Đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP Hồ Chí Minh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM  NG VN CNG ÁNH GIÁ S THA MÃN CA DOANH NGHIP I VI CHT LNG DCH V HÀNH CHÍNH CÔNG TI TP.HCM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NHÀ NC Mã s: 60.31.12 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: TS. BÙI TH MAI HOÀI TP. H Chí Minh – Nm 2011 MC LC  Trang Danh mc hình v và bng biu Danh mc ch vit tt Mc lc Chng 1: Gii thiu 1 1.1. S cn thit ci thin cht lng DVHCC hin nay 1 1.1.1. Yu t ni ti ca nn hành chính công 1 1.1.2. S thay đi ca môi trng hành chính 2 1.2. Tình hình nghiên cu trong và ngoài nc 4 1.2.1. Tình hình nghiên cu ngoài nc 4 1.2.2. Tình hình nghiên cu trong nc 5 1.3. Mc tiêu nghiên cu 6 1.4. i tng nghiên cu 6 1.5. Phm vi và phng pháp nghiên cu 6 1.6. Ý ngha ca đ tài 7 1.7. Kt cu ca đ tài 8 Chng 2: Khung lý thuyt 9 2.1. Nhng đi mi trong qun tr công 9 2.2. Khái nim và đc đim ca dch v 10 2.3. Khái quát v dch v hành chính công 10 2.3.1. Tng quan v dch v hành chính công 10 2.3.2. c đim ca dch v hành chính công 11 2.4. Cht lng dch v và s hài lòng/tha mãn ca khách hàng 13 2.4.1. Cht lng dch v 13 2.4.2. S hài lòng/tha mãn khách hàng 13 Kt lun chng 2 Chng 3: Thc trng cung cp dch v hành chính công trong vin cnh môi trng đu t ti TP.HCM 18 3.1. Mt s dch v hành chính công tiêu biu gn vi hot đng kinh doanh ca các doanh nghip  Vit Nam hin nay 18 3.1.1. ng ký kinh doanh và đng ký thu 18 3.1.2. Dch v hành chính thu 21 3.1.3. Dch v hành chính công trong lnh vc hi quan 22 3.1.4. Dch v sao y, chng thc các h s mua bán, hp đng tín dng 24 3.2. Thc trng cung cp dch v hành chính công ti TP.HCM 24 3.2.1. Nn tng pháp lý đ ci cách hành chính 24 3.2.2. Thc t ci cách ca các đn v cung cp dch v hành chính công trên đa bàn TP.HCM 26 Kt lun chng 3 Chng 4: Phng pháp nghiên cu, mô hình nghiên cu và các gi thuyt 36 4.1. Qui trình nghiên cu 36 4.2. Nghiên cu đnh tính và điu chnh thang đo 37 4.2.1. Nghiên cu đnh tính 37 4.2.2. iu chnh thang đo 38 4.3. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 39 4.4. Thit k phiu kho sát 41 4.5. Mu nghiên cu và phng pháp thu thp d liu 41 4.6. K hoch phân tích d liu 42 Chng 5: Phân tích d liu và kt qu nghiên cu 46 5.1. Chn mu chính thc 46 5.2. Kt qu thng kê mô t 47 5.3. H s tin cy Cronbach alpha 49 5.4. Phân tích nhân t EFA 51 5.4.1. Kt qu phân tích nhân t EFA 51 5.4.2. Kim đnh các thành phn bng h s tin cy Cronbach alpha 56 5.5. Phân tích nhân t khng đnh CFA 57 5.5.1. Kim đnh CFA cho thang đo cht lng dch v 58 5.5.2. H s tin cy tng hp cho các thang đo 60 5.6. Kim đnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 61 5.6.1. iu chnh mô hình, gi thuyt 61 5.6.2. Phân tích hi quy 61 Kt lun chng 5 Chng 6: Kt lun và khuyn ngh 65 6.1. Các kt lun 65 6.2. Ý ngha và đóng góp ca đ tài 65 6.3. Nhng gii pháp nhm nâng cao mc đ hài lòng ca doanh nghip đi vi DVHCC 66 6.3.1. Xây dng c ch cam kt phc v cng đng 66 6.3.2. Các gii pháp khác 75 6.4. Nhng hn ch và hng nghiên cu tip theo 77 Kt lun chng 6 Kt lun Tài liu tham kho Ph lc DANH MC CÁC CH VIT TT  KKD : đng ký kinh doanh DN : Doanh nghip DV HCC : dch v hành chính công DV : dch v KH-T : K hoch đu t TP.HCM : thành ph H Chí Minh VN : Vit Nam UBND : y ban nhân dân TPV : Thái đ phc v DCNV : đng cm nhân viên CSVC : c s vt cht NV : Nhân viên CCHC : ci cách hành chính DANH MC BNG  Bng 3.1: Bng kt qu thng kê mô t thang đo cht lng dch v Bng 3.2: Kt qu thng kê mô t thang đo hài lòng doanh nghip Bng 3.3: Cronbach alpha ca thang đo cht lng dch v Bng 3.4: Kt qu thang đo cht lng DVHCC (ln 1) Bng 3.5: Kt qu thang đo cht lng DVHCC (ln 2) Bng 3.6: Bng kt qu thang đo cht lng DVHCC (ln cui) Bng 3.7: Cronbach alpha ca các thành phn Bng 3.8: Các ch tiêu đánh giá thang đo cht lng dch v Bng 3.9: Tóm tt kt qu kim đnh các thang đo Bng 3.10: Kt qu hi quy ca cht lng DVHCC DANH MC HÌNH  Hình 2.1: Mô hình quan h gia cht lng dch v hành chính công và s tha mãn ca khách hàng Hình 5.1: Kt qu phân tích CFA cho thang đo cht lng dch v (chun hóa) Hình 5.2: Mô hình cht lng dch v hành chính công và s hài lòng ca doanh nghip (Mô hình đã đc điu chnh sau phân tích EFA và CFA) 1 Chng 1: Gii thiu 1.1. S cn thit ci thin cht lng dch v hành chính công hin nay Hot đng ca các đn v công thuc h thng chính quyn là hin thân ca th ch mt quc gia, đóng vai trò gi vng k cng chính tr, to nn tng pháp lý vng chc cho phát trin kinh t xã hi. Nu quc gia có th ch tt, trong sch và vng mnh s to ra môi trng tt cho ngi dân và doanh nghip th hng các dch v hành chính công góp phn thúc đy nn kinh t tng trng phát trin. Ngc li, nu quc gia có th ch rm rà, nng v hành chính cng chính là nguyên nhân km hãm s phát trin kinh t ca quc gia. Vic nâng cao nng lc, hiu lc và hiu qu ca nn hành chính công là mt yêu cu tt yu đi vi các nc nói chung và Vit Nam nói riêng, xut phát t hai yu t: (1) yu t ni ti ca nn hành chính công và (2) yu t môi trng hot đng ca nn hành chính công. 1.1.1. Yu t ni ti ca nn hành chính công Nn hành chính đc xem là b máy thc thi quyn hành pháp, t chc và điu hành mi hot đng trong đi sng xã hi theo pháp lut. ó là b phn nng đng nht và thc hin trc tip nht chc nng qun lý trong b máy Nhà nc. Do đó, ci cách hành chính đc coi là ni dung trng tâm trong ci cách b máy nhà nc ca hu ht các nc trên th gii. V trí đc bit ca nn hành chính đc xem xét trên các phng din:  Trong toàn b c cu nhà nc, nn hành chính công là mt h thng rng ln nht, bao gm các mt: pháp lý, t chc, nhân s và tài chính công. Nó là chic cu ni quan trng gia vic trc tip thc hin chc nng qun lý hành chính công ca nhà nc đi vi ngi dân.  Ci cách hành chính công cng chính là nâng cao trình đ, nng lc phc v, xây dng tác phong làm vic chuyên nghip và nâng cao phm cht đi ng cán b, công chc nhm xây dng mt nn hành chính phc v ngi dân có hiu qu hn.  Ngoài ra, mt lý do quan trng khin các đn v cung cp dch v hành chính công phi tin hành ci cách là do nn hành chính đã bc l nhng hn ch, 2 yu kém trong qun lý, điu hành cng nh phc v xã hi. Vì vy, các đn v công phi n lc tìm kim các gii pháp đ khc phc nhng hn ch đó nhm nâng cao hiu lc, hiu qu hot đng hành chính nhà nc. 1.1.2. S thay đi ca môi trng hành chính Nn hành chính công tn ti, vn đng và phát trin trong môi trng rt phc tp, đa dng và luôn bin đi. Trong hot đng qun lý, mi phng thc qun lý ch thích ng trong môi trng c th. Khi môi trng thay đi, phng thc qun lý cng phi điu chnh, thay đi. Chính vì vy vic thay đi, điu chnh phng thc hot đng nhm nâng cao hiêu lc hiu qu hành chính nhà nc là mt đòi hi tt yu. S thay đi ca môi trng trong đó nn hành chính nhà nc tn ti biu hin  tt c các lnh vc:  Môi trng kinh t th gii đang tác đng rt mnh đn hot đng hành chính ca các quc gia trên th gii. Th trng kinh t th gii đang ngày càng m rng và tính không biên gii ca th trng kinh t ngày càng th hiu c th. iu này đòi hi môi trng qun lý phi có s thay đi đ đáp ng xu th chung ca th gii.  Trong môi trng xã hi dân ch, ngi dân đòi hi và mong mun đc thc hin quyn làm ch hp pháp mt cách đy đ, đc yên n sinh sng, làm n trong môi trng an ninh, trt t và dân ch, không b phin hà, sách nhiu. Khi xã hi càng phát trin, trình đ dân trí ngày càng cao và nhng đòi hi m rng dân ch ngày càng cp bách, vic xây dng mt nn hành chính có hiu lc, hiu qu, coi công dân là khách hàng, coi phc v công dân và xã hi là đòi hi tt yu và là mc tiêu chung ca hu ht các quc gia trên th gii.  Nhng thành tu ca khoa hc và công ngh đã tác đng mnh m đn quá trình qun lý. iu đó đòi hi phi thay đi môi trng qun lý, sp xp li b máy, đi mi phng thc qun lý đ theo kp nhng tin b chung ca th gii.  Toàn cu hóa và khu vc hóa cng nh các vn đ khác đã to ra nhng thách thc và đòi hi các chính ph phi có nhng thay đi trong hot đng qun lý. Quá trình hi nhp quc t ngày càng rng rãi và din ra trên bình din toàn cu và trên nhiu lnh vc. Nhng quá trình này đòi hi th ch hành chính và đi ng cán b phi thích ng vi pháp lut và thông l quc t. Trong bi [...]... công s N n hành chính à toàn b các công s và công ch ng chính ph và các b i quy n qu n lý c a chính ng Theo tài li u b ng nghi p v cán b công ch chính công là ho ng c c c a b n i v : Hành c, c c mang tính quy n l c c, s d ng quy n l qu n lý công vi c c c nh m ph c v l i ích chung hay l i ích riêng h p pháp c công bao hàm toàn b ành y hành chính c thu c chính quy n c a b máy hành pháp t i các c p chính. .. ng d ch v lên s hài lòng c a doanh nghi p s d ng d ch v hành chính công t i TP. HCM T k t qu nh xu t m t s ki n ngh v c i thi n ch v hành chính công nh ng d ch th a mãn c a các doanh nghi a bàn TP. HCM 1.4 ên c ng nghiên c u là nh ng doanh nghi d ng d ch v hành chính công a bàn TP. HCM S d ch thu n ti a bàn TP. HCM làm m u nghiên c u as a bàn TP. HCM r t l v ngành ngh kinh doanh và qui mô ho ng c ng c l... s th a mãn c a doanh nghi công 1.3 M c nghiên c u i v i d ch v hành chính Vi t Nam nói chung và TP. HCM nói riêng êu nghiên c ng các y u t t o ra s th a mãn c a doanh nghi p v d ch v hành chính công t i TP. HCM, nghiên c c th c hi n v i nh ng m c tiêu c th sau: Xây d lý thuy t v ch Hoàn thi ng d ch v hành chính công; n c a ch Ki ng d ch v hành chính công; ý thuy t; ng hóa m ng c a các thành ph n ch ng... V ên ài này mong mu ành chính công t TP. HCM doanh nghi nhân viên D thi dung ti às ên k ài s ành chính công Và v ày có th ày s 18 3: Th hành chính công trong vi 3.1 M ành chính công tiêu bi các doanh nghi ý thu nh hi thành l p doanh nghi p, doanh nghi p c n th c hi n các ình sau: p gi y “ch ng nh p” ý kinh doanh Th t u tròn doanh nghi p v p gi y ch ng nh n mã s thu v ành l p doanh nghi p theo quy trình... v hành chính công ch y u là nh m qu n lý hành hành chính ho c mang tính th t ch th cung ng th u qu ho ng d ch v hành chính công th do d ch v l i nhu n, ng ng không tr c ti p tr ti n c tài tr ch y u t ngu n thu thu Tuy nhiên, v n có m t s ng h ho c l chú tr i dân nên t n ng v d ch v không l y tiêu chí l i nhu Vì l iv i s d ng d ch v hành chính công ph i tr phí nh c a pháp lu t cung ng d ch v hành chính. .. c u c i dân V y có th hi u m t cách khái quát d ch v hành chính công là nh ng d ch v nhi m, ph c v các nhu c 2.3 c n thi t y u chung c c ch u trách i dân m c a d ch v hành chính công c h t, chúng ta th y r ng, b n ch t c a d ch v hành chính công là m t lo i hình d ch v , vì v y d ch v hành chính công c m gi d ch v khác Ngoài ra, d ch v hành chính công còn có các Là m t lo i d ch v s nghi p c a c) tr... nh 3.2 Th c tr ng cung c p d ch v hành chính công t i TP. HCM 3.2.1 N ành chính Th àn di ã có nhi à ãh à tr àc b à X ti ành chính nhà à nhi ãh dân, do dân và vì dân, c - xã h qu àh ã êu c kinh t - xã h ch ãh ãh àh V cu ch ã ban hành m ài chính và biên ch v ành chính ch àt ch ên ch ành chính theo Ngh t 130 v -BTC- à khoán chi qu - ành chính dành cho các 25 Th c ành chính nh v Tinh gi ên ch ùng l à trách... theo Lu t n Pháp – Vi t pháp lu t hành chính: n n hành chính hay còn g i là hành chính công là t ng th các t ch c và quy ch ho trách nhi m qu n lý công vi c hàng ngày c ng c a b máy hành pháp, có 12 nhân công quy n ti n hành b ng nh i lu gi gìn tr t t công, b o v quy n l i công và ph c v nhu c u hàng ngày c a công dân V i ý ngh c, nó là m t h th ng ch hành pháp và ho công có ngh ph , th m b o th c thi... nghiên c có th hi u Hành chính công là m t d ng ho thu c ho c và pháp lu t thì c không ng l p pháp hay xét x ” Hành chính công là ho ng ban hành các n hành chính và vi c th c hi n các hành vi hành chính, vì l i ích chung và m c i l i ích riêng, không nh m m c tiêu ki m l i” do ch th quy n l c công (g c, UBND các c p, s chuyên ngành) và các t ch c t nguy n không n m trong b ho Theo t c thành l p và ng theo... thi n ch c ng d ch v hành chính công ch c ch n s là m t trong nh ng nhi m v mà chính ph các qu c gia ph hi n hi n nay M c tiêu c a c i thi n ch c ng d ch v hành chính công hi n nay ph i g n ch t v i công cu i m i chung c c Và m nh trong Ngh Quy t H i ngh l n th 5 ban ch y m nh c i cách hành chính nh m ti p t c xây d ng và hoàn thi c pháp quy n xã h i ch ngh v ng m nh, t ng n n hành chính dân ch , trong . đo đánh giá cht lng dch v hành chính công  Thang đo đánh giá cht lng dch v hành chính công đc xây dng có th đc trin khai và áp dng rng rãi trong các khu vc công ti TP. HCM. trng hot đng ca nn hành chính công. 1.1.1. Yu t ni ti ca nn hành chính công Nn hành chính đc xem là b máy thc thi quyn hành pháp, t chc và điu hành mi hot đng trong. tr công 9 2.2. Khái nim và đc đim ca dch v 10 2.3. Khái quát v dch v hành chính công 10 2.3.1. Tng quan v dch v hành chính công 10 2.3.2. c đim ca dch v hành chính công