K t l un ch ng
4.2.1.Nghiên c uđ nh tính
Qua ph ng v n sâu 16 chuyên gia trong lnh v c d ch v hành chính công (đang làm
vi c t i các doanh nghi p và th ng xuyên s d ng d ch v hành chính công), h u h t
các chuyên gia đ u quan tâm đ n ch t l ng d ch v hành chính công, các ý ki n c a
các chuyên gia khi đ i chi u v i các thang đo cho th y có nhi u đi m t ng đ ng và m t s đi m khác nhau, các y u t này đ c x p vào n m thành ph n c a thang đo
SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1998).
Nh ng chuyên gia đ c ph ng v n nhìn chung đ u đánh giá ch t l ng d ch v hành
chính đã có nhi u chuy n bi n tích c c trong nh ng n m g n đây, đ c bi t là v m t
ph ng ti n ph c v doanh nghi p nh v n phòng, máy móc thi t b đ c trang b hi n đ i đáp ng đ c nhu c u công vi c, n ng l c ph c v c a nhân viên ngày càng
đ c nâng cao v m t chuyên môn.
Tuy nhiên, đa ph n các ý ki n đ u không hài lòng v i thái đ ph c v c a nhân viên t i m t s qu n trên đa bàn TP.HCM, ho c hi n v n còn t n t i m t s tr ng h p doanh nghi p mu n liên h công tác nh ng không có ch g i xe ho c n i g i xe không an toàn và t n i g i xe doanh nghi p ph i đi b r t xa, thi u ng i h ng d n, phòng làm vi c khó tìm th y (dàn bài ph ng v n sâu đ c trình bày ph l c 1). T k t qu nghiên c u đ nh tính này c ng v i nh ng thông tin th c p là c s đ xây d ng b ng câu h i dùng cho nghiên c u chính th c. Tuy nhiên, đ có các thang đo
chính th c, m t b ng câu h i nháp đ c thi t k và ti n hành ph ng v n th 100 doanh nghi p, thang đo Likert 5 đi m đ c dùng đ đo l ng các bi n quan sát. Thông
tin thu th p đ c phân tích và t ng h p, các thành ph n c a thang đo s đ c đ u ch nh và b sung. Sau đó s ti n hành nghiên c u chính th c.