Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại cơ sở chính trường đại học hồng đức

Chính vì lý do trên, tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại cơ sở chính trường Đại học Hồng Đức”... Đề tài này s

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, nền giáo dục đại học ngày càng đượcĐảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm Bên cạnh việc đầu tư xây dựng các giảngđường, công trình phụ cho học tập, nghiên cứu khoa học, khuôn viên trường học việctạo chỗ ở an toàn, sạch đẹp cho sinh viên cũng được chú trọng Hiện nay, hầu hết cáctrường Đại học ở Việt Nam đều có KTX dành riêng cho những sinh viên ở xa nhà,không có điều kiện đi lại, nhờ vậy đã giúp các bạn sinh viên yên tâm học tập, sinh hoạt

và nâng cao trình độ học vấn

Theo số liệu thống kê từ Bộ Xây dựng, hiện nay nước ta có khoảng 3 triệu HSSV,trong đó có khoảng 20% sinh viên được ở trong KTX, còn lại phải ở ngoại trú TrườngĐại học Hồng Đức là một trong những trung tâm giáo dục lớn đào tạo nguồn nhân lựccho các tỉnh miền Trung và đặc biệt là tỉnh Thanh Hóa Hiện nay trên địa bàn tỉnh có

14 trường đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp với tổng số 112.600 sinhviên, trong đó khoảng 53.900 sinh viên hiện đang có nhu cầu về nhà ở

Trường Đại học Hồng Đức với nhiều cơ sở trên địa bàn và mỗi địa bàn có nhữngkhu ký túc xá riêng, là trường đào tạo đa ngành nghề phục vụ cho nhu cầu xã hội với

số lượng sinh viên lớn Ban lãnh đạo đã tạo điều kiện cải thiện, quan tâm về chất lượngcuộc sống của sinh viên ở ký túc xá, đặc biệt là các bạn sinh viên ở vùng sâu, vùng xa

và dân tộc thiểu số Hiện nay, cơ sở chính có 4 khu nhà ký túc xá cho các bạn sinhviên trọ lại Có một khu ký túc dành riêng cho các bạn nước ngoài sang Việt Nam duhọc tại Trường đại học Hồng Đức Sinh viên sinh hoạt tại ký túc xá có rất nhiều ưuđiểm: chi phí thấp, gần trường học, môi trường giao lưu và học tập thuận lợi Tuynhiên, có nhiều ý kiến phản ánh của sinh viên về sự không hài lòng khi sinh hoạt tạicác khu KTX trong trường Vậy chất lượng dịch vụ của KTX đang ở mức độ nào? Cónhững vấn đề gì cần phải khắc phục và những ưu điểm nào cần phải duy trì và pháthuy? Chính vì lý do trên, tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại cơ sở chính trường Đại học Hồng Đức”.

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Đề tài này sẽ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viênđối với chất lượng dịch vụ ký túc để thấy được các nhân tố ảnh hưởng và từ đó đề xuấtcác giải pháp khắc phục các hạn chế, duy trì các ưu điểm nhằm thu hút các bạn sinhviên đăng ký sinh hoạt tại KTX cũng như tạo môi trường học tập và sinh hoạt tốt nhấtcho sinh viên.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ kí túc xá tại kí túc

xá cơ sở chính trường Đại học Hồng Đức

2.2 Mục tiêu cụ thể

Đề tài hướng đến 3 mục tiêu cụ thể sau đây:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về KTX và dịch vụ KTX

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ

kí túc xá tại kí túc xá cơ sở chính trường Đại học Hồng Đức

- Đề xuất một số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng kí túc xá trường Đạihọc Hồng Đức trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của sinhviên về chất lượng dịch vụ ký túc xá

3.2 Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát là các sinh viên chính quy hiện đang sống và sử dụng các dịch

vụ ký túc xá tại KTX cơ sở chính của trường Đại học Hồng Đức

3.3 Phạm vi nghiên cứu

 Không gian: Ký túc xá cơ sở chính trường Đại học Hồng Đức

 Thời gian: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 10/2014 đến tháng 6/2015.

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Thu thập dữ liệu thứ cấp : Nhóm nghiên cứu sẽ tìm và nghiên cứu các tài liệu về

sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng các dịch vụ của ký túc xá, các lý thuyết về sự hàilòng thông qua tài liệu, sách báo, trang web và thông tin thu thập từ Đại học Hồng Đức

 Thu thập dữ liệu sơ cấp: Để thu thập số liệu nghiên cứu, đề tài sử dụng Phiếu

điều tra (sử dụng thang đo Likert) để đánh giá các yếu tố về sự hài lòng của dịch vụKTX, phòng ở KTX, nhà ăn sinh viên (Căngteen),…thông tin nghành học, khóa họcrồi tổng hợp thành bảng số liệu cơ bản để tính toán, phân tích

4.2 Phương pháp phân tích số liệu

Các tài liệu sau khi được thu thập sẽ được xử lý bằng các phương pháp thống kê

mô tả: bằng phần mềm Excel và SPSS

5 Đóng góp của đề tài

- Đề tài đã đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với KTX tại trường ĐH HồngĐức cũng như thấy được dịch vụ KTX của nhà trường đã đáp ứng nhu cầu sinh viênnhư thế nào Từ đó, đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụKTX cơ sở chính trường nói riêng và dịch vụ KTX trong toàn trường nói chung

- Dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên nghành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, bộ

phận quản lý ký túc xá và những người có cùng mối quan tâm

6 Bố cục của đề tài

Phần I: Lời mở đầu

Phần II: Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ ký túc xá tại cơ sở chính trường Đại học

Hồng Đức

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TP Huế, v.v…Bước chân vào ngưỡng cửa Đại học, Cao đẳng, cũng là những bướcchân tự lập đầu tiên trên đường đời của mỗi tân sinh viên Các bạn phải tập sống mộtcuộc sống tự lập, xa gia đình, xa vòng tay yêu thương che chở của bố mẹ Và mộttrong những điểm được hầu hết các tân sinh viên quan tâm khi tiến hành nhập học đólà: Đăng ký sống tại Ký túc xá của trường.

Ký túc xá (KTX) là một khái niệm được nhắc đến rất nhiều, song một câu hỏi đặt

ra là: “Ký túc xá là gì?”.Chúng ta có thể hiểu:

“ Ký túc xá đôi khi còn gọi là cư xá là những công trình, tòa nhà được xây dựng

để dành cho việc giải quyết nhu cầu về chỗ ở, tá túc cho các sinh viên của các trườngĐại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp” Những sinh viên ở KTX thường là sinhviên xa nhà, xa quê hoặc gặp hoàn cảnh khó khăn và có nguyện vọng được ở tại KTX.Mặt khác, chúng ta cũng có thể hiểu theo từng chữ trong âm Hán Việt:

Hoặc khi tìm hiểu nghĩa qua tiếng anh thì ký túc xá được định nghĩa là

“Dorm”-“A building consisting of sleeping quarters, usually for university students.” Có nghĩalà: “Tòa nhà chứa phòng ngủ, thường cho sinh viên đại học.”

Ở Hoa Kỳ, ký túc xá là một nơi cư trú bao gồm các khu phòng ngủ hoặc toàn bộcác tòa nhà chủ yếu cung cấp nhu cầu về chổ ngủ cho số lượng lớn sinh viên thườnghọc nội trú, trường cao đẳng hoặc đại học

Tại Anh, thuật ngữ ký túc xá đề cập cụ thể tới một phòng cá nhân, trong đó nhiềungười ngủ, thường tại một trường nội trú

1.1.2 Đặc điểm ký túc xá

Ký túc xá thường được xây dựng trong một khuôn viên tương đối độc lập và thiết

kế theo dạng nhà ở tập thể với nhiều phòng và nhiều giường trong một phòng hoặcgiường tầng, cùng với nhà vệ sinh công cộng, nhà tắm công cộng hoặc các công trìnhtập thể khác

Hầu hết các trường đại học và cao đẳng cung cấp các phòng đơn hoặc phòng đạitrà cho sinh viên của họ, thường là với chi phí nhất định Những công trình này baogồm nhiều phòng như vậy, giống như một tòa nhà hay căn hộ

Hầu hết các ký túc xá rất gần với khuôn viên, khu vui chơi của nhà trường hơn sovới nhà ở tư nhân Sự thuận tiện này là một nhân tố chính trong sự lựa chọn của nơi ở,đặc biệt là đối với sinh viên năm đầu

1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ký túc xá

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thểkhác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (Theo từ điểnthuật ngữ kinh tế tài chính).

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc củacon người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khảnăng tổ chức và thương mại (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ_TrườngĐại học Kinh tế Quốc dân 2003)

 Dựa theo định nghĩa về dịch vụ của Zeithaml & Britner có thể định nghĩa dịch vụ

ký túc xá là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện các hoạt động liên quan đếnKTX tạo ra giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của sinh viên

 Dựa theo Kotler & Armstrong có thể định nghĩa dịch vụ ký túc xá là bất kỳ hànhđộng hay lợi ích về các hoạt động ký túc xá mà nhà trường có thể cung cấp cho sinhviên và ngược lại mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ký túc xá

Vì dịch vụ ký túc xá cũng là một loại dịch vụ bởi vậy nó cũng có những đặc trưngcủa dịch vụ như sau:

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể

cân, đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm trachất lượng Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìmhiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ(Robinson 1999)

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức

lao động của con người cao Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ cácnhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theotừng ngày, tháng, và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũnhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruna & Pitt 1997) Lý do là những gì mà công

ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhậnđược

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời

(Caruna & Pitt 1997) Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồichuyển đến nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng Đối với những dịch vụ cóhàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch

vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhânviên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi có

sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh, thì công

ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát , quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnhhưởng đến quá trình này Trong các trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như

mô tả kiểu tóc của mình muốn, hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sỹ, sựtham gia ý kiến của khách hàng trở lên quan trọng đối với chất lượng của hoạt độngdịch vụ

Sau cùng là dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như các hàng hóa

khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổnđịnh Khi nhu cầu thây đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công

ty vận tải công cộng, có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theonhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho như cầu vào nhữnggiờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kếtthúc ngay sau đó

1.2.3 Phân loại dịch vụ ký túc xá

Có nhiều ngành dịch vụ như:

 Cung cấp điện, nước

 Y tế, chăm sóc sức khỏe

 Giáo dục, thư viện

 Thông tin, bưu chính, internet

 Giao thông, vận tải

1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tàiliệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ mà khộng hề có sự thống nhất nào

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng địch nghĩa và đo lườngchất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụphải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả củadịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Parasuraman & ctg (1985) cũng đưa ra môhình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.Tóm lại, chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và

sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩachất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhậnthức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ Cuối cùng, các tác giả đưa ra thang đo gồm 05thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và các phươngtiện hữu hình Các thành phần được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là thang đoSERVQUAL Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, có lẽ phổ biến nhất là mô hìnhSERVQUAL Dưới đây là một số nội dung lý thuyết liên quan đến năm khoảng cáchcủa chất lượng dịch vụ, các thành phần cũng như đo lường chất lượng dịch vụ theoParasuraman và cộng sự ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.4.1 Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985:44)

Khoảng cách (1) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.Khoảng cách (2) xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyểnđổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượngcủa dịch vụ

Khoảng cách (3) xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ chokhách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách (4) là những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi

có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng màkhách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đãhứa hẹn

Khoảng cách (5) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi kháchhàng và chất lượng họ cảm nhận được (chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cáchthứ năm này)

1.4.2 Thành phần của chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: bất kỳ dịch

vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10thành phần, đó là:

3 Năng lực phục vụ Trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ

4 Tiếp cận Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc

tiếp cận với dịch vụ

5 Lịch sự Tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện

với khách hàng

6 Thông tin Giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ

mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe khách hàng

7 Tín nhiệm Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty

8 An toàn Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng về

vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng Hiểu biết nhu cầu khách hàng

10 Phương tiện hữu hình Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị

phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quáthầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạptrong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiềuthành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt được giá trị phân biệt Do

đó, qua nhiều lần kiểm định mô hình, các nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình gồm có

05 thành phần cơ bản như sau:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 1.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ

4 Đồng cảm (empathy) Quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình

(tangibles)

Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bịphục vụ cho dịch vụ

1.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần củachất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đãđược các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp vớimọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991) Cuối cùng, thang đo được xây dựngbao gồm 21 biến quan sát như sau:

Thành phần tin cậy (reliability)

1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giảiquyết trở ngại đó

3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Thành phần đáp ứng (responsiness)

6 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

7 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

8 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầucủa bạn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Thành phần năng lực phục vụ (assurance)

9 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

11 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

12 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Thành phần đồng cảm (empathy)

13 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

14 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

15 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

16 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

Thành phần phương tiện hữu hình (tangibility)

17 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

18 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

20 Các phương tiện vật chất của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rấtđẹp

21 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trìnhbày ở bảng 1.3

Bảng 1.3: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụLịch sự

Tín nhiệm

An toànTiếp cận

Đồng cảmThông tin

Hiểu biết khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.4.4 Nhận xét về SERVQUAL

Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh

về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hìnhdịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng củachúng

Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch

vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy thành phần của chất lượngdịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Cụ thể,Mehta & cộng sự (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượngdịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần là phương tiện hữu hình và nhân viên phục

vụ Nguyễn & cộng sự (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giảitrí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốnthành phần là độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiệnhữu hình Để kết luận do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cầnphải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giáchất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992;Cronin & Taylor, 1992) Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằngmức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phánánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERE thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương

tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ quaphần kỳ vọng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.5 Sự hài lòng của khách hàng

1.5.1 Cơ sở hình thành sự hài lòng của khách hàng

Trên cơ sở nghiên cứu về chỉ số hài lòng của khách hàng (ACSI và ECSI) thì lýthuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bao gồm các yếu tố sau:

+ Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ thương hiệu và sự liên

tưởng của khách hàng đối với thương hiệu Biến số này thể hiện sự nổi tiếng, uy tín vàlòng tin của khách hàng đối với thương hiệu Đây là yếu tố định lượng mang tính đánhgiá chủ quan của khách hàng

+ Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khàng hàng mong

nhận được các thông số đo lường gắn liền với các thông số hình ảnh và chất lượngcảm nhận đối với sản phẩm, dịch vụ Đây là kết qủa của kinh nghiệm tiêu dùng trước

đó hoặc thông tin qua kênh truyền hình của sản phẩm, dịch vụ

+ Chất lượng cảm nhận (Perceived): là chất lượng sản phẩm mà khách hàng cảm

nhận được

+ Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy sự

hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa Giá trị mức độđánh giá, cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diệngiá trị “không những bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dànhcho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được với tổngchi phí mà khách hàng phải trả về sản phẩm dịch vụ đó

+ Sự trung thành (Loyalty): Là biến số cuối cùng trong mô hình mang tính chất

quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ýđịnh tiếp tục mua, lòng tin giới thiệu với người khác về sản phẩm mà họ đang dùng.Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sảnphẩm so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem nhưmột tài sản, cần đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.5.2 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hàilòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm

đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996).Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả saukhi dịch vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảmgiác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đápứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sựthỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty Một lýthuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xácnhận”

Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đápứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hàilòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp ứngnhững mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dướimức mong muốn

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳvọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của conngười Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoàinhư quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình Trước hết, khách hànghình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nênchất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàngquyết định mua Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tinkhách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánhhiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường hợp: Sự hài lòngđược xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hàng Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi củakhách hàng Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sửdụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.

1.5.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang

tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đốivới nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ vànhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khigiao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thànhkhách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng cónhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ,chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch

vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự

hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra vàkhông muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp (DN) Vìvậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp vàsẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài

lòng thụ động ít tin tưởng vào DN và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cảithiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hàilòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩrằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ khôngtích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.5.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng làhai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000), đồng thời đã kiểm định và chứngminh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor 1992; Spreng & Mackoy 1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểmđịnh mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng củakhách hàng , đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg 2000) Zeithaml

& Bitner (2000) xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòngcủa khách hàng

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill)

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Như vậy rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồmcác yếu tố tác động đến nó như là: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, cácnhân tố tình huống, các nhân tố cá nhân

Một khái niệm khác nhau nữa dùng để phân biệt hai khái niệm chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng là sự chấp nhận dịch vụ có thể xuất hiện mà không cần khách hàng phải

có kinh nghiệm thực tế với tổ chức.Ví dụ như: nhiều người có thể biết rằng khách sạnNew World là một khách sạn có chất lượng dịch vụ rất cao, mặc dù chúng ta chưa hề ởđó

Những nhân tố tình huống (Situation Factors)

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.6 Một số mô hình đo lường về sự thỏa mãn của khách hàng

1.6.1 Mô hình sự thỏa mãn của Teboul

Hình 1.3: Mô hình của Teboul (1981)

Mô hình thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thoả mãn của khách hàng Sựthỏa mãn của khách hàng được thể hiện của phần giao nhau giữa khả năng của doanhnghiệp và nhu cầu của khách hàng Khi phần giao nhau càng lớn nghĩa là sự thỏa mãncủa khách hàng càng tăng Tuy nhiên, mô hình này quá đơn giản nên chưa thể hiệnđược các yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.6.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)

Hình 1.4: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ

(Parasuraman et al 1994)Theo mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sảnphẩm/ dịch vụ và các mối quan hệ Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2thành phần:

Khả năng của

doanh nghiệp

Nhu cầu củakhách hàngđược đáp ứng

Nhu cầu củakhách hàng

Giá cả

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Sự thỏa mãn chức năng

Sự thỏa mãn toàn phần Dịch vụ liên hệ

Chất lượng quan hệ

Mối quan hệ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được dịch vụ đạt được chấtlượng với giá cả phù hợp.

- Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũytheo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn củanhân viên, thái độ phục vụ khách hàng

Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ thuộcvào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…

- Chất lượng sản phẩm: là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch

vụ, nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của nhà cung cấpdịch vụ

- Chất lượng dịch vụ: sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tốchất lượng dịch vụ

- Dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ: những nhân tố liên quan đến trình độnghiệp vụ, thái độ nhân viên… thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với kháchhàng,… sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.6.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

CSI – Customer Statisfaction Index được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãncủa khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trênthế giới Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩmdịch vụ Xung quanh các biến số này là hệ thống các mới quan hệ nhân quả xuất phát

từ những biến số như: Sự mong đợi (exceptations) của khách hàng, Hình ảnh (image)doanh nghiệp và sản phẩm, Chất lượng cảm nhận (perceived quality), Giá trị cảm nhận(perceived quaility) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sựhài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng(customer complaints)

Mô hình CSI được sử dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na Uy, Đanmạch và các quốc gia EU Tại mỗi nước thì mô hình CSI được thiết kế phù hợp vớitừng đặc điểm của mỗi nước

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ – American Customer Satisfaction Index – ACSI

Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)Trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởichất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó sự mong đợi của kháchhàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhậnnếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thànhđối với khách hàng và ngược lại đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà

họ tiêu dùng

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU – European Customer Satisfaction Index – ECSI

Hình 1.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng(SI)

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng(SI)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với

mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) thì hình ảnh, thương hiệu của sản phẩm có tácđộng trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó sự hài lòng của khách hàng là

sự tổng hòa của 4 nhân tố: hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận cả sản phẩmhữu hình và vô hình

1.7 Một số nghiên cứu ở Việt Nam

1.7.1 Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên kinh tế đối với ký túc xá 43, 45 Nguyễn Chí Thanh trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến mức độhài lòng của sinh viên đối với KTX và từ đó đề ra giải pháp giúp nhà trường cải thiệnchất lượng KTX phục vụ tốt nhất cho nhu cầu học tập của sinh viên

Đề tài nghiên cứu đã đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đốivới ký túc xá dựa vào mô hình SERVQUAL như sau:

Hình 1.7 Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên kinh tế đối với KTX 43, 45

Nguyễn Chí Thanh trường ĐHKT thành phố Hồ Chí Minh 1.7.2 Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX trường đại học An Giang

Luận văn đã chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên

về KTX và đề ra một số giải pháp giúp nhà trường có thể khắc phục về chất lượngKTX

Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với KTX được luậnvăn đưa ra đó là:

Giá Mức độ tin cậy

Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Khả năng đáp ứng

Sự cảm thông

Sự hài lòng của sinh viên

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Phương tiện hữu hình

vụ của SERVQUAL, xác định tầm quan trọng của các thành phần dịch vụ để giúp tìm

ra nguyên nhân của vấn đề chất lượng, là cơ sở để cải thiện các vấn đề này tốt hơn,nhà trường sẽ biết được sinh viên muốn gì và biết phải hành động như thế nào, mộthoạt động thiết thực đóng góp vào sự nghiệp giáo dục chung

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các sinh viên ĐHBK từ năm 3 trở lên Đây

là đối tượng đã trải qua nhiều năm học tại trường, sẽ đưa ra nhận xét chính xác và toàndiện hơn Giới hạn nghiên cứu của đề tài này: khảo sát các loại dịch vụ được quan tâmnhất là: dịch vụ thư viện và dịch vụ hành chính thủ tục đăng ký giấy tờ

Luận văn đã đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên vềchất lượng một số các dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK thành phố Hồ Chí Minh như sau:

Hình 1.8: Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK thành phố Hồ Chí Minh

1.7.4 Nghiên cứu các thành phần tác động vào sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh.

Công trình nghiên cứu này đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củasinh viên và đưa ra mô hình lý thuyết và kiểm định dựa trên các lý thuyết trước đó.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được tác giả đề cập ở đây theo mô hình sau:

Hình 1.9: Mô hình nghiên cứu của Trần Xuân Kiên – DLDG 2006.

1.8 Mô hình và tiến trình nghiên cứu của đề tài

1.8.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên KTX trường ĐH Hồng Đức

Qua nghiên cứu các lý thuyết về sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ, cũng nhưthực tiễn các mô hình nghiên cứu liên quan Trên cơ sở đó tác giả thấy rằng sự hàilòng của sinh viên liên quan đến nhiều yếu tố như sau:

- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ thuộc vào

nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…

- Cơ sở vật chất: là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ, nếu chất

lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ

- Khả năng đáp ứng: nói đến việc cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng.

- Năng lực phục vụ: đề cập đến sự nhiệt tình, khả năng có thể của nhà cung ứng dịch

vụ đối với khách hàng

- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

- Mức độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ

đầu

Cơ sở vật chất

Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên

Đội ngũ giảng viên

Khả năng thực hiện cam kết

Sự quan tâm của Nhà trường

Sự hài lòng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sau đây là mô hình nghiên cứu lý thuyết:

Hình 1.10 Mô hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết:

(H1) Năng lực phục vụ: 4 biến quan sát được mã hóa: A1 – A4 Thành phần năng lực

phục vụ được sinh viên đánh giá cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX càngcao Nói cách khác, giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của sinh viên đối với KTX

có mối quan hệ đồng biến

(H2) Cơ sở vật chất: 4 biến quan sát được mã hóa: B1 – B4 Thành phần cơ sở vật

chất được sinh viên đánh giá cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX càng tốt.Nói cách khác, giữa cơ sở vật chất và sự hài lòng của sinh viên đối với KTX có mốiquan hệ đồng biến

(H3) Khả năng đáp ứng: 3 biến quan sát được mã hóa: C1 – C3 Có mối quan hệ

đồng biến giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòng của sinh viên đối với KTX, tức là khikhả năng đáp ứng được gia tăng thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX cũng giatăng

Sự cảm thông

Sự hài lòng của Sinh viên (H7)

(H4) Giá cả: 3 biến quan sát được mã hóa: D1 – D3 Thành phần giá cả được sinh

viên đánh giá cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX càng tốt và ngược lại Haynói cách khác, thành phần giá cả và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều

(H5) Mức độ tin cậy: 3 biến quan sát được mã hóa: E1 – E3 Khi thành phần mức độ

tin cậy được đánh giá cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX cũng tăng Nghĩa

là có mối quan hệ đồng biến giữa mức độ tin cậy và sự hài lòng của sinh viên đối vớiKTX

(H6) Sự cảm thông: 3 biến quan sát được mã hóa: F1 – F3 Có mối quan hệ cùng

chiều giữa sự cảm thông của KTX với sự hài lòng của sinh viên, tức là thành phần sựcảm thông được đánh giá cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX càng tốt

(H7) Sự hài lòng của sinh viên: 04 biến quan sát được mã hóa: H1 – H4

Các giả thuyết sẽ được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ýnghĩa 5% theo mô hình sau:

Y = β0 + β1X1 + β2X2+ β3X3+ β4X4 + β5X5 + β6X6

Trong đó:

Y: Sự hài lòng của sinh viên

X1, X2, X3, , X6: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

β1, β2, β3,…, β6: Các tham số hồi quy

1.8.2 Tiến trình nghiên cứu

Hình 1.11: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý luận Nghiên cứu sơ bộ Điều chỉnh thang đo

- Thang đo chính thức

- Bảng hỏi khảo sátNghiên cứu định lượng

- Mẫu nghiên cứu

- Hệ số Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố EFA

- Phân tích hồi qui tuyến tính

- Phân tích Anova

- Kiểm định giả thuyết

Kết luận và đề xuấtĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.8.3 Thang đo chính thức các thành phần sự hài lòng của sinh viên đối với kí túc

xá cơ sở chính trường Đại học Hồng Đức.

1.8.3.1 Xây dựng bảng hỏi

Sự hài lòng của sinh viên là một khái niệm tổng quát Khi xây dựng thang đo sựhài lòng chung trong quá trình nghiên cứu này được đo lường thông qua mức độ hàilòng tổng quát của sinh viên đối với kí túc xá Do đó thang đo sự hài lòng chung củasinh viên tại kí túc xá ở cơ sở chính được đo lường trực tiếp thông qua 6 biến quan sátthể hiện sự đồng tình của sinh viên với giá cả, đối với cơ sở vật chất, đối với khả năngđáp ứng, đối với năng lực phục vụ, đối với sự cảm thông và đối với mức độ tin cậy

Như vậy, có thể mô tả các thành phần, các biến quan sát và các ký hiệu củachúng trong bảng câu hỏi và thang đo chính thức như sau:

a) Thành phần năng lực phục vụ: Sinh viên quan tâm đến khả năng, tính cách và thái

độ của nhân viên trong KTX Từ kết quả nghiên cứu định tính, ta có thang đo lườngmức độ cảm nhận của sinh viên về năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát Thang

đo gồm 04 biến từ A1 đến A4:

Bảng 1.4: Thang đo về năng lực phục vụ

A1 Bảo vệ thường xuyên đi kiểm tra tình hình trong KTX

A2 Ban quản lý KTX rất nhiệt tình với công việc

A3 Nhân viên căng teen rất vui vẻ khi phục vụ

A4 Ban quản lý làm việc chuyên nghiệp, tận tình

b) Thành phần cơ sở vật chất: Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy rằng, đối với cơ

sở vật chất của một kí túc xá, sinh viên quan tâm đến sự tiện nghi, thuận tiện, sự đầy

đủ của trang thiết bị phục vụ nhu cầu hằng ngày của họ… Biểu thị các tiêu chí đánhgiá gồm 04 biến từ B1 đến B4:

Bảng 1.5: Thang đo về cơ sở vật chất

B1 KTX đảm bảo yêu cầu về phòng chống cháy nổ

B2 Các dịch vụ cung cấp điện, nước ổn định

B3 Hệ thống thoát nước của kí túc xá khá tốt

B4 Vị trí và diện tích phơi đồ thuận tiện và rộng rãi

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

c) Thành phần khả năng đáp ứng: Sinh viên thường quan tâm đến các nhu cầu của

họ có được đáp ứng đầy đủ và kịp thời hay không? Thang đo gồm 03 biến từ C1 đếnC3:

Bảng 1.6: Thang đo về khả năng đáp ứng

C1 Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe cho sinh viên được đáp ứng đầy đủ.C2 Dịch vụ ăn uống, giải khát (căngteen) phù hợp với nhu cầu sinh viênC3 Nơi giữ xe an toàn và rộng rãi

d) Thành phần giá cả: Qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy rằng, khi nhắc đến

sự phù hợp giá cả ở một KTX, sinh viên thường quan tâm đến việc giá cả của phòng

và các dịch vụ ở đây có cao hơn nhiều so với ở trọ bên ngoài không? có rẻ hơn cácKTX khác không? Và giá cả của các dịch vụ có phù hợp với chất lượng của nókhông? Biểu thị các tiêu chí đánh giá gồm 03 biến từ D1 đến D3:

Bảng 1.7: Thang đo về giá cả

D1 Giá cả KTX phù hợp với dịch vụ nhà trường đưa ra

D2 Giá của KTX phù hợp so với các nhà trọ khác

D3 Giá của các loại dịch vụ tại KTX (điện, nước, căngteen,giữ xe ) là

hợp lý

e) Thành phần mức độ tin cậy: Nói đến khả năng thực hiện cam kết của nhân viên kí

túc xá, sự tin tưởng của sinh viên vào KTX là bao nhiêu? Thang đo này gồm 03 biến

từ E1 đến E3:

Bảng 1.8: Thang đo về mức độ tin cậy

E1 Khi cơ sở vật chất hư hỏng thì KTX luôn giữ đúng hạn sửa chữa.E2 Khi bạn khiếu nại, phàn nàn thì KTX giả quyết rất nhanh và linh

hoạt

E3 Bạn tin tưởng vào lời cam kết của nhân viên KTX

f) Thành phần sự cảm thông: Qua thảo luận nhóm ta thấy rằng để đánh giá sự cảm

thông của KTX có ảnh hưởng đến sinh viên hay không? Hầu hết sinh viên đều quan

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tâm đến yếu tố này Thang đo gồm 03 biến từ F1 đến F3 như sau:

Bảng 1.9: Thang đo sự cảm thông

F1 Nhà trường thường xuyên cử người đến KTX hỏi thăm, nghe ý kiến

của sinh viên

F2 Ban quản lý KTX thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu, nói

chuyện với sinh viên

F3 Thời gian đóng, mở cửa KTX là hợp lý

g) Thang đo chính thức “Sự hài lòng chung đối với kí túc xácơ sở chính trường Đại học Hồng Đức”: Thang đo bao gồm 04 biến quan sát từ H1 đến H4:

Bảng 1.10: Thang đo về sự hài lòng chung

H1 Tôi hài lòng với giá của KTX

H2 Tôi hài lòng với cơ sở vật chất của KTX

H3 Tôi hài lòng với khả năng đáp ứng của KTX

H4 Tôi hài lòng với chất lượng KTX

Nội dung bảng hỏi gồm các thông tin chính sau:

- Giới thiệu: người tiến hành điều tra nêu lý do, mục đích tiến hành điều tra và cam kếtgiữ bí mật thông tin

- Phần lấy thông tin cá nhân: giới tính, sinh viên năm thứ, theo học khoa nào

- Phần câu hỏi chính: đưa ra những câu hỏi nhằm thu thập những thông tin cần thiếtliên quan tới mức độ hài lòng của sinh viên KTX cơ sở chính trường ĐH Hồng Đức.Phần này bao gồm 24 câu hỏi đóng; câu hỏi được xây dựng trên các tiêu chí: năng lựcphục vụ, cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, giá cả Câu hỏi bao gồm cả 2phần: phần câu hỏi và trả lời đều được thiết kế sẵn ở dạng câu hỏi có nhiều sự lựa chọn

là dạng câu hỏi đưa ra nhiều đáp án cho người được hỏi lựa chọn, đánh giá theo thang

đo Likert sau: 1: rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: không có ý kiến, 4: đồng ý, 5:rất đồng ý Kết thúc bảng hỏi cảm ơn người được hỏi một lần nữa Nội dung cụ thể củabảng hỏi được đính kèm trong phụ lục

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Thang đo Likert: Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng(Interval Scale)

Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 -1) / 5 = 0.8

Giá trị trung bình ý nghĩa:

1.8.3.2 Thiết kế mẫu điều tra

Chọn mẫu: mẫu theo xác suất ngẫu nhiên đơn giản

Tổng thể: 739 người

Phạm vi sai số: 7%

d= ± 0,07 khoảng tin cậy mong muốn mà ta kỳ vọng

Dự đoán tỷ lệ sinh viên hài lòng: p = 70%

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thông tin bị loại bỏ do người được điều tra đánh cùng một loại lựa chọn… cơ cấu củamẫu được trình bày trong bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.

1.8.3.3 Xử lý dữ liệu

Việc xử lý dữ liệu được tiến hành theo trình tự sau:

- Tiến hành làm sạch dữ liệu thu được

- Mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS 16.0

- Thực hiện phân tích thống kê mô tả để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu

- Phân tích nhân tố nhằm xác định các nhóm biến quan sát, loại bỏ các biến không hợplệ

- Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm xác định độ tin cậy của thang đo, loại bỏ các biếnkhông phù hợp

- Phân tích hồi quy nhằm xác định sự phù hợp của mô hình Kiểm tra giả thiết để xácđịnh rõ mức độ ảnh hưởng của các các biến độc lập tới biến phụ thuộc

- Đánh giá giá trị dữ liệu: để đảm bảo dữ liệu được thu thập đúng cách và khách quan

và đúng theo thiết kế ban đầu

- Kiểm tra dữ liệu: kiểm tra tính hoàn thiện, tính nhất quán, tính rõ ràng của dữ liệu đểsẵn sàng cho mã hóa và xử lý dữ liệu

- Mã hóa dữ liệu: các câu trả lời đã được biên tập sẽ được phân tích bằng các con sốhay ký hiệu

- Phân tích dữ liệu: sử dụng phương pháp phân tích thống kê rút ra những kết luận vềhiện tượng đang nghiên cứu

- Giải thích dữ liệu: là quá trình chuyển đổi dữ liệu có được thành thông tin haychuyển những thông tin mới có được từ sự phân tích thông tin phù hợp với cuộcnghiên cứu Kết quả của quá trình này là cơ sở để rút ra kết luận của vấn đề đangnghiên cứu cũng như hướng hay cách thức giải quyết đó

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 2.

PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI CƠ SỞ CHÍNH TRƯỜNG ĐH HỒNG ĐỨC 2.1 Khái quát chung về Đại học Hồng Đức

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Đại học Hồng Đức (ĐHHĐ – tên giao dịch bằng tiếng Anh: HongDucUniversity; viết tắt là HDU) được thành lập theo Quyết định số 797/TTg ngày 24tháng 9 năm 1997 của Thủ tướng Chính phủ trên cơ sở ba trường:

 Cao đẳng Sư phạm

 Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật

 Cao đẳng Y tế Thanh Hóa

Là trường công lập trực thuộc UBND tỉnh Thanh Hóa và chịu sự quản lý nhànước của Bộ Giáo dục & Đào tạo và các Bộ, Ngành Trung ương trong phạm vi chứcnăng quyền hạn có liên quan

Nhà trường hiện có 3 cơ sở:

 Cơ sở chính số 565 Quang Trung – Phường Đông Vệ - Thành phố Thanh Hóa(diện tích 40,5 ha)

 Cơ sở 2 số 307 Lê Lai – Phường Đông Sơn – Thành phố Thanh Hóa (diện tích 20,5ha)

 Trung tâm Giáo dục Quốc phòng tại xã Quảng Thành – Thành phố Thanh Hóa(diện tích 10 ha)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức

BAN GIÁM HIỆU HỘI ĐỒNG KHOA HỌC & ĐÀO TẠO

Khoa Công nghệ Thông tin &

Truyền thông

Phòng

Tổ chức Cán bộ

Trung tâm Giáo dục Quốc phòng Khoa Nông – Lâm - Ngư nghiệp

Khoa Khoa học Xã hội

Khoa Sư phạm Tiểu học

Khoa Khoa học Tự nhiên

Khoa Kinh tế Quản trị kinh

doanh

Khoa Tâm lý Giáo dục

Khoa Sư phạm Mầm non

Phòng Quản trị Vật tư - Thiết bị

Phòng Hành chính Tổng hợp

Phòng Quản lý Khoa học & Công nghệ

Phòng ĐBCL & Khảo thí

Phòng

Kế hoạch - Tài chính

Phòng Thanh tra

Phòng Hợp tác Quốc tế

Ban QLDA Xây dựng

Ban Quản lý Nội trú

Trung tâm Nghiên cứu ứng dụng – Khoa học công nghệ

Trung tâm Giáo dục Quốc tế

Trung tâm Khoa học Xã hội & Nhân văn

Trạm Y tế

Trung tâm Thông tin – Thư viện

Trung tâm Phát triển Đào tạo & Hỗ trợ học tập

Ban Bảo vệ

Trung tâm Nghiên cứu KH & phát triển công nghệ xanh

Trung tâm

KĐ & Tư vấn xây dựng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Tổ chức bộ máy của nhà trường gồm 3 cấp: Trường, Khoa, Bộ môn và thực

hiện theo Điều lệ trường Đại học

- Trường hiện có 13 khoa: Khoa Công nghệ Thông tin và truyền thông; Khoa

Khoa học Tự nhiên; Khoa Khoa học Xã hội và Nhăn văn; Khoa Nông Lâm Ngưnghiệp; Khoa Lý luận Chính trị; Khoa Kỹ thuật - Công nghệ; Khoa Giáo dục - Thểchất; Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh; Khoa Tại chức; Khoa Sư phạm Mầm non;Khoa Sư phạm Tiểu học; Khoa Ngoại Ngữ và khoa Tâm lý Giáo dục;

- Có 10 phòng: Phòng Công tác Học sinh – Sinh viên; Phòng Đào tạo; Phòng

Hành chính – Tổng hợp; Phòng Hợp tác Quốc tế; Phòng Kế hoạch Tài chính; PhòngQuản lý Khoa học & Công nghệ; Phòng Thanh tra; Phòng Tổ chức Cán bộ; PhòngĐảm bảo chất lượng khảo thí; Phòng Quản trị Vật tư – Thiết bị;

- Có 3 ban: Ban Quản lý Nội trú; Ban Quản lý Dự án Xây dựn; Ban Bảo vệ;

- Có 8 Trung tâm: Trung tâm Thông tin – Thư viện; Trung tâm Giáo dục Quốc

tế; Trung tâm Giáo dục Quốc phòng; Trung tâm Khoa học Xã hội & Nhân văn; Trungtâm Nghiên cứu ứng dụng Khoa học Công nghệ; Trung tâm Phát triển Đào tạo & Hỗtrợ học tập; Trung tâm Nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ xanh (khoa khoahọc Tự nhiên); Trung tâm Kiểm định và Tư vấn xây dựng (khoa Kỹ thuật Công nghệ)

Ngoài ra nhà trường còn có Trạm Y tế để phục vụ và chăm sóc sức khỏe chocán bộ, giảng viên, nhân viên và học sinh, sinh viên trong trường

Đội ngũ cán bộ, giảng viên của nhà trường phát triển nhanh cả về số lượng, chấtlượng, trình độ và cơ cấu Đến nay, trong tổng số 759 cán bộ, giảng viên, có 53 PGS

và Tiến sĩ, 295 Thạc sĩ; tỷ lệ giảng viên có trình độ sau đại học đạt trên 68%, trong

đó tiến sĩ là 11% Đội ngũ giảng viên của trường cơ bản có chuyên môn vững vàng, cókhả năng ứng dụng công nghệ thông tin, sử dụng phương tiện kỹ thuật hiện đại, đápứng yêu cầu giảng dạy, NCKH và quản lý Nhà trường đã và đang thực hiện nhiềuchính sách khuyến khích giảng viên đi đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp

vụ và ngoại ngữ; quy hoạch đội ngũ giảng viên đi đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình

độ chuyên môn, để góp phần xây dựng đội ngũ giảng viên Nhà trường Hằng năm,trường đã cử hàng chục lượt cán bộ giảng viên đi học thạc sĩ, tiến sĩ trong nước và

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nước ngoài Hiện nay, số ngành trường đang đào tạo là 44 ngành; có 132 GV đang họcsau đại học, trong đó có 71 học NCS (21 NCS ở nước ngoài) và 61 học cao học (14cao học ở nước ngoài) Ngoài ra, trường cũng đã mời hàng trăm lượt thỉnh giảng củacác Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ từ các trường đại học, các viện nghiên cứu về giảngdạy.

Về cơ sở vật chất, nhà trường có khuôn viên rộng rãi với tổng diện tích khoảng(71 ha), trong đó diện tích sàn xây dựng trực tiếp phục vụ đào tạo là 21.000 m2 khangtrang, có thể tổ chức đào tạo trên quy mô lớn và tập trung Hệ thống trang thiết bị phục

vụ đào tạo được đầu tư mạnh trong những năm qua Hàng năm, trường đã dành nhiềukinh phí để mua sắm trang thiết bị cho các phòng thí nghiệm, phòng máy tính, sách vàtạp chí cho thư viện Hệ thống các giảng đường được nâng cấp thường xuyên Khuônviên và hạ tầng của trường được tập trung chỉnh trang để chuẩn bị cho những đầu tưlớn trong giai đoạn từ nay đên năm 2020 Ký túc xá sinh viên được nâng cấp thườngxuyên Hệ thống thư viện điện tử và mạng máy tính cáp quang toàn trường được đầu

tư và đưa vào khai thác góp phần tích cực vào công tác nâng cao chất lượng quản lý,điều hành, giảng dạy và học tập

2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, các giá trị cốt lõi và phương châm

Nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của vấn đề đào tạo nhân lực, bồidưỡng nhân tài và nâng cao dân trí để phát triển kinh tế - xã hội, trên cơ sở phân tích,đánh giá tình hình kinh tế, xã hội của đất nước và tỉnh Thanh Hóa, Trường Đại họcHồng Đức đã xác định:

 Sứ mệnh:

Không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực khoa học, công nghệ

và quản lý; phấn đấu trở thành: trung tâm đào tạo đa ngành chất lượng cao; trungtâm nghiên cứu khoa học, phát triển công nghệ lớn ngang tầm với các trường đạihọc lớn, có uy tín trong nước, đáp ứng yêu cầu về nhân lực và khoa học công nghệ chotỉnh, đất nước trong thời kỳ CNH, HĐH và hội nhập quốc tế; là chỗ dựa tin cậy đối vớicác cơ sở giáo dục, đào tạo trong tỉnh về đổi mới phương pháp dạy học, nghiên cứukhoa học và công nghệ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Các giá trị cốt lõi:

- Nuôi dưỡng say mê;

- Khuyến khích hợp tác;

- Coi trọng hiệu quả;

- Hướng đến chuyên nghiệp;

- Phát triển hài hòa và bền vững

 Tầm nhìn chiến lược đến năm 2020:

Trường Đại học Hồng Đức là địa chỉ tin cậy, có uy tín về đào tạo, nghiên cứukhoa học và chuyển giao công nghệ ở một số chuyên ngành thuộc lĩnh vực khoa học tựnhiên, khoa học xã hội, khoa học giáo dục, kỹ thuật công nghệ, nông - lâm - ngưnghiệp, quản lý kinh tế đạt ngang tầm với các trường đại học lớn, có uy tín trong nước

 Phương châm:

-> Chất lượng và hiệu quả đào tạo là mục tiêu hàng đầu, là nguyên tắc và định hướng cho các hoạt động đào tạo, NCKH của nhà trường; là yếu tố quyết định cho sự mở rộng hợp tác, cạnh tranh và phát triển của nhà trường;

-> Phục vụ các mục tiêu kinh tế - xã hội, quốc phòng - an ninh phù hợp với nhu cầu của Quốc gia, khu vực và của tỉnh Thanh Hoá;

-> Lấy người học làm trung tâm trong mọi hoạt động của nhà trường, coi lợi ích của người sử dụng sản phẩm đào tạo và ứng dụng sản phẩm NCKH của trường là lợi ích của chính nhà trường.

Với tất cả những thuận lợi và thách thức của thời kỳ mới, trong đó thuận lợi là

cơ bản, toàn thể Cán bộ công chức và học sinh sinh viên của Trường Đại học HồngĐức tin tưởng vào tương lai phát triển của mình

Đến nay trường Đại học Hồng Đức đã liên kết đào tạo, nghiên cứu khoa học,bồi dưỡng cán bộ với nhiều cơ sở giáo dục đại học và các cơ quan khoa học trong vàngoài nước Nhiều nhà giáo, cán bộ khoa học của trường là thành viên các hội đồngkhoa học hoặc tổ chức khoa học quốc gia, khu vực, quốc tế Quan hệ quốc tế của nhàtrường ngày càng được mở rộng Ngoài quan hệ với các trường đại học, các viện nghiêncứu trong nước, trường còn mở rộng quan hệ hợp tác và đào tạo nghiên cứu khoa học với

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

các trường Đại học và Viện nghiên cứu các nước như: Trung tâm phát triển Quốc tếHoa kỳ; Đại học Victoria Wellington, New Zealand; Đại học Kỹ thuật Công nghệHoàng gia Thái Lan(RMUTT);Đại học Hải Dương, Trung Quốc…

Trong những năm tới, tiếp tục thực hiện Nghị quyết 14 của Chính phủ về đổimới cơ bản và toàn diện giáo dục đại học Việt Nam giai đoạn 2006 - 2020, thực hiệntốt Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh Thanh Hóa lần thứ XVII, mục tiêu đến năm

2020, xây dựng Nhà trường theo hướng chuẩn hoá, hiện đại hoá và xã hội hoá, có quy

mô và cơ cấu đào tạo hợp lý theo định hướng nghề nghiệp ứng dụng, đáp ứng yêu cầu

xã hội; xây dựng đội ngũ giảng viên, cán bộ quản lý có trình độ cao và phẩm chất tốt,say mê NCKH, thành thạo ngoại ngữ và tin học; xây dựng môi trường tự do phát huytrí tuệ, độc lập sáng tạo; đảm bảo cơ bản cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại phục vụcho các hoạt động, đưa trường Đại học Hồng Đức trở thành một trung tâm đào tạo vàNCKH chất lượng cao, có vị trí xứng đáng trong hệ thống giáo dục đại học nước nhà

2.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển của khu ký túc xá Đại học Hồng Đức.

2.1.3.1 Lịch sử hình thành

Trường Đại học Hồng Đức với nhiều cơ sở trên địa bàn và mỗi địa bàn cónhững khu ký túc xá riêng, là trường đào tạo đa ngành nghề phục vụ cho nhu cầu xãhội với số lượng sinh viên lớn Tuy nhiên, nhu cầu về nhà ở cho sinh viên tại ký túc xáchưa đáp ứng hết, đây cũng là tình trạng chung tại các trường Đại học, cao đẳng, trunghọc chuyên nghiệp trên cả nước

Theo số liệu thống kê từ Bộ Xây dựng, hiện nay nước ta có khoảng 3 triệuHSSV, trong đó có khoảng 20% sinh viên được ở trong KTX, còn lại phải ở ngoại trú

Vì vậy, trong giai đoạn từ năm 2009 – 2015 tỉnh Thanh Hóa đã triển khai xây dựngthêm 5 Dự án nhà ở sinh viên gồm: KTX sinh viên trường ĐH Hồng Đức (13 tầng) tại

cơ sở chính; KTX sinh viên trường Dự bị Đại học; Trung tâm Giáo dục Quốc phòngthuộc ĐH Hồng Đức; KTX sinh viên khối dạy nghề; KTX sinh viên khối chuyênnghiệp, nhằm đáp ứng 54.000 chỗ ở với diện tích bình quân 7 m2/người với tổngnguồn vốn đầu tư 1.607 tỷ đồng, trong đó trái phiếu chính phủ là 1.507 tỷ đồng, còn lại

là nguồn vốn từ ngân sách địa phương Các dự án này nằm trong chương trình khuyến

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

học của địa phương xây dựng nền tảng cơ sở vật chất vững chắc, tạo động lực thu hútcon em địa phương (đặc biệt ở 12 huyện trung du miền núi) theo học tại các trườngtrên địa bàn.

2.1.3.2 Quá trình phát triển

Trường ĐH Hồng Đức có 2 khu KTX là khu KTX cơ sở 1 (cơ sở chính) và khuKTX cơ sở 2 với tổng diện tích sàn xây dựng KTX là 5.533 m2 đủ chỗ ở cho khoảng3.000 HSSV

Bảng 2.1: Số lượng sinh viên ở KTX tại 2 cơ sở trường ĐH Hồng Đức

Địa điểm Ký túc xá Số phòng Số sinh viên (Người )

(Nguồn: Ban quản lý ký túc xá – Năm 2015)

Trong đó: Riêng khu nhà N4 (cơ sở chính) và nhà B5 (cơ sở 2) dành cho sinhviên nước ngoài đang theo học tại trường

- Mỗi phòng ở tại ký túc xá rộng khoảng 15m2 đủ chỗ ở cho 4~5 sinh viên với chi phítrung bình khoảng 80.000 ~ 100.000đ/ tháng/người

- Các loại hình dịch vụ ký túc xá hiện nay trường đang cung cấp cho sinh viên như:Cung cấp chỗ ở; điện, nước; Y tế, chăm sóc sức khỏe; Thông tin, bưu chính, internet;Giải trí, thể dục thể thao; Ăn uống; Sửa chữa, lắp đặt

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Nhà trường cũng đã đầu tư xây dựng các công trình phục vụ cho sinh viên khi ở tạiKTX và học tập tại trường như: Căngteen; Sân bóng đá, bóng chuyền, bóng rổ; Nhà đểxe; Nhà ăn; Công viên;…

- Toàn bộ các phòng ở của KTX tại 2 cơ sở đã được cải tạo nâng cấp thành phòng ởkhép kín, điện nước đảm bảo 24/24

- Cả hai khu KTX tại 2 cơ sở đã đầu tư một số phòng đủ tiêu chuẩn cho người nướcngoài đến giảng dạy và làm việc với Đại học Hồng Đức

- Các nhà ăn phục vụ theo phương thức tự chọn, đảm bảo vệ sinh, giá cả hợp lý, đápứng cho nhu cầu của HSSV nội trú nói riêng và HSSV Đại học Hồng Đức nói chungđến làm việc, học tập

- Các hoạt động hỗ trợ HSSV được quan tâm triển khai ở nhiều lĩnh vực: đào tạo kỹnăng mềm, các chứng chỉ nghề ; tổ chức các sinh hoạt văn hoá, văn nghệ, vui chơi,giải trí cho HSSV nói chung và sinh viên nội trú nói riêng

- An ninh trật tự và vệ sinh môi trường trong các KTX luôn được đảm bảo tốt

Bảng 2.2: Số lượng sinh viên ở tại KTX cơ sở chính trường ĐH Hồng Đức

(Nguồn: Ban quản lý ký túc xá - Năm 2015)

Để tổ chức và quản lý các hoạt động trong khu KTX, Ban Quản lý Nội trú (haycòn gọi là Ban Quản lý KTX) được thành lập theo quyết định số: 456/QĐ-ĐHHĐ của

Hiệu trưởng trường Đại học Hồng Đức ký ngày ngày 27 tháng 6 năm 2005 (Bảng 2.3).

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.3: Số lượng cán bộ quản lý KTX trường ĐH Hồng Đức

 Nhiệm vụ:

- Lập kế hoạch quản lý toàn diện KNT

- Tổ chức thực hiện kế hoạch, phương án bố trí phòng ở cho HSSV trong KNT đảmbảo khoa học, thuận lợi, văn minh, hiện đại cho công tác quản lý và học tập của HSSVnội trú

TRƯỞNG BAN

Phó Ban(Phụ trách CS 1)

Phó Ban(Phụ trách CS 2)

- Phối hợp với các đơn vị liên quan lập hồ sơ HSSV thuộc diện được ở nội trú (kèmalbum ảnh).

- Quản lý KNT theo qui định của nhà trường; quản lý HSSV thực hiện tốt nội quiKNT; bảo đảm trật tự an ninh, môi trường sinh hoạt và giáo dục lành mạnh; tổ chứccác hoạt động tuyên truyền nhằm giáo dục cho HSSV nội trú, các hoạt động VTMnhằm nâng cao đời sống tinh thần và đẩy mạnh phong trào tự quản trong HSSV ở nộitrú; tổ chức đánh giá kết quả thực hiện nội qui của từng HSSV nội trú sau mỗi học kỳ

- Tổ chức, quản lý các dịch vụ trong KNT, quản lý cơ sở vật chất; nhà ăn trong KNT

- Kết hợp chặt chẽ với công an địa phương để thực hiện có hiệu quả các biện pháp bảo

vệ an ninh chính trị, trật tự an toàn KNT, bảo vệ tài sản và tính mạng của HSSV nộitrú; tổ chức trực bảo vệ nội trú 24/24 giờ/ngày

- Thực hiện công tác tổng hợp về các lĩnh vực được phân công; thống kê, báo cáo kịpthời theo yêu cầu của cấp trên và của trường

2.2 Đánh giá chung về cuộc sống của sinh viên tại khu Ký túc xá

Sau khi giã từ mái trường Phổ thông Trung học, các bạn học sinh sẽ bước vàogiảng đường đại học và trở thành sinh viên Nơi đây sẽ tập hợp nhiều bạn trẻ đến từnhiều vùng miền, văn hóa khác nhau Do đó, các bạn sẽ phải thích nghi với những vấn

đề mới

Đối với các bạn sinh viên xa nhà, ký túc xá là ngôi nhà thứ hai của họ Sau thờigian học tập trên giảng đường, ký túc xá là nơi sinh viên nghỉ ngơi, tái sản xuất sứchọc tập, là nơi các bạn tự học, tiếp nhận thông tin, giao lưu văn hóa, chia sẻ tình cảm

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ