ĐO LƯỜNG mức độ hài LÒNG của SINH VIÊN đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đào tạo tại TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ LILAMA 2

Đề tài nghiên cứu với các mục đích sau: - Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề LILAMA 2.. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề t

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

KHOA SAU ĐẠI HỌC

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

Mã ngành: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS LÊ CAO THANH

1.2.34T 34TMục tiêu nghiên cứu.34T 2 34T

3.234T 34TCâu hỏi nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu.34T 2 34T

1.3.34T 34TPhạm vi và đối tượng nghiên cứu.34T 2 34T

1.4.34T 34TPhương pháp nghiên cứu.34T 3 34T

1.5.34T 34TÝ nghĩa của đề tài.34T 5 34T

1.6.34T 34TKết cấu luận văn.34T 5 34T

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

2.2.134T 34TCác khái niệm cơ bản.34T 11

5.2.34T 34TKiến nghị một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề LILAMA 234T 77 34T

TÀI LIỆU THAM KHẢO34T 81

Tầm nhìn mới này hoàn toàn phù hợp với những nhận định về những chuyển biến kinh tế, xã hội, văn hóa trên toàn thế giới trong đó trí tuệ của con người là yếu tố mang tính hiệu quả cao nhất: đó chính là “kinh tế tri thức” (Knowledge economy)trong đó yếu tố chính của sự tăng trưởng kinh tế không còn là tài nguyên thiên nhiên hoặc nhân công mà chính là kiến thức, chất xám.Theo nghiên cứu của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD, Organization for Economic Cooperation and Development) thì

sự đóng góp của những ngành công nghiệp dựa trên kiến thức (knowledge based industries) cho tổng số giá trị gia tăng đã tăng từ 51% đến 59% tại Đức và từ 45% đến 51% tại Anh giữa năm 1985 và năm 1997 Tầm nhìn mới này đồng nghĩa với việc các

cơ sở giáo dục đại học phải tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo Do đó sự hài lòng ( SHL ) của khách hàng mà cụ thể là sự hài lòng của sinh viên ( SV ) là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các cơ sở giáo dục đại học

Ngày nay, trong hệ thống giáo dục đại học, sự phát triển lớn mạnh của hệ thống đào tạo nghề đã ngày càng chứng minh xu thế hội nhập phải dựa trên thực tiễn của nguồn vốn quý báu nhất đó chính là con người Để tham gia vào thị trường lao động thế giới, giáo dục đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực tri thức đặc biệt là nguồn nhân lực chất lượng cao mới có thể đáp ứng nhanh các yêu cầu trong

thời đại hội nhập Đồng thời cùng với yêu cầu phát triển của doanh nghiệp trong quá trình phát triển, tái cấu trúc nền kinh tế theo hướng chuyên môn hóa trong sản phẩm, dịch vụ, giá trị của hàm lượng tri thức kết tinh trong giá trị sản phẩm phải được gia tăng Vì vậy, chất lượng đào tạo đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là đào tạo những kỹ

sư ứng dụng, kỹ sư thực hành công nghệ cao để thực hiện và đáp ứng các yêu cầu trên

Từ những cơ sở phân tích trên, Tôi lựa chọn đề tài “ Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề LILAMA 2 ” làm đề tài nghiên cứu của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu với các mục đích sau:

- Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường

Cao đẳng nghề LILAMA 2

- Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng

dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề LILAMA 2

- Đo lường sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân

- Đề xuất một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên

đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề LILAMA 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu

1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào trong quá trình đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường cao đẳng nghề LILAMA 2 ?

- Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vụ đào tạo theo các đặc điểm cá nhân ( giới tính, năm học, ngành học, học lực ) không ?

1.3.2 Giả thiết nghiên cứu

- Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của hoạt động đào tạo

đối với sự hài lòng:

H1: Giáo trình đào tạo có mối tương quan với sự hài lòng của SV

H2: Cơ sở vật chất có mối tương quan với sự hài lòng của SV

H3: Đội ngũ giảng viên có mối tương quan với sự hài lòng của SV

H4: Sự quản lý của Nhà trường có mối tương quan với sự hài lòng của SV

H5: Sự gắn kết giữa Nhà trường và doanh nghiệp có mối tương quan với sự hài lòng của SV

- Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến đặc điểm cá nhân của sinh viên như: Ngành học, khóa học, giới tính

H6: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo Giới tính

H7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo Khoa

H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo Khóa học

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch

vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề LILAMA 2

- Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề LILAMA 2

- Đối tượng khảo sát là sinh viên năm thứ 2, thứ 3 hệ chính quy đang theo học hệ cao đẳng nghề tại trường CĐN LILAMA 2 Các sinh viên này đã sử dụng hầu hết các dịch vụ đào tạo tại trường

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 bước chính: nghiên cứu sơ bộ/

nghiên cứu thử và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính Kỹ thuật thảo

luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá, bổ sung

mô hình

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng, dùng kỹ

thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên (Phiếu điều tra) Mục

đích nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết

Việc kiểm định thang đo cùng với lý thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy,… Dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê qua phần mềm SPSS version 20.0

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài liệu có liên quan đến đề tài nhiên cứu Phân tích, tổng hợp các tài liệu có liên quan đến đề tài

1.5.3 Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia

Tham khảo ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm trong giáo dục đại học mà đặc biệt các chuyên gia trong hệ thống đào tạo nghề nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng

1.5.4 Phương pháp thống kê toán học

Thu thập và xử lý số liệu trong quá trình nghiên cứu thông qua công cụ phân tích

là phần mềm Microsoft Office Excel 2010 và SPSS version 20.0

1.5.5 Mẫu nghiên cứu

Theo số liệu từ phòng công tác học sinh sinh viên ( CTHSSV ), tính đến 7/2014

số lượng sinh viên hệ cao đẳng chính quy là 4.100 sinh viên Trong đó, số lượng sinh viên từ năm 2 đến năm 3 khoảng 2.800 Kích thước mẫu được chọn là 280 sinh viên theo phương pháp chọn ngẫu nhiên phân tầng dựa trên số lượng sinh viên phân theo các tiêu chí:

- Khoa: 5 khoa (Khoa Hàn, khoa Cơ khí, Khoa điện – điện tử, Khoa Kế toán – quản trị, Khoa Động lực)

- Khóa: năm thứ 2 và năm thứ 3

- Giới tính: Nam, nữ

- Với cách chọn ngẫu nhiên phân tầng theo các tiêu chí trên, trong 5 khoa mỗi khoa

dự kiến sẽ khảo sát 50 sinh viên, riêng khoa Điện – điện tử sẽ khảo sát 80 sinh viên

2 Ý nghĩa của đề tài

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề LILAMA 2”,

việc kiểm chứng và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo là một nhân tố không thể thiếu trong tổng thể hoạt động chung của Nhà trường, sẽ là cơ sở giúp trường CĐN LILAMA 2 nâng cao năng lực quản lý, vận

dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực, cải tiến công tác giảng dạy góp phần nâng

cao hiệu quả công tác đảm bảo chất lượng đào tạo của Nhà trường

3 Kết cấu luận văn

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Giới thiệu tổng quan về lí do chọn đề tài, mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Trình bày các lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trước đây để xác định mô hình nghiên cứu phù hợp Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết về mối tương quan giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu

Chương 3: Mô hình đề xuất và thiết kế nghiên cứu

Đề xuất mô hình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu điều chỉnh, xây dựng thang đo và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày kết quả nghiên cứu gồm kiểm định thang đo các yếu tố, phân tích nhân

tố, mô hình hồi qui đa biến và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những đóng góp cũng như hạn chế của đề tài và định hướng những nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động nghiên cứu, vấn đề chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ lần lượt được trình bày tóm tắt thông qua một số khảo sát, công trình nghiên cứu sau

2.1.1 Các nghiên cứu của nước ngoài

Sherry, Bhat & Ling đã tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như lý thuyết đưa ra; tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều Do đó, sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận - kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng

kể nhất là thuộc về các thành phần Cảm thông, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng (24)

Cũng sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ Tuy nhiên, Chua sử dụng cỡ mẫu không lớn lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử dụng lao động: 12 (14)

Ở một nghiên cứu khác cỡ mẫu lớn hơn nhiều (Kích thước mẫu 500) Snipes, R.L

& N.Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có qui mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ Giảng viên các trường cũng được mời tham gia

Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng

có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi Thang đo này đã được một số nhà nghiên cứu trước đó sử dụng Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là các biến nhân khẩu học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên về sự đánh giá công bằng của nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiện của giảng viên (25) Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng Ngoài ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới tính; (2) năm học tập của sinh viên tại nhà trường; (3) mức công bằng trong đánh giá của giảng viên

2.1.2 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của hai tác giả TS Nguyễn Phương Nga và TS Bùi Kiên Trung (2005), các tác giả đã khảo sát hiệu quả giảng dạy trên đối tượng khoảng 800 SV của

06 môn học của 02 ngành học xã hội và tự nhiên theo 05 nhóm nhân tố chất lượng gồm: (1) điều kiện cơ sở vật chất, (2) chương trình môn học, (3) phương pháp giảng dạy, (4) kiểm tra đánh giá, (5) năng lực sinh viên Trên cơ sở phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố hiệu quả môn học, nghiên cứu đã đi đến nhận định các nhân tố: nội dung chương trình và phương pháp giảng dạy có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả giảng dạy.(15)

Một nghiên cứu khác của tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005) trình bày kết quả đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường đại học Bách khoa TP HCM ở các khía cạnh: chương trình đào tạo, đội ngũ giáo viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo 479 phản hồi của cựu sinh viên qua bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường ( Điện – điện tử, Kỹ thuật xây dựng, Công nghệ hóa học, Cơ khí, Công nghệ thông tin và quản lý công nghiệp ) đã được xử lý và phân tích trong nghiên cứu này Kết quả cho thấy cựu SV khá hài lòng về chương trình đào tạo ( trung bình = 3.28 ), khá hàng lòng về đội ngũ giảng viên ( trung bình = 3.28 ), hài lòng ở mức độ trung bình đối với cơ sở vật chất ( trung bình = 3.12 ) và khá hài lòng đối với kết quả đào tạo của nhà trường ( trung bình = 3.49 ) Trong đó, yếu tố được cựu

SV đánh giá cao là tính liên thông của chương trình, giảng viên vững kiến thức chuyên môn Bên cạnh đó, vẫn có một số yếu tố bị đánh giá thấp là chương trình đào tạo chưa

có sự phân bố hợp lý giữa lý thuyết và thực hành, chưa được cập nhật, đổi mới thường xuyên, chưa được thiết kế sát với yêu cầu thực tế, phương pháp giảng dạy chưa chưa sinh động và giảng viên chưa khảo sát lấy ý kiến người học, phòng thí nghiệm, thực hành chưa thực sự phục vụ tốt cho công tác dạy – học và nghiên cứu khoa học Kết quả đào tạo được đánh giá cao ở việc có lợi thế cạnh tranh trong công việc

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại Đại học An Giang sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Nguyễn Thành Long đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch

vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên Kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành phần từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long có cỡ mẫu từ 250 đến 300 với khoảng 600 hồi đáp hợp lệ, trong

đó, phân bố của mẫu theo năm học: thứ II là 41%, năm thứ III là 41% và năm thứ IV là

18% Các kết quả đạt được của nghiên cứu: Một là, với một dịch vụ phức tạp như đào tạo đại học, khách hàng (sinh viên) được cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối tượng (bộ phận) khác nhau, hiện tượng đánh giá chất lượng dịch vụ theo đối tượng là có thể xảy ra Hai là, việc đánh giá theo cấu trúc không bác bỏ hay làm giảm ý nghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo SERVPERF vì

có thể thấy, các biến theo thành phần đặc trưng vẫn hiện diện trong các thành phần đối tượng mới Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên Sinh viên cũng có cách nhìn giảng viên khá toàn diện Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và tự tin cậy vào nhà trường Hạn chế của nghiên cứu: Một là, việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các khoa có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao Hai là, Đại học An Giang là một trường trẻ, có những đặc trưng hình thành và hoạt động riêng biệt Sinh viên cũng

ít có cơ hội tham khảo một trường đại học lân cận Việc mở rộng kết quả nghiên cứu cho các trường đại học khác là không đủ tin cậy Cần có thêm các nghiên cứu có thể khẳng định xu hướng biến thể SERVPERF để tìm ra thang đo chất lượng giáo dục đào tạo đại học phù hợp nhất (8)

Một nghiên cứu khác của Trần Xuân Kiên với đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của

SV về chất lượng đào tạo trường đại học kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên” Nghiên cứu này khảo sát trên 260 SV thuộc năm 2, năm 3, năm 4 của trường ( 183 nữ,

77 nam ) và dựa vào thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần ( Cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, đội ngũ giảng viên, khả năng thực hiện cam kết và

sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên ) để xác định SHL của SV Sau khi tác giả phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy cho thấy SHL của SV phụ thuộc vào 5 thành phần trên với sự phù hợp giữa mô hình và

dữ liệu là 87,1% Ngoài ra tác giả còn kiểm định một số giả thiết cho thấy mức đọ hài lòng của sinh viên tại trường không khác nhau theo năm học, khoa và học lực nhưng khác nhau nhưng khác nhau theo giới tính Kết quả này có sự khác biệt so với nghiên

cứu của tác giả Nguyễn Thành Long tại trường đại học An Giang (7)

Tóm lại, qua các nghiên cứu trong nước cũng như nước ngoài cho thấy rằng hầu hết các nghiên cứu đều tập trung vào hướng lấy sinh viên làm khách hàng, SHL của SV

là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát, sự khác nhau này tùy thuộc vào chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ mà trường đó cung cấp cho sinh viên Tuy nhiên, có một điểm chung là SHL của sinh viên đều chịu ảnh hưởng bởi các nhân

tố như chất lượng đào tạo, chất lượng giảng viên, chuẩn đầu ra, cơ hội việc làm sau khi

ra trường, các dịch vụ tại trường

2.2 Cơ sở lý luận

2.2.1 Các khái niệm cơ bản

2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều cách hiểu và định nghĩa khác nhau về dịch vụ

Theo từ điển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc trực tiếp phục vụ cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (21)

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (36)

Theo ISO 8402, “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ”(13)

Từ các định nghĩa trên có thể khẳng định rằng giáo dục đại học cũng là một loại hình dịch vụ phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông là sinh viên và được trả công Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc

độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người

Dịch vụ cũng được xem là một ngành kinh tế thứ 3 do đặc trưng của nó là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó lại phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Do đó việc đo lường dịch vụ giáo dục lại càng khó khăn hơn

nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy hay không gửi thấy được trước khi khách hàng mua chúng Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

Tính không đồng nhất: đặc điểm này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo

đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ Điều này có thể dẫn đến việc những gì mà công ty dự định sẽ phục

vụ có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được

Tính không thể tách rời: tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó

phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình hoặc một phần quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như

hàng hóa được Tính không lưu giữ của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu

ổn định Ngược lại, khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

2.2.1.2 Khái niệm về chất lượng

30T

Khi sử dụng bất kỳ sản phẩm nào dù là sản phẩm vật chất hay phi vật chất, vấn đề chất lượng là yếu tố hết sức quan trọng vì vậy, nó luôn là vấn đề được chú ý nhiều nhất

trong bất kỳ một tổ chức nào, khái niệm về chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến không chỉ riêng trong lĩnh vực kinh tế mà ngay cả trong cuộc sống thường ngày Tuy nhiên để hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản bởi nó phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội Do vậy, hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm chất lượng Mỗi khái niệm đều có

cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Dưới đây

là một số khái niệm về chất lượng

và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” (15)

30T

Theo Rusell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”(22)

30T

Theo Ishikawa ( Nhật Bản ) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”(9) 30T

Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ( ISO ) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là mức

độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”(12)

2.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác

Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ

vụ (20-21)

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây

về chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi

của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó

- Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm

những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch

nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp (33)

Còn theo tác giả Kotler và Keller (2006), SHL là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bát nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú (27)

Theo Kano ( Kano, 1984 ), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

khách hàng sẽ hài lòng, ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng

đạt được Theo ông, giữa SHL khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

nếu, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì SHL của khách hàng sẽ tăng lên (25)

Ngoài ra, còn một lý thuyết thông dụng khác để xem xét SHL của khách hàng là

lý thuyết “Kỳ vọng – xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu SHL của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm 02 quá trình nhỏ có tác động độc lập đến

sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu SHL của khách hàng là quá trình như sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng

về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho

họ trước khi khách hàng quyết định mua (2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch

vụ đóng góp vào niềm tin đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng (3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự

so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: kỳ

vọng của khách hàng là:được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng, sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng, sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải

nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ (32)

Qua phân tích các ý kiến từ các chuyên gia, các kết quả cho thấy rằng SHL của khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996) (36)

Tương tự như vậy, SHL của SV có ảnh hưởng lớn tới mục tiêu phát triển, chiến lược phát triển của một trường đại học, là cơ sở để trường đại học có những biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy và hỗ trợ cho SV, từ đó có thể xây dựng

và quảng bá thương hiệu cho nhà trường

2.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy,

sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng lại

có mối quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak,

2001) (26)

Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho

sự hài lòng khách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001) (26)

2.2.4 Chất lượng trong GDĐH

30T

Khái niệm “Chất lượng trong giáo dục” hay “Chất lượng giáo dục” cũng có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các nhà nghiên cứu Theo định nghĩa của Green & Harvey ( 1993 ) được đánh giá có tính khái quát và hệ thống [17] Green & Harvey đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng là sự vượt trội ( hay sự xuất sắc ); là sự hoàn hảo ( kết quả hoàn thiện, không sai sót ); là sự phù hợp với mục tiêu ( đáp ứng nhu cầu của khách hàng ); là sự đáng giá về đồng tiền ( trên khía cạnh đánh giá để đầu tư ); là sự chuyển đổi ( sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác ) Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông Nam Á,… (23)

30T

Theo cách tiếp cận về chất lượng trong giáo dục, Glen A.J đã đưa ra khái niêm trong giáo dục (16)

Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “ Chất lượng một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó” Quan điểm này được gọi là “ quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: nguồn lực bằng chất lượng

Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được SV giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ có chất lượng cao

Quan điểm này đã bỏ qua tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa dạng và liên tục trong một thời gian dài (3 đến 6 năm) trong trường đại học Thực tế, theo cách đánh giá này , quá trình đào tạo được xem là chiếc “ hộp đen ”, chỉ dựa vào sự đánh giá

“ đầu vào ” và phỏng đoán chất lượng “ đầu ra ” Sẽ khó giải thích trường hợp một trường đại học có nguồn lực “ đầu vào ” dồi dào nhưng chỉ có những hoạt động đào tạo hạn chế; hoặc ngược lại, một trường có những nguồn lực khiêm tốn, nhưng đã cung cấp cho sinh viên một chương trình đào tạo hiệu quả

Một quan điểm khác về chất lượng GDĐH cho rằng “ đầu ra ” của GDĐH có tầm quan trọng hơn nhiều so với “ đầu vào ” của quá trình đào tạo “ Đầu ra ” chính là sản phẩm của GDĐH được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó

Có 2 vấn đề cơ bản liên quan đến cách tiếp cận chất lượng GDĐH này: Thứ nhất, mối liên hệ giữa “ đầu vào ” và “ đầu ra ” không được xem xét đúng mức Trong thực

tế mối liên hệ này có thực cho dù đó không phải quan hệ nhân quả Một trường có thể tiếp nhận những SV xuất sắc, không có nghĩa là SV của họ tốt nghiệp loại xuất sắc Thứ hai, cách đánh giá “ đầu ra ” của các trường rất khác nhau

Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh viên khi

nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển của trí tuệ và cá nhân của SV “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”, kết quả thu được mà trường đại học đã đem lại cho SV được đánh giá là chất lượng GD ĐH Nếu quan điểm về chất lượng GD ĐH như vậy thì khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm ra hiệu số của chúng

và đánh giá chất lượng của trường đó Thêm vào đó, các trường trong hệ thống giáo dục lại rất đa dạng, không thể dùng một bộ dụng cụ đo duy nhất cho tất cả các trường đại học và cho dù có thể thiết kế được bộ dụng cụ như vậy, giá trị gia tăng được xác định sẽ không cung cấp được cho chúng ta những thông tin cần thiết để cải tiến quá trình đào tạo trong các trường đại học

Quan điểm này được các trường đại học Phương Tây ứng dụng khá phổ biến, chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong từng trường hợp trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đào tạo đại học Điều này có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông,

có uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao

Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể được đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh tranh của các trường đại học để nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong môi trường bị chính trị hóa Hơn nữa, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hóa ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng

Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường đại học phải tạo ra được “văn hóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình cải tiến liên tục chất lượng Vì vậy, môi trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “văn hóa tổ chức riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo Quan điểm này bao hàm

cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh vực GD ĐH

2.2.4.6 Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”

Quan điểm này về chất lượng GDĐH xem trọng qúa trình bên trong trường đại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định Nếu kiểm toán tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài chính hợp lý không, thì kiểm toán chất lượng quan tâm xem các trường đại học có thu thập đủ thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lý và hiệu quả không Quan điểm này cho rằng nếu một cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể có được các quyết định chính xác, và chất lượng GDĐH được đánh giá qua quá trình thực hiện, còn “ đầu vào ” và “đầu ra” chỉ là

các yếu tố phụ

Điểm yếu của các đánh giá này là sẽ khó lý giải những trường hợp khi một cơ sở đại học có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể có những quyết định chưa phải là tối ưu

Theo cách tiếp cận của Tổ chức đảm bảo chất lượng GDĐH quốc tế (5)

Tổ chức đảm bảo chất lượng GD ĐH quốc tế ( INQAHE – International Network

of Quality Asurance in Higher Education ) đã đưa ra 2 định nghĩa về chất lượng GD

ĐH là: (1) tuân theo các chuẩn quy định; (2) đạt được các mục tiêu đề ra

Theo định nghĩa thứ nhất, cần có Bộ tiêu chí chuẩn cho GD ĐH về tất cả các lĩnh vực và việc kiểm định chất lượng một trường đại học sẽ dựa vào Bộ tiêu chí chuẩn

đó Theo đinh nghĩa thứ hai, khi không có bộ tiêu chí chuẩn, việc thẩm định chất lượng

GD ĐH sẽ được dựa trên mục tiêu của từng lĩnh vực để đánh giá Những mục tiêu này

sẽ được xác lập trên cơ sở trình độ phát triển kinh tế - xã hội của đất nước và những điều kiện đặc thù của trường đó

Như vậy, để đánh giá chất lượng đào tạo của một trường cần dùng Bộ tiêu chí có sẵn hoặc dùng các chuẩn đã quy định

Một số cách tiếp cận khác về chất lượng trong giáo dục đại học

 Chất lượng được hiểu theo quan niệm truyền thống

Một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm được làm ra và hoàn thiện bằng các vật liệu quý hiếm và đắt tiền Sản phẩm đó nổi tiếng và tôn vinh thêm cho người sở hữu

nó Với khái niệm về chất lượng như vậy khó có thể dùng để đánh giá chất lượng giảng dạy đại học nói riêng và toàn bộ hệ thống giáo dục đào tạo nói chung Chất lượng với nghĩa này có thể tương đồng với chất lượng đào tạo của các trường đại học danh tiếng thế giới như Harvard, Oxford, Cambridge Nếu mỗi trường đại học được đánh giá bằng các tiêu chuẩn như đã sử dụng cho các trường trên thì đa số các trường đại học còn lại đều là những trường chất lượng kém

 Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật)

Cách tiếp cận này xuất phát từ thực tế kiểm soát chất lượng trong các ngành sản xuất dịch vụ Trong bối cảnh này tiêu chuẩn được xem như là công cụ đo lường hoặc

bộ thước đo, một phương tiện trung gian để miêu tả đặc tính cần có của một sản phẩm hay dịch vụ Trong GD ĐH cách tiếp cận này tạo cơ hội cho các trường đại học muốn nâng cao chất lượng đào tạo có thể đề ra các tiêu chuẩn nhất định về các lĩnh vực trong quá trình đào tạo và nghiên cứu khoa học và phấn đấu theo các tiêu chuẩn đó Nhược điểm của cách tiếp cận này là không nêu rõ các tiêu chuẩn được xây dựng trên cơ sở nào Trong một số trường hợp tiêu chuẩn trong GD ĐH được hiểu là những thành tựu của SV khi tốt nghiệp là chất lượng trong GD ĐH Tức là được sử dụng để nói đến đầu

ra của GD ĐH với ý nghĩa là trình độ, kiến thức, kỹ năng đạt được của sinh viên

 Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo)

Trong hai thập kỉ gần đây, người ta không chỉ nói tới việc sản phẩm phải phù hợp với các thông số kĩ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà còn nói tới sự đáp ứng nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó Vì vậy, khi thiết kế một sản phẩm hay dịch vụ yếu tố quyết định là xác định nhu cầu của khách hàng, để sản phẩm có được những đặc tính

mà khách hàng mong muốn và với giá cả mà họ sẽ hài lòng trả

Với GD ĐH, định nghĩa này gây ra một số khó khăn trong việc xác định khái

niệm khách hàng Ai là khách hàng trong GD ĐH? SV (người sử dụng các dịch vụ thư viện, ký túc xá, phòng thí nghiệm ), chính phủ, các nhà doanh nghiệp, cán bộ giảng dạy hay phụ huynh Hơn nữa khi xác định SV là khách hàng đầu tiên trong GD ĐH, lại nảy sinh thêm một khó khăn mới là liệu SV có khả năng xác định được nhu cầu đích thực, dài hạn của họ hay không? Liệu các nhà quản lí có phân biệt được đâu là nhu cầu

còn đâu là ý thích nhất thời của họ?

 Chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học

Theo cách hiểu này, một trường đại học có chất lượng cao là trường tuyên bố rõ

sứ mạng (mục đích) của mình và đạt được mục đích đó một cách hiệu quả và năng suất nhất Cách tiếp cận này cho phép các trường tự quyết định các tiêu chuẩn chất lượng và mục tiêu đào tạo của trường mình Thông qua kiểm tra, thanh tra chất lượng các tổ chức hữu quan sẽ xem xét, đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng của trường đó có khả năng giúp nhà trường hoàn thành sứ mạng một cách có hiệu quả và năng suất nhất không? Mô hình này đặc biệt quan trọng đối với các trường có nguồn lực hạn chế, giúp

các nhà quản lý có thể hoạch định cho mình các chiến lược phù hợp

2.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Khác với các sản phẩm hữu hình, chất lượng của sản phẩm được đo lường bằng những thông số kỹ thuật, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích ở phần trên, được xác định bởi khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ Do đó, một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng của dịch vụ

Hiện nay, một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng các phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong các lĩnh vực khác nhau

Tác giả Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba

điểm thiết yếu để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Chất lượng

chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng vượt bậc đối với tất cả các hãng cung ứng

dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình họat động kinh doanh

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh

giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ mong

Chất lượng kỹ thuật ( cái gì? )

Hình ảnh

Yếu tố truyền

thống Hoạt động

2.2.5.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer

Satisfaction Index – CSI)

Mô hình này được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ… Từ đó có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu và chiến lược cải tiến chất lượng hoạt động

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố ( biến ), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể ( indicators, items ) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch

vụ SHL khách hàng ( customer satisfaction ) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau khi bán hàng ( sản phẩm ) của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là

hệ thống các mối quan hệ nhân quả ( cause and effect ) xuất phát từ những biến số khởi

tạo như sự mong đợi ( expectations ) của khách hàng, hình ảnh ( image ) doanh nghiệp

và sản phẩm, chất lượng cảm nhận ( perceived quality ) và giá trị cảm nhận ( perceived value ) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của SHL như sự trung thành ( customer loyalty ) hay sự than phiền của khách hàng ( customer complaints ) (6)

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) [21] được công bố đã

có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Theo thang đo này Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al ( 1985, dẫn theo

Nguyễn Đình Thọ et al, 2003 )

Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng

cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng

Nhận thức về kỳ vọng của

khách hàng

trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần:

(1) Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngày đầu tiên

(3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(4) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(5) Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(6) Ân cần nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

(7) Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ

họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như chi phí, giải quyết khiếu nại

(8) Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(9) An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua

sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(10) Thấu hiểu thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thành phần, gồm có:

1 Tin cậy ( Reliability )

Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác

( Responsiveness )

Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên, thang đo này cũng thể hiện chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau

- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh giá chất lượng dịch vụ

- Mô hình SERVQUAL cũng có một số nhược điểm như: sự mơ hồ của khái niệm

kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi…

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo

mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận Kết luận này đã

nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002)

Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là: ­ Tin cậy (reliability):

thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,

khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Tóm lại, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trên đều có ưu và nhược điểm riêng So với mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh tế

Kết luận

Chương 2 đã trình bày lý thuyết về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ,chất lượng trong giáo dục đại học, sơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tầm quan trọng của sự hài lòngtrong giáo dục nói chung, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Các lý thuyết, lý luận, phân tích, và các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học, là cơ sở để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu của mình

CHƯƠNG 3

MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu khái quát về Trường Cao đẳng nghề LILAMA 2

Trường Cao đẳng nghề LILAMA 2 là đơn vị sự nghiệp thuộc Bộ Xây dựng, chịu

sự chỉ đạo về chuyên môn của Tổng Cục Dạy nghề, Bộ Lao động Thương binh & Xã hội, Bộ Giáo dục và Đào tạo

Trường được thành lập theo quyết định số: 75/QĐ-BLĐTBXH ngày 12/1/2007 của Bộ Trưởng Bộ Lao động Thương binh & Xã hội, có tên là Trường Cao đẳng nghề LILAMA 2 – đóng tại Km32 – QL 51 – Huyện Long Thành – Tỉnh Đồng Nai Và được

Bộ Xây dựng tiếp nhận theo Quyết định số: 1057/QĐ-BXD ngày 3/12/2010 của Bộ Xây dựng

Để góp phần vào nâng cao chất lượng đào tạo nghề nhằm cung cấp nguồn nhân lực bậc cao phục vụ cho phát triển kinh tế - xã hội, cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong ngành công nghiệp trong quá trình hội nhập quốc tế theo hướng phát triển nền kinh tế tri thức và nền kinh tế sản xuất ra nhiều giá trị gia tăng, Nhà trường đang từng bước được Chính phủ, Bộ Xây dựng, Tỉnh Đồng Nai và các tổ chức nước ngoài hỗ trợ để đầu tư nâng cấp về cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị phục vụ đào tạo nghề hiện đại, tiếp cận với đào tạo nghề trình độ quốc tế Trường Cao đẳng nghề LILAMA 2 là trường tiên phong và đi đầu trong việc hợp tác và hội nhập công tác đào tạo nghề quốc tế Bắt đầu từ năm 2004, Nhà trường đã làm thủ tục gia nhập Hội đồng nghề Vương Quốc Anh 06/12/2004, Nhà trường được Hội đồng nghề Vương Quốc Anh- City & Guilds công nhận là thành viên chính thức

về đào tạo các nghề: Cơ khí, Điện & Điện tử và tháng 6/2005 được công nhận mở rộng cho các nghề: Chế tạo thiết bị, Hàn, ống công nghệ Ngoài ra, Trường Cao đẳng nghề LILAMA 2 là thành viên của Hiệp hội Hàn của Hoa Kỳ (American Welding Society -AWS) và đã được AWS công nhận là trung tâm đào tạo và sát hạch thợ hàn quốc tế thứ

8 trên thế giới vào tháng 7/2009 Bên cạnh đó, Trường còn hợp tác với CTSI – Hoa Kỳ

để đào tạo giám sát hàn (CWI) theo tiêu chuẩn của AWS để cung cấp cho các doanh nghiệp cơ khí Việt Nam trong việc sản xuất hàng hóa cơ khí xuất khẩu

Trường Cao đẳng nghề LILAMA 2 có nhiều kinh nghiệm trong việc đào tạo gắn với yêu cầu của doanh nghiệp cho các tập đoàn công nghiệp lớn trong và ngoài nước như: Tập đoàn Công nghiệp Xây dựng Việt Nam, PV, EVN, Vinashin… các nhà đầu tư nước ngoài tại Việt Nam như: CS WindTower, Nippon Steel, Snyder Electric, King Grating Co.ltd tại các khu công nghiệp thuộc tỉnh Đồng Nai, Bà Rịa Vũng Tàu, TP HCM Ngoài ra, nhằm để nâng cao tính thực tiễn và kỹ năng nghề cho sinh viên học sinh, nhà trường kết hợp với các doanh nghiệp trên để tổ chức các đợt thực tập, hoặc tiếp nhận học sinh, sau đó, nhà trường lấy ý kiến nhận xét của đơn vị sử dụng để cập nhật và cải tiến chương trình đào tạo cho phù hợp với yêu cầu của các doanh nghiệp này Ngoài ra, bằng việc hợp tác với các tập đòan, các tổ chức đào tạo nghề uy tín trên thế giới như việc hợp tác với tập đòan Lincoln Electric của Mỹ, tập đòan SIEMENS của Đức, tập đòan đa quốc gia ABB, hãng đăng kiểm quốc tế Lloyd’s Register… nên nhà trường không ngừng cập nhật các tiêu chuẩn công nghiệp, đổi mới nội dung giáo trình đào tạo nghề theo chuẩn mực quốc tế

3.1.1 Với sứ mệnh

- Là nơi đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao đạt trình độ quốc tế từ cao đẳng

nghề đến kỹ sư thực hành có khả năng ứng dụng công nghệ tiên tiến vào sản xuất

- Mở rộng loại hình đào tạo nâng cao, đào tạo lại cho doanh nghiệp và đào tạo cấp chứng chỉ quốc tế, nhằm cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho Ngành, cho các Tập đoàn, Tổng Công ty Nhà nước trong quá trình tái cơ cấu để nâng cao năng lực cạnh tranh trong hội nhập quốc tế; để thu hút đầu tư nước ngoài

và xuất khẩu lao động Mặt khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học theo

xu hướng học tập suốt đời

Trong việc nâng cao chất lượng đào tạo, gắn đào tạo với yêu cầu sản xuất của doanh nghiệp và xuất khẩu, Ban lãnh đạo nhà trường xác định 5 trụ cột chính đó là: Giáo trình cập nhật kiến thức công nghiệp; Trang thiết bị hiện đại phù hợp với giáo trình được xây dựng; Đội ngũ giáo viên được đào tạo để truyền tải kiến thức theo giáo trình và trang thiết bị được đầu tư; Ban lãnh đạo có chỉ đạo, điều hành mang tính đột

phá; Môi trường học tập thân thiện, đề cao tính kỷ luật và an toàn

5 trụ cột chính này cũng được xác định trong báo cáo tự đánh giá của Nhà trường năm 2013 đã đánh dấu bước ngoặc mới trong tổ chức đào tạo tại trường

3.1.2 Giáo trình đào tạo

Hệ thống giáo trình đào tạo của Nhà trường luôn được cập nhật, rà soát và điều chỉnh cùng với sự thay đổi của thị trường lao động, phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế theo đúng quy định do Nhà nước ban hành

Với định hướng đào tạo gắn với nhu cầu doanh nghiệp, nội dung trong các giáo trình của Nhà trường luôn thể hiện các tiêu chuẩn công nghiệp và phải phù hợp với các tiêu chí sau:

- Giáo trình đào tạo phải gắn với chương trình khung, cơ sở vật chất hiện có và phù

hợp với thực tế sản xuất

- Giáo trình đào tạo phải được cập nhật các tiêu chuẩn trong công nghiệp ban hành

phục vụ cho sản xuất như: Ngành Hàn: Tiêu chuẩn Hiệp hội Hàn Hoa Kỳ-AWS, Tiêu chuẩn của Hội hàn Thế giới – IIW, Tiêu chuẩn hiệp hội cơ khí Mỹ - ASME, tiêu chuẩn của hiệp hội dầu khí Hoa Kỳ - API, tiêu chuẩn hiệp hội Đóng tàu Mỹ -

BS, tiêu chuẩn của Đức – DIN…; Ngành Cơ khí chế tạo: Tiêu chuẩn hiệp hội cơ khí Mỹ - ASTM, ASME, tiêu chuẩn của hiệp hội dầu khí Hoa Kỳ - API, tiêu chuẩn hiệp hội Đóng tàu Mỹ - BS, tiêu chuẩn của Đức–DIN…Ngành Điện tử công nghiệp: Tiêu chuẩn về điện EEC, IP, TCVN…

Ngoài ra, nhiều giáo trình đưa vào các ví dụ từ các công trình thực tế mà trường LILAMA 2 đã tham gia thực hiện như các dự án Nhà máy điện Cà Mau, Khu lọc dầu Dung Quất, Nhà máy nhiệt điện Phú Mỹ,…

hệ thống phòng nhà xưởng bố trí khoa học theo mô hình công nghiệp, chuyên nghiệp,

có công viên thoáng, xanh sạch giúp cho việc đào tạo nâng cao chất lượng kết hợp với giáo dục ý thức công nghiệp và văn minh trong hội nhập quốc tế

Về các trang thiết bị giảng dạy lý thuyết: Nhà trường luôn đi đầu trong việc đầu

tư các trang thiết bị giảng dạy công nghệ hiện đại, hầu hết các phòng học đều được trang bị projector, các bảng thông minh smartboard và bảng tương tác đa chức năng Activeboard kết nối được với Internet để giảng dạy trực tuyến theo các chương trình của Trường The City of Sunderland – Anh Quốc và chương trình của City & Guilds - Hội đồng nghề Anh AWS của Hoa Kỳ Ngoài ra, các phòng học lý thuyết chuyên môn được trang bị các thiết bị DEMO để học sinh nhận biết và hiểu được cách điều khiển thiết bị trước khi xuống xưởng thực tập và trang bị tài liệu tham khảo và chuyên môn trong từng lớp học này Nhà trường đầu tư các thiết bị phòng Lab để giảng dạy ngoại ngữ…

Về trang thiết bị thực hành: với phương châm “ Chất lượng đào tạo là mục tiêu hàng đầu ”, đào tạo gắn với yêu cầu của doanh nghiệp, nhà trường luôn đầu tư các thiết

bị có công nghệ mới, các công nghệ đang hoạt động sản xuất tại các doanh nghiệp Thế mạnh của trường là hệ thống thiết bị được đầu tư mới, công nghệ tiên tiến như: Nghề hàn LILAMA 2 có tất cả các công nghệ hàn đang áp dụng trên thế giới từ hàn TIG thế

hệ Inverter, đến bán tự động FCAW, MIG/MAG, máy hàn tự động SAW, máy hàn

ROBOT của các hãng cung cấp nổi tiếng trên thế giới như Lincoln, Miller, ESAB Nghề cơ khí có đầy đủ các thiết bị cơ khí hiện đại nhất như máy tiện CNC, máy cắt CNC, máy phay NC, khoan NC, các máy khí kéo nén, uốn hiện đại kết nối PC…của các nhà cung cấp nổi tiếng trên thế giới như Lincoln, Knuth, Nghề điện và điều khiển: Các trang thiết bị điện hiện đại như hệ thống điều khiển tự động SCADA, DCS, hệ thống PLC đa năng, hệ thống tủ điều khiển theo mô hình thực tế tại các công trường, nhà máy…

Một thế mạnh của nhà trường gắn kết với các nhà cung cấp thiết bị hàng đầu trên thế giới trong các ngành nghề mà nhà trường đang đào tạo để cập nhật kịp thời các công nghệ mới đang diễn ra trên thế giới và chuyển giao công nghệ mới phục vụ cho việc đào tạo đạt chất lượng cao và gắn kết với các yêu cầu của doanh nghiệp

Nhờ thế, học sinh của nhà trường sau khi tốt nghiệp có thể làm việc tại doanh nghiệp và tiếp cận công việc nhanh mà không ngỡ ngàng, cũng như đủ trình độ để xuất khẩu lao động ra nước ngoài

3.1.4 Đội ngũ giáo viên

Nhà trường có chiến lược phát triển dài hạn cho đội ngũ giáo viên, kế hoạch, quy trình và tiêu chí tuyển dụng rõ ràng minh bạch, Nhà trường đã ban hành tiêu chuẩn cụ thể cho từng chức danh của cán bộ quản lý từ Ban giám hiệu đến các trưởng, phó các đơn vị phòng, khoa

Về cơ bản đội ngũ cán bộ, giáo viên đã đáp ứng yêu cầu của công việc hiện tại, 100% đội ngũ kỹ thuật viên của Trường đều có trình độ chuyên môn phù hợp với công việc

Nhân viên thư viện có đủ năng lực về chuyên môn nghiệp vụ phục vụ tốt nhu cầu khai thác tài liệu, sách báo của cán bộ quản lý, giảng viên và người học

Mặc dù, đội ngũ cán bộ viên chức phát triển mạnh trong các năm qua, song vẫn chưa đáp ứng kịp thời với sự phát triển về quy mô đào tạo Các cán bộ giáo viên được học tập, nghiên cứu ở trong nước cũng như ở nước ngoài đã tăng nhanh trong các năm qua nhưng vẫn còn ít, năng lực giao tiếp bằng ngoại ngữ đã được cải thiện rất nhiều song vẫn cần phải phấn đấu nhiều hơn

3.1.5 Ban lãnh đạo có chỉ đạo, điều hành mang tính đột phá

Nhà trường có chiến lược phát triển rõ ràng, các chiến lược đó được triển khai đến từng cán bộ viên chức, giáo viên trong Nhà trường đã tạo động lực thôi thúc họ hoàn thành nhiệm vụ được giao, trong đó:

- Đột phá trong việc đào tạo nguồn nhân lực chuyên về kỹ năng thực hành nhằm

khắc phục nhược điểm thiếu kỹ năng thực hành của sinh viên theo yêu cầu của các nhà tuyển dụng

- Phù hợp với quá trình hội nhập vào hệ thống đào tạo nghề quốc tế và góp phần

thực hiện thí điểm vào việc hình thành Hệ Kỹ sư Thực hành cho ngành kỹ thuật trong hệ thống văn bằng Việt Nam

- Đáp ứng được yêu cầu cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội và quá trình tái cấu trúc nâng cao năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp Việt Nam trong hội nhập, cũng như thu hút vốn đầu tư nước ngoài

3.1.6 Môi trường học tập thân thiện, đề cao tính kỷ luật an toàn

Kế hoạch hoạt động của người học được trường xây dựng vào đầu mỗi năm học, thông qua chỉ tiêu chất lượng của phòng CTHSSV trong đó người học được đảm bảo

các chế độ chính sách, được tham gia các hoạt động cộng đồng, thường xuyên phối hợp với các nhà tuyển dụng tổ chức các ngày hội việc làm tại trường,… Sinh viên được học tập với công nghệ cao, làm việc với tác phong công nghiệp, sống với tinh thần văn minh và hội nhập quốc tế

3.2 Mô hình đề xuất và thiết kế nghiên cứu

Tại trường cao đẳng nghề LILAMA 2 các dịch vụ đào tạo cung cấp cho người học gồm hệ thống giáo trình cập nhật theo tiêu chuẩn quốc tế, tài liệu tham khảo của các công trình, dự án phong phú, sát với thực tế, dịch vụ thực hành, dịch vụ căntin, dịch vụ y tế, dịch vụ hướng dẫn đăng ký nhập học, dịch vụ hỗ trợ sinh viên sau khi ra trường Các dịch vụ đều được cấu thành bởi các yếu tố nguồn lực Nhà trường như: giáo trình đào tạo, cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên, sự quản lý của Nhà trường và sự gắn kết giữa Nhà trường và doanh nghiệp

Từ những phân tích trên, Tôi tiến hành thiết lập ma trận tích hợp các thành phần dịch vụ SERVPERFvới các yếu tố nguồn lực tổ chức, từ đó áp dụng cho trường hợp dịch vụ đào tạo tại trường Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo

và nguồn lực của nhà trường được thiết lập theo ma trận và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo được thiết lập như sau:

F5: Nhóm yếu tố về sự gắn kết giữa nhà trường và doanh nghiệp

Để thực hiện đề tài, nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo SERVPERF thông qua

05 thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo Trên cơ sở đánh giá tình hình đào tạo tại trường, và báo cáo kiểm định của trường về xác định những trụ cột chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường và Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu được

cụ thể hóa như hình 3.2

 Giải thích các khái niệm thuộc mô hình:

 Giáo trình đào tạo: toàn bộ hệ thống giáo trình, sách tham khảo phục vụ cho hoạt động giảng dạy

 Cơ sở vật chất: Hệ thống giảng đường, phòng học lý thuyết, phòng học thực hành, phòng công nghệ kỹ thuật ảo, showroom, ký túc xá, căn tin,

thiết bị giảng dạy