Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại trung tâm viễn thông đồng hỷ thuộc viễn thông thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁ I NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG TUẤN TÚ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG ĐỒNG HỶ THUỘC VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁ I NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG TUẤN TÚ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG ĐỒNG HỶ THUỘC VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Gấm THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luân văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ADSL VNPT đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên’’ cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Đề tài hoàn toàn trung thực chưa đươc sư dung đê bảo vê một học vi Các thông tin sử dụng đề tài đa được chi ro ng̀n gớc , tài liêu tham khảo được trích dẫn đầy đủ, mọi giúp đỡ cho viêc thưc hiên luân văn đa đươc cam ơn Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Hoàng Tuấn Tú ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài ngồi cớ gắng, nỗ lực thân, nhận được giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thi Gấm, người đa tận tình chi bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi thực hiên hồn thành đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiêu, Phòng Đào tạo - Bợ phận Quản lý Đào tạo Sau đại học khoa chuyên môn, Trường Đại học Kinh tế Quản tri Kinh doanh đa tạo điều kiên thuận lợi cho q trình học tập nghiên cứu trường Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ban lanh đạo Viễn thông tinh Thái Nguyên Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ đa tạo điều kiên thuận lợi cho viêc thu thập số liêu thứ cấp, sơ cấp thơng tin hữu ích phục vụ nghiên cứu Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiêp đa giúp đỡ, động viên śt q trình thực hiện đề tài tớt nghiêp Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Hoàng Tuấn Tú MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đóng góp đề tài Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 1.1.1 Khái niệm internet băng rộng 1.1.2 Chất lượng dich vụ 1.1.2.1 Khái niệm vê chât lượng dich vu 1.1.2.2 Những đặc điểm chất lượng dich vụ 1.1.2.3 Tầm quan trọng chất lượng dich vụ 1.1.2.4 Khoảng cách chất lượng dich vụ 1.1.2.5 Công cụ đo lường chất lượng dich vụ 1.1.3 Thỏa man khách hàng 13 1.1.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 13 1.1.3.2 Tâm quan cua thỏa mãn khách hàng 14 1.1.4 Lòng trung thành đới với dịch vụ được cung cấp 15 1.1.4.1.Khái niệm lòng trung thành khách hàng 15 1.1.4.2 Tâm quan cua long trung khach hang 16 1.1.4.3 Biên đo lường long trung khach hang 17 1.1.5 Các cơng trình nghiên c ứu liên quan tới mối quan chất lượng dich vụ hài lòng khách hàng 17 1.1.6 Mối quan thỏa man lòng trung thành khách hàng 20 1.1.7 Mơ hình nghiên cứu 21 1.1.7.1 Mô hình chất lượng dich vụ 21 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dich vụ nước 22 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL một số nước giới 22 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dich vụ ADSL một số đơn vi nước 26 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 29 2.2.1 Số liêu thứ cấp 29 2.2.2 Số liêu sơ cấp 29 2.3 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 30 2.3.1 Mức độ tin cậy hài lòng khách hàng 30 2.3.2 Khả đáp ứng hài lòng khách hàng 31 2.3.3 Phương tiên hữu hình hài lòng khách hàng 31 2.3.4 Năng lực phục vụ hài lòng khách hàng 31 2.3.5 Mức độ đồng cảm hài lòng khách hàng 32 2.3.6 Cảm nhận giá hài lòng khách hàng 32 2.3.7 Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ ADSL: 33 2.3.8 Chât lương dich vu lòng trung thànhủca khách hàng đối với dịch vụ ADSL 33 2.3.9 So sanh s ự khách biệt về s ự thỏa mãn khách hàng gi ữa cac nhom đôi tượng nghiên cứu 33 2.4 Phương pháp xử lý liêu 34 2.5 Phương pháp phân tích 34 2.6 Chi tiêu nghiên cứu 35 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT THÁI NGUYÊN TẠI TRUNG TÂM VIỄN ĐỒNG HỶ 36 3.1 Giới thiêu đia bàn nghiên cứu 36 3.1.1 Giới thiêu huyên Đồng Hỷ Vi trí đia lý 36 3.1.2 Giới thiệu VNPT Thái Nguyên Trung tâm Viễn thông huyện Đồng Hỷ 36 3.1.2.1 Giới thiêu tổng quan VNPT Thái Nguyên 36 3.1.2.2 Giới thiêu tổng quan Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ 39 3.2 Thực trang chât l ượng dich vu ADSL , thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ 40 3.2.1 Thông tin chung vê đôi tượng nghiên cứu 40 3.2.2 Đanh gia chực trạng chất lượng dịch vụ , sư thoa man va long trung khánh hàng đối với dịch vụ ADSLcủa VNPT Đồng Hỷ đối tư ợng nghiên cưu 43 3.2.2.1 Độ tin cậy 44 3.2.2.2 Mức độ phản hồi 45 3.2.2.3 Năng lực phục vụ 46 3.2.2.4 Sự đồng cảm công ty 47 3.2.2.5 Yếu tớ hữu hình 49 3.2.2.6 Sự thỏa mãn khách hàng 50 3.2.2.7 Lòng trung thành khách hàng 51 3.2.3 Phân tich so sanh s ự thỏa mãn v ới chât l ượng dich vu cua khach hang theo đăc điêm chung cua đôi tượng nghiên cứu 53 3.2.3.1 So sanh khác biệt hài lòng khách hàng theo giới tinh 53 3.2.3.2 So sanh khác biệt hài lòng khách hàng theo nhân 56 3.2.3.3 So sánh khác biệt hài lòng khách hàng theo độ tuổi 58 3.2.3.4 So sanh khác biệt hài lòng khách hàng theo vi trí cơng tác 59 3.2.3.5 So sanh khác biệt hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 61 3.2.3.6 So sanh khác biệt hài lòng khách hàng theo trinh đô hoc vân 62 3.2.3.7 So sanh khác biệt hài lòng khách hàng theo thâm niên công tác 63 3.2.3.8 So sanh khác biệt hài lòng khách hàng theo thu nhập 64 3.2.3.9 So sanh khác biệt hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng 65 3.2.4 Phân tich nhân tô 66 3.2.4.1 Độ tin cậy 66 3.2.4.2 Khả đáp ứng 67 3.2.4.3 Năng lực phuc vu 67 3.2.4.4 Mức đô đông cam 68 3.2.4.5 Phương tiên hữu hinh 69 3.2.4.6 Sự thỏa mãn khách hàng 70 3.2.4.7 Lòng trung thành khách hàng 71 3.2.5 Kiêm đinh tương quan 72 3.2.6 Mô hinh hôi Quy 73 3.2.6.1 Mô hinh 1: Ảnh hưởng cua chât lượng dich vu tới thỏa mãn khách hàng 73 3.2.6.2.Mô hinh 2: Ảnh hưởng cua chât l ượng dich vu t ới long trung cua khách hàng 76 3.2.6.3 Mô hinh 3: Ảnh hưởng cua s ự thỏa mãn khách hàng đối v ới long trung thành khách hàng 79 3.3 Đanh gia chung 81 3.3.1 Những thành công, ưu điểm 81 3.3.2 Những hạn chế, tồn 82 Chương 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL, SỰ THỎA MÃN VÀ LỊNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THƠNG ĐỒNG HỶ, VNPT THÁI NGUYÊN 86 4.1 Đinh hướng phát triển dich vụ ADSL Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ VNPT Thái Nguyên 86 4.1.1 Đầu tư, phát triển sở hạ tầng mạng 86 4.1.2 Nâng cao chất lượng dich vụ sở trì hiêu lực hiêu thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 87 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất ưl ợng dich vu, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng đới với dich vu ADSL tai Trung tâm Viên thông Đông H y 88 + Bộ phận hỗ trợ khách hàng 1080… cần phải được trau dồi kiến thức thường xuyên để cập nhật thông tin cho khách hàng + Đặc biêt cần có quy chế khen thưởng xứng đáng đới với cán bợ có tinh thần trách nhiệm, cán bộ được khách hàng khen Ngược lại cần có kỷ luật nghiêm đới với cán bộ thiếu tinh thần làm viêc bi khách hàng khiếu nại Khách hàng VNPT Thái Nguyên có nhiều đới tượng mà để chăm sóc khách hàng được tớt đơn vi cần phải phân chia khách hàng thành đối tượng khách hàng cụ thể để từ có cách chăm sóc khách hàng cho phù hợp nhằm thảo mãn nhu cầu khách hàng từ lơi kéo giữ được khách hàng sử dụng dich vụ VNPT Thái Nguyên Đơn vi có cách chăm sóc khách hàng đối với đối tượng khách hàng sau: - Đối với khách hàng tiền năng: Đối với khách hàng chưa sử dụng dich vụ thời gian tới có nhu cầu, khách hàng sử dụng dich vụ đới thủ cạnh tranh cần tun truyền quảng cáo dich vụ qua phương tiên thông tin đại chúng, nơi giao dich, đại lý tiếp thi qua điên thoại, phát tờ rơi, cẩm nang hướng dẫn sử dụng dich vụ đến khách hàng Mời họ sử dụng thử dich vụ, thực hiên khuyến mai lắp đặt điên thoại - Đối với khách hàng có: chủ đợng thực hiên giải pháp tiếp thi, chủ động đề xuất tổ chức thực hiên giải pháp trì nâng cao hài lòng khách hàng, đặc biêt phải tổ chức giải kip thời triêt để tồn làm giảm chất lượng dich vụ, ảnh hưởng đến uy tín Tập Đồn đơn vi Thực hiên nghiêm chinh quy đinh nghiêp vụ tính cước điều cam kết với khách hàng Thông báo cho khách hàng biết điều nên làm, không nên làm khơng được làm q trình sử dụng dich vụ, đồng thời thông báo cho khách hàng lợi ích dich vụ, trách nhiệm nghĩa vụ sử dụng dich vụ - Đối với khách hàng đặc biệt: Cần đảm bảo thông tin liên lạc thơng śt, có kế hoạch dự phòng thiết bi đảm bảo thơng tin mọi tình h́ng thiên tai, hỏa hoạn ưu tiên đo thử ngày, ưu tiên sửa chữa, bảo dưỡng để hạn chế thấp cớ xảy Xây dựng mối quan mật thiết đơn vi với khách hàng Thông báo, hướng dẫn kip thời thay đổi giá cước, sản phẩm dich vụ mới, sách khác Giải nhanh chóng, triêt để thắc mắc, khiếu nại khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Đối với khách hàng lớn: Thực hiện sách ưu tiên giảm giá cước điện thoại quốc tế, điện thoại đường dài nước, ưu tiên xử lý cố, ưu tiên cung cấp dịch vụ, giảm một phần cước đấu nới hòa mạng theo phân cấp, cung cấp miễn phí mợt sớ dịch vụ GTGT theo phân cấp, thăm hỏi tặng quà năm lần - Đối với khách hàng vừa nhỏ: Các đơn vi thực hiên biên ưu đai khuyến mai, tặng quà, để khuyến khích giữ khách hàng sử dụng dich vụ doanh nghiêp Thực hiên biên pháp miễn cước giảm một phần cước thời gian thử nghiệm Cho thuê trả góp thiết bi đầu ći nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dich vụ Tổ chức hội nghi khách hàng để giới thiệu dich vụ phù hợp vơi nhu cầu khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp khách hang tính năng, giá cước dich vụ Giải kip thời, tận tình khiếu nại khách hàng Khơng để kéo dài thời gian quy đinh giải khiếu nại Tập Đồn * Kiểm sốt sản xuất cung cấp dịch vụ - Trung tâm Viên thông Đông Hy phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất cung cấp dich vụ điều kiên được kiểm soát Khi có thể, điều kiên được kiểm sốt phải bao gờm: Sự sẵn có thơng tin dich vụ (chất lượng kỹ thuật, chất lượng dich vụ, giá cước ) hướng dẫn sử dụng dich vụ, viêc sử dụng phương tiên theo doi đo lường, viêc lắp đặt dich vụ - Xác nhận giá tri sử dụng trình sản xuất cung cấp dich vụ * Kiểm soát phương tiện theo dõi đo lường - Trung tâm Viên thông Đông Hy phải xác định viêc theo doi đo lường cần thực hiên phương tiên theo doi đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng phù hợp sản phẩm với yêu cầu đa xác đinh - Tổ chức phải thiết lập trình để đảm bảo rằng viêc theo doi đo lường tiến hành được tiến hành mợt cách quán với yêu cầu theo doi đo lường - Khi cần thiết để đảm bảo kết đúng, thiết bi đo lường phải + Được hiêu chuẩn kiểm tra xác nhận đinh kỳ, trước sử dụng + Ngoài đơn vi phải đánh giá ghi nhận giá tri hiệu lực kết đo lường trước thiết bi được phát hiện không phù hợp với yêu cầu Tổ chức phải tiến hành hành đợng thích hợp đới với thiết bi sản phẩm bi ảnh hưởng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 100 * Đo lường, phân tích cải tiến - Trung tâm Viên thông Đông Hy phải theo doi thông tin chấp nhận khách hàng việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu khách hàng hay khơng, coi mợt thướng đo mức độ thực hiên thống quản lý chất lượng Phải xác đinh phương pháp để thu nhập sử dụng thông tin - Đơn vi tiến hành đánh giá nội bộ để xác đinh xem thớng quản lý chất lượng có phù hợp với cách bớ trí xếp được hoạch đinh có được áp dụng mợt cách hiêu lực được trì - Đơn vi phải tiến hành hoạt động theo doi đo lường trình - Đơn vi phải theo doi đo lường chất lượng dich vụ - Đơn vi phải lập một thủ tục dạng văn cho viêc kiểm soát, xác lập trách nhiệm quyền hạn có liên quan đối với viêc chất lượng dich vụ không đảm bảo Và phải có biên pháp chiu trách nhiệm đới viêc chất lượng không đảm bảo cho khách hàng - Đơn vi phải tiến hành phân tích liêu: thoả man khách hàng, phù hợp với yêu cầu chất lượng dich vụ - Đơn vi phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực thống quản lý - Đơn vi phải lập một thủ tục dạng văn để xác đinh yêu cầu viêc xem xét không phù hợp, xác đinh nguyên nhân không phù hợp, đánh giá cần có cho hành đợng để đảm bảo rằng không phù hợp không tái diễn, xác đin thực hiên hành động cần thiết, lưu hồ sơ kết hành động được thực hiên xem xét hành động đa thực hiên - Đơn vi phải lập một thủ tục dạng văn để đưa yêu cầu cho viêc xác đinh không phù hợp tiềm ẩn nguyên nhân chúng 4.2.5 Một số biện pháp khác a Xây dựng văn hố doanh nghiệp Xu hợi nhập cạnh tranh trình cung cấp dịch vụ kinh doanh, văn hóa doanh nghiêp phải ln được xây dựng nâng cao, gắn kết với giá tri văn hóa xa hợi từ tạo cạnh tranh đặc thù doanh nghiêp VNPT Thái Nguyên cần xây dựng văn hố doanh nghiêp riêng phù hợp với đơn vi: Tăng cường xây dựng mới quan có lợi, cân bằng ngồi đơn vi: Hoạt đợng đơn vi cần ý lấy nhu cầu khách hàng làm trung tâm Khi xây dựng văn hoá doanh nghiêp phải lấy phương châm giá thấp mà chất lượng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 101 đảm bảo làm hài lòng khách hàng làm tôn chi kinh doanh đơn vi Trong q trình hoạt đợng kinh doanh, kiên trì tư tưởng kinh doanh giá thấp, có lợi cho khách hàng để thu hút khách hàng Văn hoá doanh nghiêp lấy khách hàng làm đinh hướng khiến đơn vi bắt kip được với thay đổi nhu cầu khách hàng Hơn văn hoá doanh nghiêp đinh hướng khách hàng trì viêc đới xử bình đẳng với nhân viên, khởi xướng tinh thần tập thể, cổ vũ sáng tạo, tăng sức đoàn kết đơn vi Giữa Trung tâm Viên thông Đông Hy khách hàng xây dựng được mới quan có lợi, nhip nhàng cân đối Điều đa tạo điều kiên cho đơn vi hiểu được khách hàng để từ có cách nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo ngày bám sát với nhu cầu khách hàng Nâng cao chất lượng dich vụ mắt khách hàng Xây dựng quan niệm quản lý “lấy người làm gốc”: Trong nội bộ đơn vi, cần coi nhân viên đối tác chung Chú ý tới viêc nhân cách hoá tinh thần doanh nghiêp quan niệm giá tri đơn vị, giáo dục cho nhân viên ý thức “đồn kết mợt lòng” nghiêp chung, làm cho nhân viên đờng tâm hiệp lực, tiến bộ, tồn tại, mưu cầu phát triển doanh nghiêp Cần bồi dưỡng ý thức nhân viên, thường xuyên quan tâm tới tình hình cạnh tranh biến đới thi trường, làm cho đơn vi có sức cạnh tranh tờn phát triển Doanh nghiêp cần bồi dưỡng bảo vê ưu tài ngun nhân lực thơng qua chế đợ thưởng phạt có hiêu để thu hút nhân tài, đưa nhân viên ưu tú để phục vụ khách hàng Khích lê sáng tạo, bời dưỡng sức cạnh tranh: Trong cạnh tranh gay gắt thi trường, tính chất lượng sản phẩm phải thể hiện được ưu viêt so với sản phẩm khác Vì vậy, đơn vi không sáng tạo, không đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm bi tụt hậu Tính sáng tạo đơn vi bao gờm khai phá sản phẩm mới, lựa chọn phương thức sản xuất mới, mở thi trường mới, áp dụng hình thức Sự sáng tạo thích ứng với nhu cầu khách hàng đơn v đinh thu được lợi nhuận, bảo đảm trì phát triển Văn hoá doanh nghiêp đinh hướng khách hàng nên khích lê tinh thần sáng tạo nhân viên, sử dụng ưu văn hoá để tạo sức cạnh tranh, tận dụng được hội thuận lợi thi trường Cho nên xây dựng văn hoá doanh nghiêp đinh phải phân tích khứ nắm vững tương lai Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 102 Xây dựng tinh thần nhà kinh doanh: Trong viêc xây dựng văn hoá doanh nghiêp, nhà lanh đạo phải có quan niệm giá tri thích ứng với hồn cảnh thi trường, có chiến lược, sách lược kinh doanh thích ứng làm cho doanh nghiêp phát triển Viêc bời dưỡng văn hố doanh nghiêp định hướng khách hàng tạo ửng hộ vật chất tinh thần cho viêc nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiêp, làm cho văn hố doanh nghiêp thích ứng với nhu cầu phát triển Ngồi văn hố doanh nghiêp lành mạnh, thể hiên được đặc điểm doanh nghiêp một cách ro ràng có khả giúp doanh nghiêp nâng cao sức cạnh tranh, chiến thắng đối thủ giành được ửng hợ đờng tình khách hàng Cần phải kiểm tra thường xuyên thái độ phục vụ cán bộ công nhân viên thuộc đơn vi quản lý đảm bảo tuân thủ qui đinh nguyên tắc ứng xử thể hiên thái độ văn minh, lich sự, tơn trọng hợp tác lợi ích khách hàng, lợi ích doanh nghiêp Nghiêm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi thường khách khách hàng Nghiêm cấm tiết lộ thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng thông tin khách hàng vào mục đích ngồi mục đích cung cấp dich vụ chăm sóc khách hàng b Chính sách xúc tiến bán hàng * Công tác quảng cáo: Trong thời gian tới viêc quảng cáo sản phẩm phải truyền tải cho người tiêu dùng giá tri cảm nhận dịch vụ khơng chi đơn quảng cáo chương trình khuyến mại Nội dung quảng cáo phải độc đáo, đặc trưng, có chất lượng thơng tin cao thể hiện ro tính ưu viêt VNPT Thái Ngun Đa dạng hố hình thức quảng cáo, khuyến mại VNPT Thái Nguyên cần linh hoạt viêc tặng máy cho khách hàng, tặng tiền lắp đặt lờng ghép tặng dịch vụ gia tăng tổng đài để khách hàng biết sử dụng tiên ích dich vụ, từ khách hàng giới thiêu lan truyền cho nhiều khách hàng biết để sử dụng Cần xây dựng sách chế đợ ưu đai giảm giá cho khách hàng đăng ký sử dụng nhiều dich vụ một lúc, đặc biêt đợt khuyến mại Quan với công chúng: Thường xuyên tổ chức hợi nghi khách hàng, mời khách hàng lớn có uy tín tổ chức khách hàng theo lĩnh vực hoạt đợng Trong hợi nghi viễn thơng có biện pháp để khuyến khích khách hàng phát biểu cảm nhận dịch vụ; đờng thời giải đáp thắc mắc kỹ thuật, phong cách giao tiếp, cước phí, tốn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 103 - Công tác quảng cáo Trong thời gian tới viêc quảng cáo sản phẩm phải truyền tải cho người tiêu dùng giá tri cảm nhận dich vụ không chi đơn quảng cáo chương trình khuyến mại Nợi dung quảng cáo phải đợc đáo, đặc trưng, có chất lượng thơng tin cao thể hiên ro tính ưu viêt VNPT Thái Ngun Đa dạng hố hình thức quảng cáo như: truyền hình, truyền thanh, báo chí, tờ rơi, băng rơn Đặc biêt trọng tới hình thức quảng cáo qua mạng web VNPT Thái Nguyên cần xây dựng trang web để thơng tin kip thời, quảng bá thương hiêu tới khách hàng - Khuyến mại Hiên VNPT Thái Nguyên chiu cạnh tranh ngày gay gắt với đối thủ Viettel, Viễn thơng Điên lực họ có chương trình khuyến mại phong phú hấp dẫn Chính VNPT Thái Nguyên cần linh hoạt viêc tặng máy cho khách hàng, tặng tiền lắp đặt lồng ghép tặng dich vụ gia tăng tổng đài để khách hàng biết sử dụng tiên ích dich vụ, từ khách hàng giới thiêu lan truyền cho nhiều khách hàng biết để sử dụng Cần xây dựng sách chế đợ ưu đai giảm giá cho khách hàng đăng ký sử dụng nhiều dich vụ một lúc, đặc biêt đợt khuyến mại Chương trình bớc thăm trúng thưởng, tặng sản phẩm kèm (bảng cước, ấn phẩm, ) - Quan với công chúng + Thường xuyên tổ chức hội nghi khách hàng, mời cá khách hàng lớn có uy tín tổ chức khách hàngtheo lĩnh vực hoạt đợng Trong hợi nghi viễn thong có cá biên pháp để khuyến khích khách hàng phát biểu cảm nhận dich vụ; đờng thời giải đáp thắc mắc kỹ thuật, phong cách giao tiếp, cước phí, tốn Ngồi VNPT Thái Nguyên nên có tặng phẩm cho khách hàng như:áo phông, mũ, bút, in thương hiêu để gợi nhớ cho khách hàng nhớ tới sản phẩm doanh nghiêp + VNPT Thái Nguyên cần tích cực tham gia tài trợ cho hoạt động xa hội như: giao lưu văn hoá, giải thể thao nhằm tạo hình ảnh tớt đẹp doanh nghiêp mắt người tiêu dùng + Tạo quan thân thiên với giới báo chí, thường xun có báo chí, đài phát thanh, truyền hình hoạt đợng VNPT Thái Nguyên đặc biêt vào dip tổng kết cuối năm, tổng kết giai đoạn phát triển, mở rộng dich vụ mới, tham gia phòng chớng thiên tai, bảo vê an ninh q́c phòng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 104 - Chính sách phân phới Chính sách phân phối kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm hoạt động từ việc tiếp nhận hồ sơ xin lắp đặt, kéo dây lắp đặt thuê bao, cung cấp dịch vụ đàm thoại, dịch vụ giá tri gia tăng, thu cước phí hàng tháng thuê bao việc bảo trì bảo dưỡng Nếu hoạt đợng được thực hiện tớt góp phần khơng nhỏ vào việc trì phát triển thuê bao, thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 105 KẾT LUẬN Thi trường dich vụ viễn thông Viêt Nam hiên ngày có nhiều doanh nghiêp cạnh tranh trực tiếp, đặc biêt thi trường Viêt Nam mở cửa thi trường viễn thông Các nhà khai thác dich vụ viễn thơng khơng chi tờn phát triển cung cấp dich vụ có chất lượng, xây dựng được chỗ đứng cho thi trường Do nâng cao chất lượng dich vụ ngành viễn thông xu tất yếu yêu cầu cần thiết đối với Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam nói chung VNPT Thái Nguyên nói riêng Trên sở vận dụng kiến thức tích lũy được từ q trình học tập nghiên cứu công tác thực tế Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ - VNPT Thái Nguyên, luận văn nghiên cứu “Ảnh hưởng chất lượng dich vụ ADSL VNPT đến thỏa man lòng trung thành khách hàng Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên’’ đa phân tích đánh giá chất lượng dich vụ ADSL thực tế Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ - VNPT Thái Nguyên cho thấy chất lượng dich vụ ADSL đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhưng giai đoạn tới, thời kỳ mở cửa có cạnh tranh khớc liêt doanh nghiệp ngồi nước đòi hỏi VNPT Thái Ngun phải thực hiên giải pháp một cách tổng thể, đồng bộ giúp VNPT Thái Nguyên trụ vững ngày phát triển Với dự nghiên cứu hy vọng rằng phần đóng góp cho viêc nâng cao chất lượng dich vụ viễn thông - cơng nghê thơng tin nói riêng cho phát triển bền vững VNPT Thái Nguyên nói chung hài lòng khách hàng sử dụng dich vụ viễn thông - công nghê thông tin VNPT cung cấp Rất mong nhận được ý kiến đóng góp Xin trân trọng cảm ơn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Chất lượng dịch vụ ADSL (Vũ Đức Trọng, 2006; Hồ Minh Sách, 2009) Danh mục thông tin khách hàng Trung tâm Viễn Thông Đồng Hỷ, tỉnh Thái Nguyên Tiêu chuẩn TCN 68-227: 2006) Tài liệu tiếng Anh Fely P David (2005) Understanding and doing Research: a handbook for beginers NXB Panorsma Printing Inc, 2005 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Parasuraman A, Zeithaml, VA Berry LL (1988) SERVQUAL: a multiitem scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing 75 (1), 11-32.Reichheld, F.F & Schefter, P (2000) E- loyalty: Your secret weapon on the web Harvard Business Review, 78 (4), 105-113 Parasuraman A, Zeithaml, VA Berry LL (1988) SERVQUAL: a multiitem scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing 75 (1), 11-32.Reichheld, F.F & Schefter, P (2000) Eloyalty: Your secret weapon on the web Harvard Business Review, 78 (4), 105-113 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonnard L Berry (1985, 1988, 1991) Multiple-Item scale for measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing (12, 32) 10.Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 11 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420450 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 12 Parasuraman A, Zeithaml, VA Berry LL (1988) SERVQUAL: a multiitem scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing 75 (1), 11-32.Reichheld, F.F & Schefter, P (2000) Eloyalty: Your secret weapon on the web Harvard Business Review, 78 (4), 105-113 13 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420450 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ ADSL CỦA TTVT ĐH - VNPT THÁI NGUN Mục đích phiếu thu thập thơng tin thu thập thông tin chất lượng dich vụ ADSL (Internet tốc độ cao) TTVT ĐH - VNPT Thái Nguyên Tôi xin cam kết thông tin Quý Anh (Chi) chi được sử dụng với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích thương mại Tất thơng tin được giữ bí mật Bảng câu hỏi bao gồm 03 trang Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chi) PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tinh:  Nam  Nữ - Địa chỉ: Tuổi:  Dưới 25 tuổi  26- 40 tuổi  Đợc thân Tình trạng nhân:  41- 55 tuổi  Có gia đình  Trên 56 Vị tri công tác:  Quản lý  Nhân viên/ Cán bộ  Công nhân  Cán bộ hưu Nghề nghiệp:  Cán bộ nhà nước  Cán bộ, NViên D nghiêp  Giáo viên  Công nhân  Cán bộ hưu  Nghề tự  Nông dân  Sinh viên  Khác Trình độ học vấn:  Đại học đại học  Cao đẳng/ công nhân kỹ thuật thông Thâm niên công tác:  Dưới năm  - 10 năm  11- 15 năm năm Thu nhập bình quân/ tháng  Dưới triêu  5.1-7.5 triêu  7.6- 10 triêu triêu Thời gian giao dịch với dịch vụ ADSL VNPT  Dưới năm  - năm  6- 10 năm năm Tại anh, chị lại thường sử dụng dịch vụ ADSL VNPT?  LĐ phổ  Trên 16  Trên 10  Trên 10  Để thực hiên công viêc  Để trao đổi liên lạc  Để học tập  Để giải trí  Để làm công viêc khác PHẦN 2: HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chi) mức độ đồng ý đối với phát biểu dich vụ ADSL TTVT ĐH - VNPT Thái Nguyên Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Ký hiệu TINCAY Tincay1 Tincay2 Câu hỏi Mức độ tin cậy ( Reliability) Đăng ký dịch vụ dễ dàng, thuận lợi Cước phí dich vụ cơng ty tính hợp đờng Sau lắp đặt xong, lần sử dụng dich vụ Tincay3 cơng ty hồn tồn tớt Từ lắp đặt đến nay, thống hoạt động dich vụ Tincay4 ADSL công ty luân ổn đinh Tincay5 Tốc độ đường truyền liệu Cty cam kết Công ty sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu khách hàng Tincay6 dich vụ ADSL DAPUNG Khả đáp ứng (Responsiveness) Dapung1 Thủ tục lắp đặt công ty nhanh thuận tiện Nhân viên công ty sẵn sàng hỗ trợ giúp mọi lúc Dapung2 mọi nơi Dapung3 Nhân viên Cty hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi Dapung4 Dich vụ ổn đinh sử dụng HUUHINH Phương tiện hữu hình (Tangible) Huuhinh1 Chất lượng đường truyền ổn đinh theo thời gian Văn phòng, trụ sở giao dich khang trang tạo tin Huuhinh2 tưởng cho khách hàng Huuhinh3 Nhân viên Cty làm việc có đờng phục đẹp, chỉnh tề Huuhinh4 Cty có trang thiết bi với cơng nghê hiên đại Cty có thống bán hàng, tiếp thu ý kiến phản hồi Huuhinh5 nhiều rộng khắp NANGLUC Năng lực phục vụ (Competence) Nangluc1 Nhân viên Cty tạo được niềm tin tưởng cho khách hàng Nangluc2 Trình đợ chun mơn nhân viên cao 5 5 5 5 5 5 5 5 5 110 Ký hiệu Nangluc3 Câu hỏi Nhân viên công ty niềm nở với khách hàng Nangluc4 Nhân viên công ty ân cần với khách hàng DONGCAM Mức độ đồng cảm (Empathy) Dongcam1 Cty quan tâm khách hàng mọi lúc mọi nơi Dongcam2 Cty tôn trọng quyền lợi khách hàng Dongcam3 Công ty luân quan tâm ý kiến khách hàng Dongcam4 Khi có cớ, cơng ty khắc phục có yêu cầu Dongcam5 Cty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/24 Dongcam6 Công ty thỏa man nhu cầu sử dụng Anh/chi Dongcam7 GIACA Giaca1 Công ty có dich vụ phong phú nhiều lựa chọn thích hợp theo nhu cầu Cảm nhận vê giá (Price) Giá cước lắp đặt ban đầu dich vụ ADSL rẻ (giá cước hòa mạng) Giaca2 Giá cước thuê bao hàng tháng Cty không cao Giaca3 Giá cước theo lưu lượng Cty hợp lý (tải xuống/ tải lên liêu) HAILONG Sự hài lòng khách hàng (Satisfication) Hailong1 Nhìn chung , tơi hài lòng chất lượng dich vụ ADSL VNPT Đơng Hy Hailong2 Nhìn chung , tơi hai long vơi đô tin cua dich vu ADSL cua VNPT Đông Hy Hailong3 Nhìn chung , hai long vơi kha đap ưng cua dịch vụ ADSL VNPT Đồng Hỷ Hailong4 Nhìn chung , tơi i long vơi phương tiên hưu hinh dịch vụ ADSL VNPT Đờng Hỷ Hailong5 Nhìn chung , hai long vơi lưc phuc vu cua nhân viên VNPT Đông Hy Nhìn chung , tơi hai long vơi mưc đơng cam nhân viên VNPT Đông Hy Hailong6 Hailong7 Nhìn chung, tơi hai long vơi gia ca cua dich vu ADSL VNPT Đờng Hỷ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 111 Ký hiệu Câu hỏi TRUNG Lòng trung thành khách hàng dịch vụ THANH (Service Loyalty) Trungthanh1 Anh/chi tự hào nói với người khác dich vụ ADSL Anh/chi khuyến khích bạn bè người thân sử dụng Trungthanh2 dich vụ ADSL công ty Anh/ chi giới thiêu người khác sử dụng dịch vụ ADSL Trungthanh3 công ty Anh/chi tiêp tuc sử dụng dịch vụ ADSL công ty Trungthanh4 lựa chọn lại 5 5 Xin trân trọng cảm ơn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG ĐỒNG HỶ, VNPT THÁI NGUYÊN 86 4.1 Đinh hướng phát triển dich vụ ADSL Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ VNPT. .. NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG TUẤN TÚ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG ĐỒNG... Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ADSL VNPT đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Ngun’’ cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Đề tài hồn tồn trung