ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN SAU HỢP NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

B GIÁO D O I H C KINH T TP H CHÍ MINH -oOo - TR N TH THANH TH O TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG I V I CH NG D CH V T I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN SAU H P NH T Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã s : 60340201 LU NG D N KHOA H C: BÌNH MINH Tp H Chí Minh L th a mãn c v i ch i ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh t qu c a trình h c t p nghiên c u khoa h tích nghiên c c l p nghiêm túc Các s li u phân c thu th p th c t , có ngu n g cx lý trung th c mang tính khách quan cao H c viên Tr n Th Thanh Th o Trang Danh 1.1 1.1.1 lý thuy t v d ch v ngân hàng Khái ni m c a d ch v 1.1.1.1 Khái ni m d ch v 1.1.1.2 1.1.2 m c a d ch v D ch v ngân hàng .8 1.1.2.1 Khái ni m d ch v ngân hàng 1.1.2.2 n c a d ch v ngân hàng 1.1.2.3 Phân lo i d ch v ngân hàng 1.2 Ch 1.2.1 Khái ni m ch 1.2.2 ng d ch v ngân hàng 14 m ch ng d ch v ngân hàng 14 ng d ch v ngân hàng 15 1.2.3 Hi u qu c a ch ng d ch v ngân hàng 16 1.3 S th a mãn c a khách hàng v ch 1.3.1 S th a mãn c a khách hàng 16 1.3.2 Vai trò c a s th a mãn c ng d ch v ngân hàng 16 i v i s phát tri n c a ngân hàng 17 1.3.3 M i quan h gi a ch ng d ch v ngân hàng s th a mãn c a khách hàng .18 1.4 M ts m ng ch ng d ch v 20 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 20 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) .21 1.4.3 Mơ hình FSQ TSQ (Grönross, 1984) 22 1.4.4 Mơ hình K v ng 1.5 Mơ hình lý thuy t l a ch n C m nh n (Oliver, 1980) .24 Mô hình SERVPERF .24 .25 .26 2.1 T ng quan v SCB sau h p nh t 26 2.1.1 Gi i thi u chung 26 2.1.2 Quá trình hình thành phát tri n 26 2.1.3 Các s n ph m d ch v 2.2 Th c tr ng ho 2.2.1 p 27 ng kinh doanh c a SCB t n 2012 29 ng quy mô 29 2.2.2 L i nhu c thu 30 2.2.3 Th c tr ng s n ph m, d ch v c a SCB 31 2.2.3.1 V ho ng v n .31 2.2.3.2 V ho ng tín d ng 31 2.2.3.3 V ho ng kinh doanh ngo i h i 32 2.2.3.4 Th ATM 32 2.2.3.5 V n t .33 2.2.3.6 V ho ng toán qu c t .34 2.2.3.7 Các ho ng d ch v khác .35 2.3 2.3.1 c tr ng s n ph m d ch v c a SCB .37 K t qu c 37 2.3.2 H n ch 39 2.4 Nghiên c u s th a mãn c i v i ch ng d ch v t i SCB sau h p nh t 40 2.4.1 Mơ hình nghiên c u 40 2.4.2 Gi thi t nghiên c u 40 2.4.3 Quy trình nghiên c u .41 2.4.4 Quy trình kh o sát 42 2.4.4.1 Thi t k b n câu h i 42 2.4.4.2 nh s ng m u c n thi t .43 2.4.4.3 Xây d 2.4.5 43 Phân tích k t qu nghiên c u 44 2.4.5.1 Mô t m u kh o sát 44 2.4.5.2 Ki 49 2.4.5.3 Hi u ch nh mơ hình nghiên c u gi thi t 52 2.4.5.4 Ki nh mô hình nghiên c u b ng phân tích h i quy b i 52 2.5 th a mãn c i v i ch ng d ch v t i SCB sau h p nh t .57 58 NÂNG CAO .59 3.1 ng phát tri n nâng cao ch ng d ch v c a SCB 59 3.1.1 ng phát tri n c a SCB .59 3.1.1.1 M c tiêu 59 3.1.1.2 N i dung 59 3.1.2 3.2 nh ng nâng cao ch Các ki n ngh ng d ch v t i SCB 60 i v i Chính ph c .61 3.2.1 i v i Chính ph 61 3.2.2 iv c 61 3.3 Các ki n ngh i v i SCB 62 3.3.1 Nhóm ki n ngh nâng cao ch 3.3.2 Nhóm ki n ngh nâng s th a mãn c a khách hàng 65 3.3.2.1 Nhóm ki n ngh ng d ch v t i SCB 62 tin c y .65 3.3.2.2 Nhóm ki n ngh nâng cao kh 3.3.2.3 Nhóm ki n ngh 3.3.2.4 Nhóm ki n ngh nâng cao s 3.3.2.5 Nhóm ki n ngh c i ti n ch ng 68 c ph c v 69 ng c i v i khách hàng 70 g ti n h u hình .71 .72 74 DANH M C KÝ HI U, CH VI T T T ANOVA : Analysis of Variance ATM : Automatic Machine Banknetvn : Công ty c ph n chuy n m ch tài Qu c gia Máy rút ti n t ng Vi t Nam CLDV : Ch ng d ch v DVNH : D ch v ngân hàng EFA : Exploratory Factor Analysis HSBC : NH trách nhi m h u h n m t thành viên HSBC Vi t Nam NHNN NHTM Phân tích nhân t khám phá c : Ngân hà i 10 Sacombank 11 Saigonbank 12 SCB 13 SPSS i c ph n Sài Gòn : Statistical Package of Social Sciences Ph n m m x lý th ng kê dùng ngành khoa h c xã h i 14 Sig : Significance level 15 TCVN : Tiêu chu n Vi t Nam 16 TMCP M i c ph n 17 USD 18 Verisign : Công ty phát hành ch ng nh n s 19 VNBC : H th ng Vietnam Bank Card 20 ng Vi t Nam 21 VIF : Variance Inflation Factor-H s nhân t 22 WTO : T ch i Th gi i DANH M C CÁC B NG Trang B ng 2.1 s n ph m d ch v c s d ng .46 B ng 2.2: H s Cronbach alpha c a thành ph n ch ng d ch v 49 B ng 2.3: H s Cronbach alpha s th a mãn c a khách hàng 50 B ng 2.4: B ng t ng k t k t qu sau l n phân tích nhân t 51 B ng 2.5: Ki th a mãn 52 B ng 2.6: Phân tích nhân t th a mãn 52 B ng 2.7: Phân tích ANOVA h i quy t tính b i .53 B ng 2.8: Thông s th ng kê c a t ng bi B ng 2.9: Ki B 54 nh gi thi t c a mơ hình 55 th a mãn c a khách hàng 57 DANH M C CÁC HÌNH V , BI Trang HÌNH V Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL .20 Hình 1.2: Mơ hình SERVPERF 22 Hình 1.3: Mơ hình FSQ and TSQ 23 Hình 1.4: Mơ hình K v ng C m nh n 24 Hình 2.1: Mơ hình nghiên c u 40 Hình 2.2: Quy trình nghiên c u 42 BI U Bi ng quy mô 30 Bi 2.2: L i nhu c thu 30 Bi 2.3: Doanh thu ho Bi 2.4: S th ATM 33 Bi 2.5: Doanh s giao d Bi 2.6: Doanh s ho Bi 2.7: Doanh s kinh doanh ngo i h i 36 Bi 2.8: Doanh thu d ch v ngân qu .36 Bi 2.9: Doanh s ho Bi 2.10: Gi i tính 44 Bi tu i 44 Bi ng khách hàng 45 Bi 2.13: Th i gian giao d ch 45 Bi 2.14: Thu nh p c a khách hàng 45 Bi m trung bình Tin c y 47 Bi ng 47 Bi c ph c v 48 Bi ng c m 48 Bi n h u hình 48 ng kinh doanh ngo i h i .32 n t .34 ng toán qu c t .35 37 1 Lý ch tài gia Các ngân hàng xem gân hàng TMCP Sài Gòn ( ngân hàng: ) Nam, mãn L ngân , lòng tin h SCB Ch Ngân hàng TMCP Sài Gòn - S th a mãn v d ch v c a SCB: Group Statistics Std LOAIKH DG TIN CAY CA NHAN DOANH NGHIEP DG DAP UNG CA NHAN DOANH NGHIEP DG NANG CA NHAN LUC PHUC VU DOANH NGHIEP DG DONG CA NHAN CAM DOANH NGHIEP DG PHUONG CA NHAN TIEN HUU HINH DOANH NGHIEP DAP UNG CA NHAN NHU CAU DOANH NGHIEP UU TIEN LUA CA NHAN CHON DOANH NGHIEP CAM KET CA NHAN GIAO DICH DOANH NGHIEP GIOI THIEU CA NHAN DICH VU DOANH NGHIEP MUC THOA CA NHAN MAN DOANH NGHIEP N Mean Std Error Deviation Mean 179 2.6369 60613 04530 55 4.5636 50050 3.4469 1.25923 09412 55 5.0000 00000 3.1285 61828 04621 55 4.8545 35581 3.4078 72371 05409 55 4.7455 43962 05928 179 3.9721 1.04091 07780 55 5.0000 00000 00000 179 2.5531 78699 05882 55 4.4909 50452 06803 179 3.0000 56090 04192 55 4.6364 48548 06546 179 4.0670 77603 05800 55 5.0000 00000 00000 179 4.0335 78540 05870 55 5.0000 00000 00000 179 3.4469 49857 03726 55 4.3455 47990 06471 khác 04798 179 Có s 00000 179 0.000 K t lu n 06749 179 Sig bi t 0.000 Có s khác bi t 0.000 Có s khác bi t 0.000 Có s khác bi t 0.000 Có s khác bi t 0.000 Có s khác bi t 0.000 Có s khác bi t 0.000 Có s khác bi t 0.000 Có s khác bi t 0.000 Có s khác bi t PH L C 11 * Ki nh s khác bi t v - ánh giá ch iá v gi i tính ng d ch v c a SCB: Group Statistics GI I TÍNH TC1S N Mean N Std Deviation Std Error Mean Sig (2-tailed) K t lu n Khơng có s 129 3.5814 86329 07601 264 105 3.4571 82075 08010 262 129 3.6899 83665 07366 309 105 3.5714 93908 09164 315 129 3.4186 89003 07836 161 Nam 105 3.5905 97759 09540 165 N 129 3.4186 81679 07191 022 Có s khác bi t Nam 105 3.6762 89330 08718 024 129 3.3566 81776 07200 490 105 3.2857 73005 07125 485 129 3.5271 94437 08315 137 105 3.7143 96789 09446 138 129 3.1938 90206 07942 341 105 3.2952 67829 06619 328 129 3.1085 92060 08105 167 Nam 105 3.2571 66548 06494 154 N 129 4.2326 81501 07176 000 Có s khác bi t Nam 105 4.5905 70295 06860 000 N 129 4.0698 76225 06711 000 Có s khác bi t Nam 105 4.5238 69469 06780 000 N 129 4.1473 75105 06613 001 Có s khác bi t Nam TC2S N Nam TC3S TC4S TC5S N N Nam TC6S N Nam DU7S N Nam DU8S DU9S DU10S DU11S N khác bi t Không có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Nam NL16S 001 N 129 4.0853 80069 07050 014 Có s khác bi t 105 4.3333 70256 06856 012 129 4.3643 70642 06220 445 105 4.2952 66396 06480 442 N 129 4.0465 75891 06682 011 Có s khác bi t 105 4.3143 83567 08155 012 N 129 4.0388 71155 06265 000 Có s khác bi t Nam DU15S 06771 Nam DU14S 69377 Nam DU13S 4.4571 Nam DU12S 105 105 4.4762 82153 08017 000 129 4.0310 67243 05920 476 105 4.0952 70060 06837 478 129 3.9225 1.00477 08847 646 105 3.9810 91967 08975 643 129 3.6589 90568 07974 133 105 3.8381 90004 08783 132 129 3.8992 81820 07204 234 105 3.7714 81166 07921 234 129 3.2248 91207 08030 431 105 3.3143 80041 07811 425 129 3.6822 92689 08161 176 105 3.8476 92799 09056 176 129 3.6124 97074 08547 214 105 3.7714 97327 09498 215 129 3.6744 91994 08100 202 105 3.8286 91417 08921 202 N N Nam NL17S N Nam NL18S N Nam NL19S N Nam NL20S N Nam NL21S N Nam DC22S N Nam DC23S N Nam Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t 129 3.8992 90004 07924 002 Có s khác bi t 105 4.2667 90157 08798 002 129 3.5736 89071 07842 089 105 3.7905 1.05334 10280 095 129 3.4419 96749 08518 242 Nam 105 3.2952 92947 09071 240 N 129 4.0310 89214 07855 005 Có s khác bi t Nam 105 4.3619 87841 08572 005 129 3.6977 1.02778 09049 427 Nam 105 3.8000 91357 08916 421 N 129 3.7752 98616 08683 005 Có s khác bi t Nam DC25S N Nam DC24S 105 4.1524 1.03572 10108 005 129 3.9147 1.19916 10558 748 105 3.8667 1.05672 10313 745 129 4.2093 90721 07988 203 105 4.3619 91066 08887 203 129 3.6899 79842 07030 765 105 3.6571 87518 08541 767 129 3.5814 89003 07836 317 105 3.4667 84429 08239 314 129 4.1783 90528 07971 121 105 4.3619 88929 08679 121 N Nam DC26S DC27S PT28S PT29S PT30S N N N Nam PT31S N Nam PT32S N Nam PT33S N Nam PT34S N Nam Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t - S th a mãn v d ch v c a SCB: Group Statistics GI I TÍNH DG TIN N Mean N Std Deviation Std Error Mean Sig (2-tailed) K t lu n Khơng có s 129 3.1705 1.18667 10448 173 105 2.9905 71381 06966 153 DG DAP N 129 3.5426 1.26866 11170 000 Có s khác bi t UNG Nam 105 4.1429 1.22810 11985 000 DG N 129 3.4806 1.01628 08948 328 105 3.6000 80384 07845 317 129 3.7287 97429 08578 901 CAY Nam NANG LUC Nam PHUC VU DG N DONG khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t CAM Nam 105 3.7143 74310 07252 898 DG N 129 4.0620 99806 08787 011 Có s khác bi t 105 4.4000 99615 09721 011 129 3.0930 1.25276 11030 194 105 2.9048 87182 08508 178 129 3.4341 99879 08794 343 105 3.3238 71381 06966 327 129 4.1628 75819 06676 007 Có s khác bi t 105 4.4381 79571 07765 008 129 4.1318 77439 06818 006 Có s khác bi t 105 4.4190 80600 07866 006 129 3.6047 73334 06457 146 105 3.7238 44926 04384 128 PHUONG Nam TIEN HUU HINH DAP UNG N NHU CAU Nam UU TIEN N LUA CHON Nam CAM KET N GIAO Nam DICH GIOI N THIEU Nam DICH VU MUC N THOA MAN Nam Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t PH L C 12 * Ki nh s khác bi t v iá v tu i Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Sig df2 TC1S 2.235 230 085 TC2S 1.063 230 366 TC3S 1.066 230 364 TC4S 269 230 848 TC5S 3.197 230 024 TC6S 482 230 695 DU7S 561 230 641 DU8S 080 230 971 DU9S 825 230 481 DU10S 4.190 230 007 DU11S 1.346 230 260 DU12S 943 230 420 DU13S 774 230 509 DU14S 627 230 598 DU15S 4.691 230 003 NL16S 224 230 880 NL17S 1.067 230 364 NL18S 1.957 230 121 NL19S 1.993 230 116 NL20S 1.475 230 222 NL21S 1.733 230 161 DC22S 209 230 890 DC23S 251 230 860 DC24S 1.612 230 187 DC25S 2.314 230 077 DC26S 361 230 781 DC27S 1.246 230 294 PT28S 907 230 438 PT29S 1.402 230 243 PT30S 2.385 230 070 PT31S 407 230 748 PT32S 870 230 457 PT33S 1.384 230 248 PT34S 354 230 786 3.444 230 017 180 230 910 DG NANG LUC PHUC VU 3.744 230 012 DG DONG CAM 2.493 230 061 3.021 230 031 DAP UNG NHU CAU 5.191 230 002 UU TIEN LUA CHON 3.591 230 014 CAM KET GIAO DICH 624 230 600 GIOI THIEU DICH VU 722 230 540 2.997 230 032 DG TIN CAY DG DAP UNG DG PHUONG TIEN HUU HINH MUC THOA MAN - ánh giá ch ng d ch v c a SCB: ANOVA Sum of Squares TC1S Between Groups df Mean Square 165.243 230 166.346 1.381 177.981 230 182.124 582 Within Groups 200.751 230 202.496 615 170.382 230 741 666 573 830 479 233 1.845 151 873 Total 1.784 Khơng có s 233 1.745 674 774 Total 512 K t lu n 233 4.143 Sig .718 Within Groups TC4S 368 Total TC3S Within Groups TC2S 1.103 F Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Total 140.735 230 612 141.316 233 3.479 1.160 210.132 230 914 213.611 233 792 264 Within Groups 151.806 230 660 Total 152.598 233 767 256 Within Groups 155.049 230 674 Total 155.816 233 6.677 2.226 Within Groups 137.152 230 596 Total 143.829 233 3.919 1.306 Within Groups 132.577 230 576 Total 136.496 233 3.373 1.124 Within Groups 124.444 230 541 Total DU9S 194 Total DU8S Within Groups DU7S 581 Total TC6S 233 Within Groups TC5S 172.226 127.816 233 1.578 526 Within Groups 135.379 230 589 Total 136.957 233 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups DU10S Between Groups DU11S Between Groups DU12S Between Groups 317 813 1.269 286 400 753 379 768 3.732 012 2.266 082 2.078 104 894 445 Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t DU13S Between Groups 7.021 2.340 Within Groups 102.979 230 110.000 890 Within Groups 147.829 230 150.500 1.629 Within Groups 141.187 230 146.073 1.424 Within Groups 104.889 230 109.162 2.540 Within Groups 209.765 230 217.385 1.797 Within Groups 185.708 230 191.098 407 Within Groups 153.928 230 155.150 486 Within Groups 172.114 230 173.573 2.041 109 233 5.216 584 748 Total 650 233 1.459 610 669 Total 608 233 1.221 086 807 Total 2.225 233 5.390 042 912 Total 2.785 233 7.619 027 456 Total 3.124 233 4.273 049 614 Total 2.653 233 4.886 248 643 Total 1.385 Có s khác 233 2.671 002 448 Total 5.227 DU14S Between Groups DU15S Between Groups NL16S Between Groups NL17S Between Groups NL18S Between Groups NL19S Between Groups NL20S Between Groups NL21S Between Groups 1.739 bi t Khơng có s khác bi t Có s khác bi t Có s khác bi t Có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Within Groups 195.899 230 Total 201.115 233 1.862 621 Within Groups 218.736 230 951 Total 220.598 233 3.432 1.144 Within Groups 193.184 230 840 Total 196.615 233 3.387 1.129 Within Groups 192.652 230 838 Total 196.038 233 1.924 641 Within Groups 217.739 230 947 Total 219.662 233 3.255 1.085 Within Groups 207.651 230 903 Total 210.906 233 1.929 643 Within Groups 186.533 230 811 Total 188.462 233 1.217 406 Within Groups 221.398 230 963 Total 222.615 233 6.053 2.018 Within Groups 238.225 230 1.036 Total 244.278 233 DC22S Between Groups DC23S Between Groups DC24S Between Groups DC25S Between Groups DC26S Between Groups DC27S Between Groups PT28S Between Groups PT29S Between Groups 852 653 582 1.362 255 1.348 260 677 567 1.202 310 793 499 421 738 1.948 123 Không có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t PT30S Between Groups 4.098 1.366 Within Groups 296.232 230 300.329 1.293 Within Groups 189.066 230 192.944 837 Within Groups 158.806 230 161.316 832 Within Groups 173.794 230 176.291 1.377 Within Groups 184.968 230 189.098 165 804 Total 1.712 233 4.130 349 756 Total 1.101 233 2.496 306 690 Total 1.212 233 2.511 197 822 Total 1.573 Khơng có s 233 3.878 367 1.288 Total 1.060 233 PT31S Between Groups PT32S Between Groups PT33S Between Groups PT34S Between Groups khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t - S th a mãn v d ch v c a SCB: ANOVA Sum of Squares DG TIN CAY Between Groups df Mean Square 4.702 Within Groups 221.011 230 235.115 6.007 Within Groups 365.707 230 383.726 Between Groups DG NANG LUC Between Groups PHUC VU 3.778 011 5.326 001 Có s khác 233 13.006 003 1.590 Total 4.893 K t lu n 233 18.020 Sig .961 Total DG DAP UNG 14.105 F 4.335 bi t Có s khác bi t Có s khác bi t Within Groups 187.220 230 Total 200.226 233 1.657 552 Within Groups 177.287 230 771 Total 178.944 233 2.783 928 Within Groups 234.534 230 1.020 Total 237.316 233 7.430 2.477 Within Groups 274.553 230 1.194 Total 281.983 233 11.221 3.740 Within Groups 170.163 230 740 Total 181.385 233 6.404 2.135 Within Groups 137.412 230 597 Total 143.816 233 6.706 2.235 Within Groups 142.392 230 619 Total 149.098 233 2.443 814 Within Groups 88.206 230 384 Total 90.650 233 DG DONG CAM Between Groups DG PHUONG Between Groups TIEN HUU HINH DAP UNG NHU Between Groups CAU UU TIEN LUA Between Groups CHON CAM KET GIAO Between Groups DICH GIOI THIEU Between Groups DICH VU MUC THOA Between Groups MAN 814 717 543 910 437 2.075 104 5.056 002 3.573 015 3.611 014 2.124 098 Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Khơng có s khác bi t Có s khác bi t Có s khác bi t Có s khác bi t Khơng có s khác bi t PH L C 13 M TS Tác gi Avkiran (1994) NGHIÊN C U V THÀNH PH N CH C NGÂN HÀNG N i dung nghiên c u Phát tri n m t công c ch ng d ch v NG D CH V Các thành ph n CLDV ng B n thành ph i b y bi n khách hàng quan sát d a mô hình c ngân hàng bán l SERVQUAL, cịn g i mơ hình Úc BANKSERV: - ng x c a nhân viên - S tin c y - Kh n khách hàng - Kh p c n v i d ch v nh s hài n CLDV c a mơ Levesque Tìm y u t quy & lịng c c hình SERVQUAL: McDougall ngân hàng bán l Các tác gi u - S tin c y (1996) tra y u t ch y u quy nh - s hài lòng c a khách hàng (ch t - ng d ch v ch v , gi i quy t u n i y u t tình hu ng) nh ng d S ng c ph c v - n h u hình S ng c m nh a ngân hàng bán l Ennew & Bink (1996) Nghiên c u khách hàng t i Ba thành ph n CLDV ngân hàng: ngân hàng c Anh v ng c a ch nh - Ki n th ng d ch v - Cá nhân hóa cung c p c tính d ch v s trì khách hàng iv i n d ch v - Nh ph m c tính chung c a s n Tác gi N i dung nghiên c u Các thành ph n CLDV Jun & Cai V i s phát tri n ph bi n c a d ch Nghiên c u ba khía c nh: (2001) v n t , hai tác gi - Ch ng s n ph m, d ch v t ng h p thành ph n ch ch t quy n ch ng d ch v ngân hàng - Ch nt ng d ch v khách hàng - Ch ng h th ng tr c n Aldlaigan & Buttle (2002) Các tác gi xây d ng m ng m nh n ch D a theo mơ hình FSQ & TSQ ng c m c a Gronroos (1984), tác gi ng d ch v c a khách xu t b n thành ph c ngân hàng bán l ng CLDV khách hàng: Ch ng h th ng d ch v - Ch ng hành vi d ch v - S giao d ch xác Ti n Hịa (2007) - Ch hài lòng c a khách D a hàng doanh nghi ph m, d ch v ng máy móc ba mơ hình: i v i s n SERVQUAL, SERVPERF, FSQ c a ngân hàng & TSQ, tác gi l a ch n thành HSBC chi nhánh thành ph H Chí ph n n CLDV NH Minh - S h u hình - S thu n ti n - S tín nhi m - Danh m c ph c v - Ti p xúc khách hàng - Phong cách ph c v - Hình nh doanh nghi p - Giá c Tác gi N i dung nghiên c u Các thành ph n CLDV Nghiên c u nh nh mô S d n c a mô H (2009) n hài lòng c i v i d ng vào tình hu ng nghiên c u d ch v ng ti t ch gi l i 20 bi n quan sát ki m c a h th ng NHTM Nguy n Th M Dung (2009) ng d ch v s S d n c a mô th a mãn c a khách hàng t i n t Nam d ng vào tình hu ng nghiên c u tác gi gi l i b n thành ph n: tin c M c ph c v ; ng c n h u hình Phan Th Tuy t Oanh (2011) Lê Giáp Nh t (2012) th a mãn c a khách S d hàng t n c a mơ hình SERVQUAL Vi t Nam Nâng cao s hài lòng c a khách S d i v i ch n c a mơ ng d ch v t i hình SERVQUAL t Nam chi nhánh TPHCM (Ngu n: Dongmei Zhang, 2009; Hoàng H i Y L Giang, 2012 t ng h p c a tác gi ) ... i Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh t - ánh giá s th a mãn c i v i ch ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh t - C vào k t qu nghiên c u th c tr ng ch ng d ch v c a Ngân hàng TMCP Sài. .. gia Các ngân hàng xem gân hàng TMCP Sài Gòn ( ngân hàng: ) Nam, mãn L ngân , lòng tin h SCB Ch Ngân hàng TMCP Sài Gòn M c tiêu nghiên c u - Tìm hi lý lu n v s th a mãn c d ch v c a ngân - i... Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh t t s gi i pháp nâng cao s th a mãn c a khách hàng ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau h p nh t i v i ch t T 1.6 MÃN C lý thuy t v d ch v ngân hàng 1.6.1