Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình chi nhánh thái nguyên (ABBANK thái nguyên)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG HẠNH THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG HẠNH THẢO

ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG HẠNH THẢO

ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN VĂN HÙNG

THÁI NGUYÊN - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

Hoàng Hạnh Thảo

LỜI CẢM ƠN

Quá trình học tập và thực hiện luận văn này tôi được sự giúp đỡ của nhiều

cá nhân và tập thể Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả các cá nhân

và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu Trước

hết, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Phan Văn Hùng - người đã trực

tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn

thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo, Cán bộ phòng Đào tạo

và các Phòng, Khoa chuyên môn trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh

đã tạo điều kiện giúp đỡ và hướng dẫn tận tình cho tôi trong quá trình học tập và

hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần

An Bình chi nhánh Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong việc thu thập

số liệu và những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn này

Tôi xin cảm ơn nhiều tới gia đình tôi, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ở bên

tôi, động viên, chia sẻ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và

nghiên cứu luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả luận văn

Hoàng Hạnh Thảo

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Đóng góp của đề tài 3

5 Bố cục của luận văn 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng Thương mại 5

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 6

1.1.3 Chức năng của Ngân hàng thương mại 8

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng và thỏa mãn khách hàng 9

1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 10

1.2.2 Thỏa mãn khách hàng 19

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 23

1.3 Các yếu tố tác động tới sự thỏa mãn khách hàng 23

1.3.1 Sự kỳ vọng của khách hàng 23

1.3.2 Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ 24

1.3.3 Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ 24

1.3.4 Hiệu quả sản phẩm, dịch vụ 24

1.4 Cơ sở thực tiễn về thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 24

1.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ Ngân hàng của một số Ngân hàng trong nước 24

1.4.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên) 27

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29

2.2 Phương pháp nghiên cứu 29

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 29

2.2.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin 31

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 31

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 32

2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của ABBANK 32

2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hành TMCP An Bình 32

Chương 3 THỰC TRẠNG THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 32

3.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP An Bình 33

3.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Thái Nguyên 33

3.1.2 Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Thái Nguyên 35 3.1.3 Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng 37

3.2 Thực trạng chất lượng các dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng với

các dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Thái Nguyên 52 3.2.1 Thực trạng chất lượng các dịch vụ do ABBANK Chi nhánh Thái

Nguyên cung cấp 52 3.2.2 Thực trạng thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ tại

ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên thông qua điều tra 61 3.2.3 Các yếu tố tác động tới sự thỏa mãn khách hang đối với chất lượng

dịch vụ của ABBANK Thái Nguyên 68 3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và hài lòng về chất lượng dịch

vụ tại ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên 70 3.3.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ và hài lòng về chất

lượng dịch vụ tại ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên 70 3.3.2 Những hạn chế 72 3.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế 73

Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, ĐÁP

ỨNG TỐT HƠN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ABBANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 76

4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ của ABBANK Chi nhánh

Thái Nguyên 76 4.1.1 Định hướng phát triển DVNH tại ABBANK chi nhánh Thái

Nguyên 76 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ tại ABBANK chi nhánh Thái

Nguyên 76 4.2 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ

ngân hàng tại ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên 77 4.2.1 Nhóm giải pháp liên quan tới phát triển dịch vụ của ngân hàng 77

4.2.2 Nhóm giải pháp liên quan tới nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ,

nhân viên 82

4.2.3 Nhóm giái pháp liên quan tới khách hàng 86

4.3 Kiến nghị nhằm thực hiện các giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ tại ABBANK chi nhánh Thái Nguyên 89

4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 89

4.3.2 Kiến nghị với Ban Lãnh đạo ngân hàng TMCP An Bình 90

KẾT LUẬN 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHỤ LỤC 96

Phụ lục 1 Phiếu điều tra 96

Phụ lục 2 Kết quả Cronbach’ Alpha 99

Phụ lục 3 Kết quả phân tích nhân tố 103

DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT

ABBANK : Ngân hàng TMCP An Bình CLDV : Chất lượng dịch vụ

CNTT : Công nghệ thông tin DVNH : Dịch vụ ngân hàng

NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại QLRR : Quản lý rủi ro

TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt

TTQT : Thanh toán quốc tế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Tình hình nhân sự Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh

Thái Nguyên 37

Bảng 3.2: Quy mô vốn điều lệ của Ngân hàng TMCP An Bình giai đoạn 2006 - 2014 38

Bảng 3.3: Quy mô huy động của Ngân hàng TMCP An Bình giai đoạn 2006 - 2014 39

Bảng 3.4: Quy mô tín dụng của Ngân hàng TMCP An Bình giai đoạn 2006 - 2014 41

Bảng 3.5: Hiệu quả kinh doanh 48

Bảng 3.6: Kết quả hoạt động kinh doanh 50

Bảng 3.7: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ 53

Bảng 3.8: Doanh số thanh toán 56

Bảng 3.9: Kết quả huy động tiền gửi tại ABBANK - 57

Bảng 3.10: Kết quả thực hiện dịch vụ bảo lãnh 59

Bảng 3.11: Kết quả kinh doanh ngoại tệ 60

Bảng 3.12: Thông tin đối tượng điều tra 61

Bảng 3.13: Đánh giá về độ tin cậy 64

Bảng 3.14: Đánh giá về khả năng đáp ứng 65

Bảng 3.15: Đánh giá về năng lực phục vụ 66

Bảng 3.16: Đánh giá về sự cảm thông 67

Bảng 3.17: Đánh giá về phương tiện hữu hình 68

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Quy mô vốn điều lệ của Ngân hàng TMCP An Bình giai

đoạn 2006 - 2014 38 Biểu đồ 3.2: Quy mô huy động của Ngân hàng TMCP An Bình giai

đoạn 2006 - 2014 40 Biểu đồ 3.3: Quy mô tín dụng của Ngân hàng TMCP An Bình giai

đoạn 2006 - 2014 41

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn cầu Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ

và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường

Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường Nguồn thu từ các dịch vụ rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động

có nhiều rủi ro và rủi ro cao Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết

Nằm trong khối các ngân hàng thương mại, ABBANK là một trong nhóm các ngân TMCP được thành lập đầu tiên ở Việt Nam Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ABBANK nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng hết sức hạn chế ABBANK cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng cũng chịu sức ép cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và ABBANK nói riêng cần có lời giải

ABBANK chi nhánh Thái Nguyên được thành lập và đi vào hoạt động

từ năm 2007 Trải qua 7 năm hoạt động, chi nhánh đã dần khẳng định được vị thế của mình trên thị trường, thị phần không ngừng được mở rộng, lợi nhuận

liên tục gia tăng qua các năm Hiện nay Ngân hàng cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng tại tỉnh Thái Nguyên

Cho đến nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu về đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại TMCP An Bình giúp cho chi nhánh Thái Nguyên có được những giải pháp phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá sự

thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên)” để

tiến hành đánh về thực trạng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch

vụ của ngân hàng ABBANK chi nhánh Thái Nguyên, và từ đó đưa ra những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng

dịch vụ của ngân hàng ABBANK chi nhánh Thái Nguyên

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng, qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như thị phần của ABBANK chi nhánh Thái Nguyên trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên từ nay đến năm 2020

2.2 Mục tiêu cụ thể

Căn cứ vào mục tiêu chung, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể là:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng

- Đánh giá thực trạng thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ABBANK Thái Nguyên, từ đó rút ra được những hạn chế và nguyên nhân

của những hạn chế trong việc thỏa mãn khách hàng, nâng cao chất lượng dịch

vụ tại ABBANK Thái Nguyên

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ABBANK chi nhánh Thái Nguyên

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của ABBANK chi nhánh Thái Nguyên và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ABBANK chi nhánh Thái Nguyên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Phân tích thực trạng sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của ABBANK chi nhánh Thái Nguyên (yếu tố hữu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông) và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ABBANK chi nhánh Thái Nguyên

Do thời gian có hạn, đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ về dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ tiền gửi và dịch vụ thanh toán trong nước

- Về không gian: Khách hàng của Ngân hàng ABBANK chi nhánh Thái Nguyên sinh sống và công tác tại Thái Nguyên Vậy nên, nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Thái Nguyên

- Về thời gian: số liệu thứ cấp được sử dụng từ 2012 - 2014 và số liệu

sơ cấp được điều tra năm 2015 Giải pháp đề xuất đến năm 2020

4 Đóng góp của đề tài

4.1 Ý nghĩa khoa học

Đề tài nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng dựa trên phân tích quá trình cung cấp và các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên phân tích các nhân tố liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ

4.2 Ý nghĩa thực tiễn

Đề tài chỉ ra những hạn chế về thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ABBANK chi nhánh Thái Nguyên, để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng

5 Bố cục của luâ ̣n văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, đề tài được hình thành gồm 4 chương, bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự thỏa mãn của khách hàng đến

chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

tại ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Thái Nguyên

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu

của khách hàng tại ABBANK - Chi nhánh Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng Thương mại

Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan

Ngân hàng thương mại là nơi trực tiếp giao dịch với công chúng để nhận

ký thác, cho vay và cung ứng những dịch vụ tài chính

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh

mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

- Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

- Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác

và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”

- Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là

nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó

để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán Một cách phổ biến và thận trọng nhất để định nghĩa về ngân hàng đó là xem xét ngân hàng trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung

cấp Theo cách này, Ngân hàng được định nghĩa là “một loại hình tổ chức tài

chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

Ngân hàng cũng có thể được định nghĩa là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế quốc dân

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) cũng như các trung gian tài chính khác đóng vai trò là kênh dẫn vốn cho nền kinh tế, là trung gian giữa người cho vay

và người đi vay NHTM có hai hoạt động cơ bản là huy động vốn và sử dụng vốn, ngoài ra còn có một số hoạt động khác cũng là nguồn mang lại thu nhập cho ngân hàng Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu là chuyển tài chính thành đầu tư

Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính tín dụng Phạm vi hoạt động của ngân hàng rất rộng, ngân hàng tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào tất cả các ngành nghề trong nền kinh tế với vai trò là trung gian tài chính, đầu tư vào các hoạt động sản xuất kinh doanh… Sau đây là một số hoạt động cơ bản của ngân hàng Hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại bao gồm như sau:

- Hoạt động huy động vốn

- Hoạt động cho vay bao gồm hoạt động tín dụng và kinh doanh

- Hoạt động thanh toán

- Hoạt động khác như: bảo lãnh, uỷ thác, quản lý ngân quỹ, bảo quản tài sản hộ, thuê mua như thuê hoạt động và thuê tài chính, môi giới đầu tư chúng

khoán, dịch vụ bảo hiểm, cung cấp các dịch vụ đại lý như: thanh toán hộ, phát hành chứng chỉ tiền gửi…

Hoạt động huy động vốn: ngân hàng thương mại được huy động vốn

- Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước

- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

Hoạt động cho vay: Ngân hàng thương mại được cho các tổ chức, cá

nhân vay vốn dưới các hình thức sau:

- Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống

- Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống

Hoạt động thanh toán:

Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của ngân hàng thương mại bao gồm các hoạt động sau:

- Cung cấp các phương tiện thanh toán

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép

- Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng

- Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước

- Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép

Các hoạt động khác: Ngoài các hoạt động chính bao gồm huy động tiền

gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán, ngân hàng thương mại còn

có thể thực hiện một số hoạt động khác bao gồm:

- Bảo lãnh

- Ủy thác và nhận uỷ thác

- Bảo quản tài sản hộ

- Cho thuê tài chính

- Môi giới đầu tư chứng khoán

- Cung ứng dịch vụ bảo hiểm

1.1.3 Chức năng của Ngân hàng thương mại

Chức năng làm trung gian tín dụng:

Với vai trò làm trung gian tín dụng, NHTM đứng ra làm trung gian tập trung huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể có vốn chưa

sử dụng đến để cho các chủ thể thiếu vốn vay Như vậy, NHTM vừa là người nhận tín dụng (người đi vay) và vừa là người cấp tín dụng (người cho vay)

Chức năng trung gian tín dụng của NHTM có tác dụng rất lớn đối với toàn bộ nền kinh tế, nó làm cho nguồn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi được sử dụng triệt để, tăng nhanh tốc độ luân chuyển vốn của toàn xã hội, quá trình tái sản xuất nhờ vậy được tiến hành liên tục, khẩn trương và mở rộng

Chức năng làm trung gian thanh toán:

Thực hiện chức năng này, NHTM thay mặt cho khách hàng tiến hành các nghiệp vụ có tính chất kỹ thuật liên quan đến sự vận động của vốn tiền tệ của khách hàng Nghiệp vụ này bao gồm: Bảo quản tiền tệ, tiến hành thanh toán theo

uỷ nhiệm của khách hàng, nhập tiền vào tài khoản, theo dõi sổ sách…

Chức năng này có mối quan hệ gắn bó hữu cơ với chức năng trung gian tín dụng Việc mở tài khoản của khách hàng, nhận tiền gửi và thanh toán hộ khách hàng đã tạo ra cơ sở để ngân hàng có thêm nguồn vốn để mở rộng cho vay

Chức năng này tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong quan

hệ thanh toán với nhau, làm giảm đi đáng kể những chi phí có liên quan đến lưu thông tiền mặt đối với từng doanh nghiệp cũng như đối với toàn xã hội

Chức năng "tạo tiền":

Hai chức năng làm trung gian tín dụng và trung gian thanh toán là tiền

đề phát sinh chức năng "tạo tiền" của NHTM Quá trình tạo tiền của hệ thống NHTM là quá trình mở rộng nhiều lần tiền gửi thông qua kỳ hạn Quá trình này được thực hiện thông qua hoạt động tín dụng và tổ chức thanh toán không dùng tiền mặt trong hệ thống ngân hàng

Nếu chỉ xét thuần tuý khả năng tạo ra ngoại tệ thì với một khoản dự trữ mới được cung cấp thêm, toàn bộ hệ thống NHTM có thể tạo ra được một lượng tiền gửi qua ngân hàng gấp nhiều lần dự trữ ban đầu mà họ nhận được Lượng tiền này tỷ lệ nghịch với tỷ lệ dự trữ bắt buộc và tỷ lệ thuận với lượng dự trữ mới được cung cấp ban đầu

Tuy nhiên, việc mở rộng tiền gửi như trên mới chỉ là khả năng mà thôi Mức độ mở rộng tiền gửi của NHTM lên bao nhiêu lần còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: Tỷ lệ rút tiền mặt của khách hàng, mức độ sử dụng số vốn khả dụng của ngân hàng để cho vay,… chức năng này đã tạo thêm nguồn vốn cho các NHTM để mở rộng khả năng cho vay

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng và thỏa mãn khách hàng

1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ là một quá trình hoạt động Quá trình đó diễn ra theo một trình

tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập Mỗi loại dịch vụ mạng lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ thực hiện dịch

vụ

Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh tiền tệ và DVNH với hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi, sử dụng chúng để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ gửi tiền, cho vay và thanh toán Tuy nhiên, ngày nay DVNH được mở rộng rất nhiều, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ "mới" được phát hiện từ dịch vụ đã có và các DVNH hiện đại Sản phẩm của ngân hàng thương mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng Vậy dịch vụ của ngân hàng thương mại là gì? có thể định nghĩa về DVNH thương mại hay gọi tắt là DVNH như sau:

DVNH là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng

Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ Như vậy khả năng cung ứng dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn

1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Giống như các loại hình dịch vụ khác, DVNH cũng mang những đặc trưng cơ bản sau:

- Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm DVNH với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác Cũng giống như các dịch vụ khác, DVNH cũng không có hình thái vật chất cụ thể Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng DVNH thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả

là nhu cầu được đáp ứng Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng DVNH cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được

- Tính đồng thời: DVNH có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau DVNH chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch

vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng DVNH Kết quả là ngân hàng

sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên

- Tính không ổn định và khó xác định khối lượng: Là một loại hình dịch

vụ tài chính, DVNH do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lường trước Chất lượng của các DVNH cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán… đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing…

Do vậy có thể nói DVNH là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác

1.2.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

DVNH là loại hình dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Phát triển DVNH có vai trò quan trọng đối với mỗi ngân hàng, đối với khách hàng và đối với nền kinh tế Vai trò của DVNH được thể hiện cụ thể như sau:

Đối với nền kinh tế:

DVNH là loại hình chất lượng cao do hàm lượng chất xám kết tinh cao, đòi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng Vì thế, DVNH luôn có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân,

là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng kinh tế tri thức

Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và tính ổn định của hệ thống tài chính

DVNH là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, dịch vụ, xuất khẩu Thông qua DVNH, Ngân hàng thương mại đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doanh nghiệp cũng như các cá nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng Từ đó, làm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát triển, góp phần tăng trưởng kinh tế

DVNH ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin Các DVNH đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ internet banking… với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện thoại, hệ thống mạng đòi hỏi các nhà cung cấp và khách hàng phải có một trình

độ hiểu biết nhất định mới có thể sử dụng và vận hành Mặt khác, DVNH là loại dịch vụ tạo ra được những giá trị gia tăng cao, là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức

Mặt khác, ở một góc độ nào đó thì phát triển DVNH còn được coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thông cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước (NHNN) trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn

Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu Trong xu hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác nguồn lực của mình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới NH được coi

là một định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phát triển kinh tế thế giới

Đối với ngân hàng:

- Tiết kiệm chi phí và thời gian: Ngân hàng với chức năng là trung gian thanh toán, hoạt động dịch vụ của NH sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa DVNH là một loại hình dịch vụ đặc biệt, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch của khách hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi, khách hàng có thể tiếp cận với bất cứ giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc bất

cứ nơi nào họ muốn

- Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả: Thông qua các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận được những thông tin đáng tin cậy, nhanh chóng như về tỷ giá, lãi suất, thông tin về tài khoản… để từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời

- Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng: DVNH được cung cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của khách hàng

DVNH là loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiến thức nhất định của người tiêu dùng, nên phát triển DVNH góp phần nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng trong nền kinh tế

- Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu hút và mở rộng khách hàng: Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, để thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM phải không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm DVNH Có thể nói khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM Mở rộng đối tượng khách hàng luôn là mục tiêu của bất cứ ngân hàng nào Với việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, ngân hàng sẽ có thêm

cơ sở để giữ khách hàng truyền thống, thu hút được thêm nhiều khách hàng mới,

mở rộng thị phần hoạt động của ngân hàng

- Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động của ngân hàng: Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sự phát triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các hoạt động dịch vụ do ngân hàng cung cấp Những biến đổi sâu sắc của ngành ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy, chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ được cung cấp đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng Hoạt động cung cấp DVNH đem lại cho NH những khoản thu nhập nhất định, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng

- Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng: Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng có thể tạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng Bởi lẽ, ngày nay, các ngân hàng cạnh tranh với nhau không chỉ về các yếu tố định lượng như lãi suất, phí, số lượng các loại hình dịch vụ cung cấp mà còn cạnh tranh nhau ở những lĩnh vực định tính như chất lượng các loại dịch vụ, thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng

- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng, với xu hướng ngày càng phát triển DVNH theo hướng hiện đại, đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết hợp tác với nhau để thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng Có thể thấy rằng, phát triển các DVNH theo hướng hiện đại sẽ xóa

bỏ đi ranh giới về không gian và thời gian cho các quốc gia Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình ở khắp nơi trên thế giới thông qua các Chi nhánh ngân hàng được đặt ở nhiều quốc gia và thông qua mạng Internet Tuy nhiên, để hệ thống các ngân hàng hoạt động thông suốt, tất cả các ngân hàng đều phải tuân theo những nguyên tắc, chuẩn mực chung được quốc

tế công nhận Từ đó dẫn đến sự thống nhất tương đối trong hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới ngân hàng nào không thể hội nhập với xu thế chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh và phát triển

Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng

CLDV là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng CLDV được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, điều quan trọng nhất của bất

cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm - VOC (Voice of Customer)

Sự thoả mãn của khách hàng:

Theo Phillip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những

kỳ vọng của người đó Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn sẽ đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng

Nhận thức chất lượng dịch vụ chính là kết quả của khoảng cách giữa

kỳ vọng và dịch vụ nhận được Sự thỏa mãn cũng là sự so sánh hai khoảng cách này, vì vậy, nhận thức CLDV được xem là kết quả truy xuất sự nhận thức thỏa mãn của khách hàng Khi khoảng cách này thu hẹp bằng không thì chất lượng dịch vụ xem như thỏa mãn khách hàng

1.2.1.4 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ

Mức độ hài lòng của khách hàng:

Bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng DVNH không thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường, khách hàng thật dễ dàng có được sản phẩm DVNH mà mình muốn Vì vậy, giá trị kỳ vọng của khách hàng vào DVNH ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày càng một lớn Còn ngân hàng với mục tiêu khách hàng

là trung tâm nên phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng theo phương châm “ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần”

Vì vậy, DVNH cung ứng phải là một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho khách hàng Đặc biệt sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch

vụ ngày càng ít thì sự hài lòng mà dịch vụ đem lại càng cao Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải hoàn thiện quy trình sử dụng dịch vụ theo hướng đơn giản hóa Chất lượng của dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng Như vậy, một ngân hàng có chất lượng dịch vụ thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng không những nắm giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm được nhiều khách hàng mới

Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng:

Sự hoàn hảo của DVNH đó là sự đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Một DVNH

hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu được các sai sót trong giao dịch, đảm bảo

an toàn cho khách hàng khi sử dụng và cũng là làm giảm rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng DVNH hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với NH và cũng đảm bảo hơn cho khách hàng Từ đó, càng được củng cố niềm tin và sự yêu mến của khách hàng đối với ngân hàng giúp ngân hàng nâng cao được uy tín của mình

Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng DVNH:

Các cán bộ cung ứng DVNH có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tình với khách hàng, quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo, sẽ tạo được sự tin tưởng và làm khách hàng hài lòng Bản thân dịch

vụ có tính vô hình đặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào đó

và chắc chắn nó đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thỏa mãn Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao Chính vì vậy, bản thân mỗi cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của mình còn phải hiểu được tâm lý của khách hàng, phải coi nhu cầu của khách hàng là nhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ

Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp:

Ngày nay, các NHTM cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hóa các DVNH đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng DVNH còn phụ thuộc vào trình độ công nghệ hiện đại Công nghệ ngân hàng hiện đại là nền tảng là cơ sở quyết định sự phát triển các hoạt động DVNH trong điều kiện hiện nay Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiến tiến, không hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được Do đó xu thế tất yếu của các NHTM là các dịch vụ phải được thực hiện trên các thiết bị

hiện đại, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ để tạo ra sản phẩm DVNH có chất lượng cao

Giá cả dịch vụ hợp lý:

Ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp khác, kinh doanh với mục đích tìm kiếm lợi nhuận DVNH chính là những sản phẩm hàng hóa mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng DVNH thì phải trả cho ngân hàng một khoản phí nhất định Khách hàng với cương vị là người mua sản phẩm dịch vụ luôn muốn mua được hàng hóa chất lượng tốt mà giá cả hợp

lý Vì vậy, ngân hàng cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý cho từng loại dịch vụ, từng nhóm khách hàng khác nhau để làm sao khách hàng có thể chấp nhận mức giá mà ngân hàng đưa ra

Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác:

Thực tế cho thấy rằng DVNH mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình, đem lại tiện ích cao cho khách hàng thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh Sự khác biệt này được thể hiện trước hết là ở thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với cán bộ ngân hàng Sự khác biệt này còn thể hiện trình

độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng Một ngân hàng

có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì sẽ làm hài lòng khách hàng và ngân hàng đó sẽ là đối tượng cạnh tranh của mọi ngân hàng

Sự gia tăng về số lượng khách hàng:

Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh chính là duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất

Vì vậy một ngân hàng liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng chứng

tỏ ngân hàng đó đã tạo được sự tín nhiệm của khách hàng và chất lượng dịch

vụ đã đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng

Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên:

Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng hóa các loại dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng được tăng lên Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng tăng lên do nhiều yếu tố tác động:

- Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệ hiện đại, quy trình thủ tục thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế hiện nay Khách hàng

có quyền lựa chọn cho mình những dịch vụ tốt nhất từ ngân hàng Để đáp ứng được điều đó Ngân hàng phải tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng ra tăng

Đó là yếu tố góp phần gia tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng Khi ngân hàng có uy tín, khách hàng sẽ biết đến ngân hàng và sử dụng DVNH nhiều hơn

1.2.2 Thỏa mãn khách hàng

1.2.2.1 Khái niệm về thoả mãn khách hàng

Có nhiều quan niệm đánh giá khác nhau về thoả mãn khách hàng hay nói khác là sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler (2001), Sự thoả mãn là mức độ về trạng thái cảm giác của người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng của họ

Theo Olwer (1997): Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đố i với viê ̣c đươ ̣c đáp ứng những mong muốn Mức đô ̣ hài lòng của khách hàng

đươ ̣c xem như sự so sánh giữa mong đơ ̣i trước và sau khi mua mô ̣t sản phẩm hoặc di ̣ch vụ

Theo Oliver (1981) Sự hài lòng của khách hàng bi ̣ suy giảm thể hiê ̣n qua thái độ của ho ̣ khi ra mua hàng hóa

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Theo tác giả Keller (2006), sự hài lòng khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Từ điển bác khoa toàn thư thì cho rằng thỏa mãn khách hàng là sự hài lòng của một cá nhân đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong khi đó, từ điển Oxford Advance Learner’s Dictionary thì định nghĩa “sự thỏa mãn” là việc đáp ứng một nhu cầu hay mong muốn nào đó và vì vậy có thể hiểu sự thỏa mãn là việc khách hàng được đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của họ khi tiêu thụ sản phẩm

Bachelet (1995) cho rằ ng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiê ̣m của họ và mô ̣t sản phẩm hay một di ̣ch vụ Vì nó đáp những mong muốn của ho ̣, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muố n Có 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn sự thỏa mãn khách hàng:

(l) Sự thỏa mãn của khách hàng là mô ̣t đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc

(2) Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hóa hoặc tiêu dùng sản phẩm

(3) Cuố i cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điềm riêng biê ̣t,

đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại

Đo lường sự hài lòng của khách trong phục vụ hai vai trò, cung cấp thông tin và thái độ giao tiếp với khách hàng Có lẽ, lý do chính để đo lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin, hoặc liên quan đến những gì khách hàng phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về viê ̣c đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình (Varva năm 1997)

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là mô ̣t nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm, kết quả là lợi thế cạnh tranh của công ty (Cravens, Holland, Lamb and Moncriefiii, 1988; Garvin, 1991)

1.2.2.2 Tầm quan trọng của thoả mãn khách hàng

Trong thị trường cạnh tranh như hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng đang cố gắng thu hút nhiều khách hàng để tăng thị phần của mình Vì vậy, việc tạo ra sự sự thỏa mãn khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với các ngân hàng trong việc tạo sự khác biệt mình với các đối thủ cạnh tranh khác Đặc biệt, khi thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc xây dựng mối quan

hệ với khách, đó là, tạo sự thỏa mãn khách hàng và xây dựng các chương trình cho các khách hàng trung thành được xem là nhưng yếu tố chính để giành thị phần và tạo lợi thế cạnh tranh bền cũng

Thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng là điều sống còn với sự tồn tại của kinh doanh Việc thu hút khách hàng mới tốn kém hơn việc duy trì khách hàng cũ Vì vậy, hầu hết các tổ chức kinh doanh đều cố găng tăng thị phần bằng việc tối đa hóa sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành của

họ

Vì vậy, các nhà quản trị ngân hàng cần phải hiểu được yếu tố nào ảnh hưởng tới sự thỏa mãn và lòng trung thành của họ, để từ đó có các biện pháp duy trì học một cách phù hợp

Theo Phillip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những

kỳ vọng của người đó Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn sẽ đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng

Nhận thức chất lượng dịch vụ chính là kết quả của khoảng cách giữa

kỳ vọng và dịch vụ nhận được Sự thỏa mãn cũng là sự so sánh hai khoảng cách này, vì vậy, nhận thức CLDV được xem là kết quả truy xuất sự nhận thức thỏa mãn của khách hàng Khi khoảng cách này thu hẹp bằng không thì chất lượng dịch vụ xe m như thỏa mãn khách hàng

Ngày nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành một “ngôn ngữ” phổ biến trong nền kinh tế của các nước nói riêng và trên thế giới nói chung Để thu hút khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình, các ngân hàng cần xe m chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tối cần thiết cho sự tồn tại và thành bại của mình

Chất lượng dịch vụ được định hướng nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì

và thu hút khách hàng của ngân hàng Đòi hỏi ngân hàng phải luôn nhạy cảm đối với những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng

Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm thiểu khuyết tật trong cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng và những khiếu nại của khách hàng Chất lượng sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng phải được định hướng bởi khách hàng Tất cả các hoạt động của ngân hàng đều vì mục đích cuối cùng là cung cấp dịch vụ ngân hàng là cái

mà khách hàng cần chứ không phải cái mà ngân hàng có

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Trong thực tế, có nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng như Cronin & Tayler (1992); Spreng & Mackoy (1996); Nguyễn Đình Thọ (2003),…

Hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng lại cùng được nghiên cứu, đo lường và đánh giá dựa trên việc so sánh với ý kiến của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng chịu tác động bởi mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu dùng Nói cách khác, để đánh giá chất lượng dịch vụ hay sự thỏa mãn khách hàng, chúng

ta phải dựa trên những mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch

vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng

1.3 Các yếu tố tác động tới sự thỏa mãn khách hàng

1.3.1 Sự kỳ vọng của khách hàng

Trước khi tiến hàng mua sản phẩm, dịch vụ khách hàng đã vạch sẵn những tiêu chuẩn nhất định mà sản phẩm, dịch vụ đó cần phải có, từ đó hình thành sự kỳ vọng đối với sản phẩm, dịch vụ Sau khi mua hàng, căn cứ vào tình hình sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng sẽ có sự so sánh giữa chất lượng thực tế của sản phẩm, dịch vụ với những tiêu chuẩn kỳ vọng đã có, từ đó đưa

ra được mức độ thỏa mãn về sản phẩm, dịch vụ Nếu như hiệu quả thực tế đáp ứng được hay vượt trên cả kì vọng ban đầu, khách hàng sẽ cảm thấy rất thỏa mãn, còn ngược lại, họ sẽ thấy bất mãn, thậm chí oán trách, dẫn đến ít khả năng

sử dụng lại sản phẩm, dịch vụ đó

Sự kỳ vọng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố sau:

- Nhân tố thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ

- Nhân tố marketing

- Nhân tố môi trường

1.3.2 Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

Sau khi mua và trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng

có sự kiểm tra, phán đoán chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ đó hình thành nhận thức về sản phẩm dịch vụ Yếu tố này chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi công dụng

và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ

1.3.3 Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ

Những đánh giá của khách hàng không hoàn toàn dựa vào nhận thức khách quan mà luôn có chịu chi phối bởi những nhân tố chủ quan nhất định, như tình cảm và thái độ của họ Tình cảm và thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ được xây dựng trên cơ sở những kinh nghiệm đã có và có ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng

1.4 Cơ sở thực tiễn về thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ Ngân hàng của một số Ngân hàng trong nước

- Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh (Vietcombank Vinh)

Một trong những ngân hàng thành công trong việc phát triển dịch vụ ATM là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh (Vietcombank Vinh) Hiện nay, Vietcombank Vinh đã có 25 máy ATM (đứng thứ 2 về số lượng máy ATM tại Nghệ An, là ngân hàng có số lượng máy ATM tập trung lớn nhất tại Tp Vinh.) Vietcombank Vinh hiện đang đảm nhận cung cấp dịch

vụ chi trả lương cho 223 cơ quan, doanh nghiệp và chi trả BHXH cho 25 phường, xã trên địa bàn TP Vinh Để đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt giữa

ngân hàng- khách hàng, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, Vietcombank Vinh bổ sung thêm 3 đường dây nóng nâng số đường dây nóng phản ánh chất lượng dịch vụ lên 4 đường dây nóng Trong đó có 1 đường trực tiếp đến đồng chí Phó Giám đốc trực tiếp phụ trách công tác thẻ, và 1 đường dây trực tiếp đến trưởng phòng thẻ, do đó trong dịp lễ tết vừa qua, đã không xẩy ra hiện tượng nghẽn thông tin và kịp thời xử lý những sự cố, tư vấn sử dụng dịch vụ đến từng khách hàng

Bên cạnh đó Vietcombank Vinh còn nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ khác như hệ thống POS (thanh toán thẻ bằng máy cà thẻ EDC), Internetbanking, Mobibanking, và tăng cường hệ thống giao dịch viên tại quầy giao dịch khách hàng cá nhân… đã giảm thiểu đáng kể áp lực lên hệ thống ATM, với hệ thống POS, đến thời điểm 23 tháng Chạp năm 2013, Vietcombank Vinh đã lắp đặt trên 150 cơ sở mua bán hàng hóa và dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ, với trên 195 máy EDC (máy thanh toán thẻ điện tử) Nhờ sự chuẩn bị chu đáo trên, trong dịp tết Nguyên Đán 2014, 25 máy ATM của Vietcombank Vinh đã phục vụ tốt 250.000 chủ thẻ đến giao dịch chi trả qua ATM trong thời gian cao điểm từ 23 tháng Chạp năm 2013 đến hết ngày 6 tháng giêng năm Giáp Ngọ với tổng số tiền là 140,83 tỷ đồng

- Kinh nghiệm nâng cao dịch vụ huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

Ngân hàng Techcombank là một trong những ngân hàng TMCP lớn ở Việt Nam và đang trên đà phát triển mạnh mẽ Không chỉ tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng mà Techcombank cũng có một loạt các chính sách huy động vốn vô cùng hấp dẫn, đặc biệt là hướng tới nhóm khách hàng cao cấp Ngày 17/6/2009, NH Techcombank đã chính thức khai trương khu dịch vụ NH ưu tiên tại 57 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội Đây là khu dịch vụ NH

ưu tiên được triển khai một cách đồng bộ và chuyên nghiệp dành cho đối tượng khách hàng cao cấp đầu tiên tại Việt Nam Tính đến nay, con số này đã

lên đến 3 Trung tâm đặt tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Khu dịch vụ ngân hàng ưu tiên là một trong những ưu đãi mà khách hàng được hưởng khi tham gia vào dịch vụ ngân hàng ưu tiên, một dịch vụ chuyên biệt

và cao cấp của Techcombank phục vụ đối tượng khách hàng cao cấp Khu dịch vụ khách hàng ưu tiên được thiết kế sang trọng và hiện đại với các trang thiết bị tiện nghi, tạo cảm giác thoải mái nhất cho khách hàng Mỗi khách hàng khi đến giao dịch tại khu vực này sẽ nhận được sự tư vấn nhiệt tình và chuyên nghiệp bởi các chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp Bên cạnh đó, Techcombank còn tăng cường nguồn vốn huy động bằng cách bán chéo sản phẩm tài chính thông qua liên kết với Manulife cung cấp cho khách hàng sản phẩm “An phúc gia” - sản phẩm bảo hiểm tai nạn cá nhân trên phạm vi toàn cầu với thời gian 24/24

- Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Thọ

Để phù hợp với quá trình hội nhập và đáp ứng yêu cầu thanh toán của khách hàng Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ liên tục triển khai ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh nói chung và giao dịch thanh toán nói riêng

Năm 2006, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ đã triển khai thành công dự án hiện đại hoá Ngân hàng và thanh toán song phương với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Ngân hàng công thương Năm 2010 công tác thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ lại phát triển thêm một bước mới là triển khai nối mạng thanh toán điện tử với NHNN

và Sở giao dịch Kho bạc Nhà nước

Qua đó đã tạo thuận lợi cho khách hàng, mọi khoản thanh toán thực hiện giao dịch một cửa, thủ tục đơn giản, tốc độ thanh toán nhanh gấp nhiều lần so với trước đây; do vậy đã rút ngắn thời gian giao dịch cũng như chuyển tiền, tạo nhanh vòng quay vốn trên thị trường tiền tệ Như vậy việc thanh toán đảm bảo

nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả Kết quả đó không những thu hút khách hàng đến với giao dịch tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ ngày càng nhiều mà còn nâng cao vị thế, uy tín tạo tiền đề cho phát triển bền vững của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Thọ trong thời gian

tới

1.4.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên)

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng DVNH như dịch vụ ATM của ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Vinh, dịch vụ huy động tiền gửi của ngân hàng Techcombank, dịch vụ thanh toán trong nước của BIDV - Chi nhánh Phú Thọ, có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng DVNH cho ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên) như sau:

Đối với phát triển dịch vụ ATM: đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ATM,

nâng cao các dịch vụ hỗ trợ cho dịch vụ ATM như như hệ thống POS (thanh toán thẻ bằng máy cà thẻ EDC), Internetbanking, Mobibanking… Thiết lập đường dây nóng để giải quyết các thắc mắc, phản ánh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Đối với dịch vụ huy động tiền gửi: đa dạng hóa các sản phẩm huy động

vốn, định vị và phân khúc khách hàng tiềm năng, phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng đến gửi tiền, phối hợp với bên thứ 3 để tăng cường nguồn vốn huy động bằng cách bán chéo sản phẩm tài chính…

Đối với dịch vụ thanh toán trong nước: phối hợp với các đơn vị, cơ

quan trong lĩnh vực thanh toán như Ngân hàng nhà nước, Kho bạc,… rút ngăn thời gian giao dịch thông qua giao dịch một cửa và đơn giản hóa thủ tục hành chính

Ngoài ra, ABBANK cần xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm

DVNH cụ thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng Đồng thời phải xác định lộ trình phát triển của DVNH trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ Đồng thời, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng… Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển DVNH, nhất là tập trung phát triển các DVNH điện tử

để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet… mở rộng kênh phân phối qua các “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…

2 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại ABBANK chi nhánh Thái Nguyên như thế nào?

3 Giải pháp nào được đề xuất nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

Nguồn số liệu phục vụ cho nghiên cứu đánh giá được thu thập từ hai nguồn: (i) số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, các kết quả nghiên cứu, các số liệu đã được công bố chính thức của các cơ quan, tổ chức (ii) số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra trực tiếp bằng việc sử dụng bảng hỏi đối với các doanh nghiệp và cá nhân trên địa bàn Thái Nguyên

2.2.1.1 Nguồn số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được sử dụng trong luận văn bao gồm:

- Số liệu sơ cấp về tình hình kinh doanh, hoạt động của Ngân hàng ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên do Ngân hàng ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp

- Số liệu sơ cấp được được thu thập và tính toán từ những số liệu đã công

bố của các cơ quan thống kê trung ương, các viện nghiên cứu, các trường đại học, các tạp chí, báo chí chuyên ngành và những báo cáo khoa học đã được công bố, các nghiên cứu ở trong và ngoài nước, các tài liệu do NHNN tỉnh Thái Nguyên, các cơ quan của tỉnh Thái Nguyên với các số liệu và đánh giá tình hình