K t l un ch ng
5.4.2.Ki mđ nh các thành ph nb ngh s tin cy Cronbach alpha
Th c hi n ki m đ nh Cronbach alpha đ i v i thành ph n F1, F2 và F3 cho k t qu : h s Cronbach alpha c a các bi n đ u l n h n 0.6 và h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0.3 (Ph l c 6). Nh v y, m t l n n a chúng ta có th k t lu n các thành ph n c a
thang đo ch t l ng d ch v hành chính công bao g m 16 bi n quan sát và đ c đo l ng thông qua 3 thành ph n, đó là: (1) thái đ ph c v c a nhân viên, (2) s đ ng c m c a nhân nhiên giao dch và (3) c s v t ch t t i các đ n v công. Tuy nhiên, đ
kh ng đnh l i các thành ph n c a thang đo ch t l ng d ch v hành chính công, chúng tôi ti p t c th c hi n vi c ki m đ nh các thang đo b ng công c CFA trong b c nghiên c u ti p theo.
B ng 5.5: Cronbach alpha c a các thành ph n (sau EFA)
Bi n quan sát thang đo n u Trung bình
lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Cronbach alpha nlo i bi n u Thành ph n F1 TC02 16.80 21.936 0.599 0.841 TC03 16.73 22.117 0.629 0.836 DB07 16.75 21.546 0.646 0.834 DB08 16.47 22.463 0.645 0.834 DB09 16.67 21.704 0.650 0.833 DU14 16.73 22.510 0.598 0.841 DU15 16.52 23.164 0.595 0.841 Cronbach alpha = 0.857 Thành ph n F2 DU12 9.26 5.465 0.484 0.676 DC17 9.60 5.264 0.508 0.663 DC18 9.63 5.048 0.511 0.661 DC20 9.48 5.048 0.540 0.643 Cronbach alpha = 0.722 Thành ph n F3 PT23 14.27 7.236 0.493 0.696 PT24 14.18 7.139 0.527 0.682 PT25 14.02 7.551 0.525 0.685 PT26 14.18 7.299 0.477 0.702 PT27 14.15 7.461 0.484 0.699 Cronbach alpha = 0.738
5.5. Ki m đ nh các thang đo b ng công c CFA
Sau b c phân tích nhân t khám phá EFA, các thang đo s đ c ki m đnh l i thông
qua b c phân tích nhân t kh ng đnh CFA. Quá trình phân tích nhân t kh ng đ nh nh m đánh giá l i đ tin c y, giá tr h i t và giá tr phân bi t c a các thang đo trong
mô hình nghiên c u. b c phân tích này s d ng ph ng pháp c l ng ML
(Maximum likelihood) đ c l ng các tham s trong mô hình.
đo l ng m c đ phù h p c a mô hình nghiên c u v i d li u th tr ng, các nhà nghiên c th ng s d ng các ch tiêu: Chi-square (CMIN), Chi-square đi u ch nh b c t do (CMIN/df), ch s thích h p so sánh (CFI-Comparative Fit Index), ch s Tucker&Lewis (TLI-Tucker&Lewis Index), ch s RMSEA (Root Mean Square Error Approximation). Mô hình đ c xem là phù h p v i d li u th tr ng khi ki m đnh Chi-square có P-value 0.05. Tuy nhiên, Chi-square có nh c đi m là ph thu c vào
kích th c m u nên các nhà nghiên c u th ng đánh giá đ ng th i v i các thông s
GFI, CFI, TLI, và RMSEA đ đ m b o tính chính xác. Tiêu chu n đ đánh giá các ch tiêu trên nh sau:
Phép ki m đnh v i P 5%;
Các giá tr GFI, CFI, TLI 0.9;
CMIN/df 2. Trong m t s tr ng h p, mô hình c ng đ c ch p nh n khi t s này x p x b ng 3 (Carmines & McIver, 1981);
RMSEA 0.8 (RMSEA 0.5 đ c xem là r t t t) (Steiger, 1980).
Nh v y, n u t t c các tiêu chí P, CMIN/df, GFI, CFI, TLI và RMSEA th a mãn yêu c u trên thì có th k t lu n r ng: Mô hình nghiên c u phù h p v i d li u th tr ng.
5.5.1. Ki m đ nh CFA cho thang đo ch t l ng d ch v
K t qu phân tích nhân t khám phá (EFA) trên cho ta k t lu n thang đo ch t l ng d ch v hành chính công đ c đo l ng b ng 16 bi n và chia thành 3 thành ph n. Các
thang đo này s đ c chúng tôi ki m đ nh l i thông qua b c phân tích nhân t kh ng
đ nh (CFA). Trong b c phân tích CFA này, chúng tôi s d ng ph ng pháp c
l ng ML (Maximum Likelihood) đ c l ng cho các tham s trong mô hình. M c tiêu c a b c phân tích này nh m đánh giá m c đ ý ngha c a các bi n quan sát c ng nh đ tin c y và giá tr phân bi t c a các nhân t .
Hình 5.1: K t qu phân tích CFA cho thang đo ch t l ng d ch v (chu n hóa)
K t qu ki m đ nh thang đo ch t l ng d ch v cho th y giá tr p c a phép ki m đnh Chi-square b ng không (p(x2) = 0.000 < 0.05). Tuy nhiên, các tham s còn l i là TLI,
CFI, RMSEA và CMIN/df đ u đáp ng đ c yêu c u đ ra (TLI = 0.932 > 0.900, CFI = 0.942> 0.900, RMSEA = 0.054 < 0.080 và CMIN/df = 2.647< 3). i u này ch ng t mô hình đo l ng phù h p v i d li u th tr ng và các thành ph n trong thang đo
ch t l ng d ch v có tính đ n nguyên. (Trình bày chi ti t trong b ng 5.6)
Nhìn vào hình 5.1 ta th y, tr ng s c a các bi n quan sát đ u l n h n 0.45 và h s
t ng quan gi a các thành ph n này đ u nh h n 0.9. Nh v y, thang đo ch t l ng d ch v hành chính công có giá tr phân bi t và đ t giá tr h i t .
Thai do NV .42 DU14 e6 .65 .52 DB09 e5 .72 .49 DB08 e4 .70 .49 DB07 e3 .70 .47 TC03 e2 .68 .44 TC02 e1 .66 CSVC .34 PT27 e16 .34 PT26 e15 .37 PT25 e14 .40 PT24 e13 .37 PT23 e12 .59 .58 .61 .63 .60 Dong cam .30 .40 DC20 e11 .42 DC18 e9 .38 DC17 e8 .37 DU12 e7 .55 .6 3 .65 .61 .61 .67 .48 .78 e10 DU15 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
B ng 5.6: Các ch tiêu đánh giá thang đo ch t l ng d ch v
Thông s Ch tiêu Mô hình th c t CMIN df CMIN/df TLI CFI RMSEA p 0.05 - 3.00 0.90 0.90 0.80 267.359 (p = 0.000) 101 2.647 0.932 0.942 0.054
54.5.2. H s tin c y t ng h p c a các thang đo
B ng 5.7: Tóm t t k t qu ki m đ nh các thang đo
Thang đo S bi n Cronbach
alpha RC Ch t l ng d ch v TDPV DCNV CSVC 7 4 5 0.857 0.722 0.738 0.857 0.725 0.740 K t qu ki m đ nh cho th y:
Các thành ph n thang đo ch t l ng d ch v đ u đ m b o đ tin c y. Trong đó, thành
ph n thái đ ph c v nhân viên có 7 bi n quan sát (h s tin c y t ng h p b ng 0.857), thành ph n n ng l c nhân viên có 4 bi n quan sát (h s tin c y t ng h p b ng 0.725 và thành ph n c s v t ch t có 5 bi n quan sát (h s tin c y t ng h p b ng 0.740).
Nh v y, các thang đo này đ u đ c ch p nh n.
Ghi chú:
29. Cronbach alpha là h s tin c y t ng h p c a phân tích nhân t EFA.
30. RC (Construct Reliability) là đ tin c y t ng h p c a ki m đnh CFA. Các giá tr c a RC là do tác gi t tính t k t qu CFA theo công th c:
5.6. Ki m đnh mô hình nghiên c u
5.6.1. i u ch nh mô hình gi thuy t
Sau khi th c hi n phân tích nhân t EFA và ki m đ nh thang đo b ng công c CFA, mô hình lý thuy t ban đ u đ c đi u chnh nh sau:
Hình 5.2: Mô hình ch t l ng d ch v hành chính công và s hài lòng c a doanh nghi p (Mô hình đã đ c đi u ch nh sau phân tích EFA và CFA)
V i các gi thuy t sau:
31. H1: Thái đ ph c v c a nhân viên giao d ch t i các đ n v công có quan h cùng chi u v i ch t l ng d ch v hành chính công.
32. H2: S đ ng c m c a nhân viên giao d ch khi cung c p d ch v c ng có quan
h cùng chi u v i ch t l ng d ch v hành chính công.
33. H3: C s v t ch t t i các đ n v công và ch t l ng d ch v hành chính công có quan h cùng chi u.
5.6.2. Phân tích h i quy
Tr c tiên ta ph i xem xét các m i t ng quan tuy n tính gi a t t c các bi n trong mô hình. T k t qu phân tích h i quy ta nh n th y: t t c các bi n đ c nêu đ u có m i t ng quan d ng v i nhau. i u này có ngha là vi c làm t ng giá tr các bi n c
s v t ch t, thái đ ph c v và s đ ng c m c a nhân viên s làm t ng s th a mãn c a doanh nghi p đ i v i d ch v hành chính công.
K t qu phân tích h i quy cho th y thành thái đ ph c v c a nhân viên giao d ch có tr ng s cao nh t, k đ n là thành ph n s đ ng c m c a nhân viên giao d ch và cu i cùng là thành ph n c s v t ch t. Ngh a là thái đ c a nhân viên giao d ch t i các đ n
v công có nh h ng nhi u nh t đ n m c đ hài lòng c a doanh nghi p, k ti p là s
Thái đ ph c v NV S đ ng c m NV C s v t ch t S th a mãn DN
đ ng c m c a nhân viên có m c đ nh h ng th hai, thành ph n còn l i là c s v t ch t ph c v doanh nghi p khi liên h công tác t i các đ n v công c ng có nh h ng
đ n m c đ hài lòng c a doanh nghi p nh ng m c đ nh h n. i u này cho th y
con ng i v n luôn gi vai trò ch đ o trong vi c cung ng d ch v hành chính công và c trong cu c s ng hi n nay. Con ng i đ c xem là ch th c a l ch s , tác đ ng và c i t o th gi i quan làm cho cu c s ng ngày càng t t đ p h n và có th kh ng đ nh không gì thay th con ng i đ c. Chính vì l đó, các doanh nghi p th ng r t quan (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tâm đ n thái đ ph c v , k n ng gi i quy t công vi c và n ng l c chuyên môn c a nhân viên giao d ch.
T đó, ta có ph ng trình h i quy c a s hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng d ch v hành chính công hi n nay nh sau:
G i x1: Thái đ ph c v c a nhân viên t i các đ n v công
x2: S c m thông c a nhân viên giao d ch t i các đ n v công x3: C s v t ch t ph c v cho doanh nghi p t i các đ n v công
Y: S hài lòng c a doanh nghi p
Khi đó ph ng trình h i quy có d ng:
Y = 0 + 1x1 + 2x2 + 3x
B ng 5.8: K t qu phân tích h i qui thang đo ch t l ng DVHCC
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
H茨ng s嘘 2.937 .031 95.501 .000
Thai do phuc vu NV .602 .031 .567 19.543 .000 1.000 1.000 Co so vat chat .280 .031 .264 9.111 .000 1.000 1.000 Su dong cam NV .386 .031 .363 12.527 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: HL28
Nhìn vào b ng k t qu ch y h i quy trên, ta vi t đ c ph ng trình h i quy đa bi n c a mô hình là:
Y = 2.937 + 0.602x1 + 0.386x2 + 0.280x3
Ph ng trình h i quy cho th y bi n thái đ ph c v c a nhân viên có tr ng s cao nh t (0.602), ti p đ n là bi n s đ ng c m c a nhân viên (0.386) và cu i cùng là bi n bi n
c s v t ch t (0.280). ng th i Sig c a 3 bi n đ u nh h n 0.05 nên có ý ngh a
(Variance inflation factor – VIF) r t nh (nh h n 10) cho th y các bi n đ c l p này không có quan h ch t ch v i nhau nên không x y ra hi n t ng đa c ng tuy n. i u này ch ng t thái đ ph c v , s c m thông c a nhân viên và c s v t ch t có nh
h ng quy t đ nh đ n s hài lòng c a doanh nghi p đ i v i d ch v hành chính công.
đánh giá m c đ phù h p c a mô hình, ta dùng h s xác đnh R square. Theo k t qu ch y mô hình h i qui, R square c a mô hình là 0.523. i u này có ngh a là mô hình gi i thích đ c 52,3% s bi n thiên (s thay đ i) c a bi n m c đ hài lòng do tác
đ ng t các y u t c a ch t l ng d ch v .
D a vào ph ng trình h i qui trên, chúng ta th y đ c t t c ba thành ph n đo l ng ch t l ng d ch v hành chính công đ u có quan h d ng hay quan h cùng chi u v i s hài lòng c a doanh nghi p, ngh a là ba gi thuy t hi u ch nh c a mô hình đ u đ c ch p nh n.
K t lu n:
H1: Ch p nh n gi thuy t v m i quan h gi a thành ph n thái đ ph c v c a nhân viên và m c đ hài lòng c a doanh nghi p. Nh v y, doanh nghi p s c m th y hài lòng h n khi đ c nhân viên giao dch đón ti p m t cách ni m n , t n tình c ng nh thái đ không vòi vnh, không sách nhi u và không gây khó kh n cho doanh nghi p khi s d ng d ch v hành chính công.
H2: Ch p nh n gi thuy t v m i liên h gi a s đ ng c m c a nhân viên v i m c đ hài lòng c a doanh nghi p. M c đ hài lòng c a doanh nghi p s càng cao khi nh n
đ c s c m thông c a nhân viên giao dch, đ c bi t là đ i v i các doanh nghi p có tính ch t đ c thù riêng nh ng v n nh n đ c s quan tâm, gi i quy t linh ho t c a nhân viên giao d ch.
H3: Ch p nh n gi thuy t v m i liên h gi a c s v t ch t v i m c đ hài lòng c a doanh nghi p. Trong quá trình cung ng d ch v hành chính công, n u nh các đ n v
công trang b đ y đ các máy móc thi t b hi n đ i nh m gi i quy t công vi c đ c
nhanh chóng, đ m b o tính chính xác tuy t đ i và đ c bi t là c s v t ch t ph c v cho nhân viên c a doanh nghi p nh có đ bãi gi xe, có nhà ch v i nh ng ti n nghi c n thi t ch c ch n s làm cho doanh nghi p c m th y hài lòng h n.
K t lu n ch ng 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ch ng này đã trình bày chi ti t thông tin v m u nghiên c u, k t qu ch y th ng kê mô t v thang đo ch t l ng d ch v và thang đo hài lòng doanh nghi p, k t qu ki m
đ nh các thang đo và các gi thuy t c a mô hình nghiên c u. K t qu phân tích nhân t EFA cho th y ch t l ng d ch v hành chính công g m ba thành ph n chính là Thái đ
ph c v nhân viên, S đ ng c m c a nhân viên và C s v t ch t ph c v cho doanh nghi p. Qua b c phân tích nhân t kh ng đnh CFA cho th y c ba thành ph n ch t
l ng d ch v là Thái đ ph c v nhân viên, S đ ng c m c a nhân viên và C s v t ch t đ u có tác đ ng đ n s hài lòng chung c a doanh nghi p. Ngoài ra, k t qu ch y h i quy c ng cho th y có m i quan h d ng gi a ba thành ph n ch t l ng d ch v và s hài lòng c a doanh nghi p.
Ch ng 6:
K t lu n và khuy n ngh
6.1. Tóm t t k t qu nghiên c u và ý ngha th c ti n
M c tiêu nghiên c u này là đánh giá m c đ hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng d ch v hành chính công: tr ng h p TP.HCM. K t qu nghiên c u cho th y, ch t
l ng d ch v hành chính công bao g m ba thành ph n chính, đó là (1) thái đ ph c v , (2) s đ ng c m và (3) c s v t ch t.
K t qu ki m đnh cu i cùng cho th y, c ba thành ph n ch t l ng d ch v đ u có nh
h ng đ n s hài lòng c a doanh nghi p. Trong ba thành ph n trên thì thành ph n thái
đ ph c v c a nhân viên giao d ch có nh h ng m nh nh t đ n s hài lòng c a doanh nghi p. Trong giai đo n hi n nay, khi mà trình đ dân trí ngày càng cao thì nhu c u c n đ c tôn tr ng c a con ng i c ng ngày càng t ng lên, khu v c công c n ph i