Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C - Thành phố Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC H NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ tế ĐẾN SỰ THOẢ MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH ại họ c K in h CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C - THÀNH PHỐ HUẾ Giáo viên hƣớng dẫn: Đ Sinh viên thực hiện: Hoàng Đăng Hòa Ts Hồ Thị Hƣơng Lan Lớp: K45B QTKD - TM Niên khóa: 2011 – 2015 Huế, tháng năm 2015 Lời cám ơn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh cố gắng thân, nhận giúp đỡ nhiều cá nhân tổ chức Với tình cảm chân thành, cho phép bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến: uế Toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế tận tình truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức quý báu cho H suốt thời gian học tập trường Giáo viên hướng dẫn Ts Hồ Thị Hương Lan, người trực tiếp tế hướng dẫn, giúp đỡ tận tình suốt trinh thực tập, nghiên cứu hoàn thành khóa luận h Các anh chị siêu thị Big C – Thành phố Huế nói chung K in phòng dịch vụ khách hàng nói riêng tạo điều kiện để thực tập tìm hiểu công ty Big C – Thành phố Huế họ c Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Đ ại Một lần nữa, xin chân thành cám ơn Huế, tháng năm 2015 Sinh viên Hoàng Đăng Hòa MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu H uế tế 5.1 Phƣơng pháp xác định kích cỡ mẫu 5.2 Phƣơng pháp chọn mẫu : h 5.3 Phƣơng pháp phân tích, xử lý liệu Kết cấu đề tài in K PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.1 họ c CHƢƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Cơ sở lí luận 1.1.1 Dịch vụ Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Đ ại 1.1.1.1 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ siêu thị 1.1.4 Sự thỏa mãn khách hàng 10 1.1.5 Lòng trung thành 11 1.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 12 1.2 Cơ sở thực tiễn 12 CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIG C – THÀNH PHỐ HUẾ 15 2.1 Tổng quan siêu thị Big C – Thành phố Huế 15 2.1.1 Hệ thống siêu thị Big C Việt Nam 15 2.1.2 Siêu thị Big C – Thành Phố Huế 17 Sơ lƣợc Big C – Thành phố Huế 17 2.1.2.2 Tình hình kinh doanh siêu thị Big C – Huế 18 2.1.2.3 Tổ chức nhân Big C 19 2.1.2.4 Cơ cấu lao động 21 tế H uế 2.1.2.1 h 2.2 Phân tích ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 22 in 2.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 22 K 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 24 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 27 Phân tích nhân tố biến chất lƣợng dịch vụ 28 2.2.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 32 họ c 2.2.3.1 2.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 34 ại 2.2.5 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 40 Đ 2.2.6 Kiểm định Bootstrap 48 2.2.7 Đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 49 CHƢƠNG III: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỂ TĂNG CƢỜNG SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C – THÀNH PHỐ HUẾ 56 3.1 Định hƣớng 56 3.2 Giải pháp 57 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 Kết luận 60 1.1 Kết luận chung 60 1.2 Đóng góp hạn chế nghiên cứu 61 Kiến nghị 61 2.1 Đối với quan nhà nƣớc 61 2.2 Đối với siêu thị Big C 62 uế H TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 65 tế PHỤ LỤC SPSS 68 PHỤ LỤC AMOS 77 h Mô hình ban đầu 77 in Mô hình hiệu chỉnh 81 Đ ại họ c K Mô hình hiệu chỉnh 84 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh siêu thị Big C – Huế (2010 – 2014) 18 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động siêu thị Big C – Thành phố Huế 21 Bảng 2.3: Tổng hợp mẫu phân theo giới tính, độ tuổi mức độ siêu thị 22 Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm biến độc lập 25 Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm biến phụ thuộc 26 uế Bảng 2.6: Kết kiểm định KMO 28 Bảng 2.7: Tổng biến động giải thích 28 H Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố 29 Bảng 2.9: Kiểm định KMO nhóm biến phụ thuộc 32 tế Bảng 2.10: Tổng biến động giải thích 32 Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 33 h Bảng 2.12: Các số đánh giá phù hợp mô hình với liệu thị trường 34 in Bảng 2.13: Độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích rút khái niệm 35 K Bảng 2.14: Bảng hệ số chuẩn hóa 36 Bảng 2.15: Ma trận tương quan khái niệm 38 họ c Bảng 2.16: Các số đánh giá phù hợp mô hình trước sau hiệu chỉnh 41 Bảng 2.17: Các hệ số chưa chuẩn hóa lần 42 Bảng 2.18: Các hệ số chưa chuẩn hóa lần 44 ại Bảng 2.19: Các hệ số chuẩn hóa 44 Bảng 2.20: Bảng kết kiểm định Bootstrap 48 Đ Bảng 2.21: Kiểm định phân phối chuẩn 49 Bảng 2.22: Kết kiểm định One Sample T – Test nhân tố hàng hóa với giá trị kiểm định Test value = 50 Bảng 2.23: Bảng phân tích tần số yếu tố nhân viên siêu thị 51 Bảng 2.24: Kết kiểm định One Sample T – Test nhân tố an toàn siêu thị với giá trị kiểm định Test value = 52 Bảng 2.25: Bảng phân tích tần số yếu tố trưng bày siêu thị 53 Bảng 2.26: Kết kiểm định One Sample T – Test nhân tố mặt siêu thị với giá trị kiểm định Test value = 54 DANH MỤC HÌNH uế Hình 2.1: Mô hình phân tích CFA chuẩn hóa 39 Hình 2.2: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM sau hiệu chỉnh 42 H Hình 2.3: Mô hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn lòng trung tế thành khách hàng 46 h DANH MỤC SƠ ĐỒ in Sơ đồ 1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 12 Đ ại họ c K Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức siêu thị Big C – Thành phố Huế 19 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế nay, thành công doanh nghiệp không phụ thuộc vào nguồn lực vốn có mà phụ thuộc vào nhiều vào yếu tố bên sách kinh tế vĩ mô, gia nhập ngành đối thủ cạnh tranh đặc biệt thái độ khách hàng sản phẩm dịch vụ uế thương hiệu doanh nghiệp Câu hỏi đặt làm để quan sát, hiểu hành vi, thái độ khách hàng giúp doanh nghiệp có sách điều chỉnh kịp thời H nâng cao thoả mãn, giảm thiểu phiền hà cho khách hàng đồng thời xây dựng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Tất điều đặt vấn đề cho nhà tế quản trị cần phải ý đến công tác khách hàng cảm nhận khách hàng h Siêu thị loại hình cửa hàng đại, kinh doanh nhiều mặt hàng sản phẩm in cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu người tiêu dùng Trong năm K gần tâm lý tiêu dùng khách hàng Việt Nam nói chung Thành phố Huế nói riêng có thay đổi mạnh, xu hướng người lựa chọn mua sắm siêu thị họ c ngày tăng lên tính an toàn chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ tốt cung cấp Mặc dù xây dựng uy tín tốt thị trường thành phố Huế gần năm ại qua, nhiên biến động thay đổi môi trường kinh doanh, cạnh tranh mạnh mẽ đơn vị lớn nhỏ khác nhu cầu ngày cao Đ khách hàng, Big C – Thành phố Huế cần phải đảm bảo giữ vững thị trường có, nắm bắt trước nhu cầu khách hàng Trước yêu cầu cấp thiết đó, để đứng vững lâu dài thị trường Thành phố Huế, đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, vấn đề đặt siêu thị làm để thoã mãn nhu cầu đồng thời nâng cao lòng trung thành khách hàng siêu thị SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp K45B QTKD - TM Page GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Để góp phần tìm hiểu thoả mãn nhu cầu, nâng cao lòng trung thành khách hàng siêu thị, thời gian thực tập, định chọn yếu tố Big C cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ Do chọn đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tác động đến thoả mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C - Thành phố Huế” Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung uế 2.1 Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung H thành khách hàng Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ siêu thị Big C – Thành phố tế - Huế, thoả mãn lòng trung thành siêu thị Big C – thành phố Huế Đưa giải pháp giúp cho doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược hợp lí để giữ h - Nghiên cứu yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị Big C – Thành phố Huế - họ c - Mục tiêu cụ thể K 2.2 in chân, nâng cao lòng trung thành khách hàng thời điểm Đo lường mức độ tác động chất lượng dịch vụ siêu thị Big C – Thành phố Huế đến thoả mãn khách hàng Đo lường mức độ tác động thoả mãn khách đến trung thành khách ại - Đ hàng siêu thị Big C – Thành phố Huế - Giải pháp để nâng cao thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C – Thành phố Huế Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ siêu thị Big C – Thành phố Huế, thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ, lòng trung thành khách hàng SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp K45B QTKD - TM Page GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp - Đối tượng khảo sát: Khách hàng tham quan mua sắm siêu thị Big C – Thành phố Huế Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tác động đến thoả mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C - Thành phố Huế Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực Thành phố Huế - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực từ tháng đến tháng năm 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phƣơng pháp xác định kích cỡ mẫu tế H uế - Nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo h nghiên cứu Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập in liệu với kích thước mẫu mẫu biến quan sát Trong theo nghiên cứu K Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho tỷ lệ hay Vậy ta có công thức tính số phiếu điều tra phát theo nghiên cứu Hair & ctg (1998) họ c Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) là: Số phiếu điều tra hợp lệ = số biến quan sát phân tích nhân tố × Nghiên cứu thực 25 biến quan sát để phân tích nhóm nhân tố ại nhóm nhân tố độc lập nhóm nhân tố phụ thuộc nên số mẫu điều tra theo Đ nghiên cứu x 25 = 125 mẫu điều tra 5.2 Phƣơng pháp chọn mẫu : Phương pháp chọn mẫu phi xác suất chọn mẫu thuận tiện Việc xác định số lượng tổng thể khách hàng siêu thị Big C – Thành phố Huế khó nên sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất Nhưng để tăng tính đại diện khách quan mẫu nên chọn mẫu dựa hệ thống thực địa Big C – SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp K45B QTKD - TM Page GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Lower Upper sieu thi rong rai thoang mat -6.486 119 000 -.35833 -.4677 -.2489 bai giu xe rong -5.878 119 000 -.30000 -.4011 -.1989 khu vuc mua sam gon gang -6.704 119 000 -.41667 -.5397 -.2936 -7.468 119 000 -.45833 -.5799 -.3368 Std Deviation Std Error Mean sach se nha ve sinh sach se N Mean nhan vien than thien 120 3.7167 52153 nhan vien luon co mat tai 120 3.6667 72568 120 3.7000 64300 120 3.7083 nhan vien an mac gon gang 06625 05870 tế lich su nhan vien giai dap tan tinh 04761 H quay uế One-Sample Statistics 67855 h thac mac 06194 t K in One-Sample Test df Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean Sig (2-tailed) Difference Lower Upper -5.951 119 000 -.28333 -.3776 -.1891 nhan vien luon co mat tai -5.032 119 000 -.33333 -.4645 -.2022 -5.111 119 000 -.30000 -.4162 -.1838 -4.709 119 000 -.29167 -.4143 -.1690 Std Deviation Std Error Mean họ c nhan vien than thien quay lich su ại nhan vien an mac gon gang nhan vien giai dap tan tinh Đ thac mac One-Sample Statistics N Mean anh sang hop li 120 3.7917 56354 05144 bang chi dan ro rang 120 3.7333 68272 06232 ke hang thuan tien de lay 120 3.6583 62840 05736 hang hoa SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp K45B QTKD - TM Page 75 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper anh sang hop li -4.050 119 000 -.20833 -.3102 -.1065 bang chi dan ro rang -4.279 119 000 -.26667 -.3901 -.1433 ke hang thuan tien de lay -5.956 119 000 -.34167 -.4553 -.2281 Std Deviation Std Error Mean N Mean H One-Sample Statistics uế hang hoa 120 3.7167 80108 07313 an ninh bao ve tot 120 3.6750 72370 06606 he thong phong chay chua 120 3.7500 83263 07601 h chay tot tế co loi thoat hiem ro rang họ c t K in One-Sample Test df Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean Sig (2-tailed) Difference Lower Upper co loi thoat hiem ro rang -3.874 119 000 -.28333 -.4281 -.1385 an ninh bao ve tot -4.919 119 000 -.32500 -.4558 -.1942 -3.289 119 001 -.25000 -.4005 -.0995 he thong phong chay chua Đ ại chay tot SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp K45B QTKD - TM Page 76 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC AMOS Mô hình ban đầu 7.457 7.348 7.142 *** *** *** 120 100 8.192 8.852 *** *** 283 271 211 5.449 5.219 4.866 *** *** *** 136 147 188 4.490 4.757 5.029 tế 109 123 089 uế Label H P h *** *** *** in C.R 1.000 815 907 634 1.000 984 882 1.000 1.542 1.414 1.028 1.000 610 700 948 1.000 1.094 1.232 1.000 984 1.015 765 1.000 825 228 256 4.806 4.815 *** *** 092 087 072 10.666 11.638 10.679 *** *** *** 143 5.774 *** K S.E NV NV NV NV TB TB TB MB MB MB MB HH HH HH HH AT AT AT TM TM TM TM TT TT họ c C3.12 C3.11 C3.10 C3.9 C3.15 C3.14 C3.13 C3.5 C3.8 C3.7 C3.6 C3.4 C3.3 C3.2 C3.1 C3.19 C3.18 C3.17 C3.23 C3.22 C3.21 C3.20 C3.25 C3.24 Estimate < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - < < < < < < < < < < < - NV NV NV NV TB TB TB MB MB MB MB Đ C3.12 C3.11 C3.10 C3.9 C3.15 C3.14 C3.13 C3.5 C3.8 C3.7 C3.6 ại Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate 820 706 695 677 820 742 806 556 772 699 619 SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp K45B QTKD - TM Page 77 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp HH HH HH HH AT AT AT TM TM TM TM TT TT uế < < < < < < < < < < < < < - H C3.4 C3.3 C3.2 C3.1 C3.19 C3.18 C3.17 C3.23 C3.22 C3.21 C3.20 C3.25 C3.24 Estimate 629 549 597 658 566 712 725 865 795 838 796 854 807 Label h P 041 002 279 596 *** 027 003 820 019 *** 002 084 411 *** 312 063 002 110 001 216 001 in C.R 2.045 3.074 1.082 530 4.264 2.217 3.010 -.228 2.339 5.000 3.066 1.726 822 4.084 1.011 1.861 3.156 -1.598 3.285 1.238 3.271 K S.E .032 026 033 031 044 039 023 030 032 043 038 022 020 035 024 033 043 038 043 035 046 họ c TB MB HH AT TM TT MB HH AT TM TT HH AT TM TT AT TM TT TM TT TT ại < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > Đ NV NV NV NV NV NV TB TB TB TB TB MB MB MB MB HH HH HH AT AT TM Estimate 066 079 036 016 188 087 071 -.007 074 217 115 038 016 142 024 061 134 -.060 142 043 150 tế Covariances: (Group number - Default model) Correlations: (group number - Default model) SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp K45B QTKD - TM Page 78 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp h P-value CR 9.513 8.237 10.120 10.515 7.479 9.357 8.344 11.008 9.043 6.353 8.622 9.538 10.294 6.353 10.202 9.338 8.266 11.900 7.916 10.003 8.533 uế 0.081 0.070 0.086 0.089 0.063 0.079 0.071 0.093 0.077 0.054 0.073 0.081 0.087 0.054 0.086 0.079 0.070 0.101 0.067 0.085 0.072 tế 0.233 0.425 0.132 0.063 0.526 0.258 0.41 -0.027 0.307 0.658 0.37 0.229 0.102 0.658 0.118 0.261 0.421 -0.2 0.469 0.152 0.383 in TB MB HH AT TM TT MB HH AT TM TT HH AT TM TT AT TM TT TM TT TT K < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > họ c NV NV NV NV NV NV TB TB TB TB TB MB MB MB MB HH HH HH AT AT TM SE H Estimate *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Variances: (Group number - Default model) S.E .062 052 038 075 077 072 085 033 033 043 023 026 034 021 ại Đ NV TB MB HH AT TM TT Estimate 307 263 112 245 220 415 370 149 206 270 146 129 208 110 C.R 4.968 5.053 2.975 3.244 2.866 5.801 4.331 4.563 6.181 6.272 6.422 4.904 6.056 5.162 P *** *** 003 001 004 *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp K45B QTKD - TM Page 79 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Label uế P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** 022 002 H C.R 6.890 4.946 5.911 6.561 5.934 6.557 6.216 5.643 6.424 4.743 4.543 5.682 6.552 6.104 6.547 2.284 3.157 tế S.E .036 037 040 029 063 032 035 051 073 054 067 025 036 030 021 060 043 h 11 10 15 14 13 12 18 17 16 22 21 20 19 24 23 Estimate 251 181 235 191 373 212 216 288 468 256 302 140 234 181 141 137 135 K ại họ c Estimate 651 730 633 703 632 748 525 507 320 433 356 301 396 383 489 596 310 649 551 672 458 Đ C3.24 C3.25 C3.20 C3.21 C3.22 C3.23 C3.17 C3.18 C3.19 C3.1 C3.2 C3.3 C3.4 C3.6 C3.7 C3.8 C3.5 C3.13 C3.14 C3.15 C3.9 in Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp K45B QTKD - TM Page 80 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp NPAR 69 300 24 uế H CMIN 273.104 000 1368.571 họ c Model Default model Saturated model Independence model tế NV MB TM 20 17 NV 19 20 17 20 17 14 TT 17 16 h < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > Par Change 044 -.030 -.036 038 -.063 061 053 -.039 037 060 -.041 -.059 040 077 060 056 in 23 20 21 22 14 10 11 7 1 M.I 4.134 5.108 4.034 4.573 5.754 6.297 5.761 6.033 4.094 6.850 5.372 7.180 4.718 6.232 5.054 4.051 K C3.10 C3.11 C3.12 Estimate 484 498 673 Model Default model Independence model RMSEA 039 182 Đ ại Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 800 1.000 000 Model RFI rho1 762 000 DF 231 276 IFI Delta2 963 1.000 000 LO 90 013 173 P 030 CMIN/DF 1.182 000 4.959 TLI rho2 954 HI 90 056 192 000 CFI 961 1.000 000 PCLOSE 837 000 Mô hình hiệu chỉnh SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp K45B QTKD - TM Page 81 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan NV TB MB HH AT TB MB HH AT TM NV NV NV Estimate 295 525 563 356 306 -.057 -.556 -.572 -.093 784 031 1.000 815 ại < < < < < < < < < < < < < - Đ TM TM TM TM TM TT TT TT TT TT TT C3.12 C3.11 họ c K in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp S.E .091 113 192 117 122 244 339 230 201 343 165 C.R 3.254 4.637 2.926 3.052 2.520 -.234 -1.640 -2.490 -.464 2.288 186 P 001 *** 003 002 012 815 101 013 642 022 853 109 7.457 *** Label SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp K45B QTKD - TM Page 82 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan *** *** 283 271 211 5.449 5.219 4.866 *** *** *** 136 147 188 4.490 4.757 5.029 *** *** *** 228 256 4.806 4.815 *** *** 092 087 072 10.666 11.638 10.679 *** *** *** *** 143 NPAR 69 300 24 ại Model Default model Saturated model Independence model Model Default model Independence model RMSEA 039 182 Đ Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 800 1.000 000 Model uế 8.192 8.852 H 120 100 Label tế P *** *** h NV NV TB TB TB MB MB MB MB HH HH HH HH AT AT AT TM TM TM TM TT TT C.R 7.348 7.142 in < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - S.E .123 089 5.774 họ c C3.10 C3.9 C3.15 C3.14 C3.13 C3.5 C3.8 C3.7 C3.6 C3.4 C3.3 C3.2 C3.1 C3.19 C3.18 C3.17 C3.23 C3.22 C3.21 C3.20 C3.25 C3.24 Estimate 907 634 1.000 984 882 1.000 1.542 1.414 1.028 1.000 610 700 948 1.000 1.094 1.232 1.000 984 1.015 765 1.000 825 K Khóa luận tốt nghiệp CMIN 273.104 000 1368.571 RFI rho1 762 000 DF 231 276 IFI Delta2 963 1.000 000 LO 90 013 173 P 030 CMIN/DF 1.182 000 4.959 TLI rho2 954 HI 90 056 192 000 CFI 961 1.000 000 PCLOSE 837 000 SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp K45B QTKD - TM Page 83 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 001 *** 004 004 008 002 111 126 089 7.578 7.206 7.273 *** *** *** 125 104 8.186 8.716 *** *** 283 267 208 5.494 5.216 4.833 H Label 3.229 4.883 2.856 2.855 2.641 3.141 tế P 093 115 189 111 115 103 h *** *** *** in K C.R .302 562 540 316 305 322 1.000 843 905 650 1.000 1.027 908 1.000 1.554 1.392 1.005 1.000 584 658 921 1.000 1.065 1.184 1.000 982 1.011 767 1.000 978 132 141 184 4.441 4.651 4.996 *** *** *** 213 237 5.009 4.999 *** *** 092 087 071 10.635 11.568 10.753 *** *** *** 241 4.059 *** họ c S.E NV TB MB HH AT TM NV NV NV NV TB TB TB MB MB MB MB HH HH HH HH AT AT AT TM TM TM TM TT TT ại Đ TM TM TM TM TM TT C3.12 C3.11 C3.10 C3.9 C3.15 C3.14 C3.13 C3.5 C3.8 C3.7 C3.6 C3.4 C3.3 C3.2 C3.1 C3.19 C3.18 C3.17 C3.23 C3.22 C3.21 C3.20 C3.25 C3.24 Estimate < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - uế Mô hình hiệu chỉnh Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) TM TM TM TM < < < < - NV TB MB HH Estimate 256 432 283 251 SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp K45B QTKD - TM Page 84 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan H tế h in AT TM NV NV NV NV TB TB TB MB MB MB MB HH HH HH HH AT AT AT TM TM TM TM TT TT K < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - họ c TM TT C3.12 C3.11 C3.10 C3.9 C3.15 C3.14 C3.13 C3.5 C3.8 C3.7 C3.6 C3.4 C3.3 C3.2 C3.1 C3.19 C3.18 C3.17 C3.23 C3.22 C3.21 C3.20 C3.25 C3.24 Estimate 228 373 811 721 686 682 806 749 802 560 783 693 609 650 542 580 660 582 713 715 866 794 836 800 784 879 uế Khóa luận tốt nghiệp NPAR 66 300 24 CMIN 273.461 000 1368.571 NFI Delta1 800 1.000 000 RFI rho1 764 Đ ại Model Default model Saturated model Independence model Model Default model Saturated model Independence model 000 DF 234 276 IFI Delta2 965 1.000 000 P 039 CMIN/DF 1.169 000 4.959 TLI rho2 957 000 CFI 964 1.000 000 SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp K45B QTKD - TM Page 85 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp RMSEA 038 182 LO 90 009 173 HI 90 055 192 PCLOSE 867 000 Đ ại họ c K in h tế H uế Model Default model Independence model SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp K45B QTKD - TM Page 86 Đ ại họ c h in K tế H uế SIÊU THỊ BIG C – THÀNH PHỐ HUẾ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do- Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN SINH VIÊN THỰC TẬP uế Đơn vị: Siêu thị Big C – Thành phố Huế H ác nhận sinh viên: Hoàng Đăng Hòa tế Là sinh viên lớp: K45B QTKD TM - Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế có thời gian thực tập từ ngày 16/3/2015 đến ngày 16/5/2015 siêu thị in h Big C - Khu quy hoạch Bà Triệu, Hùng Vương, Phường Phú Hội, Thành phố Huế Trong thời gian thực tập, sinh viên K họ c Đ ại Huế, ngày… tháng… năm 2015 Xác nhận đơn vị thực tập Đ ại họ c h in K tế H uế