6. Kết cấu của luận văn
2.4. Nghiên cứu định tính
Mô hình sự hài lòng và các thang đo lường sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ ký túc xá được xây dựng dựa vào các lý thuyết về sự hài lòng đã được xây dựng tại nước ngoài và Việt Nam và tham khảo quy trình nghiên cứu của Tống Văn Toản (2012). Đặc biệt căn cứ vào bảng câu hỏi của Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL. Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng cách sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Bước nghiên cứu này nhằm khám
phá, điều chỉnh và bổ sung các nhân tố và các thuộc tính đo lường tác động lên sự hài lòng của sinh viên ngoài những yếu tố được trong mô hình đề xuất đã đưa ra. Sau khi đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành phỏng vấn lần thứ nhất bằng cách sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung, kết hợp với ý kiến của các nhà các nhà lãnh đạo, các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý giáo dục và đào tạo. Bước nghiên cứu này cũng sử dụng phương pháp đóng vai và kinh nghiệm của bản thân.
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua:
- Ý kiến của ban lãnh đạo nhà trường và các cán bộ quản lý nhân sự của trường - Thảo luận tập trung và tay đôi với 05 sinh viên đang sử dụng dịch vụ ký túc xácủa trường
- Kỹ thuật đóng vai và kinh nghiệm bản thân trong công viêc.
(1) Nghiên cứu này tham khảo ý kiến của ban lãnh đạo của nhà trường và các
cán bộ quản lý k túc xá, quản lý nhân sự của trường:
1. Tiến sỹ, Lê Đức Bích, Hiệu trưởng, Bí thư Đảng ủy trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An
2. Tiến sỹ, Nguyễn Trường Giang, Phó hiệu trưởng, phụ trách mảng đào đạo trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An
3. Thạc sỹ, Bùi Huy Phú, Trưởng phòng quản lý ký túc xá trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An
4. Thạc sỹ Nguyễn Thị Thu Anh, Trưởng phòng tổ chức hành chính trường CĐN du lịch – thương mại Nghệ An
Các câu hỏi đặt ra đối với các nhà lãnh đạo:
1. Theo ông/bà, sinh viên nội trú thường mong đợi điều gì từ nhà trường và Ban lãnh đạo?
2. Với đặc thù là sinh viên trường dạy nghề, theo ông/bà, trong quá trình nội trú họ thường quan tâm nhiều về điều gì nhất?
3. Đưa cho các nhà lãnh đạo xem mô hình lý thuyết đề xuất với thang đo ban đầu, đặt câu hỏi xem yếu tố nào quan trọng nhất, nhì, ba ...? Yếu tố nào không quan trọng?
4. Ngoài những nhân tố trên, theo ông/bà cần chỉnh sửa, bổ sung những yếu tố nào cho phù hợp với đặc điểm của nhà trường?
(2) Nghiên cứu này còn được thực hiện thông qua việc phỏng vấn sâu và thảo luận
tay đôi với 04 học viên cao học và 12 sinh viên đang sử dụng dịch vụ ký túc xá tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An vào ngày 10/06/2013 tại khu ký túc xá nhà trường.
Trước khi phỏng vấn tác giả đã chuẩn bị sẵn mô hình nghiên cứu đề xuất và một dàn bài thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tới công việc. Trong buổi thảo luận, tác giả sẽ nêu nội dung của nghiên cứu, mục đích của nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng trong buổi thảo luận đồng thời đặt các câu hỏi mỏ và câu hỏi đóng để lấy ý kiến của các thành viên.
Các câu hỏi đặt ra đối với các sinh viên khi thảo luận nhóm:
1. Khi có nhu cầu về chỗ ở để học tập và sinh hoạt, Anh/chị sẽ đến ngay phòng quản lý ký túc xá? Anh/chị có biết thông tin gì về phòng hay không? Lần đầu tiên Anh/chị đến có thấy sự khác nhau giữa thực tế và thông tin nhận được không?
2.Theo anh/chị, khi sử dụng dịch vụ ký túc xá, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua những yếu tố nào?
3. Theo quan điểm của Anh/chị có những yếu tố nào đảm bảo chất lượng phục vụ, dịch vụ ký túc xá tại trường? (Không gợi ý)
4. Gợi ý đưa ra 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên gồm (05 thành phần chất lượng dịch vụ và 01 yếu tố giá cả cảm nhận mà tác giả nghiên cứu dự kiến. Trong các yếu tố đó theo Anh/chị yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba…? Yếu tố nào là không cần thiết? Vì sao?
5. Anh/chị đánh giá thế nào về các yếu tố vừa được thảo luận phía trên cụ thể tại khu ký túc xá tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An? Yếu tố nào làm Anh/chị hài lòng? Yếu tố nào Anh/chị chưa hài lòng? Anh/chị cảm thấy thế nào về quyết định đăng ký chỗ ở trong ký túc xá của nhà Trường?
6. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố đã nêu trên, còn những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá của trường.
(3) Ngoài ra, nghiên cứu này cũng sử dụng kỹ thuật đóng vai, tức bản thân tác giả
cũng là một giáo viên của trường cũng đã từng ở khu ký túc xá của nhà trường. Mặt khác tác giả đã có 4 năm kinh nghiệm giảng dạy trực tiếp tại trường được tiếp xúc
nhiều với sinh viên, thường xuyên tâm sự khích lệ, động viên sinh viên nên rất thuận lợi trong quan sát, nghiên cứu sự hài lòng sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá của nhà trường.
Các câu hỏi đặt ra với bản thân tác giả:
1. Các biến quan sát trong thang đo của các nghiên cứu trước có phù hợp với nhà trường hay không?
2. Là một giáo viên, bản thân mình mong mỏi điều gì từ nhà trường để làm tăng sự hài lòng của sinh viên? Mình có thể làm gì để góp phần nhỏ bé vào sự phát triển chung của nhà trường...?
Mục tiêu của nghiên cứu định tính là bước đầu nhận dạng những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của sinh viên nội trú tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An cụ thể:
- Nhận dạng xem thái độ nhiệt tình, cảm thông của cán bộ công nhân viên khu nội trú là nhân tố nâng cao sự thỏa mãn của các sinh viên đang ở trong ký túc xá.
- Nhận dạng về cơ sở vật chất, trang thiết trong khu nội trú của Nhà trường ảnh hưởng thế nào đến sự thỏa mãn của sinh viên đang ở trong ký túc xá.
- Nhận dạng về sự tin cậy, sự đảm bảo và chi phí ảnh hưởng đến sự thỏa mãn sinh viên đang ở trong ký túc xá.