nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện phong - da liễu tw quy hoà

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN PHONG - DA LIỄU TW QUY HOÀ Phạm Thị Mận Bnh Vin Phong – Da liu Trung ng Quy Hòa

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN PHONG - DA LIỄU TW QUY HOÀ

Phạm Thị Mận

B
nh Vi
n Phong – Da liu Trung ng Quy Hòa

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Chỉ số hài lòng của bệnh nhân là tiêu chí dùng ñể ño lường sự ñáp ứng của các cơ sở y tế ñối với những mong ñợi của người bệnh ñối với các dịch vụ y tế Nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, Bộ

Y Tế ñã ban hành Quyết ñịnh số 29/2008/QĐ-BYT về quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các ñơn

vị sự nghiệp y tế Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vì vậy, ño lường mức ñộ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ ñã trở nên rất quan trọng ñối với các nhà cung cấp dịch vụ y tế (Brown và Swartz, 1989) Xuất phát từ tầm quan trọng ñó

mà nhiều công trình ñã tiến hành nghiên cứu vấn ñề này Qua ñó, các nhà nghiên cứu xác ñịnh những nhân tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng, ñồng thời ñánh giá ñược vai trò quan trọng của từng nhân tố trong việc nâng cao sự hài lòng Từ ñó, xác ñịnh các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cho bệnh nhân và ñồng thời nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân

Trong những năm qua, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực y tế ở Việt Nam ñã quan tâm rất nhiều ñến xây dựng mô hình ñánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế Đây là vấn ñề khá phức tạp cả về lý luận và thực tiễn

Xuất phát từ thực tiễn trên tôi chọn ñề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ñến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hoà” ñể góp phần

nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hoà

1 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của bệnh nhân ñối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa

- Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân ñối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa và tiến hành kiểm ñịnh mô hình thực nghiệm

- Xác ñịnh mức ñộ hài lòng của bệnh nhân ñối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phong -

Da liễu TW Quy Hòa theo mô hình thực nghiệm

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Với mục tiêu trên, ñối tượng nghiên cứu của ñề tài nghiên cứu là các vấn ñề có liên quan ñến sự hài lòng bệnh nhân ñã và ñang khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa

Phạm vi nghiên cứu của ñề tài là nghiên cứu các hoạt ñộng về dịch vụ y tế cho bệnh nhân tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa như: Gồm khám, chữa bệnh, tầm soát bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khoẻ cho bệnh nhân…

3 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này ñược thực hiện thông qua hai bước chính:

- Nghiên cứu sơ bộ ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục ñích của nghiên cứu này dùng ñể ñiều chỉnh và bổ sung thang ño ñánh giá chất lượng dịch vụ

- Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp từ bệnh nhân tham gia ñiều trị tại bệnh viện

4 Quy trình nghiên cứu

4.1 Nghiên cu ñnh tính

Nghiên cứu ñịnh tính là một dạng nghiên cứu khám phá, mục ñích của nghiên cứu khám phá là tìm ra những nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của bệnh nhân, ñồng thời xây dựng bộ thang ño

phù hợp tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa Sau khi nghiên cứu cơ sở lý thuyết và xây dựng thang ño nháp, tác giả hiệu chỉnh thang ño bằng cách tiến hành ñiều tra thử 50 bệnh nhân rồi

tiến hành xây dựng Bảng hỏi

4.2 Nghiên cu chính thc

Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng

4.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Để ñạt ñược kích thước mẫu ñề ra, 400 Bảng câu hỏi ñược gửi ñi phỏng vấn

4.4 Phương pháp xử lý số liệu

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1 Tổng quan về số liệu ñiều tra

Tổng số phiếu ñiều tra ñược phát ra là 400 phiếu, thu về 394 Trong ñó có 3 phiếu không hợp lệ

do thiếu thông tin hoặc chọn nhiều hơn một ñáp án Kết quả cuối cùng là 391 phiếu ñiều tra hợp lệ ñược sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu

2 Đánh giá thang ño bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Luận văn nghiên cứu bao gồm 5 thang ño cho 5 khái niệm nghiên cứu, ñó là (1) nhân tố Chất lượng chức năng, (2) nhân tố Chất lượng kỹ thuật, (3) nhân tố Hình ảnh, (4) nhân tố Chất lượng dịch vụ và (5) nhân tố Mức ñộ hài lòng Các thang ño này ñược kiểm ñịnh thông qua hệ số tin cậy tổng hợp Cronbach’s alpha với dữ liệu thu thập ñược từ quá trình nghiên cứu ñịnh lượng Kết quả như sau:

Yếu tố hữu hình HH: Alpha = 0,782; số biến quan sát ban ñầu là 8 và còn lại là 6

Mức ñộ ñảm bảo DB : Alpha = 0,843; số biến quan sát ban ñầu là 8 và còn lại là 7

Mức ñộ ñáp ứng DU: Alpha = 0,771; số biến quan sát =3 còn lại 3

Mức ñộ tin cậy TC: Alpha = 0,743; số biến quan sát = 2 còn lại 2

Cảm thông CT: Alpha =0,856 số biến quan sát ban ñầu là 5 còn lại 5

Chất lượng kỹ thuật KT: Alpha =0,753; số biến quan sát = 2 còn lại 2

Hình ảnh HA: Alpha =0,786 ; số biến quan sát = 3 còn lại 3

Mức ñộ hài lòng HL: Alpha =0,824; số biến quan sát 6 còn lại 6

Với kết quả tính toán, chúng ta thấy các nhóm nhân tố ñều có hệ số cronbach alpha ñều lớn nên ñảm bảo cho những phân tích khác

3 Phân tích nhân tố khám phá

Sau khi loại bỏ một số biến không ñạt yêu cầu, các biến ñã ñạt yêu cầu ñều ñược nhóm nghiên cứu ñưa vào phân tích EFA

Nguyên tắc thực hiện là bỏ dần từng biến có hệ số tải nhỏ cho ñến khi tất cả ñều có hệ số tải lớn hơn 0,5, giá trị Eigenvalues > 1 và tổng phương sai trích hơn 50% Chỉ số KMO (Kaiser Meyer Olkin ) ñược dùng ñể phân tích sự thích hợp của các phân tích nhân tố với hệ số KMO có giá trị lớn hơn 0,5 Trong ñề tài sử dụng phương pháp tích là Principal Component Analysis và phép xoay là Varimax with Kaiser Normalization

3.1 Phân tích nhân tố Chất lượng chức năng

Nhân tố Chất lượng chức năng ñược cấu thành bởi 5 thành phần, như Hữu hình, Đảm bảo, Đáp ứng, Tin cậy, Cảm thông với 26 biến quan sát Sau khi thực hiện kiểm ñịnh Cronbach’s alpha có 3 biến là HH2, HH5, DB1 bị loại do không ñạt yêu cầu, nhóm nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố EFA với 23 biến quan sát còn lại Kết quả có một số biến bị mất ñi nhưng không có sự xáo trộn nên tên gọi của các nhân tố không thay ñổi, cụ thể: Thành phần 1 gọi là Đảm bảo; Thành phần 2 gọi là Cảm thông; Thành phần 3 gọi là Hữu hình; Thành phần 4 gọi là Đáp ứng; Thành phần 5 gọi là Tin cậy

3.2 Phân tích nhân tố Chất lượng kỹ thuật

Nhân tố chất lượng kỹ thuật sau khi thực hiện Cronbach’s Alpha còn lại 2 biến quan sát KT1 và KT2 Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA có 1 nhân tố ñược rút trích ra với tổng phương sai trích ñược bằng 88,41%, hơn nữa các hệ số tải nhân tố ñều cao Như vậy, các biến quan sát của

3.4 Phân tích nhân tố Hài lòng

Nhân tố Mức ñộ hài lòng ñược ño lường bởi 6 biến quan sát, cả 6 biến này ñều ñạt ñộ tin cậy khi tiến hành kiểm ñịnh Cronbach’s alpha Kết quả cho thấy KMO = 0.801, Sig = 0.000, có một nhân tố ñược rút trích ra với tổng phương sai trích 53.219% Như vậy nhân tố Mức ñộ hài lòng ñạt yêu cầu, sẵn sàng ñể tiến hành phân tích nhân tố khẳng ñịnh CFA

4 Phân tích nhân tố khẳng ñịnh

4.1 Phân tích nhân tố Chất lượng chức năng

Kết quả CFA của mô hình các thành phần Chất lượng chức năng Mô hình này có Chi-square/df = 2.721 < 3 với giá trị p = 0.000 Tuy nhiên các chỉ tiêu khác cho thấy mô hình này phù hợp với dữ liệu nghiên cứu (CFI = 0.905, TLI = 0.890, GFI = 0.8820, RMSEA = 0.066< 0.08) Các thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông, Hữu hình ñều không có mối tương quan giữa các sai số của biến quan sát nên ñều ñạt ñược tính ñơn hướng

Hệ số tương quan giữa các khái niệm thành phần nhỏ hơn 1 kèm theo sai lệch chuẩn (P-value) nhỏ hơn 0.05, vì vậy các thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Hữu hình ñều ñạt ñược giá trị phân biệt

Bảng 1 Hệ số tương quan giữa các thành phần của chất lượng chức năng

Theo kết quả như Bảng 2, các trọng số chuẩn hóa ñều ñạt tiêu chuẩn cho phép (≥0.50) nên có thể kết luận các biến quan sát dùng ñể ño lường 5 thành phần của thang ño Chất lượng chức năng ñạt ñược giá trị hội tụ

Bảng 2 Các trọng số chuẩn hóa

4.2 Phân tích nhân tố Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh và Hài lòng

Kết quả phân tích CFA lần một cho thấy mô hình tới hạn có 36 bậc tự do với các chỉ số kiểm ñịnh là: Chi-square/df = 2.599 <3 với P-value = 0.000; CFI = 0.969,TLI = 0.953; GFI = 0.957; RMSEA = 0.064 < 0.08

Kết quả trên cho thấy mô hình lý thuyết xây dựng phù hợp tốt với dữ liệu nghiên cứu

Hệ số tương quan giữa các nhân tố ñều nhỏ hơn nhiều so với 1 với mức ý nghĩa 5% (P-value

<0,05) (xem Bảng 3), vì vậy các thành phần Hài lòng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh ñều ñạt ñược giá trị phân biệt

Bảng 3 Mối quan hệ giữa các nhân tố

Theo kết quả tính toán như Bảng 4, Các trọng số ñã chuẩn hóa ñều lớn hơn 0,5 nên có thể kết luận rằng thang ño ñạt tính hội tụ

Bảng 4 Các trọng số chuẩn hóa

5 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu

5.1 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu bằng SEM

Phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ñược sử dụng ñể kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu Tương tự như trong trường hợp kiểm ñịnh mô hình các thang ño, phương pháp ước lượng ML ñược sử dụng ñể ước lượng các tham số của mô hình

Hình 1 Kết quả SEM - Mô hình ñề xuất (chưa chuẩn hóa)

Kết quả ước lượng của mô hình ñề xuất chưa chuẩn hóa ñược thể hiện trên Hình 1 Mô hình này

có 485 bậc tự do, giá trị Chi-square có P = 0.000 (Chi-square = 1327.868) và chi-square/df = 2.901

< 3, RMSEA = 0.070 < 0.08, chỉ có các chỉ tiêu TLI =0.847; CFI =0.847, GFI = 0.821 là hơi thấp nên

ta có thể kết luận mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu nghiên cứu

Bảng 5 Kết quả kiểm ñịnh mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

Kết quả ước lượng của các nhân tố chính ñược trình bày trong Bảng 5 Kết quả kiểm ñịnh mối quan

hệ nhân quả giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu Kết quả này cho thấy các mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ñều có ý nghĩa thống kê (P <5%) Đồng thời, từ kết quả này ta có thể kết luận các thang ño lường của mô hình ñạt giá trị liên hệ lý thuyết (Churchill, 1995)

Kết quả ño lường sự hài lòng của bệnh nhân ñối với dịch vụ Khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa thể hiện qua Bảng 6

HH

HH8

.63

HH7

.73

e4

1.30 1

HH4

.53

HH3

.49

HH1

.61

e1

1.16 1

DU DU2

.53

DU1

.37

TC TC2

.25

TC1

.24

DB

DB7

.36

DB6

.47

e10

.90 1

DB5

.53

DB4

.46

DB3

.26

e7

.99 1

CT

CT5

.49

e22

1.00 1

CT4

.40

e21

.94 1

CT3

.30

CT2

.46

CT1

.39

e18

.93 1

HL6

.30

e33

1

HA HA1

.21

e25

1

HA2

.32

e26

1

HA3

.35

e27

1

.10

d7

.22

d5

1

.06

d2

1

.14

d3

1

.20

d1

1

HL

HL5

.50

e32

1

HL4

.52

e31

.66 1

HL3

.36

e30

.99

1

HL2

.48

e29

1

HL1

.48

e28

1

.07

d9

1

.34

CLCN

.61

1.00

Chi-square/df = 2.901, df = 485, P-value = 000;

CFI = 847, TLI = 833, GFI = 821;

RMSEA = 070;

.26

.96 95

.59 21

d4

1

.90

1.00

DB8

.84

.83

DU3

.27

.98

.93

1

CLKT KT2

.32

e24 KT1

.25

e23

.36

d6

1.00 1

1.26 1

1

DB2

.25

.97

.65

.32

.38 59

Bảng 6 Kết quả ước lượng các hệ số hồi qui ñã chuẩn hóa

5.2 Kiểm ñịnh ước lượng bằng BOOTSTRAP

Kết quả thực hiện phân tích Bootstrap với kích thước 700, kết quả có thể kết luận rằng sự khác nhau giữa ước lượng ban ñầu và kết quả ước lượng Bootstrap không khác nhau

5.3 Kiểm ñịnh giả thuyết

Sau khi nghiên cứu mức ñộ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố ñến mức ñộ hài lòng, ñề tài thực hiện kiểm ñịnh những giả thuyết ñã nêu Chúng ta có 5 giả thuyết cần kiểm ñịnh, từ H1 ñến H5 Tất

cả các giả thuyết ñều phản mối quan hệ tương quan thuận của từng nhân tố ñến mức ñộ hài lòng của bệnh nhân Kết quả tính toán như trên Bảng 7

Bảng 7 Kết quả kiểm ñịnh giả thuyết

Như vậy, với mức ý nghĩa 5% có thể kết luận về các giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu như sau:

Về giả thuyết H1: Chất lượng chức năng ảnh hưởng thuận chiều ñến hình ảnh bệnh viện

Về giả thuyết H2: Chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng thuận chiều ñến hình ảnh bệnh viện

Về giả thuyết H3: Chất lượng chức năng của bệnh viện ảnh hưởng thuận chiều ñến sự hài lòng

của bệnh nhân ñối với bệnh viện

Về giả thuyết H4: Hình ảnh bệnh viện ảnh hưởng thuận chiều ñến sự hài lòng của bệnh nhân

Về giả thuyết H5: Chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng thuận chiều ñến sự hài lòng của bệnh nhân ñối

với bệnh viện

6 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm

6.1 Kiểm ñịnh sự khác biệt theo giới tính

Kết quả phân tích phương sai cho thấy sự khác biệt giữa các nhóm không có ý nghĩa (P-value = 0.680>0,05)

6.2 Kiểm ñịnh sự khác biệt theo loại hình bảo hiểm

Kết quả phân tích phương sai cho thấy sự khác biệt giữa các nhóm có ý nghĩa (P-value = 0.017

< 0,05)

6.4 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập

Kết quả phân tích phương sai cho thấy sự khác biệt giữa các nhĩm khơng cĩ ý nghĩa (P-value = 0.846>0,05)

KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

1 Kết quả chính và đĩng gĩp của nghiên cứu

Theo kết quả nghiên cứu, mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được xây dựng như hình 2 Kết quả này cho thấy mức độ hài lịng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng bởi nhân tố: Chất lượng chức năng, Chất lượng kĩ thuật, Hình ảnh Trong ba nhân tố trên thì nhân tố Hình ảnh cĩ sự tác động mạnh nhất với trọng số đã chuẩn hĩa là 0.521, tiếp đến là nhân tố Chất lượng kỹ thuật với trọng số là 0.381, cuối cùng là nhân tố Chất lượng chức năng với trọng số là 0.252

Hình 2 Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của bệnh nhân

1.1 Những kết luận về nhân tố chất lượng chức năng

Nhân tố chất lượng chức năng cũng là một trong những nhân tố tác động đến mức độ hài lịng của bệnh nhân Tuy nhiên, qua kết quả tính tốn, chúng ta thấy mức độ ảnh hưởng của nĩ là nhỏ nhất Để tạo nên sự đồng bộ về chất lượng, Bệnh viện cần phải tập trung giải quyết chất lượng thuộc thành phần của nhân tố này để nâng cao hơn nữa mức độ hài lịng của bệnh nhân Trong những thành phần cấu thành đến chất lượng chức năng thì thành phần đảm bảo cĩ ảnh hưởng lớn nhất với trọng số hồi qui đã chuẩn hĩa là 0,911 Như vậy, bệnh viện cần cải thiện các vấn đề sau: Các y bác sĩ và điều dưỡng phải giải thích mọi thắc mắc một cách đầy đủ, cụ thể; y bác sĩ phải giải thích rõ ràng dễ hiểu các vấn đề về bệnh cho bệnh nhân; mọi bệnh nhân phải được chăm sĩc cơng bằng; bệnh nhân phải được hướng dẫn rõ ràng cách sử dụng thuốc và xét nghiệm khi cần thiết; cán

bộ điều dưỡng thành thạo trong tiêm thuốc; Y bác sĩ thực hiện các chẩn đốn một cách cẩn thận

1.2 Những kết luận về nhân tố chất lượng kĩ thuật

Theo kết quả tính tốn, nhân tố chất lượng kỹ thuật tác động mạnh đến mức độ hài lịng của bệnh nhân Chính vì vậy Bệnh viện cần tập trung giải quyết những yếu tố chất lượng kỹ thuật để nâng cao hơn nữa mức độ hài lịng của bệnh nhân Như vậy, bệnh viện cần tập trung đầu tư các yếu tố cĩ vai trị cải thiện sức khỏe và tinh thần của bệnh nhân sau khi xuất viện

1.3 Những kết luận về nhân tố hình ảnh

Đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến hài lịng về chất lượng dịch vụ của bệnh nhân Cần tập trung xây dựng các vấn đề:

- Khẳng định hơn nữa thương hiệu của bệnh viện trong khu vực bằng cách mở rộng quy mơ loại hình dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng khám chữa bệnh

- Đảm bảo bệnh viện luơn là địa chỉ khám chữa bệnh đáng tin cậy cho mọi nhà

2 Kiến nghị

- Bệnh viện nên có các giải pháp quyết liệt, chấn chỉnh tác phong lề lối làm việc, nâng cao y ñức, tinh thần, thái ñộ phục vụ cho bệnh nhân, nhất là ñối với ñội ngũ y bác sỹ Cần thực hiện tốt 10 ñiều

“y ñức theo quy ñịnh của ngành y tế”, ñồng thời gắn liền với việc thực hiện Chỉ thị 03 của Bộ Chính Trị về Học tập và làm theo tấm gương ñạo ñức Hồ Chí Minh

- Cần kiến nghị với cấp có thẩm quyền có chính sách ñặc thù cho ñội ngũ cán bộ nhân viên ngành y tế về chính sách ưu tiên về nhà ở, về các hoạt ñộng dịch vụ khác ñể tăng thu nhập bảo ñảm ñời sống Cần bố trí một phần ngân sách ñể ñào tạo nâng cao trình ñộ chuyên môn cho ñội ngũ y bác sỹ

- Cần tăng cường hợp tác với các bệnh viện lớn, cũng như tranh thủ các chương trình, dự án của bộ y tế ñể ñào tạo cán bộ, nhất là ñội ngũ bác sỹ, dược sỹ nâng cao trình ñộ kiến thức, năng lực chuyên môn ñáp ứng yêu cầu khám chữa bệnh cho nhân dân

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt:

1 Nguyễn Hồng Anh (2013) “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố ñến sự hài lòng của bệnh nhân ñối với dịch vụ KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ

2 Lê Thế Giới và Cộng sự (2006), Nghiên cứu marketing - lý thuyết và ứng dụng, Nhà xuất

bản Thống Kê

3 Trần Xuân Hiền và cộng sự (2011) “Đánh giá hài lòng của dân cư về chất lượng dịch vụ y tế tại các trung tâm y tế và bệnh viện trên ñịa bàn tỉnh ĐĂK NÔNG” Đề tài khoa học cấp tỉnh Đăc

Nông

4 Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng cho lĩnh vực kinh tế trong ñiều kiện Việt Nam, CS2005-40, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM

5 Nguyễn Thị Hương và cộng sự (2011) “Mô hình và công cụ ño lường mức ñộ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế (Nghiên cứu thực tiễn tại các bệnh viện công ở thành phố Đà Nẵng) Đề tài nghiên cứu khoa học cơ sở - Đại học Đà Nẵng

Tiếng Anh:

6 Cronin, J.J & S A Taylor (1992), Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension,

Journal of Marketing, 56(July), 55-68

7 Figen Ye_ilada and Ebru Direktör (2010), “Health care service quality: A comparison of

public and private hospitals”, African Journal of Business Management, Vol 4(6), pp 962-971,

8 Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004), Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality,

Volume14 – Number14.2004, pp 266-277

9 Gronroos (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal

of Marketing

10 Hong Qin; Victor R Prybutok Regents Professor; Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry