Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang Chuyên ngành: KINH TẾ ĐỐI NGOẠI Sinh viên thực hiện: Trương Thị Mỹ Tiên Lớp: DH10KD – MSSV: DKD093035 Giảng viên hướng dẫn: Thạc Sĩ Hồ Bạch Nhật Long Xuyên, tháng năm 2013 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập trường Đại học An Giang, cộng với thời gian thực nghiên cứu thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang, tơi học hỏi tích lũy thêm nhiều kiến thức quý báu cho thân Để hồn thành nghiên cứu này, lời tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học An Giang, đặc biệt thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh tận tình giảng dạy, truyền đạt, trang bị cho kiến thức quý báu q trình học tập Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Hồ Bạch Nhật, người hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn, chỉnh sửa sai sót suốt thời gian tơi thực nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị nhân viên Sacombank An Giang tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, hỗ trợ cung cấp thông tin để thực hiên nghiên cứu Sau cùng, xin chân thành cảm ơn người bạn người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Tuy nghiên cứu hoàn thành, hạn chế kinh nghiệm thời gian thực nên không tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến từ phía thầy để hồn thiện nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện, Trương Thị Mỹ Tiên i TÓM TẮT Đề tài thực nghiên cứu đánh giá đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank An Giang nhằm cung cấp nguồn thông tin hữu ích cho ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang việc đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng để từ xây dựng kế hoạch kinh doanh hiệu cải thiện chất lượng dịch vụ tốt Mơ hình nghiên cứu đề tài xây dựng dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ bao gồm 05 thành phần: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình lý thuyết thỏa mãn Nghiên cứu thực thông qua bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ bao gồm nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu sơ định tính sử dụng dàn vấn sâu thảo luận tay đơi để tìm số ý kiến chung chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank An Giang thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Nghiên cứu sơ định lượng dựa kết rút từ nghiên cứu định tính để lập thành câu hỏi vấn thử 15 người nhằm chỉnh sửa cho thang đo hoàn chỉnh Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Sau điều chỉnh thang đo, hoàn chỉnh câu hỏi, tiến hành thu thập liệu thông qua câu hỏi vấn thức, tiến hành nghiên cứu điều tra với cỡ mẫu dự kiến 150 người Dữ liệu sau thu thập xử lý, mã hóa phần mềm SPSS 16.0 đem tổng hợp lại, đánh giá thang đo phương pháp hệ số tin Cronbach Alpha phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định phù hợp mơ hình, dùng kiểm định T-test Anova để phân tích khác biệt Và phân tích theo phương pháp thống kê mô tả ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii Chƣơng 1: TỔNG QUAN 1.1 Cở sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu 1.4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Cấu trúc đề tài Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Những đặc trưng dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn 2.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng (Nguyễn Thành Long, 2005) 2.4 Mơ hình nghiên cứu Chƣơng GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH AN GIANG 11 3.1 Giới thiệu Sacombank 11 3.2 Giới thiệu Sacombank An Giang 14 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 4.1 Phương pháp nghiên cứu 20 4.2 Quy trình nghiên cứu 21 4.3 Thang đo 22 4.4 Kết nghiên cứu sơ định tính 23 4.5 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 24 iii 4.6 Kế hoạch phân tích liệu 24 4.7 Tiến độ 27 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 5.1 Tổng hợp thông tin mẫu 28 5.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha: 29 5.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 32 5.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng 32 5.3.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 33 5.4 Kiểm định hồi quy bội 34 5.5 Mơ hình hiệu chỉnh 36 5.6 Phân tích khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng theo số biến nhân học 37 5.6.1 Phân tích khác biệt đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhóm theo giới tính 36 5.6.2 Phân tích khác biệt đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhóm theo độ tuổi 37 5.6.3 Phân tích khác biệt đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhóm theo trình độ học vấn 38 5.6.4 Phân tích khác biệt đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhóm theo thu nhập 39 5.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank An Giang …………………………………………………………………………………………41 5.7.1 Sự tin cậy 42 5.7.2 Năng lực phục vụ 42 5.7.3 Sự đồng cảm 43 5.8 Đánh giá thỏa mãn khách hàng 43 Chƣơng KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 44 6.1 Giới thiệu 44 6.2 Kết kết luận 44 6.3 Kiến nghị 45 6.4 Hạn chế nghiên cứu 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHỤ LỤC I Phụ lục Dàn bày thảo luận tay đôi I Phụ lục Bản câu hỏi vấn thức II Phụ lục Phân tích độ tin cậy IV Phụ lục Phân tích nhân tố X Phụ lục Phân tích hồi quy bội XIII Phụ lục Phân tích khác biệt XVII iv DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Bốn đặc trưng dịch vụ Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Sacombank An Giang 15 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 20 Hình 5.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 35 Hình 5.2 Các yếu tố thành phần tin cậy 42 Hình 5.3 Các yếu tố thành phần lực phục vụ 42 Hình 5.4 Các yếu tố thành phần đồng cảm 43 Hình 5.5 Các yếu tố thang đo thỏa mãn 44 v DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1 Tiến độ bước nghiên cứu 20 Bảng 4.2 Phương pháp chủ đề phân tích 20 Bảng 4.3 Thang đo 22 Bảng 4.4 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 24 Bảng 4.5 Tiến độ nghiên cứu 27 Bảng 5.1 Thông tin mẫu 28 Bảng 5.2 Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 29 Bảng 5.3 Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thỏa mãn sau loại bỏ biến rác 31 Bảng 5.4 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn khách hàng 32 Bảng 5.5 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử…………………………………………………………………………………………… 33 Bảng 5.6 Giá trị trung bình nhân tố 34 Bảng 5.7 Thống kê đánh giá độ phù hợp mơ hình 34 Bảng 5.8 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 35 Bảng 5.9 Các thông số thống kê biến mơ hình 35 Bảng 5.10 Kiểm định khác biệt trung bình nhóm theo giới tính 37 Bảng 5.11 Điểm trung bình nhóm theo giới tính 38 Bảng 5.12 Kiểm tra tính đồng phương sai (độ tuổi) 38 Bảng 5.13 Điểm trung bình nhóm theo độ tuổi 39 Bảng 5.14 Kiểm tra tính đồng phương sai (trình độ học vấn) 39 Bảng 5.15 Điểm trung bình nhóm theo trình độ học vấn 40 Bảng 5.16 Kiểm tra tính đồng phương sai (thu nhập) 40 Bảng 5.17 Điểm trung bình nhóm theo thu nhập 41 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SERVQUAL Service Quality EFA Exploratory Factor Analysis df Degree of Freedom TMCP Thương mại cổ phần Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank An Giang Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang vii Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang Chƣơng 1: TỔNG QUAN Chương 1: Trình bày sở hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi, phương pháp ý nghĩa nghiên cứu, cấu trúc đề tài Với bốn mục tiêu chính: (1) Xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank An Giang, (2) Đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank An Giang, (3) Kiểm định tương quan thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, (4) Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn theo biến nhân học 1.1 Cở sở hình thành đề tài Trong năm gần đây, phát triển hoàn thiện kỹ thuật số dẫn tới “cách mạng số hóa”, làm thúc đẩy đời mạng xã hội thông tin Con người ngày tiến gần với việc trao đổi thông tin liên lạc trở nên thuận tiện dễ dàng Ngày nay, việc sở hữu điện thoại di động, máy vi tính, máy tính xách tay, … khơng cịn vấn đề khó khăn người, nắm bắt thị hiếu đó, nhiều dịch vụ mạng internet đời Hiện nay, ngân hàng nổ lực phát triển sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng kiểm soát, quản lý sử dụng số dư tài khoản thẻ tốn nơi đâu máy tính cá nhân điện thoại thơng qua kết nối internet Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank tiện lợi nhiều ưu đãi hấp dẫn khách hàng quan tâm sử dụng Là ngành bảo hộ chặt chẽ nên chưa thực có cạnh tranh mạnh mẽ, gia nhập ngành nhà đầu tư nước hạn chế, dẫn đến khả sinh lợi độc quyền lớn, khiến cho nhu cầu đầu tư vào lĩnh vực ngân hàng lớn Theo khảo sát thực tế, địa bàn thành phố Long Xuyên có 28 ngân hàng hoạt động với cạnh tranh ngày gay gắt Trong số đó, thấy Sacombank ngân hàng lớn, với tiềm lực tài kinh nghiệm lâu năm Nhưng tình hình nay, trước khủng hoảng kinh tế tài tồn cầu tình hình kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn, gây nhiều khó khăn cho ngân hàng, đặc biệt tình trạng nợ xấu tăng cao, nỗi lo khoản,…2 Cùng với sách kiểm sốt chặt chẽ ngân hàng nhà nước, làm cho ngân hàng ngày cạnh tranh gay gắt việc cung cấp dịch vụ cho chất lượng nhận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhằm giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Do đó, việc đánh giá thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới Nói đến Sacombank An Giang, tổ chức với với hệ thống quản lý tiên tiến, sở vật chất đại, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chun nghiệp ln hoạt động để mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng, họ có thỏa mãn khách hàng hay chưa? Những thơng tin đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ Thanh Hoa – Trường Giang 31/02/2010 Ngân hàng: tốc độ tang trưởng cao [Trực tuyến] Báo Mới Đọc từ: http://www.baomoi.com/Nganh-ngan-hang-Toc-do-tang-truong-se-cao-nhat/126/3672736.epi (Đọc ngày: 20/12/2012) Thanh Lê 06/02/2012 2012 năm khó khan ngân hàng [Trực tuyến] VnExpress Đọc từ: http://ebank.vnexpress.net/gl/ebank/thi-truong/2012/02/2012-van-la-nam-kho-khan-cua-ngan-hang (Đọc ngày: 20/12/2012) Trương Thị Mỹ Tiên Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh An Giang chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng phần hữu ích ngân hàng việc xây dựng kế hoạch kinh doanh hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó, tơi chọn đề tài: “Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang” Hiện nay, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1998) Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg đưa thang đo SERVQUAL gồm thành phần, tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, lực phục vụ phương tiện hữu hình Đã có nhiều nghiên cứu ứng dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thuộc lĩnh vực khác có đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Chen & Chang (2005) đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống điện tử mơ hình SERVQUAL, kết luận chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL bao gồm bốn thành phần: hữu hình, đáp ứng, tin cậy, đồng cảm Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mơ hình SERVQUAL GRONROOS, kết luận thang đo SERVQUAL cho dịch vụ bao gồm bốn thành phần: đáp ứng & lực phục vụ, phương tiện hữu hình, tin cậy, cảm thông Đề tài sử dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1998) để đánh giá thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Mục tiêu nghiên cứu  Xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank An Giang  Đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank An Giang  Kiểm định tương quan thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng  Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn theo biến nhân học 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: 05 thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank An Giang  Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank An Giang  Thời gian thực nghiên cứu đề tài: từ ngày 14/01/2013 đến ngày 14/3/2013  Không gian nghiên cứu: thực Sacombank An Giang Trương Thị Mỹ Tiên Phụ lục 4.2 Phân tích phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .614 1.825E3 153 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total 4.738 26.322 26.322 3.749 20.827 47.148 2.400 13.336 60.484 1.404 7.798 68.282 1.259 6.992 75.274 993 5.516 80.790 761 4.228 85.018 521 2.892 87.910 453 2.518 90.428 10 412 2.288 92.716 11 314 1.743 94.459 12 304 1.687 96.146 13 210 1.167 97.314 14 156 867 98.181 15 115 637 98.818 16 104 580 99.399 17 064 354 99.753 18 044 247 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 4.738 3.749 2.400 1.404 1.259 XI 26.322 20.827 13.336 7.798 6.992 26.322 47.148 60.484 68.282 75.274 3.405 3.343 2.937 2.134 1.729 % of Cumulative Variance % 18.917 18.575 16.319 11.856 9.607 18.917 37.492 53.811 65.667 75.274 Rotated Component Matrixa Component RSP08 868 026 030 072 RLI03 847 041 081 142 RLI04 786 -.022 -.089 346 RSP09 779 -.053 -.059 211 TNG20 -.102 911 015 011 TNG19 117 843 134 -.069 TNG18 -.108 641 524 -.169 TNG21 270 631 275 076 ASR11 -.075 068 866 125 RLI05 206 071 762 019 ASR10 -.217 277 757 179 ASR12 081 -.093 649 -.081 EMP14 104 -.126 -.001 853 EMP16 309 136 083 758 EMP15 459 -.205 191 716 RLI02 080 278 065 000 RLI01 296 -.615 312 160 RSP06 299 -.602 282 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations XII -.077 -.017 215 189 083 076 131 141 051 121 232 -.441 018 -.039 195 843 540 533 Phụ lục Phân tích hồi quy bội Descriptive Statistics Mean SAS FT1 FT2 FT3 FT4 FT5 Std Deviation 3.8321 4.1630 4.7019 4.5389 3.8864 4.3556 N 70284 53455 37219 50636 62978 41769 135 135 135 135 135 135 Correlations SAS Pearson Correlation Sig (1-tailed) N FT1 Variables Entered FT3 FT4 FT5 SAS 1.000 037 052 530 316 326 FT1 037 1.000 075 032 514 332 FT2 052 075 1.000 379 -.010 -.133 FT3 530 032 379 1.000 172 246 FT4 316 514 -.010 172 1.000 309 FT5 SAS 326 332 335 -.133 274 246 000 309 000 1.000 000 FT1 335 194 358 000 000 FT2 274 194 000 453 062 FT3 000 358 000 023 002 FT4 000 000 453 023 000 FT5 000 000 062 002 000 SAS FT1 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 FT2 135 135 135 135 135 135 FT3 135 135 135 135 135 135 FT4 FT5 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 Variables Entered/Removedb Mod el FT2 Variables Met Removed hod FT5, FT2, FT4, FT3, FT1a a All requested variables entered Ente r b Dependent Variable: SAS XIII Correlations SAS Pearson Correlation Sig (1-tailed) N FT1 FT2 FT3 FT4 FT5 SAS 1.000 037 052 530 316 326 FT1 037 1.000 075 032 514 332 FT2 052 075 1.000 379 -.010 -.133 FT3 530 032 379 1.000 172 246 FT4 316 514 -.010 172 1.000 309 FT5 326 332 -.133 246 309 1.000 SAS 335 274 000 000 000 FT1 335 194 358 000 000 FT2 274 194 000 453 062 FT3 000 358 000 023 002 FT4 000 000 453 023 000 FT5 000 000 062 002 000 SAS 135 135 135 135 135 135 FT1 135 135 135 135 135 135 FT2 FT3 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 FT4 135 135 135 135 135 135 Model Summaryb Change Statistics Model R Std Error R F R Adjusted of the Square Chang Square R Square Estimate Change e df1 620a 384 360 56213 a Predictors: (Constant), FT5, FT2, FT4, FT3, FT1 b Dependent Variable: SAS ANOVAb Sum of Squares Model 384 16.096 Mean Square df Regressio n 25.431 5.086 Residual 40.763 129 316 F 16.0 96 Durbin-Watson Sig F df2 Change 129 000 Sig .000a Total 66.194 134 a Predictors: (Constant), FT5, FT2, FT4, FT3, FT1 b Dependent Variable: SAS Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients XIV t Sig Collinearity Statistics 2.055 B (Constan t) Std Error 137 869 FT1 -.213 111 FT2 -.179 FT3 FT4 Beta Tolerance VIF 158 875 -.162 -1.914 058 667 1.499 149 -.095 -1.203 231 771 1.297 673 112 485 6.009 000 732 1.365 294 093 263 3.172 002 692 1.445 FT5 281 a Dependent Variable: SAS 134 167 2.098 038 756 1.323 Collinearity Diagnosticsa Dimens Eigenvalu Model ion e Condition Index Variance Proportions (Constant) FT1 FT2 FT3 FT4 FT5 5.952 1.000 00 00 00 00 00 00 022 16.531 01 06 03 07 42 00 011 23.471 00 44 00 20 44 02 008 27.224 00 06 17 00 02 56 006 32.740 11 43 09 67 11 03 002 54.421 88 01 71 07 01 39 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value 2.4506 4.5258 Std Predicted Value -3.171 1.592 Standard Error of Predicted Value 053 219 Adjusted Predicted Value 2.5315 4.5359 Residual -1.34701 1.36252 Std Residual -2.396 2.424 Stud Residual -2.433 2.438 Deleted Residual -1.38846 1.37853 Stud Deleted Residual -2.481 2.487 Mahal Distance 194 19.408 Cook's Distance 000 030 Centered Leverage Value 001 145 a Dependent Variable: SAS Coefficient Correlationsa 3.8321 000 111 3.8420 00000 000 -.009 -.00991 -.008 4.963 006 037 Model FT2 FT5 Correlations Std Deviation 43564 1.000 042 42766 55154 981 998 57146 1.007 4.554 008 034 FT4 FT3 N 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 FT1 FT5 1.000 279 -.097 -.319 -.273 FT2 279 1.000 105 -.449 -.196 FT4 -.097 105 1.000 -.176 -.476 FT3 -.319 -.449 -.176 1.000 189 XV Covariances FT1 -.273 -.196 -.476 189 1.000 FT5 018 006 -.001 -.005 -.004 FT2 006 022 001 -.007 -.003 FT4 -.001 001 009 -.002 -.005 FT3 -.005 -.007 -.002 013 002 FT1 -.004 -.003 -.005 002 012 a Dependent Variable: SAS XVI Phụ lục Phân tích khác biệt Độ tuổi ANOVA Sum of Squares Nang luc phuc vu Cam thong Tin cay Thoa man df Mean Square F Sig 2.452 613 2.497 046 247 247 1.008 317 001 001 002 961 2.451 817 3.329 022 31.907 130 245 34.358 134 2.812 1.125 703 1.125 1.816 2.905 130 091 2.321 2.321 5.995 016 491 164 423 737 50.335 130 387 53.147 134 276 069 389 816 065 065 363 548 121 156 121 052 678 293 412 831 23.101 130 178 23.378 134 952 068 238 068 474 135 754 714 081 081 162 688 871 290 579 630 65.242 66.194 130 134 502 Multiple Comparisons Tamhane Dependen t Variable (I) Tuoi Nang luc 18 - 23 phuc vu 95% Confidence Interval (J) Tuoi Mean Difference (I-J) Std Error 24 - 29 -.130 106 922 -.44 18 30 - 35 -.287 126 239 -.66 08 36 - 41 379 335 972 -1.06 1.82 Tren 41 025 235 1.000 -1.19 1.24 XVII Sig Lower Bound Upper Bound 24 - 29 30 - 35 36 - 41 Tren 41 Cam thong 18 - 23 24 - 29 30 - 35 36 - 41 Tren 41 18 - 23 130 106 922 -.18 44 30 - 35 -.157 088 601 -.43 12 36 - 41 509 323 852 -1.00 2.02 Tren 41 155 217 999 -1.33 1.64 18 - 23 287 126 239 -.08 66 24 - 29 157 088 601 -.12 43 36 - 41 667 330 624 -.80 2.13 Tren 41 312 228 939 -.99 1.62 18 - 23 -.379 335 972 -1.82 1.06 24 - 29 -.509 323 852 -2.02 1.00 30 - 35 -.667 330 624 -2.13 80 Tren 41 -.354 385 992 -1.83 1.13 18 - 23 -.025 235 1.000 -1.24 1.19 24 - 29 -.155 217 999 -1.64 1.33 30 - 35 -.312 228 939 -1.62 99 36 - 41 354 385 992 -1.13 1.83 24 - 29 -.255 141 545 -.66 15 30 - 35 -.298 127 208 -.67 07 36 - 41 -.353 138 130 -.76 05 Tren 41 -.548 280 693 -1.93 83 18 - 23 255 141 545 -.15 66 30 - 35 -.043 063 999 -.22 14 36 - 41 -.099 084 944 -.36 16 Tren 41 -.293 258 982 -1.96 1.38 18 - 23 298 127 208 -.07 67 24 - 29 043 063 999 -.14 22 36 - 41 -.056 056 989 -.32 21 Tren 41 -.250 250 993 -2.10 1.60 18 - 23 353 138 130 -.05 76 24 - 29 099 084 944 -.16 36 30 - 35 056 056 989 -.21 32 Tren 41 -.194 256 999 -1.90 1.51 18 - 23 548 280 693 -.83 1.93 24 - 29 293 258 982 -1.38 1.96 XVIII Tin cay 18 - 23 24 - 29 30 - 35 36 - 41 Tren 41 Thoa man 18 - 23 24 - 29 30 - 35 30 - 35 250 250 993 -1.60 2.10 36 - 41 194 256 999 -1.51 1.90 24 - 29 -.013 089 1.000 -.27 24 30 - 35 119 079 773 -.11 35 36 - 41 035 111 1.000 -.34 41 Tren 41 119 174 999 -.81 1.04 18 - 23 013 089 1.000 -.24 27 30 - 35 132 067 422 -.06 33 36 - 41 048 103 1.000 -.32 41 Tren 41 132 169 999 -.86 1.12 18 - 23 -.119 079 773 -.35 11 24 - 29 -.132 067 422 -.33 06 36 - 41 -.083 094 994 -.46 29 Tren 41 000 164 1.000 -1.08 1.08 18 - 23 -.035 111 1.000 -.41 34 24 - 29 -.048 103 1.000 -.41 32 30 - 35 083 094 994 -.29 46 Tren 41 083 181 1.000 -.80 97 18 - 23 -.119 174 999 -1.04 81 24 - 29 -.132 169 999 -1.12 86 30 - 35 000 164 1.000 -1.08 1.08 36 - 41 -.083 181 1.000 -.97 80 24 - 29 -.068 151 1.000 -.50 37 30 - 35 -.129 131 981 -.51 25 36 - 41 232 342 999 -1.17 1.63 Tren 41 -.296 244 960 -1.40 80 18 - 23 068 151 1.000 -.37 50 30 - 35 -.062 093 999 -.33 21 36 - 41 299 329 994 -1.15 1.75 Tren 41 -.228 226 990 -1.47 1.01 18 - 23 129 131 981 -.25 51 24 - 29 062 093 999 -.21 33 36 - 41 361 320 975 -1.13 1.86 Tren 41 -.167 213 999 -1.63 1.30 XIX 36 - 41 Tren 41 18 - 23 -.232 342 999 -1.63 1.17 24 - 29 -.299 329 994 -1.75 1.15 30 - 35 -.361 320 975 -1.86 1.13 Tren 41 -.528 381 898 -1.99 94 18 - 23 296 244 960 -.80 1.40 24 - 29 228 226 990 -1.01 1.47 30 - 35 167 213 999 -1.30 1.63 36 - 41 528 381 898 -.94 1.99 Trình độ học vấn ANOVA Sum of Squares Nang luc phuc vu Cam thong Tin cay Thoa man df Mean Square F Sig 12.577 4.192 25.213 000 10.231 10.231 61.532 000 2.965 2.965 17.832 000 9.612 4.806 28.904 000 21.782 131 166 34.358 134 7.584 2.528 7.268 000 244 244 702 404 2.395 2.395 6.885 010 5.189 2.595 7.460 001 45.563 131 348 53.147 134 391 130 743 529 077 077 438 509 106 106 605 438 285 142 811 446 22.987 131 175 23.378 134 12.768 4.256 10.435 000 9.054 9.054 22.200 000 1.377 1.377 3.376 068 11.391 5.695 13.965 000 53.427 131 408 XX ANOVA Sum of Squares Nang luc phuc vu Cam thong Tin cay Thoa man df Mean Square F Sig 12.577 4.192 25.213 000 10.231 10.231 61.532 000 2.965 2.965 17.832 000 9.612 4.806 28.904 000 21.782 131 166 34.358 134 7.584 2.528 7.268 000 244 244 702 404 2.395 2.395 6.885 010 5.189 2.595 7.460 001 45.563 131 348 53.147 134 391 130 743 529 077 077 438 509 106 106 605 438 285 142 811 446 22.987 131 175 23.378 134 12.768 4.256 10.435 000 9.054 9.054 22.200 000 1.377 1.377 3.376 068 11.391 5.695 13.965 000 53.427 131 408 66.194 134 Multiple Comparisons Tamhane Dependen (I) Trinh hoc t Variable van Nang luc Duoi trung cap phuc vu (J) Trinh hoc van Mean Differenc Std e (I-J) Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound Trung cap -1.450* 358 036 -2.80 -.10 Cao dang -1.293 361 059 -2.63 05 XXI Trung cap Cao dang Dai hoc/Tren Dai hoc Cam thong Duoi trung cap Dai hoc/Tren Dai hoc -1.350 356 050 -2.70 00 Duoi trung cap 1.450* 358 036 10 2.80 Cao dang 157 092 459 -.10 41 Dai hoc/Tren Dai hoc 100 069 635 -.09 29 Duoi trung cap 1.293 361 059 -.05 2.63 Trung cap -.157 092 459 -.41 10 Dai hoc/Tren Dai hoc -.057 087 987 -.30 18 Duoi trung cap 1.350 356 050 00 2.70 Trung cap -.100 069 635 -.29 09 Cao dang 057 087 987 -.18 30 Trung cap 600* 156 005 15 1.05 Cao dang -.101 144 982 -.52 32 033 057 993 -.12 19 Duoi trung cap -.600* 156 005 -1.05 -.15 Cao dang -.701* 213 011 -1.29 -.12 Dai hoc/Tren Dai hoc -.567* 166 011 -1.03 -.10 101 144 982 -.32 52 701* 213 011 12 1.29 135 155 949 -.30 57 Duoi trung cap -.033 057 993 -.19 12 Trung cap 567* 166 011 10 1.03 Cao dang -.135 155 949 -.57 30 Trung cap 143 095 618 -.14 42 Cao dang 027 113 1.000 -.30 35 Dai hoc/Tren Dai hoc 151 084 444 -.11 41 Duoi trung cap -.143 095 618 -.42 14 Cao dang -.116 112 890 -.43 19 008 084 1.000 -.22 24 -.027 113 1.000 -.35 30 Trung cap 116 112 890 -.19 43 Dai hoc/Tren Dai hoc 124 103 803 -.16 41 Duoi trung cap -.151 084 444 -.41 11 Trung cap -.008 084 1.000 -.24 22 Cao dang -.124 103 803 -.41 16 Dai hoc/Tren Dai hoc Trung cap Cao dang Duoi trung cap Trung cap Dai hoc/Tren Dai hoc Dai hoc/Tren Dai hoc Tin cay Duoi trung cap Trung cap Dai hoc/Tren Dai hoc Cao dang Dai hoc/Tren Dai hoc Duoi trung cap XXII Thoa man Duoi trung cap Trung cap -1.139 341 084 -2.42 14 Cao dang -1.532* 350 019 -2.80 -.26 -1.090 347 098 -2.36 18 Duoi trung cap 1.139 341 084 -.14 2.42 Cao dang -.393* 109 006 -.70 -.09 049 098 997 -.22 31 1.532* 350 019 26 2.80 Trung cap 393* 109 006 09 70 Dai hoc/Tren Dai hoc 442* 125 005 10 78 Duoi trung cap 1.090 347 098 -.18 2.36 Trung cap -.049 098 997 -.31 22 Cao dang -.442* 125 005 -.78 -.10 Dai hoc/Tren Dai hoc Trung cap Dai hoc/Tren Dai hoc Cao dang Duoi trung cap Dai hoc/Tren Dai hoc * The mean difference is significant at the 0.05 level Thu nhập ANOVA Sum of Squares Nang luc phuc vu Cam thong Tin cay df Mean Square F Sig .323 108 414 743 026 026 102 750 069 069 264 608 254 127 489 614 34.035 131 260 34.358 134 1.350 450 1.138 336 1.228 1.228 3.105 080 1.262 1.262 3.193 076 088 044 111 895 51.797 131 395 53.147 134 1.574 525 3.153 027 1.497 1.497 8.992 003 1.509 1.509 9.069 003 065 032 195 823 21.803 131 166 23.378 134 XXIII Thoa man 1.481 494 999 396 1.004 1.004 2.032 156 1.226 1.226 2.482 118 254 127 257 773 64.714 131 494 66.194 134 Multiple Comparisons Tin cay LSD (I) Thu nhap Mean Difference (I-J) (J) Thu nhap 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Duoi 2.000.000 Tu 2.000.000 - 4.000.000 vnd vnd -.163 136 234 -.43 11 Tu 4.000.000 - 6.000.000 vnd -.234* 103 025 -.44 -.03 Tren 6.000.000 vnd -.298* 099 003 -.49 -.10 163 136 234 -.11 43 -.071 126 571 -.32 18 -.135 122 272 -.38 11 234* 103 025 03 44 071 126 571 -.18 32 -.063 084 451 -.23 10 298* 099 003 10 49 135 122 272 -.11 38 063 084 451 -.10 23 Tu 2.000.000 - Duoi 2.000.000 vnd 4.000.000 vnd Tu 4.000.000 - 6.000.000 vnd Tren 6.000.000 vnd Tu 4.000.000 - Duoi 2.000.000 vnd 6.000.000 vnd Tu 2.000.000 - 4.000.000 vnd Tren 6.000.000 vnd Tren 6.000.000 Duoi 2.000.000 vnd vnd Tu 2.000.000 - 4.000.000 vnd Tu 4.000.000 - 6.000.000 vnd * The mean difference is significant at the 0.05 level Multiple Comparisons XXIV Tamhane Mean Differe nce (I- Std J) Error Dependen t Variable (I) Thu nhap (J) Thu nhap Nang luc Duoi 2.000.000 phuc vu vnd Tu 2.000.000 - 4.000.000 vnd Tu 4.000.000 - 6.000.000 vnd Tu 4.000.000 6.000.000 vnd Tren 6.000.000 vnd Sig -.006 100 1.000 Lower Bound Upper Bound -.28 27 054 134 999 -.31 42 -.063 095 987 -.32 20 Duoi 2.000.000 vnd 006 100 1.000 -.27 28 Tu 4.000.000 - 6.000.000 vnd 060 127 998 -.29 41 Tren 6.000.000 vnd -.057 084 985 -.29 18 Duoi 2.000.000 vnd -.054 134 999 -.42 31 Tu 2.000.000 - 4.000.000 vnd -.060 127 998 -.41 29 Tren 6.000.000 vnd -.116 123 924 -.45 22 Duoi 2.000.000 vnd 063 095 987 -.20 32 Tu 2.000.000 - 4.000.000 vnd 057 084 985 -.18 29 Tu 4.000.000 - 6.000.000 vnd 116 123 924 -.22 45 Tren 6.000.000 vnd Tu 2.000.000 4.000.000 vnd 95% Confidence Interval * The mean difference is significant at the 0.05 level XXV ... Tiên Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng. .. An Giang Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh An Giang vii Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh. .. tả thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank An Giang Trương Thị Mỹ Tiên 20 Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương