Từ các lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trên, chúng tôi xây dựng mô hình nghiên cứu như sau: Sự thõa mãn của khách hàng khi đi mua hàng tại Big C huế Sự thõa mãn về mặt chức năng của siêu thị Sự thõa mãn từ các yếu tố liên quan Chất lượng Hàng hóa Chất lượng dịch vụ
Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
Các yếu tố khác: yếu tố thuận tiện, yếu tố tâm lí KH,…
Thái độ, kĩ năng chuyên môn của nhân viên
Hình 4: Mô hình nghiên cứu
- Xây dựng mô hình nghiên cứu này nhóm chúng tôi dựa trên mô hình thõa mãn khách hàng theo về chức năng quan hệ của Parasuraman.
- Các yếu tố trong mô hình này được đo bằng thang đo Liker với 5 mức độ, nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng.
- Ngoài ra, chúng tôi còn dựa trên mô hình nguyên thủy của Parasuraman để thêm vào cho mô hình nghiên cứu của để tài này những yếu tố phù hợp với xu hướng kinh doanh siêu thị hiện đại, ví dụ như: Thái độ nhân viên, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của siêu thị, Các yếu tố thuận tiện, cũng như là yếu tố tâm lí khách hàng,…
Các giả thuyết :
H1: Xác định giá cả hàng hóa hợp lí làm tăng độ thõa mãn của khách hàng
H2: Cung cấp hàng hóa với chất lượng đảm bảo làm tăng độ thõa mãn của khách hàng H3: Cung cấp các dịch vụ tốt làm tăng độ thõa mãn của khách hàng
H4: Thái độ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên siêu thị làm tăng độ thõa mãn
H5: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại, không gian mua sắm đẹp làm tăng độ thõa mãn của khách hàng
H6: Yếu tố thuận tiện, tâm lí mua sắm thoải mái làm tăng độ thõa mãn của khách hàng
Chương 2: Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Huế