Luận văn thạc sĩ kinh tế đo lường chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL

-2- LỜI CAM ĐOAN    Để thực luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực. TP. Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010 Người thực luận văn HỒ MINH SÁNH -3- LỜI CẢM ƠN    Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh luận văn này, xin chân thành gởi lời cảm ơn tới : Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Phó giáo sư, Tiến sỹ Trần Kim Dung – Trưởng Bộ môn Quản trị Nguồn nhân lực, Khoa Quản trị kinh doanh tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài. Ban quản trị toàn thể thành viên diễn đàn www.caohockinhte.info động viên, khích lệ suốt trình thực luận văn. Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Viễn thông TP. Hồ Chí Minh, Bưu điện TP.Hồ Chí Minh Đại Lý Internet Bồ Câu hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp địa bàn Quận/Huyện TP.Hồ Chí Minh. Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình cán bạn học viên cao học Khoá 16, lớp đêm phần đại cương lớp Quản trị kinh doanh đêm chia sẻ kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài. Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy, Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có sai sót. Rất mong nhận thông tin góp ý Quý Thầy, Cô bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010 Người thực luận văn HỒ MINH SÁNH -4- MỤC LỤC    Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.…………………… ………… … DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI………… ………….…………………… DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI.… ……………………… TÓM TẮT…………………………………………………………………………… …9 CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU…………………… …10 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu…… ………………………………………….10 1.2 Mục tiêu nghiên cứu…… ……………………………………………………. …11 1.3 Phương pháp, đối tượng phạm vi nghiên cứu…….……………………………12 1.4 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu…….………………………………………………13 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu…….………………………………………….…14 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU……………15 2.1 Giới thiệu……………………………………………………………………… …15 2.2 Khái niệm……………………………………………………………………….…15 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ………………………………………… …15 2.2.2 Giá dịch vụ cảm nhận………………………………………………………23 2.2.3 Khái niệm thỏa mãn khách hàng……………………………………24 2.2.4 Khái niệm lòng trung thành dịch vụ………………………………………25 2.3 Mô hình nghiên cứu phát triển giả thuyết……………………………….…27 2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ADSL……………………………………………27 2.3.2 Mối quan hệ cảm nhận giá thỏa mãn khách hàng………………30 2.3.3 Mối quan hệ thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ……… …30 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị………………………………………………………31 2.5 Tóm tắt…………………………………………………………… .…32 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………… . …33 3.1 Giới thiệu………………………………………………………… .…33 3.2 Thiết kế nghiên cứu…………………………………………………………… …33 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ………………………………………………………………33 3.2.2 Nghiên cứu thức……………………………………………… ………34 3.3 Xây dựng thang đo……………………………………………………………. …37 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ…………………………………………………37 3.3.2 Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá cả…………………………………………39 3.3.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng…………………………… .…40 3.3.4 Thang đo lòng trung thành dịch vụ……………………………………………40 -5- 3.4 Tóm tắt…………………………………………………………… .…41 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………. …42 4.1 Giới thiệu………………………………………………………… .…42 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu…………………………………………………………42 4.3 Kiểm định mô hình đo lường………………………………………………………43 4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo……………………….……44 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)……………………………………………45 4.4 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu…………………………………51 4.4.1 Ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá đến thỏa mãn khách hàng.…… …………………… …52 4.4.2 Ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ…….…54 4.5 Phân tích cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL giá cả… …55 4.6 Phân tích mức độ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL…………………………………………………………….57 4.7 Tóm tắt…………………………………………………………… .…58 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………………59 5.1 Giới thiệu………………………………………………………… .…59 5.2 Ý nghĩa kết luận…………………………………………………………………59 5.3 Hàm ý sách cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ……………………61 5.4 Khuyến nghị……………………………………………………… .…68 5.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo…………………………………68 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………70 Phụ lục : Các số liệu internet Việt Nam……………….…………………………72 Phụ lục : Dàn nghiên cứu định tính……… .……………………………………74 Phụ lục : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng .…76 Phụ lục : Đặc điểm mẫu khảo sát …79 Phụ lục : Đánh giá độ tin cậy thang đo 81 Phụ lục : Kết phân tích nhân tố ……………………………………………… 88 Phụ lục : Kết phân tích hồi quy……………………………………………… 94 -6- DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT    : Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line). 2. ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) 3. NANGLUC : Năng lực phục vụ (Competence) 4. EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 5. DONGCAM : Sự đồng cảm (Empathy) 6. DUONGTRUYEN : Đường truyền liệu cho dịch vụ 7. FPT : Công ty Cổ Phần Phát Triển Đầu Tư Công Nghệ 8. FTTH : Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber to the home) 9. KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin 10. TRUNGTHANH : Trung thành dịch vụ (Service Loyalty) 11. GIACA : Cảm nhận giá 12. TINCAY : Mức độ tin cậy (Reliability) 13. DAPUNG : Sự đáp ứng (Responsiveness) 14. THOAMAN : Sự thỏa mãn khách hàng (Satisfaction) 15. Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 16. SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 17. HUUHINH : Phương tiện hữu hình (Tangibles) 18. VNPT : Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) 19. VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 20. Viettel : Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Vietnam Telecommunications) 21. VDC : Công ty Điện toán Truyền số liệu Việt Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) 1. ADSL -7- DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI    Trang Bảng 2-1: Mối quan hệ mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh……………… 20 Bảng 3-1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ADSL……………………38 Bảng 3-2: Thang đo thành phần cảm nhận giá dịch vụ ADSL…………………39 Bảng 3-3: Thang đo thành phần thỏa mãn khách hàng ADSL…………………40 Bảng 3-4: Thang đo lòng trung thành với chất lượng dịch vụ ADSL………………41 Bảng 4-1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thị phần nhà cung cấp dịch vụ……….…43 Bảng 4-2: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo………………………45 Bảng 4-3: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ giá cảm nhận………………………………………………………47 Bảng 4-4: Kết EFA thang đo thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ ADSL……………………………………………48 Bảng 4-5: Tóm tắt kết kiểm định thang đo……………………………………49 Bảng 4-6: Các thông số biến phương trình hồi quy thứ 1…………53 Bảng 4-7: Các thông số biến phương trình hồi quy thứ 2…………54 Bảng 4-8: Mức độ tác động nhân tố vào thỏa mãn khách hàng…………55 Bảng 4-9: Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ cảm nhận giá cả…………56 Bảng 4-10: Giá trị trung bình thang đo thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ…………………………………………………58 -8- DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI    Trang Hình 2-1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)….…18 Hình 2-2: Mô hình nghiên cứu đề nghị…………………………………………….…31 Hình 3-1: Quy trình thực nghiên cứu………………………………………….…36 Hình 4-1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA……………………… .…51 Hình 4-2: Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận giá cả……………………………………………. .…57 Hình 4-3: Đồ thị biểu giá trị trung bình thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ………………………………………………… …58 -9- TÓM TẮT    Nghiên cứu thực điều chỉnh thang đo Servqual Parasuraman, Berry Zeithaml (1988,1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 495 khách hàng sử dụng ADSL chia phân tầng theo thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ địa bàn TP.Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá đến thỏa mãn khách hàng kiểm định tác động thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ ADSL. Kết cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có thành phần là: đường truyền liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, lực phục vụ nhân viên, tin cậy, mức độ đồng cảm khả đáp ứng dịch vụ với 29 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá dịch vụ ADSL bao gồm biến quan sát. Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn với giá dịch vụ họ thỏa mãn dịch vụ đó; thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng dương đến lòng trung thành dịch vụ. Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ, mức độ đánh giá khách hàng yếu tố này, từ có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng tỷ lệ khách hàng trung thành. - 10 - CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mạng internet thành tựu khoa học vĩ loại. Đảng Nhà nước ta cho phép triển khai hệ thống internet Việt Nam từ năm 1997, từ đem lại lợi ích to lớn cho đất nước ngành nghề, lĩnh vực. Trong thời đại cạnh tranh hội nhập, tốc độ phát triển đường dây thuê bao internet băng thông rộng nhiều tiềm năng. Đặc biệt, thành phố Hồ Chí Minh trung tâm văn hóa kinh tế nước, thị trường có tốc độ phát triển cao, việc cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ đường dây thuê bao internet băng thông rộng diễn gay gắt. Dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng ADSL nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác như: Tập Đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT), Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Công Nghệ (FPT) , Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel)…, dịch vụ cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng ADSL. Mức độ cạnh tranh thể rõ qua việc liên tục giảm giá cước nhà cung cấp mạng với gia tăng khách hàng phát triển tỷ lệ khách hàng rời bỏ nhà cung cấp ngày tăng (xem thêm Phụ lục 1). Trong tình hình cạnh tranh ngày gay gắt thị trường dịch vụ truy cập internet băng thông rộng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ. Từ dịch vụ ADSL đưa vào khai thác đến nay, việc đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL, mức độ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ chưa thực cách nghiêm túc khoa học. Hiện nay, chất lượng dịch vụ ADSL đo lường chủ yếu dựa yếu tố kỹ thuật kết đo kiểm Cục quản lý Chất lượng, Bộ Thông tin Truyền thông theo tiêu chuẩn ngành (Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227: 2006 "Dịch vụ truy nhập Internet ADSL - Tiêu chuẩn chất lượng”) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ dựa tiêu chuẩn để xây dựng chất lượng dịch vụ ADSL. - 62 - Đường giao thông có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao hiệu sử dụng đất phát triển sản xuất. Do vậy, việc mở rộng tuyến giao thông liên xã tạo mạng lưới giao thông liên hoàn toàn huyện để giao lưu trao đổi hàng hóa, sản phẩm khắc phục khó khăn cho nông dân việc làm cần thiết. Trong tương lai, hệ thống giao thông nội huyện cần phải cải tạo nâng cấp để đạt số sau: - Xe giới có trọng tải cao lại dễ dàng vào trung tâm tất xã huyện. - Xe giới trọng tải nhỏ, loại máy công cụ phục vụ nông nghiệp hoạt động thuận tiện đồng ruộng. - Đường liên xã phải rải nhựa, với bề rộng từ 5-7 mét tạo điều kiện thuận lợi cho việc vận chuyển nói chung vận chuyển sản phẩm nông nghiệp nói riêng. - Nâng cấp công trình thủy lợi có, xây dựng thêm số công trình trọng điểm nhằm đảm bảo cung cấp nước để khai hoang tăng vụ chuyển diện tích đất vụ thành đất hai vụ. - Đầu tư vốn để bước hoàn chỉnh hệ thống dẫn nước từ kênh xã xuống cánh đồng. - Hoàn thiện việc lắp đặt hệ thống cống, đặc biệt cống nhỏ nội đồng. - Xử lý hệ thống tiêu nước cho vùng đất bị úng nước mùa hè. - Mở rộng chợ nông thôn, hình thành phát triển hệ thống dịch vụ vật tư kỹ thuật, đáp ứng nhu cầu người dân trao đổi hàng hóa phát triển sản xuất. - 63 - - Xây dựng hoàn chỉnh hệ thống điện lưới, nâng cấp tăng cường hệ thống thông tin, đặc biệt hệ thống phát tạo điều kiện cho người dân tiếp nhận thông tin khoa học kỹ thuật, phát triển sản xuất. * Cơ chế sách. Item-Total Statistics Nangluc1 Nangluc2 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation Item Deleted Item Deleted if Item Deleted 10.13 3.863 .707 .721 10.04 4.668 .525 .807 Nangluc3 Nangluc4 10.03 10.10 4.244 3.902 .612 .670 Scale Statistics Mean Variance 13.43 Std. Deviation 6.970 N of Items 2.640 5. Thang đo phương tiện hữu hình (HUUHINH) Case Processing Summary N % Valid Cases 495 100.0 .0 495 100.0 Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .746 Item Statistics Mean Std. Deviation N Huuhinh3 3.73 .776 495 Huuhinh4 3.73 .834 495 Huuhinh5 3.46 .852 495 .769 .741 - 64 - Huuhinh6 3.42 .866 495 Huuhinh7 3.63 .941 495 Item-Total Statistics Huuhinh3 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation Item Deleted Item Deleted if Item Deleted 14.24 6.526 .493 .709 Huuhinh4 14.24 6.341 .487 .710 Huuhinh5 Huuhinh6 14.51 14.55 5.841 6.046 .610 .537 .664 .692 Huuhinh7 14.34 6.152 .438 .732 6. Thang đo đường truyền liệu (DUONGTRUYEN) Case Processing Summary N % Valid Cases 495 100.0 .0 495 100.0 Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .765 Item Statistics Mean Std. Deviation N Huuhinh1 3.08 .970 495 Huuhinh2 3.61 .846 495 Tincay1 3.04 .950 495 Tincay4 3.68 .836 495 Tincay5 3.19 .916 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted - 65 - Huuhinh1 13.52 6.740 .574 .709 Huuhinh2 Tincay1 12.99 13.56 7.692 6.688 .461 .606 .747 .696 Tincay4 12.92 7.748 .457 .748 Tincay5 13.41 6.948 .576 .708 7. Thang đo cảm nhận thỏa mãn với giá (GIACA) Case Processing Summary N % Valid Cases Excludeda Total 495 100.0 .0 495 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .721 Item Statistics Mean Std. Deviation N Giaca1 3.53 .926 495 Giaca2 3.41 .839 495 Giaca3 3.29 .866 495 Item-Total Statistics Giaca1 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.70 2.213 .501 .686 Giaca2 6.82 2.219 .611 .552 Giaca3 6.94 2.328 .519 .659 8. Thang đo thỏa mãn khách hàng (THOAMAN) Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 495 100.0 .0 495 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. - 66 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .788 Item Statistics Mean Std. Deviation N THOAMAN1 3.40 .887 495 THOAMAN2 3.38 .795 495 THOAMAN3 3.20 .792 495 THOAMAN4 3.35 .797 495 Item-Total Statistics THOAMAN1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation Item Deleted Item Deleted if Item Deleted 9.92 3.926 .523 .776 THOAMAN2 9.94 3.940 .628 .720 THOAMAN3 10.12 4.016 .601 .733 THOAMAN4 9.97 3.904 .639 .714 9. Thang đo trung thành dịch vụ (TRUNGTHANH) Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 495 100.0 .0 495 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .889 N of Items Item Statistics Mean Std. Deviation N TRUNGTHANH1 3.47 .826 495 TRUNGTHANH2 3.47 .895 495 - 67 - TRUNGTHANH3 3.57 .885 495 TRUNGTHANH4 3.56 .933 495 TRUNGTHANH5 3.35 .990 495 TRUNGTHANH6 3.41 .941 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation Item Deleted Item Deleted if Item Deleted TRUNGTHANH1 17.36 14.296 .695 .872 TRUNGTHANH2 17.36 13.663 .735 .865 TRUNGTHANH3 17.26 13.754 .729 .866 TRUNGTHANH4 17.27 13.746 .680 .874 TRUNGTHANH5 17.48 13.331 .693 .873 TRUNGTHANH6 17.42 13.507 .712 .869 Phụ lục : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO 1. Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Tes Sphericity t of Approx. Chi-Square df .943 7389.422 528.000 Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com pone nt Total Cumulative % of Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % of Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % of Total Variance % - 68 - 11.775 35.683 35.683 11.775 35.683 35.683 4.168 12.629 12.629 1.787 5.415 41.098 1.787 5.415 41.098 3.218 9.751 22.381 1.582 4.794 45.892 1.582 4.794 45.892 2.903 8.797 31.178 1.315 3.984 49.876 1.315 3.984 49.876 2.621 7.942 39.119 1.207 3.658 53.533 1.207 3.658 53.533 2.527 7.658 46.777 1.136 3.443 56.977 1.136 3.443 56.977 2.418 7.329 54.106 1.074 3.254 60.231 1.074 3.254 60.231 2.021 6.125 60.231 .911 2.760 62.991 .838 2.540 65.530 10 .767 2.324 67.854 11 .730 2.211 70.065 12 .718 2.176 72.241 13 .679 2.056 74.297 14 .651 1.974 76.271 15 .622 1.885 78.156 16 .586 1.775 79.931 17 .544 1.649 81.580 18 .517 1.567 83.147 19 .498 1.508 84.655 20 .483 1.462 86.118 21 .452 1.370 87.488 22 .431 1.305 88.793 23 .425 1.288 90.081 24 .413 1.251 91.332 25 .377 1.142 92.474 26 .371 1.125 93.599 27 .351 1.064 94.663 28 .343 1.038 95.701 29 .317 .961 96.661 30 .307 .930 97.591 31 .284 .859 98.450 32 .281 .850 99.301 33 .231 .699 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Nanglucone nt - 69 - Dongcam2 .750 Dongcam5 .701 Dongcam3 .682 Dongcam4 .623 Dongcam6 .622 Dongcam1 .617 Dapung1 .735 Dapung5 .679 Dapung2 .653 Dapung4 .570 Dapung3 .552 Dongcam7 .441 .456 Tincay3 .756 Tincay2 .750 Tincay7 .619 Tincay6 .557 Huuhinh5 .771 Huuhinh6 .646 Huuhinh4 .600 Huuhinh3 .590 Huuhinh7 .566 Nangluc1 .668 Nangluc3 .651 Nangluc4 .639 Nangluc2 .481 Huuhinh1 .701 Tincay5 .619 Tincay1 .553 Huuhinh2 .526 Tincay4 .475 Giaca2 .803 Giaca1 .702 Giaca3 .649 Extraction Method: Principal Component Analysis.; Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 2. Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 2) - 70 - KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Tes Sphericity t of Approx. Chi-Square .943 7075.778 df 496.000 Sig. .000 Total Variance Explained an N g lu co e n nt Initial Eigenvalues Total 11.39 1.786 Cumulativ % of Varianc e% e 35.617 35.617 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulativ % of Varianc Total e% e 11.39 35.617 35.617 1.786 5.583 41.200 5.583 41.200 1.573 4.917 46.117 1.573 4.917 1.288 4.024 50.140 1.288 1.204 3.763 53.903 1.204 1.135 3.546 57.449 1.061 3.316 60.765 .906 2.830 63.596 .783 2.445 66.041 10 .749 2.339 68.380 11 .725 2.266 70.647 12 .700 2.188 72.834 13 .653 2.041 74.875 14 .624 1.951 76.827 15 .603 1.885 78.712 16 .583 1.820 80.532 17 .542 1.692 82.224 18 .498 1.557 83.781 19 .488 1.525 85.306 20 .467 1.460 86.766 21 .451 1.409 88.175 22 .426 1.332 89.507 23 .425 1.327 90.835 24 .402 1.255 92.090 25 .372 1.164 93.253 26 .370 1.156 94.409 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulativ % of Tota Varianc e% l e 4.020 12.563 12.563 2.973 9.292 21.855 46.117 2.897 9.053 30.908 4.024 50.140 2.589 8.090 38.998 3.763 53.903 2.540 7.937 46.936 1.135 3.546 57.449 2.419 7.561 54.497 1.061 3.316 60.765 2.006 6.269 60.765 - 71 - 27 .344 1.076 95.485 28 .337 1.052 96.537 29 .312 .974 97.511 30 .284 .888 98.399 31 .281 .879 99.278 Total Variance Explained N l u e ang co n nt Initial Eigenvalues Total 11.39 1.786 Cumulativ % of Varianc e% e 35.617 35.617 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulativ % of Varianc Total e% e 11.39 35.617 35.617 1.786 5.583 41.200 5.583 41.200 1.573 4.917 46.117 1.573 4.917 1.288 4.024 50.140 1.288 1.204 3.763 53.903 1.204 1.135 3.546 57.449 1.061 3.316 60.765 .906 2.830 63.596 .783 2.445 66.041 10 .749 2.339 68.380 11 .725 2.266 70.647 12 .700 2.188 72.834 13 .653 2.041 74.875 14 .624 1.951 76.827 15 .603 1.885 78.712 16 .583 1.820 80.532 17 .542 1.692 82.224 18 .498 1.557 83.781 19 .488 1.525 85.306 20 .467 1.460 86.766 21 .451 1.409 88.175 22 .426 1.332 89.507 23 .425 1.327 90.835 24 .402 1.255 92.090 25 .372 1.164 93.253 26 .370 1.156 94.409 27 .344 1.076 95.485 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulativ % of Tota Varianc e% l e 4.020 12.563 12.563 2.973 9.292 21.855 46.117 2.897 9.053 30.908 4.024 50.140 2.589 8.090 38.998 3.763 53.903 2.540 7.937 46.936 1.135 3.546 57.449 2.419 7.561 54.497 1.061 3.316 60.765 2.006 6.269 60.765 - 72 - 28 .337 1.052 96.537 29 .312 .974 97.511 30 .284 .888 98.399 31 .281 .879 99.278 32 .231 .722 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Nhân tố Dongcam2 .756 Dongcam5 .703 Dongcam3 .692 Dongcam6 .629 Dongcam1 .623 Dongcam4 .621 Dapung1 .755 Dapung5 .704 Dapung2 .635 Dapung4 .582 Dapung3 .508 Tincay3 .760 Tincay2 .744 Tincay7 .632 Tincay6 .556 Huuhinh5 .776 Huuhinh6 .654 Huuhinh4 .596 Huuhinh3 .588 Huuhinh7 .560 Nangluc1 .667 Nangluc3 .655 Nangluc4 .624 Nangluc2 .474 Huuhinh1 .704 Tincay5 .623 - 73 - Tincay1 .559 Huuhinh2 .525 Tincay4 .475 Giaca2 .806 Giaca1 .702 Giaca3 .655 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Transformation Matrix Thành phần .507 .403 .394 .322 .370 .341 .261 .110 -.317 -.424 .721 .269 -.011 -.341 -.754 .216 -.088 .348 .027 .291 .414 -.042 -.749 .554 .143 -.170 .238 .155 .059 -.063 .082 .221 .076 -.805 .532 .296 -.293 -.575 -.262 .072 .301 .575 .265 .198 -.115 .342 -.866 .059 .082 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 2. Kết EFA thang đo thỏa mãn trung thành dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Tes Sphericity t of Approx. Chi-Square df .910 2421.158 45.000 Sig. .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Thành phần % of Cumulative % of Cumulati % of Cumulative Total Variance % Total Variance ve % Total Variance % 5.284 52.837 52.837 5.284 52.837 52.837 3.772 37.724 37.724 1.091 10.908 63.746 1.091 10.908 63.746 2.602 26.022 63.746 Initial Eigenvalues .679 6.794 70.540 .618 6.183 76.723 .485 4.855 81.578 .472 4.722 86.300 .402 4.016 90.316 - 74 - .385 3.849 94.164 .336 3.363 97.527 10 .247 2.473 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Nhân tố TRUNGTHANH5 .804 .149 TRUNGTHANH6 .778 .230 TRUNGTHANH3 .770 .273 TRUNGTHANH2 .742 .346 TRUNGTHANH4 .728 .281 TRUNGTHANH1 .702 .352 THOAMAN2 .249 .775 THOAMAN1 .124 .772 THOAMAN4 .376 .694 THOAMAN3 .365 .672 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in iterations. Phụ lục : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 1. Kết mô hình hồi quy thứ Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, TINCAY, DAPUNG, DONGCAMa a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: THOAMAN Method . Enter Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of Durbinthe Estimate Watson - 75 - .775a .600 .595 .63660294 1.844 a. Predictors: (Constant), GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, TINCAY, DAPUNG, DONGCAM b. Dependent Variable: THOAMAN ANOVAb Model Regression Sum of Squares 296.637 df Mean Square 42.377 .405 Residual 197.363 487 Total 494.000 494 F Sig. .000a 104.566 a. Predictors: (Constant), GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, TINCAY, DAPUNG, DONGCAM b. Dependent Variable: THOAMAN Model (Constant) Unstandardized Coefficients B Std. Error .029 DONGCAM DAPUNG -1.478E16 .292 .228 .029 .029 TINCAY HUUHINH NANGLUC .383 .219 .208 DUONGTRUYEN GIACA Standardized Coefficients Beta t Sig. .000 1.000 .292 .228 10.205 7.957 .000 .000 .029 .029 .029 .383 .219 .208 13.373 7.644 7.269 .000 .000 .000 .405 .029 .405 14.150 .000 .247 .029 .247 8.613 .000 - 76 - 2. Kết mô hình hồi quy thứ Variables Entered/Removedb Model Variables Entered THOAMANa Variables Removed Method . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: TRUNGTHANH Model Summaryb Adjusted R Std. Error of DurbinSquare the Estimate Watson a .644 .415 .414 .76579728 1.884 a. Predictors: (Constant), THOAMAN Model R R Square - 77 - b. Dependent Variable: TRUNGTHANH ANOVAb Model Regression Sum of Squares 204.882 df Mean Square 204.882 .586 Residual 289.118 493 Total 494.000 494 F Sig. .000a 349.363 a. Predictors: (Constant), THOAMAN b. Dependent Variable: TRUNGTHANH Model (Constant) THOAMAN Unstandardized Coefficients B 4.073E-17 Std. Error .034 .644 .034 Standardized Coefficients Beta .644 t Sig. .000 1.000 18.691 .000 [...]... nhất đối với doanh nghiệp nào có chất lượng dịch vụ tốt nhất và có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất Vì thế, thang đo chất lượng dịch vụ ADSL và những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL tác động như thế nào đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của họ đối với dịch vụ này, sẽ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch. .. cứu Khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ ADSL sẽ góp phần nâng cao uy tín của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó, từ đó doanh nghiệp giữ được khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn Nghiên cứu thực hiện xây dựng mô hình đo lường sự tác động của chất lượng dịch vụ ADSL, giá cả dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng và tác động của sự thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ, . .. nghiệp cung cấp dịch vụ về vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ ADSL nhằm nâng cao sự mức độ thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này - 12 - Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây: 1 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL ? 2 Thang đo nào để đo lường mức độ mức độ thỏa mãn của khách hàng, lòng trung thành đối với dịch vụ ADSL ? 3 Có mối... mục tiêu cụ thể sau: - Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ADSL dựa trên cảm nhận của khách hàng tại thị trường Việt Nam - Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường Việt Nam - Đo lường mức độ tác động của sự thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành dịch vụ ADSL tại thị trường Việt Nam Ngoài ra, nghiên... hài lòng về chất lượng dịch vụ ADSL THOAMAN4 đang sử dụng 3.3.4 Thang đo lòng trung thành dịch vụ Nghiên cứu sử dụng một thang đo để đo lường lòng trung thành dịch vụ bao gồm 12 biến quan sát được đề nghị bởi Gremler và Brown (1996), thu hút các khái niệm về trung thành dịch vụ được Caruana (2000) sử dụng lại trong nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng đến trung thành dịch vụ và. .. đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL nhằm giúp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL mà họ cung cấp Vì thế, đề tài nghiên cứu là một công tác nhằm tìm ra những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL tại Việt Nam, giải thích sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với dịch vụ này, dưới tác động của nhân... thuyết, phân tích các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ Ngoài ra, trong chương này nghiên cứu cũng phân tích mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đo n từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2009 Có 520... tác động của nhân tố giá cả, chất lượng dịch vụ cảm nhận Việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và tác động của chúng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng là cần thiết, vì từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ mức độ thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này, khả năng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh... khám phá (EFA) đối với các thang đo sự thoả mãn khách hàng và trung thành dịch vụ ADSL Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy tất cả 10 biến quan sát trong 02 thành phần của thang đo sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ ADSL vẫn giữ nguyên 02 nhân tố Hệ số KMO = 0.910 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-quare của kiểm định Bertlett đạt giá trị 2421.158 với mức ý nghĩa... thỏa mãn khách hàng Để đo lường sự thỏa mãn dịch vụ, ký hiệu là THOAMAN, bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số THOAMAN1 đến THOAMAN4 Trong đó, bao gồm 02 biến quan sát đo lường sự cảm nhận thỏa mãn chung về chất lượng dịch vụ ADSL, 1 biến quan sát đo lường cảm nhận về mặt lợi ích đạt được so với những gì khách hàng đã bỏ ra và 01 biến đo lường tổng quát về sự thỏa mãn dịch vụ chung Cụ thể . xây dựng mô hình đo lường sự tác động của chất lượng dịch vụ ADSL, giá cả dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng và tác động của sự thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ, đề tài đặt. sát. Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng thỏa mãn với giá cả của dịch vụ thì họ càng thỏa mãn dịch vụ đó; và sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng dương đến lòng trung thành dịch. chất lượng dịch vụ ADSL, mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này chưa được thực hiện một cách nghiêm túc và khoa học. Hiện nay, chất lượng dịch vụ ADSL được đo