- Đầu tư về nhân lực, cơ sở vật chất cho bộ phận khoa học công nghệ và thông tin y tế.
- Triển khai nối mạng các đơn vị trực thuộc. Tăng cường sử dụng mạng tin
học trong công tác quản lý, trong hoạt động chuyên môn tại đơn vị. Triển khai sử
dụng các phần mềm tin học trong công tác quản lý bệnh viện, quản lý dược…
- Từng bước đầu tư và hiện đại hóa kỹ thuật chẩn đoán cận lâm sàng tại các cơ sở điều trị trực thuộc.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm ngày càng phát triển về đội
ngũ cán bộ, quy mô hoạt động đã góp phần không nhỏ trong việc cung cấp nguồn
nhân lực có trình độ về chuyên môn cho tỉnh nhà, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh
của người dân trong thành phố cũng như toàn tỉnh hoặc các tỉnh lân cận.
Theo định hướng phát triển của trung tâm những năm tiếp theo, nhằm đáp ứng ngày càng cao về nhu cầu và yêu cầu của người dân, trung tâm cần được sự hỗ
trợ nhiều hơn nữa đối với cấp trên để trung tâm hoàn thành tốt nhiệm vụ mà cấp
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. GIỚI THIỆU
Chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo những khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô
hình lý thuyết cùng các giả thiết đề ra.
Trong chương này có 3 phần chính là: thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và triển khai nghiên cứu
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính qua kỹ
thuật thảo luận nhóm. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động
lên sự thỏa mãn của bệnh nhân ngoài những yếu tố được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua bảng câu hỏi phỏng vấn. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố đo lường mức độ quan trọng của các biến, đo lường mức độ thoả mãn, đo lường mức độ cảm nhận và kiể m định các giả thuyết đã được nêu ở phần trên.
Bảng 3.1 : Tóm tắt hai giai đoạn của phương pháp nghiên cứu
Bước Dạng
nghiên cứu
Phương pháp Đối tượng Kỹ thuật sử dụng
1 Sơ bộ Định tính Các chuyên gia, các nhà quản lý. Khách hàng đến Trung tâm Y tế Nha Trang
Thảo luận nhóm
2 Chính thức
Định lượng Khách hàng sau khi khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Nha Trang Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi Xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 3.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, kiểm định và điều chỉnh các biến
Nghiên cứu định tính được tiến hành qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 20
người (phỏng vấn đợt 1 gồm 5 người là chuyên gia trong lĩnh vực kinh tế, y tế;
phỏng vấn đợt 2 gồm 15 người là các khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên).
Sau phần nghiên cứu định tính các biến quan sát sẽ được chỉnh sửa, bổ sung
cho phù hợp hơn, là m cơ sở cho việc xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành nghiên cứu định lượng.
3.2.2. Nghiên cứu định lượng
Kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn theo bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được
phát trực tiếp cho bệnh nhân.
Dữ liệu thu về được xử lý bằng bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hoá và làm sạch trải qua các phân tích như sau:
+ Thống kê mô tả.
+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phân tích Cronbach alpha. + Phân tích nhân tố khám phá EFA.
+ Kiể m định sự phù hợp của mô hình bằng phân tích hồi quy, hồi quy đa biến và phân tích ANOVA.
+ Phân tích dữ liệu thông qua chương trình AMOS. - Phân tích nhân tố khẳng định CFA.
- Kiểm định mô hình SEM.
3.2.3. Kích thước mẫu
Theo nghiên cứu của Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu là 5 lần so với
các ước lượng trong mô hình (tỉ lệ 5:1). Mô hình nghiên cứu có 39 ước lượng, nên kích thước mẫu dự kiến chấp nhận được là 390.
3.2.4. Công cụ phân tích
Thang đo được dùng để đo mức độ thỏa mãn của khách hàng là thang đo Likert 5 điểm (Rất không hài lòng, Không hài lòng, Không quan tâm, Hài lòng, Rất
hài lòng).
Phương pháp thống kê mô tả dùng để mô tả trạng thái thỏa mãn liên quan
đến các yếu tố chất lượng dịch vụ.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo theo hệ số Cronbach alpha.
EFA, CFA, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM;
Phương pháp phân tích hồi quy đa biến dùng để tìm ra mối quan hệ giữa các
3.2.5. Quy trình nghiên cứu
3.3. TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU
3.3.1. Nghiên cứu định tính
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ,
lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUA L
Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang đo 1
Nghiên cứu sơ bộ (thảo luận nhóm)
Thang đo chính thức Điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu định lượng
Cronbach alpha
loại biến có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ, kiểm tra hệ số Cronbach alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Loại biến có trọng số nhỏ. - Kiểm tra yếu tố trích được. - Kiểm tra phương sai trích được. - Phân tích hồi qui.
Hiệu chỉnh thang đo
Thang đo hoàn chỉnh
Phân tích nhân tố khẳng định CFA
Kiểm định mô hình SEM
- Loại biến có trọng số EFA nhỏ. - Kiểm tra độ thích hợp của mô hình. - Kiểm tra giá trị hội tụ.
- Kiểm tra độ thích hợp của mô hình.
- Giải thích mối quan hệ nhân quả giữa các biến trong mô hình nghiên cứu.
(Parasuraman & ctg, 1998) và lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên,
do đặc thù của từng ngành dịch vụ và do sự khác nhau về văn hóa cũng như sự phát
triển kinh tế của từng khu vực, cho nên thang đo này có thể chưa thực sự phù hợp
với đặc thù của dịch vụ ngành y tế tại Việt Na m. Do đó, cần có nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là điều cần thiết.
Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi kết hợp với thảo
luận nhóm tập trung. Mục đích của nghiên cứu này là khám phá ra những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh phụ sản tại Trung
tâm Y tế Thành phố Nha Trang. Từ kết quả nghiên cứu khám phá này kết hợp với cơ sở lý thuyết là thang đo SERVQUAL, từ đó xây dựng nên thang đo lường cho
nghiên cứu này.
Đối tượng là nhà quản lý, các bác sĩ, chuyên gia trong lĩnh vực Y khoa: Tác
giả chọn 5 người để phỏng vấn hiện đang làm công tác quản lý với các chức danh
sau:
* Giá m đốc Trung tâm.
* Bác sĩ trưởng khoa sản.
* Cử nhân phụ trách khoa xét nghiệm.
* Bác sĩ phụ trách phòng khám tổng quát. * Bà trưởng phòng tổ chức hành chính.
Để tiếp cận và thu thập thông tin, tác giả hẹn phỏng vấn từng người một tại
ngay trung tâm, dùng kỹ thuật thảo luận nhóm dựa trên dàn bài được lập sẵn về tất
cả các yếu tố có liên quan trong mô hình (Xem phụ lục 1 về dàn bài thảo luận). Tác giả tiếp cận các đối tượng trên bằng cách nhờ Ban Giá m đốc Trung tâm giới thiệu đến các vị nói trên.
Đối với đối tượng là khách hàng đến khám chữa bệnh tại Trung tâm, tác giả
chọn 15 khách hàng để phỏng vấn. Trong trường hợp này mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Dùng kỹ thuật thảo luận nhóm dựa trên dàn bài lập sẵn về
3.3.2. Nghiên cứu định lượng
Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm đ ịnh mô hình lý thuyết đã được đặt ra, và đo lường các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng. Nghiên cứu này được tiến hành tại Phòng khám phụ sản của Trung tâm Y tế Nha Trang, và
đối tượng nghiên cứu là tất cả những người đã đến khám chữa bệnh phụ sản tại
Trung tâm.
Phương pháp thu thập thông tin: được sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo một bảng câu hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn (Xem phụ
lục 02). Để thu thập dữ liệu tác giả thuê một nhóm người (được tác giả huấn luyện
các kỹ năng phỏng vấn) phỏng vấn trực tiếp với khách hàng sau khi họ khám, chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Nha Trang ra.
Phương pháp chọn mẫu: phương pháp thuận tiện.
Quy mô mẫu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Đó là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử
mẫu bằng phương pháp thuận tiện chọn những phần tử nào mà tiếp cận được, cở
mẫu càng lớn càng tốt trong lấy mẫu thuận tiện là câu hỏi không có lời đáp rõ rãng,
người nghiên cứu quyết định kích thước mẫu cảm tính và do hạn chế về tài chính là yếu tố quan trọng nhất đối với việc xác định kích thước mẫu nhưng theo (Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) thì trong phân tích nhân tố EFA cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cơ sở mẫu không ít hơn 100, nghiên cứu này có 39 biến, mẫu tốt nhất mỗi
biến cần 10 quan sát, vì vậy mô hình dự kiến điều tra 390 mẫu. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ mã hóa, nhập liệu và làm sạch với phần mề m SPSS for Window
16.0.
Thang đo: được sử dụng cho nghiên cứu chính thức là thang đo SERVPERF
đã được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA
(e xploratory factor analysis).
Hệ số tin cậy Cronbach alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo. Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach alpha lớn hơn 0.6. Hệ số tương
quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến
biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Và hệ số tương quan biến tổng phải
lớn hơn 0.3. Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan
biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xe m là biến rác và đương nhiên là bị loại khỏi thang đo. Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ giá trị phân biệt (discriminant
validity) của thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp phân tích nhân
tố khám phá EFA. Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các
biến và các hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.4
trong một nhân tố. Để đạt độ giá trị phân biệt thì chênh lệch giữa các hệ số chuyển
tải phải lớn hơn hoặc bằng 0.3.
Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn
Kaiser thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
3.4. XÂY DỰNG THANG ĐO
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và về sự thỏa mãn của khách hàng, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế
giới như thang đo SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng (Parasuraman & ctg). Chúng được điều chỉnh và bổ sung
cho phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha
Trang và dựa vào kết quả của nghiên cứu định tính.
Thang đo SERVQUAL đã được Parasuraman & ctg (1998) xây dựng nên và
được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới kiể m nghiệm và ứng dụng. Sau kiểm
nghiệm nhiều lần, cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ đó là: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đảm bảo, (4) mức độ đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình (Xem bảng sau):
Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ S ERVQUAL THÀNH PHẦN TIN CẬY
1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một thời gian cụ thể và họ sẽ thực hiện
2 Khi bạn có vấn đề thì công ty XYZ luôn thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.
4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa thực hiện. 5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện.
THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG
6 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 7 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
8 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
THÀNH PHẦN BẢO ĐẢM
9 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn 10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
11 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn 12 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM
13 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
14 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
15 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn 16 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn
THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
17 Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại
19 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ 21 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện
Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho
chất lượng một dịch vụ. Tuy nhiên, với mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Ngành y tế cũng vậy, nó cũng có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy, nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể không phù hợp cho trường hợp cụ thể này. Vì vậy, điều chỉnh và bổ sung là công việc không thể thiếu được.
Để thực hiện công việc này, chúng tôi đã phỏng vấn các chuyên gia để thu
thập các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Nha Trang, tác giả đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL (Likert 5 điể m) như sau:
Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ S ERVQUAL
THÀNH PHẦN NHIỆT TÌNH, CẢM THÔNG
1 Nhân viên làm thủ tục luôn niềm nở đối với Anh/chị
2 Làm thủ tục liên quan khám chữa bệnh đơn giản, nhanh chóng 3 Nhân viên Trung tâm luôn sẵn lòng giúp đỡ Anh/chị
4 Nhân viên Trung tâm luôn sách nhiễu, đòi hỏi bệnh nhân 5 Nhân viên luôn quan tâm đến tình trạng bệnh của Anh/chị
6 Trung tâm luôn quan tâm đến điều kiện ăn ở của Anh/chị tại Trung tâm 7 Nhân viên Trung tâm luôn lịch sự, ân cần, thông cảm với Anh/chị 8 Nhân viên Trung tâm luôn có thái độ chia sẻ với Anh/chị
9 Nhân viên Trung tâm luôn tìm hiểu yêu cầu của Anh/chị 10 Nhân viên Trung tâm luôn thân thiện với Anh/chị