Danh gia chat luong dich vu kham chua benh bang mo hinh IPA

Kết quả nghiên cứu là cơ sở chứng cứ khoa học và khách quan nhằm giúp lãnh đạo Trung tâm hiểu rõ hơn chất lượng khám chữa bệnh hiện tại của trung tâm, mong đợi và đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh. Trên cơ sở đó có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của người bệnh khi nguồn lực có hạn. Mục tiêu nghiên cứu: 1. Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, mức độ thực hiện các yếu tố này theo đánh giá của người bệnh. 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện tại của Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Đắk Lắk.

SỞ Y TẾ ĐẮK LẮK TRUNG TÂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN

SỞ Y TẾ ĐẮK LẮK TRUNG TÂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN

Chủ nhiệm đề tài: BSCKI Nguyễn Thị Hoa

Phó chủ nhiệm: ThS Kiều Xuân Lợi

Thư ký: CN Nguyễn Đức Dũng

ĐẮK LẮK – 2018

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

IPA Mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ

thực hiện(Importance - Performance Analysis)

SERVPERF Service Performance

TTCSSKSS Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển, đời sống người dân được nâng cao.Yếu tố sức khỏe được người dân quan tâm, họ đến các cơ sở y tế không chỉ khám chữabệnh mà còn phòng ngừa bệnh Mức sống nâng cao cho phép người bệnh sẵn sàng trảmức phí cao để nhận được dịch vụ y tế phù hợp Các cơ sở y tế tư, bệnh viện liên doanhvới cơ sở trang thiết bị hiện đại cũng phát triển theo xu thế đó Cơ sở y tế công khôngcòn nhiều lợi thế như trước Để tiếp tục phát triển cần phải giữ chân và thu hút đượcngười dân chọn dịch vụ y tế tại cơ sở y tế công Do đó, cơ sở y tế công cần đáp ứng tốtnhu cầu thực sự của người bệnh Một trong những yếu tố để người bệnh tiếp tục sử dụngdịch vụ y tế của cơ sở y tế công trong đó có Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnhĐắk Lắk là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Đắk Lắk là đơn vị sự nghiệp trựcthuộc Sở Y tế Đắk Lắk, chịu sự quản lý toàn diện của Giám đốc Sở Y tế Đắk Lắk và sựchỉ đạo về chuyên môn, kỹ thuật của Bộ Y tế Trung tâm có chức năng tham mưu choGiám đốc Sở Y tế Đắk Lắk về công tác chăm sóc sức khỏe sinh sản trên toàn tỉnh; tổchức triển khai thực hiện các hoạt động chuyên môn, kỹ thuật về chăm sóc sức khỏe sinhsản trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk như triển khai thực hiện các hoạt động chuyên môn, kỹthuật và tư vấn về: Chăm sóc sức khỏe phụ nữ, sức khỏe bà mẹ; Chăm sóc sức khỏe sinhsản người cao tuổi; Kế hoạch hóa gia đình; Phá thai an toàn; Phòng, chống các bệnhnhiễm khuẩn đường sinh sản, bệnh lây truyền theo đường tình dục; Chăm sóc sức khỏesinh sản vị thành niên và nam học; Dự phòng điều trị vô sinh, dự phòng điều trị sớm ungthư đường sinh sản; Chăm sóc sức khỏe trẻ em, phòng chống suy dinh dưỡng…

Trung tâm có 10 giường bệnh, với 40 cán bộ nhân viên (CBNV), mỗi năm có hơn8.000 lượt người đến thăm khám và điều trị tại trung tâm Thế nhưng vẫn chưa có nghiêncứu hay nguồn liệu nào đánh giá được chất lượng các dịch vụ y tế và chất lượng chămsóc người bệnh tại trung tâm

Với nguồn lực có hạn như hiện nay, để nâng cao được chất lượng dịch vụ cần xácđịnh sự đánh giá của người bệnh về mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ; sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của cácyếu tố chất lượng Trên cơ sở đó xác định được yếu tố cần cắt giảm đầu tư, yếu tố nào cầntập trung nguồn lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu người bệnh

Các nghiên cứu trước đây thường đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cơ sởvật chất, lượt người đến khám chữa bệnh Có những nghiên cứu dựa trên lý thuyếtSERQUAL, cũng chỉ ra được mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòngcủa người bệnh Các nghiên cứu này chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa mức độ quantrọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng Có rất ít các nghiên cứu sử dụng

mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) để đánh giá chất lượngdịch vụ y tế

Khi chất lượng sống tăng kéo theo những nhu cầu khác như ăn uống, giải trí, chămsóc sức khỏe của con người cũng nâng cao Họ đòi hỏi được chăm sóc tốt hơn, được xem

là khách hàng chứ không phải là “người bệnh” như trước đây Vậy làm sao để biết đượcnhu cầu của họ mong muốn trung tâm làm gì? Làm sao để cải thiện chất lượng dịch vụchăm sóc sức khỏe đáp ứng yêu cầu của người bệnh?

Nhằm tìm ra câu trả lời cho câu hỏi trên, nhóm tác giả quyết định chọn đề tài:

“Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Đắk Lắk năm 2018”,

Đề tài được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman[12] và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa ý kiến kháchhàng về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đối với các yếu tố chất lượng (IPA) củaMartilla và Jame (1977) [10] Công cụ chủ yếu được sử dụng như hệ số Cronbach alpha

để kiểm tra độ tin cậy thang đo và Paired-sample T-test để xác định sự khác biệt giữamức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng

Kết quả nghiên cứu là cơ sở chứng cứ khoa học và khách quan nhằm giúp lãnhđạo Trung tâm hiểu rõ hơn chất lượng khám chữa bệnh hiện tại của trung tâm,mong đợi và đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh Trên cơ sở đó

có biện phápđể nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của người bệnh khi nguồnlực có hạn

Mục tiêu nghiên cứu:

1 Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữabệnh, mức độ thực hiện các yếu tố này theo đánh giá của người bệnh

2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện tại của Trung tâm Chăm sócsức khỏe sinh sản tỉnh Đắk Lắk.

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm về khám bệnh và chữa bệnh

Chương I, Điều 2, Luật Khám bệnh, chữa bệnh (2009)[7] quy định các khái niệmsau:

- Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cầnthiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán

và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

- Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận

và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chứcnăng cho người bệnh

- Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

- Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấyphép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm đa dạng trong bối cảnh hiện nay như:

- Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vôhình, nhưng không cần thiết diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhânviên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cungứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng [8]

- Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng nhữngquan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [5] Philip Kotler và Kellers (2006) địnhnghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vôhình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liềnhoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”[14]

1.2.2 Khái niệm dịch vụ y tế

Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ vềchẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúng baogồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.

Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêmchủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vìvậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước

Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặcthù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch

vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mangtính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) vànhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa côngnhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh

Theo lý thuyết Marketing, dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm vô hình(intangibility), không tách rời (inseparability), không đồng nhất (heterogeneity) và tínhkhông lưu trữ (perishability) [14]

Tính vô hình: Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình khác với các dạng vật

chất khác Người tiêu dùng không thể nhìn thấy, cân, đo, đong đếm, kiểm tra chất lượngtrước khi sử dụng Họ thường cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua con người, trangthiết bị, tài liệu quảng cáo, biểu tượng Về cung cấp dịch vụ lại gặp khó khăn để biết rõnhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Người bệnh khó xác định chất lượngdịch vụ được cung cấp Đơn vị KCB phải vận dụng tất cả những bằng chứng để biến tính

vô hình trở thành hữu hình Nói cách khác làm cho người bệnh cảm nhận được chấtlượng dịch vụ do Trung tâm cung cấp

Tính không thể tách rời: Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ KCB xảy ra

đồng thời Bệnh viện và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm và thời gianphù hợp để cung cấp và sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ KCB, bác sĩ không thể tiến

hành khám bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng - bệnh nhân phải luôn có mặttrong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

Tính không đồng nhất: Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ

thuộc phần lớn vào người phục vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Dịch vụKCB thể hiện đặc tính này rất rõ, vì mức độ tương tác giữa người sử dụng và người phục

vụ cao Người bệnh sẽ lần lượt tiếp xúc với nhiều nhân viên y tế: hộ lý, hộ sinh, kỹ thuậtviên, bác sĩ ở nhiều khoa phòng bộ phận khác nhau Cách cư xử giao tiếp, tiếp cận chẩnđoán, điều trị của họ hoàn toàn khác nhau Vì vậy, chất lượng phục vụ trong Trung tâmthực sự khó đồng nhất

Tính không lưu trữ: Dịch vụ KCB chỉ tồn tại ở thời gian mà nó được cung cấp.

Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ KCB không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ như hànghóa được

1.2.4 Chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung chấtlượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức vànhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng không đồng nhất

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, mỗi kháchhàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, sự tham gia của khách hàng trong pháttriển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng

là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xácđịnh dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của

họ [3]

- Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch

vụ cung cấp Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghệmang lại ví dụ như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống công nghệ thông tin ở cơ sởhoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công nghệ

- Chất lượng chức năng bao gồm phương pháp phân phối, thể hiện chúng được phục vụ

như thế nào Chất lượng dịch vụ cung cấp tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái

độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp

cận và tiếp xúc khách hàng Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến người cung cấp dịchvụ.

1.2.5 Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một địnhnghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất Có một số định nghĩa về chất lượng dịch

vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là [2]:

Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành(functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất lượng thức ăn,tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical quality), tức là chất lượng của việccung ứng dịch vụ KCB (năng lực và kết quả điều trị)

Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoatheo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi rotương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó, chất lượng dịch vụ KCB chính là mức

độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro vàlợi ích

Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộngđồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp vớikiến thức chuyên môn hiện tại

Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quảnhất nhằm đáp ứng nhu cầu CSSK của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đíchphòng bệnh và CSSK, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được cácyêu cầu cao hơn (Øvretveit)

Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệthống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnhđáp ứng các nhu cầu của khách hàng - người bệnh, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vàcác bên có liên quan Do vậy, chất lượng dịch vụ KCB được xác định bởi khách hàng,như khách hàng mong muốn Trong khi đó nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến độngnên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không

gian, điều kiện sử dụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầucủa cộng đồng xã hội Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết địnhbằng cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi củakhách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ KCB có tính không đồng nhất.

* Các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ KCB

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyênmôn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng (phần mềm của chấtlượng)

Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điềutrị bệnh Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu đo lường cụ thểnhư số lần khám, số lần chụp X quang, số lần nội soi… Do vậy chất lượng chuyên môn

kỹ thuật có thể lượng hóa được và là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chuyên môn, kỹ thuậtđược mang đến cho khách hàng như thế nào Các yếu tố thuộc chất lượng chức năng khó

có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan Chất lượng chứcnăng do khách hàng cảm nhận và đánh giá tùythuộc vào mong đợi và nhu cầu của kháchhàng Do đó, cùng một chất lượng dịch vụ như nhau nhưng các khách hàng khác nhau sẽ

có những cảm nhận khác nhau, thậm chí cùng một khách hàng nhưng ở các thời điểmkhác nhau, người ta cũng có những cảm nhận khác nhau Chất lượng chức năng cũng phụthuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi như môi trường, cơ sở vậtchất bệnh viện, thái độ của nhân viên y tế…

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của ngườibệnh Nếu một dịch vụ khám chữa bệnh vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấpnhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù nó được thực hiện bởi những thiết bị y

tế hiện đại, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở

để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế củamình

Chất lượng dịch vụ KCB không có tính đồng nhất Do chất lượng dịch vụ KCBđược đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mà nhu cầu và mong đợicủa khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ KCB cũng luôn luôn biếnđộng theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Chất lượng dịch vụ KCB phải đượcxem xét từ những đặc tính của dịch vụ có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụthể Bởi lẽ nhu cầu KCB không chỉ xuất phát từ phía khách hàng mà còn từ các bên cóliên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Chấtlượng dịch vụ KCB có thể được lượng hóa hoặc chỉ là cảm nhận một cách định tính Donhu cầu KCB có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưngcũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhậnchúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng Do đó, chất lượngdịch vụ KCB không phải là thuộc tính của dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượngdịch vụ KCB có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình cung cấp dịch vụ

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi các yếu tố bêntrong và bên ngoài bệnh viện Các yếu tố bên ngoài được thể hiện ở các mặt như nhu cầucủa người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả ; yếu tố bên trong như: yếu

tố nhân lực, môi trường, cơ sở vật chất, uy tín thương hiệu, yếu tố tài chính…

1.3.1.Yếu tố bên trong

Yếu tố nhân lực y tế: Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình tương tác, giao tiếp

trực tiếp kéo dài giữa khách hàng - bệnh nhân và người cung cấp dịch vụ - các y bác sĩ.Bởi vậy, một thái độ ân cần, niềm nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽ mang lạicho người bệnh sự yên tâm tin tưởng và mong muốn được sử dụng dịch vụ nhiều lần hơn.Thái độ phục vụ của cán bộ y tế được đánh giá qua cảm nhận của người bệnh là tiêu chíquan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của CSYT

Nhân lực y tế là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ KCB củamột CSYT bao gồm có chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm chất đạo đức,thái độ phục vụ … Nhân lực y tế bao gồm tất cả những người lao động hoạt động tronglĩnh vực y tế Họ là những người quyết định trực tiếp chất lượng của dịch vụ bên cạnhcác yếu tố khác như công nghệ, vật tư y tế… Bởi vậy, xây dựng một đội ngũ cán bộ y tế

lành nghề, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức tốt là điều kiện sống còn củamỗi đơn vị y tế sự nghiệp Nhân lực giúp cho đơn vị có thể thích ứng nhanh với mọi biếnđổi của môi trường kinh tế, xã hội, đồng thời có thể nắm bắt kịp thời các cơ hội mở rộngcung ứng các dịch vụ y tế trên thị trường Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghềnghiệp và có phẩm chất đạo đức tốt chính là hướng đi đúng đắn giúp đơn vị nâng caochất lượng dịch vụ y tế mà mình cung cấp.

Môi trường cơ sở y tế: Một môi trường CSYT sạch sẽ, yên tĩnh, khang trang,

thoáng đãng, đảm bảo vệ sinh môi trường một mặt sẽ giúp cho nhân viên y tế cảm thấythoải mái hơn, bớt đi phần nào các áp lực trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình; mặtkhác nó cũng giúp cho người bệnh nhanh chóng bình phục và cảm nhận về chất lượngbệnh viện tốt hơn

Yếu tố uy tín, thương hiệu và văn hóa: Uy tín thương hiệu của CSYT ảnh hưởng

đến cảm nhận của người bệnh Cùng một dịch vụ KCB như nhau nhưng thực hiện bởi cácđơn vị có thương hiệu khác nhau cũng khiến cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch

vụ một cách khác nhau Chẳng hạn, nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ siêu âm thực hiệntại bệnh viện phụ sản Trung ương sẽ có chất lượng cao hơn khi thực hiện tại bệnh việnkhác… Đây là các yếu tố vô hình tạo nên các giá trị tinh thần to lớn cho ngành y tế nóichung và bệnh viện nói riêng Uy tín thương hiệu và văn hóa của CSYT khi đã đượcngười bệnh đánh giá cao thì đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ KCB của cơ sở đó sẽđược đánh giá cao Chẳng hạn, Bệnh viện Bạch Mai là một BV có uy tín, thương hiệuđược biết đến trong cả nước Trong tâm trí của người bệnh, BV Bạch Mai là một cơ sởkhám chữa bệnh hàng đầu, có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ KCB với chất lượng tốtnhất Bởi vậy, rất nhiều BN khi chuyển viện từ các tuyến dưới lên đều mong muốn đượcchuyển đến khám và điều trị tại BV Bạch Mai

Yếu tố công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường: Yếu tố này bao gồm các nguồn vật chất cho sản xuất, các nguồn tài nguyên

nhiên liệu đang phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của CSYT vànăng lực phục vụ của nó cho tương lai phản ánh năng lực cung cấp dịch vụ và có tácđộng to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh Một CSYT được trang bị đầy đủ cơ sở hiệnđại phục vụ tốt cho công tác KCB của cán bộ y tế, đáp ứng nhu cầu mong đợi của người

bệnh sẽ được đánh giá là có khả năng cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao và đượcnhiều người tin tưởng.

Yếu tố khoa học công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu và bảo vệmôi trường có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của ngành y tế nói chung

và CSYT nói riêng Khoa học công nghệ ngày càng phát triển giúp cho hoạt động khámchữa bệnh tại các bệnh viện được dễ dàng, nhanh chóng chính xác và thuận lợi hơn Bệnhnhân dễ dàng tìm thấy và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện, tiết kiệmđược thời gian công sức, giảm thiểu các chi phí liên quan giúp bệnh nhân được hưởngnhiều tiện ích hơn Máy móc thiết bị hiện đại, vật tư, nguyên nhiên liệu đầy đủ tuân thủcác quy định về bảo vệ môi trường giúp cho hoạt động cung ứng dịch vụ của bệnh việnhiệu quả hơn, tiết kiệm hơn góp phần tích cực vào giảm giá thành và nâng cao chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh

Yếu tố tài chính của CSYT: Yếu tố này có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh của bệnh viện Một CSYT có tiềm lực tài chính lớn, bền vững sẽ có khảnăng đầu tư mở rộng cung cấp dịch vụ, mua sắm máy móc, thiết bị y tế nhằm nâng caonăng suất cung cấp dịch vụ, giúp hạ giá thành đáp ứng nhu cầu của người bệnh Ngoài ra,khi có tài chính ổn định và tăng trưởng cao, CSYT sẽ có khả năng trả lương cao hơn chocán bộ y tế, có nhiều chính sách phúc lợi giành cho họ hơn từ đó khuyến khích họ nhiệttình và tâm huyết hơn với công việc của mình, và do vậy, chất lượng KCB có thể sẽ đượcnâng lên cao hơn

Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh: Cách thức tổ chức quy trình khám

chữa bệnh ảnh hưởng lớn đến chất lượng của các dịch vụ được cung cấp Một quy trìnhkhám chữa bệnh nhanh gọn hiệu quả sẽ giúp cho bệnh nhân giảm thiểu được những rắcrối phiền hà, nhận được các dịch vụ một cách nhanh chóng, bệnh viện sẽ tăng được năngsuất và hiệu quả khám chữa bệnh giúp tiết kiệm được chi phí, giảm giá thành dịch vụ,nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp

Chiến lược phát triển: Chiến lược phát triển là cơ sở để hình thành các mục tiêu

hoạt động của CSYT Chiến lược phát triển bao gồm chiến lược phát triển nguồn nhânlực, chiến lược đầu tư, chiến lược hoạt động CSYT và có mối quan hệ mật thiết đến chấtlượng dịch vụ KCB của đơn vị Với chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo hướng

nâng cao chất lượng nhân lực, hoàn thiện cơ cấu nhân lực sẽ mang đến cho dịch vụ KCBđội ngũ cán bộ y tế có năng lực, trình độ chuyên môn cao, có phẩm chất đạo đức tốt sẽgiúp cho chất lượng dịch vụ được cao hơn Chiến lược đầu tư theo hướng trang bị cácthiết bị máy móc hiện đại, vật tư y tế tốt giúp quá trình chẩn đoán bệnh chính xác hơn,quá trình điều trị bệnh ngắn hơn.

1.3.2 Yếu tố bên ngoài

Nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu của người bệnh tác động rất lớn đến chất

lượng khám chữa bệnh Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước tatăng cao và đa dạng Một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnhđòi hỏi các được cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn, một số ngườibệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị; một phần khác không cóđiều kiện chi trả thì chấp nhận các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng bình thường

Do đó, nhu cầu của người bệnh buộc các cơ sở khám chữa bệnh phải có các biện phápchú trọng đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng đa dạng các nhucầu của người bệnh cả về chất lượng chức năng lẫn chất lượng chuyên môn, kỹ thuật

Nhân tố thu nhập và mức sống của người dân: Thu nhập và mức sống của người

dân có tác động lớn đến chất lượng khám chữa bệnh của các cơ sở y tế Đối với nhữngngười có thu nhập và mức sống cao, họ sẵn sàng chi trả cho các chi phí cao để đượchưởng các dịch vụ y tế chất lượng cao Tuy nhiên, với những người có thu nhập trungbình và thấp thì đó là một gánh nặng hết sức lớn với họ Do vậy, nhiệm vụ của các cơ sở

y tế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là phải tính toán sao cho phùhợp để có thể xây dựng các dịch vụ y tế có chất lượng theo tiêu chí đáp ứng được nhu cầucủa người bệnh về khám chữa bệnh và khả năng chi trả của họ

Chính sách kinh tế xã hội, giá cả: Các chính sách kinh tế xã hội, giá cả của nhà

nước ban hành tác động rất lớn đến chất lượng hoạt động khám chữa bệnh Chính sách tưnhân hóa bệnh viện giúp cho các BV khắc phục được tình trạng quá tải và phục vụ ngườibệnh được nhanh chóng và tốt hơn Giá cả các mặt hàng về thuốc và thiết bị y tế tăng caokhiến cho hoạt động gặp nhiều khó khăn trong việc cân đối chi phí và giá dịch vụ KCB.Nếu giá dịch vụ thấp trong khi chi phí cao sẽ làm giảm cơ hội tái đầu tư của CSYT vàocông tác khám chữa bệnh, dẫn đến chất lượng dịch vụ KCB có thể vì thế mà sụt giảm

1.4 Khái quát về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố

đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 1.1)

Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như

truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.

1.4.2 Mô hình SERVQUAL – Service Quality

Mô hình do Parasuraman và cộng sự đề xuất năm 1985, Mô hình đánh giá CLDVdựa vào mức chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng (Expectation) và giá trị cảm nhận của kháchhàng (Perception) về dịch vụ cung ứng

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sửdụng qua dịch vụ” Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độkhác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác độngtới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệpkhông? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cáchchất lượng dịch vụ (Hình 1.2)

Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

PHẦN I

Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện thấp

“Tập trung phát triển”

PHẦN II

Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện cao

“Tiếp tục duy trì”

PHẦN III

Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện thấp

“Hạn chế phát triển”

PHẦN IV

Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện cao

“Giảm đầu tư”

Cao

Cao

cảm và phương tiện hữu hình)

1.4.3 Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance)

Từ 1992, Cronin và Taylor đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trênmức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Mô hình này phản ánh mức

độ cảm nhận cao tương ứng chất lượng dịch vụ tốt Hai tác giả trên đánh giá mô hìnhSERVPERF khắc phục được hạn chế của mô hình SERVQUAL ở chỗ khách hàng dễnhận ra hai phần giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận.SERVPERF được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng, tuy nhiên không nêu được các đặcđiểm của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao (Kandumpully-2002)

1.4.4 Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)

Được đề xuất bởi Martilla và Jame năm 1977 [10], IPA là mô hình đo lường chấtlượng dịch vụ dựa và sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của cácyếu tố chất lượng và mức độ thực hiện các yếu tố này của nhà cung ứng dịch vụ (I-Pgaps) Mô hình này phân loại những yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho tổchức những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ cung cấp chokhách hàng Từ đó, nhà quản trị sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng caochất lượng dịch vụ Với ưu điểm, mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng đểđánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cáchhiệu quả

Kết quả từ phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện trên sơ

đồ IPA như sau:

Hình 1 3 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ

(Nguồn Martilla và Jame 1977)

Phần tư thứ I (tập trung phát triển): Những yếu tố nằm ở phần tư này được xem

là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của tổ chức dịch vụ rấtthấp Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Phần tư thứ II (Tiếp tục duy trì):Những yếu tố nằm ở phần tư này được xem là

rất quan trọng đối với khách hàng Tổ chức dịch vụ cũng đã có mức độ thực hiện tốt nêntiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này

Phần tư thứ III (Hạn chế phát triển): Những yếu tố nằm ở phần tư này được

xem là có mức độ thực hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng Nhà cung cấpdịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những yếu tố này

Phần tư thứ IV (Giảm đầu tư): Những yếu tố nằm ở phần tư này được xem là

không quan trọng đối với khách hàng nhưng mức độ thực hiện của tổ chức rất tốt Có thểxem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích nên sử dụng nguồn lực này để phát triểnnhững thuộc tính khác

Qua mô hình này, nhà quản trị biết được thứ tự phục vụ quan trọng đối với kháchhàng để đề xuất giải pháp đáp ứng yêu cầu của họ

1.5 Lý do chọn mô hình IPA

SERVQUAL và SERVPERF chỉ đo mức độ hài lòng mà không bao gồm xếp hạng tầmquan trọng của các thuộc tính SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là phải thu thậpthông tin trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ SERVPERF không biết đặc điểmnào của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao

IPA là vượt trội hơn so cả SERVPERF và SERVQUAL vì nó có đánh giá tầm quan

Mức độ thể hiện

trọng của các thuộc tính Hơn nữa, IPA có thể được vẽ đồ họa bằng cách sử dụng tầmquan trọng và mức độ thực hiện cho mỗi thuộc tính Với nhiều ưu điểm, mô hình IPAđược nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá CLDV và để đề xuất giải pháp nâng caoCLDV một cách hiệu quả.Vì vậy, nhóm nghiên cứu chọn mô hình IPA để làm cơ sở chonghiên cứu này.

1.6 Các công trình nghiên cứu trước có liên quan

Nghiên cứu của Manta Brambhatt và ctg (2011): Theo báo cáo của Manta

Brambhatt và ctg (2011) trong nghiên cứu “Ứng dụng thang đo SERVQUAL trong dịch

vụ y tế: Một nghiên cứu thực nghiệm cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ytế” Tác giả xem xét 6 yếu tố, được chia thành 41 biến quan sát để đánh giá cảm nhận và

kỳ vọng người bệnh về chất lượng y tế: (1) phương tiện hữu hình; (2) sự tin cây; (3) sựđáp ứng; (4) sự đồng cảm; (5) quá trình; (6) chính sách [9]

Bảng 1 1 So sánh cảm nhận và kỳ vọng của NB đối với Bệnh viện công và Bệnh viện

Nghiên cứu của Masoud Hemasi và ctg (2006)

Masoud Hemasi và ctg (2006) sử dụng mô hình IPA để đánh giá chất lượng dịch

vụ y tế Nghiên cứu này dựa trên 5 yếu tố chất lượng đề nghị từ Parasuraman, Zeithaml

và Berry (1988): phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm.Nghiên cứu này chứng minh sử dụng IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ là một công cụhữu ích cho nhà quản lý chiến lược hơn là sử dụng phương pháp đánh giá khoảng cáchgiữa kỳ vọng và mong đợi [11]

Kết quả đánh giá chất lượng bằng mô hình IPA của nghiên cứu:

Tính đáp ứng

Tính đảm bảo

Sự đồng cảm

Sự thỏa mãn của khách hàng0.361 (sig=0.000)

0.322 (sig=0.000)

0.148 (sig=0.000)

Hình 1 4 Phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các yếu tố chất lượng

DVYT của Masoud Hemasi và ctg (2006)

Nguyễn Diệu Nguyên Khanh (2012): Trong nghiên cứu này, tác giả dựa trên mô

hình SERVQUAL xác định các thành yếu tố chất lượng là cơ sở vật chất, tính đáp ứng, sựđồng cảm, tính đảm bảo Nghiên cứu chứng minh các yếu tố chất lượng này ảnh hưởngđến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại phòng khám đa khoa Bảo Minh,ngoại trừ thành phần cơ sở vật chất [6]

Như vậy, mô hình SERVQUAL cũng được ứng dụng nhiều trong nghiên cứu chấtlượng dịch vụ y tế Trong mô hình SERVQUAL, Parasuraman và các đồng sự (1988)chứng minh trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, chất lượng được khách hàng cảm nhậnđều được mô hình hóa bằng 5 yếu tố: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), nănglực phục vụ (competence), đồng cảm (empathy), phương tiện hữu hình (tangibility)

Ngoài ba nghiên cứu đã trình bày ở trên, Charles Hollis (2006) đã tổng hợp các

yếu tố chất lượng sử dụng để đo lường chất lượng theo bảng sau.

Bảng 1.2: Thông kê các yếu tố chất lượng từ các nghiên cứu trước

Nghiên cứu Quốc gia Yếu tố chất lượng

Parasuraman

và ctg (1988) Hoa Kỳ

Phương tiện hữu hình (tangibles), sự tin tưởng(reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo(assurance), sự đồng cảm (empathy)

Cunningham

Chất lượng chuyên môn (Clinical quality), chất lượngtheo cảm nhận của người bệnh (patient-driven quality),chất lượng theo định hướng kinh tế (economic-drivenquality)

Tomes và Ng

Sự đồng cảm (Empathy), sự hiểu biết về bệnh tật(understanding of illness), mối quan hệ tôn trọng lẫnnhau (relationship of mutual respect), nhu cầu tôn giáo(religious needs), nhân phẩm (dignity), thức ăn (food),môi trường vật lý (physical environment)

Andaleeb

Sự giao tiếp (communication), chi phí (cost), tiện lợi(facility), năng lực (competence), thái độ (demeanour).Ovretveit

(2000)

ThụyĐiển

Chất luợng cảm nhận khách hàng (Client quality), chấtlượng chuyên môn (professional quality), chất lượng

quản lý (management quality).

Hanjoon Lee

và ctg (2000) Hoa Kỳ

Phương tiện hữu hình (tangible), sự tin cậy (reliability),

sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance),

sự đồng cảm (empathy), dịch vụ y tế cốt lõi (coremedical service), tính chuyên nghiệp (professionalism)

Walters và

Jones (2001)

NewZealand

An ninh (security), hiệu suất (performance), tính thẩm

mỹ (aesthetics), sự tiện lợi (convenience), tính kinh tế(economy), sự tin cậy (reliability)

Kavitha.R

(2012)

Hoa Kỳ Phương tiện hữu hình (tangible), sự tin cậy (reliability),

sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance),

sự đồng cảm (empathy)

(Nguồn: Charles Hollis 2006)

1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước về đánh giáchất lượng dịch vụ y tế các yếu tố được xác định để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB đólà: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự antoàn

Trong đề tài này sử dụng thêm yếu tố chất lượng “sự an toàn”; bởi vì DVYT cónhững đặc điểm khác biệt so với dịch vụ thông thường DVYT có sự tham gia trực tiếp

về thể chất và tinh thần của người bệnh Chất lượng của dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đếnsức khỏe và mạng sống của họ Nên “sự an toàn” là rất cần phải quan tâm khi đánh giáchất lượng DVYT Trong “Báo cáo chung tổng quan y tế năm 2012 về nâng cao chất

Mức độ thực hiện (Performance)

- Tin cậy: Thể hiện qua khách hàng chọn lựa dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú của

Trung tâm là phù hợp, đúng đắn và đáng tin cậy

- Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên Trung tâm khi giúp

đỡ, phục vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và phục vụ lịch sự, nhã nhặn

Hình 1 5 Mô hình tổng thể đề xuất nghiên cứu

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với mức độ thể hiện (P) và mức độ quantrọng (I) được thể hiện như sau:

Hiệu số (P-I) Chất lượng dịch vụ

βp

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức.

- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng.Nghiên cứu định tính được thực hiện để phát triển và bổ sung các biến quan sát nhằm đolường các khái niệm nghiên cứu Thông tin thu thập được là cơ sở hỗ trợ cho thiết kế

bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu Nghiên cứu phỏng vấn 30 người bệnh tới khám tại

trung tâm theo cách lấy mẫu thuận tiện để kiểm tra và hiệu chỉnh thang đo Nghiên cứunày được thực hiện vào tháng 03/2018 tại Trung tâm

- Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách khảosát trực tiếp bằng bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (bảng câu hỏichính thức – phụ lục II) Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, thu thập sốliệu về mức độ thực hiện và mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng Từ đó đánh giáchất lượng dịch vụ KCB hiện tại của Trung tâm Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã

và đang khám bệnh tại Trung tâm, nghiên cứu được tiến hành vào tháng 03-10/2018

2.2 Đối tượng nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại TTCSSKSS

2.3 Thời gian và địa điểm nghiên cứu:

- Thời gian: Từ 03/2018 đến 11/2018

- Địa điểm: Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Đắk Lắk

2.4 Mẫu nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu

2.4.1 Cỡ mẫu

Ứng dụng công thức tính mẫu ngẫu nhiên đơn giản cho các nghiên cứu mô tả nhưsau:

N =

Trong đó:

Zα/2 Là giá trị tra bảng phân phối Z căn cứ trên độ tin cậy 1- α

β Sai số ước lượng của p

p Tỷ lệ người bệnh có dấu hiệu nghiên cứu

Trong nghiên cứu này chọn p = 0.5 Vì khi đó thành phần p(1-p) lớn nhất so vớicác tình huống khác của p Như vậy làm cho tử số của công thức xác định cỡ mẫu trênđạt cực đại đảm bảo rằng N ước lượng có độ lớn “an toàn” nhất và sai số của ước lượng p

là 10% Độ tin cậy của nghiên cứu này là 90% Ta tính được N = 270, vậy số lượng mẫutối thiểu cần cho nghiên cứu này là 270 mẫu

2.4.2 Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong những khách hàng từ 18 tuổi trở lên đến khám, chữa bệnh tại Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản, từ tháng 03 đến tháng 10/2018

Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Tính giá trị Cronbach Alpha để đánh giá

độ tin cậy của thang đo Khi giá trị alpha > 0,6 thang đo được xem là có độ tin cậy [4]

Bước 2: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, các trị số trung bình được sử dụng

để đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đối với người bệnh khiKCB tại TTCSSKSS và đánh giá cảm nhận của người bệnh về mức độ thực hiện củaTTCSSKSS

Bước 3: Sử dụng phương pháp so sánh cặp (Paired-samples t-test) để kiểm định

sự chênh lệch giữa yêu cầu của người bệnh và sự đáp ứng của Trung tâm về các yếu tốchất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

2.6 Xây dựng thang đo chất lượng và định nghĩa biến

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất và kết quả nghiên cứu sơ bộ thì thang đo chính

thức gồm 6 yếu tố thành phần và 45 biến quan sát như sau: Sự tin cậy: gồm 5 biến quan sát từ TC1 – TC5; Sự đáp ứng: gồm 9 biến quan sát từ DU1 - DU9; Năng lực phục vụ: gồm 7 biến quan sát từ NL1 – NL7; Sự đồng cảm: gồm 8 biến quan sát từ DC1 – DC8;

Phương tiện hữu hình: gồm 8 biến quan sát từ từ PT1 – PT8; Sự an toàn: gồm 8 biếnquan sát từ AT1 – AT8

Bảng 2 1: Thang đo chất lượng dịch vụ KCB tại TTCSSKSS và ký hiệu biến số

Sự tin cậy

1 Trung tâm thực hiện đúng các dịch vụ phù hợp với nhu cầu người

2 Trung tâm cung cấp đầy đủ thông tin và hướng dẫn cần thiết liên

quan đến đăng ký khám và chữa trị cho anh/chị TC2

3 Người bệnh cảm thấy tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và phương

pháp chữa trị của Trung tâm

TC3

4 Người bệnh hoặc người nhà được biết rõ tình trạng bệnh TC4

5 Người bệnh tin tưởng vào bác sĩ để chia sẻ những vấn đề cá nhân TC5

Sư đáp ứng

6 Thời gian chờ để được tiếp nhận đăng ký khám bệnh, gặp bác sĩ, làm

xét nghiệm, làm thủ thuật, đóng viện phí DU1

7 Nhân viên y tế sẵn lòng hướng dẫn người bệnh cụ thể khi làm thủ tục

đăng ký khám bệnh

DU2

8 Trung tâm đáp ứng kịp thời nhu cầu KCB của người bệnh DU3

9 Thời gian hoạt động của Trung tâm thuận tiện cho người bệnh DU4

10 Nhân viên y tế luôn sẵn sàng giúp đỡ người bệnh khi họ cần DU5

11 Nhân viên y tế giải thích rõ các qui định liên quan đến khám & chữa

trị và các chính sách ưu tiên, xã hội liên quan đến người bệnh DU6

12 Bác sĩ dùng ngôn từ phổ thông để chuyển tải thông tin về tình trạng

13 Người bệnh được giải thích về cách sử dụng của thuốc và các

phương pháp điều trịliên quan đến bệnh tật

15 Bác sĩ, Hộ sinh, điều dưỡng thực hiện thành thạo các thủ thuật liên

quan đến chẩn đoán và chữa trị cho người bệnh

NL1

18 Bác sĩ giải thích rõ ràng bệnh tật và phương thức chữa trị cho người

19 Bác sĩ tạo được cho người bệnh tin tưởng vào trình độ chuyên môn

20 Bác sĩ, Hộ sinh, điều dưỡng giải thích rõ trước khi thực hiện các thủ

thuật trên người bệnh

NL6

21 Bác sĩ hướng dẫn người bệnh chế độ ăn uống phù hợp, cách phòng

ngừa bệnh lây lan cho người khác

23 Nhân viên y tế cư xử nhã nhặn khi nói chuyện, trao đổi các quy tắc

của Trung tâm với người bệnh và thân nhân DC2

24 Các bác sĩ và nhân viên y tế tập trung vào người bệnh khi khám và

25 Khi người bệnh tới khu khám, nhân viên y tế chú ý tới người bệnh

26 Các bác sĩ dành thời gian để người bệnh nói về nỗi sợ hãi và lo lắng

về tình trạng bệnh tật của họ

DC5

27 Khi không thể chữa khỏi cho người bệnh, bác sĩ cũng làm cho người

bệnh cảm thấy thoải mái về mặt tinh thần

DC6

28 Nhân viên y tế hiểu được nhu cầu cụ thể của người bệnh DC7

29 Nhân viên y tế tử tế, dịu dàng và thông cảm với người bệnh DC8

Phương tiện hữu hình

30 Trung tâm có nơi ngồi chờ , nhà vệ sinh đầy đủ, sạch sẽ và thoải mái PT1

31 Các phòng khám chữa bệnh luôn được vệ sinh sạch sẽ PT2

32 Trang phục của nhân viên y tế gọn gàng, lịch sự PT3

33 Phương tiện chẩn đoán như máy chụp phim X-Quang, siêu âm, máy

soi, được trang bị đầy đủ

PT4

34 Các tiện nghi khác như hệ thống điện, nước được cung cấp đầy đủ PT5

35 Các loại thuốc cần thiết luôn sẵn có trong tủ thuốc của Trung tâm PT6

36 Trung tâm có sơ đồ vị trí khoa-phòng rõ ràng, dễ quan sát PT7

37 Trung tâm có khuôn viên với cây xanh thoáng mát PT8

Sự an toàn

38 Cách cư xử của nhân viên tạo cho người bệnh cảm giác an toàn AT1

39 Có nhân viên bảo vệ tại nơi đông người tập trung, để đảm bảo an

41 Sự cẩn thận của bác sĩ tạo cảm giác yên tâm cho người bệnh AT4

42 Bác sĩ kiểm tra mọi thứ liên quan đến người bệnh như tiền sử bệnh,

tiền sử gia đình, tiền sử dị ứng thuốc trước khi kê đơn, chích thuốc

cho người bệnh

AT5

43 Nhân viên y tế có hướng dẫn người bệnh đeo khẩu trang y tế để tránh

44 Người bệnh cảm thấy an toàn với việc làm thủ thuật của các bác sĩ, AT7