6. Kết cấu của luận văn
4.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Trên cơ sở những mặt đạt được và hạn chế của đề tài, người nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu tiếp tiếp theo như sau:
Thứ nhất, trước khi tiến hành nghiên cứu ở giai đoạn phỏng vấn các sinh viên nội trú, tác giả nên chuẩn bị tốt hơn bảng câu hỏi, ví dụ: Bảng câu hỏi rõ ràng hơn, các câu hỏi thể hiện ngắn gọn và súc tích hơn, số lượng câu hỏi nhiều hơn.Cần chuẩn bị tốt các bước nghiên cứu định tính, cần làm rõ mục tiêu nghiên cứu với sinh viên để họ trả lời một cách thoải mái hơn và từ đó kết quả thu được sẽ chính xác hơn.
Thứ hai, các nghiên cứu tiếp theo cần chọn số lượng mẫu lớn hơn vì kích thước mẫu càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao. Đồng thời, sử dụng phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu, phương pháp xử lý dữ liệu tốt hơn nhằm đảm bảo độ tin cậy, độ giá trị của các thang đo cũng như tính chính xác của các kết quả nghiên cứu.
Thứ ba, cần có nghiên cứu mang tính khám phá sâu hơn để tìm hiểu đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối chất lượng dịch vụ ký túc xá cũng như thực hiện các nghiên cứu trên phạm vi rộng hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Nam Bình, Đổi mới giáo dục tại Việt Nam: Một vài nhận định từ quan điểm chính sách kinh tế, [http://www.tapchithoidai.org]
2. Nguyễn Thị Kim Báu (K50KTKD1) thực hiện công trình ngiên cứu khoa học với đề tài “Đánh giá mức độhài lòng của sinh viên đối với kí túc xá K3-K4 trường đại học Nha Trang”
3. Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), luận văn thạc sĩ với đề tài “Nghiên cứu sự
hài lòng của sinh viên đối với dich vụ ký túc xã trường Cao đẳng thông tin Việt – Hàn”
4. Nguyễn Thị Hiển (2009) thực hiện một đề tài nghiên cứu cấp Bộ tại Trường Đại học Nha Trang về “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ dạy học của
Trường Đại học Nha Trang”, đó là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm,
phương tiện hữu hình, uy tín chất lượng, thương hiệu.
5. Nguyễn Trọng Hoài - Bài giảng Phân tích dữ liệu cho lớp Cao học MBA 2008 – Đại học Nha Trang.
6. Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam, CS2005-40, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
7.Nguyễn Thị Thanh Hồng. (2005). Tìm hiểu sự hài lòng của sản phụ tại khoa Phụ sản - Bệnh viện Đà Nẵng. Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ II, pp. 328-332.
8. Lê Văn Huy - Bài giảng Phương pháp nghiên cứu khoa học cho lớp Cao học MBA 2008 – Đại học Nha Trang.
9. Ngô Thị Ngoãn, Nguyễn Kim Loan, Nguyễn Minh Hằng, Phạm Thu Hà, Đào Thị Vui, Lê Thị Mão. (2002). “Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh. Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, pp.
20-22”.
10. Nguyễn Thị Hồng Linh (2010)“Đánh giá sự hài lòng của sinh viên hệ Cao
đẳng khoá 1 tại Trường Cao đẳng Nghề Nha Trang”
11. Nguyễn Thành Long, “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất
12. Vũ Văn Quốc. (2005). “Đánh giá sự hài lòng của gia đình người bệnh tại bệnh viện Trẻ em - Hải Phòng. Kỷ yếu các đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng
toàn quốc lần thứ II, pp. 193-197”.
13. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005)- Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - Nhà xuất bản Thống kê.
14. Nguyễn Đức Thành. (2006). Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình. Trường Đại học Y tế Công Cộng, Hà Nội.
15. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang. (2007). , Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
16. Nguyễn Văn Thuận, 2010, luận văn thạc sỹ của Nguyễn Văn Thuận đã dựa trên thang đo thái độ TJSQ của Lester (1982) để “đo lường sự hài lòng của giáo viên
trường CĐ cộng đồng Bà Rịa – Vũng Tàu”
17. Tống Văn Toản (2012), “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Trường Đại
học Nha Trang về chất lượng ở nội trú”
18. Hồ Huy Tựu và Dương Trí Thảo. (2007). Hành vi tiêu dùng cá: Vai trò của các nhân tố xã hội. Tạp chí Khoa học và Cộng nghệ Thủy sản, Đại học Nha trang, Số 3, trang 18 – 28.
19. Lê Nữ Thanh Uyên & Trương Phi Hùng. (2006). Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005. Y Học TP. Hồ Chí Minh, Tập 10 (Phụ bản Số 1), pp. 43-47.
20. Nguyễn Văn Nhân (2007), “Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của du khách
đối với hoạt động kinh doanh du lịch tại Nha Trang”
21. Nguyễn Thị Hiển (2009) “Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động
phục vụ của Trường đại học Nha Trang”.
CÁC TÀI LIỆU TIẾNG ANH
22. Choi, K. S., Lee, H., Kim, C. & Lee, S. (2005). The service quality dimensions and patient satisfaction relationships in South Korea: Comparions across gender, age, and types of service. The Journal of Services Marketing, Volume 19, No. 3; pp. 140-149.
23. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Reatailing, Volume 64, No. 1, pp. 12 – 40.
24. Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml,&L.L.Berry (1985),AConceptual Model
ofQuality and Its Implications for Future Research,JournalofRetailing, 64 (1):12-40.
25. Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml,&L.L.Berry (1988),SERVQUAL: AMultiple-
ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality,JournalofRetailing, 64
(1):12-40.
26.Parasuraman,A.,L.L.Berry,&V.A.Zeithaml(1991),RefinementandReassessme
ntof theSERVQUALScale,JournalofRetailing,67(4):420-450.
27. Parasuraman,A.,L.L.Berry,&V.A.Zeithaml (1993),More on improving
service quality measurement,JournalofRetailing,69(1):140-47.
28. Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml,&L.L.Berry (1994), Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and
diagnostic criteria,JournalofRetailing, 70 (3):201-230.
29. Fornell, C. and Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, Volume 18 (February), pp. 39-50.
30. Joreskog, G. K. and Sorbom, D. (1982). Recent Developments in Structural Equation Modelling. Journal of Marketing Research, Volume 19, No. 4, pp. 404-416.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1
Bảng câu hỏi được lấy nghiên cứu của Tống Văn Toản (2012), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ nội trú tại trường Đại học Nha Trang
Đánh giá mọi mặt dịch vụ ký túc xá Hoàn toàn khôn g đồng ý Không đồng ý Được Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Sự tin cậy (a)
Nhà trường luôn thực hiện đúng tiến độ
những điều đã cam kết/công bố với Anh/chị 1 2 3 4 5
Anh/chị tin tưởng rằng nếu có khúc mắc gì, Nhà trường sẽ giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng
1 2 3 4 5
Nhà trường luôn thực hiện ngay những hoạt động cần thiết để phục vụ tốt cho anh/chị trong quá trình lưu trú tại ký túc xá
1 2 3 4 5
Ký túc xá nhà trường là nơi lưu trú tin cậy,
có uy tín và an toàn 1 2 3 4 5
Việc giải quyết các yêu cầu cho sinh viên
trong kí túc xá là chặt chẽ và chính xác 1 2 3 4 5
Thông tin về chỗ ở, tiền phòng, tiền điện nước, các khoản dịch vụ của sinh viên được công bố đúng hạn
1 2 3 4 5
Sự đảm bảo, đáp ứng (b)
Nhà trường luôn sẵn lòng giải quyết các phát sinh, yêu cầu của sinh viên ký túc xá một cách nhanh chóng
1 2 3 4 5
Nhân viên bảo vệ luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời công tác an ninh trong ký túc xá
1 2 3 4 5
Các yêu cầu sinh hoạt của sinh viên trong ký túc xá luôn được nhà trường quan tâm và phối hợp giải quyết nhanh chóng
1 2 3 4 5
Nhân viên quản lý luôn sẵn sàng thông báo và cập nhật ngay thông tin về tình hình ăn ở, sinh hoạt trong ký túc xá cho sinh viên.
1 2 3 4 5
Ban lãnh đạo nhà trường luôn chỉ đạo kịp thời, sẵn lòng giải quyết các yêu cầu phát sinh của sinh viên một cách nhanh chóng
Năng lực phục vụ (c)
Các yêu cầu của sinh viên được nhà trường giải quyết một cách thỏa đáng, thấu tình đạt lý
1 2 3 4 5
Nhà trường có đủ khả năng hỗ trợ giải quyết các yêu cầu phát sinh của sinh viên trong ký túc xá.
1 2 3 4 5
Nhà trường có năng lực phục vụ và đáp ứng đầy đủ các nhu cầu sinh hoạt, rèn luyện và học tập của sinh viên ký túc xá
1 2 3 4 5
Nhân viên quản lý ký túc xá có phong cách chuyên nghiệp và thái độ vui vẻ khi làm việc, giao tiếp với sinh viên.
1 2 3 4 5
Nhân viên quản lý ký túc xá có năng lực xử lý các tình huống phát sinh một cách chuyên nghiệp, cách làm việc tích cực và chủ động.
1 2 3 4 5
Thái độ nhiệt tình, cảm thông (d)
Nhà trường thường xuyên tổ chức đối thoại, có những chính sách động viên và quan tâm sâu sắc đối với sinh viên ký túc xá
1 2 3 4 5
Nhà trường luôn quan tâm đến điều kiện ăn ở, vệ sinh và dịch bệnh của sinh viên ký túc xá.
1 2 3 4 5
Phòng công tác chính trị sinh viên luôn quan tâm sâu sát, đồng hành cùng sinh viên ký túc xá đối với các hoạt động của sinh viên
1 2 3 4 5
Nhân viên quản lý ký túc xá luôn cho bạn những lời khuyên và động viên như một người anh, người chị
1 2 3 4 5
Nhân viên quản lý ký túc xá luôn lắng nghe, chia sẻ và tìm hiểu nguyện vọng, tâm tư của sinh viên ký túc.
1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
Toàn bộ kiến trúc của kí túc xá tạo cho bạn
ấn tượng khang trang, tiện nghi và đẹp 1 2 3 4 5
Khu vui chơi, giải trí và thể thao rộng rãi,
tiện nghi và hiện đại 1 2 3 4 5
Nhà ăn sinh viên rộng rãi, khang trang. phục vụ chất lượng bữa ăn tốt, vệ sinh và nhiều món lựa chọn
1 2 3 4 5
Điện, nước được trang bị và cung cấp đầy đủ
đáp ứng tốt cho sinh viên 1 2 3 4 5
Phòng ở được trang bị bàn ghế, mạng internet và các trang thiết bị dụng cụ đầy đủ cho sinh viên học tập và sinh hoạt
Phòng ở trong ký túc xá đảm bảo đủ số
lượng cho sinh viên lưu trú. 1 2 3 4 5
Chi phí cảm nhận
Theo tôi chi phí ăn uống tại nhà ăn sinh viên
là hợp lý với thu nhập của sinh viên. 1 2 3 4 5
Mức giá điện nước, internet hiện nay là khá
cao đối với túi tiền của sinh viên 1 2 3 4 5
Chất lượng dịch vụ tại ký túc xá hiện nay là
thấp đối với chi phí mà anh/chị đã bỏ ra. 1 2 3 4 5
Tôi nghĩ rằng chi phí sinh hoạt, học tập tại ký túc xá hiện nay chưa phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp
1 2 3 4 5
Tôi sẵn lòng chi trả mức phí cao hơn để được phục vụ tốt hơn liên quan việc ăn ở và sinh hoạt của tôi tại ký túc xá
1 2 3 4 5
Là một sinh viên lưu trú tại ký túc xá của Nhà trường, Tôi cảm thấy…
Tôi cảm thấy hài lòng với phong cách và thái độ phục vụ của cán bộ nhà trường đối với hoạt động ký túc xá
1 2 3 4 5
Tôi cảm thấy hài lòng với thủ tục và cách thức tổ chức phục vụ của trung tâm quản lý ký túc xá
1 2 3 4 5
Tôi cảm thấy hài lòng với trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ sinh hoạt cho sinh viên ký túc xá
1 2 3 4 5
Tôi cảm thấy hài lòng với mức chi tiêu cho
việc sinh hoạt, ăn ở tại ký túc xá 1 2 3 4 5
Tóm lại, tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ
Phụ lục 2.1
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI TRƯỜNG CĐN DU LỊCH- THƯƠNG
MẠI NGHỆ AN
Kính chào các bạn !
Tôi tên Nguyễn Thị Nga, là học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh của Trường đại học Nha Trang. Tôi đang thực hiện chương trình khảo sát phục vụ cho đề tài nghiên cứu“Đánh giá sự hài lòng của sinh viênđối với dịch vụ ký túc xá tại
trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An”. Mong quý các bạn dành
chút ít thời gian thảo luận cùng tôi về những vấn đề liên quan đến đề tài nêu trên. Các ý kiến và quan điểm của các bạnđều có ý nghĩa đối với tôi, sẽ giúp tôi thực hiện thành công đề tài nghiên cứu. Đồng thời, giúp cho nhà trường quản lý hoạt động dịch vụ ký túc xácó những đánh giá về thực trạng, tìm ra giải pháp hữu hiệu để cải thiện,phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn các bạn sử dụng dịch vụ ký túc xá sau này. Bảng câu hỏi này được phát trực tiếp cho các bạn sinh viên đang sử dụng dịch vụ ký túc xá tại trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An.
Xin các bạn hãy đọc kỹ giới thiệu và câu hỏi trước khi trả lời. Vui lòng cố gắng tìm và chọn một ô mà các bạn cho rằng thích hợp nhất trên mỗi hàng, và đánh dấu (x) vào ô vuông hay hoặc khoanh tròn vào chữ số tùy theo mục hỏi. Tôi hy vọng rằng các bạnsẽ trả lời đầy đủ tất cả các câu hỏi đưa ra. Sự trả lời cẩn thận, đầy đủ của các bạn sẽ góp phần rất lớn vào sự thành công của đề tài nghiên cứu này.
KHẢO SÁT Ý KIẾN SINH VIÊN I. Thông tin cá nhân:
Xin các ban vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:
1. Giới tính của bạn: Nam ; Nữ
2. Năm sinh của bạn: ………
3. Tình trạng hôn nhân: Có gia đình ; độc thân
4. Hiệnđang là sinh viên
K15: K16: K17:
5. Ngành nghề đang theo học:
Kế toán DN Kỹ thuật chế biến mónăn
Quản trị DN Quản trị lễ tân
Quản trị Nhà hàng Tài chính ngân hàng
Quản trị khách sạn Hướng dẫn du lịch
Quản trị lữ hành Nghiệp vụ bán hàng
6. Nơi thường trú của các bạn:
Thành phố: Thị xã: Huyện
II. Thông tin chung
1. Bạn sử dụng dịch vụ ký túc xá trong bao lâu?
<1 năm ; 1-2 năm ; 2-3 năm ; 3-4 năm
2. Bạn vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây khi sử dụng dịch vụ ký túc xá tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An.
Xin khoanh tròn ô số thích hợp (mỗi dòng chỉ khoanh một ô) với quy ước:
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 Stt CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
Mức độ đồng ý THÀNH PHẦN SỰ TIN CẬY
1 Nhà trường luôn thực hiện đúng tiến độ những điều đã cam kết với các bạn.
1 2 3 4 5
sinh viên được công khai và đúng hạn
3 Ký túc xá nhà trường là nơi lưu trú tin cậy và an toàn cao 1 2 3 4 5
4 Nhà trường luôn lấy sự an toàn của sinh viên trong ký túc xá là trên hết
1 2 3 4 5
THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG
5 Cách cư xử của nhân viên quản lý kí túc xá luôn đáp ứng và tạo niền tin cho sinh viên trong ký túc xá.
1 2 3 4 5
6 Nhân viên bảo vệ luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời công tác an ninh trong ký túc xá.
1 2 3 4 5
7 Các yêu cầu sinh hoạt của sinh viên trong ký túc xá luôn được nhà trường quan tâm và phối hợp giải quyết nhanh chóng
1 2 3 4 5
THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ
8 Nhà trường luôn thực hiện ngay những hoạt động cần thiết để phục vụ tốt cho các bạn trong quá trình lưu trú tại ký túc xá
1 2 3 4 5
9 Nhà trường luôn sẵn lòng giải quyết mọi thắc mắc phát sinh của sinh viên ký túc xá một cách nhanh chóng.
1 2 3 4 5
10 Việc giải quyết các yêu cầu cho sinh viên trong kí túc xá là chặt chẽ và thỏa đáng
1 2 3 4 5
11 Các thắc mắc, yêu cầu của sinh viên ký túc xá được được giải quyết