đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá trường cao đẳng nghề du lịch - thương mại nghệ an

Đứng trước những băn khoăn và thách thức như vậy, là một viên chức của nhà trường, tôi muốn góp một phần công sức nhỏ bé của mình vào sự phát triển chung của nhà trường, tôi đã quyết địn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

THƯƠNG MẠI NGHỆ AN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS LÊ KIM LONG

Nha Trang - năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn“Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất

lượng dịch vụ ký túc xá Trường Cao đẳng nghề Du lịch - Thương mại Nghệ An” là

công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Nghệ An, ngày tháng năm 2013

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Nga

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận rất nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ nhiệt tình và hết sức quý báu từ quý thầy cô, đồng nghiệp và các bạn, các tổ chức và cá nhân

Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu khoa học trong suốt quá trình học tập chương trình cao học vừa qua Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Lê Kim Long, người đã tận tình giúp

đỡ, hướng dẫn và chỉ bảo về mặt chuyên môn trong quá trình thực hiện đề tài Với sự nhiệt tình và đầy trách nhiệm của Tiến sĩ đã giúp tôi hoàn thành luận văn của mình Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Cao đẳng nghề Du lịch - Thương mại Nghệ An cùng các Trưởng phòng, đồng nghiệp đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu khoa học và đã dành thời gian quý báu của mình tham gia phỏng vấn nhóm, hoàn tất các bảng câu hỏi điều tra

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả các sinh viên đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này

Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn thạc sĩ đã có những góp ý quý báu để tôi hoàn thiện luận văn hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Nguyễn Thị Nga

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Đóng góp của luận văn 3

6 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 Cơ sở lý luận chung 5

1.1.1 Giới thiệu 5

1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.2.1 Định nghĩa về dịch vụ, và chất lượng dịch vụ 5

1.1.2.2 Những đặc tính của dịch vụ 6

1.1.2.3 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ 7

1.1.3 Lý thuyết về sự hài lòng (sự thỏa mãn) 16

1.1.3.1 Định nghĩa về sự hài lòng (sự thỏa mãn) 16

1.1.3.2 Một số mô hình về sự hài lòng (sự thỏa mãn) 16

1.1.4 Một số đặc điểm trong hoạt động dịch vụ giáo dục 19

1.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 21

1.2.1.Mô hình nghiên cứu trước 21

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.1 Giới thiệu 25

2.2 Thiết kế nghiên cứu 25

2.3 Quy trình nghiên cứu 25

2.4 Nghiên cứu định tính 28

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 29

2.4.2 Kết quả nghiên cứu định tính 31

2.4.3 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính 39

2.5 Nghiên cứu định lượng 41

2.5.1 Mẫu nghiên cứu 41

2.5.2 Phương pháp thu thập số liệu 42

2.5.3 Phương pháp phân tích số liệu 44

2.5.3.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo 44

2.5.3.2 Phương pháp thống kê mô tả 44

2.5.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 45

2.5.3.4 Phân tích hồi quy 47

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51

3.1 Giới thiệu khái quát về Trường CĐN Du lịch- Thương mại Nghệ An 51

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 51

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 53

3.1.3.Cơ cấu tổ chức 53

3.1.4 Nguồn nhân lực 54

3.1.5 Cơ sở vật chất 56

3.2 Thực trạng khu ký túc xá Trường CĐN Du lịch- Thương mại Nghệ An 57

3.2.1 Giới thiệu 57

3.2.2 Đánh giá chung về các hoạt động của khu nội trú trong thời gian qua 59

3.3 Kết quả nghiên cứu 67

3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 67

3.3.2 Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá Trường CĐN Du lịch- Thương mại Nghệ An 71

3.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đoCronbach alpha 71

3.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA 74

3.3.2.3.Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng .75

3.3.2.4.Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .76

3.3.3 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy 80

3.3.3.1 Kiểm định hệ số tương quan 80

3.3.3.2 Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết 80

3.3.4 Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường CĐN Du lịch - Thương mại Nghệ An về các thang đo được rút ra từ kết quả phân tích hồi qui 87

CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH –THƯƠNG MẠI NGHỆ AN 95

4.1 Giới thiệu 95

4.2 Kết quả nghiên cứu 96

4.2.1 Mô hình đo lường 97

4.2.2 Mô hình lý thuyết 98

4.2.3 Kết quả đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An 99

4.2.3.1 Thành phần Sự cảm thông 99

4.2.3.2 Thành phần tiện nghi và an toàn 99

4.2.3.3 Thành phần mức độ đáp ứng 100

4.2.3.4 Thành phần năng lực phục vụ 100

4.2.3.5 Thang đo giá cả cảm nhận 101

4.2.3.6 Thang đo Lợi ích cảm nhận 101

4.3 Những kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ký túc xá tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An 102

4.3.1.Nâng cao sự hài lòng về Sự cảm thông 102

4.3.2 Nâng cao sự hài lòng Tiện nghi và an toàn 103

4.3.3 Nâng cao sự hài lòng về Mức độ đáp ứng 103

4.3.4 Nâng cao sự hài lòng về Năng lực phục vụ 104

4.3.5 Nâng cao sự hài lòng về giá cả cảm nhận 1033

4.3.6 Nâng cao sự hài lòng Lợi ích cảm nhận 105

4.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 105

4.4.1 Hạn chế của đề tài 105

4.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 106

TÀI LIỆU THAM KHẢO 107

PHỤ LỤC 110

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

KTX: Ký túc xá CĐN: Cao đẳng nghề UBND: Ủy ban nhân dân CBGV: Cán bộ giáo viên

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu 25

Bảng 3.1: Trình độ chuyên môn của giáo viên trường 54

Bảng 3.2: Thâm biên giảng dạy của đội ngũ giáo viên trường 55

Bảng 3.3: Số lượng chỗ ở và giá cả 58

Bảng 3.4: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 68

Bảng 3.5: Bảng phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân 68

Bảng 3.6: Bảng thống kê mẫu theo khóa học 68

Bảng 3.7: Bảng thống kê mẫu theo ngành nghành nghề học 69

Bảng 3.8: Bảng thống kê mẫu theo nơi thường trú 70

Bảng 3.9: Bảng thống kê mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 70

Bảng 3.10: Kết quả phân tích Cronbach alpha 72

Bảng 3.11: Kết quả EFA sau khi loại các biến không đạt yêu cầu .75

Bảng 3.12: Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng 76

Bảng 3.13: Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình 81

Bảng 3.14: Kết quả phân tích hồi quy 82

Bảng 3.15: Thống kê mô tả thang đo “Sự cảm thông” 87

Bảng 3.16: Bảng thống kê mô tả thang đo “Tiện nghi và an toàn” 88

Bảng 3.17: Bảng thống kê mô tả thang đo “Mức độ đáp ứng” 89

Bảng 3.18: Bảng thống kê mô tả thang đo “Tiêu chí nănglực phục vụ” 91

Bảng 3.19: Thống kê mô tả thang đo “Giá cả cảm nhận” 91

Bảng 3.20: Bảng thống kê mô tả thang đo “Lợi ích cảm nhận” 92

Bảng 3.21: Thống kê mô tả thang đo “Mức độ hài lòng chung của sinh viên” 93

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ 9

Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng 12

Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 13

Hình 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 17

Hình 1.5: Mô hình Tabul, 1981 18

Hình 1.6: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ 18

Hình 1.7 : Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 27

Hình 2.2 : Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính 40

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 79

Hình 3.2: Đồ thị P-P Plot 85

Hình 3.3: Biểu đồ Histogram 85

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Khi nền kinh tế ngày một phát triển và hội nhập với nền kinh tế thế giới tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ phát triển là một tất yếu khách quan Song song với

sự phát triển của nền kinh tế thì đời sống của người dân ngày một nâng cao Vì vậy, nhu cầu về học tập và giáo dục đòi hỏi được quan tâm và ưu tiên hàng đầu trong công cuộc xây dựng và đổi mới đất nước Ngoài các dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác đào tạo thì không thể không nhắc đến các dịch vụ hỗ trợ để góp phần nâng cao hiệu quả trong công tác đào tạo Hiện nay, vấn đề chỗ ở cho sinh viên đang

là mối quan tâm đặc biệt của chính phủ và các cơ quan ban ngành cũng như ban lãnh đạo các trường Trung cấp, Cao Đẳng, Đại học ở Việt Nam

Ban lãnh đạo Trường Cao Đẳng Nghề Du Lịch thương mại Nghệ An cũng rất quan tâm đến vấn đề này và đã thăm dò ý kiến của sinh viên về ký túc xá được tổ chức tại các diễn đàn Tuy nhiên, do cách tiếp cận nghiên cứu không toàn diện và phương pháp nghiên cứu rất đơn giản nên kết quả mang lại còn rất nhiều hạn chế, chưa xác định được những trọng điểm cốt lõi cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ này của nhà trường Theo số liệu thống kê thì trong năm học 2012 - 2013 số lượng sinh viên của trường là 2.828 sinh viên, số lượng chỗ ở Ký túc xá có thể đáp ứng là 1.584 chỗ Từ đó suy ra số lượng phòng ở Ký túc xá không đủ để cung cấp cho nhu cầu của sinh viên, gần một nửa số lượng sinh viên của trường sẽ phải thuê trọ hoặc ở nhà người thân Nhưng thực tế kể từ khi đi vào hoạt động Ký túc xá của trường luôn trong tình trạng thừa phòng

Đứng trước tình hình đó rất nhiều nguyên nhân lý giải đã được đưa ra nhưng chưa có một nghiên cứu khoa học nào có thể chứng minh cho các nguyên nhân gây

ra mâu thuẫn đó, vì vậy các nhà quản lý nên chăng tìm cách tốt hơn để đo lường và

mô tả sự hài lòng của sinh viên Kết quả đạt được từ những nghiên cứu này sẽ giúp các nhà quản lý nhận ra được vấn đề về chất lượng cần giải quyết và giảm thiểu được khoảng cách giữa cái mong đợi và cái nhận được Mặt khác để thu hút được số lượng lớn sinh viên lựa chọn dịch vụ ký túc xá của trường thì nhà trường phải có các giải pháp để cạnh tranh với các nhà trọ bên ngoài Vì lợi thế của các nhà trọ bên ngoài là

đã hoạt động nhiều năm nên họ có kinh nghiêm nắm bắt được tâm lý của sinh viên, hơn nữa tâm lý của sinh viên một khi đã ở trọ rồi thì không muốn chuyển chỗ ở vì

mỗi lần chuyển thì phải vận chuyển sắp xếp lại đồ đạc điều này sinh viên nào cũng e ngại Chính vì lẽ đó, để thu hút được sinh viên về ở ký túc xá thì nhà quản lý ký túc

xá cần phải có các giải pháp nhằm để đem lại lợi ích và sự thỏa mãn hơn hẳn các nhà trọ bên ngoài để sinh viên lựa chọn dịch vụ của mình Đứng trước những băn khoăn

và thách thức như vậy, là một viên chức của nhà trường, tôi muốn góp một phần công sức nhỏ bé của mình vào sự phát triển chung của nhà trường, tôi đã quyết định

chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Ký túc

xá Trường Cao Đẳng Nghề Du Lịch- Thương mại Nghệ An” để nghiên cứu

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá là một chủ đề nghiên cứu đã được lựa chọn nhiều trong chuyên ngành Quản trị kinh doanh Các nghiên cứu tiêu biểu phải kể đến là Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), Tống Văn Toản (2013),…Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có nghiên cứu nào về chủ đề này

tại Trường Cao đẳng Nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ và các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong khu ký túc xá tại Trường CĐN Du Lịch Thương mại Nghệ An Từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên nội trú về dịch vụ, chất lượng dịch vụ ký túc xá tại trường

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng và sự hài lòng của

sinh viên về dịch vụ Ký túc xá tại trường

Phạm vi nghiên cứu: Các sinh viên hiện đang ở trọ tại Ký túc xá

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính: xây dựng mô hình, thang

đo một số nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng Các mục để đo lường các cấu trúc là từ các nghiên cứu đã được thông qua trước đó và sửa đổi để phù hợp với đặc trưng riêng của trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An

Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ

thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định các nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Ký túc xá tại trường, mô tả phân tích để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá của trường Sau đó, phân tích nân tố EFA để kiểm tra độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Các dữ liệu được phân tích bằng SPSS 16.0

5 Đóng góp của luận văn

Ý nghĩa khoa học: Đề tài đã mạnh dạn tiếp cận và giải quyết vấn đề theo một

hướng tương đối mới; Xem xét sự hài lòng của sinh viên trong mối quan hệ chất lượng, hình ảnh và giá trị nhận được việc sử dụng dịch vụ

Ý nghĩa thực tiễn:

- Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ, giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ yếu tố nào? Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp để làm tăng sự hài lòng cho người sử dụng

- Biết được sinh viên cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khu ký túc xá như thế nào? Từ đó giúp Nhà trường có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng

- Việc xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các nhà quản

lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên một cách hiệu quả nhất

- Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với công tác quản lý, cũng như việc thực hiện các mục tiêu xây dựng Ký túc xá của Nhà Trường nhằm thu hút được số lượng đông đảo sinh viên tham gia sử dụng dịch vụ

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, kết cấu của đề tài bao gồm những nội dung chủ yếu sau:

Chương I: Cơ sở khoa học và mô hình nghiên cứu:

Chương II: Phương pháp nghiên cứu

Chương III: Kết quả nghiên cứu

Chương IV: Kết luận và kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Trường cao đẳng nghề Du lịch -Thương mại Nghệ An

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận chung

1.1.1 Giới thiệu

Chương 1 này sẽ giới thiệu các lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và các khái niệm có liên quan như chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng…đã được xây dựng và phát triển trên thế giới Từ đó, tác giả khái quát về chất lượng dịch vụ ký túc xá và xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

ký túc xá của sinh viên nội trú Cuối cùng, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất của mình dựa trên những nghiên cứu trước và thảo luận nhóm do chính tác giả tiến hành tại khu ký túc xá Trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An

Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Theo triết lý của Nhật Bản thì chất lượng là “ không có lỗi - làm đúng ngay từ đầu” Đối với sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng đánh giá khá dễ dàng vì căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,…Hay nói cách khác người tiêu dùng có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm sản phẩm trước khi mua Nhưng đối với dịch vụ là sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng một dịch vụ khó khăn hơn nhiều Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng: Dịch vụ bao gồm bốn đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất, không thể tách ly, và không lưu giữ được

 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng

của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,

đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên

có liên quan”

Một số chuyên gia về chất lượng định nghĩa rằng:

- Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu (Crosy, 1991)

- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng (Zeithaml & Bitner, 1996)

* Tính không đồng nhất:

Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói một cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện

* Tính không thể chia tách:

Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể dấu được cái sai lỗi của dịch vụ Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách hàng, dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì khách hàng

ảnh hưởng đến quá trình này Sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

* Quan hệ qua con người:

Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lượng dịch vụ Vì vậy muốn đánh giá đúng chất lượng dịch vụ chúng

ta đi tìm hiểu mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

1.1.2.3 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ

Chính vì những vấn đề nêu trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không đơn giản

và dễ thực hiện các tác giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtine, 1982)

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Gronross, 1984)

Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ

* Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)

- Khoảng trống 1: khoảng trống giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng: Không phải bao giờ công ty cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn Những người lãnh đạo nhà trường có thể

nghĩ rằng sinh viên muốn có kiến thức nhưng sinh viên có thể lại quan tâm đến thái độ

ân cần của giáo viên, cách phục vụ của nhà trường, …

- Khoảng trống 2: khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Công ty có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể Những người lãnh đạo công ty có thể chỉ thị cho các cán bộ phục vụ phục vụ nhanh chóng, nhưng lại không xác định rõ yêu cầu chất lượng phục vụ

- Khoảng trống 3: khoảng trống giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Con người có thể có trình độ tay nghề yếu kém hay làm việc quá sức và không thể hay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ có thể buộc phải làm trái với tiêu chuẩn, như phải để nhiều thời gian nghe khách hàng rồi sau đó phục

vụ họ một cách vội vàng

- Khoảng trống 4: khoảng trống giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại Những mong đợi của khách hàng chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của đại diện công ty và quảng cáo Nếu cuốn sách giới thiệu về trường đại học trình bày một môi trường rất đẹp nhưng khi người học đến thì lại thấy xấu xí, như vậy thông tin đối ngoại

đã làm méo mó những mong đợi của khách hàng

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ

(Parasuraman, Zeithanml & Berry, 1985 : 44)

- Khoảng trống 5: khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận thức Khoảng trống này phát sinh khi khách hàng nhận định kết quả thực hiện của công ty theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng của dịch vụ Hiệu trưởng có thể vẫn tới thăm sinh viên để chứng tỏ sự quan tâm nhưng sinh viên có thể lại nghĩ rằng việc

đó chứng tỏ có điều gì đó thực sự không ổn

Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng

Giao tiếp truyền

Dịch vụ cảm nhận

Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng của dịch vụ

Nhận thức của lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng

Cung cấp dịch vụ (bao gồm cả trước và sau)

Thông tin đến với khách hàng khoảng

trống 4

cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần,

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer):Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Cả hai mô hình 10 phần chất lượng dịch vụ (Thomson, 2002) và mô hình chất lượng dịch 5 khoảng cách (Parasuraman, 1985; 1988) nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:

(1) Tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng

(2) Đáp ứng (Responsiveness):Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance):Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết

bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,…

* Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng

Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của

khách hàng(Zeithaml & Bitner, 2000)

Trong đó:

- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch

- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…

* Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)

Chúng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá (theo thang điểm 100 điểm)

- Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng:

sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

- Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

- Sự hữu hình: Vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùngcho thông tin liên lạc

Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ

(Parasuraman & Berry 1991)

* Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991) Cuối cùng, thang đo được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Năm thành phần của chất lượng dịch vụ

tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

đã hứa

cho bạn

Đáp ứng

(responsiness)

không đáp ứng yêu cầu của bạn

1 Cách cư xử của nhân viên XYZ gây niềm tin cho bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

1 Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn

2 Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn

3 Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của

1 Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

2 Các cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

4 Các phương tiện vật chất của công ty XYZ có liên

quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Phương tiện hữu

hình (tangibility)

(Nguồn: Parasuraman & ctg,1988)

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình điều chỉnh (1988) được trình bày ở Bảng sau:

Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình điều chỉnh

vụ kiểm toán; ; Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholkar & ctg (1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng; Thọ & ctg (2003) với dịch vụ giải trí ngoài trời,

1.1.3 Lý thuyết về sự hài lòng (sự thỏa mãn)

1.1.3.1 Định nghĩa về sự hài lòng (sự thỏa mãn)

- Sự hài lòng (thỏa mãn) là kết quả của chất lượng dịch vụ Trong mối quan hệ nhân quả nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ (Anderson & Sullivan, 1993)

- Sự hài lòng (thỏa mãn) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó (Philip Kotler, 2001)

- Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn

từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình

- Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…

- Sự hài lòng (thỏa mãn) là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003)

- Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995)

- Sự hài lòng (thỏa mãn) là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997) Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ

do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Như vậy: mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng của khách hàng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:

- Những đặc tính 1 chiều (one - dimentional): Sự thỏa mãn của khách hàng tỷ lệ thuận với mức độ đáp ứng Nếu đáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng tăng và ngược lại

- Thuộc tính gây thích thú (Delighter): Những đặc tính này nếu không có khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận sản phẩm, dịch vụ được cung cấp Tuy nhiên nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất hài lòng, thích thú và vui sướng vì bất ngờ và nhận thấy sự hữu ích từ chúng

Hình 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng

(Berger và các tác giả, 1993)

Mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ

Mối quan hệ

Sự thỏa mãn toàn phần

Nhu cầu của khách hàng được đáp ứng

Khả năng củaDN

Nhu cầu của khách hàng

Theo mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm/ dịch vụ và các mối quan hệ Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:

- Thỏa mãn chức năng: Sự thỏa mãn đạt được do mua được hay dịch vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp

- Mối quan hệ: Mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng

Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm,… Riêng trong lĩnh vực giáo dục, xu hướng khách hàng sẵn sàng chi trả mức giá cao để nhận lấy một dịch vụ

có chất lượng tốt vì đây là vấn đề liên quan trực tiếp đến khả năng tạo ra thu nhập trong tương lai của họ Tuy nhiên, yếu tố khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không Do vậy, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa mãn của khách hàng

- Chất lượng sản phẩm: là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch

vụ của người học Nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của nhà trường

- Chất lượng dịch vụ: trong lĩnh vực giáo dục, sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố chất lượng dịch vụ

- Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, thái độ của nhân viên,… thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng,… sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.1.4 Một số đặc điểm trong hoạt động dịch vụ giáo dục

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố rất quan trọng trong quản lý Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều sử dụng yếu tố đo lường sự thỏa mãn của khách hàng làm tiền đề để đánh giá hoạt động của họ

Trong giai đoạn hiện nay, xã hội rất quan tâm về vấn đề giáo dục, đặt ra nhiều câu hổi khác nhau song câu hỏi gây nhiều tranh cãi giữa các nhà quản lý giáo dục, các nhà nghiên cứu, các giảng viên và những ai quan tâm đến giáo dục, câu hỏi đã tốn rất nhiều giấy mực trên các diễn đàn bàn luận: Xã hội hoá giáo dục hay thương mại hoá

giáo dục? Tuy nhiên trên thực tế chúng ta cũng dễ dàng nhận ra lĩnh vực giáo dục từ lâu đã không còn một ngành dịch vụ công thuần tuý bởi ngành giáo dục nói chung và giáo dục cao đẳng, đại học nói riêng đã và đang chịu sự tác động của nền kinh tế thị trường, đã xuất hiện các yếu tố thị trường, giá cả, cung - cầu trong lĩnh vực giáo dục Như vậy nếu xem giáo dục nói chung và giáo dục cao đẳng, đại học nói riêng là một ngành dịch vụ thì việc làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng là điều kiện tiên quyết của các đơn vị hiện nay Đặc điểm khác biệt của nhóm đối tượng khách hàng này so với khách hàng của các ngành dịch vụ là:

+ Khách hàng phải chứng minh năng lực tiêu thụ sản phẩm và nếu không có năng lực tiêu thụ sản phẩm có thể buộc bị ngừng tiêu thụ sản phẩm

+ Khách hàng tiêu dùng sản phẩm với tư cách là yếu tố đầu vào của một quá trình sản xuất hay nói cách khác sinh viên vừa là khách hàng nhưng cũng lại vừa là sản phẩm của quá trình đào tạo

+ Việc chi trả cho tiêu dùng sản phẩm có thể do cá nhân khách hàng hoặc tài trợ của gia đình nhưng một phần do tài trợ của xã hội

+ Khách hàng chịu trách nhiệm một phần về chất lượng sản phẩm [Nguyễn Long Thành, 2006]

+ Khách hàng tiêu dùng sản phẩm 01 lần duy nhất trong đời không tiêu dùng sản phẩm lần thứ 02

+ Khách hàng không được dùng thử sản phẩm hoàn chỉnh

Sự khác biệt của đối tượng khách hàng này so với khách hàng trong lĩnh vực sản xuất, dịch vụ đã cho thấy nghiên cứu cần được thực hiện nhằm tìm kiếm các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhóm khách hàng đặc biệt này dựa trên lý thuyết đo lường về chất lượng dịch vụ

Phạm vi của đề tài chỉ giới hạn trong hoạt động phục vụ sinh hoạt và học tập trong khu ký túc xã của trường Cao đẳng Nghề Du lịch - Thương mại Nghệ An, một yếu tố góp phần nâng cao chất lượng đào tạo Với quan điểm coi người học là khách hàng thì việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng nhằm mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Hoạt động phục vụ trong khu ký túc xã của nhà trường bao gồm từ việc đảm bảo về cơ sở vật chất (phòng ở, trang thiết bị điện, nước…), điều kiện ăn ở sinh hoạt trong khu nội trú , hoạt động đoàn thể, sinh hoạt văn hóa thể thao, …

Trước hết ta cần hiêu thế nào là dịch vụ ký túc: Dựa theo định nghĩa về dịch vụ của Zeithaml & Britner có thể định nghĩa dịch vụ Ký túc xá là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện các hoạt động liên quan đến Ký túc xá tạo giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của sinh viên Dựa theo Kotler và Armstrong có thể định nghĩa dịch vụ Ký túc xá là bất kỳ hành động hay lợi ích về các hoạt động Ký túc xá mà nhà trường có thể cung cấp cho sinh viên và ngược lại mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả

Đặc điểm của dịch vụ ký túc xá: Dịch vụ Ký túc xá cũng là một loại dịch vụ vì vậy nó cũng có những đặc điểm chung của dịch vụ như sau:

- Tính vô hình (intangibility)

- Tính không thể tách rời (inseparability)

- Tính hay thay ñổi (variability)

- Tính dễ bị phá vỡ (perishability)

1.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.2.1.Mô hình nghiên cứu trước

+ Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên kinh tế đối với ký túc xá K43, K44 Nguyễn Chí Thanh trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với KTX và từ đó đề ra giải pháp giúp nhà trường cải thiện chất lượng KTX phục vụ tốt nhất cho nhu cầu học tập của sinh viên

Đề tài nghiên cứu đã đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá dựa vào mô hình SERVQUAL và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng như sau: Giá cả, mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự cảm thông

+ Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX trường đại học An Giang Luận văn đã chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về KTX và đề ra một số giải pháp giúp nhà trường có thể khắc phục về chất lượng KTX Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với KTX được luận văn đưa ra đó là: Phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự cảm thông, giá cả

+ Nguyễn Thị Kim Báu (K50KTKD1) thực hiện công trình ngiên cứu khoa học với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với kí túc xá K3-K4 trường đại

học Nha Trang”, đó là giá cả, cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sụ cảm thông, khả năng đáp ứng

+ Nguyễn Thị Hiển (2009) thực hiện một đề tài nghiên cứu cấp Bộ tại Trường Đại học Nha Trang về “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ dạy học của Trường Đại học Nha Trang”, đó là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, uy tín chất lượng, thương hiệu

+ Nghiên cứu “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học tại Trường Đại Học An Giang” của tác giả Ths Nguyễn Thành Long, đăng trên tạp chí khoa học Đại học An Giang số 27 tháng 09 năm 2006 có nội dung đề cập đến việc nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo của Trường Đại học An Giang thông qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên

+ Nghiên cứu của Nguyễn Văn Thuận, 2010, luận văn thạc sỹ của Nguyễn Văn Thuận đã dựa trên thang đo thái độ TJSQ của Lester (1982) để “đo lường sự hài lòng của giáo viên trường CĐ cộng đồng Bà Rịa – Vũng Tàu” rất thành công

+ Tống Văn Toản (2012), luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Nha Trang về chất lượng ở nội trú” đã nghiên cứu: Sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ nhiệt tình và cảm thông, phương tiện hữu hình,

chi phí học tập và sinh hoạt của sinh viên

+ Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), luận văn thạc sĩ với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dich vụ ký túc xã trường Cao đẳng thông tin Việt - Hàn” đã nghiên cứu: Hữu hình, tin cậy, cảm thông, đáp ứng, đảm bảo

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Qua việc nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên cũng như thực tiễn các mô hình nghiên cứu trước đây có liên quan đồng thời kết hợp với điều kiện thực tế tại trường CĐN Du lịch - Thương mạiNghệ An Do vậy tác giả nhận thấy rằng sinh viên khi sử dụng dịch vụ ký túc xá thường quan tâm đến các yếu tố cơ bản sau: Gồm

05 thành phần của chất lượng dịch vụ và yếu tố giá cả cảm nhận về chất lượng dịch vụ được cung cấp Như vậy, chất lượng dịch vụ gồm 05 yếu tố, các yếu tố khác không thuộc 05 thành phần chất lượng dịch vụ, mà đó là các yếu tố khác ảnh hưởng tới sự hài lòng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng gồm 05 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông và hữu hình Việc đưa thêm các yếu tố khác vào mô hình làm cho việc giải thích mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng tốt hơn và cho thấy, bên cạnh việc quan tâm tới chất lượng dịch vụ chúng ta còn cần quan tâm và làm tốt thêm các công việc khác

Mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên, các nghiên cứu trước có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá mà tác giả đề xuất nhưng chưa trải qua giai đoạn nghiên cứu định tính

Hình 1.7 : Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô tả các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất:

- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua sự tin tưởng của sinh viên đối với nhà trường và cán bộ phục vụ trong trường;

- Đáp ứng (sesponsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của cán bộ công nhân viên phục vụ trong trường cung cấp đáp ứng kịp thời cho sinh viên;

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

và cung cách phục vụ chuyên nghiệp của cán bộ công nhân viên phục vụ trong trường đối với sinh viên;

- Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ đến từng

cá nhân sinh viên;

- Phương tiện hữu hình (Tangibility): thể hiện qua mức độ đáp ứng về cơ sở vật chất phục vụ cho học tập và ăn ở sinh hoạt của sinh viên;

- Giá cả cảm nhận(Price to feel): Đánh giá của sinh viên về sự phù hợp của giá với chất lượng dịch vụ sinh viên cảm nhận;

Sử dụng mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở hàm số toán học như sau:

Các giả thuyết

Giả thuyết H1: Thể hiện qua sự tin tưởng của sinh viên đối với nhà trường, cán

bộ phục vụ trong trường; sinh viên đánh giá “ Sự tin cậy” càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của họ

Giả thuyết H2: Sinh viên đánh giá “ Sự đáp ứng” càng cao thì sẽ làm tăng mức

Giả thuyết H6: Sinh viên đánh giá “Giá cả cảm nhận ” càng cao tức mức độ hợp

lý của giá đối với chất lượng dịch vụ càng cao thì càng làm tăng mức độ thỏa mãn của

họ

CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu

Trong chương này tập trung trình bày phương pháp nghiên cứu để đạt mục tiêu

đề ra Phương pháp nghiên cứu gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Bước 1: nghiên cứu sơ bộ để hiệu chỉnh mô hình và thiết kế bộ câu hỏi Nghiên cứu này dùng kỹ thuật thảo luận nhóm Bước 2: nghiên cứu chính thức để thu thập và phân tích số liệu nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết Nghiên cứu này dùng bộ câu hỏi đã được chuẩn hóa để thu thập các dữ liệu từ khách hàng Phần mềm SPSS 16.0 được dùng hỗ trợ phân tích định lượng

Mẫu điều tra gồm tổng số 250 mẫu hợp lệ trong tổng số 280 mẫu đã được phỏng vấn, tức tương đương với 89.28% Với số quy mô mẫu như vậy nói chung là đáp ứng được các yêu cầu phân tích

2.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: Sơ bộ và chính thức

Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu

Thảo luận nhóm:

số lượt: 2-3

Số thành viên: 15-20

Phỏng vấn trực tiếp thông qua bộ câu hỏi N=280

Xử lý số liệu

2.3 Quy trình nghiên cứu

Đề tài được xây dựng theo trình tự 6 bước như sau:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Nhiệm vụ trong bước này là xác định vấn đề nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu chung, mục tiêu cụ thể, các câu hỏi nghiên cứu cần đặt ra phải đặt ra và trả lời

Bước 2: Tiếp cận nghiên cứu

Bước này có nhiệm vụ tổng quan cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá nói chung và sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An nói riêng Bước này nghiên cứu những đề tài có liên quan ở trong và ngoài nước từ đó xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại Trường CĐN Du lịch - Thương mại Nghệ An

Bước 3: Thiết kế nghiên cứu

Nội dung trong bước này là xác định hình thức nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xác định cỡ mẫu, công cụ thu thập số liệu (bảng câu hỏi điều tra), phương pháp điều tra thu thập số liệu cũng như các kỹ thuật phân tích số liệu

Bước 4: Điều tra đối tượng nghiên cứu

Tổ chức điều tra thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi định lượng chính thức Bước này cần phát hiện những sai sót trong quá trình thu mẫu và có những điều chỉnh kịp thời, nhằm đảm bảo độ tin cậy tối đa cho số liệu thu thập được

Bước 5 Phân tích số liệu

Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu Bước này bao gồm các nội dung như:

mã hóa biến, nhập số liệu vào máy tính, làm sạch số liệu, điều chỉnh những sai sót và tiến hành phân tích số liệu theo các phương pháp

Bước 6: Viết báo cáo nghiên cứu

Dựa trên kết quả phân tích số liệu, luận văn được trình bày hoàn chỉnh tất cả các phần theo đề cương đã vạch ra

Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 2.1

Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

[Điều chỉnh từ quy trình của Tống Văn Toản]

Thang đo

dự kiến

Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm)

Thang đo chính thức

Kiểm định giả thuyết

Đo lường mức độ hài lòng

Phân tích hồi quy đa biến

Kết quả nghiên cứu và kiến nghị

Vấn đề nghiên cứu Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá của sinh viên trường CĐN Du lịch - Thương mại Nghệ An?

Như vậy, nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng cách sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính qua kỹ thuật thảo luận nhóm Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các nhân tố và các thuộc tính đo lường tác động lên sự hài lòng của sinh viên ngoài những yếu tố được trong mô hình đề xuất đã đưa ra Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai cách tiếp cận nghiên cứu định tính và định lượng

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm Nhóm thảo luận gồm 05 sinh viên, đại diện cho tất cả các học viên đang sử dụng dịch vụ ký túc xá của trường Ngoài ra, bước nghiên cứu này còn thực hiện tham vấn ý kiến của các chuyên gia về vấn đề quản lý ký túc xá, quản lý đào tạo, quản lý nhân sự như Trưởng phòng quản lý ký túc xá, Trưởng phòng đào tạo, Trưởng phòng tổ chức hành chính Bước nghiên cứu này được thực hiện vào tháng 5 - 6 năm 2013

Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi ban đầu với 50 mẫu thử Nghiên cứu sơ bộ định lượng này đùng để đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi chính thức Kích thước mẫu của nghiên cứu này là 250 sinh viên, được thực hiện từ tháng 6 năm 2013 đến tháng 7 năm 2013 Mục đích là dùng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và giả thuyết trong mô hình Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

2.4 Nghiên cứu định tính

Mô hình sự hài lòng và các thang đo lường sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ

ký túc xá được xây dựng dựa vào các lý thuyết về sự hài lòng đã được xây dựng tại nước ngoài và Việt Nam và tham khảo quy trình nghiên cứu của Tống Văn Toản (2012) Đặc biệt căn cứ vào bảng câu hỏi của Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng

và kiểm định thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng cách sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính qua kỹ thuật thảo luận nhóm Bước nghiên cứu này nhằm khám

phá, điều chỉnh và bổ sung các nhân tố và các thuộc tính đo lường tác động lên sự hài lòng của sinh viên ngoài những yếu tố được trong mô hình đề xuất đã đưa ra Sau khi đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành phỏng vấn lần thứ nhất bằng cách

sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung, kết hợp với ý kiến của các nhà các nhà lãnh đạo, các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý giáo dục và đào tạo Bước nghiên cứu này cũng sử dụng phương pháp đóng vai và kinh nghiệm của bản thân

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua:

- Ý kiến của ban lãnh đạo nhà trường và các cán bộ quản lý nhân sự của trường

- Thảo luận tập trung và tay đôi với 05 sinh viên đang sử dụng dịch vụ ký túc xácủa trường

- Kỹ thuật đóng vai và kinh nghiệm bản thân trong công viêc

(1) Nghiên cứu này tham khảo ý kiến của ban lãnh đạo của nhà trường và các

cán bộ quản lý k túc xá, quản lý nhân sự của trường:

1 Tiến sỹ, Lê Đức Bích, Hiệu trưởng, Bí thư Đảng ủy trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An

2 Tiến sỹ, Nguyễn Trường Giang, Phó hiệu trưởng, phụ trách mảng đào đạo trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An

3 Thạc sỹ, Bùi Huy Phú, Trưởng phòng quản lý ký túc xá trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An

4 Thạc sỹ Nguyễn Thị Thu Anh, Trưởng phòng tổ chức hành chính trường CĐN du lịch – thương mại Nghệ An

Các câu hỏi đặt ra đối với các nhà lãnh đạo:

1 Theo ông/bà, sinh viên nội trú thường mong đợi điều gì từ nhà trường và Ban lãnh đạo?

2 Với đặc thù là sinh viên trường dạy nghề, theo ông/bà, trong quá trình nội trú họ thường quan tâm nhiều về điều gì nhất?

3 Đưa cho các nhà lãnh đạo xem mô hình lý thuyết đề xuất với thang đo ban đầu, đặt câu hỏi xem yếu tố nào quan trọng nhất, nhì, ba ? Yếu tố nào không quan trọng?

4 Ngoài những nhân tố trên, theo ông/bà cần chỉnh sửa, bổ sung những yếu tố nào cho phù hợp với đặc điểm của nhà trường?

(2) Nghiên cứu này còn được thực hiện thông qua việc phỏng vấn sâu và thảo luận

tay đôi với 04 học viên cao học và 12 sinh viên đang sử dụng dịch vụ ký túc xá tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An vào ngày 10/06/2013 tại khu ký túc xá nhà trường

Trước khi phỏng vấn tác giả đã chuẩn bị sẵn mô hình nghiên cứu đề xuất và một dàn bài thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tới công việc Trong buổi thảo luận, tác giả sẽ nêu nội dung của nghiên cứu, mục đích của nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng trong buổi thảo luận đồng thời đặt các câu hỏi mỏ và câu hỏi đóng để lấy ý kiến của các thành viên

Các câu hỏi đặt ra đối với các sinh viên khi thảo luận nhóm:

1 Khi có nhu cầu về chỗ ở để học tập và sinh hoạt, Anh/chị sẽ đến ngay phòng quản lý ký túc xá? Anh/chị có biết thông tin gì về phòng hay không? Lần đầu tiên Anh/chị đến có thấy sự khác nhau giữa thực tế và thông tin nhận được không?

2.Theo anh/chị, khi sử dụng dịch vụ ký túc xá, chất lượng dịch vụ được đánh

giá qua những yếu tố nào?

3 Theo quan điểm của Anh/chị có những yếu tố nào đảm bảo chất lượng phục

vụ, dịch vụ ký túc xá tại trường? (Không gợi ý)

4 Gợi ý đưa ra 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên gồm (05 thành phần chất lượng dịch vụ và 01 yếu tố giá cả cảm nhận mà tác giả nghiên cứu dự kiến Trong các yếu tố đó theo Anh/chị yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba…? Yếu

tố nào là không cần thiết? Vì sao?

5 Anh/chị đánh giá thế nào về các yếu tố vừa được thảo luận phía trên cụ thể tại khu ký túc xá tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An? Yếu tố nào làm Anh/chị hài lòng? Yếu tố nào Anh/chị chưa hài lòng? Anh/chị cảm thấy thế nào về quyết định đăng ký chỗ ở trong ký túc xá của nhà Trường?

6 Theo anh/chị, ngoài những yếu tố đã nêu trên, còn những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá của trường

(3) Ngoài ra, nghiên cứu này cũng sử dụng kỹ thuật đóng vai, tức bản thân tác giả

cũng là một giáo viên của trường cũng đã từng ở khu ký túc xá của nhà trường Mặt khác tác giả đã có 4 năm kinh nghiệm giảng dạy trực tiếp tại trường được tiếp xúc