... CỨU
Chương 1: Tổng quan về sựthoảmãncủakhách hàng
1.1 Khái niệm về sựthoảmãncủakháchhàng
Sự thỏamãncủakháchhàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
khách hàng bắt nguồn từ việc ... về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.1 Khái niệm về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.2 Vai trò và tính tất yếu về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.3 Một số mô hình về sựthoảmãncủakháchhàng ... về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.1 Khái niệm về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.2 Vai trò và tính tất yếu về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.3 Một số mô hình về sựthoảmãncủakhách hàng...
... đến sự hài lòng củakháchhàng
H4: Giá cả hàng hóa trong siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng củakháchhàng
H5: Chương trình khuyến mãi của siêu thị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng ... cho kháchhàng cần phải đảm bảo và được thỏa
mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng củakháchhàng được tạo thành
Giá trị
cảm nhận
(Perceive
d value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng ... với người khác của
khách hàng 58
Hình 5.1: Ý kiến củakháchhàng về sự cần thiết cải tiến các yếu tố của siêu thị
61
Đánh giásự hài lòng củakháchhàng khi mua sắm...
... lòng củakháchhàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp
Bảng 4.2: Mức độ thỏamãncủakhách hàng
CÁC YẾU TỐ
Mong đợi
Trung bình
của KH
Hài lòng
trung bình
của KH
Mức độ
thỏa mãn
của ... nhưng mức độ đáp ứng của ngân hàng hơi thấp so với mong
đợi củakhách hàng, dẫn đến mức độ thỏamãncủakháchhàng đối với yếu tố này là
35
Bảng 4.1: Mong đợi củakháchhàng đối với Dịch vụ ... trên 4.
Qua bảng kết quả Sựthỏamãnkháchhàng ta thấy kháchhàngthỏamãn với dịch vụ
cho vay mua nhà trả góp của ACB. Trong đó, lãi suất vay thấp là yếu tố được khách
hàng mong đợi nhiếu nhất...
... hài lòng củakháchhàng về
chất lượng dịch vụ củakhách sạn Ninh Kiều 2 cho nên đối tượng nghiên cứu của
đề tài sẽ tập trung vào sựđánhgiácủakháchhàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn. ...
CHƯƠNG 4
ĐÁNH GIÁSỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦAKHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 48
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu và đánhgiá thang đo 48
4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 48
4.1.2 Đánhgiá thang ... chất lượng dịch vụ củakhách sạn tác
động đến sự hài lòng củakhách hàng? Mức độ tác động khác biệt như thế nào?
- Thứ hai, sự hài lòng củakháchhàng về chất lượng dịch vụ củakhách
sạn thay...
... mức độ thõamãncủakháchhàng hiện nay về quy trình phục vụ khách
hàng của công ty.
• Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sựthõamãncủakháchhàng về quy trình phục
vụ kháchhàngcủa công ty.
Phương ... cao sựthỏamãnkháchhàngcủa công ty.
Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sựthõamãncủakháchhàng về quy trình phục
vụ kháchhàngcủa ... và đánhgiá thực trạng của Công ty Dịch vụ Marketing TCM trong việc
thỏa mãn nhu cầu củakháchhàng trong quy trình phục vụ khách hàng.
- So sánh nhu cầu và mức độ thỏamãncủakhách hàng, từ...
... này được đưa vào phân tích nhân tố để đánhgiá
sự hài lòng củakhách hàng.
Tóm lại, hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đánhgiásự hài lòng củakháchhàng
về dịch vụ tiền gửi theo mô hình ... lòng
giúp đỡ khách hàng.
Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân
viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng.
Sự thông cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan ... trình K41 Tài chính ngân hàng- Nhóm 9
30
0.692. Do vậy, tất cả các biến này được đưa vào phân tích nhân tố để đánhgiásự hài
lòng củakhách hàng.
Đối với nhân tố sự cảm thông (EMP), Cronbach...
... rằng lòng tin
của
khách hàng ngày càng được cũng cố và sựthỏamãncủakháchhàng cũng được
cải
thiện.
Các kháchhàng đều nêu cao vai trò củasựthỏamãn là sự cảm thông chia
sẽ
của người phân ... tố ảnh hưởng lên sựthỏamãncủakháchhàng
với
dịch vụ bán hàng đa
cấp.
- Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ bán hàng
đa
cấp đến sựthỏamãncủakhách
hàng.
- Kiến nghị ... bán hàng đa cấp không phải là một hình thức
bán
hàng có lợi cho khách hàng. Vì vậy thông tin về sự nhận thức củakháchhàng
cũng
là một yếu tố tác động trực tiếp đến sựthỏamãncủakhách hàng. ...
... quan trọng với khách hàng
- Tính tăng tốt hơn
- Rõ ràng vượt quá sự mong đợi của
khách hàng.
Thấp Sựthoảmãn Cao
Bảng so sánh dữ liệu mức độ quan trọng và dữ liệu sựthoảmãnkháchhàng khi áp ... định ý kiến đánhgiákhách quan, định lượng củakháchhàng về chất lượng
chung của tổ chức.
Xác định ý muốn củakháchhàng , xác định hành vi của họ bị ảnh hưởng như thế nào
bởi sự tiếp nhận ... kháchhàng đưa ra, gồm cả các yêu cầu về các hoạt động giao
hàng và sau giao hàng;
Điều khoản 8.2.1. Sựthoảmãncủakhách hàng: Tổ chức phải theo dõi các thông tin
về sự chấp nhận của khách...
... vi củakháchhàng đều đề cập đến mối
quan hệ theo quy luật như sau: Chất lượng dịch vụ SựthỏamãnSự trung
thành Sự duy trì khách hàng.
Gerpott et al, phân tích SựthỏamãnkháchhàngSự ... nghóa lên sự trung thành củakhách
hàng thông qua sựthỏamãnkhách hàng.
Vậy ta đề nghị giả thuyết như sau:
⇒ Mức độ thỏamãnkháchhàng càng cao dẫn đến mức độ trung thành khách
hàng càng ... yếu tố chất lượng dịch vụ của nhà cung
cấpï với sựthỏamãn và mức độ trung thành củakhách hàng. Tuy nhiên, mối
quan hệ dương giữa sựthỏamãncủakháchhàng với sự trung thành không phải...
... (2000), dịch vụ là những hàng vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho kháchhàng
làm thỏamãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng.
Theo Kotler & ... lường sựthỏamãncủakhách hàng, của nhân viên. Từ đó xác định hướng
phát triển, tạo sự khác biệt cho sản phẩm, đồng thời phải nghiên cứu phía đối thủ
cạnh tranh để học hỏi.
2.2. QUY ĐỊNH CỦA ... START
Mục tiêu của việc nghiên cứu là nhằm đánhgiá được sự hày lòng của
khách hàng đối với dịch vụ xe buýt, phân tích và đưa ra được những phương
pháp cụ thể để nâng cao chất lượng của dịch vụ.
Tìm...
... tích về sựthỏamãncủa
khách hàng trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh HMPCST. Từ định nghĩa về sựthỏamãn
c
ủa kháchhàng nêu trên chúng ta có thể suy ra rằng: Sựthỏamãncủakháchhàng đối ... lường sựthoảmãncủakhách hàng? (*)
Lịch sử phát triển của việc Đo lường sựthoảmãncủakháchhàng bắt đầu từ những
năm 60. Những người thực h
ành việc đo lường sựthoảmãncủakháchhàng ... Cảm nhận củakháchhàng về chất lượng HMPCST càng cao thì sự
thỏa mãncủa họ đối với việc mua hàng tại kênh Hair salon càng cao.
Giả thuyết H2: Cảm nhận củakháchhàng về sự phù hợp củagiá cả...
... lượng dịch vụ và sựthỏamãncủakháchhàng là hai khái niệm phân biệt
(Zeithaml & Bitner 2000). Sựthỏamãncủakháchhàng là một khái niệm tổng quát,
nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu ... thể của dịch vụ.
Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sựthỏamãn và chất lượng dịch
vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sựthỏamãn như là một sựđánhgiá
của kháchhàng ... sự thể hiện)
và sự thể hiện thực sựcủa sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Bachelet (1995) định nghĩa sựthỏamãncủakháchhàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách...
... xem là có ý nghĩa thực tiễn.
-21-
2.5.2. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐO LƯỜNG SỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCH
HÀNG
Đo lường sựthỏamãncủakháchhàng là một khái niệm tương đối mới đối với
nhiều công ty ... cung cấp
cho kháchhàng cần phải đảm bảo và được thỏamãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự
hài lòng củakháchhàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi
và giá trị cảm ... phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của
khách hàng. Khi đó, sự hài lòng củakháchhàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố
hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về...