Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại công ty cổ phần cấp thoát nước khánh hòa

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƯỚC KHÁNH HÒA” là công trình nghiên

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HÀ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƯỚC KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017

Trang 2

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƯỚC KHÁNH HÒA

Người hướng dẫn khoa học:

TS Lê Kim Long

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƯỚC KHÁNH HÒA” là công trình nghiên cứu và thực

hiện của cá nhân tôi Các số liệu trong luận văn được thu thập và xử lý một cách trung thực, nội dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc Những kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là thành quả lao động của tôi dưới sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn là TS.Lê Kim Long và ThS.Phạm Thị Thanh Bình Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Luận văn tham khảo tư liệu và sử dụng thông tin được đăng tải trong danh mục tài liệu tham khảo

Khánh Hòa, tháng 6 năm 2017

Tác giả luận văn

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và nghiên cứu nghiêm túc tại lớp thạc sỹ kinh tế của trường Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sỹ là kết quả của quá trình nghiên cứu thực tiễn và

lý thuyết nghiêm túc của tôi trước khi tốt nghiệp

Không có thành công nào mà không gắn với những hỗ trợ, giúp đỡ của người khác, trong suốt thời gian từ khi bắt đầu quá trình học tập tại lớp thạc sỹ kinh tế của trường Đại Học Nha Trang, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ của quý Thầy Cô, gia đình và bè bạn

Với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi đến quý thầy cô của trường Đại Học Nha Trang

đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường Tôi xin cảm ơn chân thành đến Thầy TS Lê Kim Long và Cô ThS Phạm Thị Thanh Bình, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Với kiến thức và thời gian hạn chế, đề tài còn nhiều thiếu xót Rất mong được sự quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn

Khánh Hòa, tháng 6 năm 2017

Tác giả luận văn

Trang 5

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH xi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Đóng góp của luận văn 4

1.6.1 Về mặt lý luận 4

1.6.2 Về mặt thực tiễn 4

1.7 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Tổng quan về ngành cung cấp nước 6

2.1.1 Khái niệm về sản xuất nước sạch 6

2.1.2 Khái quát về hoạt động cung cấp nước sạch 6

2.2 Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ cung cấp nước 7

2.2.1 Khái niệm dịch vụ 7

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 8

Trang 6

2.2.3 Chất lượng dịch vụ 9

2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng 10

2.2.5 Đặc điểm của dịch vụ cung cấp nước sạch 13

2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 13

2.3.1 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 13

2.3.2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 16

2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 19

Tóm tắt chương 2 22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƯỚC KHÁNH HOÀ 23

3.1 Giới thiệu chung về quy trình nghiên cứu 23

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 24

3.1.2 Kết quả nghiên cứu 28

3.2 Nghiên cứu chính thức 31

3.2.1 Mẫu nghiên cứu 31

3.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu 31

Tóm tắt chương 3 36

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƯỚC KHÁNH HOÀ 38

4.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà 38

4.1.1 Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà 38

4.2 Kết quả nghiên cứu 44

4.2.1 Phân tích mẫu điều tra 44

4.2.2 Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 49

4.3 Đánh giá thanh đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 57

4.3.1 Đánh giá thang đo các thành phần 57

4.3.2 Phân tích EFA – Nhóm biến phụ thuộc 61

Trang 7

4.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu 62

4.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy 63

4.5.1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến 63

4.5.2 Phân tích hồi quy 67

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 70

4.6.1 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” 71

4.6.2 Nhân tố “Tin cậy” 71

4.6.3 Nhân tố “Giá cả và kênh thanh toán” 72

4.6.4 Nhân tố “Đáp ứng” 72

4.6.5 Nhân tố “Năng lực phục vụ” 73

4.6.6 Nhân tố “Cảm thông” 73

4.6.7 Nhân tố “Sự hài lòng” 74

Tóm lược chương 4 75

CHƯƠNG 5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƯỚC KHÁNH HOÀ 76

5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu 76

5.2 Một số gợi ý chính sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng 77

5.2.1 Về năng lực phục vụ 77

5.2.2 Về sự tin cậy 77

5.2.3 Phương tiện hữu hình 78

5.2.4 Sự cảm thông 78

5.2.5 Giá cả là kênh thanh toán 79

5.2.6 Sự đáp ứng 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC

Trang 8

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai

DW (Dubin Watson): Đại lượng thống kê Dubin Watson

EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

Trang 9

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Năng lực phục vụ có 5 biến quan sát 28

Bảng 3.2 Sự tin cậy có 6 biến quan sát 28

Bảng 3.3 Phương tiện hữu hình có 6 biến quan sát 29

Bảng 3.4 Sự cảm thông có 4 biến quan sát 29

Bảng 3.5 Giá cả và kênh thanh toán có 5 biến quan sát 29

Bảng 3.6 Đáp ứng có 4 biến quan sát 30

Bảng 3.7 Sự hài lòng chung của khách hàng 30

Bảng 4.1 Sản lượng nước sạch được sản xuất và tiêu thụ 43

Bảng 4.2 Bảng doanh thu 3 năm của KHAWASSCO 43

Bảng 4.3 Phân bố theo đối tượng khách hàng 45

Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo giới tính 45

Bảng 4.5 Phân bố mẫu theo độ tuổi 46

Bảng 4.6 Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng nước 46

Bảng 4.7 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 47

Bảng 4.8 Phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng 47

Bảng 4.9 Phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân 48

Bảng 4.10 Phân bố mẫu theo số nhân khẩu dùng nước 48

Bảng 4.11 Phân bố mẫu theo mức độ dùng nước của gia đình (1 người/ tháng) 49

Bảng 4.12 Cronbach Alpha của thang đo năng lực phục vụ 50

Bảng 4.13 Cronbach Alpha của thang đo về sự tin cậy 51

Bảng 4.14 Cronbach Alpha của thang đo về phương tiện hữu hình 52

Bảng 4.15 Cronbach Alpha của thang đo về sự cảm thông 53

Bảng 4.16 Cronbach Alpha của thang đo về giá cả và kênh thanh toán 54

Bảng 4.17 Cronbach Alpha của thang đo về Đáp ứng 55

Trang 10

Bảng 4.18 Cronbach Alpha của thang đo về sự hài lòng 56

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định Barlett và phương sai trích (biến độc lập) 57

Bảng 4.20 Phân tích trị số đặc trưng của 25 biến phụ trong bộ thang đo 58

Bảng 4.21 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập 59

Bảng 4.22 Kết quả kiểm định Barlett và phương sai trích (biến phụ thuộc) 61

Bảng 4.23 Kết quả phân tích các biến quan sát của thành phần phụ thuộc 62

Bảng 4.24 Ma trận hệ số tương quan 64

Bảng 4.25 Hệ số RSquare từ kết quả phân tích hồi quy 68

Bảng 4.26 Bảng ANOVA 68

Bảng 4.27 Kết quả hồi qui 69

Bảng 4.28 Thống kê mô tả thang đo Phương tiện hữu hình 71

Bảng 4.29 Thống kê mô tả thang đo Tin cậy 71

Bảng 4.30 Thống kê mô tả thang đo Giá cả và kênh thanh toán 72

Bảng 4.31 Thống kê mô tả thang đo Đáp ứng 72

Bảng 4.32 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ 73

Bảng 4.33 Thống kê mô tả thang đo Cảm thông 73

Bảng 4.34 Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng 74

Trang 11

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Oliver 1993) 12

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI) 15

Hình 2.3 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam 16

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Hồ Thị Ngọc Phượng (2015) 17

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Sơn Châu (2012) 18

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Diệu Hiền, Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc và Võ Phương Thảo (2015) 18

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Nam (2016) 19

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23

Hình 4.1 Mô hình tổ chức của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hòa 41

Hình 4.2 Mạng lưới cung cấp nước sạch trên địa bàn Nha Trang 42

Hình 4.3 Biểu đồ Scatterplot 66

Hình 4.4 Biểu đồ Histogram 66

Hình 4.5 Biểu đồ PP plot 67

Trang 12

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Nguồn nước an toàn và vệ sinh là những yếu tố quyết định để giảm nghèo, để phát triển bền vững Vì thế để sử dụng tài nguyên nước hiệu quả đáp ứng nhu cầu của các hộ dùng nước khác nhau, thì việc tính toán nhu cầu nước phục vụ cho bài toán cân bằng nước là cần thiết, hỗ trợ đắc lực cho công tác quy hoạch và quản lý tài nguyên nước, cũng như tìm ra chìa khóa cho sự phát triển của xã hội Trong những năm gần đây, mặc dù bị ảnh hưởng của khủng khoảng kinh tế thế giới, kinh tế xã hội thành phố Nha Trang vẫn đạt được những thành tựu đáng kể: tăng trưởng kinh tế đạt mức khá cao; hạ tầng đô thị được hoàn thiện; lĩnh vực dịch vụ, du lịch phát huy được tiềm năng thế mạnh, thu hút nhiều sự kiện quốc tế đến với Nha Trang; các khu, cụm công nghiệp đang phát huy hiệu quả Tuy rằng, Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà cung cấp dịch vụ nước cho người dân toàn thành phố (là dịch vụ độc quyền có sự kiểm soát của nhà nước) nhưng vẫn còn không ít những phản ánh về chất lượng dịch vụ, chưa thoả mãn được tối đa nhu cầu sử dụng của người dân trong thành phố Thực trạng này xuất phát từ những nguyên do trực tiếp và gián tiếp Qua đó, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hòa”

Quy trình nghiên cứu bao gồm thực hiện nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch

vụ cung cấp nước sạch, trên cơ sở đó nhằm đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết và mô hình Tiến hành phân tích dữ liệu và trình bày các kết quả nghiên cứu, bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA, tác giả đã tổng hợp theo từng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước Bên cạnh đó, tác giả đã sử dụng phương pháp hồi quy tương quan để nghiên cứu ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố trong phân tích nhân tố khám phá đến sự hài lòng của khách hàng và thông qua kết quả của thống kê mô tả về sự hài lòng của khách hàng đối với các thang đo Về hệ thống thang đo, đo lường các thành phần tác động vào sự hài lòng của khách hàng sau khi đề xuất đều đạt được độ tin cậy

và giá trị cho phép

Trang 13

Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sau khi

có sự điều chỉnh), mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và các giả thuyết được chấp nhận Từ kết quả nghiên cứu cho thấy 6 yếu tố độc lập ban đầu tác giả đưa

ra bao gồm: Phương tiện hữu hình; Giá cả và kênh thanh toán; đáp ứng; cảm thông; sự tin cậy và năng lực phục vụ đều có ảnh hưởng đến yếu tố sự hài lòng của khách hàng dùng nước Trong đó yếu tố phương tiện hữu hình có hệ số chuẩn hoá Beta cao nhất (β=0,217) nghĩa là yếu tố này có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng,

kế đến là yếu giá cả và kênh thanh toán (β=0,204), yếu tố đáp ứng (β=0,191), yếu tố cảm thông (β=0,161), yếu tố năng lực phục vụ (β=0,159) và cuối cùng là yếu tố sự tin cậy (β=0,119) Mặc dù dựa trên các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

sử dụng nước sạch của một số tác giả nhưng kết quả nghiên cứu trên đã thể hiện sự khác biệt mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng chung của khách hàng

so với các nghiên cứu trước

Để cải thiện mức độ hài lòng, nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cung cấp nước cần phải quan tâm, tìm hiểu những khó khăn, vướng mắc khách hàng cần tháo gỡ với thái độ sẵn, nhiệt tình phục vụ Nâng cao trình độ, nâng cao khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Công ty cần quản lý chất lượng nước đạt tiêu chuẩn của Bộ Y tế Đồng thời hạn chế tình trạng thiếu nước sử dụng cho người sử dụng dịch vụ Thực hiện tốt các quy định về khai thác và xả thải, các biện pháp bảo vệ môi trường theo luật Tài nguyên nước Thường xuyên tiếp nhận, cung cấp và chia sẻ kịp thời các thông tin liên quan, chính sách của Công ty đến với khách hàng, tạo mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng và Công ty Hiện đại hoá phòng giao dịch khách hàng, tổ chức tốt đội ngũ nhân viên giao dịch Thành lập các số điện thoại nóng, trao đổi qua điện thoại, qua email, website, hoặc đối thoại trực tiếp tại nhà khách hàng để tiếp thu và giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng và chính xác

Từ khóa: dịch vụ cung cấp nước, chất lượng, sự hài lòng

Trang 14

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Chúng ta đều biết rằng, nước giữ một vai trò đặc biệt trong đời sống sinh tồn và phát triển của con người Nước là sự sống, con người, động, thực vật sẽ không tồn tại nếu thiếu nước Nguồn nước an toàn và vệ sinh là những yếu tố quyết định để giảm nghèo, để phát triển bền vững Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu sử dụng nước ngày càng tăng và các hộ dùng nước khác nhau lại có nhu cầu về nước không giống nhau Vì thế để sử dụng tài nguyên nước hiệu quả đáp ứng nhu cầu của các hộ dùng nước khác nhau, việc tính toán nhu cầu nước phục vụ cho bài toán cân bằng nước là cần thiết, hỗ trợ đắc lực cho công tác quy hoạch và quản lý tài nguyên nước, cũng như tìm ra chìa khóa cho sự phát triển của xã hội

Nước sử dụng cho hoạt động đô thị và hoạt động thương mại, du lịch, dịch vụ đều có cùng dạng phân bố theo không gian tương tự như nhu cầu nước cho sinh hoạt nhưng biết đổi ít hơn về lượng Nhu cầu nước cho hoạt động đô thị của toàn tỉnh Khánh Hòa là 13.8 triệu m3 năm 2009 và 45.9 triệu m3 năm 2020, chiếm chưa đến một nửa so với nhu cầu nước cho sinh hoạt Khánh Hòa là tỉnh có tiềm năng về du lịch, đón tiếp rất nhiều du khách từ trong nước lẫn nước ngoài Với bờ biển trải dài khoảng 385km, khúc khuỷu với hàng trăm hòn đảo lớn nhỏ, và các bãi cát trắng mênh mông, tạo nhiều bãi tắm đẹp, đầm, vịnh nổi tiếng nhất trong cả nước như Cam Ranh, Vân Phong… Với một lượng khách du lịch lớn như vậy, để duy trì, phát triển du lịch thì cần phải đáp ứng, thoả mãn nhu cầu nghỉ dưỡng, vui chơi của du khách Chính vì vậy, chất lượng của nước sử dụng đối với nền kinh tế du lịch có vai trò rất quan trọng, quyết định chất lượng dịch vụ của ngành du lịch Khánh Hoà

Những năm gần đây, mặc dù bị ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới, kinh tế xã hội thành phố Nha Trang vẫn đạt được những thành tựu đáng kể: tăng trưởng kinh tế đạt mức khá cao; hạ tầng đô thị được hoàn thiện thêm một bước; lĩnh vực dịch vụ, du lịch phát huy được tiềm năng thế mạnh, thu hút nhiều sự kiện quốc tế đến với Nha Trang; các khu, cụm công nghiệp đang phát huy hiệu quả Để đáp ứng nhu cầu phát triển của thành phố, Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà cố gắng tận dụng mọi kinh phí để từng bước cải tạo hệ thống xử lý nước, lắp đặt các thiết bị

Trang 15

điều khiển tự động, thiết lập các hệ thống kiểm soát chất lượng nước tương ứng, đầu tư phát triển hệ thống mạng lưới cấp nước đảm bảo cấp nước bền vững, an toàn về chất lượng, lưu lượng đối với người tiêu dùng Tuy rằng, Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà cung cấp dịch vụ nước cho người dân toàn thành phố, (là dịch vụ độc quyền có sự kiểm soát của nhà nước) nhưng vẫn còn không ít những phản ánh về chất lượng dịch vụ, chưa thoả mãn được tối đa nhu cầu sử dụng của người dân trong thành phố Thực trạng này xuất phát từ những nguyên do trực tiếp và gián tiếp Như tiếp nhận thông tin, xử lý thông tin, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, tình trạng lắp đặt, sửa chữa, ghi đồng hồ nước và thu tiền nước còn rất nhiều hạn chế

Vì vậy, nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hòa” nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước để có những định hướng phát triển phù hợp, thoả mãn nhu cầu và tăng sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ cung cấp nước, đồng thời nâng cao giá trị cuộc sống của người dân toàn thành phố trong điều kiện ngày nay

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Trang 16

Đề xuất những giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp nước tại Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hòa

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng hoạt động của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà trong thời gian qua như thế nào?

Các nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng của nhân tố đó ra sao đến sự hài lòng của khách sử dụng dịch vụ cung cấp nước của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà?

Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà cung cấp

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu đã chỉ ra ở trên, luận văn thông qua 2 bước chính:

- Nghiên cứu sơ bộ: Đây là bước nghiên cứu bằng cách phỏng vấn chuyên gia và 20

khách hàng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đồng thời điều chỉnh, thẩm định thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch

Nghiên cứu chính thức: Đây là bước nghiên cứu dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà

Từ đó kiểm định độ tin cậy, giá trị thang đo cùng với kiểm định mô hình nghiên cứu cùng với các giả thiết

Trang 17

Xử lý số liệu nghiên cứu: Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý phần mềm SPSS

20 để kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan hồi quy, kiểm định Independent – Samples Ttest và phân tích phương sai một yếu tố (Anova)

1.6 Đóng góp của luận văn

Nghiên cứu này cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ cung cấp nước của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà, từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm chưa đạt của chính bản thân của Công ty, và tìm ra biện pháp khắc phục

Kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà nghiên cứu chính quyền địa phương, nhà quản lý doanh nghiệp trong ngành cấp nước có cái nhìn toàn diện, đầy đủ hơn về việc chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho khách hàng

Từ kết quả nghiên cứu, nhà cung cấp sẽ triển khai những giải pháp để nâng cao

sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

1.7 Kết cấu luận văn

Chương 1: Giới thiệu

Khái quát về tính cấp thiết của đề tài

Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Những cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ cấp nước Giới thiệu mô hình

lý thuyết để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cùng các giả thiết cần được kiểm định

Trang 18

Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu

Đề xuất quy trình nghiên cứu bao gồm thực hiện nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ và phương pháp phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết mô hình

Chương 4: Đánh giá về chất lượng dịch vụ cấp nước sạch của Công ty cổ phần

Cấp thoát nước Khánh Hoà

Đo lường tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cấp nước bằng các phân tích Cronbach Alpha, EFA, phân tích hồi quy, kiểm định Anova và kiểm định Ttest, thống kê mô tả, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công

ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà

Chương 5 : Thảo luận kết quả và gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng dùng nước sạch tại Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà

Trình bày tóm tắt lại các kết quả chính của nghiên cứu, từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước tại Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà

Trang 19

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về ngành cung cấp nước

2.1.1 Khái niệm về sản xuất nước sạch

Sản xuất nước sạch là quá trình khai thác nguồn nước dưới đất và nguồn nước mặt các sông hồ, ao suối qua xử lý tạo thành nước sạch đảm bảo đạt quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia về chất lượng nước ăn uống: QCVN 01:2009/BYT Cung cấp nước sạch là quá trình đưa nước sạch sau khi sản xuất, khai thác, lắng lọc sau đó đưa vào

hệ thống mạng lưới phân phối tới địa điểm khách hàng sử dụng yêu cầu cung cấp

2.1.2 Khái quát về hoạt động cung cấp nước sạch

Hoạt động cấp nước là các hoạt động có liên quan trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp và tiêu thụ nước, bao gồm: quy hoạch, tư vấn thiết kế, đầu tư xây dựng, quản lý vận hành, bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch và sử dụng nước

Dịch vụ cấp nước là các hoạt động có liên quan của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực bán buôn nước, bán lẻ nước sạch

Hệ thống cấp nước là tập hợp các công trình thu nước, vận chuyển nước, xử lý nước, điều hoà và phân phối nước

Công trình thu nước:

Công trình thu nước có nhiệm vụ thu nước từ nguồn nước Công trình thu nước mặt có dạng kết hợp hoặc phân ly, thu nước sát bờ bằng cửa thu hoặc thu nước giữa dòng bằng ống tự chảy, xiphong Công trình thu nước ngầm thường là giếng khoan, thu nước từ nguồn nước ngầm mạch sâu có áp Chọn vị trí công trình thu nước dựa trên cơ sở đảm bảo lưu lượng, chất lượng, độ ổn định, tuổi thọ công trình và thuận tiện cho việc bảo vệ, vệ sinh nguồn nước

Công trình vận chuyển nước:

Trạm bơm cấp I có nhiệm vụ đưa nước thô từ công trình thu lên trạm xử lý nước Trạm bơm cấp I thường đặt riêng biệt ở ngoài trạm xử lý nước, có trường hợp lấy nước từ xa Trường hợp sử dụng nguồn nước mặt, trạm bơm cấp I có thể kết hợp với

Trang 20

công trình thu hoặc xây dựng riêng biệt Công trình thu nước sông hoặc hồ có thể dùng ống thu, ống tự chảy, ống xiphong hoặc có trường hợp đặt biệt chỉ sử dụng cửa thu và ống tự chảy đến trảm xử lý khi ở nguồn nước cao hơn cao độ trạm xử lý Khi xử dụng nước ngầm, trạm bơm cấp I thường là các máy bơm chìm có áp lực cao, bơm nước từ giếng khoan đến trạm xử lý

Trạm xử lý

Trạm xử lý có nhiệm vụ làm sạch nước nguồn (nước mặt hoặc nước ngầm) đạt được chất lượng nước sinh hoạt hoặc chất lượng nước sản xuất theo yêu cầu riêng bằng các dây chuyền công nghệ thích hợp, sau đó đưa vào bể chứa nước sạch để bơm đến nơi tiêu dùng

Công trình điều hoà và phân phối nước

Công trình điều hoà nước gồm bể chứa nước sạch và đài nước

+ Bể chứa nước sạch có nhiệm vụ điều hoà lưu lượng nước giữa trạm bơm cấp I

Các loại nhu cầu dùng nước: nước dùng cho sinh hoạt, nước dùng cho sản xuất,

và nước dùng cho chữa cháy

2.2 Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ cung cấp nước

2.2.1 Khái niệm dịch vụ

Không có khái niệm chung nhất về dịch vụ mà có rất nhiều khái niệm khác nhau:

Theo quan điểm truyền thống: dịch vụ là bao gồm các hoạt động: khách sạn, tiệm ăn, giải trí, chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm, tư vấn giáo dục, đào tạo, giao thông, vận tải, cấp nước sinh hoạt, điện thắp sáng

Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành

Trang 21

sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật (Điều 4 luật số 11/2012/QH2013 của Quốc Hội)

Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ… và mang lại lợi nhuận

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Theo Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998: Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hoá và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề khách hàng

Dịch vụ có một số đặc điểm, đặc thù mà người ta có thể phân biệt với hàng hóa hữu hình khác Những đặc thù của dịch vụ: Không hiện hữu (Intangibility); Không tách rời (Ineparability); Tính không xác định (Inconsistency); Không tồn kho (Inventory)

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Sản phẩm của dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể đó là sự cảm nhận của người

sử dụng dịch vụ, hay khách hàng và dịch vụ có một số đặc điểm, đặc thù mà người ta

có thể phân biệt với hàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận dịch vụ có những đặc tính sau:

Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, … trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người ta sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy hoặc chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

Tính hệ thống: Hầu hết ở các dịch vụ, cả người cung cấp và khách hàng không thể tách rời nhau nó tác động qua lại tạo ra sự tiêu thụ dịch vụ

Trang 22

Tính khả biến: Dịch vụ rất dễ bị thay đổi, chất lượng dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp

Tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là các dịch vụ không thể để dành cho ngày mai

Tính không đồng nhất: Một sản phẩm dịch vụ thường được cảm nhận bằng cả tính hữu hình và vô hình, do đó khó có thể xác định chuẩn đầu ra

Tính không có quyền sở hữu: Dịch vụ khi tiêu thụ thì người sử dụng không có quyền sở hữu nó, chỉ có quyền sử dụng

2.2.3 Chất lượng dịch vụ

Ngày nay có rất nhiều định nghĩa về thế nào là chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa “Chất lượng là khả năng tập hợp của các đặc tính của một sản phẩm,

hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch

vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Theo Parasuraman (1985,1988) thì cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual

Các thành phần của thang đo Servqual:

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng thực hiện

Trang 23

Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman 1985 và mô hình hiệu chỉnh 1988

Phương tiện hữu hình (tangibles) Tin cậy (Reliability)

Thông tin (Communication)

Hiểu biết khách hàng (Understanding)

Cảm thông (Empathy)

Dựa trên các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman et al (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác Đồng thời họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, mặc dù có thể cần phải diễn đạt lại hoặc làm tăng thêm vài phát biểu Tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Cronin và Taylor, 1992) Kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể

2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)

là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm

Trang 24

nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996) Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn

từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng

Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề

“nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch

vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã

sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn

Trang 25

lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin và Taylor

đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này

là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Oliver 1993)

Trang 26

2.2.5 Đặc điểm của dịch vụ cung cấp nước sạch

Dịch vụ cung cấp nước sạch

Sản xuất nước sạch là quá trình khai thác nguồn nước dưới đất hoặc nguồn nước mặt các sông hồ, ao suối qua xử lý tạo thành nước sạch đảm bảo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng nước ăn uống: QCVN 01:2009/BYT

Hoạt động cấp nước là các hoạt động có liên quan trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp và tiêu thụ nước sạch, bao gồm: quy hoạch, tư vấn thiết kế, đầu tư xây dựng, quản

lý vận hành, bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch và sử dụng nước Là quá trình đưa nước sạch sau khi sản xuất, khai thác, lắng lọc tiếp đó đưa vào hệ thống mạng lưới phân phối tới địa điểm khách hàng sử dụng yêu cầu cung cấp

Dịch vụ cấp nước là các hoạt động có liên quan của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch

Chất lượng dịch vụ cấp nước là khả năng đáp ứng dịch vụ cấp nước sạch đối với

sự mong đợi của khách hàng sử dụng nước, là toàn bộ những hoạt động làm tăng lợi ích

mà nhà cung cấp mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng của khách hàng

2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.3.1 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

a Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ của Parasuraman

Đây là mô hình được ứng dụng trong nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ với tính chất vô hình Các nhân tố tác động được xét theo khoảng cách với 5 thành phần kỳ vọng và 22 biến quan sát Năm thành phần kì vọng bao gồm: Tính tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình

Tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng

Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng

Trang 27

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,…

Phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện các dịch

vụ Kết quả nghiên cứu được dùng để nhận ra các khoảng cách trong sự thực hiện dịch

vụ trên năm yếu tố chất lượng dịch vụ, khoảng cách này được xác định như sau:

SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Dựa trên các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman et al (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác Đồng thời họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, mặc dù có thể cần phải diễn đạt lại hoặc làm tăng thêm vài phát biểu Tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Cronin và Taylor, 1992) Kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải

điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể

b Mô hình sự thoả mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (1996)

Theo như công trình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996) thì sự thỏa mãn khách hàng chịu sự tác động bởi 5 nhân tố chủ yếu sau đây:

• Chất lượng dịch vụ (service quality)

• Chất lượng sản phẩm (product quality)

• Giá cả (price)

• Nhân tố hoàn cảnh (situational factors)

• Nhân tố cá nhân (personal factors)

c Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

Mô hình ACSI được công bố đã đánh dấu bước phát triển cùa hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thoả mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận khách hàng Dựa trên mô hình của Thụy Điển (SCSB) mô hình ACSI đã được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự,

Trang 28

1996) Cho đến nay mô hình ACSI đã được ứng dụng trong 10 lĩnh vực kinh tế và ở 41 ngành nghề khác nhau

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi khách hàng Khi đó sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến sự cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI)

d Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI) Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi

Mô hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên thế giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam Theo TS Lê Văn Huy và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7 biến số cụ thể sau:

Trang 29

tế xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên

mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích luỹ cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam Mô hình lý thuyết VCSI được thiết lập như sau:

Hình 2.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam

2.3.2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình về đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ Điển hình các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985), Cronin và Taylor (1992), Sweeny và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) Ở trong nước cũng có những nghiên cứu về về lĩnh vực dịch vụ như sau:

Hồ Thị Ngọc Phượng (2015), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra bảng câu hỏi đối với 250 khách hàng cá nhân, chủ hộ gia đình Nghiên cứu bao gồm các biến quan sát: Sự hữu hình, chất lượng dịch vụ cốt lõi, giá cả dịch vụ, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự hài lòng của khách hàng Từ đó, tác giả đưa ra đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ cung cấp nước: năng lực phục vụ, thái độ ứng xử, điều kiện vật chất, trang thiết bị phục vụ, giá cả Hạn chế của đề tài là phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở một phần

Trang 30

khách hàng sử dụng nước của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng, nghiên cứu chỉ tập trung nghiên cứu khách hàng là cá nhân, chỉ xem xét hai yếu tố giá cả và chất lượng dịch vụ, chỉ xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Mô hình nghiên cứu:

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Hồ Thị Ngọc Phượng (2015)

Nguyễn Văn Sơn Châu (2012), thực hiện nghiên cứu Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH Một thành viên Cấp thoát nước Kiên Giang Nghiên cứu này dựa vào nền tảng của thang đo Servqual

để đo lường sự hài lòng của khách hàng Bao gồm có 6 thang đo: độ tin cậy, năng lực đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, chất lượng dịch vụ

Từ đó, tác giả đưa ra các biện pháp nhầm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch như nâng cao chất lượng nước sạch, quản lý thông tin, tổ chức công tác ghi thu tiền nước, bộ phận tiếp khách hàng càng hoàn thiện hơn Hạn chế của đề tài là tính đại diện không cao do địa bàn nghiên cứu còn hẹp, chỉ tập trung khách hàng tại khu vực thành phố Rạch Giá mà chưa nghiên cứu khách hàng tại các huyện thị khác trong tỉnh,

vì vậy không thể so sánh được chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh ở các huyện, thị của Công ty với nhau

Cơ sở vật chất

Năng lực phục vụ

Trang 31

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Sơn Châu (2012)

- Lê Thị Diệu Hiền, Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc và Võ Phương

Thảo (2015), thực hiện nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Trong nghiên cứu này, các phương pháp kiểm định Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 228 người dân đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch trên địa bàn quận Ninh Kiều Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân: là sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch Một số khuyến nghị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ

Trang 32

Nguyễn Nam (2016), thực hiện nghiên cứu Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty cổ phần cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu Nghiên cứu này dựa vào nền tảng của thang đo Servqual để đo lường sự hài lòng của khách hàng Bao gồm có 4 thang đo: phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, tính kịp thời, sự tin cậy và bảo đảm Trong nghiên cứu này, thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là tính kịp thời với Beta chuẩn hóa là 0,339, tiếp đến là sự tin cậy và bảo đảm với beta chuẩn hóa là 0,314, thứ ba là phương tiện hữu hình có beta chuẩn hóa là 0,215, cuối cùng là sự đồng cảm có beta chuẩn hóa

là 0,17 Từ đó tác giả đưa ra các biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước của công ty cổ phần cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu Mặc dù quan tâm và chú ý đền sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên Công ty còn thiếu sót những chính sách hoạt động chăm sóc khách hàng Chỉ đứng lại ở việc đáp ứng khi khách hàng có yêu cầu

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Nam (2016)

2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

2.3.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu

a Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên như kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, khả năng giao tiếp tốt, lịch sự

Từ cơ sở đó, đưa ra giả thuyết H1: Có mối quan hệ đồng biến giữa yếu tố năng lực phục vụ đối với sự hài lòng của khách hàng dùng nước

Sự đồng cảm

Tính kịp thời

Sự tin cậy và bảo đảm

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ cung cấp nước của công ty

cổ phần cấp nước Bà Rịa –

Vũng Tàu Phương tiện hữu hình

Trang 33

b Sự tin cậy: Mức độ tin cậy của khách hàng có tác động trực tiếp tới mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng nước Cung cấp đúng dịch vụ đã thỏa thuận với khách hàng, về áp lực nước, thời gian cung cấp nước, chất lượng nước…, giải quyết các khiếu nại và hỗ trợ kịp thời khi khách hàng yêu cầu

Từ cơ sở đó, đưa ra giả thuyết H2: Có mối quan hệ đồng biến giữa yếu tố sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước

c Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, hệ thống truyền tải nước, hệ thống nhân viên, địa điểm giao dịch, phòng dịch vụ khách hàng…): Những yếu tố mà khách hàng trực tiếp nhìn thấy bằng mắt, bằng các giác quan đều có tác động đến suy nghĩ, đến sự hài lòng của khách hàng

Từ cơ sở đó, đưa ra giả thuyết H3: Có mối quan hệ đồng biến giữa yếu tố phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước

d Sự cảm thông: Chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng Tìm hiểu nhu cầu phát sinh của khách hàng, đưa ra những biện pháp giải quyết hợp lý cho khách hàng Vì yếu tố cốt lõi tạo nên sự thành công là sự quan tâm khách hàng Chính vì vậy, sự cảm thông của khách hàng ngày càng tăng thì thể hiện sự hài lòng khách hàng càng tăng

Từ cơ sở đó, đưa ra giả thuyết H4: Có mối quan hệ đồng biến giữa sự cảm thông

và sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước

e Giá cả và kênh thanh toán: Giá cả và kênh thanh toán là những yếu tố quan trọng, là điều quan tâm của khách hàng dùng nước, đi kèm là kênh thanh toán phù hợp, linh hoạt Điều này cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dùng nước

f Đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng của công ty cung cấp dịch vụ, phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng dùng nước

Từ cơ sở đó, đưa ra giả thuyết H5: Có mối quan hệ đồng biến giữa yếu tố đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước

Nghiên cứu thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thông qua phương pháp định tính thăm dò ý kiến, hỏi ý kiến chuyên gia nhằm mục đích điều chỉnh thang đo Nghiên cứu chính thức được thực hiện

Trang 34

bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch, trên cơ sở đó nhằm đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết và mô hình

Mô hình nghiên cứu trên chỉ là mô hình lý thuyết, sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu định tính Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, mô hình sẽ được điều chỉnh lại theo ý kiến của khách hàng bằng loại bỏ các yếu tố không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và thêm các yếu tố mà khách hàng quan tâm

2.3.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày và các mô hình nghiên cứu ở trong nước về đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả sẽ áp dụng theo mô hình SERVPERF (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận), và sử dụng bộ thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần với 21 biến quan sát của Parasuraman và cộng sự (1988) để làm cơ sở bước đầu cho nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu là đánh giá chất lượng hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà Từ đó đưa ra các giải pháp thiết yếu cho Công ty để nâng cao chất lượng thoả mãn nhu cầu của khách hàng dùng nước trong một khuôn khổ tương đối Sau đây là mô hình nghiên cứu

Giá cả và thanh toán

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp nước của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà

Đáp ứng

Trang 35

Mô hình nghiên cứu trên chỉ là mô hình lý thuyết, sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu định tính Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, mô hình sẽ được điều chỉnh lại theo ý kiến của khách hàng bằng yếu tố loại bỏ các yếu tố không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và thêm các yếu tố ảnh hưởng

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả đã hệ thống lại một số lý luận cơ bản về dịch vụ cung cấp nước sạch; các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng; sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng và nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng trước đây Qua đó, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà; Năng lực phục vụ; Sự tin cậy; Phương tiện hữu hình; Sự cảm thông; Giá cả và kênh thanh toán; Khả năng đáp ứng

Trang 36

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƯỚC KHÁNH HOÀ

3.1 Giới thiệu chung về quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành qua hai bước cơ bản: Đầu tiên, nghiên cứu sơ bộ

thông qua phuơng pháp định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu nhằm điều chỉnh, bổ

sung các tiêu chí để đo lường những khái niệm nghiên cứu, từ đó đưa ra các tiêu thức

đánh giá hoàn chỉnh Sau đó, nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định

lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhờ bảng câu hỏi chi tiết, nhằm đánh giá các

thang đo và kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu:

Loại các hệ số có tương quan biến tổng

Kiểm định hệ số alpha

Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

Kiểm tra các yếu tố trích được

Kiểm tra phương sai trích

Loại biến không có ý nghĩa

Kiểm tra độ thích hợp của mô hình

Cơ sở đề xuất các giải pháp

Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Phân tích hồi quy đa biến

Đề xuất các giải pháp

nâng cao sự hài lòng

Nghiên cứu sơ bộ:

Trang 37

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được sử dụng hai phương pháp định tính và định lượng Nghiên cứu sợ bộ định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận chuyên gia bằng cách phỏng vấn trực tiếp những người có kinh nghiệm và am hiểu về lĩnh vực cấp thoát nước Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thông qua bản câu hỏi chi tiết được

sử dụng để thu thập dữ liệu đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và đánh giá các thang đo đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với khách hàng

Nghiên cứu lần thứ nhất:

Nghiên cứu này thực hiện phương pháp chuyên gia thông qua thảo luận nhóm tập trung Phương pháp chuyên gia là phương pháp điều tra qua đánh giá của các chuyên gia về vấn đề, một sự kiện khoa học nào đó Thực chất đây là phương pháp sử dụng trí tuệ, khai thác ý kiến đánh giá của các chuyên gia có trình độ cao để xem xét, nhận định một vấn đề, một sự kiện khoa học để tìm ra giải pháp tối ưu cho vấn đề, sự kiện đó

Đối tượng thảo luận bao gồm:

Nguyễn Thị Mai – Phó phòng Quan hệ khách hàng;

Hoàng Thị Hương Giang, phó phòng Tài vụ;

Võ Thị Khánh Hòa, Phó phòng Tổ chức – Hành chính

Thực hiện phương pháp chuyên gia thông qua gửi phiếu câu hỏi gián tiếp với nội dung:

Trong công ty có nhận được những ý kiến đóng góp về dịch vụ cung cấp nước của Công ty không? Công ty đã làm gì để khắc phục nó?

Những yếu tố nào anh/chị quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty

Năng lực phục vụ (thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên)

Sự tin cậy (cung cấp đúng dịch vụ đã thỏa thuận với khách hàng)

Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, hệ thống truyền tải nước, hệ thống nhân viên, địa điểm giao dịch, phòng dịch vụ khách hàng)

Sự cảm thông (chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng)

Trang 38

Giá cả và kênh thanh toán

Theo anh/chị ngoài những yếu tố trên chất lượng dịch vụ cung cấp nước cần quan tâm đến những yếu tố nào khác?

Theo anh/chị từng yếu tố quan sát nào phù hợp với yếu tố thành phần của dịch vụ cung cấp nước sạch Anh/chị có thêm mới hoặc loại bớt các yếu tố hoặc điều chỉnh tên gọi các yếu tố quan sát đến yếu tố thành phần của khách hàng dùng nước

+) Năng lực phục vụ:

Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng

Thái độ phục vụ của nhân viên công ty

Giải đáp những vướng mắc một cách nhanh chóng

Nhân viên luôn vui vẻ, hoà đồng

+) Sự tin cậy:

Thực hiện những điều đã cam kết

Thông tin truyền đạt đáng tin cậy

Chất lượng nước đạt tiêu chuẩn

Thời gian cung cấp nước liên tục

Đồng hồ chỉ số nước chính xác

Quy trình xử lý nước đúng khoa học

+) Phương tiện hữu hình:

Văn phòng công ty đặt nơi trung tâm, dễ tìm

Văn phòng công ty khang trang, sạch sẽ, thoáng mát

Hệ thống các nhà máy, trạm bơm hiện đại

Hệ thống truyền tải nước sạch đến các hộ gia đình an toàn, phù hợp

Cán bộ công nhân viên nhanh nhẹn, năng nổ, có kiến thức chuyên môn

Có đồng phục cho nhân viên gọn gàng, dễ nhận biết

+) Sự cảm thông:

Luôn coi khách hàng là thượng đế

Nhân viên luôn lắng nghe và chia sẻ cùng khách hàng

Trang 39

Nhân viên có lời khuyên, tư vấn có lợi cho khách hàng

Luôn quan tâm đến mong muốn, lợi ích của khách hàng

+) Giá cả và kênh thanh toán:

Giá nước máy phù hợp với người tiêu dùng

Thanh toán tiền nước dễ dàng tại công ty

Công ty có nhiều kênh thanh toán

Nhân viên ghithu tại nhà chuyên nghiệp, thân thiện

Nghiên cứu lần 2

Thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp (gặp trực tiếp hoặc gọi điện thoại) bao gồm 20 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hòa Nội dung và mục tiêu của cuộc phỏng vấn này là lấy ý kiến về bảng câu hỏi sơ bộ, từ đó tổng hợp các ý kiến, chỉnh sửa để tạo thành bảng câu hỏi chính thức

Những yếu tố nào anh/chị quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty (giá cả, chất lượng nước, đáp ứng yêu cầu khách hàng….)