Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại alba resort & spa của công ty cổ phần thanh tân

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Lời Cảm Ơn Trong trình thực khóa luận tốt nghiệp Đại học, ý thức trách nhiệm, phấn đấu, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ quý báu nhiệt tình từ nhiều phía Trước hết, xin chân thành cảm ơn Thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế trang bị kiến thức bổ ích cho suốt trình học tập nghiên cứu – hành trang mang theo suốt đời Đặc biệt, xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến cô giáo ThS Nguyễn Thị Diệu Linh, người tận tình hướng dẫn, định hướng, đóng góp ý kiến truyền đạt cho kinh nghiệm quý báu việc nghiên cứu đề tài Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc khu du lịch suối khoáng nóng Alba Thanh Tân (Alba Resort & Spa) công ty Cổ phần Thanh Tân–Thừa Thiên Huế, anh chị phòng lễ tân tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn trình thực tập giúp đỡ trình thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến gia đình người thân, người yêu quý, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn lời chúc tốt đẹp đến tất bạn bè tôi, người sát cánh, chia sẻ giúp đỡ lúc khó khăn, gắn bó, trải qua quảng đời sinh viên đầy ý nghóa Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên Trịnh Thị Mỹ Kim SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤCC LỤC LỤCC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu 1.4.2 Phương pháp chọn mẫu 1.4.3 Phương pháp xử lý số liệu phân tích liệu 1.5 Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Giá dịch vụ cảm nhận 13 1.1.3 Khái niệm thỏa mãn nhu cầu khách hàng .14 1.1.4 Khái niệm lòng trung thành thương hiệu 16 1.2 Mơ hình nghiên cứu phát triển giải thuyết 17 1.2.1 Phương tiện hữu hình thỏa mãn khách hàng 17 1.2.2 Mức độ đồng cảm thỏa mãn khách hàng 17 1.2.3 Năng lực phục vụ thỏa mãn khách hàng 17 1.2.4 Mức độ đáp ứng thỏa khách hàng .18 1.2.5 Sự tin cậy thỏa mãn khách hàng .18 1.2.6 Mối quan hệ cảm nhận giá thỏa mãn khách hàng 18 1.2.7 Mối quan hệ thỏa mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ 19 SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 1.2.8 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 20 1.3 Xây dựng thang đo .21 1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 21 1.3.2 Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá 22 1.3.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng .23 1.3.4 Thang đo lòng trung thành dịch vụ 23 Đo lường trung thành dịch vụ khách hàng gồm có biến quan sát 23 CHƯƠNG 2:MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 25 TẠIALBA RESORT & SPA .25 2.1 Tổng quan công ty cổ phần Thanh Tân 25 2.1.1 Giới thiệu khái quát Công Ty Cổ Phần Thanh Tân .25 2.1.2 Giới thiệu Alba Resort & Spa .26 2.2 Phân tích kết nghiên cứu .29 2.2.1 Mô tả kết điều tra 29 2.2.1.1 Thơng tin mẫu nghiên cứu 29 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá độ tin cậy thang định lượng 34 2.2.2.1 .Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 34 Nguồn xử lý liệu spss 36 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36 2.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu từ kết EFA .41 2.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 42 2.3.1 Ảnh hưởng thành phần thang đo đễn chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng 43 2.3.2 Ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ 48 2.3.3 Mơ hình kết 51 SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 2.4 Phân tích thay đổi cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ, giá 51 2.5 Phân tích mức độ thõa mãn lịng trung thành khách hàng dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng Alba Resort & Spa 58 TRUNGTHANH 59 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 60 3.1 Định hướng 60 3.2 Giải pháp 60 3.2.1 Đối với tin cậy (TINCAY) 61 3.2.2 Đối với yếu tố giá (GIACA) 61 3.2.3 Phương tiện hữu hình (HUUHINH) 62 3.2.4 Sự đáp ứng (DAPUNG) .62 3.2.5 Không gian sử dụng (KHONGGIAN) .63 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 Ý nghĩa kết luận 64 Kiến nghị .65 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các khía cạnh chất lượng dịch vụ .12 Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ 22 Bảng 1.3: Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá 24 Bảng 1.4: Thang đo thỏa mãn khách hàng 24 Bảng 1.5: Thang đo trung thành dịch vụ 25 Bảng 2.1: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo 37 Bảng 2.2 :KMO and Bartlett's Test 40 Bảng 2.3: Ma trận xoay nhân tố 40 Bảng 2.4: KMO and Bartlett's Test 41 Bảng 2.5: Kết EFA thang đo thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng Alba 41 Bảng2.6: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 42 Bảng 2.7: Mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .46 Bảng 2.8: Kết tóm tắt kiểm định mơ hình hồi quy 46 Bảng 2.9: Kết kiểm định ANOVA phù hợp mơ hình .47 Bảng 2.10: Các thơng số biến phương trình hồi quy thứ .48 Bảng 2.11 Kiểm định đo lường đa cộng tuyến tự tương quan mơ hình .49 Bảng 2.12: Tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 50 Bảng 2.13:Kết tóm tắt kiểm định hồi quy 50 Bảng 2.14: Kiểm định phù hợp mơ hình 50 Bảng 2.15: Các thông số biến phương trình hồi quy 51 Bảng 2.16: Kiểm định đa cộng tuyến tự tương quan mơ hình 52 Bảng 2.17: Hệ số Beta nhân tố 53 Bảng 2.18: Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ cảm nhận giá 54 Bảng 2.19: Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố TINCAY .55 Bảng 2.20: Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố GIACA .56 Bảng 2.21 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố HUUHINH 57 Bảng 2.22: Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố DAPUNG 58 Bảng 2.23: Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố KHONGGIAN 59 Bảng 2.24: Giá trị trung bình thỏa mãn lòng trung thành dịch vụ 60 SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 10 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu 21 Hình 2.1: Thống kê giới tính 31 Hình 2.2: Thống kê độ tuổi 31 Hình 2.3: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 32 Hình 2.4: Thống kê thu nhập khách hàng 32 Hình 2.5: Thống kê nguồn thông tin .34 Hình 2.6: Thống kê dịch vụ Alba mà khách hàng sử dụng .34 Hình 2.7: Thống kê mục đích sử dụng dịch vụ 35 Hình 2.8: Thống kê tần suất sử dụng 35 Hình 2.11:Thống kê giá trị trung bình nhân tố TINCAY 55 Hình 2.9: Mơ hình điều chỉnh sau phân tích nhân tố EFA 44 Hình 2.10 Mơ hình kết nghiên cứu 53 Hình 2.12 Thống kê giá trị trung bình nhân tố GIACA 56 Hình 2.13 Thống kê giá trị trung bình nhân tố HUUHINH .57 Hình 2.14 Thống kê giá trị trung bình nhân tố DAPUNG 58 Hình 2.15:Thống kê giá trị trung bình nhân tố KHONGGIAN 57 Hình 2.16: Thống kê giá trị trung bình nhân tố THOAMAN .61 SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Alba : Alba Resort & Spa HUUHINH : Phương tiện hữu hình DONGCAM : Sự đồng cảm NANGLUC : Năng lực phục vụ DAPUNG : Sự đáp ứng TINCAY : Sự tin cậy GIACA THOAMAN : Sự thỏa mãn dịch vụ TRUNGTHANH : Sự trung thành dịch vụ 10 KHONGGIAN : Không gian phân bố sử dụng dịch vụ 11 EFA : Phân tích nhân tố khám phá 12 KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 13 SPSS : Phần mềm thống kê 14 VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai : Cảm nhận giá SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh TÓM TẮT Nghiên cứu dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman, Berry Zeithaml (1991) để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng Alba Resort & Spa Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 280 khách hàng sử dụng dịch vụ Alba để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá đến thỏa mãn khách hàng kiểm định tác động thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng Alba Kết cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng Alba gồm có thành phần: tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng không gian sử dụng dịch vụ với 16 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá dịch vụ du lich nghỉ dưỡng với biến quan sát Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ, mức độ đánh giá khách hàng yếu tố này, từ có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng tỷ lệ khách hàng trung thành SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Ngày nay, với phát triển xã hội, nhu cầu người ngày nâng cao.Việc kinh doanh hướng đến khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp, muốn tồn phát triển doanh nghiệp bắt buộc phải không ngừng nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hay sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.Chất lượng phải đánh giá khách hàng túy doanh nghiệp Muốn vậy, doanh nghiệp phải thường xuyên đo lường mức độ thỏa mãn hiểu lý q trình hình thành lịng trung thành khách hàng, đặc biệt doanh nghiệp thị trường dịch vụ vấn đề quan trọng Sự cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng chất lượng khơng cịn giới hạn tiêu chuẩn mang tính đơn mà vào yếu tố cảm nhận khách hàng thương hiệu mà họ yêu thích Sự cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xác đánh giá từ phía khách hàng.Họ người có quyền đánh giá cao doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Vì thang đo chất lượng dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng thơng tin cảm nhận từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch tác động thỏa mãn nhu cầu lòng trung thành họ dịch vụ này, giúp cho nhà cung cấp dịch vụ nắm bắt thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng Ngoài ra, giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn trung thành khách hàng dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng Trên sở doanh nghiệp đưa chiến lược giữ khách hàng, thu hút nhiều khách hàng tiềm tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ khác Đặc biệt Thanh Tân sau đánh dấu chuyển việc thức thay đổi thương hiệu thành thương hiệu Alba (tạo khác biệt, lạ nâng cao giá trị thương hiệu doanh nghiệp thị trường tiếp tục nỗ lực nâng cao SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh chất lượng phục vụ nhằm thu hút, tiếp cận gần với nhu cầu khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hành cách tốt nhất, cạnh tranh với đối thủ khác…) Việc thay đổi thương hiệu tạo giá trị cho doanh nghiệp tác động làm thay đổi nhận thức khách hàng hình ảnh thương hiệu cảm nhận họ, đặc biệt thay đổi nhận thức khách hàng toàn chất lượng sản phẩm Cảm nhận chất lượng cao hay thấp cung cấp cho khách hàng lý để mua hay không mua thương hiệunữa Nói cách khác, cảm nhận chất lượng tác động trực tiếp đến việc thỏa mãn nhu cầu, trung thành khách hàng ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp Từ vấn đề trên, đề tài: “Mối quan hệ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ Alba Resort & Spa công ty cổ phần Thanh Tân” thực nhằm cung cấp cho nhà quản lý nhìn khách quan mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tìm biện pháp khắc phục đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động hiệu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu  Xác định nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng dựa cảm nhận khách hàng khu nghĩ dưỡng Alba Resort & Spa  Đo lường mức độ tác động tiêu chất lượng dịch vu du lịch nghỉ dưỡng, cảm nhận giá thỏa mãn khách hàng Alba Resort & Spa  Đo lường mức độ tác động thỏa mãn nhu cầu khách hàng lòng trung thành dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng của Alba Resort &Spa  Xác định ưu hạn chế dịch vụ Alba Resort & Spa từ đề xuất giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt nâng cao vị cạnh tranh Để đạt mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời câu hỏi sau đây: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng của Alba Resort & Spa SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại ... vụ khách hàng gồm có biến quan sát 23 CHƯƠNG 2:MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 25 TẠIALBA RESORT & SPA .25 2.1 Tổng quan công. .. nghiên cứu: chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ du lịch  Đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng dịch v? ?tại Alba Resort & Spacủa công ty cổ phần Thanh Tân  Phạm vi... khách hàng, lòng trung thành dịch vụ? Có mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ hay không? 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng