6. Kết cấu của luận văn
1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Qua việc nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên cũng như thực tiễn các mô hình nghiên cứu trước đây có liên quan đồng thời kết hợp với điều kiện thực tế tại trường CĐN Du lịch - Thương mạiNghệ An. Do vậy tác giả nhận thấy rằng sinh viên khi sử dụng dịch vụ ký túc xá thường quan tâm đến các yếu tố cơ bản sau: Gồm 05 thành phần của chất lượng dịch vụ và yếu tố giá cả cảm nhận về chất lượng dịch vụ được cung cấp. Như vậy, chất lượng dịch vụ gồm 05 yếu tố, các yếu tố khác không thuộc 05 thành phần chất lượng dịch vụ, mà đó là các yếu tố khác ảnh hưởng tới sự hài lòng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng gồm 05 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông và hữu hình. Việc đưa thêm các yếu tố khác vào mô hình làm cho việc giải thích mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng tốt hơn và cho thấy, bên cạnh việc quan tâm tới chất lượng dịch vụ chúng ta còn cần quan tâm và làm tốt thêm các công việc khác.
Mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên, các nghiên cứu trước có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá mà tác giả đề xuất nhưng chưa trải qua giai đoạn nghiên cứu định tính.
Hình 1.7 : Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô tả các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất:
- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua sự tin tưởng của sinh viên đối với nhà trường và cán bộ phục vụ trong trường;
- Đáp ứng (sesponsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của cán bộ công nhân viên phục vụ trong trường cung cấp đáp ứng kịp thời cho sinh viên;
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ chuyên nghiệp của cán bộ công nhân viên phục vụ trong trường đối với sinh viên;
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự cảm thông
Phương tiện hữu hình
Giá cả cảm nhận
Sự thỏa mãn của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá của
trường H2 H3 H4 H5 H6 Sự tin cậy H1
- Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ đến từng cá nhân sinh viên;
- Phương tiện hữu hình (Tangibility): thể hiện qua mức độ đáp ứng về cơ sở vật chất phục vụ cho học tập và ăn ở sinh hoạt của sinh viên;
- Giá cả cảm nhận(Price to feel): Đánh giá của sinh viên về sự phù hợp của giá với chất lượng dịch vụ sinh viên cảm nhận;
Sử dụng mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở hàm số toán học như sau:
Các giả thuyết
Giả thuyết H1: Thể hiện qua sự tin tưởng của sinh viên đối với nhà trường, cán bộ phục vụ trong trường; sinh viên đánh giá “ Sự tin cậy” càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ thỏa mãn của họ.
Giả thuyết H2: Sinh viên đánh giá “ Sự đáp ứng” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ.
Giả thuyết H3: Sinh viên đánh giá “ Năng lực phục vụ” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ.
Giả thuyết H4: Sinh viên đánh giá “Sự cảm thông” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ.
Giả thuyết H5: Sinh viên đánh giá “ phương tiện hữu hình” càng cao thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của họ.
Giả thuyết H6: Sinh viên đánh giá “Giá cả cảm nhận ” càng cao tức mức độ hợp lý của giá đối với chất lượng dịch vụ càng cao thì càng làm tăng mức độ thỏa mãn của họ.
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu
Trong chương này tập trung trình bày phương pháp nghiên cứu để đạt mục tiêu đề ra. Phương pháp nghiên cứu gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bước 1: nghiên cứu sơ bộ để hiệu chỉnh mô hình và thiết kế bộ câu hỏi. Nghiên cứu này dùng kỹ thuật thảo luận nhóm. Bước 2: nghiên cứu chính thức để thu thập và phân tích số liệu nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết. Nghiên cứu này dùng bộ câu hỏi đã được chuẩn hóa để thu thập các dữ liệu từ khách hàng. Phần mềm SPSS 16.0 được dùng hỗ trợ phân tích định lượng.
Mẫu điều tra gồm tổng số 250 mẫu hợp lệ trong tổng số 280 mẫu đã được phỏng vấn, tức tương đương với 89.28% . Với số quy mô mẫu như vậy nói chung là đáp ứng được các yêu cầu phân tích.