Để xác định tầm quan trọng của các biến DONGCAM, DAPUNG, TINCAY, NANGLUC, HUUHINH, DUONGTRUYEN, GIACA đối với sự thỏa mãn khách hàng (THOAMAN), ta căn cứ vào hệ số Beta.
Bảng 4-8: Mức độ tác động của các nhân tố vào sự thỏa mãn khách hàng Nhân tố tác động lời (N) Số trả H ệ số Beta chuẩn hoá Ý nghĩa (Sig.)
Năng lực phục vụ (NANGLUC) 495 0.208 0.00
Phương tiện hữu hình (HUUHINH) 495 0.219 0.00
Đáp ứng (DAPUNG) 495 0.228 0.00
Giá cả cảm nhận (GIACA) 495 0.247 0.00
Đồng cảm (DONGCAM) 495 0.292 0.00
Tin cậy (TINCAY) 495 0.383 0.00
Đường truyền dịch vụ (DUONGTRUYEN) 495 0.405 0.00
Xét hệ số Beta chuẩn hoá ta thấy rằng nhân tố đường truyền dữ liệu (DUONGTRUYEN) có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng vì có hệ số Beta lớn nhất với β = 0.405 với Sig=0.000, điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm nhận đường truyền dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng lên 0.405, như vậy khách hàng rất xem trọng đường truyền dữ liệu (DUONGTRUYEN) sẽ làm họ thỏa mãn dịch vụ ADSL nhất; nhân tố tác động mạnh thứ 2 đến sự thỏa mãn khách hàng là thành phần tin cậy (TINCAY) có β = 0.383; các nhân tố còn lại có hệ số Beta gần bằng nhau (chênh lệch nhau không lớn), lần lượt tiếp theo tuần tự các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng là các thành phần thành phần đồng cảm (DONGCAM) có β = 0.292, Sig=0.000; cảm nhận giá cả (GIACA) có β = 0.247, Sig=0.000; Đáp ứng (DAPUNG) có β = 0.228, Sig=0.000; phương tiện hữu hình (HUUHINH) có β = 0.219, Sig=0.000 và cuối cùng có tác động yếu nhất là năng lực phục vụ (NANGLUC) có β = 0.208, Sig=0.000.
Dùng kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL và cảm nhận giá cả đối với giá trị điểm giữa của thang đo (Trung hoà =
3) để đánh giá cảm nhận của khách hàng khi đánh giá các yếu tố này. Kết quả kiểm định
cho thấy, theo đánh giá hiện tại của nghiên cứu, cảm nhận của khách hàng đánh giá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của họ không cao, với mức ý nghĩa Sig = 0.000 ở tất cả các biến (bao gồm 6 yếu tố chất lượng dịch vụ và yếu tố cảm nhận giá cả), mặc dù kết quả trung bình đều cao hơn điểm giữa của
thang đo, nhưng không đạt đến giá trị Đồng ý =4 trong bảng câu hỏi khảo sát.
Bảng 4-9 : Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả
One-Sample Tes t
Nhân tố Giá trị trung bình
Test Value = 3
T Sig. (2-tailed) Độ lệch chuẩn
DONGCAM 3.186 5.849 0.000 0.7057 DAPUNG 3.322 10.450 0.000 0.6865 TINCAY 3.319 10.032 0.000 0.7079 NANGLUC 3.359 12.168 0.000 0.6556 HUUHINH 3.596 21.993 0.000 0.6025 DUONGTRUYEN 3.320 10.948 0.000 0.6503 GIACA 3.411 12.997 0.000 0.7032
Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất hiện nay là thành phần phương tiện hữu hình phục vụ cho dịch vụ (HUUHINH) được đánh giá ở mức độ 3.597, nhưng mức độ tác động của yếu tố này đến sự thỏa mãn khách hàng theo mô hình hồi quy là rất thấp (thứ 6); mức độ đánh giá thấp nhất là yếu tố đồng cảm (DONGCAM), Mean(DONGCAM) = 3.186. Như vậy, theo mô hình hồi quy thì khách hàng đánh giá rất cao yếu tố đường truyền dịch vụ (DUONGTRUYEN) tác động đến sự thỏa mãn của họ (THOAMAN) nhưng mức độ đánh giá của nhân tố này cũng thấp Mean(TRAN)= 3.32. Các nhân tố còn lại cũng trên mức giữa của thang đo và có sự chênh lệnh nhau không lớn, như vậy do khách hàng đánh giá không cao các yếu tố chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả nên sự thỏa mãn của khách hàng cũng không
dịch vụ và cảm nhận giá cả