Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long

B GIÁO D C VÀ ẨO T O TR NG I H C C UăLONG NGUY NăTH ăNG CăLINH ỄNHăGIỄăS ăHĨIăLọNGăC AăKHỄCHăHĨNGă CH TăL IăV I NGăD CHăV ăB OăHI MăPHIăNHỂNăTH T IăCỌNGăTYăB OăVI TăV NHăLONG LU NăV NăTH CăS ăQU NăTR ăKINHăDOANH V nhăLong,ă2016 B GIÁO D C VÀ ẨO T O TR NG I H C C UăLONG NGUY NăTH ăNG CăLINH ỄNHăGIỄăS ăHĨIăLọNGăC AăKHỄCHăHĨNGă IăV IăCH TăL NGăD CHăV ăB OăHI MăPHIă NHỂNăTH ăT IăCỌNGăTYăB OăVI TăV NHăLONG CHUYÊN NGÀNH: QU NăTR ăKINHăDOANH MẩăS : 60340102 LU NăV NăTH CăS ăQU NăTR ăKINHăDOANH NG IăH NGăD NăKHOAăH C:ăPGS.TS QUANăMINHăNH T V nhăLong,ă2016 i L IăCAMăDOAN Tôi xin cam đoan, s li u vƠ k t qu nghiên c u lu n v n lƠ trung th c vƠ ch a t ng đ c s d ng đ b o v b t k m t h c v nƠo Tôi xin cam đoan, m i s giúp đ cho vi c th c hi n lu n v n nƠy đƣ đ c c m n vƠ thơng tin trích d n lu n v n đƣ đ c ghi rõ ngu n g c V nh Long, ngƠy 26 tháng 03 n m 2016 Tác gi lu n v n Nguy năTh ăNg căLinh ii L IăC Mă N hoƠn thƠnh đ hi u tr ng c lu n v n nƠy, xin trơn tr ng c m n Ban giám i H c C u Long, Khoa đƠo t o sau đ i h c, Khoa Qu n tr kinh doanh, c m n th y cô giáo đƣ truy n đ t cho nh ng ki n th c c b n vƠ t o u ki n giúp đ hoƠn thƠnh lu n v n nƠy c bi t, xin bƠy t lòng c m n sơu s c t i th y PGS.TS.Quan Minh Nh t đƣ dƠnh nhi u th i gian tr c ti p t n tình h ng d n vƠ giúp đ su t th i gian nghiên c u vƠ hoƠn thƠnh lu n v n nƠy Tôi c ng xin trơn tr ng c m n Công ty B o Vi t V nh Long vƠ khách hƠng tham gia b o hi m t i B o Vi t V nh Long đƣ t o u ki n thu n l i, giúp đ , cung c p s li u, t li u khách quan giúp hoƠn thƠnh lu n v n nƠy Cu i cùng, xin chơn thƠnh cám n gia đình, b n bè vƠ đ ng nghi p đƣ đ ng viên giúp đ , t o u ki n c v v t ch t l n tinh th n cho tơi hoƠn thƠnh t t khóa h c vƠ lu n v n t t nghi p nƠy Trong trình nghiên c u, m c dù đƣ có nhi u c g ng đ hoƠn thƠnh lu n v n, đƣ tham kh o nhi u tƠi li u vƠ đƣ trao đ i, ti p thu Ủ ki n c a th y vƠ b n bè đ ng nghi p Do u ki n v th i gian vƠ trình đ nghiên c u c a b n thơn nhi u h n ch , nên nghiên c u khó tránh kh i nh ng thi u sót Vì v y, tơi r t mong nh n đ c s quan tơm đóng góp Ủ ki n c a th y cô vƠ b n đ lu n v n đ c hoƠn thi n h n Tôi xin chơn thƠnh cám n! V nh Long, ngƠy 26 tháng 03 n m 2016 Tác gi lu n v n Nguy năTh ăNg căLinh iii M CL C Trangăbìaăph L iăcamăđoan i L iăc mă n ii M căl c iii Danhăm căcácăb ng vii Danhăm căcácăhình viii Danhăm căcácăs ăđ viii Tómăt t ix Ch ngă1:ăGI IăTHI Uă TV N 1.1 ăTĨIăNGHIểNăC U 1.2 M C TIểU NGHIểN C U 1.2.1 M c tiêu t ng quát 1.2.2 M c tiêu c th IT 1.3 1.3.1 NG VẨ PH M VI NGHIểN C U it ng nghiên c u 1.3.2 Ph m vi nghiên c u 1.4 ụ NGH A C A Ch TẨI ngă2:ăC ăS ăLụăLụăLU NăVĨăC ăS ăTH CăTI N 2.1 C S Lụ LU N 2.1.1 Khái ni m v d ch v vƠ b n ch t c a d ch v 2.1.1.1 Khái ni m v d ch v 2.1.1.2 2.1.2 Ch t l c m c a d ch v ng d ch v vƠ đánh giá ch t l 2.1.2.1 Khái ni m v ch t l 2.1.2.2 ánh giá ch t l ng d ch v ng d ch v ng d ch v 11 2.1.2.3 Nh ng đ c tr ng c b n c a ch t l ng d ch v 13 2.1.3 Khái ni m v s hƠi lòng c a khách hƠng 13 iv 2.1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng 15 2.1.5 Các mơ hình nghiên c u ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng khách hƠng 15 2.1.5.1 Mơ hình kho ng cách khái ni m ch t l ng d ch v 15 2.1.5.2 Mơ hình ch t l ng d ch v SERVQUAL 17 2.1.5.3 Mơ hình ch t l ng d ch v SERVPERF 19 2.1.6 Khái ni m v b o hi m 20 2.1.6.1 Khái ni m v b o hi m, ch t l ng d ch v b o hi m 20 2.1.6.2 Vai trò ch c n ng c a b o hi m 22 2.1.6.3 c m c a s n ph m b o hi m 23 2.1.6.4 Các nguyên tác c b n ho t đ ng kinh doanh b o hi m 24 2.1.6.5 c m c a kinh doanh b o hi m 26 2.1.7 B o hi m phi nhơn th 27 2.1.7.1 Khái ni m b o hi m phi nhân th 27 2.1.7.2 c m b o hi m phi nhân th 27 2.1.7.3 Các lo i hình b o hi m phi nhân th 28 2.1.7.4 c m c a khách hàng s d ng d ch v b o hi m phi nhân th 30 2.2 C S TH C TI N 30 2.2.1 Kinh nghi m nơng cao ch t l tr ng d ch v t công ty b o hi m th ng b o hi m Vi t Nam 30 2.2.2 Kinh nghi m nơng cao ch t l ng d ch v t B o hi m B o Vi t Vi t Nam 32 2.3 T NG QUAN V L NH V C NGHIểN C U 35 Ch ngă3:ă Că I Mă AăBĨNăNGHIểNăC UăVĨăPH NGăPHỄPă NGHIểNăC U 3.1 C I M 3.1.1 A BẨN NGHIểN C U 39 c m c b n t nh V nh Long 39 3.1.2 Gi i thi u t ng quát v Công ty B o Vi t V nh Long 41 3.1.2.1 L ch s hình thành phát tri n Công ty B o Vi t V nh Long 41 3.1.2.2 Ch c n ng nhi m v ph m vi ho t đ ng 42 3.1.2.3 L nh v c kinh doanh 43 v 3.1.2.4 C c u t ch c 44 3.1.2.5 Lao đ ng u ki n lao đ ng 47 3.2 PH NG PHỄP NGHIểN C U 47 3.2.1 Quy trình nghiên c u 47 3.2.2 Mơ hình nghiên c u đ xu t vƠ gi thuy t nghiên c u 49 3.2.3 Thu th p vƠ x lỦ s li u 50 3.2.3.1 D li u th c p 50 3.2.3.2 D li u s c p 51 3.2.4 Ph ng pháp x lỦ s li u 52 3.2.4.1 Ki m đ nh s tin c y thang đo (h s tin c y Cronbach’s Alpha) 53 3.2.4.2 Phân tích khám phá nhân t EFA 53 3.2.4.3 Ch cl ng ph ng trình h i quy 54 ngă4:ăK TăQU ăNGHIểNăC U 4.1 TH C TR NG HO T NG D CH V B O HI M C A CÔNG TY B O VI T V NH LONG 56 4.1.1 Doanh thu vƠ t l chi b i th ng 56 4.1.2 H th ng kênh phơn ph i 57 4.1.3 ng d ng khoa h c công ngh 58 4.1.4 Quy trình b i th ng, t ch c chi b i th ng 58 4.1.5 Công tác quan h v i khách hƠng vƠ quan h v i công chúng 60 4.1.5.1 Công tác quan h v i khách hàng 60 4.1.5.2 Công tác quan h công chúng 61 4.1.6 Xơy d ng vƠ phát tri n th ng hi u 61 4.1.7 K t qu kinh doanh d ch v b o hi m xe c gi i, b o hi m ng 4.2 PHỂN TệCH TH C TR NG CH T L NG D CH V i 62 C A CÔNG TY B O VI T V NH LONG 63 4.2.1 c m c b n c a khách hƠng s d ng d ch v b o hi m t B o Vi t V nh Long 63 4.2.2 Ki m đ nh s tin c y c a thang đo nghiên c u vƠ mô hình u ch nh 65 vi 4.2.2.1 Ki m đ nh s tin c y thang đo 65 4.2.2.2 Phân tích khám phá nhân t (EFA) 69 4.2.2.3 K t qu phân tích h i quy 75 4.2.3 ánh giá m c đ hƠi lòng đ i v i nhơn t ph ng ti n h u hình 78 4.2.4 ánh giá m c đ hƠi lòng đ i v i nhơn t S tin c y 79 4.2.5 ánh giá m c đ hƠi lòng đ i v i nhơn t S đáp ng 81 4.2.6 ánh giá m c đ hƠi lòng đ i v i nhơn t N ng l c ph c v 82 4.2.7 ánh giá m c đ hƠi lòng đ i v i nhơn t S đ ng c m 83 4.3 GI I PHỄP NH M NỂNG CAO CH T L NG D CH V T I CÔNG TY B O VI T V NH LONG 85 4.3.1 Nơng cao n ng l c ph c v vƠ kh n ng đáp ng nhu c u c a khách hƠng 85 4.3.2 Nơng cao s tin c y vƠ s đ ng c m c a khách hƠng 86 4.3.3 Nơng cao c m nh n c a khách hƠng đ i v i nhơn t ph ng ti n h u hình 87 4.3.4 Các gi i pháp khác 87 4.3.4.1 T ng tính linh ho t c a sách phí b o hi m 87 4.3.4.2 a d ng hóa kênh phân ph i s n ph m 88 Ch ngă5 : KI NăNGH ăVĨăK TăLU N 5.1 K T LU N 91 5.2 KI N NGH 93 5.2.1 Ki n ngh đ i v i c quan nhƠ n c 93 5.2.2 Ki n ngh đ i v i Hi p h i b o hi m Vi t Nam 93 5.3 H N CH C A TẨI 94 TƠi li u tham kh o 95 Ph c l c : B ng cơu h i 98 Ph c l c : B ng mƣ hóa bi n 104 Ph c l c : Các k t qu phơn tích d li u t SPSS 106 vii DANHăM CăCỄCăB NG S ăhi uăb ng 4.1 4.2 4.3 Tênăb ng Trang Tình hình kinh doanh n m 2012 ậ 2014 c a công ty B o Vi t V nh Long Doanh thu phí nghi p v xe c gi i vƠ ng i giai đo n 2012-2014 Nh ng y u t quy t đ nh khách hƠng s d ng d ch v b o hi m t i B o Vi t V nh Long 56 62 64 4.4 Nhóm tu i c a nh ng ng iđ c kh o sát 65 4.5 Trình đ h c v n c a ng iđ c kh o sát 65 4.6 KMO Bartlett’s Test bi n đ c l p 70 4.7 Ph 70 4.8 Ma tr n xoay nhơn t 71 4.9 KMO Bartlett's Test bi n ph thu c 72 4.10 Ph ng sai gi i thích bi n ph thu c 73 4.11 Ma tr n trích xu t nhơn t bi n ph thu c 73 4.12 B ng h s hi u ch nh R2 75 4.13 Phơn tích ph 76 4.14 K t qu h i qui đa bi n 4.15 4.16 4.17 4.18 ng sai gi i thích bi n đ c l p ng sai c a mô hình h i qui 76 K t qu đánh giá c a khách hƠng v nhơn t ph h u hình đ i v i ch t l ng d ch v b o hi m K t qu đánh giá c a khách hƠng v nhơn t ph h u hình đ i v i ch t l ng ti n ng ti n ng d ch v b o hi m K t qu đánh giá c a khách hƠng v nhơn t S đáp ng đ i v i ch t l ng d ch v b o hi m K t qu đánh giá c a khách hƠng v nhơn t n ng l c ph c v đ i v i ch t l ng d ch v b o hi m 78 79 81 82 viii 4.19 K t qu đánh giá c a khách hƠng v nhơn t S đ ng c m đ i v i ch t l ng d ch v b o hi m 83 DANHăM CăCỄCăHỊNHăV S ăhi uăhình 2.1 2.2 Tên hình Mơ hình kho ng cách ch t l Mơ hình ch t l ng d ch v ng d ch v SERVPERF (Zeithaml, Parasuraman & Berry,1988) Trang 17 20 3.1 Mơ hình nghiên c u 50 4.1 Phơn chia theo nghi p v b o hi m 64 DANHăM CăCỄCăS ă S ăhi uăs ăđ Tênăs ăđ Trang 3.1 B máy t ch c c a Công ty B o Vi t V nh Long 45 3.2 Quy trình th c hi n nghiên c u 48 108 Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 15,4172 15,4785 15,4509 15,5123 15,6626 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Deleted Item-Total Correlation 8,521 0,754 8,244 0,777 8,162 0,787 7,924 0,800 7,492 0,684 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,878 0,872 0,870 0,866 0,901 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,839 Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 15,1687 15,1810 15,1472 15,3006 15,2883 Item-Total Statistics Scale Corrected ItemVariance if Total Item Deleted Correlation 7,501 0,660 7,127 0,715 7,547 0,641 7,276 0,629 7,640 0,567 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,801 0,785 0,806 0,810 0,826 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,869 NL1 NL2 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 24,9202 11,514 0,710 0,842 24,9908 11,308 0,779 0,832 109 NL3 NL4 NL5 NL6 NL7 24,7914 24,7577 24,8896 24,8742 25,2730 11,403 11,624 11,520 11,673 14,304 0,820 0,749 0,775 0,731 0,120 0,828 0,837 0,834 0,840 0,925 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,862 Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 16,2669 16,2669 16,2209 16,2607 16,3221 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 5,298 0,673 5,310 0,662 5,299 0,659 5,203 0,716 5,136 0,692 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,835 0,838 0,838 0,824 0,830 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,894 HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7,0706 2,361 0,766 0,871 7,1687 2,282 0,809 0,834 7,0859 2,263 0,801 0,841 110 PHỂNăTệCHăMAăTR NăNHỂNăT ă(EFA) L Nă1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 0,858 5229,508 351 0,000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared onent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative Variance % 7,468 27,660 27,660 7,468 27,660 27,660 4,412 16,339 16,339 3,794 14,053 41,713 3,794 14,053 41,713 3,753 13,901 30,240 3,060 11,335 53,048 3,060 11,335 53,048 3,351 12,413 42,653 1,907 7,062 60,110 1,907 7,062 60,110 3,176 11,764 54,417 1,540 5,702 65,812 1,540 5,702 65,812 3,077 11,395 65,812 0,914 3,386 69,198 0,801 2,967 72,165 0,765 2,832 74,997 0,652 2,416 77,413 10 0,609 2,257 79,669 11 0,564 2,089 81,758 12 0,494 1,829 83,587 13 0,484 1,793 85,380 14 0,458 1,697 87,077 15 0,426 1,579 88,655 16 0,396 1,466 90,121 17 0,366 1,355 91,476 18 0,329 1,219 92,696 19 0,305 1,131 93,827 20 0,266 0,985 94,812 21 0,259 0,960 95,772 22 0,246 0,911 96,683 111 23 0,222 0,822 97,505 24 0,197 0,729 98,234 25 0,191 0,708 98,942 26 0,156 0,578 99,520 27 0,130 0,480 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis NL3 NL2 NL5 NL4 NL1 NL6 TC2 TC3 TC4 TC1 TC5 NL7 DC4 DC1 DC5 DC2 DC3 PT5 PT2 PT3 PT1 PT4 DU2 DU1 DU3 DU4 DU5 Rotated Component Matrixa Component 0,880 0,855 0,854 0,833 0,825 0,818 0,819 0,818 0,817 0,776 0,755 0,780 0,773 0,771 0,766 0,716 0,770 0,752 0,739 0,690 0,671 0,843 0,801 0,780 0,761 0,708 112 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 0,427 0,574 0,489 0,498 0,013 0,864 -0,222 -0,245 -0,251 0,285 -0,265 0,193 -0,083 0,062 0,939 -0,019 -0,501 0,818 -0,214 0,184 0,020 -0,577 -0,157 0,799 0,057 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization LO IăBI NăNL7ăH ăS ăT Iă