Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm chăm sóc sức khỏe sinh sản khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HỒNG PHƯƠNG THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 382/QĐ-ĐHNT ngày 16/04/2015 Quyết định thành lập HĐ: 1204/QĐ-ĐHNT ngày 17/11/2017 Ngày bảo vệ: 05/12/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN ĐÌNH CHẤT Chủ tịch Hội đồng: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hịa” kết q trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình nghiên cứu Khánh Hịa, ngày 15 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Phương Thảo iii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu hồn thành đề tài luận văn cho phép gửi lời cảm ơn trân trọng đến: Thầy Trần Đình Chất, người hướng dẫn khoa học, có lời nhận xét, giải thích q giá dẫn tận tâm, nhiệt tình thầy suốt q trình nghiên cứu để tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới tất quý Thầy/Cô giảng viên khoa Kinh tế trường đại học Nha Trang dạy suốt khoá học Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu; quý Thầy/Cô Khoa Sau đại học trường Đại học Nha Trang, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành khố học Lời cảm ơn đặc biệt muốn dành riêng cho gia đình bạn bè, người ln bên cạnh động viên, chia sẻ, hỗ trợ lúc khó khăn để tơi hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Khánh Hòa, ngày 15 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Phương Thảo iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .5 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Các tính chất dịch vụ .5 2.2.3 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh .7 2.2.4 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ .8 2.3 Lý thuyết hài lòng .11 2.3.1 Định nghĩa hài lòng 11 2.3.2 Một số mơ hình hài lòng 12 2.4 Tóm lược nghiên cứu có liên quan 15 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 2.6 Các giả thuyết nghiên cứu 18 2.6.1 Sự tin cậy .18 v 2.6.2 Sự đảm bảo 19 2.6.3 Sự nhiệt tình cảm thơng .19 2.6.4 Phương tiện hữu hình 20 2.6.5 Chi phí khám chữa bệnh phù hợp 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Giới thiệu 21 3.2 Qui trình nghiên cứu .21 3.3 Xác định kich thước mẫu phương pháp thu thập liệu 22 3.4 Các phương pháp phân tích liệu 22 3.5 Triển khai nghiên cứu 23 3.5.1 Nghiên cứu định tính 23 3.5.2 Nghiên cứu định lượng 24 3.6 Xây dựng thang đo 24 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 4.1 Giới thiệu chung Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hịa 28 4.1.1 Q trình hình thành phát triển .28 4.1.2 Vị trí, vai trị 29 4.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Trung tâm 29 4.1.4 Cơ cấu tổ chức hoạt động 31 4.1.5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, phương tiện phục vụ người bệnh có 33 4.1.6 Các dịch vụ khám chữa bệnh có 34 4.1.7 Định hướng phát triển đơn vị thời gian tới 36 4.2 Thống kê mô tả .36 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 4.2.2 Mô tả biến định lượng 38 4.3 Kiểm định thang đo 40 4.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 40 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .43 4.4 Phân tích tương quan hồi quy 47 4.4.1 Phân tích tương quan biến 47 vi 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 48 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .52 4.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng .53 4.7 Phân tích ANOVA 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH .59 5.1 Kết nghiên cứu đóng góp mặt lý thuyết 59 5.1.1 Kết đo lường 59 5.1.2 Kết mơ hình lý thuyết 59 5.2 Các hàm ý cho nhà quản trị 61 5.2.1 Về yếu tố “Sự đảm bảo” 61 5.2.2 Về yếu tố “phương tiện hữu hình” 62 5.2.3 Về yếu tố “Sự nhiệt tình cảm thơng” 63 5.2.4 Về yếu tố “Chi phí khám chữa bệnh” 64 5.2.5 Về yếu tố “Sự tin cậy” .64 5.3 Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 65 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO .69 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Cronbach’ Alpha Hệ số tin cậy DS Dân số EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá KH Khách hàng KHHGĐ Kế hoạch hóa gia đình KMO (Kaiser-Mever-Olkin) Chỉ số KMO Mean Trung bình P-value (Probability value) Giá trị xác suất SERVQUAL (Servicequality) Chất lượng dịch vụ SKSS Sức khỏe sinh sản SPSS (Statistical Package for Social Sciences) Phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS TT Trung tâm VIF (Variance inflation factor) Hệ số phóng đại phương sai viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL 24 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ nghiên cứu 26 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 37 Bảng 4.2: Thống kê mô tả biến quan sát mơ hình 38 Bảng 4.3: Phân tích hệ số Cronbach Alpha 41 Bảng 4.4: Phân tích hệ số Cronbach Alpha nhóm Sự đảm bảo, Sự nhiệt tình cảm thơng lần .42 Bảng 4.5: Kết KMO kiểm định Barlett 43 Bảng 4.6: Tổng phương sai trích (TVE) 43 Bảng 4.7: Ma trận nhân tố xoay 45 Bảng 4.8: Kết KMO kiểm định Barlet .46 Bảng 4.9: Tổng phương sai trích 46 Bảng 4.10: Ma trận nhân tố xoay 47 Bảng 4.11: Hệ số tương quan Pearson biến mơ hình 48 Bảng 4.12: Tóm tắt mơ hình 50 Bảng 4.13: Kết ANOVA .50 Bảng 4.14: Kết hồi quy 50 Bảng 4.15: Thống kê giá trị biến tổng hợp .53 Bảng 4.16: Kiểm định phương sai đồng 55 Bảng 4.17: Bảng phân tích ANOVA Sự hài lịng theo giới tính 55 Bảng 4.18: Kiểm định phương sai đồng 55 Bảng 4.19: Bảng phân tích Robust test Sự hài lịng theo nhóm tuổi 55 Bảng 4.20: Kiểm định phương sai đồng 56 Bảng 4.21: Bảng phân tích ANOVA Sự hài lòng theo nghề nghiệp 56 Bảng 4.22: Kiểm định phương sai đồng 56 Bảng 4.23: Bảng phân tích Robust Test hài lòng theo thu nhập 57 Bảng 4.24: Bảng phân tích Post hoc Tests 57 Bảng 4.25: Bảng thống kê mô tả giá trị biến thu nhập ảnh hưởng hài lòng .58 Bảng 4.26: Kết giả thuyết nghiên cứu 58 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 2.2: Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL .11 Hình 2.3: Mơ hình thỏa mãn theo chức quan hệ 13 Hình 2.4: Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng hài lòng khách hàng 13 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 21 Hình 4.1: Trụ sở Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hịa 29 Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hịa .31 Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 49 Hình 4.4: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng 49 x PHỤ LỤC 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Giới tính Frequency Nam Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 34 15,9 15,9 15,9 Nu 180 84,1 84,1 100,0 Total 214 100,0 100,0 Thu nhập bình quân hàng tháng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent triệu đồng 49 22,9 22,9 22,9 từ đến triệu đồng 98 45,8 45,8 68,7 từ đến 10 triệu đồng 51 23,8 23,8 92,5 10 triệu đồng 16 7,5 7,5 100,0 214 100,0 100,0 Total Nghề nghiệp Frequency công nhân viên Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 102 47,7 47,7 47,7 nông nghiệp 27 12,6 12,6 60,3 kinh doanh 48 22,4 22,4 82,7 khác 37 17,3 17,3 100,0 Total 214 100,0 100,0 Độ tuổi Frequency 18 tuổi Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,2 4,2 4,2 từ 18 đến 35 tuổi 125 58,4 58,4 62,6 từ 35 đến 45 tuổi 48 22,4 22,4 85,0 45 tuổi 32 15,0 15,0 100,0 214 100,0 100,0 Total 4.2 Thống kê mô tả biến định lượng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 214 3,74 1,270 TC2 214 3,74 1,288 TC3 214 3,44 1,216 TC4 214 3,40 1,137 TC5 214 3,59 1,278 DB1 214 3,32 1,333 DB2 214 3,28 1,216 DB3 214 2,89 1,172 DB4 214 2,92 1,387 DB5 214 2,73 1,395 CT1 214 3,19 ,946 CT2 214 3,42 1,066 CT3 214 3,33 ,897 CT4 214 2,92 ,999 CT5 214 3,36 1,069 CT6 214 3,20 1,031 CT7 214 2,71 1,178 CT8 214 3,27 ,964 HH1 214 3,07 1,216 HH2 214 2,94 1,191 HH3 214 2,83 1,039 HH4 214 3,28 1,288 HH5 214 2,81 ,931 HH6 214 2,88 1,343 HH7 214 3,23 1,182 CP1 214 3,05 ,984 CP2 214 3,00 1,298 CP3 214 3,24 1,015 CP4 214 2,91 1,345 HL1 214 3,06 1,099 HL2 214 3,14 1,025 HL3 214 3,09 1,075 HL4 214 3,35 1,148 HL5 214 3,32 1,093 HL6 214 3,40 ,987 Valid N (listwise) 214 PHỤ LỤC 5.1 Đánh giá thức độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 5.1.1 Đối với thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,883 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 14,17 16,069 ,834 ,830 TC2 14,17 16,407 ,776 ,845 TC3 14,47 18,100 ,637 ,877 TC4 14,51 18,270 ,680 ,868 TC5 14,32 17,326 ,678 ,868 5.1.2 Đối với thang đo Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,773 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted DB1 11,82 13,492 ,715 ,669 DB2 11,86 15,338 ,573 ,723 DB3 12,25 15,896 ,535 ,736 DB4 12,22 13,092 ,723 ,664 DB5 12,41 17,492 ,243 ,834 Chạy lại Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,834 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted DB1 9,09 9,621 ,737 ,756 DB2 9,14 11,028 ,618 ,810 DB3 9,52 11,349 ,604 ,816 DB4 9,49 9,537 ,704 ,772 5.1.3 Đối với thang đo Sự nhiệt tình cảm thơng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted CT1 22,21 23,932 ,621 ,803 CT2 21,98 22,680 ,665 ,795 CT3 22,07 24,653 ,574 ,809 CT4 22,48 23,659 ,608 ,804 CT5 22,04 22,750 ,655 ,797 CT6 22,20 22,712 ,691 ,792 CT7 22,68 26,030 ,262 ,854 CT8 22,13 25,354 ,442 ,825 Chạy lại Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,854 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 19,50 19,819 ,631 ,832 CT2 19,26 18,504 ,697 ,822 CT3 19,35 20,548 ,575 ,840 CT4 19,77 19,663 ,606 ,836 CT5 19,32 19,065 ,624 ,833 CT6 19,48 18,608 ,715 ,819 CT8 19,42 20,911 ,475 ,853 5.1.4 Đối với thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,847 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted HH1 17,98 27,356 ,517 ,839 HH2 18,10 26,215 ,638 ,821 HH3 18,21 27,829 ,593 ,828 HH4 17,76 25,121 ,669 ,816 HH5 18,23 28,431 ,616 ,827 HH6 18,16 25,937 ,561 ,834 HH7 17,81 25,871 ,677 ,815 5.1.5 Đối với thang đo Chi phí khám chữa bệnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,835 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CP1 9,16 9,918 ,617 ,816 CP2 9,21 7,807 ,719 ,768 CP3 8,97 9,872 ,597 ,822 CP4 9,30 7,319 ,767 ,745 5.1.6 Đối với thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,858 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted HL1 16,30 17,921 ,547 ,853 HL2 16,22 17,092 ,717 ,822 HL3 16,27 16,788 ,713 ,822 HL4 16,01 16,591 ,675 ,829 HL5 16,04 16,848 ,689 ,827 HL6 15,96 18,548 ,553 ,851 5.2 Đánh giá thức giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá 5.2.1 Đối với thang đo biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,813 Approx Chi-Square 2936,254 Bartlett's Test of Sphericity df 351 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6,523 24,160 24,160 6,523 24,160 24,160 3,818 14,142 14,142 3,598 13,324 37,484 3,598 13,324 37,484 3,816 14,135 28,277 2,482 9,193 46,677 2,482 9,193 46,677 3,470 12,852 41,130 2,276 8,428 55,105 2,276 8,428 55,105 2,833 10,491 51,621 1,876 6,947 62,053 ,931 3,449 65,502 ,893 3,308 68,809 ,837 3,100 71,909 ,777 2,877 74,786 10 ,714 2,644 77,430 11 ,621 2,300 79,730 12 ,603 2,235 81,965 13 ,546 2,022 83,987 14 ,501 1,856 85,843 15 ,445 1,648 87,491 16 ,432 1,601 89,092 17 ,417 1,545 90,637 18 ,380 1,409 92,045 19 ,344 1,274 93,319 20 ,307 1,136 94,455 21 ,303 1,122 95,577 22 ,271 1,002 96,579 23 ,222 ,822 97,401 24 ,202 ,750 98,151 25 ,187 ,692 98,843 26 ,167 ,620 99,463 27 ,145 ,537 100,000 1,876 6,947 62,053 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CT6 ,824 CT2 ,787 CT1 ,684 CT8 ,666 2,817 10,432 62,053 CT4 ,654 CT5 ,633 CT3 ,632 ,318 HH7 ,776 HH2 ,736 HH4 ,716 HH3 ,705 HH6 ,695 HH5 ,675 HH1 ,615 TC1 ,904 TC2 ,844 TC5 ,797 TC4 ,786 TC3 ,751 DB1 ,837 DB4 ,799 DB2 ,748 DB3 ,743 CP4 ,858 CP2 ,842 CP1 ,791 CP3 ,314 ,700 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.2.2 Đối với thang đo biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,809 567,371 15 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3,532 58,867 58,867 ,698 11,626 70,493 ,634 10,574 81,066 ,590 9,840 90,906 ,313 5,209 96,115 ,233 3,885 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 ,825 HL3 ,821 HL5 ,803 HL4 ,786 HL6 ,681 HL1 ,672 Extraction Principal Method: Component Analysis a extracted components Total 3,532 % of Variance 58,867 Cumulative % 58,867 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN, HỒI QUY VÀ ANOVA 6.1 Phân tích tương quan Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation HH ,542 ** ** 214 214 214 214 214 214 ** ,112 ,146 ** -,105 ,101 ,032 ,006 ,126 214 214 214 214 214 ** ,112 Sig (2-tailed) ,000 ,101 N 214 214 ,610 ,542 ** ,146 * 214 ** ,385 214 214 ,346 ** ,351 ** 214 214 214 ** ,351 ,006 ,000 ,000 N 214 214 214 214 ** -,105 ,156 Sig (2-tailed) ,000 ,126 ,023 ,000 ,003 N 214 214 214 214 214 ,250 ** 6.2 Phân tích hồi quy b Model Summary ,764 a ,584 a Predictors: (Constant), CP, TC, DB, HH, CT b Dependent Variable: HL ,574 ** ,000 ,000 * ,250 ,000 Sig (2-tailed) Adjusted R Square * 214 214 ,294 ,156 214 N ** ** 214 ,000 ,186 ,346 ,023 ,032 ** ** ,186 ,000 ,000 ,543 ,385 * ,000 Sig (2-tailed) R Square ** ,000 214 R ,294 ,000 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ,543 ,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model CP ,000 N Pearson Correlation CP ** ,001 Pearson Correlation HH ,610 Sig (2-tailed) Pearson Correlation CT ** CT ,001 ,235 Pearson Correlation DB DB ,235 Sig (2-tailed) N TC TC Std Error of the Estimate ,53510 ,202 ** ,003 214 214 ** ,202 214 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 83,757 16,751 Residual 59,556 208 ,286 143,314 213 Total F Sig 58,504 ,000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CP, TC, DB, HH, CT Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -,087 ,226 TC ,094 ,037 DB ,303 CT t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -,387 ,699 ,117 2,534 ,012 ,929 1,076 ,039 ,386 7,727 ,000 ,799 1,252 ,279 ,058 ,248 4,842 ,000 ,764 1,308 HH ,265 ,048 ,274 5,473 ,000 ,795 1,258 CP ,111 ,040 ,129 2,735 ,007 ,894 1,118 a Dependent Variable: HL 6.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Yếu tố N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC ( Sự tin cậy) 214 1,00 5,00 3,5822 1,02305 DB (Sự đảm bảo) 214 1,00 5,00 3,1028 1,04559 CT (Sự nhiệt tình cảm thơng) 214 1,29 5,00 3,2403 ,72885 HH (Phương tiện hữu hình) 214 1,14 4,71 3,0060 ,85011 CP (Chi phí Khám chữa bệnh) 214 1,25 5,00 3,0526 ,95889 HL (Sự hài lòng) 214 1,00 4,67 3,2266 ,82026 6.4 Phân tích ANOVA Sự hài lịng theo giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2,381 df2 Sig 212 ,124 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,009 1,009 Within Groups 142,305 212 ,671 Total 143,314 213 Sự hài lòng theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 9,684 df1 df2 Sig 210 ,000 F 1,503 Sig ,221 Robust Tests of Equality of Means HL a Statistic Brown-Forsythe df1 ,469 df2 Sig 62,220 ,705 a Asymptotically F distributed Sự hài lòng theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2,178 df2 Sig 210 ,092 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3,967 1,322 Within Groups 139,347 210 ,664 Total 143,314 213 Sự hài lòng theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 8,920 df1 df2 Sig 210 ,000 Robust Tests of Equality of Means HL a Statistic Brown-Forsythe 183,284 a Asymptotically F distributed df1 df2 135,802 Sig ,000 F 1,993 Sig ,116 Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum triệu đồng 49 3,7891 ,34152 ,04879 3,6910 3,8872 3,00 4,67 từ đến triệu đồng 98 3,6259 ,53517 ,05406 3,5186 3,7331 3,00 4,67 từ đến 10 triệu đồng 51 2,2614 ,44877 ,06284 2,1352 2,3877 1,00 2,83 10 triệu đồng 16 2,1354 ,38112 ,09528 1,9323 2,3385 1,83 3,00 214 3,2266 ,82026 ,05607 3,1161 3,3372 1,00 4,67 Total Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Dunnett T3 (I) Thu nhập bình (J) Thu nhập bình quân quân hàng tháng hàng tháng Mean Std Difference Error Sig (I-J) từ đến triệu đồng triệu đồng từ đến triệu đồng từ đến 10 triệu đồng 10 triệu đồng 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound ,16327 ,07282 ,148 -,0310 ,3575 từ đến 10 triệu đồng 1,52768 * ,07956 ,000 1,3140 1,7413 10 triệu đồng 1,65370 * ,10705 ,000 1,3479 1,9595 triệu đồng -,16327 ,07282 ,148 -,3575 ,0310 từ đến 10 triệu đồng 1,36441 * ,08289 ,000 1,1428 1,5861 10 triệu đồng 1,49043 * ,10955 ,000 1,1799 1,8010 triệu đồng -1,52768 * ,07956 ,000 -1,7413 -1,3140 từ đến triệu đồng -1,36441 * ,08289 ,000 -1,5861 -1,1428 10 triệu đồng ,12602 ,11414 ,843 -,1947 ,4467 triệu đồng -1,65370 * ,10705 ,000 -1,9595 -1,3479 từ đến triệu đồng -1,49043 * ,10955 ,000 -1,8010 -1,1799 -,12602 ,11414 ,843 -,4467 ,1947 từ đến 10 triệu đồng * The mean difference is significant at the 0.05 level ... đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hòa Với lý trên, tác giả chọn đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HỒNG PHƯƠNG THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN KHÁNH... lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hịa, từ đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Nghiên