6. Kết cấu của luận văn
2.4.3. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính
Sau khi tác giả tiến hành bước nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm và hỏi ý kiến chuyên gia, thì việc điều chỉnh và bổ sung các mô hình sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An là rất cần thiết. Trên cơ sở này, tác giả đã cố gắng kết hợp kết quả nghiên cứu định tính và cơ sở lý thuyết về sự hài lòng chung để đề xuất các thang đo về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An là khái niệm đa hướng bao gồm 07 thang đo cơ bản độc lập gồm: (1) Thành phần Sự tin cậy, (2) Thành phần Mức độ đáp ứng, (3) Thành phần Năng lực phục vụ, (4) Thành phần Sự
cảm thông, (5) Thành phần phương tiện hữu hình, (6) Giá cả cảm nhận, (7) Lợi ích cảm nhận. Mô hình được đề xuất lại như sau:
Hình 2.2 : Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính
Mô tả các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất:
- Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua sự tin tưởng của sinh viên đối với nhà trường và cán bộ phục vụ trong trường;
- Mức độ đáp ứng (sesponsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của cán bộ công nhân viên phục vụ trong trường cung cấp đáp ứng kịp thời cho sinh viên;
- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ chuyên nghiệp của cán bộ công nhân viên phục vụ trong trường đối với sinh viên;
- Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ đến từng cá nhân sinh viên;
Lợi ích cảm nhận
H7
Mức độ đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự cảm thông
Phương tiện hữu hình
Giá cả cảm nhận
Sự thỏa mãn của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá của trường H2 H3 H4 H5 H6 Sự tin cậy H1
- Phương tiện hữu hình (Tangibility): Thể hiện qua mức độ đáp ứng về cơ sở vật chất phục vụ cho học tập và ăn ở sinh hoạt của sinh viên;
- Giá cả cảm nhận (Price perceived): Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ mà sinh viên cảm nhận;
- Lợi ích cảm nhận (social benefits perceived): Lợi ích mà sinh viên cảm nhận khi sử dụng dịch vụ.