6. Kết cấu của luận văn
4.2.3.6. Thang đo Lợi ích cảm nhận
Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo Lợi ích cảm nhận bao gồm 4 tiêu chí: Sinh viên ở ký túc xá giảm được các tệ nạn xã hội; Sinh viên ở ký túc xá thì gia đình an tâm hơn; Sinh viên sử dụng dịch vụ ký túc xã là văn minh; Ở ký túc xá sinh viên có quan hệ cộng đồng cao hơn. Các tiêu chí trong thang đo này, khách hàng đều đánh giá tương đối tốt, cao hơn với mức bình thường, trong đó tiêu chí “Sinh viên ở ký túc xá thì gia đình an tâm hơn” được đánh giá cao nhất. Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất “Ở ký túc xá sinh viên có quan hệ cộng đồng cao hơn”. Vì vậy, nhà trường cần có giải pháp để nâng cao lợi ích cảm nhận của sinh viên về dịch vụ ký túc xá mà nhà trường đã cung cấp.
Như vậy, những đánh giá cao nhất của sinh viên từ các tiêu chí trong các thang đo thành phần là những điểm mạnh mà nhà trường nói chung và phòng quản lý ký túc xá nói riêng đã thực sự đạt được trong thời gian qua và hiện tại. Do vậy ban lãnh đạo, phòng quản lý khu ký túc xá cần tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa về các tiêu chí này để làm tăng sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ ký túc xá tại trường.
Những đánh giá thấp của sinh viên về các tiêu chí trong từng thang đo hầu như ở mức bình thường và trên mức bình thường nhưng điều đó cũng cho thấy vẫn còn tồn tại một số hạn chế, chưa đáp ứng được mọng đợi của sinh viên. Do vậy, nhà trường và phòng quản lý ký túc xá cần được khắc phục trong thời gian tới.
Đặc biệt có 1 tiêu chí sinh viên đánh giá ở dưới mức bình thường là “Nhân viên quản lý ký túc xá luôn lắng nghe, chia sẻ và tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của sinh viên ký túc” cần phải được duy trì và khắc phục nhiều hơn nữa để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên và phù hợp với điều kiện ngày càng phát triển của xã hội, để làm sao từ mức “ Hoàn toàn không đồng ý”, “Không đồng ý” trở thành mức đánh giá “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý”. Chỉ khi nào sinh viên hài lòng mới làm tăng sự trung thành với dịch vụ ký túc xá và những sinh viên này cũng như những sinh viên đang sử dụng dịch vụ ký túc xá là những khách hàng thường xuyên, lâu năm của nhà trường. Những sinh viên này còn là kênh tuyên truyền để thu hút các sinh viên chưa sử dụng dịch vụ trong tương lai sẽ sử dụng dịch vu.
4.3. Những kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ký túc xá tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An.
Theo kết quả phân tích, từ những thang đo ban đầu qua đánh giá hệ số tin cậy Cronưbach Alpha và phân tích nhân tố EFA, ta đã tìm ra được những nhân tố mới (thang đo mới) để lập ra mô hình nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An. Đây là những thang đo hoàn toàn có độ tin cậy và có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả đánh giá của sinh viên khi sử dụng dịch vụ về từng nội dung (tiêu chí) trong từng thang đo đều cho thấy hầu như sinh viên đều hài lòng với các nội dung trên từ mức bình thường trở lên. Vì vậy tác giả mạnh dạn kiến nghị một số giải pháp sau:
4.3.1. Nâng cao sự hài lòng về Sự cảm thông
Bằng cách tập huấn cho nhân viên quản lý ký túc xá biết cách lắng nghe, biết cách chia sẻ, có phong cách chuyên nghiệp và thái độ vui vẻ khi làm việc, giao tiếp với sinh viên, với phương châm lấy người học làm trung tâm, sinh viên nội trú là đối tượng được phục vụ, loại bỏ tư duy thời kỳ bao cấp.
Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên quản lý khi xử lý những vụ việc bất ngờ xảy ra hoặc các tình huống phát sinh một cách chuyên nghiệp, cách làm việc tích cực và chủ động.
Nhân viên ký túc xá phải dành thời gian tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của sinh viên. Từ đó đưa ra những lời khuyên bổ ích để sinh viên cảm thấy ký túc xá như là ngôi nhà ấm áp của mình và yên tâm học tập tốt.
Phòng quản lý ký túc xá phối hợp với các phòng, ban chức năng và các tổ chức đoàn thể có những hoạt động thiết thực hơn nữa nhằm hiểu rõ hơn nhu cầu của sinh viên trong toàn khu nội trú. Phát huy sự nhiệt tình trong giải quyết các thác mắc cho sinh viên; Tăng cường kỹ năng giao tiếp và tiếp xúc sinh viên nhiều hơn nữa, gần gũi và chia sẻ, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của các em sinh viên, với tinh thần coi sinh viên như người thân của chính gia đình mình.
Thường xuyên và định kỳ tổ chức đối thoại với sinh viên, cần có nhiều hoạt động thể hiện sự quan tâm và động viên các em sinh viên lưu trú tại ký túc xá, những sinh viên có điều kiện khó khăn, sinh viên mới nhập trường ...
4.3.2. Nâng cao sự hài lòng Tiện nghi và an toàn
Dựa vào lợi thế vị trí, địa hình của khuôn viên trường để quy hoạch tổng thể khu nội trú đẹp hơn, ấn tượng với sinh viên.
Duy trì các trang thiết bị cung cấp về dịch vụ điện trong khu ký túc xá.
Tăng cường đầu tư hơn nữa về trang thiết bị phục vụ học tập và sinh hoạt cho sinh viên ký túc xá như đầu tư máy vi tính bàn trong phòng, cần trang bị bàn ghế, mạng internet và các trang thiết bị dụng cụ đầy đủ cho sinh viên học tập và sinh hoạt. Tránh và hạn chế tình trạng rơi mạng, trang thiết bị dụng cụ cá nhân phải được trang bị đủ theo số lượng sinh viên lưu trú.
Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất theo hướng hiện đại như nhà thực hành, thư viện, nhà thi đấu, nhà ăn....
Kiểm tra và sửa chữa, trang bị đầy đủ bàn ghế, giường ngủ, trang thiết bị điện nước, mạng internet để phục vụ sinh viên sinh hoạt và học tập.
Mỗi hành động, mỗi việc làm phải chú ý đến sự an toàn của sinh viên là trên hết
4.3.3. Nâng cao sự hài lòng về Mức độ đáp ứng
Ban quản lý ký túc xá phát huy hơn nữa về việc cung cấp thông tin như chỗ ở, tiền phòng, tiền điện nước, các khoản dịch vụ của sinh viên và truyền tải tới sinh viên nhanh chóng và rõ ràng hơn nữa.
Công tác giải quyết các yêu cầu sinh hoạt trong ký túc xá phải được chú trọng và coi đây là một trọng trách trong hoạt động quản lý ký túc xá. Nhà trường phải phối
hợp với các phòng ban liên quan và sinh viên để giải quyết các yêu cầu một cách nhanh chóng. Có thể lập một đường dây nóng cho sinh viên liên hệ trong những trường hợp khẩn cấp và cấp bách.
Cho nhân viên quản lý ký túc xá đi học tập cách quản lý tại các trường trọng điểm có bề dày kinh nghiêm về cung cấp dịch vụ ký túc xá nhằm trau dồi chuyên môn nghiệp vụ hơn nữa để sẵn sàng đáp ứng, giải quyết các yêu cầu của sinh viên trong khu ký túc xá.
Tuy nhân viên bảo vệ đã được sinh viên đánh giá tạm ổn, song nhà trường nên quán triệt nhân viên bảo vệ cắt cử người túc trục thường xuyên 24/24 và đội bảo vệ phải có mặt kịp thời khi có báo động để phục vụ kịp thời và nhanh chóng về công tác an ninh trong khu ký túc xá
4.3.4. Nâng cao sự hài lòng về Năng lực phục vụ
Cán bộ lãnh đạo trường và nhân viên của phòng quản lý ký túc xá cần thực hiện giải quyết mọi thắc mắc phát sinh của sinh viên ký túc xá một cách nhanh chóng. Nếu vì nhiều lí do nào đó không thể giải quyết được thì cũng có những trả lời để các em không được đáp ứng cũng vui vẻ chấp nhận. Muốn làm được điều đó thì Ban quản lý ký túc xá nên phân công cán bộ của mình quản lý theo chuyên hóa, giao việc cụ thể gắn liền với lợi ích và trách nhiêm của họ.
Cán bộ quản lý ký túc xá khi giải quyết mọi thắc mắc, yêu cầu của sinh viên ngoài nhanh chóng, kịp thời cần phải chính xác và minh bạch.
Nhà trường cần tập huấn cho nhân viên quản lý, phục vụ ký túc xá phong cách và thái độ làm việc để làm tăng sự hài lòng của sinh viên.
4.3.5. Nâng cao sự hài lòng về giá cả cảm nhận
Trong giai đoạn bão giá như hiện nay và sự khó khăn của nền kinh tế thì giá cả là một trong những vấn đề được quan tâm lớn của người tiêu dùng, trong đó có cả sinh viên tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An. Vì vậy để giảm thiếu chi phí cho các sinh hoạt của mình thì sinh viên chọn ký túc xã là nơi lưu trú trong quá trình học tập tại trường. Vì vậy, để thu hút thêm sinh viên lưu trú tại đây thì cần xây dựng chính sách giá cả hợp lý.
Mặc dù giá phòng được đánh giá là khá phù hợp với chất lượng dịch vụ của phòng nhưng giá cả của các dịch vụ kèm theo thì chưa hợp lý như: Dịch vụ điện, nước, …... Trong đó có giá nước chưa phù hợp với chất lượng của nó. Vì vậy nhà
trường cần đầu tư chất lượng nguồn nước hoặc giảm giá nước, nhưng tốt hơn hết cần đầu tư chất lượng nước để làm tăng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ký túc xá. Trong tương lai nhà trường có thể nghiên cứu xem có nên đầu tư phòng loại tốt và đầy đủ hơn để những sinh viên có nhu cầu họ sẵn sàng bỏ ra với mức giá cao hơn để nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn.
4.3.6. Nâng cao sự hài lòng Lợi ích cảm nhận
Để nâng cao yếu tố lợi ích xã hội thì ban quản lý ký túc xã cần xây dựng thêm nhiều chương trình hoạt động xã hội và cộng đồng cho sinh viên tham gia, như tổ chức các cuộc thi tìm hiểu, giáo dục về các tệ nạn xã hội.
Cần nâng cao mối quan hệ giữa gia đình với ban quản lý ký túc xã để có thông tin qua lại giữa hai bên nhằm nâng cao hơn nữa sự tin cậy của phụ huynh với con em của họ.
Cần tuyên truyền và thể hiện những hành động thiết thực để sinh viên thấy rõ ở ký túc xã là sự văn minh trong giao tiếp, ứng xử, gìn giữ môi trường...
Cần tuyên truyền đến đúng đối tượng sinh viên như sinh viên nghèo vì ở ký túc xá sinh viên có thể tận dụng được nhiều lợi ích khác trong khi mình chưa đủ điều kiện.
4.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
4.4.1. Hạn chế của đề tài
Như bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, nghiên cứu này bên cạnh những kết quả đã đạt được cả về mặt lý luận và thực tiến còn tồn tại một vài hạn chế:
Thứ nhất, do hạn chế về trình độ, thời gian nghiên cứu nên trong quá trình điều tra, phỏng vấn để thu thập thông tin có thể một số sinh viên chưa thực sự am hiểu về phương pháp cũng như mục tiêu của nghiên cứu. Điều này phần nào sẽ có ảnh hưởng nhất định đến kết quả nghiên cứu.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các phương pháp, công cụ hiện đại hơn.
Thứ ba, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong một phạm vi hẹp là sinh viên đang ở ký túc xá tại Trường CĐN Du lịch Thương mạiNghệ An. Đề tài chưa nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên nội trú của các trường khác trên địa bàn tỉnh để
có sự so sánh, từ đó sẻ có các giải pháp cạnh tranh. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Cuối cùng, đề tài này mới chỉ dừng lại ở nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá, mà chưa thể hiện được sự hài lòng ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của sinh viên khi sử dụng dịch vụ. Đây cũng là hướng để đề tài phát triển thêm và có những nghiên cứu tiếp theo, chẳng hạn “Nghiên cứu sự sự hài lòng và trung thành của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá.
4.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Trên cơ sở những mặt đạt được và hạn chế của đề tài, người nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu tiếp tiếp theo như sau:
Thứ nhất, trước khi tiến hành nghiên cứu ở giai đoạn phỏng vấn các sinh viên nội trú, tác giả nên chuẩn bị tốt hơn bảng câu hỏi, ví dụ: Bảng câu hỏi rõ ràng hơn, các câu hỏi thể hiện ngắn gọn và súc tích hơn, số lượng câu hỏi nhiều hơn.Cần chuẩn bị tốt các bước nghiên cứu định tính, cần làm rõ mục tiêu nghiên cứu với sinh viên để họ trả lời một cách thoải mái hơn và từ đó kết quả thu được sẽ chính xác hơn.
Thứ hai, các nghiên cứu tiếp theo cần chọn số lượng mẫu lớn hơn vì kích thước mẫu càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao. Đồng thời, sử dụng phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu, phương pháp xử lý dữ liệu tốt hơn nhằm đảm bảo độ tin cậy, độ giá trị của các thang đo cũng như tính chính xác của các kết quả nghiên cứu.
Thứ ba, cần có nghiên cứu mang tính khám phá sâu hơn để tìm hiểu đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối chất lượng dịch vụ ký túc xá cũng như thực hiện các nghiên cứu trên phạm vi rộng hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Nam Bình, Đổi mới giáo dục tại Việt Nam: Một vài nhận định từ quan điểm chính sách kinh tế, [http://www.tapchithoidai.org]
2. Nguyễn Thị Kim Báu (K50KTKD1) thực hiện công trình ngiên cứu khoa học với đề tài “Đánh giá mức độhài lòng của sinh viên đối với kí túc xá K3-K4 trường đại học Nha Trang”
3. Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), luận văn thạc sĩ với đề tài “Nghiên cứu sự
hài lòng của sinh viên đối với dich vụ ký túc xã trường Cao đẳng thông tin Việt – Hàn”
4. Nguyễn Thị Hiển (2009) thực hiện một đề tài nghiên cứu cấp Bộ tại Trường Đại học Nha Trang về “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ dạy học của
Trường Đại học Nha Trang”, đó là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm,
phương tiện hữu hình, uy tín chất lượng, thương hiệu.
5. Nguyễn Trọng Hoài - Bài giảng Phân tích dữ liệu cho lớp Cao học MBA 2008 – Đại học Nha Trang.
6. Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam, CS2005-40, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
7.Nguyễn Thị Thanh Hồng. (2005). Tìm hiểu sự hài lòng của sản phụ tại khoa Phụ sản - Bệnh viện Đà Nẵng. Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ II, pp. 328-332.
8. Lê Văn Huy - Bài giảng Phương pháp nghiên cứu khoa học cho lớp Cao học MBA 2008 – Đại học Nha Trang.
9. Ngô Thị Ngoãn, Nguyễn Kim Loan, Nguyễn Minh Hằng, Phạm Thu Hà, Đào Thị Vui, Lê Thị Mão. (2002). “Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh. Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, pp.
20-22”.
10. Nguyễn Thị Hồng Linh (2010)“Đánh giá sự hài lòng của sinh viên hệ Cao
đẳng khoá 1 tại Trường Cao đẳng Nghề Nha Trang”