Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh phụ sản tại trung tâm y tế thành phố nha trang

- i - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HUỲNH THÁI TÂM CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ MÃ SỐ: 60.31.13 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HIỂN Nha Trang, tháng 9 năm 2009 - i - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, nội dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Nha Trang, ngày 09 tháng 9 năm 2009 Tác giả luận văn Nguyễn Huỳnh Thái Tâm - ii - LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô trường Đại học Nha Trang, quý thầy cô các trường đại học tham gia giảng dạy lớp cao học kinh tế 2007 Nha Trang, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Đại học Đà Nẵng, Đại học quốc gia Hồ Chí Minh, đã nhiệt tình, tâm huyết giảng dạy, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học tại trường. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Thị Kim Anh, cô Tiến sĩ Nguyễn Thị Hiển, thầy Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc đã ủng hộ, tận tình, tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này. Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc cũng như các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến tập thể học viên lớp Cao học Kinh tế 2007 – Đại học Nha Trang đã góp ý và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng Nguyễn Huỳnh Thái Tâm Lớp Cao học kinh tế 2007 - Trường Đại Học Nha Trang - iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC CÁC BẢNG viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU x PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1 2. MỤC TIÊU 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 3 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4 6. ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN 4 7. KẾT CẤU LUẬN VĂN 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5 1.1. GIỚI THIỆU 5 1.2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5 1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ 5 1.2.2 Những đặc tính của dịch vụ 5 1.2.3 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ 6 1.2.3.1. Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) 7 1.2.3.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng 9 1.2.3.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 9 1.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN 10 1.3.1. Định nghĩa về sự thỏa mãn 10 1.3.2 Một số mô hình về sự thỏa mãn 11 1.3.2.1. Mô hình Kano 11 1.3.2.2. Mô hình Tabul 12 1.3.2.3. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) 13 1.4. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TRONG DỊCH VỤ Y TẾ 14 - iv - 1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 15 1.5.1. Mô hình nghiên cứu trước 16 1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 16 1.5.3. Các giả thuyết 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 18 Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG. 19 2.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN: 20 2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM Y TẾ NHA TRANG20 2.2.1.Chức năng và nhiệm vụ 20 2 2.1.1. Chức năng 20 2.2.1.2. Nhiệm vụ 20 2.2.2. Tổ chức quản lý 21 2.2.3. Mối quan hệ giữa Trung tâm Y tế Nha trang với các đơn vị khác 23 2.3. MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM Y TẾ NHA TRANG 23 2.3.1. Đặc điểm ngành nghề hoạt động 23 2.3.2. Tình hình sử dụng lao động và thu nhập của người lao động 23 2.3.3. Tình hình trang thiết bị tài sản cố định 24 2.3.4. Yếu tố về vốn 24 2.3.5. Yếu tố chính trị pháp luật 24 2.3.6. Giá cả thị trường 24 2.4. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SỰ NGHIỆP CÓ THU CỦA ĐƠN VỊ TRONG CÁC NĂM QUA 24 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐƠN VỊ TRONG THỜI GIAN TỚI: 27 a. Công tác y tế dự phòng 27 b. Công tác khám chữa bệnh 28 c. Y học cổ truyền 29 d. Công tác dược 29 e. Trang thiết bị y tế 29 f. Khoa học công nghệ và thông tin y tế 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 30 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1. GIỚI THIỆU 31 3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.2.1. Nghiên cứu định tính 31 3.2.2. Nghiên cứu định lượng 32 3.2.3. Kích thước mẫu 32 3.2.4. Công cụ phân tích 32 3.2.5. Quy trình nghiên cứu 33 3.3. TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU 33 3.3.1. Nghiên cứu định tính 33 - v - 3.3.2. Nghiên cứu định lượng 35 3.4. XÂY DỰNG THANG ĐO 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 40 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1. MÔ TẢ MẪU 41 4.1.1. Số lần đến khoa Sản Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang 41 4.1.2. Mục đích đến Trung tâm Y tế Nha Trang 42 4.1.3. Tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Trung tâm 42 4.1.4. Trình độ học vấn 43 4.1.5. Thu nhập 44 4.1.6. Nghề nghiệp 44 4.1.7. Đối tượng 45 4.1.8. Giá cả của dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu tại Trung tâm 46 4.1.9. Độ tuổi đến khám, chữa bệnh tại Trung tâm: 46 4.2. GIÁ TRỊ CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG MÔ HÌNH 47 4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 49 4.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 49 4.3.1.1. Sự tin cậy 50 4.3.1.2. Sự đảm bảo 51 4.3.1.3. Thái độ nhiệt tình, cảm thông 52 4.3.1.4. Phương tiện hữu hình 53 4.3.1.5. Chi phí khám chữa bệnh 53 4.3.1.6. Sự hài lòng 54 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 54 4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUI 58 4.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 59 4.5.2. Phân tích phương sai 59 4.5.3. Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình 60 4.5.4. Kết quả kiểm định giả thuyết 62 4.5.5. Đánh giá mức độ thỏa mãn của bệnh nhân 62 4.6. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 64 4.6.1. Thang đo Thái độ nhiệt tình, cảm thông 65 4.6.2. Thang đo sự tin cậy 66 4.6.3. Thang đo sự đảm bảo 67 4.6.4. Thang đo phương tiện hữu hình 68 4.6.5. Thang đo Chi phí khám chữa bệnh 69 4.6.6. Thang đo Sự hài lòng 70 4.7. MÔ HÌNH SEM 71 4.7.1. Mô hình SEM chuẩn hoá: 71 4.7.2. Kiểm định Bootstrap 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 76 - vi - Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 5.1. GIỚI THIỆU 77 5.2. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 78 5.2.1. Về mô hình đo lường 78 5.2.2. Về mô hình lý thuyết 79 5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO: 80 5.4. CÁC KIẾN NGHỊ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 80 5.4.1. Sự hữu hình 80 5.4.2. Sự đảm bảo 81 5.4.1. Thái độ nhiệt tình, cảm thông 82 5.4.4. Chi phí khám chữa bệnh 82 5.4.5. Sự tin cậy 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 01 87 PHỤ LỤC 02 88 PHỤ LỤC 03 91 PHỤ LỤC 04 92 PHỤ LỤC 05 93 PHỤ LỤC 06 94 PHỤ LỤC 07 95 - vii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - AMOS (Analysis of MOment Structures): Phần mềm phân tích cấu trúc mô-men. - CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định. - Comparative Fit Index (CFI): Chỉ số thích hợp so sánh. - EFA (Exploratory factor analysis): Phân tích nhân tố khám phá. - KCB: Khám chữa bệnh. - Mean: Trung bình. - NFI (Bentler Bonett Index or Normed Fit Index): Đo sự khác biệt phân bố chuẩn của chi bình phương giữa mô hình độc lập với phép đo phương sai và mô hình đa nhân tố. - TLI (Tucker & Lewis index): Chỉ số Tucker& Lewis - SERVQUAL (Service quality): Chất lượng dịch vụ. - SD: Độ lệch chuẩn. - SEM (Structural Equation Mordeling): Phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc. - RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation): Xác định mức độ phù hợp của mô hình so với tổng thể. - viii - DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1: Văn phòng Trung tâm Y tế Nha Trang 19 Hình 2: Sơ đồ tổ chức Trung tâm Y tế Nha Trang 21 DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH Mô hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ 8 Mô hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng 9 Mô hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 10 Mô hình 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 12 Mô hình 1.5: Mô hình Tabul 12 Mô hình 1.6: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ 13 Mô hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 16 Mô hình 4.1: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 63 Mô hình 4.2: Mô hình CFA “Thái độ nhiệt tình, cảm thông” 65 Mô hình 4.3: Mô hình CFA độ tin cậy 66 Mô hình 4.4: Mô hình CFA sự đảm bảo 67 Mô hình 4.5: Mô hình CFA “Phương tiện hữu hình” 68 Mô hình 4.6: Mô hình CFA “Chi phí khám chữa bệnh” 69 Mô hình 4.7: Mô hình CFA “Sự hài lòng” 70 Mô hình 4.8: Mô hình SEM chuẩn hóa 71 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Số lần đến khoa sản Trung tâm Y tế Nha Trang 42 Biểu đồ 4.2: Số lần đến khoa sản Trung tâm Y tế Nha Trang 42 Biểu đồ 4.3: Số lần đến khoa sản Trung tâm Y tế Nha Trang 43 Biểu đồ 4.4: Trình độ học vấn 43 Biểu đồ 4.5: Thu nhập 44 Biểu đồ 4.6: Nghề nghiệp 45 Biểu đồ 4.7: Đối tượng 45 Biểu đồ 4.8: Giá cả 46 Biểu đồ 4.9: Độ tuổi 47 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Báo cáo hoạt động sự nghiệp 25 Bảng 3.1 : Tóm tắt hai giai đoạn của phương pháp nghiên cứu 31 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 37 Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 38 - ix - Bảng 4.1: Số lần đến khoa Sản Trung tâm Y tế Nha Trang 41 Bảng 4.2: Mục đích đến khoa Sản Trung tâm Y tế Nha Trang 42 Bảng 4.3: Tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh sản khoa tại Trung tâm 42 Bảng 4.4: Trình độ học vấn 43 Bảng 4.5: Thu nhập 44 Bảng 4.6: Nghề nghiệp 44 Bảng 4.7: Đối tượng 45 Bảng 4.8: Giá cả 46 Bảng 4.9: Độ tuổi 46 Bảng 4.10: Thống kê mô tả các biến quan sát trong mô hình 47 Bảng 4.11: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Tin cậy” 50 Bảng 4.12: Hệ số Cronbach alpha “Đảm bảo” lần 1 51 Bảng 4.13: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Đảm bảo” lần 2 51 Bảng 4.14: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Nhiệt tình, cảm thông” lần 1 52 Bảng 4.15: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Nhiệt tình, cảm thông” lần 2 52 Bảng 4.16: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Phương tiện hữu hình” 53 Bảng 4.17: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Chi phí khám chữa bệnh” 53 Bảng 4.18: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Hài lòng" 54 Bảng 4.19: KMO của 31 biến quan sát 55 Bảng 4.20: Phương sai trích 56 Bảng 4.21: Kết quả EFA của thang đo 57 Bảng 4.22: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội 59 Bảng 4.23: Phân tích ANOVA 59 Bảng 4.24: Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình 60 Bảng 4.25: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 62 Bảng 4.26: Thống kê giá trị các biến tổng hợp 62 Bảng 4.27: Correlations (hệ số tương quan) 73 Bảng 4.28: Regression Weights (trọng số hồi qui) 74 Bảng 4.29: Standardized Regression Weights (trọng số hồi qui chuẩn hóa) 74 Bảng 4.30: Squared Multiple Correlations 75 Bảng 4.31: Standardized Regression Weights 75 [...]... chung Nghiên cứu n y nhằm mục tiêu khám phá các y u tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang Xuất phát từ những lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng để xem xét, tìm hiểu ý kiến đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang Tìm hiểu mối... nghiên cứu – đánh giá sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Nha Trang thông qua: * Hệ thống và trình b y những lý luận chung về chất lượng dịch vụ, về sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng * Đánh giá khái quát thực trạng hoạt động khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Nha Trang * X y dựng mô hình giả thuyết, tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng và phương... tiêu của nghiên cứu n y là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang, đồng thời thông qua đó để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang, trên cơ sở đó sẽ đề xuất một số kiến nghị nhằm khắc phục... quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ Các y u tố tình huống Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn của khách hàng Giá Các y u tố cá nhân Mô hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) Trong đó: - Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các... pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Nha Trang trong thời gian tới 3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Mức thỏa mãn của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh sản phụ khoa tại Trung tâm Y tế Nha Trang như thế nào? - Khám phá những thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế? - Các thành phần, y u tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ? - Những y u tố tác động nào... còn phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ những y u tố then chốt nào để từ đó làm cơ sở cải tiến các y u tố n y nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Với những lý do trên, đề tài: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Thành phố Nha Trang được hình thành 2 MỤC TIÊU... của nhà cung cấp dịch vụ - Chất lượng dịch vụ: sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi y u tố chất lượng dịch vụ - Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những y u tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, thái độ của nhân viên,… thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng, … sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng 1.4 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TRONG DỊCH VỤ Y TẾ Ở Việt Nam, hoạt động y tế. .. hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm - Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ - Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng - Các y u tố tình huống: bao gồm một số y u tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng. .. tiêu thụ dịch vụ, do v y không thể dấu được cái sai lỗi của dịch vụ Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách hàng như dịch vụ khám bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình n y Sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ  Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn... vụ? - Những y u tố tác động nào không có ý nghĩa? 4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Bệnh nhân không có thẻ bảo hiểm y tế hoặc có thẻ bảo hiểm y tế khác tuyến đã khám, chữa bệnh tại khoa sản Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang -4- - Tất cả các dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản được cung cấp tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang (tại Nhà hộ sinh) đều là đối tượng khảo sát 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU * Nghiên . thực hiện đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. * Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Nha Trang thông qua điều tra thực tế (nguồn số. lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Với những lý do trên, đề tài: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế. chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang. Xuất phát từ những lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng để xem xét, tìm hiểu ý kiến đánh giá của bệnh