K t l un ch ng
5.4.1. Kt qu phân tích nhâ nt EFA
Nh đã nói trên, thang đo ch t l ng d ch v hành chính công là thành ph n đa h ng nên quá trình phân tích nhân t EFA s s d ng ph ng pháp Principal axis
K t qu phân tích EFA cho b c đ u tiên có k t qu nh sau: B ng 5.2: K t qu EFA (l n 1) Thành ph亥n Bi n quan sát 1 2 3 4 TC01 .383 TC02 .655 TC03 .656 TC04 .337 TC05 TC06 DB07 .769 DB08 .758 DB09 .608 DB10 DB11 .401 DU12 .316 .606 DU13 .462 .427 DU14 .628 DU15 .412 DU16 DC17 .716 DC18 .471 DC19 .362 .368 DC20 .523 DC21 .376 PT22 .355 PT23 .532 PT24 .618 PT25 .678 PT26 .572 PT27 .619
K t qu phân tích EFA l n đ u cho th y, ch t l ng d ch v hành chính công g m 27 bi n quan sát đ c gom l i thành 4 thành ph n và đ c trích t i Eigenvalue là 1.043,
ph ng sai trích b ng 47.954% và có h s KMO b ng 0.940. Tuy nhiên, các bi n quan sát TC01, TC04, TC05, TC06, DB10, DB11, DU15, DU16, DC19, DC21 và PT22 c a các thành ph n t ng ng không th a mãn yêu c u (có h s chuy n t i
nhân t nh h n 0.45) vì v y các bi n này có th s b lo i. Th c hi n phân tích EFA cho vi c lo i các bi n không đ t yêu c u (lo i các bi n có h s t i nhân t không nh nh t), ta có k t qu phân tích EFA l n 2 sau khi lo i bi n TC05, TC06, DU10, DC16
nh sau: B ng 5.3: K t qu EFA (l n 2) Thành ph n Bi n quan sát 1 2 3 4 TC01 .375 TC02 .642 TC03 .668 TC04 .333 DB07 .771 DB08 .729 DB09 .598 DB11 .380 DU12 .353 .552 DU13 .435 .464 DU14 .621 DU15 .414 DC17 .652 DC18 .302 .442 DC19 .371 .351 DC20 .564 DC21 .368 PT22 .327 PT23 .524 PT24 .603 PT25 .680 PT26 .539 PT27 .626
T ng t , sau khi l n l t lo i các bi n không đ t yêu c u (chi ti t trong ph l c 7.2), ta ch y EFA l n cu i cho k t qu nh sau:
B ng 5.4: K t qu EFA (l n cu i) Thành ph亥n Bi院n quan sát 1 2 3 TC02 .566 -.059 .155 TC03 .634 .044 .037 DB07 .809 -.086 -.073 DB08 .740 .061 -.093 DB09 .602 -.019 .167 DU14 .684 .121 -.106 DU15 .453 -.018 .281 DU12 .058 .144 .471 DC17 .011 .009 .621 DC18 .078 -.060 .462 DC20 -.013 .030 .652 PT23 .084 .557 .001 PT24 -.164 .618 .173 PT25 .009 .720 -.122 PT26 .083 .495 .034 PT27 .041 .531 .036
Sau khi lo i các bi n không đ t yêu c u (lo i các bi n: TC01, TC04, TC05,TC06, DB10, DB11, DU13, DU16, DC19, DC21 và PT22), k t qu phân tích EFA l n cu i g m có 3 thành ph n, v i 16 bi n quan sát đ c trích t i Eigenvalue = 1.001 (l n h n 1), ph ng sai trích b ng 53.503% và h s KMO b ng 0.916 (l n h n 0.5). n đây
thì toàn b 3 nhóm đ u đ t tr ng s l n h n 0.45, t t c các bi n đ u đ t tiêu chu n trong vi c nghiên c u ch t l ng c a d ch v hành chính công và đ c s d ng cho nh ng phân tích ti p theo. Các bi n quan sát b lo i là do:
28.2. M t là, các bi n quan sát b lo i là do có h s t i nhân t nh h n 0.45, ngha là các bi n này không th t s đo l ng khái ni m chúng ta c n đo l ng (Nguy n & ctg, 2011).
28.3. Và hai là, các bi n quan sát có chênh l ch tr ng s iA - iB< 0.30 c ng s
nhân t B, ngha là bi n này không đ t đ c giá tr phân bi t đo l ng khái ni m (Nguy n & ctg, 2011).
Nh v y, t mô hình lý thuy t ban đ u, ch t l ng d ch v hành chính công đ c đo l ng thông qua 5 thành ph n v i 27 bi n quan sát. Tuy nhiên, sau khi th c hi n phân tích nhân t thì k t qu cu i cùng ch 3 thành ph n và 16 bi n quan sát, trong đó có
thành ph n đ u tiên đ c đo l ng b ng các bi n quan sát thu c 3 thành ph n lý thuy t tr c đây. V i k t qu ch y mô hình trên, chúng tôi th c hi n thêm b c nghiên c u đnh tính, th o lu n tr c ti p các chuyên gia trong lnh v c hành chính công.
V i k t qu ch y mô hình trêncùng v i vi c th c hi n thêm b c nghiên c u đnh tính, chúng tôi k t lu n ch t l ng d ch v hành chính công trong b i c nh hi n nay t i TP.HCM đ c đo l ng b i 3 thành ph n v i 16 bi n quan sát. Khi th c hi n nghiên c u đnh tính, doanh nghi p cho bi t: doanh nghi p quan tâm hàng đ u đó là thái đ
ph c v c a nhân viên t i các đ n v công, ti p theo đó là s c m thông t phía các nhân viên giao d ch c ng nh là phía đ n v cung c p DVHCC đ n các tr ng h p
khó kh n, đ c thù riêng c a doanh nghi p và cu i cùng là doanh nghi p quan tâm đ n
đ a đi m giao d ch, các máy móc thi t b ph c v t i các đ n v công.
K t lu n này c ng hoàn toàn phù h p v i nghiên c u tr c đây c a Nguy n Th Nhàn (2006), nghiên c u đánh giá ch t l ng d ch v hành chính công t i s hài lòng c a
ng i dân trên đa bàn TP.HCM. Theo k t qu nghiên c u c a Nguy n Th Nhàn (2006), ch t l ng d ch v hành chính công g m 5 thành ph n: s tin c y, c s v t ch t, n ng l c ph c v , thái đ ph c v và môi tr ng làm vi c. Trong đó, thái đ
ph c v , n ng l c ph c v c a nhân viên và c s v t ch t là có nh h ng quy t đ nh
đ n ch t l ng d ch v , hai thành ph n còn l i c ng có nh h ng nh ng không đáng
k .
T k t qu phân tích trên, các thành ph n c a ch t l ng d ch v hành chính công
đ c đi u ch nh nh sau:
Thành ph n F1 đ c đ t tên là “Thái đ ph c v c a nhân viên giao d ch”, g m 7 bi n quan sát: TC02, TC03, DB07, DB08, DB09, DU14 và DU15. Ngha là, doanh nghi p quan tâm đ n vi c nhân viên giao d ch có thông k p th i v nguyên nhân và h ng d n đi u ch nh h s m t cách t n tình, không đ
cung c p DVHCC có luôn ch ng t m i quan tâm th c s mu n gi i quy t tr ng i đó, không phân bi t đ i x gi a các doanh nghi p; nhân viên giao d ch t i
các đ n v công làm vi c công tâm, không vòi vnh, sách nhi u đ i v i doanh nghi p; k n ng x lý công vi c c a nhân viên giao d ch làm cho doanh nghi p an tâm; nhân viên giao d ch luôn ni m n v i doanh nghi p; nhân viên giao d ch có tác phong làm vi c chuyên nghi p, đ m b o gi gi c làm vi c; và nhân viên có luôn s n sàng giúp đ doanh nghi p.
Thành ph n F2 đ c đ t tên là “s đ ng c m c a nhân viên”, g m 4 bi n quan sát: DU12, DC17, DC18 và DC20. i u này cho th y: doanh nghi p quan tâm
đ n vi c nhân viên giao d ch cho bi t khi nào th c hi n d ch v ; đ n v công luôn có nhân viên bi t chú ý đ n đ c tr ng riêng c a t ng doanh nghi p; đ n v
công có nhân viên s n sàng l ng nghe m i th c m c c a doanh nghi p; nhân viên giao d ch hi u rõ nh ng nhu c u c a doanh nghi p.
Thành ph n F3 đ c đ t tên là “c s v t ch t c a đ n v công”, g m 5 bi n quan sát: PT23, PT24, PT25, PT26 và PT27. Ngha là, doanh nghi p quan tâm
đ n b ng niêm y t các h ng d n v bi u m u, th t c đ y đ và d xem; n i
ti p nh n và hoàn tr h s đ c trang b đ y đ ti n nghi ph c v doanh nghi p; nhân viên giao dch n m c t m t t, l ch s ; các v n b n pháp lu t v th t c hành chính công luôn đ c c p nh t công khai, minh b ch và chuy n t i b ng nh ng kênh thông tin mà m i doanh nghi p đ u d ti p c n; và có ch đ
xe cho doanh nghi p m t cách an toàn, thu n l i.