Đánh giá hiệu quả các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thành phố long xuyên

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH T - QTKD NGUYỄN HOÀNG DŨNG Đ NH GI HI U QU S N PHẨ D H V DÀNH HO H H HÀNG NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VI T NAM - CHI NHÁNH THÀNH PH LONG XUYÊN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh HUYÊN Đ T T NGHI P ĐẠI HỌC An Giang, tháng năm 2016 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH T - QTKD HUYÊN Đ T T NGHI P ĐẠI HỌC Đ NH GI HI U QU S N PHẨ D H V DÀNH HO H H HÀNG NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VI T NAM - CHI NHÁNH THÀNH PH ONG XUYÊN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Họ N H D Lớp: DT8QT - MSSV: DQT 127371 Gả ƣớ T T ần Công D An Giang, tháng năm 2016 NHẬN XÉT CỦA GI NG VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, ngày 19 tháng năm 2016 Giảng viên Ths Trầ ô D NHẬN XÉT CỦA GI NG VIÊN HƢỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, ngày 19 tháng năm 2016 Giảng viên LỜI ƠN - $$ Mở đầu chuyên đề, Học viên DT8QT, Nguyễn Hoàng Dũng xin chân thành cảm ơn Giảng viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học An Giang Trong suốt bốn năm học qua thầy tận tình hướng dẫn cho cách học tập nghiên cứu, giúp học viên tích lũy kiến thức cần thiết cho q trình làm việc sau Thật vậy, thành công có cơng lao dạy dỗ q Thầy, Cơ Đối với thân phải cố gắng để xứng đáng với quan tâm mong ước Giảng viên Lời trân trọng, tri ân đến Ths Trần Công Dũ trực tiếp hướng dẫn cho Dũng hoàn thành đề tài nghiên cứu tận tình sâu sát thầy Trần Công Dũ tiếp sức hỗ trợ kinh nghiệm cho học viên hồn thành nghiên cứu mình, lời khun, lời góp ý thầy giúp thân đúc kết nhiều kinh nghiệm thử thách từ lý thuyết đến thực tiễn, với lĩnh hội qua trình thực tập ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn TP Long Xuyên Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ông Lê Hồng Nguyên - Giám Đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn iệt am – Chi nhánh hành phố Long Xuyên c ng toàn thể anh chi nhân viên ngân hàng hỗ trợ đắt lực cho chuyên đề thực tập Hồng Dũng Có thể nói kiến thức học tập nhà trường cung cấp cho ta phần nhỏ sống hoạt động thực tế bên ngồi có tình phức tạp nhiều cần phải trãi nghiệm thử thách rong lĩnh vực ngân hàng vậy, nghiên cứu nhiều giáo trình hướng dẫn tận tình giáo viên bước vào tiến hành nghiên cứu thân có bỡ ngỡ lạ D vậy, thân giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám đốc, Phịng Kinh doanh Anh chị trợ lý cho Dũng giáo vấn đề chưa rõ để hoàn thành đề tài nghiên cứu lần xin chân thành biết ơn nhiệt tình anh chị đồng hành tơi suốt thời gian qua Lời cảm ơn sâu sắc đến Q Thầy, Cơ bạn lớp DT8QT mái ấm gia đình ln động viên tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp thời gian qui định Ban Giám hiệu, Ban Lãnh đạo khoa Kinh tế trường Đại học An Giang Xin gửi lời tri ân, trân trọng kính chào! An Giang, ngày tháng 07 năm 2016 N ƣời viết Nguy H D T T T NGHIÊN - $$ - U An Giang, vùng đồng sông Cữu Long, hai vựa lúa lớn nước ta, Hội nghị lần thứ 7, Ban Chấp hành Trung Ương Đảng khóa X tạo điều kiện thúc đẩy đầu tư tái cấu ngành nông nghiệp nhằm mở rộng quy mô nâng cao hiệu sản phẩm ịch v ành cho khách hàng cá nh n đ phù hợp với xu hội nhập nước ta g n hàng ng nghiệp Phát tri n nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố ong Xuy n ột chi nhánh nằ T ong Xuy n hoạt động u nh vực kinh oanh tiền tệ c tiêu nghiên cứu đề tài là: Đánh giá hiệu sản phẩ ịch v ành cho khách hàng cá nh n g n hàng ng nghiệp Phát tri n nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố ong Xuy n” Từ đề giải pháp giúp ng n hàng n ng cao hiệu cho vay sản phẩ ịch v h trợ kinh tế cho oanh nghiệp hộ gia đ nh Thành phố Long Xuyên Kết cấu nghiên cứu gồm có 05 chương: hương đầu hương hững vấn đề uận chung sản phẩ ịch v ng n hàng * hương 3: Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát tri n nông thôn- Chi nhánh Thành phố Long Xuyên; hương Đánh giá hiệu giải pháp n ng cao sản phẩ ịch v ành cho khách hàng cá nh n g n hàng ng nghiệp Phát tri n nông thôn – Chi nhánh Thành phố Long Xuyên; hương ết uận iến nghị ghi n cứu tiến hành th ng qua ước chủ yếu sau: Thu thập số liệu từ báo cáo kết kinh doanh ng n hàng a nă từ 2013- 2015, tiếp t c tiến hành thống k ưới dạng bi u đồ đồng thời so sánh chênh lệch tương đối tuyệt đối nă đ đưa kết luận Qua trình nghiên cứu cho thấy rằng: sản phẩm, dịch v dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát tri n nông thôn – Chi nhánh Thành phố Long Xuyên mang lại hiệu tốt sản phẩ góp phần mang lợi nhuận cho ngân hàng Các sản phẩ có xu hướng tăng thu nhập thời gian tới, số sản phẩm mang tính cạnh tranh cao thị trường sảm phẩ huy động, cho vay, sản phẩm thẻ, dịch v chuy n tiền a nă gần đ y khách hàng cá nh n có vai tr chủ ực hoạt động huy động cho vay ng n hàng Đối với sản phẩ khác nguồn thu từ khách hàng kh ng cao ác nguồn thu nhập có u hướng ngày tăng Điều cho thấy tương sản phẩ ịch v ành cho khách hàng cá nh n c n có th phát tri n ạnh Trong tr nh nghi n cứu n cạnh việc đánh giá sản phẩ chuy n đề đề ột số giải pháp giúp ng n hàng n ng cao hiệu sản phẩ ịch v ành cho khách hàng cá nh n phát tri n ộ phận nghi n cứu thị trường đẩy ạnh úc tiến triuyền th ng đại hóa sở hạ tầng k thuật rộng hệ thống k nh ph n phối phát tri n quan hệ khách hàng với ng n hàng n ng cao chất ượng đội ngũ nh n vi n c ù ản th n cố g ng ong chuy n đề c n tồn nhiều khuyết hạn chế ất ong góp thầy c đ chuy n đề hồn thiện o0o - Trang DANH M C B NG i DANH M C BIỂU ĐỒ ii D NH ii H NH DANH M C TỪ VI T T T iii MỞ ĐẦU ƣơ 1.1 Cơ sở h nh thành đề tài 1.2 M c ti u nghi n cứu 1.3 Phạ vi nghi n cứu 1.4 Phương pháp nghi n cứu 1.5 Ý ngh a nghi n cứu ƣơ NH NG V N Đ NG N HÀNG UẬN HUNG V S N PHẨ 2.1.1 Khái niệ sản phẩ ấu trúc sản phẩ ịch v ng n hàng ịch v ng n hàng ịch v ng n hàng 2.2 hách hàng cá nh n đ c đăc 2.3 ác sản phẩ 4 Đ c trưng ản sản phẩ 2.5 HV ột số vấn đề chung sản phẩ 2.1 2.4 D giao ịch khách hàng cá nh n ich v ng n hàng ành cho khách hàng cá nh n hó sản phẩ huy động vốn hó sản phẩ cho vay hó sản phẩ tốn hó sản phẩ ng n hàng điện t 13 hó sản phẩ khác 14 ác yếu tố ảnh hưởng đến thành c ng sản phẩ ich v ng n hàng 15 ếu tố thị trường 15 ếu tố sản phẩ 16 ếu tố t chức 17 ột số ti u ch đánh giá hiệu sản phẩ 2.5.1 Đánh giá ựa vào quy Đánh giá ựa vào quy ịch v ng n hàng 17 kết cấu huy động vốn 17 chất ượng t n 17 Đánh giá ựa vào oanh thu ợi nhuận ng 18 Đánh giá ựa vào thị phần ƣơ 3.1 3.2 GIỚI THI U T NG QU N V NG N HÀNG N NG NGHI P VÀ PH T TRIỂN N NG TH N VI T N – HI NH NH TP LONG XUYÊN uá tr nh h nh thành phát tri n Những hoạt động chủ yếu TNN TP Long Xuyên cấu t chức 3.4 ết hoạt động kinh oanh 3.5 hững thuận khó khăn chủ yếu tr nh hoạt động 3.7 ƣơ 4.1 Đánh giá ạnh hương hướng T T ong Xuy n o T T sản phẩ ong Xuy n yếu ng n hàng huy động h n t ch thị phần sản phẩ hó huy động vốn h n t ch kết cấu nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nh n 37 sản phẩ cho vay 42 cho huy động vốn hó 42 42 nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân 46 h n t ch kết cấu nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nh n 50 sản phẩ ảo ãnh 56 ác sản phẩ ảo ãnh ành cho khách hàng cá nh n NHNo&PTNNTP Long Xuyên 4.4 33 36 h n t ch quy 4.3.3 33 nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nh n h n t ch thị phần sản phẩ hó 31 34 4.2 ác sản phẩ cho vay ành cho khách hàng cá nh n NHNo&PTN TP Long Xuyên 4.3 29 33 ác sản phẩ huy động vốn ành cho khách hàng cá nh n NHNo&PTNN TP Long Xuyên 4.2 26 30 ột số ch ti u chủ yếu ng n hàng nă h n t ch quy 21 22 Đ NH GI HI U QU S N PHẨ D H V DÀNH HO H H HÀNG NH N TẠI NHN PTNT VI T N - HI NH NH THÀNH PH ONG UYÊN hó 20 20 3.3 3.6 o o 19 56 h n t ch oanh số ảo ãnh ành cho khách hàng cá nh n 56 h n t ch thu nhập sản phẩ 58 sản phẩ ảo ãnh ành cho khách hàng cá nh n toán 59 ác sản phẩ toán ành cho khách hàng nh n NH No&PTNN TP Long Xuyên h n t ch thu nhập nhó h n t ch quy sản phẩ toán thu nhập sản phẩ thẻ 59 59 62 4.4.4 4.5 h n t ch thị phần sản phẩ thẻ hó sản phẩ kinh oanh ngoại hối ác sản phẩ kinh oanh goại hối ành cho khác hàng nh n nh n NHNo&PTNN TP Long Xuyên hó 4.6 ua án ngoại tệ 66 h n t ch thu nhập từ sản phẩ kinh oanh goại hối 69 sản phẩ o i anking 71 h n t ch thu nhập từ sản phẩ hó sản phẩ o i anking ịch v khác 74 iải pháp chung đ phát tri n sản phẩ ƣơ 5.1 5.2 71 72 Giải pháp n ng cao hiệu sản phẩ ịch v ành cho khách hàng cá nh n NHNo&PTNT Việt a - Chi nhánh TP Long Xuyên 4.8 65 h n t ch oanh số chuy n tiền ác ịch v o i anking hối ành cho khác hàng nh n nh n NHNo&PTNN TP Long Xuyên 4.7 64 65 ịch v 75 75 4.8.2 iải pháp tăng hiệu sản phẩ huy động 78 4.8.3 iải pháp tăng hiệu sản phẩ tn 79 4.8.4 iải pháp tăng hiệu sản phẩ T UẬN VÀ ng ịch v t n ng 81 I N NGH 84 Kết uận 84 iến nghị Đối với g n hàng hà nước iệt a 85 Đối với 85 o T T t nh n iang 5.2.3 Đối với cấp ch nh quyền tr n địa àn Thành hố Đối với TÀI I U TH 85 H O o T T iệt a – hi nhánh T Long Xuyên 86 86 87 DANH MỤC B NG o0o -Trang Tên bảng Bảng 3.1 Kết kinh doanh ngân hàng Bảng 4.1 Thị ph n sản phẩm m uy động vốn Bảng 4.2 Vốn uy động từ khách hàng cá nhân theo thời hạn 36 Bảng 4.3 Kết cấu vốn uy động từ 38 Bảng 4.4 Thị ph n dư nợ cho vay Bảng 4.5 Sự tăn trưởng doanh số c o vay t eo đối tượng khách hàng ác 26 địa bàn TP n cá n n t eo t ời hạn địa bàn Thành phố nợ c o vay t eo đối tượng khách hàng Bảng 4.6 34 44 46 49 Bảng 4.7 Tình hình nợ xấu nhóm sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 50 Bảng 4.8 Diễn biến tỷ lệ nợ xấu từ cho vay khách hàng cá nhân 51 Bảng 4.9 Diễn biến tỷ số dư nợ cho vay khách hàng cá nhân vốn huy động 52 Bảng 4.10 Diễn biến hệ số thu nợ khách hàng cá nhân 54 Bảng 4.11 Diễn biến vòng quay tín dụng khách hàng cá nhân 55 Bảng 4.12 Diễn biến doanh số bảo lãn tron ba năm 56 Bảng 4.13 Thu nhập từ sản phẩm bảo lãn t eo đối tượng khách hàng 58 Bảng 4.14 Thu nhập từ sản phẩm t an toán t eo đối tượng khách hàng 60 Bảng 4.15 cấu thu nhập sản phẩm t an toán t eo đối tượng khách hàng 61 n Bảng 4.16 nđ y n c un sản p ẩm t 62 Bảng 4.17 Tỷ trọng ATM máy POS th n n Bảng 4.18 Doanh số chuyển tiền (ngoại tệ) khách hàng cá nhân 66 Bảng 4.19 Doanh số mua/ bán ngoại tệ t eo đối tượng khách hàng 68 Bảng 4.20 cấu thu nhập sản phẩm kinh doanh ngoại hối dành cho khách hàng cá nhân 70 Bảng 4.21 Tình hình phát triển nhóm sản phẩm Mobile Banking 73 Bảng 4.22 Tình hình thu nhập từ sản phẩm, dịch vụ khác dành cho khách hàng cá nhân 74 s r n n n địa bàn 65 i ... trước bước vào nghiên cứu thực tiễn hiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 32 Chương ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÁC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP LONG XUYÊN... ngân hàng ý vào việc phát triển sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Với lý nêu trên, tiến hành thực chuyên đề nghiên cứu ? ?Đánh giá hiệu sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ngân. .. nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TP Long Xuyên? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: * Những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân như: - Nhóm sản phẩm huy