Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm chăm sóc sức khỏe sinh sản khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE SI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG THẢO

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG THẢO

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN KHÁNH HÒA

PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH

Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hòa” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc

Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất cứ

công trình nghiên cứu nào

Khánh Hòa, ngày 15 tháng 10 năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Hoàng Phương Thảo

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới tất cả quý Thầy/Cô giảng viên khoa Kinh tế trường đại học Nha Trang đã dạy tôi trong suốt khoá học Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu; quý Thầy/Cô Khoa Sau đại học trường Đại học Nha Trang, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể hoàn thành khoá học này

Lời cảm ơn đặc biệt nhất tôi muốn được dành riêng cho gia đình và bạn bè, những người đã luôn bên cạnh động viên, chia sẻ, hỗ trợ trong những lúc khó khăn để tôi hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này

Khánh Hòa, ngày 15 tháng 10 năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Hoàng Phương Thảo

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC HÌNH x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 4

1.7 Cấu trúc của luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Giới thiệu 5

2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 5

2.2.1 Khái niệm dịch vụ 5

2.2.2 Các tính chất của dịch vụ 5

2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh 7

2.2.4 Một số mô hình chất lượng dịch vụ 8

2.3 Lý thuyết về sự hài lòng 11

2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng 11

2.3.2 Một số mô hình về sự hài lòng 12

2.4 Tóm lược các nghiên cứu có liên quan 15

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

2.6 Các giả thuyết nghiên cứu 18

2.6.1 Sự tin cậy 18

2.6.2 Sự đảm bảo 19

2.6.3 Sự nhiệt tình cảm thông 19

2.6.4 Phương tiện hữu hình 20

2.6.5 Chi phí khám chữa bệnh phù hợp 20

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.1 Giới thiệu 21

3.2 Qui trình nghiên cứu 21

3.3 Xác định kich thước mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu 22

3.4 Các phương pháp phân tích dữ liệu 22

3.5 Triển khai nghiên cứu 23

3.5.1 Nghiên cứu định tính 23

3.5.2 Nghiên cứu định lượng 24

3.6 Xây dựng các thang đo 24

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28

4.1 Giới thiệu chung về Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hòa 28

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 28

4.1.2 Vị trí, vai trò 29

4.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Trung tâm 29

4.1.4 Cơ cấu tổ chức hoạt động 31

4.1.5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, phương tiện phục vụ người bệnh hiện có 33

4.1.6 Các dịch vụ khám chữa bệnh hiện có 34

4.1.7 Định hướng phát triển của đơn vị trong thời gian tới 36

4.2 Thống kê mô tả 36

4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36

4.2.2 Mô tả các biến định lượng 38

4.3 Kiểm định thang đo 40

4.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 40

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43

4.4 Phân tích tương quan và hồi quy 47

4.4.1 Phân tích tương quan giữa các biến 47

4.4.2 Phân tích hồi quy bội 48

4.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 52

4.6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 53

4.7 Phân tích ANOVA 54

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 59

5.1 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp về mặt lý thuyết 59

5.1.1 Kết quả đo lường 59

5.1.2 Kết quả mô hình lý thuyết 59

5.2 Các hàm ý cho nhà quản trị 61

5.2.1 Về yếu tố “Sự đảm bảo” 61

5.2.2 Về yếu tố “phương tiện hữu hình” 62

5.2.3 Về yếu tố “Sự nhiệt tình cảm thông” 63

5.2.4 Về yếu tố “Chi phí khám chữa bệnh” 64

5.2.5 Về yếu tố “Sự tin cậy” 64

5.3 Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 65

KẾT LUẬN 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá

P-value (Probability value) Giá trị xác suất

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL 24

Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu 26

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 37

Bảng 4.2: Thống kê mô tả các biến quan sát trong mô hình 38

Bảng 4.3: Phân tích hệ số Cronbach Alpha 41

Bảng 4.4: Phân tích hệ số Cronbach Alpha của nhóm Sự đảm bảo, Sự nhiệt tình cảm thông lần 2 42

Bảng 4.5: Kết quả KMO và kiểm định Barlett 43

Bảng 4.6: Tổng phương sai trích (TVE) 43

Bảng 4.7: Ma trận nhân tố đã xoay 45

Bảng 4.8: Kết quả KMO và kiểm định Barlet 46

Bảng 4.9: Tổng phương sai trích 46

Bảng 4.10: Ma trận nhân tố đã xoay 47

Bảng 4.11: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến trong mô hình 48

Bảng 4.12: Tóm tắt mô hình 50

Bảng 4.13: Kết quả ANOVA 50

Bảng 4.14: Kết quả hồi quy 50

Bảng 4.15: Thống kê giá trị các biến tổng hợp 53

Bảng 4.16: Kiểm định phương sai đồng nhất 55

Bảng 4.17: Bảng phân tích ANOVA về Sự hài lòng theo giới tính 55

Bảng 4.18: Kiểm định phương sai đồng nhất 55

Bảng 4.19: Bảng phân tích Robust test về Sự hài lòng theo nhóm tuổi 55

Bảng 4.20: Kiểm định phương sai đồng nhất 56

Bảng 4.21: Bảng phân tích ANOVA về Sự hài lòng theo nghề nghiệp 56

Bảng 4.22: Kiểm định phương sai đồng nhất 56

Bảng 4.23: Bảng phân tích Robust Test về sự hài lòng theo thu nhập 57

Bảng 4.24: Bảng phân tích Post hoc Tests 57

Bảng 4.25: Bảng thống kê mô tả giá trị các biến thu nhập ảnh hưởng sự hài lòng 58

Bảng 4.26: Kết quả giả thuyết nghiên cứu 58

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 10

Hình 2.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL 11

Hình 2.3: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ 13

Hình 2.4: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng 13

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 21

Hình 4.1: Trụ sở Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hòa 29

Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hòa 31

Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 49

Hình 4.4: Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng 49

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Khi đời sống xã hội được nâng cao thì nhu cầu về khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe ngày càng được chú trọng Đây là một động lực để các cơ sở khám chữa bệnh xây dựng và hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế để đáp ứng tốt cho nhu cầu trên Các nhà quản lý phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mình đang cung cấp, thể hiện thông qua sự hài lòng của khách hàng đang ở mức độ nào để có những giải pháp chính sách hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Với lý do trên, tác giả đã

chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hòa” làm luận văn thạc

sĩ của mình

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hòa, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng bảng câu hỏi để đưa vào nghiên cứu chính thức thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia Sau khi có bản câu hỏi hoàn chỉnh tiến hành nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết, kết quả có 250 bản câu hỏi được phát ra và thu về 214 mẫu đạt yêu cầu Thang đo được kiểm định bằng hệ

số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích tương quan và hồi quy thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Các biến kiểm soát được kiểm định bằng Anova

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng của năm nhân tố : (1) Sự đảm bảo, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự nhiệt tình cảm thông, (4) Chi phí khám chữa bệnh, (5) Sự tin cậy Các nhân tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có

sự khác biệt theo các dấu hiệu phân biêt như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp mà có sự khác biệt theo thu nhập, cụ thể là khách hàng có thu nhập càng cao thì có xu hướng

yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, vì vậy sự hài lòng thấp hơn những đối tượng có thu nhập thấp

Trên cơ sở những kết quả đạt được đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm khắc phục những mặt còn tồn tại và phát huy những mặt tích cực nâng cao chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe sinh sản tại tại thành phố Nha Trang nói riêng và Việt Nam nói chung

Từ khóa: Đánh giá sự hài lòng, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung

tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hòa

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Đặt vấn đề

Việt Nam cũng như nhiều nước trên thế giới đã coi các nội dung về chăm sóc sức khỏe sinh sản (SKSS) là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển đất nước Trong thời gian qua, chúng ta đã đạt được một số thành tích rất to lớn và có ý nghĩa khi trình độ phát triển kinh tế của đất nước còn thấp so với một số nước đang phát triển trên thế giới và trong khu vực Trong đó đáng kể nhất là các chương trình chăm sóc sức khoẻ bà mẹ trẻ em và kế hoạch hoá gia đình Từ năm 1961, khi bắt đầu Chương trình Dân số-Kế hoạch hóa gia đình (DS-KHHGĐ), đến những năm gần đây,

để giảm tốc độ gia tăng dân số nhanh, Việt Nam đã từng bước đầu tư phát triển mạng lưới dịch vụ KHHGĐ trên nền hệ thống y tế công với chính sách “bao cấp” cho người dân khi sử dụng dịch vụ tránh thai Trong những năm gần đây, với chính sách xã hội hóa y tế cùng với nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân ngày càng cao đã tạo cơ hội cho các cơ sở y tế tư nhân ra đời, vì vậy các dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng gia tăng Tuy vậy, mạng lưới y tế công lập vẫn đang là hệ thống chủ yếu đảm bảo cung cấp dịch vụ KHHGĐ/SKSS cho người dân trên toàn quốc Hiện nay, nhiều cơ sở y tế công lập đã hình thành một số loại hình của cơ sở xã hội hóa để thu tiền thực hiện dịch vụ KHHGĐ có chất lượng, điển hình là Trung tâm chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hòa Khi xã hội ngày càng phát triển, người tiêu dùng ngày nay có thu nhập, trình độ học vấn và các yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn nhiều, đặc biệt là trong lĩnh vực y

tế, chăm sóc sức khỏe sinh sản Điều này tạo áp lực lên các cơ sở cung cấp dịch vụ phải đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Trong lĩnh vực y tế cũng vậy, việc chăm sóc và làm thỏa mãn các nhu cầu của bệnh nhân là điều cần thiết Để tồn tại và phát triển trong môi trường đầy cạnh tranh như hiện nay, cụ thể là sự ra đời ngày càng nhiều của các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân với chất lượng dịch vụ rất tốt, từng đơn vị cần có chiến lược phù hợp nhằm thu hút khách hàng hơn nữa Bên cạnh làm giảm thiểu các trường hợp khiếu nại của khách hàng, các nhà quản lý còn phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ của mình đang cung cấp được hình thành từ những yếu tố then chốt nào để có những giải pháp chính sách hợp

lý nhằm nâng cao chất lượng dich vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Thời gian vừa qua có rất nhiều nghiên cứu của các tác giả đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế ở các địa phương như: Nghiên cứu của tác giả Bùi Thị Thu Hương (2009) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện ĐK huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh, nghiên cứu của tác giả Lương Thị Thùy Dương (2012) đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang, nghiên cứu của tác giả Nhữ Ngọc Thanh (2013) ảnh hưởng của chất lượng dịch

vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Nhi Hải Dương Tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hòa

Với những lý do trên, tác giả chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hòa” làm luận văn thạc sĩ Kết quả của nghiên cứu này sẽ góp phần giúp Ban lãnh đạo Trung tâm cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các yếu tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hòa, trên cơ sở đó đề xuất một số hàm

ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm và mức độ ảnh hưởng các nhân tố này đến sự hài lòng như thế nào?

- Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo các đặc điểm cá nhân của họ không?

- Những hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hòa trong thời gian tới?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

- Lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

- Khách thể của nghiên cứu này là bệnh nhân đến khám, chữa bệnh tại Trung tâm chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hòa

Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: tại Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hòa tại thành phố Nha Trang

- Về thời gian khảo sát: từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2017

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

- Nghiên cứu định tính: dùng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với từng thang đo, khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và bổ sung vào các thang đo lý thuyết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hòa.Từ đó đưa ra các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp 250 khách hàng đến khám chữa bệnh tại Trung tâm bằng bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu, nhằm mục tiêu kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu lý thuyết

- Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach,s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Các biến kiểm soát được kiểm định bằng Anova

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Về mặt lý luận: Nghiên cứu này góp phần bổ sung về mặt lý thuyết nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế nói chung

Về mặt thực tiễn:

Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ yếu tố nào? Biết được khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của đơn vị khám chữa bệnh như thế nào? Từ đó giúp Trung tâm có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Việc xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các nhà quản lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch

vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân một cách hiệu quả nhất

1.7 Cấu trúc của luận văn

Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, các danh mục phụ lục, đề tài gồm 5 chương với kết cấu và nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nội dung của chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Nội dung của chương này trình bày các phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra Chương 4: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu Nội dung chính của chương

là tiến hành phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu của đề tài Đồng thời giới thiệu chung về Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hòa

Chương 5: Kết luận và các hàm ý chính sách Dựa trên những kết quả đã rút ra ở chương 4, chương cuối cùng này sẽ đưa ra một số giải pháp cho nhà quản lý góp phần cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hòa

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài Chương 2 trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng… đã được phát triển trên thế giới và Việt Nam Đồng thời chương này cũng xây dựng một mô hình lý thuyết và các giả thiết nghiên cứu cho nghiên cứu

- Theo Kotler & Amstrong (2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Trong nghiên cứu này dịch vụ khám chữa bệnh được hiểu là toàn bộ quá trình, các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp cho người bệnh nhằm đáp ứng các nhu cầu về khám chữa bệnh của họ

Như vậy có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó

xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể Vì tính chất này nên rất khó cho nhà quản lý khi tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó như thế nào

• Tính không đồng nhất

Dịch vụ có tính không đồng nhất giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch vụ Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được đánh giá từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau tùy thuộc vào kỳ vọng của họ Do đặc điểm

về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc chuẩn hóa các sản phẩm hữu hình khác

• Tính không thể tách rời

Một dịch vụ không thể tách bạch thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau, đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hình khác Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời một cách rõ ràng Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra và

sử dụng là đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp cùng tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ Do vậy không thể giấu được các sai sót của dịch vụ, sự góp ý của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng dịch vụ

• Tính không lưu trữ được:

Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khác Nói cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được

• Tính đồng thời: thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau Không thể tách rời quá trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được

2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh

Nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu Chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt Theo Nguyễn Thị Kim Chúc & ctg (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên

- Thông tin bất đối xứng giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) không thể hoàn toàn tự chủ động lựa chọn loại hình dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Trên thực tế bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do vậy hầu như người bệnh phải dựa hoàn toàn vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định) Nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí y tế

- Tính không lường trước được: người sử dụng dịch vụ không thể biết trước được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi sử dụng dịch vụ một cách đột ngột, ngẫu nhiên Hoặc nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát từ một lo lắng bị mắc một bệnh nào đó mà người ta phải kiểm tra Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước Tuy nhiên người cung cấp cũng chịu ảnh hưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp với từng bệnh nhân

- Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng: Những người không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng lợi từ những người sử dụng dịch

vụ Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lây cho nhiều người và khi được chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ ra cộng đồng

Ngoài các đặc điểm trên, lĩnh vực chăm sóc sức khỏe còn hai đặc điểm nữa như sau:

- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do: giá cả không phải do sự thỏa thuận giữa người mua và người bán dịch vụ, giá của dịch vụ chăm sóc sức khỏe phụ thuộc nhiều vào người bán và một số quy định của pháp luật Về phương diện này, ngoài nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ còn xuất hiện một bên thứ ba đó

là cơ quan bảo hiểm y tế Chính sách về bảo hiểm y tế của Nhà nước nói chung và thanh toán dịch vụ thông qua bảo hiểm y tế nói riêng có những tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ sức khỏe, nhà cung cấp dịch vụ và người thụ hưởng

- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện: Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người do vậy luôn có những quy định chặt chẽ Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất Do đó, có sự hạn chế nhất định trong sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Hay nói cách khác trong thị trường y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo

- Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại hình hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua) Đặc điểm đặc biệt này không giống với các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính

Vì những lý do trên, bất kỳ một quốc gia nào kể cả những quốc gia có nền kinh tế thị trường, dịch vụ chăm sóc sức khỏe không phải lúc nào cũng là một hàng hóa thuần túy vận động theo quy luật cung cầu Nhà nước có vai trò rất quan trọng trong việc cung ứng và quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua các chủ trương và chính sách y tế, văn bản pháp luật hành nghề Mục đích tồn tại của y tế công lập hay tư nhân cũng nhằm chăm sóc sức khỏe cộng đồng, phân biệt y tế công hay tư không phải là vấn

đề cốt lõi trong việc hướng đến sự công bằng trong chăm sóc y tế, điều quan trọng là Nhà nước tìm cách sử dụng tối ưu nguồn lực của cộng đồng, của ngành, quốc gia, quốc

tế để chăm sóc tốt nhất cho mọi đối tượng trong cộng đồng

2.2.4 Một số mô hình chất lượng dịch vụ

Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ

và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ Thêm nữa, Lehtinen và Lehtinen, (1982) cho

là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos, (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được; và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó

+ Khoảng cách thứ nhất:

Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của

sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

+ Khoảng cách thứ ba:

Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

+ Khoảng cách thứ tư:

Xuất hiện khi có sự tác động của phương tiện quảng cáo và thông tin vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Quảng cáo sẽ làm cho khách hàng đặt nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn, vì vậy khi sử dụng dịch vụ nếu chất lượng dịch vụ

không giống như quảng cáo cũng sẽ làm cảm nhận chất lượng của dịch vụ bị sụt giảm

+ Khoảng cách thứ năm:

Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman, Zeithanml & Berry, 1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận; (5) lịch sự; (6) thông tin; (7) tín nhiệm; (8) độ an toàn; (9) hiểu biết khách hàng; (10) phương tiện hữu hình

Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình SERVQUAL được ứng dụng trọng lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố như sau:

- Sự tin cậy (Reliability): Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp

từ doanh nghiệp, tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót

- Sự đáp ứng (Responsiviness): Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ

- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Là các điều kiện,phương tiện, công cụ phục

vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng

Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ (Parasuraman et

al, 1988, Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), viễn thông (Seth,Momaya and Gupta, 2008; Khan, 2010; Loke et al, 2011; Zekiri, 2011), giáo dục (Stodnick and Rogers, 2008; Hasan et al, 2008; Hanaysha et al, 2011; Oliveira, 2009; Miller and Brooks, 2010) hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Mostafa, 2005; Amad and Samreen, 2011) Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau Trong những lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau

Hình 2.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL

Sự tin cậy (Reliability)

Sự đáp ứng (Responsiviness)

Năng lực phục vụ

(Assurance)

Sự đồng cảm (Empathy)

Phương tiện hữu hình

(Tangibles)

Sự thỏa mãn của khách hàng

Oliver (1997) định nghĩa: sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là

sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa: sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của hay không

Như vậy mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của khách hàng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ hài lòng sau: không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng

2.3.2 Một số mô hình về sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm/ dịch vụ và các mối quan hệ Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:

• Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được dịch vụ đạt chất

lượng với giá cả phù hợp

• Mối quan hệ : mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích

lũytheo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng

Theo mô hình, sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

• Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ thuộc

vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…

• Chất lượng sản phẩm: là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua

dịch vụ, nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ

• Chất lượng dịch vụ: sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi các

yếu tố chất lượng dịch vụ

• Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ

nghiệp vụ, thái độ của nhân viên… thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng… sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Hình 2.3: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ

(Nguồn: Parasuraman,1994)

Các công ty cung cấp dich vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ là biểu hiện của sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát, trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Khi nói sự hài lòng của khách hàng là khi họ sử dụng dịch vụ, cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch

vụ ở một mức độ nào đó so với mong đợi của họ Với cách nhìn nhận này, ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng

Mô hình sau sẽ nói rõ điều này:

Hình 2.4: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của

khách hàng

(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000)

Trong đó:

• Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như

dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Sự thỏa mãn của khách hàng Các nhân tố tình huống

Mối quan hệ

Sự thỏa mãn toàn phần

• Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ

• Giá: là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng

là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng

• Các nhân tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như

kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty

• Các nhân tố cá nhân: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống,

sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…

Theo Phạm Trí Dũng (2010) quan điểm của marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm, bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích và dịch vụ theo định hướng KH, đảm bảo cho KH luôn được thỏa mãn

và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng Các chuyên gia marketing Bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng dịch vụ(DV) CSSK cho KH phần nào đã hình thành lên các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của KH, các thành tố cụ thể đó là:

- Dịch vụ bệnh viện (product): Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia thành ba nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dịch

vụ cơ bản của bệnh viện đó là dịch khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của bệnh viện

là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho KH và KH chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ Nhóm dịch vụ dự phòng chính là

sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường Nếu dịch vụ cơ bản giúp đảm bảo

sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽ giúp bệnh viện tăng số lượng KH

- Giá dịch vụ (price) là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của bệnh viện có thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ

- Kênh cung cấp dịch vụ (Place): có nhiệm vụ tạo điều kiện để KH tiếp cận và

sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể hiện ở vị trí bệnh viện và quá trình cung cấp dịch vụ Vị trí của bệnh viện đóng vai trò quan trọng vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian dài Quá trình cung cấp dịch vụ của bệnh viện cần được tổ chức theo cách thuận tiện nhất cho KH trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện

- Các hoạt động xúc tiến dịch vụ (Promotion): giúp KH và cộng đồng nhận được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện để từ đó tạo ra đươc nhận thức

về bệnh viện và dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng

- Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện (people): yếu tố này chiếm vị trí quan trọng trong hầu hết các tổ chức Vì vậy bệnh viện cần xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc

- Quy trình dịch vụ (Process): Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch

vụ, nhân viên bệnh viện đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho

KH cùng tham gia vào các quy trình dịch vụ Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòng KH

- Thu hút thực tế (physical attraction): Thu hút thực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của KH thông qua các hình ảnh của bệnh viện (hay diện mạo của bệnh viện) mà KH dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó KH có những cảm nhận và đánh giá ban đầu về Bệnh viện, diện mạo của bệnh viện tạo ra hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho KH và thể hiện sự tốt đẹp của bệnh viện Hai thành phần tạo nên diện mạo của bệnh viện là trang phục của nhân viên bệnh viện và môi trường cảnh quan bệnh viện, các yếu tố thuộc môi trường cảnh quan trong bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong đối với cảm nhận của KH về bệnh viện Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với môi trường bệnh viện là điều mà mọi KH đều mong đợi và làm hài lòng KH

2.4 Tóm lược các nghiên cứu có liên quan

Lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế đã có rất nhiều công trình nghiên cứu, phổ biến nhất vẫn là mô hình SERVQUAL Một số công trình nghiên cứu có thể kể đến như:

(1) Nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng của

KH là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc chăm sóc dịch vụ y tế” Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của KH trong chăm sóc cũng có thể được

sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc Tác giả cho rằng

việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh

“không hài lòng” từ phía KH

(2) Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoại khoa,

trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, tai mũi họng, răng hàm mặt, mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan năm 2001 Kết quả cho thấy 100% KH hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4%

KH đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% KH rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời Nhìn chung sự hài lòng của KH phụ thuộc vào sự hiểu biết của họ về những hoạt động chăm sóc, những đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân KH như: nhóm tuổi, thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng chăm sóc, trình độ chuyên môn, cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông tin và giáo dục sức khỏe cho KH của điều dưỡng

(3) LG Glynna, M Byrnea, J Newellb and AW Murphya năm 2004 nghiên

cứu về sự ảnh hưởng của tình trạng sức khỏe đối với sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ ngoài giờ được bác sỹ gia đình cung cấp ở Cộng hòa Ireland cho thấy KH có tình trạng sức khỏe yếu hơn có mức độ hài lòng cao hơn với dịch vụ này Đồng thời họ cũng khuyến nghị đây là một trong các chỉ số để triển khai dịch vụ ngoài giờ

(4) Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế

Muhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili Những yếu tố KH không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với KH

(5) Nghiên cứu của tác giả Bùi Thị Thu Hương (2009): Đánh giá sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện ĐK huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ y tế của khoa khám bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông), những nội dung mà khách hàng chưa hài lòng nhất là trình độ của cán bộ y tế, trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán của khoa Khám bệnh còn những nội dung mà khách hàng hài lòng trong nghiên cứu này là thời gian khám bệnh phù hợp, trang phục của cán bộ y tế sạch

sẽ gọn gàng

(6) Nghiên cứu của Lương Thị Thùy Dương (2012): “Đo lường sự thỏa mãn

của khách hàng đối với dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang” Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Chi phí điều trị, Năng lực phục vụ, đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Thời gian chờ đợi, Sự tin cậy

(7) Nghiên cứu của Nhữ Ngọc Thanh (2013): Ảnh hưởng của chất lượng dịch

vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Nhi Hải Dương Phân tích đưa ra kết luận có 4 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đó là: Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng

Nhìn chung, mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động

của đơn vị mình Tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào khảo sát “sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng khám chữa bệnh tại Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hòa” đề tài không có sự trùng lặp về nội dung Mô hình nghiên cứu đề xuất

cho khảo sát đã được tổng hợp từ việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, tham khảo kế thừa các kinh nghiệm thực tiễn nêu trên

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và các cộng sự (1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh điển, mô hình này khá hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ Như đã nêu ở phần trên, y tế có các tính chất và đặc điểm của ngành dịch vụ Do đó mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman rất phù hợp với nghiên cứu này

Dựa trên Mô hình 5 thành phần của thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm của marketing bệnh viện (Phạm Trí Dũng, 2010) và những nghiên cứu về sự hài lòng của

KH đã được công bố, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với các thành phần như sau: (1) Sự tin cậy (2) Sự đảm bảo (3) Sự nhiệt tình cảm thông (4) Phương tiện hữu hình (5) Chi phí khám chữa bệnh phù hợp

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sử dụng mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở hàm số toán học như sau:

Yi=β0 + β1X1i + β 2X2i +….+ βnXniYi: là biến phụ thuộc, được xem là sự hài lòng của khách hàng

Xi: là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng

Các biến nhân khẩu học:

Phương tiện hữu hình

H2+ H1+

H3+ H4+ H5+

chung của khách hàng về dịch vụ Điều này đã được chứng minh qua các nghiên cứu lĩnh vực viễn thông (Seth, K Momaya and Gupta, 2008; Zekiri, 2011), hay ngay trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold,1992; Mostafa, 2005; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahuja et al, 2011; Ahmad and Samreen, 2011; Zarei et al, 2012; Soita,2012) etc Vì vậy đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H1: Sự tin cậy có tác động dương (+) đến sự hài lòng chung của

khách hàng

2.6.2 Sự đảm bảo

Sự đảm bảo thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và tác phong làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ y tế, khả năng giao tiếp truyền tải sự tin tưởng của nhân viên đến khách hàng sẽ tạo lòng tin cho họ Các nghiên cứu trước đây trong nhiều lĩnh vực đã chỉ ra rằng Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng Ví dụ như các nghiên cứu của Atilgan et al, (2003); Kouthouris và Alexandris (2005) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại Thổ Nhĩ Kỳ và Hy Lạp; nghiên cứu Ngay trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe các nghiên cứu của Mostafa (2005) tại Ai Cập, nghiên cứu của Ahuja et al (2010),Chakraborty and Majumdar (2011) tại Ấn Độ hay những nghiên cứu gần đây nhất của Zarei et al (2012) tại Iran, nghiên cứu của Soita (2012) tại Uganda đã củng cố thếm giả thuyết cho rằng sự đảm bảo có ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ.Vì vậy đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H2: Sự đảm bảo có tác động dương (+) đến sự hài lòng chung của

khách hàng

2.6.3 Sự nhiệt tình cảm thông

Sự nhiệt tình cảm thông được hiểu là thái độ lịch sự, hòa nhã, tôn trọng khi giao tiếp với khách hàng; làm việc chu đáo, tận tình, trách nhiệm; sẵn sàng chia sẻ, hợp tác, tiếp thu ý kiến của khách hàng ; là sự quan tâm của nhân viên bệnh viện đối với bệnh nhân, nhân viên quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của bệnh nhân … Quá trình khám chữa bệnh là quá trình liên hệ giữa con người với con người, người bệnh cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ của bệnh viện Vì vậy sự quan tâm sẽ phát đi những tín hiệu về chất lượng dịch vụ, đem lại sự tin tưởng của bệnh nhân vào chất lượng của dịch vụ và đem lại sự hài lòng cho bệnh nhân Điều này đã được kiểm chứng qua các nghiên cứu của Babakus and Mangold (1992), Chakraborty and

Majumdar (2011), Ahuja et al (2011), Ahmad and Samreen (2011, Brahmbohatt, Barser and Joshi (2011), Zarei et al (2012), Soita (2012) trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, y tế Vì vậy đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H3: Sự nhiệt tình cảm thông tác động dương (+) đến sự hài lòng

chung của khách hàng

2.6.4 Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình thể hiện qua cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, trang phục nhân viên, giường bệnh, phòng bệnh, cảnh quan môi trường… Các nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực sự hài lòng của khách hàng, ví dụ như nghiên cứu của Atilgan et al (2003), Kouthouris và Alexandris (2005) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch; nghiên cứu của Chow and Luk (2005), Andaleeb and Conway (2006), trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng Hay trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe các nghiên cứu của Mostafa (2005), Ahuja et al (2011), Ahmad and Samreen (2011), Zarei et al (2012), Soita (2012), etc cũng cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng phục

vụ của bệnh viện Vì vậy đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H4: Phương tiện hữu hình có tác động dương (+) đến sự hài lòng của

khách hàng

2.6.5 Chi phí khám chữa bệnh phù hợp

Chi phí khám chữa bệnh được hiểu là giá dịch vụ khám chữa bệnh, giá phù hợp với chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận; bảng giá khám chữa bệnh được niêm yết công khai, minh bạch

Giả thuyết H5: Chi phí khám chữa bệnh phù hợp có tác động dương (+) đến sự

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu chính thức

Thang đo chính

Đánh giá thang đo:

- Đánh giá độ tin cậy

Cronbach Alpha

- Phân tích nhân tố khám

phá EFA

Kiểm định giả thuyết:

-Phân tích hồi quy

- Phân tích Anova

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này bao gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

Nghiên cứu sơ bộ là tiến hành nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận

nhóm1 với các chuyên gia, các nhà quản lý để hoàn chỉnh bản câu hỏi sơ bộ

Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi sơ bộ thì sẽ tiến hành phỏng vấn trực tiếp hai mươi khách hàng đang khám chữa bệnh tại Trung tâm nhằm đánh giá một lần nữa để

1

điều chỉnh và bổ sung thang đo Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ

thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết Bản câu hỏi chia làm 2 phần: Phần 1 liên quan đến các thang đo chất lượng dịch vụ được dùng trong mô hình nghiên cứu; Phần 2 gồm các câu hỏi nhân khẩu học của người được khảo sát như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng để sử dụng cho việc phân loại và so sánh các kết quả khi phân tích Anova Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố đo lường mức độ quan trọng của các biến, đo lường mức độ thoả mãn, đo lường mức độ cảm nhận và kiểm định các giả thuyết đã được nêu ở phần trên

3.3 Xác định kich thước mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu

Kích thước mẫu được lấy theo công thức kinh nghiệm cho từng phương pháp xử

lý (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Công thức kinh nghiệm để tính sử dụng trong phân tích nhân tố EFA, theo Hair & ctg (1998, trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2011) kích thước mẫu tối thiểu là 50, tốt nhất là 100 và tỷ lệ quan sát: N >=5 x p, trong đó N là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết, p: là số biến quan sát Trong nghiên cứu này số biến quan sát là 33, như vậy mẫu tối thiểu là 5x33 = 165

Dữ liệu trong nghiên cứu này được thu thập bằng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện

Số lượng bản câu hỏi phát ra là 250, số lượng bảng trả lời hợp lệ là 214 Dữ liệu sau khi phỏng vấn trực tiếp sẽ được dùng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Vì vậy, kích thước mẫu cuối cùng để phân tích xử lý là n = 214

3.4 Các phương pháp phân tích dữ liệu

Trước hết phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha: các biến có độ tin cậy thấp sẽ được loại bỏ Hệ số Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach’s Alpha sẽ bị loại

bỏ, các biến còn lại giải thích rõ hơn về bản chất của khái niệm thang đo Cụ thể, các biến quan sát có tương quan biến tổng < 0,3 bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ

số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu > 0,6 (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Tiếp đến phân tích nhân tố khám phá (EFA): Gom và thu nhỏ dữ lệu Tiêu chuẩn để lựa chọn là hệ số tải nhân tố “Factor loading” ≥ 0,4; Với tổng phương sai trích “Cumulative”

≥ 50% thì thang đo đạt yêu cầu Để phân tích EFA cần kiểm tra hệ số KMO (với 0,05 ≤ KMO ≤ 1), “Eigenvalue” ≥ 1 và giá trị “Sig” trong kiểm định “Barlett” < 0,05; đồng thời thực hiện phép xoay bằng phương pháp “Principal component” và phép xoay “Varimax” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Phân tích hệ số tương quan (Pearson Correlation Coefficient): Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng hệ số tương quan “Pearson” Trị tuyệt đối của “r” cho biết mức độ chặt chẽ của mối quan hệ Khi hai biến có mối quan hệ chặt chẽ thì trị tuyệt đối “r” sẽ tiến dần đến 1 Giá trị “r” dao động từ (> 0 đến 1) ta gọi là tương quan thuận, giá trị

“r” dao động từ (-1 đến < 0) ta gọi là tương quan nghịch và giá trị “r” = 0 chỉ ra rằng hai biến không có mối tương quan

Phân tích hồi quy bội: qua bước phân tích này để xác định mức độ tác động của các nhân tố cũng như để kiểm định mô hình nghiên cứu

Cuối cùng sẽ tiến hành phân tích phương sai (ANOVA): Nhằm tìm ra ý nghĩa thống kê của những khác biệt giữa ý định mua lại và các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng

3.5 Triển khai nghiên cứu

3.5.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính này sử dụng kết hợp kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Mục đích là khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đến khám chữa bệnh tại Trung tâm Từ kết quả nghiên cứu khám phá này kết hợp với cơ sở lý thuyết

là thang đo SERVQUAL, từ đó xây dựng nên thang đo lường của nghiên cứu này Đối tượng là nhà quản lý, các bác sĩ, chuyên gia trong lĩnh vực y khoa: tác giả chọn 7 người để phỏng vấn hiện đang làm công tác quản lý, với các chức danh sau: Giám đốc Trung tâm, Trưởng phòng tổ chức, Trưởng khoa CSSK bà mẹ - KHHGĐ, Trưởng khoa CSSK trẻ em – Phòng chống suy dinh dưỡng, Trưởng khoa CSSK vị thành niên – Nam học, Cử nhân phụ trách bộ phận xét nghiệm, Hộ sinh trung học phụ trách bộ phận thu phí (phụ lục 2)

Để tiếp cận và thu thập thông tin, tác giả hẹn phỏng vấn từng người một tại Trung tâm, dùng kỹ thuật thảo luận nhóm dựa trên Dàn bài được lập sẵn về tất cả các yếu tố có liên quan trong mô hình Tác giả tiếp cận các đối tượng trên nhờ sự giúp đỡ của Ban Lãnh đạo Trung tâm

Với đối tượng là khách hàng đến khám chữa bệnh tại Trung tâm, tác giả chọn ngẫu nhiên 20 người để phỏng vấn Trong trường hợp này mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, dùng kỹ thuật thảo luận nhóm dựa trên dàn bài lập sẵn về tất

cả các yếu tố có liên quan trong mô hình

3.5.2 Nghiên cứu định lượng

Mục đích của bước nghiên cứu này kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra

và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến khám chữa bệnh tại Trung tâm

Đối tượng nghiên cứu là tất cả khách hàng đến khám chữa bệnh tại Trung tâm

Kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn theo bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn (xem phụ lục 3 bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức) Để thu thập dữ liệu, tác giả thuê một nhóm người (đã được huấn luyện các kỹ năng phỏng vấn) để phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong thời gian khách chờ đợi hoặc sau khi khách đã khám xong Dữ liệu thu về sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS

3.6 Xây dựng các thang đo

Các biến quan sát (câu hỏi điều tra) sử dụng trong nghiên cứu được kế thừa, tham khảo từ các nghiên cứu trước đây, cụ thể là phát triển từ 21 biến quan sát của thang đo SERQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL Thành phần tin cậy

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Thành phần đáp ứng

6 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Thành phần năng lực phục vụ:

9 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

11 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn

12 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Thành phần đồng cảm

13 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Thành phần phương tiện hữu hình

17 Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

21 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)

Tuy nhiên mỗi ngành nghề dịch vụ có đặc thù riêng nên nhiều biến của thang đo SERQUAL có thể không còn phù hợp Vì vậy tác giả đã điều chỉnh, bổ sung thông qua

nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm với chuyên gia) nhằm xây dựng thang đo phù hợp nhất cho Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Bộ câu hỏi được sử dụng gồm

29 biến quan sát đã được chuẩn hóa từ Parasuraman et al (1988) và tham khảo bộ câu hỏi nghiên cứu từ nghiên cứu của Mostafa (2005) tại Ai Cập, nghiên cứu của Amad and Samreen (2011) tại Pakistan trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe

Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu

TC1 Anh/Chị cảm thấy an tâm khi lựa chọn khám chữa bệnh tại Trung tâm

TC2 Trung tâm không để xảy ra sai sót nào khi thực hiện khám và điều trị cho

bệnh nhân

TC3 Trung tâm chỉ thực hiện những dịch vụ điều trị cần thiết (xét nghiệm, chụp

phim,siêu âm…)

TC4 Anh/chị không mất nhiều thời gian để đợi được điều trị

TC5 Anh/Chị cảm thấy tình trạng sức khỏe của mình được cải thiện khi điều trị tại

CT1 Nhân viên y tế hướng dẫn anh/chị đúng nơi cần đến và sẵn lòng giúp đỡ khi

anh/chị có nhu cầu

CT2 Nhân viên y tế luôn thân thiện, ân cần, niềm nở khi thực hiện dịch vụ

CT3 Nhân viên y tế lịch sự và nhã nhặn khi giao tiếp với khách hàng

CT4 Các y bác sĩ luôn thấu hiểu được những lo lắng, nhu cầu đặc biệt của người bệnh

CT5 Các y bác sĩ luôn quan tâm tình trạng sức khỏe và động viên bệnh nhân trong

suốt quá trình điều trị

CT6 Anh/chị dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi cần

CT7 Trung tâm luôn quan tâm đến tình trạng ăn ở của anh/chị tại trung tâm

CT8 Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng, phân biệt đối xử

HH1 Trung tâm có trang thiết bị y tế, máy móc phục vụ khám chữa bệnh hiện đại,

đầy đủ

HH2 Nhân viên y tế có trang phục lịch sự, đẹp, gọn gàng, sạch sẽ

HH3 Phòng bệnh sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi

HH4 Khu vực đợi đầy đủ chỗ ngồi, sạch sẽ, thoải mái

HH5 Khu vực giữ xe của trung tâm thuận tiện và an ninh

HH6 Khu vực nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ

HH7 Môi trường khuôn viên, cảnh quan trung tâm xanh, sạch, đẹp

CP1 Theo anh/chị chi phí khám chữa bệnh so với chất lượng dịch vụ được cung

cấp là phù hợp

CP2 Chi phí khám chữa bệnh phù hợp với thu nhập hiện nay của anh/chị

CP3 Theo anh/chị chi phí khám chữa bệnh của trung tâm cao hơn so với các cơ sở

khám chữa bệnh tư nhân

CP4 Anh/chị có sẵn lòng trả chi phí cao hơn để được dịch vụ tốt nhất

HL1 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của trung tâm HL2 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với trình độ chuyên môn của y bác sĩ

trung tâm

HL3 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị y tế, cơ sở hạ tầng

của trung tâm

HL4 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với chi phí phải trả cho dịch vụ được

cung cấp

HL5 Anh/chị sẽ quay lại khám và sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến khám

chữa bệnh tại trung tâm

HL6 Tóm lại, anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của trung tâm Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ thay

đổi từ 1 = rất không đồng ý đến 5 = rất đồng ý

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Giới thiệu chung về Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Khánh Hòa 4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Khánh Hòa tiền thân là trạm sinh đẻ

kế hoạch kể từ ngày sau giải phóng năm 1975 Ngày ấy Miền Nam hoàn toàn giải phóng và thống nhất đất nước Nhận rõ trách nhiệm tiếp tục xây dựng và bảo vệ Tổ Quốc thì chăm sóc sức khỏe nhân dân đặc biệt là phụ nữ và trẻ em là việc làm cấp bách Vì vậy Tỉnh Phú Khánh (nay là Tỉnh Khánh Hòa và Tỉnh Phú Yên) cũng như các tỉnh thành khác trong cả nước mỗi tỉnh thành lập trạm sinh đẻ kế hoạch với nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cho phụ nữ đặc biệt phụ nữ ở độ tuổi sinh đẻ 15 – 49 tuổi với các hoạt động: tuyên truyền, vận động phụ nữ tự biết cách chăm sóc sức khỏe cho mình và thực hiện công tác KHHGĐ để mỗi gia đình có 1- 2 con

Cùng với sự phát triển kinh tế và các vấn đề khác của xã hội, sự trưởng thành của nền Y học Việt Nam, Trạm sinh đẻ kế hoạch cũng được đổi tên thành Trạm Bảo vệ Sức khỏe Bà mẹ - Kế hoạch hóa gia đình Năm 1990 Trung tâm Bảo vệ sức khỏe bà

mẹ trẻ em – Kế hoạch hóa gia đình được thành lập với chức năng và nhiệm vụ Chăm sóc sức khỏe cho cả phụ nữ và trẻ em

Theo cùng với thời gian là sự trưởng thành vượt bậc của các Trung tâm BVSKBMTE – KHHGĐ trong cả nước, công tác chăm sóc sức khỏe không dừng lại ở phụ nữ và trẻ em mà còn quan tâm đến nam giới Mô hình chăm sóc sức khỏe không chỉ dừng lại các biện pháp tránh thai mà còn quan tâm đến công tác dự phòng như tầm soát K bộ phận sinh dục, dị tật sơ sinh, v.v… Vì vậy, năm 2006 Trung tâm BVSKBMTE – KHHGĐ được đổi thành Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản cùng với chức năng nhiệm vụ