6. Kết cấu của luận văn
2.4.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở mô hình lý thuyết đề xuất gồm 6 yếu tố (Thang đo) thông qua 28 biến quan sát, với 5 bậc Likert được thừa kế từ thang đo sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ ký túc xá của Tống Văn Toản (2012). Các thang đo này gọi là các thang đo ban đầu với các biến quan sát cụ thể như sau: (Phụ lục 01).
Thang đo ban đầu bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá được kế thừa từ các nghiên cứu khoa học thừa nhận là thang đo phù hợp nhất để đo lường sự thỏa mãn của sinh viên. Tuy nhiên, do có những sự khác biệt cơ bản giữa các trường nên một số biến quan sát của thang đo được điều chỉnh, bổ sung là cần thiết. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng để điều chỉnh, bổ sung thang đo ban đầu là dàn bài thảo luận được chuẩn bị sẵn (Phụ lục 2.1),
và thảo luận nhóm với (ban lãnh đạo nhà trường, cán bộ quản lý ký túc xá, quản lý nhân sự và các các sinh viên nội trú tại trường).
Có 20 ý kiến tham gia, các ý kiến đều cơ bản nhất trí với những nội dung dự kiến cho việc thiết kế nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An. Các thành viên đã đánh giá cao về ý nghĩa, tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu; tìm các giải pháp thực hiện việc quản lý và cung cấp dịch vụ tại trường trong giai đoạn cạnh tranh, phát triển hiện nay.
Thông qua kết quả nghiên cứu ở bước này, thang đo ban đầu sẽ được điều chỉnh và được đặt tên là thang đo chính thức. Trong thang đo chính thức được giữ nguyên các thang đo đã đưa ra có bổ sung thang đo Lợi ích cảm nhận. Ngoài ra nhóm thảo luận còn thống nhất điều chỉnh, bổ sung, loại bỏ các biến quan sát. Cụ thể như sau:
Thành phần Sự tin cậy:
Biến quan sát “Thông tin về chỗ ở, tiền phòng, tiền điện nước, các khoản dịch
vụ của sinh viên được công khai và đúng hạn” thực ra khi phân tích kỹ thì biến này
nằm trong biến “Nhà trường luôn thực hiện đúng tiến độ những điều đã cam kết với
các bạn”. Như vậy, sau khi thảo luận nhóm, Thành phần sự tin cậy được điều chỉnh
lại đầy đủ như sau:
1 Nhà trường luôn thực hiện đúng tiến độ những điều đã cam kết với các bạn.
2 Ký túc xá nhà trường là nơi lưu trú tin cậy và an toàn cao
3 Nhà trường luôn lấy sự an toàn của sinh viên trong ký túc xá là trên hết
Thành phần Đáp ứng:
Thảo luận nhóm đưa ra ý kiến nên đổi tên Thành phần Đáp ứng thành tên Mức
độ đáp ứng để đầy đủ nội dung hơn cho thành phần này.
Biến quan sát “Cách cư xử của nhân viên quản lý kí túc xá luôn đáp ứng và tạo
niềm tin cho sinh viên trong ký túc xá” được nhóm thảo luận và sửa lại “Nhân viên
quản lý kí túc xá luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu cho sinh viên trong ký túc xá”
nhằm đầy đủ chính xác hơn về nội dung
“Các thông tin từ Ban quản lý ký túc xá như chỗ ở, tiền phòng, tiền điện nước, các
khoản dịch vụ của sinh viên được truyền tải tới sinh viên nhanh chóng và rõ ràng ”
Vậy, Thành phần Mức độ đáp ứng được nhóm điều chỉnh lại đày đủ như sau:
1 Nhân viên quản lý kí túc xá luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu cho sinh viên trong ký túc xá.
2 Nhân viên bảo vệ luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời công tác an ninh trong ký túc xá.
3 Các yêu cầu sinh hoạt của sinh viên trong ký túc xá luôn được nhà trường quan tâm và phối hợp giải quyết nhanh chóng
4
Các thông tin từ Ban quản lý ký túc xá như chỗ ở, tiền phòng, tiền điện nước, các khoản dịch vụ của sinh viên được truyền tải tới sinh viên nhanh chóng và rõ ràng
Thành phần năng lực phục vụ:
Biến quan sát “Nhà trường luôn sẵn lòng giải quyết mọi thắc mắc phát sinh của
sinh viên ký túc xá một cách nhanh chóng” được đề nghị điều chỉnh thành “Nhà
trường luôn giải quyết mọi thắc mắc phát sinh của sinh viên ký túc xá một cách nhanh
chóng”
Biến quan sát “Việc giải quyết các yêu cầu cho sinh viên trong kí túc xá là chặt
chẽ và thỏa đáng” được đề nghị điều chỉnh thành “Việc giải quyết các yêu cầu cho
sinh viên trong kí túc xá là chính xác và thỏa đáng” để dễ hiểu hơn.
Biến quan sát “Các thắc mắc, yêu cầu của sinh viên ký túc xá được được giải
quyết một cách thỏa đáng, thấu tình đạt lý” được thảo luận nhóm đề nghị loại bỏ vì
mang ý nghĩa tương tự biến “Việc giải quyết các yêu cầu cho sinh viên trong kí túc xá
là chặt chẽ và thỏa đáng”
Như vậy, sau khi thảo luận nhóm, Thành phần năng lực phục vụ được điều chỉnh lại đầy đủ như sau:
1 Nhà trường luôn thực hiện ngay những hoạt động cần thiết để phục vụ tốt cho các bạn trong quá trình lưu trú tại ký túc xá
2 Nhà trường luôn giải quyết mọi thắc mắc phát sinh của sinh viên ký túc xá một cách nhanh chóng.
3 Việc giải quyết các yêu cầu cho sinh viên trong kí túc xá là chính xác và thỏa đáng
Thành phần Sự cảm thông
Biến quan sát “Nhân viên nhà trường luôn có đủ hiểu biết để giải quyết
các thắc mắc của sinh viên trong ký túc xá” đây biến thuộc thành phần sự cảm thông,
vì thế nhóm thảo luận sửa lại thành “Nhân viên nhà trường luôn tận tâm giải quyết các
thắc mắc của sinh viên trong ký túc xá” để mang ý nghĩa hợp lý hơn.
Bổ sung thêm biến “Nhà trường luôn đặc biệt chú ý đến việc đầu tư các trang
thiết bị phục vụ cho học tập và sinh hoạt cho sinh viên ký túc xá”
Như vậy, sau khi thảo luận nhóm, Thành phần Sự cảm thông được điều chỉnh lại đầy đủ như sau:
1 Nhân viên quản lý ký túc xá luôn cho bạn những lời khuyên và động viên như một người anh, người chị.
2 Nhân viên quản lý ký túc xá luôn lắng nghe, chia sẻ và tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của sinh viên ký túc.
3 Nhân viên nhà trường luôn tận tâm giải quyết các thắc mắc của sinh viên trong ký túc xá.
4 Nhà trường luôn hiểu rõ những nhu cầu của sinh viên ký túc xá.
5 Nhà trường luôn đặc biệt chú ý đến việc đầu tư các trang thiết bị phục vụ cho học tập và sinh hoạt cho sinh viên ký túc xá.
Thành phần phương tiện hữu hình:
Biến quan sát “Phòng ở ký túc xá đảm bảo đủ số lượng sinh viên lưu trú” sau khi nhóm thảo luận và thống nhất loại bỏ biến này vì nó không thể hiện rõ đến thành phần phương tiện hữu hình mà chỉ mang ý nghĩa chung chung.
Như vậy, sau khi thảo luận nhóm, Thành phần phương tiện hữu hình được điều chỉnh lại đầy đủ như sau:
1 Toàn bộ kiến trúc của kí túc xá tạo cho bạn ấn tượng khang trang, tiện nghi và đẹp mắt.
2 Ký túc xá nhà trường có khu vui chơi, giải trí và thể thao rộng rãi, tiện nghi và hiện đại.
3 Điện được trang bị và cung cấp đầy đủ cho sinh viên trong ký túc xá.
Yếu tố Giá cả cảm nhận
Bổ sung thêm các biến “Giá nước phù hợp với chất lượng của nó”. Như vậy, sau khi thảo luận nhóm, Yếu tố Giá cả cảm nhận được điều chỉnh lại đầy đủ như sau:
1 Giá phòng có phù hợp với túi tiền của bạn 2 Giá phòng phù hợp với chất lượng của ký túc xá 3 Giá điện rẻ hơn giá điện bên ngoài
4 Giá nước rẻ hơn giá nước bên ngoài 5 Giá nước phù hợp với chất lượng của nó
Để trả lời cho câu hỏi: “Ngoài các yếu tố đánh giá sự hài lòng của sinh viên đã
thảo luận trên các thành viên trong nhóm có ý kiến gì không?”, Có ý kiên đưa ra: Khi
người ta sử dụng một dịch vụ nào đó kết thúc để chứng minh cho sản phẩm mà họ nhận được có hài lòng hay không thông qua lợi ích mà người sử dụng dịch vụ cảm nhận. Câu hỏi đặt ra “Sinh viên sẽ cảm nhận được những lợi ích gì khi họ sử dụng dịch vụ ký túc xá?”. Nhóm đã thảo luận thống nhất bổ sung thêm Yếu tố Lợi ích cảm nhận.
Vì ký túc xá mới được đầu tư đưa vào hoạt động gần 03 năm nên thông qua Yếu tố Lợi
ích cảm nhận sẽ thấy được sự cảm nhận về lợi ích đạt được của sinh viên về dịch vụ
sau khi sử dụng. Đây là một yếu tố đánh giá năng lực cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ. Nhóm thảo luận, khám phá và thống nhất đưa ra các biến quan sát sau:
1 Ở ký túc xá sinh viên có quan hệ cộng đồng cao hơn 2 Sinh viên sử dụng dịch vụ ký túc xá là văn minh 3 Sinh viên ở ký túc xá giảm được các tệ nạn xã hội 4 Sinh viên ở ký túc xá thì gia đình an tâm hơn
Mức độ hài lòng chung:
Sau khi bổ sung thêm yếu tố Lợi ích cảm nhận thì thang đo Mức độ hài lòng
chung được bổ sung biến phụ thuộc “Tôi cảm thấy hài lòng với lợi ích mà ký túc xá
mang lại”. Như vậy, sau khi thảo luận nhóm, Mức độ hài lòng chung được điều chỉnh lại đầy đủ như sau:
1 Tôi cảm thấy hài lòng với phong cách và thái độ phục vụ của cán bộ nhà trường đối với hoạt động trong khu ký túc xá.
2 Tôi cảm thấy hài lòng với thủ tục và cách thức tổ chức phục vụ của cán bộ nhân viên quản lý ký túc xá
3 Tôi cảm thấy hài lòng với trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ sinh hoạt cho sinh viên ký túc xá.
4 Tôi cảm thấy hài lòng với mức chi tiêu cho việc sử dụng dịch vụ ký túc xá 5 Tôi cảm thấy hài lòng với lợi ích mà ký túc xá mang lại.
6 Nhìn chung, tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ tại ký túc xá của nhà trường
Như vậy, sau khi thảo luận nhóm kết quả bảng câu được hình thành gồm 07 nhân tố tác động, các nhân tố này đều là biến tiềm ẩn độc lập, cần tiến hành đo lường thông qua các biến quan sát (hay gọi là chỉ báo) để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An. Các chỉ báo trong mô hình được nhóm thảo luận triển khai dựa trên nghiên cứu của Tống văn Toản (2012) thành 33 chỉ báo đo lường 07 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc. Cụ thể được trình bày trong bảng câu hỏi định lượng (Phụ lục 2.2). Các thang đo sử dụng để đo lường trong đề tài này đã được kiểm định trong nhiều nghiên cứu ở các đơn vị khác nhau. Vì vậy, việc sử dụng các thang đo là để đảm bảo ý nghĩa của biến quan sát. Các thang đo được điều chỉnh dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ, sử dụng điểm số của thang đo Likert 5 điểm:
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường
Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
Như vậy, thang đo chính thức các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá có tổng cộng 33 biến quan sát.
Sự thỏa mãn chung của sinh viên là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá. Khi xây dựng thang đo sự thỏa mãn chung của sinh viên trong quá trình nghiên cứu này được đo lường thông qua mức độ hài lòng tổng quát của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá.
Do đó, có thể mô tả sự cấu thành của các yếu tố, nguồn gốc của các chỉ báo được mô tả như sau:
STT CÂU HỎI NGUỒN
THÀNH PHẦN SỰ TIN CẬY
1. Nhà trường luôn thực hiện đúng tiến độ những điều đã
cam kết với các bạn. Tống Văn Toản
2. Ký túc xá nhà trường là nơi lưu trú tin cậy và an toàn cao Tống Văn Toản
3. Nhà trường luôn lấy sự an toàn của sinh viên trong ký túc
xá là trên hết Tác giả đề xuất
THÀNH PHẦN MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
4. Nhân viên quản lý kí túc xá luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu cho sinh viên trong ký túc xá.
Chỉnh sửa thảo luận nhóm
5. Nhân viên bảo vệ luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời
công tác an ninh trong ký túc xá. Tống Văn Toản
6.
Các yêu cầu sinh hoạt của sinh viên trong ký túc xá luôn được nhà trường quan tâm và phối hợp giải quyết nhanh chóng.
Tống Văn Toản
7.
Các thông tin từ Ban quản lý ký túc xá như chỗ ở, tiền phòng, tiền điện nước, các khoản dịch vụ của sinh viên được truyền tải tới sinh viên nhanh chóng và rõ ràng.
Bổ sung theo ý kiến chuyên gia
THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ
8.
Nhà trường luôn thực hiện ngay những hoạt động cần thiết để phục vụ tốt cho các bạn trong quá trình lưu trú tại ký túc xá
Tác giả điều chỉnh theo ý kiến chuyên gia
9. Nhà trường luôn giải quyết mọi thắc mắc phát sinh của sinh viên ký túc xá một cách nhanh chóng.
Chỉnh sửa thảo luận nhóm
10. Việc giải quyết các yêu cầu cho sinh viên trong kí túc xá là chính xác và thỏa đáng
Chỉnh sửa thảo luận nhóm
THÀNH PHẦN SỰ CẢM THÔNG
khuyên và động viên như một người anh, người chị.
12. Nhân viên quản lý ký túc xá luôn lắng nghe, chia sẻ và
tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của sinh viên ký túc. Tống Văn Toản
13. Nhân viên nhà trường luôn tận tâm giải quyết các thắc mắc của sinh viên trong ký túc xá
Chỉnh sửa thảo luận nhóm
14. Nhà trường luôn hiểu rõ những nhu cầu của sinh viên ký
túc xá.
Ý kiến chuyên gia
15.
Nhà trường luôn đặc biệt chú ý đến việc đầu tư các trang thiết bị phục vụ cho học tập và sinh hoạt cho sinh viên ký túc xá.
Chỉnh sửa thảo luận nhóm
THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
16. Toàn bộ kiến trúc của kí túc xá tạo cho bạn ấn tượng
khang trang, tiện nghi và đẹp mắt. Tống Văn Toản
17. Ký túc xá nhà trường có khu vui chơi, giải trí và thể thao rộng rãi, tiện nghi và hiện đại.
Tác giả chỉnh sửa từ Tống Văn
Toản
18. Điện được trang bị và cung cấp đầy đủ cho sinh viên
trong ký túc xá. Tống Văn Toản
GIÁ CẢ CẢM NHẬN
19. Giá phòng có phù hợp với túi tiền của bạn Tác giả đề xuất
20. Giá phòng phù hợp với chất lượng của ký túc xá Ý kiến chuyên
gia
21. Giá điện rẻ hơn giá điện bên ngoài Tác giả đề xuất
22. Giá nước rẻ hơn giá nước bên ngoài Tác giả đề xuất
23. Giá nước phù hợp với chất lượng của nó Bổ sung thảo
luận nhóm
LỢI ÍCH CẢM NHẬN
24. Ở ký túc xá sinh viên có quan hệ cộng đồng cao hơn Bổ sung thảo
luận nhóm
25. Sinh viên sử dụng dịch vụ ký túc xá là văn minh Bổ sung thảo
26. Sinh viên ở ký túc xá giảm được các tệ nạn xã hội Bổ sung thảo luận nhóm
27. Sinh viên ở ký túc xá thì gia đình an tâm hơn Bổ sung thảo
luận nhóm
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BẠN VỀ DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG CĐN DU LỊCH - THƯƠNG MẠI NGHỆ AN
28.
Tôi cảm thấy hài lòng với phong cách và thái độ phục vụ của cán bộ nhà trường đối với hoạt động trong khu ký túc xá.
Tống Văn Toản
29. Tôi cảm thấy hài lòng với thủ tục và cách thức tổ chức
phục vụ của cán bộ nhân viên quản lý ký túc xá Tống Văn Toản