Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại văn phòng ủy ban nhân dân tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HÀ THANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHÒNG UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HÀ THANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHÒNG UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Mã số học viên 59CH475 Quyết định giao đề tài: 1467/QĐ-ĐHNT,ngày 07/12/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1586/QĐ-ĐHNT,ngày 10/12/2019 Ngày bảo vệ: 20/12/2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒ HUY TỰU ThS TRẦN CÔNG TÀI Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS.QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan chịu trách nhiệm với Hội đồng khoa học nghiên cứu Các số liệu kết trình bày luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn Hà Thanh iii LỜI CẢM ƠN Sau gần hai năm học tập nghiên cứu nội dung chương trình Cao học Quản lý kinh tế Trường Đại học Nha Trang, đến tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Văn phịng UBND tỉnh Kiên Giang” Tơi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô dìu dắt, truyền đạt cho tơi kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin cảm ơn sâu sắc đến thầy – PGS.TS Hồ Huy Tựu, thầy ThS Trần Cơng Tài người tận tình hướng dẫn, bảo tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo, đồng nghiệp, bạn bè nơi công tác động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo điều kiện thời gian sở vật chất để giúp tơi hồn thành luận văn nghiên cứu cách tốt Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, nơi mái ấm, chỗ dựa tinh thần vững cho tôi, người vợ yêu quý, người thay tơi chăm sóc gia đình để tơi có nhiều thời gian tinh thần tốt tập trung vào học tập nghiên cứu đề tài Xin chân thành cám ơn ! Tác giả luận văn Hà Thanh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xiii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng qua dịch vụ hành cơng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.4 Khái niệm chế cửa 2.2 Chất lượng dịch vụ v 2.2.1 Chất lượng 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng 2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.4 Sự hài lịng người dân dịch vụ hành cơng 11 2.4.1 Sự hài lòng 11 24.2 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 12 2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân 14 2.5 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 14 2.5.1 Các nghiên cứu nước 14 2.5.2 Các nghiên cứu nước 15 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Giới thiệu UBND tỉnh Kiên Giang 22 3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 22 3.1.2 Các dịch vụ công cung cấp bới Vãn phòng UBND tỉnh 23 3.2 Quy trình nghiên cứu 23 3.3 Thiết kế nghiên cứu 25 3.3.1 Nghiên cứu định tính 26 3.3.2 Nghiên cứu đinh lượng 26 3.3.2.1 Kích thước mẫu 26 3.3.2.2 Xây dựng thang đo 27 3.4 Phương pháp phân tích liệu 31 vi 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Crobach’s Alpha 31 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32 3.4.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 36 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 38 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 39 4.2.1.1 Thang đo “Cán công chức” 39 4.2.1.2 Thang đo “Cơ sở vật chất” 40 4.2.1.3 Thang đo “Công khai công vụ” 41 4.2.1.4 Thang đo “Thời gian làm việc” 42 4.2.1.5 Thang đo “Thủ tục quy trình” 42 4.2.1.6 Thang đo “Giám sát góp ý” 43 4.2.1.7 Thang đo “Phí lệ phí” 43 4.2.1.8 Thang đo “Sự hài lòng”: 44 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 44 4.3 Kiểm định tương quan 48 4.4 Phân tích hồi quy 50 4.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân 55 4.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 55 4.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 57 4.5.3 Kiểm định khác biệt theo học vấn 57 4.5.4 Kiểm định khác biệt theo đối tượng 58 4.6 Đánh giá hài lòng người dân 59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 61 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 61 vii 5.2 Gợi ý sách 61 5.2.1 Nâng cao hài lòng người dân thông qua việc tăng cường chế giám sát, góp ý 61 5.2.2 Nâng cao hài lịng người dân thơng qua việc công khai công vụ 62 5.2.3 Nâng cao hài lịng người dân thơng qua việc nâng cao nhân tố thủ tục quy trình 63 5.2.4 Nâng cao hài lịng người dân thơng qua nâng cao nhân tố thời gian làm việc 64 5.2.5 Nâng cao hài lòng người dân thông qua nâng cao nhân tố Cán công chức 65 5.3 Kết luận 66 5.4 Hạn chế đề tài 67 5.5 Hướng nghiên cứu 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC viii ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HÀ THANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHÒNG UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN... chất lượng dịch vụ 2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.4 Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 11 2.4.1 Sự hài lòng 11 24.2 Vai trò đáp ứng hài lòng người. .. Kiên Giang theo đuổi Việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân CLDV HCC VP UBND tỉnh Kiên Giang việc làm cần thiết Luận văn ? ?Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành