghiên cứu học viên mở rộng luồng nghiên cứu vào Việt Nam, ngành kinh tế dịch vụ mũi nhọn đất nước, doanh nghiệp lữ hành điển hình công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội Trong trình nghiên cứu, luận văn cố gắng thực mục tiêu trả lời cặn kẽ số cụ thể câu hỏi nghiên cứu đặt phần mở đầu Trước hết, luận văn tập trung làm rõ sở lý luận chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng đưa mô hình nghiên cứu mối quan hệ chúng học giả giới Trên sở mô hình nghiên cứu đó, học viên tiến hành khảo sát thực trạng mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội Dựa kết đầu cụ thể liệu, học viên đưa kết luận đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng công ty cổ phần du lịch Việt Nam- Hà Nội Và kết luận sở để học viên đưa đề xuất, nhằm giúp công ty đạt phương hướng mục tiêu đặt xvii