Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản

Sử dụng mô hình mức độ quan trọng và mức độ thực hiện IPA để đánh giá chất lượng khám chữa bệnhMục tiêu nghiên cứu:1. Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm;2. Xác định mức độ mức độ thực hiện các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh củaTrung tâm.3. Tìm những yếu tố cần tập trung phát triển để nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh hiện tại của Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Đắk Lắk.

SỞ Y TẾ ĐẮK LẮK TRUNG TÂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN

SỞ Y TẾ ĐẮK LẮK TRUNG TÂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN

ĐẮK LẮK – 2018

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH ẢNH ii

Chương 1 3

TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Khái niệm về khám bệnh và chữa bệnh 3

1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 3

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 3

1.2.2 Khái niệm dịch vụ y tế 3

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh 4

1.2.4 Chất lượng dịch vụ 5

1.2.5 Chất lượng dịch vụ y tế 6

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 8

1.3.1 Yếu tố bên trong 8

1.3.2 Yếu tố bên ngoài 11

1.4 Khái quát về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11

1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 11

1.4.2 Mô hình SERVQUAL – Service Quality 12

1.4.3 Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance) 14

1.4.4 Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) 14

1.5 Lý do chọn mô hình IPA 16

1.6 Các công trình nghiên cứu trước có liên quan 16

1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

Chương 2 22

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

2.1 Thiết kế nghiên cứu 22

Nghiên cứu được thiết kế: “Nghiên cứu cắt ngang” 22

2.2 Đối tượng nghiên cứu 22

2.3 Thời gian và địa điểm nghiên cứu: 22

2.4 Mẫu nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu 22

2.4.1 Cỡ mẫu 22

2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 22

2.5 Phương pháp kiểm định độ tin cậy 23

2.6 Phương pháp xử lý số liệu 24

2.7 Quy trình nghiên cứu 24

2.8 Xây dựng thang đo chất lượng và định nghĩa biến 25

2.9 Đạo đức trong nghiên cứu 27

Chương 3 28

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28

3.1 Kết quả về thông tin mẫu 28

3.2 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 29

3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 31

3.4 Mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh biểu diễn bằng mô hình IPA 35

Chương 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

4.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 38

4.2 Bàn luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 38

4.3 Mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (mô hình IPA) 39

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 41

5.1 Kết luận 41

5.2 Khuyến nghị 41

TÀI LIỆU THAM KHẢO 44

PHỤ LỤC 1: KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 45

PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT 46

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 49

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

thực hiện (Importance Performance Analysis)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: So sánh cảm nhận và kỳ vọng của NB đối với Bệnh viện công và Bệnh viện tư

16

Bảng 1 2: Thông kê các yếu tố chất lượng từ các nghiên cứu trước 18

Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ KCB tại TTCSSKSS và ký hiệu biến số 25

Bảng 3.1: Thành phần và đặc điểm đối tượng được khảo sát 28

Bảng 3.2: Thống kê số lượng biến quan sát và hệ số Cronbach alpha của thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ KCB 30

Bảng 3 3: Mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của dịch vụ KCB của TTCSSKSS 31

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 12

Hình 1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13

Hình 1 4 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ 15

Hình 1 5 Phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các yếu tố chất lượng DVYT của Masoud Hemasi và ctg (2006) 17

Hình 1 6 Mô hình tổng thể đề xuất nghiên cứu 21

Hình 3 1: Biểu đồ thể hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện (P) của yếu tố sự tin cậy 33

Hình 3 2: Biểu đồ thể hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện (P) của yếu tố sự đáp ứng 33

Hình 3 3: Biểu đồ thể hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện (P) của yếu tố năng lực phục vụ 34

Hình 3 4: Biểu đồ thể hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện (P) của yếu tố sự đồng cảm 34

Hình 3 5: Biểu đồ thể hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện (P) của yếu tố phương tiện hữu hình 35

Hình 3 6: Biểu đồ thể hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện (P) của yếu tố sự an toàn 35

Hình 3.7: Mô hình mức độ thực quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ KCB của TTCSSKSS 36

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển, đời sống người dân được nâng cao Yếu tố sức khỏe được người dân quan tâm, họ đến các cơ sở y tế không chỉ khám chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh Mức sống nâng cao cho phép người bệnh sẵn sàng trả mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế phù hợp Các cơ sở y tế tư, bệnh viện liên doanh với cơ

sở trang thiết bị hiện đại cũng phát triển theo xu thế đó Cơ sở y tế công không còn nhiều lợi thế như trước Để tiếp tục phát triển cần phải giữ chân và thu hút được người dân chọn dịch vụ y tế tại cơ sở y tế công Do đó, cơ sở y tế công cần đáp ứng tốt nhu cầu thực sự của người bệnh Một trong những yếu tố để người bệnh tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế của cơ sở

y tế công trong đó có Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Đắk Lắk là sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ

Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Đắk Lắk là đơn vị sự nghiệp trực thuộc

Sở Y tế Đắk Lắk, chịu sự quản lý toàn diện của Giám đốc Sở Y tế Đắk Lắk và sự chỉ đạo

về chuyên môn, kỹ thuật của Bộ Y tế Trung tâm có chức năng tham mưu cho Giám đốc

Sở Y tế Đắk Lắk về công tác chăm sóc sức khỏe sinh sản trên toàn tỉnh; tổ chức triển khai thực hiện các hoạt động chuyên môn, kỹ thuật về chăm sóc sức khỏe sinh sản trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk như triển khai thực hiện các hoạt động chuyên môn, kỹ thuật và tư vấn về: Chăm sóc sức khỏe phụ nữ, sức khỏe bà mẹ; Chăm sóc sức khỏe sinh sản người cao tuổi;

Kế hoạch hóa gia đình; Phá thai an toàn; Phòng, chống các bệnh nhiễm khuẩn đường sinh sản, bệnh lây truyền theo đường tình dục; Chăm sóc sức khỏe sinh sản vị thành niên và nam học; Dự phòng điều trị vô sinh, dự phòng điều trị sớm ung thư đường sinh sản; Chăm sóc sức khỏe trẻ em, phòng chống suy dinh dưỡng

Trung tâm có 10 giường bệnh, với 40 cán bộ nhân viên (CBNV), mỗi năm có hơn 8.000 lượt người đến thăm khám và điều trị tại trung tâm Thế nhưng vẫn chưa có nghiên cứu hay nguồn tài liệu nào đánh giá về chất lượng các dịch vụ y tế và chất lượng chăm sóc người bệnh tại trung tâm

Với nguồn lực có hạn như hiện nay, để nâng cao được chất lượng dịch vụ cần xác định sự đánh giá của người bệnh về mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng Trên cơ sở đó xác định được yếu tố cần cắt giảm đầu tư, yếu tố nào cần tập

trung nguồn lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu người bệnh

Các nghiên cứu trước đây thường đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cơ sở vật chất, lượt người đến khám chữa bệnh Có những nghiên cứu dựa trên lý thuyết SERQUAL, cũng chỉ ra được mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người bệnh Các nghiên cứu này chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa mức độ quan trọng

và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng Có rất ít các nghiên cứu sử dụng mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (mô hình IPA – Importeance Perfortmece Analysis) để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Đề tài được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman [12] và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đối với các yếu tố chất lượng (IPA) của Martilla và Jame (1977) [10] Công cụ chủ yếu được sử dụng như hệ số Cronbach alpha để kiểm tra độ tin cậy thang đo và Paired-sample T-test để xác định sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu

quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm

Chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Đắk Lắk năm 2018”

Mục tiêu nghiên cứu:

1 Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm;

2 Xác định mức độ mức độ thực hiện các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh củaTrung tâm

3 Tìm những yếu tố cần tập trung phát triển để nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh

hiện tại của Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Đắk Lắk

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm về khám bệnh và chữa bệnh

Chương I, Điều 2, Luật Khám bệnh, chữa bệnh (2009)[7] quy định các khái niệm sau:

- Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

- Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận

và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh

- Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

- Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm đa dạng trong bối cảnh hiện nay như:

- Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch

vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng [8]

- Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [5] Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa:

“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”[14]

1.2.2 Khái niệm dịch vụ y tế

Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng

Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước

Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh

Theo lý thuyết Marketing, dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm vô hình (intangibility), không tách rời (inseparability), không đồng nhất (heterogeneity) và tính không lưu trữ (perishability) [14]

Tính vô hình: Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình khác với các dạng vật

chất khác Người tiêu dùng không thể nhìn thấy, cân, đo, đong đếm, kiểm tra chất lượng trước khi sử dụng Họ thường cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua con người, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, biểu tượng Về cung cấp dịch vụ lại gặp khó khăn để biết rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Người bệnh khó xác định chất lượng dịch

vụ được cung cấp Đơn vị KCB phải vận dụng tất cả những bằng chứng để biến tính vô hình trở thành hữu hình Nói cách khác làm cho người bệnh cảm nhận được chất lượng dịch vụ do Trung tâm cung cấp

Tính không thể tách rời: Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ KCB xảy ra

đồng thời Bệnh viện và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm và thời gian phù hợp để cung cấp và sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ KCB, bác sĩ không thể tiến hành khám bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng - bệnh nhân phải luôn có mặt trong

suốt quá trình cung cấp dịch vụ

Tính không đồng nhất: Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ thuộc

phần lớn vào người phục vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Dịch vụ KCB thể hiện đặc tính này rất rõ, vì mức độ tương tác giữa người sử dụng và người phục vụ cao Người bệnh sẽ lần lượt tiếp xúc với nhiều nhân viên y tế: hộ lý, hộ sinh, kỹ thuật viên, bác

sĩ ở nhiều khoa phòng bộ phận khác nhau Cách cư xử giao tiếp, tiếp cận chẩn đoán, điều trị của họ hoàn toàn khác nhau Vì vậy, chất lượng phục vụ trong Trung tâm thực sự khó đồng nhất

Tính không lưu trữ: Dịch vụ KCB chỉ tồn tại ở thời gian mà nó được cung cấp Do

vậy, các nhà cung cấp dịch vụ KCB không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ như hàng hóa được

1.2.4 Chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng không đồng nhất

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, sự tham gia của khách hàng trong phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng

là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của

họ [3]

- Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ

dịch vụ cung cấp Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại ví dụ như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống công nghệ thông tin ở cơ sở hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công nghệ

- Chất lượng chức năng bao gồm phương pháp phân phối, thể hiện chúng được phục

vụ như thế nào Chất lượng dịch vụ cung cấp tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự

tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ

1.2.5 Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ

y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là [2]:

Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ KCB (năng lực và kết quả điều trị)

Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó, chất lượng dịch vụ KCB chính là mức độ

mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích

Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại

Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu CSSK của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và CSSK, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn

Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của khách hàng - người bệnh, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan Do vậy, chất lượng dịch vụ KCB được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Trong khi đó nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,

điều kiện sử dụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết định bằng cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của

khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ KCB có tính không đồng nhất

* Các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ KCB

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng (phần mềm của chất lượng)

Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu đo lường cụ thể như số lần khám, số lần chụp X quang, số lần nội soi… Do vậy chất lượng chuyên môn kỹ thuật có thể lượng hóa được và là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chuyên môn, kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào Các yếu tố thuộc chất lượng chức năng khó có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan Chất lượng chức năng do khách hàng cảm nhận và đánh giá tùy thuộc vào mong đợi và nhu cầu của khách hàng Do

đó, cùng một chất lượng dịch vụ như nhau nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, thậm chí cùng một khách hàng nhưng ở các thời điểm khác nhau, người ta cũng có những cảm nhận khác nhau Chất lượng chức năng cũng phụ thuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi như môi trường, cơ sở vật chất bệnh viện, thái độ của nhân viên y tế…

* Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của người bệnh Nếu một dịch vụ khám chữa bệnh vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù nó được thực hiện bởi những thiết bị y tế hiện đại, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của mình

Chất lượng dịch vụ KCB không có tính đồng nhất Do chất lượng dịch vụ KCB

được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mà nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ KCB cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Chất lượng dịch vụ KCB phải được xem xét từ những đặc tính của dịch vụ có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Bởi

lẽ nhu cầu KCB không chỉ xuất phát từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan,

ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Chất lượng dịch

vụ KCB có thể được lượng hóa hoặc chỉ là cảm nhận một cách định tính Do nhu cầu KCB

có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng Do đó, chất lượng dịch vụ KCB không phải

là thuộc tính của dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng dịch vụ KCB có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình cung cấp dịch vụ

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi các yếu tố bên trong

và bên ngoài bệnh viện Các yếu tố bên ngoài được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả ; yếu tố bên trong như: yếu tố nhân lực, môi trường, cơ sở vật chất, uy tín thương hiệu, yếu tố tài chính…

1.3.1 Yếu tố bên trong

Yếu tố nhân lực y tế: Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình tương tác, giao tiếp

trực tiếp kéo dài giữa khách hàng (bệnh nhân) và người cung cấp dịch vụ - các y bác sĩ Bởi vậy, một thái độ ân cần, niềm nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽ mang lại cho người bệnh sự yên tâm tin tưởng và mong muốn được sử dụng dịch vụ nhiều lần hơn Thái độ phục vụ của cán bộ y tế được đánh giá qua cảm nhận của người bệnh là tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của CSYT

Nhân lực y tế là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ KCB của một CSYT bao gồm có chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm chất đạo đức, thái độ phục vụ … Nhân lực y tế bao gồm tất cả những người lao động hoạt động trong lĩnh vực y tế Họ là những người quyết định trực tiếp chất lượng của dịch vụ bên cạnh các yếu tố khác như công nghệ, vật tư y tế… Bởi vậy, xây dựng một đội ngũ cán bộ y tế lành nghề, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức tốt là điều kiện sống còn của mỗi đơn

vị y tế sự nghiệp Nhân lực giúp cho đơn vị có thể thích ứng nhanh với mọi biến đổi của môi trường kinh tế, xã hội, đồng thời có thể nắm bắt kịp thời các cơ hội mở rộng cung ứng các dịch vụ y tế trên thị trường Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và

có phẩm chất đạo đức tốt chính là hướng đi đúng đắn giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch

vụ y tế mà mình cung cấp

Môi trường cơ sở y tế: Một môi trường CSYT sạch sẽ, yên tĩnh, khang trang, thoáng

đãng, đảm bảo vệ sinh môi trường một mặt sẽ giúp cho nhân viên y tế cảm thấy thoải mái hơn, bớt đi phần nào các áp lực trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình; mặt khác nó cũng giúp cho người bệnh nhanh chóng bình phục và cảm nhận về chất lượng bệnh viện tốt hơn

Yếu tố uy tín, thương hiệu và văn hóa: Uy tín thương hiệu của CSYT ảnh hưởng

đến cảm nhận của người bệnh Cùng một dịch vụ KCB như nhau nhưng thực hiện bởi các đơn vị có thương hiệu khác nhau cũng khiến cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ một cách khác nhau Chẳng hạn, nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ siêu âm thực hiện tại bệnh viện phụ sản Trung ương sẽ có chất lượng cao hơn khi thực hiện tại bệnh viện khác… Đây là các yếu tố vô hình tạo nên các giá trị tinh thần to lớn cho ngành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng Uy tín thương hiệu và văn hóa của CSYT khi đã được người bệnh đánh giá cao thì đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ KCB của cơ sở đó sẽ được đánh giá cao Chẳng hạn, Bệnh viện Bạch Mai là một BV có uy tín, thương hiệu được biết đến trong cả nước Trong tâm trí của người bệnh, BV Bạch Mai là một cơ sở khám chữa bệnh hàng đầu, có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ KCB với chất lượng tốt nhất Bởi vậy, rất nhiều BN khi chuyển viện từ các tuyến dưới lên đều mong muốn được chuyển đến khám

và điều trị tại BV Bạch Mai

Yếu tố công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường:

Yếu tố này bao gồm các nguồn vật chất cho sản xuất, các nguồn tài nguyên nhiên liệu đang phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của CSYT và năng lực phục vụ của nó cho tương lai phản ánh năng lực cung cấp dịch vụ và có tác động to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh Một CSYT được trang bị đầy đủ cơ sở hiện đại phục vụ tốt cho công tác KCB của cán bộ y tế, đáp ứng nhu cầu mong đợi của người bệnh sẽ được đánh giá là có khả năng cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao và được nhiều người tin tưởng

Yếu tố khoa học công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu và bảo vệ môi trường có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của ngành y tế nói chung

và CSYT nói riêng Khoa học công nghệ ngày càng phát triển giúp cho hoạt động khám chữa bệnh tại các bệnh viện được dễ dàng, nhanh chóng chính xác và thuận lợi hơn Bệnh nhân dễ dàng tìm thấy và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện, tiết kiệm được thời gian công sức, giảm thiểu các chi phí liên quan giúp bệnh nhân được hưởng nhiều tiện ích hơn Máy móc thiết bị hiện đại, vật tư, nguyên nhiên liệu đầy đủ tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường giúp cho hoạt động cung ứng dịch vụ của bệnh viện hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn góp phần tích cực vào giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh

Yếu tố tài chính của CSYT: Yếu tố này có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh của bệnh viện Một CSYT có tiềm lực tài chính lớn, bền vững sẽ có khả năng đầu tư mở rộng cung cấp dịch vụ, mua sắm máy móc, thiết bị y tế nhằm nâng cao năng suất cung cấp dịch vụ, giúp hạ giá thành đáp ứng nhu cầu của người bệnh Ngoài ra, khi có tài chính ổn định và tăng trưởng cao, CSYT sẽ có khả năng trả lương cao hơn cho cán bộ y tế, có nhiều chính sách phúc lợi giành cho họ hơn từ đó khuyến khích họ nhiệt tình và tâm huyết hơn với công việc của mình, và do vậy, chất lượng KCB có thể sẽ được nâng lên cao hơn

Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh: Cách thức tổ chức quy trình khám

chữa bệnh ảnh hưởng lớn đến chất lượng của các dịch vụ được cung cấp Một quy trình khám chữa bệnh nhanh gọn hiệu quả sẽ giúp cho bệnh nhân giảm thiểu được những rắc rối phiền hà, nhận được các dịch vụ một cách nhanh chóng, bệnh viện sẽ tăng được năng suất

và hiệu quả khám chữa bệnh giúp tiết kiệm được chi phí, giảm giá thành dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp

Chiến lược phát triển: Chiến lược phát triển là cơ sở để hình thành các mục tiêu

hoạt động của CSYT Chiến lược phát triển bao gồm chiến lược phát triển nguồn nhân lực, chiến lược đầu tư, chiến lược hoạt động CSYT và có mối quan hệ mật thiết đến chất lượng dịch vụ KCB Với chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo hướng nâng cao chất lượng nhân lực, hoàn thiện cơ cấu nhân lực sẽ mang đến cho dịch vụ KCB đội ngũ cán bộ y tế có năng lực, trình độ chuyên môn cao, có phẩm chất đạo đức tốt sẽ giúp cho chất lượng dịch

vụ được cao hơn Chiến lược đầu tư theo hướng trang bị các thiết bị máy móc hiện đại, vật

tư y tế tốt giúp quá trình chẩn đoán bệnh chính xác hơn, quá trình điều trị bệnh ngắn hơn

1.3.2 Yếu tố bên ngoài

Nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu của người bệnh tác động rất lớn đến chất lượng

khám chữa bệnh Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăng cao và đa dạng Một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi các được cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn, một số người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị; một phần khác không có điều kiện chi trả thì chấp nhận các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng bình thường Do đó, nhu cầu của người bệnh buộc các cơ sở khám chữa bệnh phải có các biện pháp chú trọng đầu

tư nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng đa dạng các nhu cầu của người bệnh cả về chất lượng chức năng lẫn chất lượng chuyên môn, kỹ thuật

Nhân tố thu nhập và mức sống của người dân: Thu nhập và mức sống của người

dân có tác động lớn đến chất lượng khám chữa bệnh của các cơ sở y tế Đối với những người có thu nhập và mức sống cao, họ sẵn sàng chi trả cho các chi phí cao để được hưởng các dịch vụ y tế chất lượng cao Tuy nhiên, với những người có thu nhập trung bình và thấp thì đó là một gánh nặng hết sức lớn với họ Do vậy, nhiệm vụ của các cơ sở y tế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là phải tính toán sao cho phù hợp để có thể xây dựng các dịch vụ y tế có chất lượng theo tiêu chí đáp ứng được nhu cầu của người bệnh về khám chữa bệnh và khả năng chi trả của họ

Chính sách kinh tế xã hội, giá cả: Các chính sách kinh tế xã hội, giá cả của nhà

nước ban hành tác động rất lớn đến chất lượng hoạt động khám chữa bệnh Chính sách tư nhân hóa bệnh viện giúp cho các BV khắc phục được tình trạng quá tải và phục vụ người bệnh được nhanh chóng và tốt hơn Giá cả các mặt hàng về thuốc và thiết bị y tế tăng cao khiến cho hoạt động gặp nhiều khó khăn trong việc cân đối chi phí và giá dịch vụ KCB Nếu giá dịch vụ thấp trong khi chi phí cao sẽ làm giảm cơ hội tái đầu tư của CSYT vào công tác khám chữa bệnh, dẫn đến chất lượng dịch vụ KCB có thể vì thế mà sụt giảm

1.4 Khái quát về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị

mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 1.1)

Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR

1.4.2 Mô hình SERVQUAL – Service Quality

Mô hình do Parasuraman và cộng sự đề xuất năm 1985, mô hình đánh giá CLDV dựa vào mức chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng (Expectation) và giá trị cảm nhận của khách hàng (Perception) về dịch vụ cung ứng

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch

• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch

vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

1.4.3 Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance)

Từ 1992, Cronin và Taylor đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Mô hình này phản ánh mức độ cảm nhận cao tương ứng chất lượng dịch vụ tốt Hai tác giả trên đánh giá mô hình SERVPERF khắc phục được hạn chế của mô hình SERVQUAL ở chỗ khách hàng dễ nhận

ra hai phần giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận SERVPERF được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng, tuy nhiên không nêu được các đặc điểm của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao (Kandumpully-2002)

1.4.4 Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)

Được đề xuất bởi Martilla và Jame năm 1977 [10], IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa và sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng và mức độ thực hiện các yếu tố này của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps)

Mô hình này phân loại những yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho tổ chức những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ cung cấp cho khách hàng Từ đó, nhà quản trị sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ Với ưu điểm, mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả

Kết quả từ phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện trên sơ

đồ IPA như sau:

Y

X

Hình 1 3 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ

(Nguồn Martilla và Jame 1977)

Phần tư thứ I (tập trung phát triển): Những yếu tố nằm ở phần tư này được xem

là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của tổ chức dịch vụ rất thấp Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Phần tư thứ II (Tiếp tục duy trì):Những yếu tố nằm ở phần tư này được xem là

rất quan trọng đối với khách hàng Tổ chức dịch vụ cũng đã có mức độ thực hiện tốt nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này

Phần tư thứ III (Hạn chế phát triển): Những yếu tố nằm ở phần tư này được xem

là có mức độ thực hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng Nhà cung cấp dịch

vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những yếu tố này

Phần tư thứ IV (Giảm đầu tư): Những yếu tố nằm ở phần tư này được xem là

không quan trọng đối với khách hàng nhưng mức độ thực hiện của tổ chức rất tốt Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích nên sử dụng nguồn lực này để phát triển những thuộc tính khác

Qua mô hình này, nhà quản trị biết được thứ tự phục vụ quan trọng đối với khách

PHẦN I

Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện thấp

“Tập trung phát triển”

PHẦN II

Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện cao

“Tiếp tục duy trì”

PHẦN III

Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện thấp

“Hạn chế phát triển”

PHẦN IV

Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện cao

“Giảm đầu tư”

hàng để đề xuất giải pháp đáp ứng yêu cầu của họ

1.5 Lý do chọn mô hình IPA

Mô hình SERVQUAL và SERVPERF chỉ đo mức độ hài lòng mà không bao gồm xếp hạng tầm quan trọng của các thuộc tính SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là phải thu thập thông tin trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ SERVPERF không biết đặc điểm nào của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao

Mô hình IPA là vượt trội hơn so cả SERVPERF và SERVQUAL vì nó có đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính Hơn nữa, IPA có thể được vẽ đồ họa bằng cách sử dụng tầm quan trọng và mức độ thực hiện cho mỗi thuộc tính Với nhiều ưu điểm, mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá CLDV và để đề xuất giải pháp nâng cao CLDV một cách hiệu quả.Vì vậy, nhóm nghiên cứu chọn mô hình IPA để làm cơ sở cho nghiên cứu này

1.6 Các công trình nghiên cứu trước có liên quan

Nghiên cứu của Manta Brambhatt và ctg (2011): Theo báo cáo của Manta

Brambhatt và ctg (2011) trong nghiên cứu “Ứng dụng thang đo SERVQUAL trong dịch

vụ y tế: Một nghiên cứu thực nghiệm cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế” Tác giả xem xét 6 yếu tố, được chia thành 41 biến quan sát để đánh giá cảm nhận và

kỳ vọng người bệnh về chất lượng y tế: (1) phương tiện hữu hình; (2) sự tin cây; (3) sự đáp ứng; (4) sự đồng cảm; (5) quá trình; (6) chính sách [9]

Bảng 1 1: So sánh cảm nhận và kỳ vọng của NB đối với Bệnh viện công và Bệnh

Masoud Hemasi và ctg (2006) sử dụng mô hình IPA để đánh giá chất lượng dịch

vụ y tế Nghiên cứu này dựa trên 5 yếu tố chất lượng đề nghị từ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm Nghiên cứu này chứng minh sử dụng IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ là một công cụ hữu ích cho nhà quản lý chiến lược hơn là sử dụng phương pháp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và mong đợi [11]

Kết quả đánh giá chất lượng bằng mô hình IPA của nghiên cứu:

Hình 1 4 Phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các yếu tố chất lượng

DVYT của Masoud Hemasi và ctg (2006)

Nguyễn Diệu Nguyên Khanh (2012): Trong nghiên cứu này, tác giả dựa trên mô

hình SERVQUAL xác định các thành yếu tố chất lượng là cơ sở vật chất, tính đáp ứng, sự đồng cảm, tính đảm bảo Nghiên cứu chứng minh các yếu tố chất lượng này ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại phòng khám đa khoa Bảo Minh, ngoại trừ thành phần cơ sở vật chất [6]

Như vậy, mô hình SERVQUAL cũng được ứng dụng nhiều trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế Trong mô hình SERVQUAL, Parasuraman và các đồng sự (1988) chứng minh trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, chất lượng được khách hàng cảm nhận đều được

mô hình hóa bằng 5 yếu tố: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục

vụ (competence), đồng cảm (empathy), phương tiện hữu hình (tangibility)

Ngoài ba nghiên cứu đã trình bày ở trên, Charles Hollis (2006) đã tổng hợp các yếu

tố chất lượng sử dụng để đo lường chất lượng theo bảng sau

Bảng 1 2: Thông kê các yếu tố chất lượng từ các nghiên cứu trước

Nghiên cứu Quốc gia Yếu tố chất lượng

Cunningham Hoa Kỳ Chất lượng chuyên môn (Clinical quality), chất lượng

theo cảm nhận của người bệnh (patient-driven quality),

Tính đáp ứng

Tính đảm bảo

Sự đồng cảm

Sự thỏa mãn của khách hàng

0.361 (sig=0.000)

0.322 (sig=0.000)

0.148 (sig=0.000)

(1991) chất lượng theo định hướng kinh tế (economic-driven

Chất luợng cảm nhận khách hàng (Client quality), chất lượng chuyên môn (professional quality), chất lượng quản lý (management quality)

Hanjoon Lee

và ctg (2000) Hoa Kỳ

Phương tiện hữu hình (tangible), sự tin cậy (reliability),

sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy), dịch vụ y tế cốt lõi (core medical service), tính chuyên nghiệp (professionalism)

Jones (2001)

New Zealand

An ninh (security), hiệu suất (performance), tính thẩm

mỹ (aesthetics), sự tiện lợi (convenience), tính kinh tế (economy), sự tin cậy (reliability)

Hoa Kỳ Phương tiện hữu hình (tangible), sự tin cậy (reliability),

sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy)

(Nguồn: Charles Hollis 2006)

Lưu Thị Bình (2014) đề tài “Đánh giá chất lượng khám chữa bệnh ngoại trú tại

bệnh viên Phạm Ngọc Thạch, TP Hồ Chí Minh” Xác định được mức độ quan trọng của các

yếu tố chất lượng dựa trên đánh giá của người bệnh Các yếu tố này đều quan trọng ở mức

độ từ 3.59 đến 4.06 theo thang đo 5 mức độ của Likert Yếu tố năng lực phục vụ và sự đáp ứng được người bệnh đánh giá rất quan trọng (4.06 và 4.02) Yếu tố phương tiện hữu hình kém quan trọng hơn các yếu tố khác (3.59) Nghiên cứu cho thấy mức độ thực hiện các yếu

tố chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú của bệnh viện Thực hiện các yếu tố chất lượng này đạt mức tương đối từ 2.96 đến 3.47 theo thang đo Likert Yếu tố thực hiện tốt nhất là sự an toàn cho người bệnh (3.47) và yếu tố thực hiện không tốt là sự đồng cảm với người bệnh (2.96)

1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước về đánh giá chất lượng dịch vụ y tế các yếu tố được xác định để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB đó là: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình

Trong đề tài này sử dụng thêm yếu tố chất lượng “sự an toàn”; bởi vì DVYT có những đặc điểm khác biệt so với dịch vụ thông thường DVYT có sự tham gia trực tiếp về thể chất và tinh thần của người bệnh Chất lượng của dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và mạng sống của họ Nên “sự an toàn” là rất cần phải quan tâm khi đánh giá chất lượng DVYT Trong “Báo cáo chung tổng quan y tế năm 2012 về nâng cao chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh” của Bộ Y tế có đề cập đến 6 khía cạnh của chất lượng DVYT cần tác động để cải tiến chất lượng trong đó có khía cạnh “an toàn” [2]

Các yếu tố được đề xuất để giá chất lượng dịch vụ KCB tại Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản:

1 Tin cậy: Thể hiện qua khách hàng chọn lựa dịch vụ khám, chữa bệnh của Trung tâm

là phù hợp, đúng đắn và đáng tin cậy

2 Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên Trung tâm khi giúp

đỡ, phục vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và phục vụ lịch sự, nhã nhặn

với khách hàng

4 Đồng cảm: Thể hiện thái độ quan tâm, chăm sóc của nhân viên Trung tâm đến từng

khách hàng

5 Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua trang phục nhân viên, môi trường Trung tâm,

trang thiết bị y tế phục vụ cho dịch vụ khám chữa bệnh

6 Sự an toàn: Bao gồm giảm thiểu rủi ro sự tổn thương, nhiễm trùng, tác dụng phụ hoặc những nguy hiểm khác liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ

Hình 1 5 Mô hình tổng thể đề xuất nghiên cứu

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với mức độ thể hiện (P) và mức độ quan trọng (I) được thể hiện như sau:

Hiệu số (P-I) Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế: “Nghiên cứu cắt ngang”

2.2 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại TTCSSKSS Với khách thể phục vụ cho nghiên cứu là khách hàng đã và đang khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm

2.3 Thời gian và địa điểm nghiên cứu:

- Thời gian: Từ 03/2018 đến 11/2018

- Địa điểm: Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Đắk Lắk

2.4 Mẫu nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu

2.4.2 Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong những khách hàng từ 18 tuổi trở lên đến khám, chữa bệnh tại Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản, từ tháng 03 đến tháng

10/2018

2.5 Phương pháp kiểm định độ tin cậy

- Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha

+ Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo Chú ý, hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên ) chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 355)

+ Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0 - 1] Về lý thuyết, hệ

số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao) Tuy nhiên điều này không hoàn toàn chính xác Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang

đo (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 364)

- Các tiêu chuẩn trong kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha

+ Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguồn: Nunnally, J (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill)

+ Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24):

Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt

Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

+ Chúng ta cũng cần chú ý đến giá trị của cột Cronbach's Alpha if Item Deleted, cột này biểu diễn hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đang xem xét Thông thường chúng ta

sẽ đánh giá cùng với hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation, nếu giá trị Cronbach's Alpha if Item Deleted lớn hơn hệ số Cronbach Alpha và Corrected Item

– Total Correlation nhỏ hơn 0.3 thì sẽ loại biến quan sát đang xem xét để tăng độ tin cậy của thang đo

2.6 Phương pháp xử lý số liệu

Phiếu khảo sát được thu thập về sau khi loại bỏ các phiếu không đạt yêu cầu như: trả lời không hết các câu hỏi, trả lời theo một đáp án

Sau khi làm sạch, dữ liệu được mã hóa và xử lý phân tích bằng phần mềm SPSS

22.0 theo 3 bước sau:

Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Tính giá trị Cronbach Alpha để đánh giá

độ tin cậy của thang đo Khi giá trị alpha > 0,6 thang đo được xem là có độ tin cậy [4]

Bước 2: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, các trị số trung bình được sử dụng

để đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đối với người bệnh khi KCB tại TTCSSKSS và đánh giá cảm nhận của người bệnh về mức độ thực hiện của TTCSSKSS

Bước 3: Sử dụng phương pháp so sánh cặp (Paired-samples t-test) để kiểm định sự chênh lệch giữa yêu cầu của người bệnh và sự đáp ứng của Trung tâm về các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

2.7 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện để phát triển và bổ sung các biến quan sát nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu Thông tin thu thập được là cơ sở hỗ trợ cho thiết kế bảng

câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu Nghiên cứu phỏng vấn 30 người bệnh tới khám tại trung

tâm theo cách lấy mẫu thuận tiện để kiểm tra và hiệu chỉnh thang đo Nghiên cứu này được

thực hiện vào tháng 03/2018 tại Trung tâm

- Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát bằng bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (bảng câu hỏi chính thức – phụ lục II) Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, thu thập số liệu về mức độ thực hiện và mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng Từ đó đánh giá chất lượng dịch

vụ KCB hiện tại của Trung tâm Đối tượng khảo sát là khách hàng đã và đang khám bệnh,

chữa bệnh tại Trung tâm, nghiên cứu được tiến hành vào tháng 03-11/2018

2.8 Xây dựng thang đo chất lượng và định nghĩa biến

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất và kết quả nghiên cứu sơ bộ thì thang đo chính thức

gồm 6 yếu tố thành phần và 45 biến quan sát như sau: Sự tin cậy: gồm 5 biến quan sát từ TC1 – TC5; Sự đáp ứng: gồm 9 biến quan sát từ DU1 - DU9; Năng lực phục vụ: gồm 7 biến quan sát từ NL1 – NL7; Sự đồng cảm: gồm 8 biến quan sát từ DC1 – DC8; Phương

tiện hữu hình: gồm 8 biến quan sát từ từ PT1 – PT8; Sự an toàn: gồm 8 biến quan sát từ AT1 – AT8

Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ KCB tại TTCSSKSS và ký hiệu biến số

biến

Sự tin cậy

1 Trung tâm thực hiện đúng các dịch vụ phù hợp với nhu cầu người bệnh

ngay lần đầu tiên

TC1

2 Trung tâm cung cấp đầy đủ thông tin và hướng dẫn cần thiết liên quan

đến đăng ký khám và chữa trị cho người bệnh

TC2

3 Người bệnh cảm thấy tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và phương pháp

chữa trị của Trung tâm

TC3

5 Người bệnh tin tưởng vào bác sĩ để chia sẻ những vấn đề cá nhân TC5

Sư đáp ứng

6 Thời gian chờ để được tiếp nhận đăng ký khám bệnh, gặp bác sĩ, làm

xét nghiệm, làm thủ thuật, đóng viện phí

DU1

7 Nhân viên y tế sẵn lòng hướng dẫn người bệnh cụ thể khi làm thủ tục

đăng ký khám bệnh

DU2

9 Thời gian hoạt động của Trung tâm thuận tiện cho người bệnh DU4

10 Nhân viên y tế luôn sẵn sàng giúp đỡ người bệnh khi họ cần DU5

11 Nhân viên y tế giải thích rõ các qui định liên quan đến khám & chữa

trị và các chính sách ưu tiên, xã hội liên quan đến người bệnh

DU6

12 Bác sĩ dùng ngôn từ phổ thông để chuyển tải thông tin về tình trạng

bệnh, cách chữa trị đến người bệnh

DU7

13 Người bệnh được giải thích về cách sử dụng của thuốc và các phương

pháp điều trịliên quan đến bệnh tật