Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Huế

Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Huế

PHẦN GIỚI THIỆU

Từ Trung đại (bắt đầu từ thế kỉ X đến thế kỉ XV) khái niệm nghiên cứu xuất hiện đầu tiêntrong ngôn ngữ và nhận thức của một bộ phận người dân Pháp Trong một thời gian ngắn,khái niệm này được chuyển phát nhanh đến các nước trên thế giới Ngày nay nghiên cứucó vai trò đặc biệt quan trọng trong tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội nói chung vàkinh tế nói riêng Tuỳ thuộc vào mỗi lĩnh vực khác nhau, đối tượng và phạm vi nghiêncứu khác nhau mà người nghiên cứu lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp và manglại hiệu quả.

Trong kinh tế học, phương pháp nghiên cứu kinh tế là môn học có ý nghĩa giúp cho sinhviên nắm được một số khái niệm cơ bản về khoa học, nghiên cứu khoa học, phương phápnghiên cứu khoa học, tổ chức công tác nghiên cứu khoa học, nội dung các phương phápnghiên cứu kinh tế chủ yếu, phương pháp tích luỹ tài liệu, xử lý và phân tích tài liệu bằngphương pháp thống kê và phương pháp toán kinh tế, phương pháp nghiên cứu và viết luậnvăn tốt nghiệp đại học.

Là những nhà kinh tế trong tương lai, chúng tôi nhận thức rõ vai trò phương pháp nghiêncứu trong kinh tế kinh doanh Để củng cố những kiến thức, bổ sung và hoàn thiện thêm kĩnăng liên quan đến môn học, nhóm chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu thực tế xoayquanh việc tìm hiểu, phân tích mức độ thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng ở siêuthị Big C Huế.

Dưới đây là kết quả của quá trình tìm tòi, nghiên cứu, sáng tạo của nhóm chúng tôi Đâylà lần đầu nhóm thực hiện một đề tài nghiên cứu, nên không tránh khỏi những thiếu sótnhất định Vì vậy nhóm rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến, bổ sung, chỉnh sửa từphía thầy giáo và bạn đọc để đề tài có thể hoàn thiện hơn Rất mong nhận được sự ủng hộcủa các bạn.

LỜI CẢM ƠN

Sự thoả mãn của khách hàng không chỉ kà chìa khoá thành công, mà còn là lá bùatính mạng của mọi doanh nghiệp Nghiên cứu, đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng đốivới siêu thị Big C Huế có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Thực hiện đề tài này là thách thứclớn và cũng là cơ hội không nhỏ giúp nhóm chúng tôi hoàn thiện hơn về nhận thức và kĩnăng nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, nhóm đã gặp không ít khó khăn trong việcchọn đề tài nghiên cứu, xác định đối tượng nghiên, tổ chức làm việc nhóm, thống nhất ýkiến,…Bên cạnh những khó khăn đó, nhóm cũng đã có được những thuận lợi không nhỏ.Đó là sự quan tâm, chỉ dẫn nhiệt tình của thầy giáo bộ môn Lê Sĩ Minh Thầy đã tạonhững điều kiện thuận lợi về mặt thời gian, môi trường nghiên cứu cho nhóm Đó là sựủng hộ của các thành viên trong lớp Ngoài ra, sự cố gắng, nỗ lực, hợp tác và đoàn kếtcủa các thành viên trong nhóm tạo nên sức mạnh tập thể Tất cả là nguồn động lực lớngiúp nhóm vượt qua khó khăn và hoàn thành tốt đề tài Có thể nói rằng một đề tài đượcthực hiện, một chuyên đề được hoàn thành là một bài học vô cùng quý giá cho chúng tôi.Thông qua đề tài, nhóm chúng tôi có thể rút kinh nghiệm trong việc trau dồi kiến thức,rèn luyện kĩ năng, nâng cao khả năng làm việc nhóm Qua đó, chúng tôi có cơ hội pháthuy và khẳng định năng lực nhóm, năng lực của mỗi thành viên trong nhóm.

Để kết thúc đề tài nghiên cứu của mình, chúng tôi muốn gửi lời cảm ơn đến thầygiáo, các bạn đã bước cùng chúng tôi trong hành trình thực hiện đề tài.

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 19 tháng 5 năm 2011

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu 10

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 10

1.2.2 Đối tượng nghiên cứu 10

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 11

1.4 Phạm vi nghiên cứu 11

1.5 Phương pháp nghiên cứu: 11

1.5.1 Xác định thông tin cần thu thập 11

1.5.2 Xác định nguồn thu thập thông tin 12

1.5.3 Phương pháp điều tra 12

1.5.4 Phương pháp phân tích số liệu 12

PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13

Chương 1: Tổng quan về sự thoả mãn của khách hàng 13

1.1 Khái niệm về sự thoả mãn của khách hàng 13

1.2 Vai trò và tính tất yếu về sự thoả mãn của khách hàng 13

1.3 Một số mô hình về sự thoả mãn của khách hàng 14

1.3.1 Mô hình Kano 14

1.3.2 Mô hình thoã mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ 15

1.3.3 Mô hình chỉ số lý thuyết hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index

– CSI) 18

1.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu và nêu giả thuyết nghiên cứu 20

Chương 2: Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Huế 22

2.1 Giới thiệu về siêu thị Big C Huế 22

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của siêu thị 22

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Big C Huế trong những năm gầnđây 232.2 Điều tra mức độ thoả mãn của khách hàng 27

2.2.1 Tiến trình điều tra 27

2.2.2 Phân tích kết quả và kiểm định thang đo 32

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Huế 59

PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62

1.1 Kết luận 62

1.2 Kiến nghị 63

Tài liệu tham khảo 64

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Mô hình Kano (1984) 14Hình 2 :Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của

Parasuraman, 1994 15Hình 3:Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam 19Hình 4: Mô hình nghiên cứu 21Hình 5: Biểu đồ mô tả nhu cầu trở lại mua sắm tại siêu thị BigC của khách hàng 35Hình 6: Biểu đồ mô tả số tiền trung bình bỏ ra cho 1 lần đi siêu siêu thị Big C của khách hàng 56

Hình 7: Biểu đồ mô tả sự đánh giá của khách hàng về các yếu tố 59

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 : Các yếu tố đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng Việt Nam 20Bảng 1.2 : Bảng hỏi đã điều chỉnh 29

Bảng 2.1: Thống kê mô tả chung về khách hàng 33Bảng 2.2: Thống kê mô tả Nhu cầu trở lại mua sắm tại siêu thị Big C của khách hàng

34

Bảng 2.3: Thống kê mô tả xem xét khách hàng có giới thiệu cho người thân tới mua sắm tại siêu thị Big C Huế 36Bảng 2.4: Phân tích thu nhập có tác động đến quyết định trở lại mua sắm không? 37Bảng 2.5: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Big C cung cấp đầy đủ các loại mặt hàng bạn cần” 37Bảng 2.6: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Big C cung cấp đầy đủ thông tin về tất cả các loại hàng hóa tới khách hàng” 38Bảng 2.7: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Hàng hóa trong siêu thị phong phú, có nhiều chọn lựa sản phần phù hợp nhu cầu” 39Bảng 2.8: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Big C cung cấp đầy đủ thông tin về những chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng”

40

Bảng 2.9: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Big C cung cấp sản phẩm chính hãng, tránh mua nhầm hàng giả, hàng kém chất lượng.” 41Bảng 2.10: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Cách bày trí hàng hóa, các khu vực trong Big C hợp lý, làm khách hàng dễ tìm kiếm” 42Bảng 2.11: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Thái độ nhânviên Big C lịch sự, nhã nhặn” 42Bảng 2.12: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Nhân viên luôn giải đáp tận tình và đầy đủ thắc mắc của khách hàng” 43Bảng 2.13: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Quầy tính tiền đáp ứng đủ và phục vụ nhanh chóng với mọi lượng khách hàng” 44Bảng 2.14: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Địa điểm siêuthị thuận tiện trong việc đi lại mua sắm đối với khách hàng” 44

Bảng 2.15: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Không gian mua sắm rộng rãi, thoáng mát” 45Bảng 2.16: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Bãi đậu xe rộng rãi, đảm bảo an toàn” 46Bảng 2.17: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Giá cả hàng hóa trong Big C rẻ hơn so với thị trường bên ngoài” 47Bảng 2.18: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Big C luôn sosánh giá từng mặt hàng, đảm bảo mức giá tốt nhất cho khách hàng” 48Bảng 2.19: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Giá cả các mặt hàng được niêm yết rõ ràng” 49Bảng 2.20: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Giao hàng tận nơi” của siêu thị Big C 49Bảng 2.21: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Xe buýt miến phí” của siêu thị Big C 50Bảng 2.22: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Máy ATM” của siêu thị Big C 51Bảng 2.23: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Gói quà miễnphí” của siêu thị Big C 51Bảng 2.24: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Thanh toán bằng thẻ” của siêu thị Big C 52Bảng 2.25: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Mua hàng trảgóp” của siêu thị Big C 53Bảng 2.26: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Ăn uống, giải trí” của siêu thị Big C 53Bảng 2.27: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Bảo hành, hậu mãi” của siêu thị Big C 54Bảng 2.28: Thống kê mô tả số tiền trung bình bỏ ra cho 1 lần đi siêu siêu thị Big C của khách hàng 55

Bảng 2.29: Thống kê mô tả mong muốn của khách hàng về việc cung cấp thêm các dịch vụ đối với siêu thị Big C 57Bảng 2.30: Thống kê mô tả sự đánh giá của khách hàng về các yếu tố 57

Bảng 2.31: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha về độ tin cậy của thang đo 59

PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Lý do chọn đề tài

Từ khi khái niệm kinh tế học xuất hiện trong từ điển của nhân loại, đã có rất nhiềuphương pháp, hình thức kinh doanh, thương mại ra đời, phát triển, biến đổi và hoàn thiệnqua từng giai đoạn, thời kì khác nhau Trước đây, các doanh nghiệp hoạt động chủ yếuchú trọng vào sản xuất, sản phẩm và bán hàng Bắt đầu từ những năm 80 của thế kỷ trướcrất nhiều doanh nghiệp trên thế giới chuyển từ phương pháp kinh doanh cũ sang chú trọngvào sự thoả mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.

Trong hệ thống hoạt động của doanh nghiệp thì khách hàng được coi là yếu tốtrung tâm đóng vao trò đặc biệt quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.Ởcác nước có nền kinh tế thị trường phát triển, xu hướng chung là tìm mọi cách để thoảmãn khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, từđódoanh nghiệp mới có thị phần ổn định để duy trì sự tồn tại và phát triển.

Vì vậy, mọi nỗ lực từ khâu sản xuất, phân phối đến bán hàng đều nhằm mục đíchthỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa chosự thành công của bất kì doanh nghiệp nào.

Trong những năm gần đây, nhu cầu mua sắm của người dân liên tục tăng Đời sốngngười dân được năng cao, thói quen sinh hoạt cũng như nhu cầu mua sắm củangười dânViệt Nam nói chung và Huế nói riêng thay đổi Nhu cầu mua sắm hàng hóa tại các siêu thịtăng lên để tiết kiệm thời gian, sản phẩm đảm bảo chất lượng…Xuấtphát từ nhu cầu củathực tiễn, Big C Huế ra đời Big C Huế là chi nhánh của Big C ViệtNam Big C là thươnghiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu châu Âu.

Nằm ở trung tâm thành phố Huế, siêu thị Bic C là điểm mua sắm lý tưởng dành chodu khách và người dân xứ Huế Ngày 13/7/2009, Big C Huế chính thức đi vào hoạt động,đáp ứng nhu cầu mua sắm cho người dân Huế và các tỉnh thành lân cận khác.

Những thay đổi của môi trường kinh doanh, một mặt tăng sức cạnh tranh đối vớisiêu thị Big C Huế, mặt khác sẽ làm thay đổi nhu cầu của khách hàng trong tương lai vàkỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị ngày càng cao hơn Nếu siêuthị Big C Huế không có những biện pháp thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng thìnhiều khách hàng có thể rời bỏ siêu thị Hà Nội để đi mua hàng của các siêu thị khác.

Như vậy để có thể tồn tại và phát triển được trong môi trường cạnh tranh ngày càngkhốc liệt, siêu thị Big C Huế cần nhanh chóng có những biện pháp thoả mãn tốt nhất nhucầu của khách hàng.

Xuất phát từ những lý do trên,nhóm chúng tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự thoả mãncủa khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Huế” cho đề tài nghiên cứu của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu.1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu này nhóm chúng tôi đã đề ra một số mụctiêu cơ bản như sau:

- Xác định nên các yếu tố cấu thành nên sự thoả mãn của khách hàng- Thông qua điều tra đánh giá mức độ thoã mãn của khách hàng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng khi đi muasắm tại siêu thị Big C Huế.

1.2.2 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng kinh doanh, bán hàng của siêu thị Big CHuế, thông qua đó đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng ở siêuthị Big C Huế, và đối tượng nghiên cứu chính là tất cả các khách hàng(đại đa số bộphận người dân Thành Phố) đã đi Big C Huế

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Thực hiện đề tài này chúng tôi đặt ra những câu hỏi nghiên cứu sau để nhằm làmsáng tỏ mục tiêu nghiên cứu của đề tài này:

- Các yếu tố nào tạo nên sự thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng tại siêu thị?- Mức độ thoả mãn của khách hàng đối với các yếu tố đó như thế nào?

- Để nâng cao được mức độ thoã mãn của khách hàng thì cần có những giải phápnào?

 Về thời gian: Thời gian thực hiện từ 3/2011 đến tháng 6/2011

1.5 Phương pháp nghiên cứu:

1.5.1 Xác định thông tin cần thu thập

- Thông tin về chất lượng cảm nhận từ phía khách hàng- Thông tin về mối quan hệ khách hàng-siêu thị

- Thông tin về các dịch vụ mà khách hàng đã sử dung.- Thông tin về cá nhân: giới tính, tuổi, thu nhập,…

- Thông tin về thái độ với các dịch vụ của Big C Huế

1.5.2 Xác định nguồn thu thập thông tin

 Nguồn thông tin sơ cấp:

+ Là nguồn thông tin từ phỏng vấn sơ bộ dùng nghiên cứu định tính với khách hàng.+ Nguồn thu thập thông tin từ nghiên cứu định lượng từ việc trả lời các bảng câu hỏi củakhách hàng khi đi siêu thị Big C Huế.

 Nguồn thông tin thứ cấp: tham khảo một số đề tài nói về sự thỏa mãn của kháchhàng và lấy một số sơ đồ về sự thỏa mãn của khách hàng.

Cách tiếp cận với đối tượng điều tra: tiếp cận trực tiếp với những người gặp được tạimọi địa điểm, mọi thời gian theo phương pháp điều tra ngẫu nhiên.

1.5.3 Phương pháp điều tra

Nghiên cứu sơ bộ dùng nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh, chọn lọc lại các yếu tốcần đo trong bảng câu hỏi chuẩn của thang đo Likert.

Nghiên cứu định lượng: dùng bảng câu hỏi để định lượng tác động của các biến xácđịnh được lên sự thỏa mãn của khách hàng.

1.5.4 Phương pháp phân tích số liệu

Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả và kiểm định giá trị trung bình trongphần mềm SPSS để phân tích số liệu đã thu thập được

PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUChương 1: Tổng quan về sự thoả mãn của khách hàng

1.1 Khái niệm về sự thoả mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtkhách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sảnphẩm,dịch vụ với những kỳ vọng của họ trước đó Mức độ hài lòng phụ thuộc sựkhác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳvọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọngthì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rấthài lòng.

1.2 Vai trò và tính tất yếu về sự thoả mãn của khách hàng

Sự thoả mãn của khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng quyết định sựthành bại của doanh nghiệp Đây là nhân tố chính mang lại thành công cho doanhnghiệp đang kinh doanh trên bất cứ lĩnh vực nào Tìm hiểu xem những gì kháchhàng nói về hoạt động kinh doanh của bạn và để xem chỗ nào bạn cần cải tiến hơnnữa, điều này sẽ đảm bảo răng công việc kinh doanh của bạn luôn luôn đáp ứng sựmong mỏi của khách hàng.

Nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng là một tất yếu trong kinh doanh.Một cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Survey)không chỉ giúp bạn nhận ra các thiếu sót trong kinh doanh, mà còn thể hiện chokhách hàng thấy rằng bạn thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra nhữngcách tối ưu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn, hài lòng của kháchhàng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất.Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành chokhách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng-mức độ thỏa mãn của kháchhàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và

của đối thủ cạnh tranh trực diện Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn củakhách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trướcvề tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai.

1.3 Một số mô hình về sự thoả mãn của khách hàng 1.3.1 Mô hình Kano

 Những đặc tính một chiều (one – dimentional): đặc tính này thuờng đượckhách hàng đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn Mức độ chất lượng

của thuộc tính này càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao Điển hình là những nhântố này trực tiếp liên hệ với các nhu cầu và mong muốncủa khách hàng và một côngty nên cố gắng cạnh tranh ở điểm này.

 Thuộc tính gây thích thú (delighter): nếu không có đặc tính này thì kháchhàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thìkhách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ và vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng Dođó, cần quan tâm phát hiện các đặc tính này để gia tăng lòng trung thành của kháchhàng cũng như tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.

1.3.2 Mô hình thoã mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ

Hình 2 :Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman, 1994.Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm

(dịch vụ) và các mối quan hệ.

 Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:

 Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hóa hay dịch vụđạt chất lượng với giá cả phù hợp.

 Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũytheo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyênmôn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng…

 Sự thỏa mãn chức năng và mối liên hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau: Giá cả: là giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ

thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…Xuhuớng của người tiêu dùng hiện nay là họ sẵn sàng chi trả một ức giá cao đểnhận lấy một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt Yếu tố à khách hàng quantâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không Do đó, giá cả cũng có ảnhhưởng nhất định đến sự thoả mãn của khách hàng.

 Chất lượng sản phẩm : dựa vào các đặc tính sau:

- Tính năng chính (Performance): đặc tính vận hành chính hay chức năng cơ

bản của sản phẩm.

- Tính năng đặc biệt (Features): bổ sung cho chức năng cơ bản và là những

tính năng tăng tính hấp dẫn của dịch vụ.

- Độ tin cậy (Reliability): xác suất thực hiện thành công một chức năng qui

định trong một khoảng thời gian xác định và dưới những điều kiện xác định.Độ tin cậy của sản phẩm thường được đo bằng thời gian trung bình xuấthiện hư hỏng đầu tiên hay thời gian trung bình giữa những lần hư hỏng Tuynhiên, những cách đo này đòi hỏi sản phẩm phải được sử dụng trong mộtkhoảng thời gian xác định và nó không phù hợp trong những trường hợp màsản phẩm và dịch vụ được sử dụng hoặc tiêu dùng ngay.

- Độ phù hợp (Conformance): mức độ mà thiết kế và các đặc tính vận hành

của sản phẩm tuân theo được những tiêu chuẩn đề ra

- Độ bền (Durability): tuổi thọ sản phẩm Độ bền có thể định nghĩa là thời

gian sử dụng sản phẩm trước khi nó bị giảm giá trị đến mức mà phải thaythế mà không sửa chữa.

- Độ tiện lợi (Serviceability): khả năng, thái độ lịch sự và mức độ nhanh

chóng trong việc sửa chữa Chi phí sửa chữa không chỉ là tiền phải trả khisửa chữa Nó bao gồm tất cả những khía cạnh về những mất mát và phiềnphức do thời gian chết của thiết bị, thái độ của đội ngũ dịch vụ, và số lần sửachữa không thành công cho một sự cố.

- Tính thẩm mỹ (Aesthetics): Sản phẩm trông như thế nào, cảm giác, âm

thanh, mùi hoặc vị của sản phẩm ra sao Tính thẩm mỹ phụ thuộc rất nhiềuvào sở thích của từng cá nhân Đây là một đặc tính mang tính chủ quan cao.

- Nhận thức (Perceived Quality): danh tiếng của một công ty Khách hàng

không phải lúc nào cũng có thông tin đầy đủ về đặc trưng của sản phẩm haydịch vụ; trong trường hợp đó danh tiếng của công ty là cơ sở duy nhất để họso sánh giữa các nhãn hiệu.

 Chất lượng dịch vụ: dựa vào các đặc tính sau :

- Độ tin tưởng (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứavà chính xác.

- Độ phản hồi (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóngbắt đầu việc cung cấp dịch vụ.

- Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin chokhách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả nănggiao tiếp, …

- Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quantâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,…

- Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhânviên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.

Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ,

thái độ của nhân viên…thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng … sẽảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

1.3.3 Mô hình chỉ số lý thuyết hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)

Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (Lê Văn Huy - Nguyễn ThịHà My)

CSI là một mô hình gồm các biến số nguyên nhân - kết quả: hình ảnh thương hiệu,chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn của khách hàng và lòng trungthành Sự thoả mãn của khách hàng được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyênnhân và kết quả của mô hình Thông thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnhthương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sựhài lòng của khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc cóthể là sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng) Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn củakhách hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là

(1) thỏa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành vớinhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc

(2) có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hành vi “tiêucực” với thương hiệu.

Mô hình VCSI - Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không nằmngoài những quy tắc chuẩn mực trên Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến mô hình,nghiên cứu sẽ đề xuất mô hình VCSI với 7 biến số Các biến số nguyên nhân của mô hìnhgồm :

(1) Hình ảnh thương hiệu(2) Chất lượng mong đợi

(3) Chất lượng cảm nhận(4) Giá trị cảm nhận

(5) Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm)Biến số kết quả của mô hình sẽ là :

(6) Sự phàn nàn và

(7) Lòng trung thành của khách hàng.

Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khácnhau giữa những biến số tiềm ẩn Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế - xãhội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hìnhVCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinhnghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế

Hình 3:Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam

Ở Việt Nam Mô hình lý thuyết VCSI được thiết lập như sau:

Các yếu tố đo lường gồm:

Biến nguyên nhân Yếu tố đo lường

Hình ảnh thương hiệu - Ấn tượng chung về hình ảnh thương hiệu

- Đặc trưng hoặc mức độ nổi trội về đặc tính khác biệt của

thương hiệu

Chất lượng mong đợi - Chất lượng mong đợi (một cách tổng quát)

- Chất lượng mong đợi theo yêu cầu của khách hàng

- Chất lượng mong đợi thực sự

- Chất lượng mong đợi về dịch vụ

Chất lượng cảm nhận - Chất lượng cảm nhận (một cách tổng quát)

- Chất lượng cảm nhận theo yêu cầu hoặc cảm nhận mức độ

- Chất lượng cảm nhận thực sự

- Chất lượng cảm nhận về dịch vụ

Giá trị cảm nhận - Đánh giá chất lượng theo giá

- Đánh giá chất lượng theo chất lượng

Sự hài lòng khách hàng - Thỏa mãn một cách tổng quan đối với sản phẩm

- Mong đợi không đáp ứng được

- Thỏa mãn trong sự so sánh với các thương hiệu khác trong

- Khoảng cách với sản phẩm lý tưởng

Sự phàn nàn của khách hàng - Chưa thỏa mãn về việc cung ứng sản phẩm/dịch vụ

- Các yêu cầu riêng biệt không được đáp ứngBảng 1.1 : Các yếu tố đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng Việt Nam

1.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu và nêu giả thuyết nghiên cứu

Từ các lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trên, chúng tôi xây dựng mô hình nghiên cứunhư sau:

Hình 4: Mô hình nghiên cứu

- Xây dựng mô hình nghiên cứu này nhóm chúng tôi dựa trên mô hình thõa mãnkhách hàng theo về chức năng quan hệ của Parasuraman.

- Các yếu tố trong mô hình này được đo bằng thang đo Liker với 5 mức độ, nhằm đolường sự thõa mãn của khách hàng.

- Ngoài ra, chúng tôi còn dựa trên mô hình nguyên thủy của Parasuraman để thêmvào cho mô hình nghiên cứu của để tài này những yếu tố phù hợp với xu hướng

Sự thõa mãn của khách hàng khi đi mua hàng tại Big C huế

Sự thõa mãn về mặt chức năng của siêu thị

Sự thõa mãn từ các yếu tố liên quan

Chất lượng Hàng hóa

Chất lượng dịch vụ

Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị

Các yếu tố khác: yếu tố thuận tiện, yếu tố tâm lí KH,…Thái độ, kĩ năng chuyên môn

của nhân viên

Giá cả

kinh doanh siêu thị hiện đại, ví dụ như: Thái độ nhân viên, cơ sở hạ tầng, trangthiết bị của siêu thị, Các yếu tố thuận tiện, cũng như là yếu tố tâm lí khách hàng,…Các giả thuyết :

H1: Xác định giá cả hàng hóa hợp lí làm tăng độ thõa mãn của khách hàng

H2: Cung cấp hàng hóa với chất lượng đảm bảo làm tăng độ thõa mãn của khách hàngH3: Cung cấp các dịch vụ tốt làm tăng độ thõa mãn của khách hàng

H4: Thái độ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên siêu thị làm tăng độthõa mãn

H5: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại, không gian mua sắm đẹp làm tăng độ thõamãn của khách hàng

H6: Yếu tố thuận tiện, tâm lí mua sắm thoải mái làm tăng độ thõa mãn của khách hàng

Chương 2: Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Huế

2.1 Giới thiệu về siêu thị Big C Huế

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của siêu thị

BigC là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ hàngđầu Châu Âu với hơn 9000 cửa hàng tại Việt Nam, Thái Lan, Achentina, Uruguay,Vênezuela, Braxin, Colombia, Ân Độ Dương, Hà Lan, Pháp…sử dụng trên 19000 nhânviên

Hệ thống 8 siêu thị BigC trên toàn quốc hiện nay đang sử dụng gần 3000 lao động,kinhdoanh trên 50000 mặt hàng, trong đó 95% hàng hóa sản xuất tại Việt Nam Ngoàihoạt động kinh doanh bán lẻ, BigC còn xuất khẩu trên 1000 container hàng hóa mỗi nămvới kim ngạch trên 13 triệu USD sang hệ thống các cửa hàng tập đoàn Casino tại Châu Âuvà Nam Mỹ.

Ngày 13/7, siêu thị Big C Huế sẽ chính thức đi vào hoạt động, với vốn đầu tư trên 300 tỉđồng.

 Big C Huế được bố trí tại 5 tầng dành cho khu thương mại của Trung tâm Thươngmại - Văn phòng Phong Phú (Phong Phú Plaza) Tầng hầm là khu vực để ô tô và xemáy với diện tích gần 2.000 m2 Tầng trệt với diện tích 3.600 m2 là khu vực gianhàng cho thuê với các thương hiệu lớn trong nước và quốc tế như: PNJ, Revlon,Takasima, AgTex 28, John Henry, Converse, Nino Maxx, Blue Exchange, Babyland, ACB Bank…

 Tầng 1 và tầng 2 là siêu thị tự chọn (4.800 m2), kinh doanh 40.000 mặt hàng thựcphẩm và phi thực phẩm Trong đó, 95% là hàng Việt Nam và 25% trong số này làsản phẩm địa phương Tầng 3 với diện tích khoảng 3.000 m2 dành cho khu vực vănphòng, ăn uống, nhà hàng, nhà sách, khu vui chơi trẻ em…

Ngoài ra, Big C Huế còn có khu ẩm thực quy mô lớn với các đặc sản địa phương cùngnhiều món ăn của các vùng miền trên cả nước và thế giới.

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Big C Huế trong những năm gần đây

2.1.2.1 Môi trường kinh doanh A Môi trường vĩ mô:

- Môi trường chính trị- pháp luật:

Khi gia nhập WTO, Việt Nam giảm thuế nhập khẩu Việt Nam cam kết giảm mức thuếbình quân từ mức hiện hành 17,4% xuống còn 13,4% thực hiện dần trong vòng 5-7năm

- Môi trường kinh tế:

+ Tốc độ phát triển của nền kinh tế có thể đạt 4,7%

+ Nhà nước hỗ trợ lãi suất 4% đối với một số khoản nợ ngân hàng và thúc đẩy việc chitiêu cho cơ sở hạ tầng theo kế hoạch

+ Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái: thực hiện nới lỏng chính sách tiền tệ

+ Lạm phát: Lạm phát trung bình 6,8%/năm - Môi trường văn hóa-xã hội:

Văn hóa Việt Nam là nền văn hóa giàu bản sắc dân tộc, có sự kế thừa, giao lưu vớinền văn hóa các nước trên thế giới

- Môi trường tự nhiên:

+ Khí hậu biến đổi bất thường nên thường xuyên thiếu hụt nguồn nguyên liệu + Tình trạng môi trường ở Huế ngày càng bị ô nhiễm

- Môi trường công nghệ: Ngày càng có bước tiến vượt bật tạo ra những công nghệ hiệnđại

B Môi trường vi mô:

- Đối thủ cạnh tranh: hiện nay trên thị trường bán lẻ của Huế đang tồn tại rất nhiều đốithủ khác: Coop Mart, Thuận Thành Mart,…

- Khách hàng: do trên thị trường ngày càng có nhiều sản phẩm đa dạng, do đó khách hàngngày càng trở nên khó tính hơn

MA TRẬN SWOT CỦA BIG C

- Hàng hóa đa dạng , đa chủng loại, mẫu mã.

- Có nguồn cung sản phẩm tốt (rau quả tươi từ đà lạt, kí kết hợp đồng với công ty bột mỳAAA)

- Có nhiều dịch vụ tiện ích hỗ trợ khách hàng: mua hàng trả góp, giao hàng miễn phí, dịchvụ rút thẻ ATM, gói quà miễn phí, xe buýt miễn phí…

- Bên cạnh phục vụ nhu cầu mua sắm còn có các dịch vụ ăn uống, giải trí ở tầng 4 WEAKNESS (điểm yếu):

- Do là một doanh nghiệp đầu tư từ nước ngoài nên không nhận được nhiều sự giúp đỡ,tạo điều kiện từ chính quyền địa phương như các doanh nghiệp có thương hiệu Việtnhư thuận thành mart hay coop mart

- Chưa mở rộng mạng lưới bán hàng về những vùng sâu, vùng xa như thuận thành martOPPORTUNITY (cơ hội):

- Người dân có xu hướng tiêu dùng, mua sắm ở siêu thị nhiều hơn

- Thu nhập và mức sống của người dân đang dần tăng lên khiến cho việc mua sắm ở siêuthị trở nên dễ dàng hơn

THREAT (thách thức):

- Hiện nay thị trường bán lẻ ở huế đang phát triển

- Có sự cạnh tranh lớn với các siêu thị có mặt ở thị trường huế trước (Thuận Thành mart,Coop mart…)

2.1.2.2 Đối thủ cạnh tranh

Khi đã tham gia vào kinh doanh thì đa số doanh nghiệp nào cũng gặp phải đối thủ cạnhtrạnh, Big C phải cạnh tranh với các tập đoàn bán lẻ lớn mạnh hàng đầu thế giới như

Cash&Carry của Đức, Parkson của Malaixia, chuỗi cửa hàng tiện lợi Grcle K củaCanada…, thì bên cạnh đó siêu thị Big C Huế phải đối mặt với các đối thủ trên địa bàntỉnh Thừa Thiên Huế có thể kể đến như:

A Hợp Tác Xã Thương Mại Dịch Vụ Thuận Thành

Hệ thống kinh doanh- Phân phối sỉ

Là nhà phân phối chính thức của các công ty, tập đoàn lớn cho thị trường ThừaThiên Huế và các tỉnh lân cận: Unilever Việt Nam; Mì chính Vedan; Mì ăn liềnAcecook; Dầu ăn Nakydaco; Mì chính Miwon; Thực phẩm Vissan; Sữa Vinamilk;Kẹo Perfetty; Tả giấy & Băng vệ sinh Kimberiy Clark

- Bán lẻ

Mạng lưới cửa hàng bán lẻ phân phối rộng khắp trong thành phố Huế.Có trên 1000 đơn vị làm vệ tinh tiêu thụ hàng hóa trong toàn tỉnh Hệ thống siêu thị

Điện Thoại: 054.281899

B Siêu thị Co.op Mart Huế

 Co.opMart Huế là siêu thị nằm trong khu phức hợp Trung tâm Thương mạiTrường Tiền Plaza số 06 Trần Hưng Đạo, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên –Huế

 Với tổng vốn đầu tư 10 tỷ đồng, Co.opMart Huế có diện tích tổng thể 6.460m2với 2 tầng lầu gồm các khu chức năng như: siêu thị tự chọn, kho hàng, các gianhàng chuyên doanh, nhà sách, khu điện máy, khu ẩm thực, bãi giữ xe cùngnhiều dịch vụ và trang thiết bị hiện đại

C Siêu thị Xanh (Green Mart)

 Nằm gần giữa trung tâm Thành phố Huế Siêu thị Xanh Huế - Green Mart số 02Lê Lợi - Thành phố Huế với diện tích kinh doanh lên đến trên 1.000m2

 Ngay từ khi mới thành lập đã được đầu tư trang thiết bị một cách chuyên nghiệp(hệ thống máy tính tiền chất lượng cao, các hình thức thanh toán đa dạng phongphú thuận tiện, có khu vực gửi đồ cho khách trước khi vào mua hàng, xe đẩytiện lợi, giỏ mua hàng, chỗ để xe thuận tiện, khu vực giải khát riêng

 Siêu thị hiện có trên 10.000 chủng loại hàng hóa với 34% là hàng nhập ngoại,cùng rất nhiều chủng loại hàng hóa là hàng Việt Nam chất lượng cao

Mặc dù Big C là kẻ đến sau so với các siêu thị trên địa bàn thành phố Huế nhưng vớimột địa điểm thuận lợi, quy mô rộng lớn và sự phong phú của hàng hóa… thì Big C Huếdần dần đã tạo được chỗ đứng của mình Nhưng với sự phát triển của hệ thống siêu thị, thịtrường bán lẻ mở cửa như ngày nay thì siêu thị Big C cần phải có biện pháp cạnh tranhhiệu quả nếu không vị thế đó sẽ bị đe dọa.

2.2 Điều tra mức độ thoả mãn của khách hàng2.2.1 Tiến trình điều tra

2.2.1.1 Thiết kế mẫu

- Khung chọn mẫu: các khách hàng đã từng đi siêu thị Big C Huế.

Vì đề tài này nghiên cứu sự thõa mãn của khách hàng, mà lượng khác hàng đã đi siêu thịBig C là rất lớn và khó khăn trong việc tìm đúng kích thước mẫu nên nhóm chúng tôiquyết định thiết kế mẫu như sau:

Các giả thiết trong việc thiết kế:- Với độ tin cậy là 94%

- Với mỗi khách hàng là đối tượng điều tra thì có 2 trường hợp xảy ra : + Một là hài lòng khi đi mua sắm tại Big C = p

+ Hai là không hài lòng tức khi đi mua sắm tại Big C = q Khi đó p+q=1 và p.q=0.025, vậy p và q đạt lớn nhất khi p=q=0.5Dùng công thức xác định kích thước mẫu theo tỷ lệ :

- Các phân loại sơ bộ khách hàng:o Phân loại theo giới tính: nam, nữ

o Phân loại theo độ tuổi: <18, 18-25, 25-40, >40

o Phân loại theo thu nhập: <1 triệu, 1-3 triệu, 3-4.5 triệu, >4.5 triệu.

- Theo thang đo Likert với 5 thành phần sẽ được dùng để đo lường chất lượng dịchvụ, câu trả lời sẽ là “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”, “rất không đồngý” đến “rất đồng ý”, “hoàn toàn không chắc chắn” đến “hoàn toàn chắc chắn”.

zn

- Với những biến phân loại khác thì thang đo định danh và thang đo tỷ lệ được sửdụng Cụ thể biến độ tuổi dùng thang đo tỷ lệ, thu nhập dùng thang đo khoảng cách, thangđo về trình độ học vấn chúng ta dùng thang đo chỉ danh.

Bảng 1.2 : Bảng hỏi đã điều chỉnh

PHIẾU ĐIỀU TRA

Xin chào Quý Anh chị!

Chúng tôi là sinh viên K43 QTKD TM trường ĐH Kinh Tế Huế, hiện đang thực hiện đề tài:“ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ”

Nhằm đáp ứng tối đa hơn nữa sự thoã mãn của khách hàng và phục vụ cho mục đích nghiên cứu,chúng tôi mong muốn nhận được từ quý vị sự chia sẻ chính kiến của mình qua phiếu điều tra sau đây.

Với chúng tôi mọi ý kiến của quý vị điều hữu ích và chúng tôi không quan niệm ý kiến nào đúng, ý kiến nào sai.

-Anh/Chị vui lòng chọn câu trả lời thích hợp bằng cách đánh dấu X vào ô  tương ứng ở mỗi câuhỏi.

A Thông tin chung:

Câu 1: Anh/chị thường đi siêu thị khoảng bao nhiêu lần trong một tháng?

Câu 2: Ở Huế, anh/chị đã từng đi siêu thị nào sau đây? (Có thể chọn nhiều đáp án)

 Big C  Co-op Mart  Thuận Thành

B Dành cho những người có đi siêu thị Big C:

Câu 3: Anh/ chị thường đi siêu thị Big C nhằm mục đích gì?

Câu 4: Dưới đây là một số phát biểu có liên quan đến CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA, GIÁ CẢ, CHẤTLƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN mà siêu thị Big C Huế cung cấp, xin anh/chị cho biết MỨC ĐỘHÀI LÒNG của Anh/Chị bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp theo quy tắc:

(3) Trung lậpSTT

Ý kiến Tiêu chí

1BIG C cung cấp đầy đủ các lọai mặt hàng bạn cần.

Số phiếu: …….….

2 BIG C cung cấp đầy đủ thông tin về tất cả các loạihàng hóa tới khách hàng

Giá cả hàng hóa trong BIG C rẻ hơn so với thịtrường bên ngoài.

Big C luôn so sánh giá từng mặt hàng, đảm bảo mứcgiá tốt nhất cho khách hàng.

15 Giá cả các mặt hàng được niêm yết rõ ràng

Câu 5: Anh/ chị vui lòng đánh dấu X vào ô mà bạn đánh giá về các dịch vụ trên của Big C Đánh giá

Dịch vụ

Rất khônghài lòng

Không

Rất hài lòngGiao hàng tận nơi

Xe buýt miễn phíThẻ ATMGói quà miễn phíThanh toán bằng thẻMua hàng trả gópDịch vụ ăn uống giải tríDịch vụ bảo hành, hậu mãi

Câu 6: Anh/chị hãy xếp tầm quan trọng của các yếu tố sau đây (từ 1 - 6) theo mức độ quan tâm khi đếnsiêu thị:

3 Chất lượng phục vụ của nhân viên…….

5 Thuận tiện khi mua sắm…….

Câu 7: Anh/chị mong muốn BIG C sẽ cung cấp hay phát triển thêm lọai hình dịch vụ hay sản phẩm tiệních nào? (Có thể chọn nhiều dịch vụ)

 Giữ xe miễn phí  Chấp nhận nhiều hình thức thanh toán khác nhau

 Dịch vụ ăn uống thuận tiện hơn Triển khai thêm hình thức mua sắm qua mạng

Hoàn toàn không

Câu 10: Anh/chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè có nhu cầu đến mua sắm tại siêu thị BIG C hay không?Hoàn toàn không

C Thông tin cá nhân:

Anh/Chị vui lòng cho biết đôi chút về bản thân.1 Giới tính:

2 Độ tuổi:

 Dưới 18t  Từ 18-25t  Từ 25-40t  Trên 40t3 Nghề nghiệp

 Sinh viên  Nội trợ

 Cán bộ, Công nhân, Giáo viên Khác (ghi rõ)………… 4 Thu nhập cá nhân trên 1 tháng:

- Nguồn thu thập dữ liệu, nhóm thu được thông qua điều tra bảng hỏi với mộtlượng lơn khách hàng đã đi siêu thị Big C Huế tại mọi thời điểm và mọi địa điểm.

- Khách hàng của siêu thị Big C rất đa dạng nhưng do một số điều kiện nên phầnlớn nhóm tập trung tìm hiểu về đối tượng là sinh viên của trường Đại học Kinh tế Huế,còn lại là các khách hàng ở mọi địa điểm mà nhóm bắt gặp được theo phương pháp điềutra chọn mẫu ngẫu nhiên.

- Tiến hành điều tra nhóm chúng tôi thực hiện theo 2 cách

+ Thứ nhất là điều tra trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi giấy

+ Thứ hai là điều tra trực tiếp qua internet thông qua một số mạng xã hộinhư: yahoo, facebook,… Nhóm sẽ đưa đường link của phiếu điều tra bảng hỏi chocác bạn để các bạn trả lời Đối tượng được điều tra ở đây là những người thân, bạnbè của các thành viên trong nhóm Đường link của phiếu điều tra trên mạng này là:

+ Sau đó hệ thống sẽ tổng hợp lại và gửi báo cáo về cho nhóm điều tra- Theo nghiên cứu cỡ mẫu như trên thì nhóm dự định thu thập 200 bảng hỏi giấy,và 67 bảng hỏi online, kế hoạch thu thập nhóm đã phát ra hơn 250 bảng hỏi giấy thu về200 bản hỏi hợp lệ, bảng hỏi online thì nhóm đã gửi đến rất nhiều mail, các thành viêntrên mạng xã hội, và thu về hơn 100 bảng hỏi, trong đó nhóm lọc ra được 67 bảng hỏi đạtyêu cầu Sau đó tiến hành nhập dữ liệu, làm sạch và xử lí số liệu.

2.2.2 Phân tích kết quả và kiểm định thang đo

Kích thước mẫu: 267, số lượng hợp lệ là 267 Trong đó: