Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng nghề du lịch nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HỮU THẮNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HỮU THẮNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: 458/QĐ- ĐHNT ngày 17/06/2016 07/7/2016 Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thành Thái Chủ tịch hội đồng: TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang” công trình thân nghiên cứu Tôi xin cam đoan số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận luận văn chưa công bố tài liệu Khánh Hòa, tháng năm 2016 Học viên cao học Nguyễn Hữu Thắng iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Tiến sĩ Phạm Thành Thái tận tình hướng dẫn, giúp đỡ nhiều thời gian thực hoàn thành luận văn Đồng thời, xin bày tỏ lòng biết ơn Ban Giám Hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu, em sinh viên tham gia nhiệt tình vào việc góp ý trả lời bảng hỏi khảo sát Sau cùng, xin cảm ơn bạn bè, người thân gia đình hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt cho để hoàn thành chương trình thạc sỹ Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp chân thành Quý thầy cô bạn Khánh Hòa, tháng năm 2016 Nguyễn Hữu Thắng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ đào tạo 1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 1.2 Mô hình hành vi phàn nàn khách hàng 11 1.2.1 Hành vi phàn nàn khách hàng 11 1.2.2 Phân loại nhóm khách hàng có hành vi phàn nàn 13 1.2.3 Phân loại phản ứng hành vi phàn nàn khách hàng: 13 1.2.4 Các nhóm khách hàng hành vi phàn nàn 14 1.2.5 Lợi ích việc quản trị hành vi phàn nàn khách hàng .15 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan 16 1.3.1 Các nghiên cứu nước .16 1.3.2 Tình hình nghiên cứu nước 18 1.4 Mô hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 21 1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Giới thiệu 28 2.2 Quy trình nghiên cứu 28 v 2.2.1 Nghiên cứu sơ 30 2.2.2 Nghiên cứu định lượng thức 40 2.2.3 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập số liệu 41 2.2.4 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu: 42 Tóm tắt chương .43 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 3.1 Giới thiệu tổng quan Trường Cao Đẳng Nghề Du Lịch Nha Trang 44 3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức vận hành trường 44 3.1.2 Thực trạng công tác dạy học Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang .45 3.1.3 Các dịch vụ cung cấp cho người học 49 3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 50 3.3 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach Alpha phân tích EFA 51 3.3.1 Phân tích thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .52 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 3.4 Kiểm định mô hình phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính .57 3.4.1 Phân tích tương quan .57 3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 59 3.5 Thống kê mô tả hành vi phàn nàn sinh viên yếu tố .65 Tóm tắt chương .72 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .73 4.1 Kết luận .73 4.2 Các hàm ý sách 75 4.3 Đóng góp nghiên cứu 77 4.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 78 4.4.1 Hạn chế đề tài 78 4.4.2 Hướng nghiên cứu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) BVHTT&DL Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch CĐ Cao đẳng CĐN Cao đẳng nghề CSDN Cơ sở dạy nghề DF Bậc tự (Degrees of Freedom) ĐH Đại học ĐTN Đào tạo nghề EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploration Factor Analysis) KTX Ký túc xá KMO Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) Sig SPSS Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance level) Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) Std.Dev VIF Độ lệch chuẩn (Standard Deviation) Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor) vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Khái niệm diễn giải biến quan sát thang đo nháp 31 Bảng 2.2 Thang đo sơ hiệu chỉnh so với thang đo đề xuất ban đầu 35 Bảng 2.3 Kết Cronbach alpha thang đo sơ hệ số tương quan biến tổng thang đo sơ .38 Bảng 2.4 Kết phân tích EFA (cho khái niệm) .39 Bảng 2.5 Cơ cấu sinh viên học tập trường CĐN Du Lịch Nha Trang 41 Bảng 2.6 Bảng phân bổ định mức mẫu theo ngành học .42 Bảng 3.1 Thông tin mẫu khảo sát hành vi phàn nàn sinh viên 51 Bảng 3.2 Phân tích độ tin cậy cho thang đo yếu tố trung thành, quan tâm 52 Bảng 3.3 Phân tích độ tin cậy cho thang đo yếu tố thái độ phàn nàn 52 Bảng 3.4 Phân tích độ tin cậy cho thang đo kinh nghiệm phàn nàn 53 Bảng 3.5 Phân tích độ tin cậy cho thang đo nhận thức thành công việc phàn nàn .53 Bảng 3.6 Phân tích độ tin cậy cho thang đo rào cản phàn nàn 54 Bảng 3.7 Phân tích độ tin cậy cho thang đo yếu tố hành vi phàn nàn 54 Bảng 3.8 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo độc lập 55 Bảng 3.9 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo hành vi phàn nàn 56 Bảng 3.10 Ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 58 Bảng 3.11 Hệ số xác định độ phù hợp mô hình 61 Bảng 3.12 Kết phân tích hồi quy 62 Bảng 3.13 Thống kê mô tả cảm nhận sinh viên yếu tố trung thành, quan tâm 66 Bảng 3.14 Thống kê mô tả cảm nhận sinh viên yếu tố Thái độ phàn nàn sinh viên 67 Bảng 3.15 Thống kê mô tả cảm nhận sinh viên yếu tố Kinh nghiệm phàn nàn trước 68 Bảng 3.16 Thống kê mô tả cảm nhận sinh viên yếu tố Nhận thức thành công việc phàn nàn 69 Bảng 3.17 Thống kê mô tả cảm nhận sinh viên yếu tố Rào cản việc phàn nàn 70 Bảng 3.18 Thống kê mô tả cảm nhận sinh viên yếu tố Hành vi phàn nàn 71 Bảng 4.1 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 73 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Hành vi khách hàng sau sử dụng dịch vụ .12 Hình 1.2: Phân loại phản ứng phàn nàn khách hàng .14 Hình 1.3: Mối quan hệ phàn nàn, hài lòng trung thành 16 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất hành vi phàn nàn sinh viên 21 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 29 Hình 2.2: Biểu đồ Scatter 60 Hình 2.3: Tần số phần dư chuẩn hóa 60 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Việc gia tăng hành vi phàn nàn sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm giúp nhà trường nhận diện, biết vấn đề bất cập công tác đào tạo cách khách quan nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, từ nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, hình ảnh nhà trường ngày tốt Trong năm trở lại trường đại học, cao đẳng, trung cấp thành lập nhiều ảnh hưởng lớn đến công tác tuyển sinh trường dạy nghề Sự cạnh tranh công tác tuyển sinh hàng năm cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho xã hội hội thách thức lớn nhà trường, xác định rõ việc đào tạo xã hội cần đào tạo có, coi sinh viên, nhà tuyển dụng nhân lực khách hàng thị trường cạnh tranh Để làm điều nhà trường phải coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo điều kiện sống nhà trường Để giúp cho Trường Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang bước nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để cạnh tranh công tác tuyển sinh với trường nghề khác có đào tạo chuyên ngành du lịch tác giả chọn đề tài nghiên cứu với mục tiêu gia tăng phàn nàn sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo, qua đề xuất số giải pháp giúp BGH nhà trường có sách việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Để thực mục tiêu nghiên cứu tác giả tiến hành khảo sát lấy ý kiến sinh viên từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2016 tiếp tiến hành xác định nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo, đo lường mức độ nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn sinh viên cuối đề xuất số hàm ý sách giúp Ban Giám hiệu kịp thời giải nhằm gia tăng hành vi phàn nàn sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Nghiên cứu thực qua giai đoạn: Nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Trong giai đoạn nghiên cứu định tính thông qua tổ chức hội thảo nhóm với số cán quản lý chủ chốt Phó Hiệu trưởng phụ trách công tác đào tạo, Trưởng Khoa, Trưởng phòng Công tác trị quản lý học sinh sinh viên nhà trường em sinh viên học tập trường nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn sinh viên từ xây dựng thang đo cho khái niệm nêu nghiên cứu Sau thiết lập bảng câu hỏi sử dụng để thu thập số liệu Giai đoạn nghiên cứu định lượng, phần mềm SPSS sử dụng để phân tích x Item Statistics Mean Std Deviation N TDPN1 2.4945 1.24980 271 TDPN2 2.7712 1.49297 271 TDPN3 2.5941 1.39490 271 TDPN4 2.7712 1.49297 271 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TDPN1 8.1365 14.155 668 821 TDPN2 7.8598 12.128 735 791 TDPN3 8.0369 13.450 646 829 TDPN4 7.8598 12.240 721 797 Thang đo kinh nghiệm phàn nàn trước Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 977 Item Statistics Mean Std Deviation N KNPN1 4.0812 1.21139 271 KNPN2 4.1292 1.19021 271 KNPN3 3.9631 1.17321 271 KNPN4 3.7196 1.35904 271 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KNPN1 11.8118 12.968 965 963 KNPN2 11.7638 13.166 957 966 KNPN3 11.9299 13.317 953 967 KNPN4 12.1734 12.359 905 983 Thang đo yếu tố nhận thức thành công việc phàn nàn: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 938 Item Statistics Mean Std Deviation N NTTC1 4.0517 1.24019 271 NTTC2 4.2251 1.07715 271 NTTC3 4.3432 92112 271 NTTC4 3.9262 1.25392 271 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NTTC1 12.4945 8.777 948 888 NTTC2 12.3210 10.204 859 918 NTTC3 12.2030 11.666 757 951 NTTC4 12.6199 9.029 886 911 Thang đo yếu tố rào cản phàn nàn: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item Statistics Mean Std Deviation N RCPN1 4.2546 94169 271 RCPN2 4.1292 1.12954 271 RCPN3 4.3616 93206 271 RCPN4 4.2177 1.04732 271 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RCPN1 12.7085 6.392 752 739 RCPN2 12.8339 5.443 785 714 RCPN3 12.6015 6.774 663 778 RCPN4 12.7454 7.235 448 872 Thang đo yếu tố hành vi phàn nàn: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item Statistics Mean Std Deviation N HVPN1 4.8413 42241 271 HVPN2 4.8413 39524 271 HVPN3 4.5830 60210 271 HVPN4 4.5129 67139 271 HVPN5 4.6236 59507 271 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HVPN1 18.5609 3.432 303 819 HVPN2 18.5609 3.092 603 753 HVPN3 18.8192 2.297 782 672 HVPN4 18.8893 2.632 460 801 HVPN5 18.7786 2.306 789 670 Phụ lục 9: Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích EFA cho thang đo độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial Extract ion TTQT1 1.000 796 TTQT2 1.000 796 TTQT3 1.000 671 TTQT4 1.000 815 TDPN1 1.000 683 TDPN2 1.000 755 TDPN3 1.000 676 TDPN4 1.000 739 KNPN1 1.000 962 KNPN2 1.000 954 KNPN3 1.000 952 KNPN4 1.000 892 NTTC1 1.000 939 NTTC2 1.000 852 NTTC3 1.000 725 NTTC4 1.000 869 RCPN1 1.000 784 RCPN2 1.000 835 RCPN3 1.000 687 RCPN4 1.000 441 Extraction Method: Principal Component Analysis Approx Chi-Square 858 5301.668 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 7.579 37.896 3.093 Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total 37.896 7.579 37.896 37.896 3.894 19.471 19.471 15.464 53.361 3.093 15.464 53.361 3.435 17.177 36.648 2.265 11.325 64.686 2.265 11.325 64.686 2.962 14.811 51.459 1.835 9.175 73.860 1.835 9.175 73.860 2.800 13.998 65.457 1.052 5.262 79.122 1.052 5.262 79.122 2.733 13.665 79.122 802 4.010 83.132 674 3.371 86.502 450 2.252 88.754 405 2.026 90.779 10 364 1.818 92.597 11 307 1.534 94.131 12 267 1.334 95.465 13 184 922 96.387 14 163 817 97.204 15 159 797 98.001 16 155 773 98.774 17 122 611 99.384 18 054 271 99.656 19 041 204 99.860 20 028 140 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % Component Matrixa Component NTTC1 855 NTTC4 815 TTQT1 803 TTQT4 799 NTTC2 762 KNPN1 762 NTTC3 756 KNPN2 743 KNPN3 722 KNPN4 720 TTQT3 661 TTQT2 658 TDPN2 780 TDPN4 749 TDPN3 734 TDPN1 723 RCPN1 RCPN2 726 -.523 715 RCPN3 686 RCPN4 596 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component KNPN3 940 KNPN2 937 KNPN1 933 KNPN4 900 NTTC2 863 NTTC1 858 NTTC4 835 NTTC3 753 TTQT2 850 TTQT4 768 TTQT1 734 TTQT3 712 TDPN2 854 TDPN4 849 TDPN1 811 TDPN3 797 RCPN2 869 RCPN1 854 RCPN3 809 RCPN4 649 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc Hành vi phàn nàn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 684 Approx Chi-Square 799.077 df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction HVPN1 1.000 213 HVPN2 1.000 589 HVPN3 1.000 820 HVPN4 1.000 388 HVPN5 1.000 837 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.848 56.951 56.951 964 19.279 76.230 702 14.047 90.278 425 8.490 98.768 062 1.232 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.848 % of Variance 56.951 Cumulative % 56.951 Component Matrixa Component HVPN5 915 HVPN3 906 HVPN2 768 HVPN4 623 HVPN1 461 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phụ lục 10: Kiểm định mô hình phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính Phân tích tương quan Correlations KNPN KNPN Pearson Correlation NTTC Sig (2-tailed) NTTC 000 000 000 000 233** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 271 271 271 271 Pearson Correlation 000 000 000 000 478** 1.000 1.000 1.000 000 1.000 N 271 271 271 271 271 271 Pearson Correlation 000 000 000 000 500** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 271 271 271 271 271 271 Pearson Correlation 000 000 000 000 086 1.000 1.000 1.000 1.000 160 N 271 271 271 271 271 271 Pearson Correlation 000 000 000 000 -.130* 1.000 1.000 1.000 1.000 271 271 271 271 271 271 233** 478** 500** 086 -.130* Sig (2-tailed) 000 000 000 160 033 N 271 271 271 271 271 Sig (2-tailed) N HVPN HVPN 271 Sig (2-tailed) RCPN RCPN 271 Sig (2-tailed) TDPN TDPN N Sig (2-tailed) TTQT TTQT Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .033 271 Phân tích hồi quy tuyến tính bội b Model Summary Model R 746 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 557 549 Durbin-Watson 67185460 1.757 a Predictors: (Constant), FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1, FAC1_1 b Dependent Variable: FAC1_2 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 150.382 30.076 Residual 119.618 265 451 Total 270.000 270 Sig 66.631 000 b a Dependent Variable: FAC1_2 b Predictors: (Constant), FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1, FAC1_1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error Collinearity Correlations Beta t Sig .000 1.000 Zero-order Partial Statistics Part Tolerance VIF -3.173E-16 041 FAC1_1 233 041 233 5.707 000 233 331 233 1.000 1.000 FAC2_1 478 041 478 11.700 000 478 584 478 1.000 1.000 FAC3_1 500 041 500 12.217 000 500 600 500 1.000 1.000 FAC4_1 086 041 086 2.092 037 086 127 086 1.000 1.000 FAC5_1 -.130 041 -.130 -3.171 002 -.130 -.191 -.130 1.000 1.000 a Dependent Variable: FAC1_2 Collinearity Diagnostics a Condition Model Dimension Eigenvalue Index Variance Proportions (Constant) FAC1_1 FAC2_1 FAC3_1 FAC4_1 FAC5_1 1.000 1.000 00 69 00 00 30 00 1.000 1.000 00 29 05 00 65 00 1.000 1.000 52 01 44 01 02 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 40 00 35 23 01 00 1.000 1.000 07 00 16 75 02 00 a Dependent Variable: FAC1_2 a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -1.7929503 7947212 0000000 74630453 271 -3.22155213 2.08578086 00000000 66560465 271 Std Predicted Value -2.402 1.065 000 1.000 271 Std Residual -4.795 3.105 000 991 271 Residual a Dependent Variable: FAC1_2 Phụ lục 11: Thống kê mô tả biến quan sát Sự trung thành, quan tâm Statistics TTQT1 N Valid TTQT2 TTQT3 TTQT4 271 271 271 271 0 0 Mean 4.3542 4.5498 4.5166 4.0517 Std Deviation 90675 68062 69302 1.28996 Skewness -1.031 -1.211 -1.102 -1.056 148 148 148 148 -.320 151 -.107 -.254 Std Error of Kurtosis 295 295 295 295 Minimum 2.00 3.00 3.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Std Error of Skewness Kurtosis Thái độ phàn nàn Statistics TDPN1 N Valid TDPN2 TDPN3 TDPN4 271 271 271 271 0 0 2.4945 2.7712 2.5941 2.7712 1.24980 1.49297 1.39490 1.49297 Skewness 431 317 456 317 Std Error of Skewness 148 148 148 148 -.881 -1.323 -1.059 -1.323 Std Error of Kurtosis 295 295 295 295 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mean Std Deviation Kurtosis Kinh nghiệm phàn nàn Statistics KNPN1 N Valid KNPN2 KNPN3 KNPN4 271 271 271 271 0 0 4.0812 4.1292 3.9631 3.7196 1.21139 1.19021 1.17321 1.35904 -1.114 -1.208 -.982 -.800 Std Error of Skewness 148 148 148 148 Kurtosis 094 376 025 -.566 Std Error of Kurtosis 295 295 295 295 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mean Std Deviation Skewness Nhận thức thành công phàn nàn Statistics NTTC1 N Valid NTTC2 NTTC3 NTTC4 271 271 271 271 0 0 4.0517 4.2251 4.3432 3.9262 1.24019 1.07715 92112 1.25392 -.955 -1.157 -1.364 -.814 148 148 148 148 -.469 185 1.426 -.611 Std Error of Kurtosis 295 295 295 295 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mean Std Deviation Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Rào cản phàn nàn Statistics RCPN1 N Valid RCPN2 RCPN3 RCPN4 271 271 271 271 0 0 Mean 4.2546 4.1292 4.3616 4.2177 Std Deviation 94169 1.12954 93206 1.04732 Skewness -1.092 -1.064 -1.471 -1.147 Std Error of Skewness 148 148 148 148 Kurtosis 509 090 1.679 378 Std Error of Kurtosis 295 295 295 295 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Hành vi phàn nàn Statistics HVPN1 N Valid HVPN2 HVPN3 HVPN4 HVPN5 271 271 271 271 271 0 0 Mean 4.8413 4.8413 4.5830 4.5129 4.6236 Std Deviation 42241 39524 60210 67139 59507 Skewness -2.722 -2.408 -1.246 -1.046 -1.445 148 148 148 148 148 7.035 5.218 1.032 -.122 1.571 Std Error of Kurtosis 295 295 295 295 295 Minimum 3.00 3.00 2.00 3.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Std Error of Skewness Kurtosis