K t l un ch ng
4.2.2.iu ch nh thang đo
D a trên k t qu nghiên c u đnh tính, thang đo ch t l ng d ch v hành chính công
đ c đi u ch nh nh sau:
S tin c y(Reliability):
(1) n v cung c p d ch v hành chính công luôn th c hi n vi c cung c p d ch v đúng qui đnh c a lu t pháp và nh đã cam k t v i công chúng; (2) Trong tr ng h p h s c a DN có tr c tr c, nhân viên giao d ch có thông
báo k p th i v nguyên nhân và h ng d n cách đi u ch nh h s m t cách t n tình, không đ DN ph i đi l i quá nhi u l n;
(3) Khi DN s d ng d ch v g p tr ng i, đ n v cung c p DV hành chính công luôn ch ng t m i quan tâm th c s mu n gi i quy t tr ng i đó, không phân bi t đ i x gi a các DN;
(4) n v cung c p d ch v hành chính công th c hi n đúng dch v ngay t l n đ u tiên trên c s luôn l u ý đ không x y ra m t sai sót nào;
(5) n v cung c p d ch v hành chính công cung c p d ch v đúng th i gian
nh h đã h a;
(6) Có nhi u đ n v cung c p cùng m t lo i d ch v hành chính công đ cho DN l a ch n.
S đ m b o (Assurance):
(7) Nhân viên giao d ch t i các đ n v cung c p d ch v hành chính cônglàm vi c công tâm, không vòi vnh, sách nhi u đ i v i DN;
(8) K n ng x lý công vi c c a nhân viên giao d ch luôn làm cho DN an tâm; (9) Nhân viên giao d ch luôn ni m n v i DN;
(10) Nhân viên giao d ch t i các đ n v cung c p d ch v hành chính công có
đ hi u bi t đ tr l i th a đáng nh ng câu h i c aDN;
(11) Doanh nghi p d dàng liên l c v i nhân viên ph trách làm h s .
Tính trách nhi m/ tính đáp ng (Responsiveness):
(12) Nhân viên giao d ch cho DN bi t khi nào th c hi n d ch v . (13) Nhân viên giao d ch nhanh chóng th c hi n DV cho DN.
(14) Nhân viên giao d ch có tác phong làm vi c chuyên nghi p, đ m b o gi gi c làm vi c;
(15) Nhân viên giao d chluôn s n sàng giúp đ DN s d ng d ch v hành chính công;
(16) Nhân viên giao d ch không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng yêu c u c a ng i s d ng d ch v .
S th u c m (Empathy):
(17) n v cung c p DV luôn có nhân viên bi t chú ý đ n đ c tr ng riêng c a t ng DN s d ng DV;
(18) Nhà cung c p DV có nhân viên s n sàng l ng nghe m i th c m c c a DN s d ng d ch v và gi i đáp t n tình;
(19) Nhà cung c p DV l y l i ích c a DN s d ng DV là đi u tâm ni m c a h .
(20) Nhân viên giao d ch hi u rõ nh ng nhu c u c a DN s d ng DV;
(21) Nhà cung c p DV làm vi c vào nh ng gi thu n ti n cho DN s d ng DV.
Ph ng ti n h u hình (Tangibles):
(22) Nhà cung c p DV có n i ti p nh n và tr h s r ng rãi, thoáng mát t o c m giác tho i mái cho ng i s d ng d ch v khi giao d ch;
(23) B ng niêm y t các h ng d n v bi u m u, th t c đ y đ và d xem; (24) N i ti p nh n và tr h s đ c trang b đ y đ ti n nghi ph c v cho DN
(bàn, gh , đèn, qu t, loa phát thanh, máy đánh s th t …) (25) Nhân viên giao d ch n m c r t t m t t, l ch s ; (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(26) Các v n b n pháp lu t v th t c hành chính công luôn đ c c p nh t công khai, minh b ch và chuy n t i b ng nh ng kênh thông tin mà DN d ti p c n;
(27) Có ch gi xe cho khách hàng an toàn, thu n l i.
4.3. Mô hình nghiên c u và các gi thuy t
Nghiên c u l a ch n mô hình lý thuy t c a Parasuraman và ctg (1998), Zeithaml
(1996, 2000) đ phát tri n m t mô hình lý thuy t v s hài lòng c a doanh nghi p. Và sau khi th c hi n nghiên c u đ nh tính thì thang đo ch t l ng d ch v hành chính công v n bao g m 5 thành ph n: s tin c y, s đ m b o, tính đáp ng, s đ ng c m và
ch bao g m m t bi n. Mô hình này bi u di n các m i quan h gi a ch t l ng d ch v hành chính công và s hài lòng c a doanh nghi p nh sau:
Các gi thuy t:
H1: Có m i quan h cùng chi u gi a ch t l ng d ch v hành chính công và s hài lòng c a DN s d ng d ch v hành chính công;
H2: Khi m c đ tin c y vào đ n v cung c p d ch v c a DN s d ng DVHCC t ng
hay gi m thì đánh giá c a DN v ch t l ng d ch v hành chính công c ng t ng hay
gi m theo;
H3: Khi tính hi n đ i c a ph ng ti n h u hình c a đ n v cung c pDVHCC đ c DN s d ng DVHCC c m nh n t ng hay gi m thì đánh giá c a DN v ch t l ng d ch v hành chính công c ng t ng hay gi m theo;
H4:Khi c m nh n c a DN s d ng DVHCC v s đ m b o trong cung c p DV t ng
hay gi m thì đánh giá c a DN v ch t l ng d ch v hành chính công c ng t ng hay
gi m theo;
H5: Khi c m nh n c a DN s d ng DVHCC v tính đáp ng c a DV t ng hay gi m thì đánh giá c a DN v ch t l ng d ch v hành chính công c ng t ng hay gi m theo;
H6: Khi DN s d ng DVHCC c m nh n đ n v cung c p DV th u c m v i hoàn c nh riêng c a DN t ng hay gi m thì đánh giá c a DN v ch t l ng d ch v hành chính công c ng t ng hay gi m theo.
S tin c y c a doanh nghi p
Ph ng ti n h u hình S đ m b o S đáp ng S đ ng c m S th a mãn doanh nghi p