6. Kết cấu của luận văn
3.3.4. Đánh giá sự hài lòng của sinh viênđối với dịch vụ ký túc xá tại trường
qui
Căn cứ vào kết quả phân tích hồi hồi quy, chúng ta thực hiện việc thống kê mô tả trên các nhóm biến có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An có ý nghĩa thống kê (phụ lục 3.5).
* Thang đo “Sự cảm thông”
Thang đo này được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 3.15: Thống kê mô tả thang đo “Sự cảm thông”
Các chỉ tiêu N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
nghe, chia sẻ và tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của sinh viên ký túc
2,83 0,889
Nhân viên quản lý ký túc xá luôn cho bạn những lời khuyên và động viên như một người anh, người chị
250 1,00 5,00 3,28 0,953
Nhà trường luôn hiểu rõ những nhu
cầu của sinh viên ký túc xá 250 1,00 5,00 3,10 0,816
Nhân viên nhà trường luôn tận tâm giải quyết các thắc mắc của sinh viên trong ký túc xá
250 1,00 5,00 3,39 0,815
Valid N (listwise)
250
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 16.0)
Theo kết quả bảng thống kê mô tả thang điểm (thang điểm Likert), sinh viên đánh giá từng tiêu chí trong thang đo này cho thấy hầu hết ở mức bình thường. Trong đó, đặc biệt là tiêu chí “Nhân viên nhà trường luôn tận tâm giải quyết các thắc mắc của sinh viên trong ký túc xá” được sinh viên đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,39 số sinh viên cho rằng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” với tiêu chí trên khi sử dụng dịch vụ ký túc xá tại trường là 100 trường hợp (trong tổng số 250 trường hợp) chiếm tỷ trọng 40% gần một nửa số sinh viên. Mặt khác, tiêu chí “Nhân viên quản lý ký túc xá luôn lắng nghe, chia sẻ và tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của sinh viên ký túc” có giá trị trung bình là 2,83 dưới mức trung bình là các tiêu chí mà nhà trường và cán bộ quản lý ký túc xá cần lưu ý, dường như sinh viên cảm thấy chưa hài lòng về nhân viên phục vụ và quản lý ký túc xá, vì họ chưa nhiệt tình, chưa thật sự lắng nghe để hiểu và chia sẻ tâm tư nguyện vọng của sinh viên.
* Thang đo “Tiện nghi và an toàn”
Thang đo này có các tiêu chí thể hiện ở bảng sau:
Bảng 3.16: Bảng thống kê mô tả thang đo “Tiện nghi và an toàn”
Chỉ tiêu N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Ký túc xá nhà trường là nơi lưu
trú tin cậy và an toàn cao 250 2,00 5,00 3,78 0,848
Nhà trường luôn lấy sự an toàn của sinh viên trong ký túc xá là trên hết
250 1,00 5,00 3,72 1,000
Toàn bộ kiến trúc của kí túc xá tạo cho bạn ấn tượng khang trang, tiện nghi và đẹp mắt
250 1,00 5,00 3,80 0,875
Nhà trường luôn đặc biệt chú ý đến việc đầu tư các trang thiết bị phục vụ học tập và sinh hoạt cho sinh viên ký túc xá
250 1,00 5,00 3,25 0,731
Điện được trang bị và cung cấp đầy đủ cho sinh viên trong ký túc xá
250 1,00 5,00 3,83 0,885
Valid N (listwise) 250
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 16.0)
Các tiêu chí trong thang đo này, sinh đều đánh giá tương đối tốt, cao hơn với mức bình thường, trong đó tiêu chí “Điện được trang bị và cung cấp đầy đủ cho sinh viên trong ký túc xá” được đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,83. Cụ thể có 176 trường hợp cho rằng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” với tiêu chí này, chiếm tỷ trọng 70,4%. Như vậy sinh viên cảm thấy yên tâm hơn khi ở trong ký túc xá. Điều này thể hiện sự quan tâm đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng của nhà trường. Tuy nhiên, tiêu chí “Nhà trường luôn đặc biệt chú ý đến việc đầu tư các trang thiết bị phục vụ học tập và sinh hoạt cho sinh viên ký túc xá” sinh viên đánh giá thấp nhất với điểm bình quân 3,25 mới chỉ trên mức bình thường. Như vậy, nhà trường cũng nên quan tâm nhiều hơn nữa đến đầu tư cơ sở vật chất, tiện nghi tạo ấn tượng tốt, an toàn cho sinh viên khi lưu trú tại khu ký túc xá nhà trường.
* Thang đo “Mức độ đáp ứng”
Thang đo này có các tiêu chí thể hiện ở bảng sau
Bảng 3.17: Bảng thống kê mô tả thang đo “Mức độ đáp ứng”
nhỏ nhất lớn nhất trung bình lệch chuẩn
Nhân viên quản lý ký túc xá luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu cho sinh viên trong ký túc xá
250 1,00 5,00 3.34 0,831
Việc giải quyết các yêu cầu cho sinh viên trong ký túc xá là chính xác và thỏa đáng
250 1,00 5,00 3.26 0,874
Nhân viên bảo vệ luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời công tác an ninh trong ký túc xá
250 1,00 5,00 3,33 0,899
Các thông tin từ Ban quản lý ký túc xá như chỗ ở, tiền phòng, tiền điện nước, các khoản dịch vụ của sinh viên được truyền tải tới sinh viên nhanh chóng và rõ ràng
250 1,00 5,00 3.84 0,876
Các yêu cầu sinh hoạt của sinh viên trong ký túc xá luôn được nhà trường quan tâm và phối hợp giải quyết nhanh chóng
250 1,00 5,00 3.02 0,857
Valid N (listwise) 250
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 16.0)
Các tiêu chí trong thang đo này, khách hàng đều đánh giá trên mức bình thường; Tiêu chí “Các thông tin từ Ban quản lý ký túc xá như chỗ ở, tiền phòng, tiền điện nước, các khoản dịch vụ của sinh viên được truyền tải tới sinh viên nhanh chóng và rõ ràng ” được sinh viên đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3.84. Cụ thể có 179 trường hợp cho rằng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” với tiêu chí này, chiếm tỷ trọng 71,6%. và có tiêu chí “Các yêu cầu sinh hoạt của sinh viên trong ký túc xá luôn được nhà trường quan tâm và phối hợp giải quyết nhanh chóng” được đánh trên mức trung bình rất ít với điểm bình quân là 3,02 số sinh viên cho rằng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” là 66 trường hợp (trong tổng số 250 trường hợp) chiếm tỷ trọng 26,4%. Điều này, chứng tỏ nhà trường cần đẩy mạnh hơn nữa về việc đáp ứng nhu cầu chi sinh viên nội trú.
* Thang đo “Năng lực phục vụ”
Thang đo này có các tiêu chí thể hiện ở bảng sau:
Bảng 3.18: Bảng thống kê mô tả thang đo “Tiêu chí nănglực phục vụ”
Tiêu chí N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Nhà trường luôn thực hiện ngay những hoạt động cần thiết để phục vụ tốt cho các bạn trong quá trình lưu trú tại ký túc xá
250 1,00 5,00 3,12 0,804
Nhà trường luôn sẵn lòng giải quyết mọi thắc mắc phát sinh của sinh viên ký túc xá một cách nhanh chóng
250 1,00 5,00 3,31 0,908
Nhà trường luôn thực hiện đúng tiến
độ những điều đã cam kết với các bạn 250 1,00 5,00 3,32 0,776
Valid N (listwise)
250
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 16.0)
Các tiêu chí trong thang đo này, sinh viên đều đánh giá trên mức bình thường một tý. Tiêu chí “Nhà trường luôn thực hiện đúng tiến độ những điều đã cam kết với các bạn” được đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,32 nhưng chỉ có 76 sinh viên “đồng ý” chiếm 30,4% và 5 sinh viên “hoàn toàn đồng ý” chiếm 2%, còn 121 sinh viên đánh giá bình thường. Đa số sinh viên còn phân vân về năng lực phục vụ của nhân viên ký túc xá. Như vậy nhà trường cần nhắc nhở nhân viên quản lý, phục vụ ký túc xá học tập nâng cao trao dồi chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao sự hài lòng của sinh viên hơn.
* Thang đo “Giá cả cảm nhận”
Thang đo này có các tiêu chí thể hiện trong bảng sau:
Bảng 3.19: Thống kê mô tả thang đo “Giá cả cảm nhận”
Chỉ tiêu N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
tiền của bạn
Giá phòng phù hợp với chất
lượng của ký túc xá 250 1,00 5,00 3,90 0,830
Giá nước phù hợp với chất
lượng của nó 250 1,00 5,00 3,60 0,966
Giá điện rẻ hơn giá điện bên
ngoài 250 2,00 5,00 3,85 0,901
Giá nước rẻ hơn giá nước bên
ngoài 250 1,00 5,00 3,89 0,929
Valid N (listwise)
250
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 16.0)
Các tiêu chí trong thang đo này, khách hàng đều đánh giá tương đối tốt, cao hơn với mức bình thường. Đặc biệt, tiêu chí “Giá phòng có phù hợp với túi tiền của bạn” được sinh viên đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 4,13, cụ thể có 201 trường hợp cho rằng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” với tiêu chí này, chiếm tỷ trọng 80,4%, tiếp đến tiêu chí “Giá phòng phù hợp với chất lượng của ký túc xá” được sinh viên đánh với điểm bình quân là 3,90, cụ thể có 179 trường hợp cho rằng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” với tiêu chí này, chiếm tỷ trọng 71,6%. Đây là sự quan tâm lớn của nhà trường về giá phòng chính vì vậy sinh viên hài lòng với mức giá phòng nhà trường đưa ra.
* Thang đo “Lợi ích cảm nhận”
Thang đo này có các tiêu chí thể hiện ở bảng sau
Bảng 3.20: Bảng thống kê mô tả thang đo “Lợi ích cảm nhận”
Chỉ tiêu N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Sinh viên ở ký túc xá thì gia
đình an tâm hơn 250 1,00 5,00 3,99 0,918
Sinh viên ở ký túc xá giảm
được các tệ nạn xã hội 250 1,00 5,00 3,80 0,847
túc xã là văn minh
Ở ký túc xá sinh viên có quan
hệ cộng đồng cao hơn 250 1,00 5,00 3,55 0,965
Valid N (listwise)
250
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 16.0)
Các tiêu chí trong thang đo này, khách hàng đều đánh giá tương đối tốt, cao hơn với mức bình thường, trong đó tiêu chí “Sinh viên ở ký túc xá thì gia đình an tâm hơn” được đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,99. Cụ thể có 184 trường hợp cho rằng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” với tiêu chí này, chiếm tỷ trọng 73,6%. Tiêu chí “Ở ký túc xá sinh viên có quan hệ cộng đồng cao hơn” tuy được đánh giá trên mức trung bình nhưng bị sinh viên đánh giá thấp nhất trong thang đo lợi ích cảm nhận với điểm bình quân là 3,55. Vì vậy, nhà trường cần có giải pháp để nâng cao lợi ích cảm nhận của sinh viên về dịch vụ ký túc xá mà nhà trường đã cung cấp.
* Thang đo “Mức độ hài lòng chung của sinh viên”
Thang đo này bao gồm các tiêu chí thể hiện ở bảng sau:
Bảng 3.21: Thống kê mô tả thang đo “Mức độ hài lòng chung của sinh viên”
Tiêu chi N Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Tôi cảm thấy hài lòng với phong cách và thái độ phục vụ của cán bộ nhà trường đối với hoạt động trong khu ký túc xá.
250 1,00 5,00 3,20 0,754
Tôi cảm thấy hài lòng với thủ tục và cách thức tổ chức phục vụ của cán bộ nhân viên quản lý ký túc xá
250 1,00 4,00 3,31 0,676
Tôi cảm thấy hài lòng với
phục vụ sinh hoạt cho sinh viên ký túc xá.
Tôi cảm thấy hài lòng với mức chi tiêu cho việc sử dụng dịch vụ ký túc xá
250 1,00 5,00 3,83 0,933
Tôi cảm thấy hài lòng với lợi ích cảm nhận mà ký túc xá mang lại.
250 2,00 5,00 3,50 0,678
Nhìn chung, tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ tại ký túc xá của nhà trường
250 2,00 5,00 3,42 0,661
Valid N (listwise) 250
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 16.0)
Các tiêu chí trong thang đo này, hầu hết khách hàng đều đánh giá trên mức bình thường. Đặc biệt, tiêu chí “Tôi cảm thấy hài lòng với mức chi tiêu cho việc sử dụng dịch vụ ký túc xá” được đánh giá với điểm bình quân cao nhất là 3,83. Cụ thể có 161 trường hợp cho rằng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” với tiêu chí này, chiếm tỷ trọng 64,4%. Tuy nhiên, tiêu chí “Tôi cảm thấy hài lòng với phong cách và thái độ phục vụ của cán bộ nhà trường đối với hoạt động trong khu ký túc xá” có giá trị thấp nhất với điểm bình quân là 3,20. Cụ thể chỉ có 89 trường hợp cho rằng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” với tiêu chí này, chiếm tỷ trọng 35,6%. Nhà trường cần phải điều chỉnh, thay đổi hơn nữa về phong cách và thái độ phục vụ của nhân quản lý ký túc xá để làm tăng sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ ký túc xá tại trường.
CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI TRƯỜNG
CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH –THƯƠNG MẠI NGHỆ AN
4.1. Giới thiệu.
Mục đính của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An. Trong quá trình nghiên cứu tôi đã dựa vào lý thuyết sự hài lòng khách hàng, các nhân tố hài lòng được xây dựng dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đã được xây dựng tại các nghiên cứu ở trong nước và nước ngoài. Cụ thể là lý thuyết Parsuraman và các mô hình nghiên cứu trước của Dabholka & ctg (1996), Zeithaml và Bitner (2000), Berger và các tác giả, 1993, Mô hình Tabul, 1981, Nguyễn Thị Kim Báu (K50KTKD1), Nguyễn Văn Thuận (2010), Tống Văn Toản (2012), Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), và các nghiên cứu khác. Nghiên cứu này đưa ra mô hình lý thuyết sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An.
Mục đích chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố trong việc cung cấp dịch vụ ký túc xã tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xã của trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An, xây dựng và đánh giá các thang đo ảnh hưởng đến chất lượng và sự hài lòng. Để từ đó có cơ sở khẳng định sự tác động của các thành phần chất lượng và các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Tác giả đã tiến hành xây dựng mô hình lý thuyết và kiểm định mô hình này. Việc xây dựng mô hình lý thuyết được dựa trên cơ sở lý thuyết hài lòng và chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng nói chung và đối tượng sinh viên nội trú nói riêng cùng với những lý thuyết về các thành phần tác động đến những yếu tố này.
Nghiên cứu này được sử dụng để xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết gồm hai bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được dùng để khám phá, điều chỉnh và xây dựng mô hình thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại trường CĐN Du lịch - Thương mại Nghệ An. Tài liệu được lấy từ ý kiến của lãnh đạo nhà trường, ý kiến của các sinh viên và đặc biệt là sự hướng dẫn nhiệt tình của TS. Lê Kim Long.
Trong quá trình nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng câu hỏi thăm dò trực tiếp của sinh viên đang sử dụng dịch vụ ký túc xá trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An với số mẫu được chọn có kích thước n = 250 nhằm để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết. Tác giả đã đưa ra và thảo luận lựa chọn các thang đo là các nhân tố và được kiểm định bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phân tích hồi quy với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0. Sau đó đánh giá thực trạng sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An.
Tóm lại, chương này tóm tắt các kết quả chính và đưa ra kết luận từ nghiên cứu và được thể hiện ba phần chính: Phần thứ nhất, tóm tắt kết quả chủ yếu và các đóng