Đánh giá chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập ở Việt Nam từ góc nhìn của người bệnh

BỘ Y TẾ VIETNAM INITIATIVE CỤC QUẢN LÝ KHÁM CHỮA BỆNH BÁO CÁO CHÍNH SÁCH CHỈ SỐ HÀI LỊNG NGƯỜI BỆNH Đánh giá chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh số bệnh viện công lập Việt Nam từ góc nhìn người bệnh Hà Nội, tháng 03 năm 2018 Dự án tài trợ Tổ chức Oxfam Việt Nam Bộ Ngoại giao Phần Lan NHÓM NGHIÊN CỨU Tiến sĩ Trần Ngọc Anh Tiễn sĩ Nguyễn Thị Lan Hương Tiến sĩ Đặng Đức Anh Tiến sĩ Phùng Đức Tùng Thạc sĩ Nguyễn Phương Lan Thạc sĩ Khuất Tuấn Anh Tiến sĩ Phan Thị Thùy Trâm Thạc sĩ Nguyễn Ngọc Hiệu Thạc sĩ Vũ Hoàng Dương Nguyễn Văn Tuyển Trần Nhân Viết Nghị Đỗ Hoàng Anh Nguyễn Phương Thúy Phạm Ngọc Anh CHỮ VIẾT TẮT PSI Chỉ số hài lòng người bệnh BYT Bộ Y tế TƯ Trung ương BHYT Bảo hiểm y tế Mục lục LỜI CẢM ƠN LỜI GIỚI THIỆU PHẦN I: CHỈ SỐ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH 10 Tổng quan phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh Việt Nam 12 Phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh qua điện thoại Việt Nam 13 Phương pháp xây dựng bảng hỏi 18 Chọn mẫu khảo sát phương pháp vấn 21 Điều chỉnh kết khảo sát đặc điểm nhân thân người bệnh 25 Tính trọng số cho tiêu chí thành phần xây dựng số tổng hợp 26 Phương pháp xếp hạng bệnh viện 27 PHẦN II KẾT QUẢ KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH BẰNG ĐIỆN THOẠI 28 Đặc điểm mẫu khảo sát 30 Kết khảo sát hài lòng người bệnh 31 2.1 Kết khảo sát số hài lòng người bệnh bệnh viện 31 2.2 Kết khảo sát số PSI bệnh viện tuyến 39 2.3 Kết khảo sát PSI Bệnh viện Bà rịa 45 PHẦN III KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 48 Kiến nghị sách 50 Hướng nghiên cứu 51 Phụ lục 1: Bảng hỏi hài lòng người bệnh 54 Phụ lục 2: Hệ số điều chỉnh chung 29 bệnh viện theo tiêu chí 58 Phụ lục 3: Chi tiết Phương pháp xếp hạng bệnh viện 58 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Ưu điểm vấn qua điện thoại Hình 2: Cây tiêu chí Chỉ số Hài lòng người bệnh (Patient Satisfaction Index – PSI) Hình 3: Chỉ số hài lòng người bệnh bệnh viện Hình 4: Bảng hỏi giao diện trang web nhập số liệu vấn Hình 5: Bản đồ phân bổ bệnh viện khảo sát Hình 6: Chỉ số hài lòng người bệnh bệnh viện tham gia khảo sát Hình 7: Chỉ số hài lòng người bệnh theo yếu tố bệnh viện khảo sát Hình 8: Chỉ số PSI bệnh viện theo tiêu chí Hình 9: Hài lòng người bệnh theo loại phòng điều trị Hình 10: Hài lòng người bệnh theo nguồn chi trả Hình 11: Hài lòng người bệnh theo giới tính Hình 12: Hài lòng người bệnh theo độ tuổi Hình 13: Hài lòng người bệnh theo khu vực sinh sống Hình 14: Hài lòng người bệnh theo điều kiện kinh tế 16 18 19 21 22 31 33 34 35 36 37 38 38 39 Hình 15: Chỉ số PSI bệnh viện theo tuyến hạng bệnh viện Hình 16: Chỉ số PSI theo yếu tố bệnh viện tuyến Hình 17: Chỉ số PSI theo tiêu chí bệnh viện tuyến Hình 18: Các tiêu chí nhóm bệnh viện có Chỉ số hài lòng người bệnh cao Hình 19: Chỉ số PSI bệnh viện tuyến huyện Hình 20: Chỉ số PSI bệnh viện Bà Rịa theo yếu tố Hình 21: Chỉ số PSI bệnh viện Bà Rịa theo tiêu chí Hình 22: Chỉ số PSI khoa bệnh viện Bà Rịa Hình 23: Phản hồi người bệnh lĩnh vực cụ thể 40 41 42 44 44 45 46 46 47   DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các tiêu chí Chỉ số hài lòng người bệnh Bảng 2: So sánh bảng hỏi khảo sát hài lòng người bệnh Mỹ Việt Nam Bảng 3: Bảng hỏi hài lòng người bệnh qua điện thoại Bảng 4: Tỷ lệ khảo sát thành công Bảng 5: So sánh đặc điểm nhân học Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 7: Đóng góp tiêu chí thành phần vào số hài lòng chung Bảng 8: Trọng số tiêu chí thành phần Bảng 9: Đặc điểm nhân học Bảng 10: Xếp hạng bệnh viện theo PSI 19 20 20 23 24 25 26 27 30 32 DANH MỤC HỘP Hộp 1: Tự chủ tài - Cơ hội lớn, thách thức nhiều Hộp 2: Quan niệm hài lòng người bệnh Hộp 3: Ý kiến người bệnh khả tiếp cận dịch vụ khám, chữa bệnh Hộp 4: Ý kiến người bệnh thái độ giao tiếp ứng xử nhân viên y tế Hộp 5: Ý kiến người bệnh tình trạng nằm ghép Hộp 6: Ý kiến người bệnh thuốc BHYT Hộp 7: Ý kiến người bệnh giường chăn ga gối đệm bệnh viện Hộp 8: Ý kiến người bệnh nhà vệ sinh bệnh viện Hộp 9: Ý kiến người bệnh minh bạch thông tin khám bệnh điều trị Hộp 10: Ý kiến trình độ chuyên môn tay nghề bác sỹ, điều dưỡng Hộp 11: Ý kiến người bệnh kết cung cấp dịch vụ 14 15 33 34 35 36 40 41 42 43 43 LỜI CẢM ƠN Chỉ số Hài lòng người bệnh kết hợp tác nghiên cứu Bộ Y tế chuyên gia mạng lưới Sáng kiến Việt Nam, Đại học Indiana, Hoa Kỳ khuôn khổ Dự án “Cơng thuế để chăm sóc y tế bình đẳng” Oxfam Việt Nam tài trợ Bộ Y tế giao Cục Quản lý khám, chữa bệnh làm đầu mối chủ trì, hợp tác với Sáng kiến Việt Nam xây dựng số Hài lòng người bệnh thơng qua ứng dụng cơng nghệ di động, điện tốn đám mây cho phép thu thập, phân tích liệu kết khảo sát theo thời gian thực Bản báo cáo trình bầy phương pháp luận kết khảo sát thí điểm số Hài lòng người bệnh 29 bệnh viện nước Phương pháp kết nghiên cứu số Hài lòng người bệnh thảo luận hoàn thiện dựa nhiều tham vấn sâu rộng với chuyên gia Bộ Y tế, lãnh đạo cán phòng quản lý chất lượng bệnh viện, tham vấn người bệnh người nhà bệnh nhân suốt trình nghiên cứu thực địa khảo sát từ tháng năm 2016 đến tháng 11 năm 2017 Báo cáo nhận góp ý từ chuyên gia Vụ, Cục, Viện liên quan Bộ Y tế, Sở Y tế bệnh viện tham gia chương trình khảo sát thí điểm năm 2017 Chúng tơi chân thành cảm ơn hợp tác cởi mở tích cực Chúng tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến chun gia sau góp ý, bình luận quý báu cho phương pháp kết nghiên cứu số Hài lòng người bệnh: Phó Giáo sư, Tiến sĩ Lương Ngọc Khuê - Cục trưởng Cục Quản lý khám, chữa bệnh; Thạc sĩ Nguyễn Trọng Khoa – Phó Cục trưởng Cục Quản lý khám, chữa bệnh; Tiến sĩ Dương Huy Lương - Phó phòng Quản lý Chất lượng, Cục Quản lý khám, chữa bệnh; Tiến sĩ Lê Đăng Doanh – nguyên Viện trưởng Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương, nguyên thành viên Ban nghiên cứu Thủ tướng Chính phủ; Tiến sĩ Đặng Đức Đạm – nguyên phó Viện trưởng Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương, nguyên phó trưởng ban Ban nghiên cứu Thủ tướng Chính phủ; Bà Phạm Chi Lan - nguyên thành viên Ban nghiên cứu Thủ tướng Chính phủ; Tiến sĩ Nguyễn Đình Dương – ngun Viện trưởng Viện nghiên cứu phát triển kinh tế-xã hội Hà Nội; Tiến sĩ Trần Thị Mai Oanh – Viện trưởng Viện Chiến lược Chính sách Y tế; Thạc sĩ Vũ Thị Minh Hạnh – Phó Viện trưởng Viện Chiến lược Chính sách Y tế; Tiến sĩ Trần Hồng Cẩm – Viện Chiến lược Chính sách Y tế; Tiến sĩ Vương Ánh Dương – Trưởng phòng Quản lý chất lượng, Cục Quản lý khám, chữa bệnh; Tiến sĩ Hà Anh Đức – Bộ Y tế; Phó giáo sư, tiến sĩ Nguyễn Tuấn Hưng – Bộ Y tế; Thạc sĩ, bác sĩ Đỗ Văn Thái – Bộ Y tế; Ông Nguyễn Xuân Sơn – Bộ Y tế Chúng trân trọng cảm ơn Giáo sư, tiến sĩ Nguyễn Viết Tiến, Thứ trưởng Bộ Y tế ý kiến bình luận ủng hộ quý báu mà ông dành cho dự án nghiên cứu số Hài lòng người bệnh, xin cảm ơn ơng tham gia chủ trì họp tham vấn dự án vào tháng năm 2017 Hội thảo Công bố Báo cáo tháng năm 2018 Về phía Dự án “Cơng thuế để chăm sóc y tế bình đẳng”, muốn gửi lời cảm ơn tới bà Vũ Hoàng Dương, bà Nguyễn Hương Lan, bà Hoàng Lan Hương, bà Nguyễn Thị Phương Dung, Đỗ Thị Hồng Hạnh - cán dự án Oxfam đồng hành với chúng tơi suốt q trình thực dự án, tham gia vào nhiều phần việc chuyên môn hành dự án Báo cáo hỗ trợ bà Babeth Ngoc Han Lefur, Giám đốc Oxfam Việt Nam bà Nguyễn Thu Hương – Giám đốc Dự án, Quản lý cao cấp Oxfam Việt Nam Chúng trân trọng cảm ơn nhà báo, quan thơng tấn, báo chí quan tâm đưa tin đầy đủ, kịp thời số Hài lòng người bệnh Cuối quan trọng nhất, đặc biệt gửi lời cảm ơn đến tất bệnh nhân người nhà bệnh nhân nước tin tưởng, chia sẻ dành thời gian quý báu tham gia trả lời khảo sát vấn Trên 90% người bệnh người nhà bệnh nhân nhấc máy nghe đồng ý tham gia vào khảo sát này, động viên, khích lệ tinh thần to lớn nhóm nghiên cứu Trách nhiệm rà sốt hiệu chỉnh báo cáo sai sót báo cáo thuộc nhóm nghiên cứu LỜI GIỚI THIỆU LỜI GIỚI THIỆU Trong năm gần đây, Chính phủ có cam kết mạnh mẽ việc tăng cường cải cách chất lượng dịch vụ công, hướng tới xây dựng Chính phủ phục vụ, kiến tạo Tại Nghị số 30c/NQ-CP ban hành ngày 08/11/2011 Chương trình tổng thể Cải cách Hành Nhà nước giai đoạn 2011-2020, Chính phủ nhấn Trong nămmục gầntiêu đây,“Xây Chính phủhệ đãthống có cam kết hành mạnhchính mẽ việc tăng cường cảitới cách lượngsuốt, dịchtrong mạnh dựng quan Nhà nước từ trung ương chất sở thơng vụ cơng, hướng tới xâymạnh, dựnghiện Chính phủ phục kiến tạo.tăng Tại tính Nghịdân hành ngày 08/11/2011 sạch, vững đại, hiệu lực,vụ, hiệu quả, chủsố và30c/NQ-CP pháp quyềnban hoạt động điều hành ChươngChính trình tổng thểcủa Cảicác cáchcơHành nước đoạnNghị 2011-2020, Chính “Xây phủ quanchính hànhNhà nhàgiai nước” cũngphủ chỉđã rõnhấn định mạnh hướngmục “Cảitiêu cách triển dựng hệ thống quan hành chínhtựNhà từ trung ương tới cơcác sở thông dịch sạch,vụvững mạnh, khai trêncơ diện rộng chế chủ,nước tự chịu trách nhiệm đơn vịsuốt, nghiệp công; chất lượngđại, dịch vụ hiệu lực, hiệu quả, tăng tínhđược dân nâng chủ vàcao, pháp quyền hoạt điều dục, hànhycủa phủsự vàhài củalòng cáccủa quan hành công bước lĩnhđộng vực giáo tế; Chính bảo đảm cá nhân nhà nước” cơng rõcung địnhcấp hướng “Cải rộng chế tự vào chủ,năm tự chịu dịch vụNghị đơn vị nghiệp cáccách lĩnhvà vựctriển giáokhai dục,trên y tếdiện đạt mức 60% 2015 trách nhiệm củavào cácnăm đơn2020” vị nghiệp dịch vụ công; chất dịchlần vụ thứ công từngBan bước nâng cao,ương nhấtĐảng 80% Nghị 20-NQTW củalượng Hội nghị chấp hành trung khóa XII lĩnh vực giáo dục,vềy tăng tế; bảo đảmcông hài nhân đốivàvới dịchcao vụsức đơn nghiệp cơngtình cung cấpmới năm 2017 cường táclòng bảocủa vệ, cá chăm sóc nâng khỏevịnhân dân hình lĩnh vực dục,tiêu y tếđến đạt năm mức 2025, 60% 80% 20-NQTW 2030 Hội đạt đặtgiáo mục tỷ lệvào hài năm lòng 2015 người dânvào vớinăm dịch 2020” vụ y tếNghị đạt 80% đến năm nghị lần thứ Ban chấp hành trung ương Đảng khóa XII năm 2017 tăng cường cơng tác bảo vệ, chăm sóc 90% nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình đặt mục tiêu đến năm 2025, tỷ lệ hài lòng người dân chức khai thực nghị trên,90% lĩnh vực y tế, Bộ Y tế ban hành nhiều sách quan với dịch vụTổ y tế đạt triển 80% đến năm 2030 đạt trọng để thúc đẩy trình cải cách ngành y theo hướng “lấy người bệnh làm trung tâm”, phù hợp với xu hướng Tổ chức triển khai dịch thực tiến hiệnbộ nghị trongTừlĩnh vực2013, y tế,Bộ Bộ YY tế tế đã ban ban hành hành nhiều sáchgiá quan trọng để bệnh chuyển củaquyết y tế trên, giới năm tiêuchính chí đánh chất lượng thúc đẩy trình cải cách ngành y theo hướng “lấy người bệnh làm trung tâm”, phù hợp với xu hướng chuyển dịch viện, nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất tiến củalượng y tế giới.1 nămhành 2013, Bộ theo Y tế ban định hành4858/QĐ-BYT tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh bệnh việnTừ(Ban kèm Quyết ngày 3/12/2013) Bộ Yviện, tế Bộ nhóm tiên phong tiêu chí bảotrong đảm Chính hài lòng người bệnh năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện (Ban hànhnhư phủ thể chế hóa việc triển khai thực lấy ý kiến đánh giá hài lòng người bệnh kèm theo Quyết định 4858/QĐ-BYT ngày 3/12/2013) Bộ Y tế Bộ tiên phong Chính phủ thể chế hóa việc phần quy trình quản lý dịch vụ khám, chữa bệnh sở khám chữa bệnh (Thông tư 19/2013/TTtriển khai thực lấy ý kiến đánh giá hài lòng người bệnh phần quy trình quản lý dịch vụ mẫu BYT ngày 12/07/2013) Trên sở này, từ tháng 9/2014, Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ Y tế xây dựng khám, chữaphiếu bệnhkhảo sở khám chữa bệnh (Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013) Trên sở này, từ tháng sát hướng dẫn đơn vị thực thống phạm vi tồn quốc Từ đến nay, khảo sát 9/2014, Cục Khám chữa Y tếtrú đã xâyđược dựngtiến mẫu phiếu khảo vàbệnh hướng dẫnvàcác vị thựcsố hàiQuản lòng lý người bệnh nộibệnh, trú vàBộ ngoại hành rộng rãi sát viện thuđơn kết thống nhấtquan trọng, phạm vi toàn quốc Từ đến nay, khảo sát hài lòng người bệnh nội trú ngoại trú bước tạo chuyển biến tích cực tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ cántiến bộ, viên hành rộng chức rãi bệnh bệnh thucũng đượcnhư số lượng kết quảphục quan biến tích cực viện viện nói riêng, chất vụtrọng, khám,từng chữabước bệnhtạo củaracác bệnhchuyển viện nói chung Xét tổng tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ cán bộ, viên chức bệnh viện nói riêng, chất lượng phục vụ khám,do có thể, hệ thống đánh giá chất lượng bệnh viện hành có ba ưu điểm lớn Thứ nhất, hình thức tổ chức, chữa bệnhchỉ củađạo cácthống bệnh viện chung.phủ Xétvàtổng lượng bệnh viện hành có banhiệm ưu điểm nói từ Chính Bộ thể, Y tế,hệ hệthống thốngđánh khảogiá sátchất đánh giá nói làm vụ quan lớn Thứ nhất, hình thức tổ chức, có đạo thống từ Chính phủ Bộ Y tế, hệ thống khảo sát đánh giáhướng nói tới trọng đồng hóa phương pháp nội dung khảo sát tất bệnh viện công lập, làmmục mộtsonhiệm vụ quan trọng đồng hóa phương dung tuyến tất đích sánh chất lượng dịchlàvụ đo hàivềlòng ngườipháp bệnhcũng giữanhư tất nội cơkhảo sở y sát tế Thứ hai, bệnh viện công lập, hướng tới mục đích so sánh chất lượng dịch vụ đo hài lòng người bệnh tất sởYy tế trình xây dựng, hệ thống khảo sát đánh giá thiết kế dựa ý kiến chuyên gia từ cảcơBộ tế tuyến Thứ hai,lĩnh hệ thống khảodiện sát đánh giá kế khảo dựa ý kiếnđược thí chuyên ngành, vực trình khác xây nhaudựng, nên tương đối toàn khách quan.thiết Phiếu sát điểm gia bệnh từ Bộ Yviện tế vàcác cáctuyến ngành, vực khác nênthách tươngthức đốitrong toàn diện khách Phiếu khảo sátkếcũng thíphiếu để lĩnh thu thập ý kiếnnhau thực hiện, điềuquan giúp cách thiết nội dung điểm bệnh cácthực tuyến thập ýmang kiến thách thực điềupháp khảo giúp cách thiết kế sát nội bámviện sát với tế để địathu phương, tínhcác thực tiễnthức cao.trong Thứ ba, vềhiện, phương sát, phiếu khảo dung phiếuxây bám sát dựa với thực mang thựcpháp tiễn cao vềbảo phương sát,tra phiếu dựng tế cơđịa sở phương, tham khảo tính phương quốcThứ tế,ba, đảm độ tinpháp cậy khảo điều khoakhảo học sát cách xây dựng sở tham phương quốc tế, đưa đảmvào bảophiếu độ tinkhảo cậy tra khoa họcdung cách phân dựa tích số liệu Năm lĩnhkhảo vực thể 34pháp câu hỏi sátđiều bao phủ nội tổng hợp phân tích số Nămđềlĩnh thểbệnh ởnội 34trú câu hỏi tâm, đượccũng đưa vào khảo baonăng phủ dungtớitổng vềliệu vấn màvực người quan phiếu vấn đề sát có khả ảnhnội hưởng trải hợp nghiệm vấn đềbệnh mà người cácđặt vấnkhoa đề cóhọc, khả ngắn gọn, ảnh hưởng tới trải bệnh nhânbệnh trongnội cáctrúcơquan sở ytâm, tế Câu hỏi thông tin nghiệm thu thậpcủa cónhân giá trị đối y tế hỏi lýđược đặtviện khoa học,như ngắn thông tin thu thập giá trịcụđối cao nhà chất quảnlượng vớisởcác nhàCâu quản bệnh gọn, quancác quản lý nhà nước để có giảicópháp thểvới nâng lý bệnh viện quan phục vụnhư khám, chữa quản bệnh.lý nhà nước để có giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh Mặc dù tiêu chí đánh giá xây dựng công phu, khoa học, việc khảo sát hài lòng người bệnh số khía cạnh cần tiếp tục hoàn thiện Điểm hạn chế lớn việc khảo sát tiến hành bệnh nhân và/hoặc người nhà bệnh nhân trình chữa trị Để có phản hồi trung thực, tin cậy, người bệnh cần khảo sát khoảng thời gian định sau xuất viện nhằm tránh vấn đề “xung đột lợi ích” trực tiếp dẫn tới phản hồi xác Đồng thời, vấn sau người bệnh xuất viện LỜI Mặc dù CẢM tiêu chí ƠN đánh giá xây dựng công phu, khoa học, việc khảo sát hài lòng người bệnh số khía cạnh cần tiếp tục hồn thiện Điểm hạn chế lớn việc khảo sát tiến hành bệnh nhân và/hoặc người nhà bệnh nhân trình chữa trị Để có phản đảm bảo người bệnh trải nghiệm tồn khâu q trình khám bệnh điều trị Thông tin phản hồi trung thực, tin cậy, ngườilàbệnh cần hợp đượctác khảo sát khoảng thời gian định sau mạng xuấtSáng viện Chỉ số Hài nghiên cứu Y tế nghệ chuyên gia có hồi cần thu lòng thập người thườngbệnh xun,kết vớiquả chi phí hợp lý sởgiữa ứng Bộ dụng công thông tin, tham lưới gia nhằm tránh vấn đề “xung đột lợi ích” trực tiếp dẫn tới phản hồi xác Đồng thời, vấn Việtmơn Nam,độc Đạilập họcđểIndiana, Dự án “Cơng thuếcóđểsức chăm sócphục y tế bình đẳng”sau tổ chứckiến chuyên kết quảHoa đánhKỳgiá đượckhuôn kháchkhổ quan, thực chất,bằng tin cậy, thuyết cao đối người bệnh xuất viện đảm bảo người bệnh trải nghiệm toàn khâu trình Oxfam Việt Nam tài trợ với người dân bệnh viện, đội ngũ y, bác sỹ khám bệnh điều trị Thông tin phản hồi cần thu thập thường xuyên, với chi phí hợp lý sở ứng dụng cơng thơng tin,giải cókhám, tham giabệnh tổ chức chuyên môn quảcơ đánh giá đượcxây khách Y tế nghệ giao Cục Quản lý chữa làm đầu mốivới chủ trì,độc hợp tác với Sáng kiến Để tiếp tục Bộ tăng cường trách nhiệm trình, cơng khai, minh bạch người dânlập vàđể giakết tăng hộiViệt để Nam người dândựng - quan, thực chất, tin cậy, có sức thuyết phục cao người dân bệnh viện, đội ngũ y, bác sỹ số Hài bệnh thông dụng côngtrải nghệ di động, điệnviện tốntrong đám mây cho phép thập, phân tích người sử dụng dịchlòng vụ - người thể quan điểmqua củaứng nghiệm bệnh trình khám,thu chữa bệnh, liệu sátkhám, theo thời thực trình bầy phương pháp luận vàtrung kết khảo sát từ thúc đẩy cải kết tiếnquả chấtkhảo lượng chữagian bệnh củaBản báo bệnhcáo viện theo hướng “lấy người bệnh làm tâm”, Để điểm tiếp tục tăngHài cường trách nhiệm trình, viện cơngtrên khai, với người dân gia tăng hội để người lòng lưới người bệnhkiến ởgiải 29Việt bệnh cảminh nước.bạch Bộ Y tế, cácthíchuyên giasốcủa mạng Sáng Nam, Đại học Indiana, Hoa Kỳ Oxfam Việt Nam hợp dân - người sử dụng dịch vụ - thể quan điểm trải nghiệm bệnh viện trình khám, tác xây dựng thí điểm khảo sát Chỉ số Hài lòng người bệnh Việt Nam (Patient Satisfaction Index – viết tắt PSI) dựa chữa bệnh, từ kết thúc đẩynghiên cải tiếnchỉ chất Hài lượng khám, chữa bệnh cácluận bệnh viện theo hướng “lấy bệnh thảo hoàn thiện dựa khía người nhiều bệnh Phương vấn quapháp điện thoại ýquả kiến đánh cứu giá củasố người lòng bệnhngười nội trú xuất viện trảivànghiệm nhiều cạnh làm trung tâm”, Bộ Y tế, chuyên gia mạng lưới Sáng kiến Việt Nam, Đại học Indiana, Hoa Kỳ Oxfam tham vấn sâu rộng với chuyên gia Bộ Y tế, lãnh đạo cán phòng quản lý chất lượng bệnh viện, then chốt khác trình khám, chữa bệnh Chỉ số Hài lòng người bệnh (PSI) xây dựng hướng tới ba Việt Nam hợp tác xây dựngnhà bệnh thí điểm khảo sátsuốt Chỉ số Hài lòng người bệnh Việtvà Nam (Patient Satisfaction tham bệnh nhân thực khảo sát từ tháng mục tiêu sau: Thứvấn nhất,người xây dựng người công cụ cho phép cáctrong bệnh viện,quá trình quannghiên quản lýcứu đánh giáđịa thực chất, tin cậy, có ý9 năm Index – viết tắt PSI) dựa vấn qua điện thoại ý kiến đánh giá người bệnh nội trú xuất viện trải 2016 đến tháng 11 năm 2017 Báo cáo nhận góp ý từ chuyên gia Vụ, Cục, Viện liên quan nghĩa, thường xuyên với chi phí hợp lý hài lòng người bệnh chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh nghiệm nhiều khía cạnh then chốt khác trình khám, chữa bệnh Chỉ số Hài lòng người bệnh (PSI) Bộ YThứ tế,hai, cáckhảo Sở Ysát tế cácthiết bệnh tham giathu chương sát thí điểm năm 2017.một Chúng tơikhách chân thành bệnh viện kế viện phép thập liệukhảo có khả so sánh cách đượcơn xâysựdựng hướng tới ba mục tiêu sau: Thứ nhất, xây dựng công cụ cho phép bệnh viện, quan quản lý cảm hợp tác cởi mở tích cực quan quan điểm người bệnh trải nghiệm phục vụ trình khám, chữa bệnh khoa đánh giá thực chất, tin cậy, có ý nghĩa, thường xun với chi phí hợp lý hài lòng người bệnh chất bệnh viện bệnh viện khácơnnhau, tập trung vào nộiđây dung bệnh có cảm nhận Chúng tơihay xincác bày tỏ lòng sau vềngười ý, thể bình luận lượng phục vụ khám, chữa bệnhbiết cácđến bệnh viện.chuyên Thứ hai,gia khảo sát thiết kếgóp phép thuquý thậpbáu cho liệu quan tâm trình khám, chữa bệnh, từ thúc đẩy phản hồi, giải pháp, sáng kiến cải tiến củaKhuê - Cục phương phápsovàsánh kết cứukhách sốquan Hài lòng người bệnh: Giáo sư,về Tiến Lương Ngọc có khả đượcnghiên cách quan điểm củaPhó người bệnh cácsĩtrải nghiệm phục vụ bệnh viện Thứ ba, kết khảo Chỉ số Hài lòng ngườisĩ bệnh kết quảKhoa phân–nhóm, xếptrưởng hạng chữa trưởng Cục Quản lý sát, khám, Nguyễn Phó Cụcbệnh Quảnviện lý khám, trình khám, chữa bệnh chữa cácbệnh; khoaThạc Trọng bệnh viện hay giữaCục bệnh viện khác nhau, tập trung công bố công khai để tạo động lực cho bệnh viện công quan tâm có sáng kiến cải thiện chất lượng dịch bệnh; Tiến nội sĩ Dương Huy Lương - Phó Quản Chấttâm lượng, Quản khám, chữa bệnh; Tiến sĩtừvụ Lê vào dung người bệnh phòng cảm nhận vàlýquan nhấtCục qlýtrình khám, chữa bệnh, đóĐăng thúc khám chữa Doanh bệnh dựanguyên phản hồi người dân sử dụng dịch vụ Việc công khai giúp tăngthành cường trách nhiệm giải Việnkiến nghiên cứu quản lý kinh trungThứ ương, nguyên viên Ban cứu đẩy các–phản hồi,Viện giải trưởng pháp, sáng cải tiến bệnhtếviện ba, kết khảo sát, Chỉ sốnghiên Hài lòng người trình bệnh việnChính cơng phủ; thơngTiến qua tăng cường minh bạch chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện, tăng Thủ Đặng Đứccác Đạm – nguyên phó Việnbố trưởng Viện cứu lực quản kinh tế trung bệnhtướng kết phân nhóm,sĩxếp hạng bệnh viện công công khai đểnghiên tạo động cholýcác bệnh viện cường côngương, tác giám sát người dânban Ban quan quản lý nhà nước đối vớiChính dịch vụ y tế, đặc biệt bối cảnh Chính viên nguyên trưởng nghiên Thủdịch tướng Phạm - nguyên công quan tâmphó có sáng kiến cải thiệncứu chất lượng vụ khám phủ; chữaBà bệnh dựaChi trênLan phản hồi củathành người dân phủ chủ trương đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ cơng, gia tăng quyền tự chủ cho bệnh viện, tăng giá dịch Ban nghiên Thủ tướng phủ; Tiến sĩ Nguyễn Dương – nguyên Viện trưởng cứu tăng phát sử dụng dịchcứu vụ.của Việc cơng khaiChính giúp tăng cường trách Đình nhiệm giải trình bệnh viện Viện côngnghiên thông qua vụ y tế theotriển lộ trình hướng đến “tính đúng, đủ” chi chữa bệnh vào năm 2020 tin phương tế-xã hộivềHà Nội; Tiếntính sĩ Trần Thị phí Maikhám Oanh – Viện Việncường ChiếnThông lược Ypháp tế; Thạc sĩ cườngkinh minh bạch chất lượng khám, chữa bệnh bệnhtrưởng viện, tăng cơng tácChính giám sách sát người dân luận kết Vũ quảThị khảo sát Hạnh thí điểm cơng khai website: www.hailongnguoibenh.vn Minh – Phó Viện Viện lược vàtrong Chínhbối sách Y Chính tế; Tiến sĩ Trần Hồng Cẩm –đẩy Viện Chiến quan quản lý nhà nước đốitrưởng với dịch vụ Chiến y tế, đặc biệt cảnh phủ chủ trương mạnh xã Chính Y tế; Tiến sĩquyền Vương Ánh Dương Trưởng Quản lý chất lượng, Quản lýsố khám, hội dịchvàvụsách công, giabáo tăng chủ chochính các– bệnh tăng giáPhương dịchpháp vụ y xây tếCục theo lộ Chỉ trình hướng đến Ngồi phầnlược Giớihóa thiệu Kết luận, cáo gồm tự hai phần Phầnviện, Iphòng giới thiệu dựng Hài chữa bệnh; Tiến sĩ Hà Anh Đức – Bộ Y tế; Phó giáo sư, tiến sĩ Nguyễn Tuấn Hưng – Bộ Y tế; Thạc sĩ, bác sĩ Đỗ Văn Thái “tính đúng, tính đủ” chi phí khám chữa bệnh vào năm 2020 Thông tin phương pháp luận kết khảo lòng người bệnh, tổng quan chương trình khảo sát hài lòng người bệnh điện thoại, tóm lược nội dung, sát –thíBộ Y cận, tế;được Ơng Nguyễn Sơn –bảng Bộ Yhỏi, tế Chúng tơi trân ơn Giáo tiếnnhóm, sĩ Nguyễn Viết Tiến, Thứ điểm công khai www.hailongnguoibenh.vn phương pháp tiếp phương thứcXuân xâywebsite: dựng chọn mẫu khảotrọng sát, cảm phương phápsư, phân xếp hạng trưởng Bộ Y tế ý kiến bình luận ủng hộ quý báu mà ông dành cho dự án nghiên cứu bệnh viện dựa Chỉ số Hài lòng người bệnh Phần II trình bầy kết khảo sát thí điểm 2.935 người bệnh nộisố Hài Ngoài phần Giới thiệu Kết luận,đãbáo cáo gồm hai phần Phần I giới thiệu Phương pháp xây dựng2017 Chỉ số lòng người cảm ơn–ơng trì danh vấnbệnh dự án nội vàotrú tháng năm trú 29 bệnh viện ởbệnh, ba xin miền Bắc Trung -tham Namgia dựachủ sáchhọp toàntham nhân xuất viện Hài lòng người bệnh, tổng quan chương trình khảo sát hài lòng người bệnh điện thoại, tóm lược Hội thảo Cơng bố Báo cáo tháng năm 2018 có số điện thoại Phần III trình bầy Khuyến nghị sách Hướng triển khai nội dung, phương pháp tiếp cận, phương thức xây dựng bảng hỏi, chọn mẫu khảo sát, phương pháp phân nhóm, Về phía “Cơng y tếngười bình bệnh đẳng”,Phần chúng tơi muốn gửiquả lời cảm Vũ đối Hồng xếp hạngDự cácánbệnh viện dựathuế trênđể Chỉchăm số Hàisóc lòng II trình bầy kết khảoơn sáttới thíbà điểm với Dương, bà Nguyễn Hương Lan, bà Hoàng Lan Hương, bà Nguyễn Thị Phương Dung, Đỗ Thị Hồng Hạnh cán 2.935 người bệnh nội trú 29 bệnh viện ba miền Bắc – Trung - Nam dựa danh sách toàn bệnh dựnội án trú củađãOxfam đồng với chúng suốtKhuyến trình dự án,Hướng tham gia nhiều phần nhân xuất viện có số hành điện thoại Phầntơi III trình bầy nghịthực sách triểnvào khai việc chuyên môn hành dự án Báo cáo hỗ trợ bà Babeth Ngoc Han Lefur, Giám đốc Oxfam Việt Nam bà Nguyễn Thu Hương – Giám đốc Dự án, Quản lý cao cấp Oxfam Việt Nam Chúng trân trọng cảm ơn nhà báo, quan thơng tấn, báo chí quan tâm đưa tin đầy đủ, kịp thời số Hài lòng người bệnh Cuối quan trọng nhất, đặc biệt gửi lời cảm ơn đến tất bệnh nhân người nhà bệnh nhân nước tin tưởng, chia sẻ dành thời gian quý báu tham gia trả lời khảo sát vấn Trên 90% người bệnh người nhà bệnh nhân nhấc máy nghe đồng ý tham gia vào khảo sát này, động viên, khích lệ tinh thần to lớn nhóm nghiên cứu Barry MJ, Edgman-Levitan S, 2012 Shared decision making the pinnacle of patient-centered care N Engl J Med 366(9): 780-1 Trách nhiệm rà soát hiệu chỉnh báo cáo sai sót báo cáo thuộc nhóm nghiên cứu BÁO CÁO CHÍNH SÁCH CHỈ SỐ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH 10  ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH Ở VIỆT NAM TỪ GĨC NHÌN CỦA NGƯỜI BỆNH BÁO CÁO CHÍNH SÁCH CHỈ SỐ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH 48  ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH Ở VIỆT NAM TỪ GĨC NHÌN CỦA NGƯỜI BỆNH BÁO CÁO CHÍNH SÁCH CHỈ SỐ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH Ở VIỆT NAM TỪ GĨC NHÌN CỦA NGƯỜI BỆNH PHẦN III KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 49 BÁO CÁO CHÍNH SÁCH CHỈ SỐ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH Ở VIỆT NAM TỪ GÓC NHÌN CỦA NGƯỜI BỆNH Báo cáo giới thiệu cơng cụ khảo sát hài lòng người bệnh thơng qua gọi điện thoại kết thử nghiệm áp dụng phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh nội trú số bệnh viện tuyến tỉnh huyện năm 2017 Kết điều tra, vấn người bệnh nội trú xuất viện qua điện thoại cho thấy chất lượng cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh đáp ứng gần 80% kỳ vọng người dân ngành y tế công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân Kết khảo sát cho thấy người bệnh đánh giá dịch vụ cung cấp bệnh viện thuộc tuyến tỉnh tuyến huyện đạt mức trung bình trở lên, đặc biệt bệnh viện tuyến tỉnh cho thấy đổi mạnh mẽ công tác khám, chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, chịu nhiều sức ép số lượng bệnh nhân tình trạng ca bệnh nghiêm trọng, phức tạp Các bệnh viện tuyến huyện nhìn chung số mặt hạn chế; cần quan tâm cải thiện nhiều Kết cho thấy, điều kiện sở vật chất giường nằm nhà vệ sinh bệnh viện cải thiện bị đánh giá điểm yếu dịch vụ cung cấp Chi phí chữa bệnh tăng lên mối quan ngại người dân, phần lớn người điều tra bảo hiểm y tế chi trả phần lớn hay tồn chi phí Tuy ý kiến cho sở vật chất giường bệnh nhà vệ sinh nhiều yếu kém, từ góc độ người sử dụng dịch vụ, khơng phải tiêu chí quan trọng phản ánh chất lượng khám, chữa bệnh Kết khảo sát cho thấy lĩnh vực đóng góp nhiều vào hài lòng người bệnh chất lượng khám, chữa bệnh là: kết điều trị; trình độ chun mơn, tay nghề bác sỹ, điều dưỡng; hỏi gọi bác sỹ cần; thái độ giao tiếp ứng xử nhân viên y tế Kết phản hồi tích cực người bệnh thể ghi nhận người dân trước nỗ lực đột phá ngành y tế việc cải thiện hình ảnh người thày thuốc khám, chữa bệnh điều trị cho nhân dân 3.1 Một số khuyến nghị Về công tác quản lý nhà nước dịch vụ khám chữa bệnh Bộ Y tế Sở y tế ›› Điều chỉnh cách thức thực khảo sát hài lòng người bệnh theo hướng khảo sát người bệnh sau xuất viện thay khảo sát trình điều trị để tăng tính khách quan, tăng độ tin cậy phản hồi người bệnh ›› Rút gọn bảng hỏi 34 câu sử dụng nay, đồng thời sử dụng số tổng hợp để đo mức độ hài lòng người bệnh nhằm tăng tính xác phản hồi, tăng hiệu khảo sát, đơn giản tổ chức thực tiết kiệm chi phí; ›› Ứng dụng cơng nghệ đại tảng di động, điện toán đám mây quản lý khám, chữa bệnh thực đánh giá, xếp hạng bệnh viện dựa khảo sát hài lòng người bệnh; ›› Công bố kết khảo sát hài lòng người bệnh để người dân theo dõi, giám sát tham khảo định lựa chọn sở khám chữa bệnh cho thân người nhà Chỉ số Hài lòng người bệnh kết xếp hạng công bố công khai tạo động lực cho bệnh viện cơng quan tâm có sáng kiến cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh dựa phản hồi người dân sử dụng dịch vụ Việc công khai giúp tăng cường trách nhiệm giải trình bệnh viện cơng thơng qua tăng cường minh bạch chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện, tăng cường công tác giám sát người dân quan quản lý nhà nước dịch vụ y tế, đặc biệt bối cảnh Chính phủ chủ trương đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ cơng, gia tăng quyền tự chủ cho bệnh viện, tăng giá dịch vụ y tế theo lộ trình hướng đến “tính đúng, tính đủ” chi phí khám chữa bệnh ›› Từng bước chuyển đổi chế tài y tế theo hướng lấy người bệnh trung tâm xu chung giới Theo đó, xem xét áp dụng chế tốn chi phí khám chữa bệnh từ bảo hiểm y tế có tính đến chất lượng cung cấp dịch vụ hài lòng người bệnh ›› Tăng cường đầu tư tạo chế sách thu hút đầu tư xã hội nhằm cải thiện sở vật chất nguồn nhân lực cho bệnh viện, đặc biệt bệnh viện tuyến ›› Tiếp tục thúc đẩy cải cách lĩnh vực bảo hiểm y tế theo hướng giảm thủ tục hành bảo hiểm, lấy người bệnh làm trung tâm, quyền lợi người dân lên hết Kết nghiên cứu cho thấy, người dân sẵn sàng chi trả cao để hưởng dịch vụ tốt lĩnh vực khám, chữa bệnh cần nghiên cứu sửa đối sách bảo hiểm y tế theo nguyên tắc người hưởng lợi áp dụng phổ biến giới Đối với bệnh viện ›› Cần có thay đổi mạnh mẽ tư duy, cách làm khảo sát hài lòng người bệnh theo hướng thực chất, hiệu quả, khơng phải tn thủ quy dịnh quan quản lý nhà nước, mà quyền lợi bệnh viện Nỗ lực cải thiện chất lượng khám, chữa bệnh từ góc nhìn người bệnh yêu cầu cấp thiết bệnh viện từ khía cạnh đạo đức, chun mơn kinh doanh 50  BÁO CÁO CHÍNH SÁCH CHỈ SỐ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH Ở VIỆT NAM TỪ GĨC NHÌN CỦA NGƯỜI BỆNH ›› Tăng cường vị thế, lực đầu tư cho phận quản lý chất lượng bệnh viện Đây cần phận cầu nối bệnh viện khách hàng, đảm nhận chức chăm sóc khách hàng, xử lý cố với khách hàng thu thập thơng tin nhanh chóng, liên tục, xác để lãnh đạo bệnh viện định kịp thời phục vụ công tác quản lý phát triển bệnh viện ›› Ứng dụng công nghệ di động, điện toán đám mây quản lý liệu người bệnh, khảo sát hài lòng người bệnh Thực khảo sát hài lòng người bệnh sau viện phương pháp khoa học, tin cậy để làm sở liên tục thúc đẩy cải tiến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh khoa, phòng, đội ngũ nhân viên y tế bệnh viện;16 ›› Sử dụng kết khảo sát hài lòng người bệnh sáng kiến cải tiến kỹ thuật dựa phản hồi người bệnh tiêu chí xét lương, thưởng, phân bổ kinh phí điều trị khoa, phòng bệnh viện, từ tạo động lực cho đội ngũ NVYT thực “lấy người bệnh làm trung tâm” Như nhà quản lý bệnh viện tiếng Joe Jansante (VP, HR, Ellis Medicine) chia sẻ “Cách để đảm bảo người bệnh hài lòng đảm bảo nhân viên y tế hài lòng” hay “Khơng thể có hài lòng người bệnh khơng có hài lòng nhân viên y tế” ›› Tiếp tục nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ điều dưỡng nhân viên y tế khác; đặc biệt thái độ phận tốn, nhân viên bảo vệ, nhân viên trơng giữ xe Thực đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ để làm sở ký hợp đồng cung cấp dịch vụ ›› Chú trọng đầu tư nâng cấp sở vật chất bản, thiết yếu giường, chăn, ga, gối, đệm, nhà vệ sinh bên cạnh trang thiết bị phục vụ khám, chữa bệnh tiên tiến ›› Đẩy mạnh công tác thông tin quyền lợi người bệnh việc khám chữa bệnh, chi phí điều trị thơng tin thuốc, đặc biệt người có BHYT 3.2 Hướng triển khai Báo cáo phản ánh kết thí điểm ứng dụng cơng cụ khảo sát điện thoại hài lòng người bệnh nội trú sau xuất viện Mặc dù đạt kết tích cực bước đầu song q trình thí điểm có hạn chế định ảnh hưởng đến kết khảo sát Thứ nhất, số lượng bệnh viện tham gia khảo sát tương đối (29 bệnh viện) so với số lượng 1400 bệnh viện sở khám chữa bệnh công lập toàn quốc Các bệnh viện tuyến trung ương có danh sách mời tham gia chương trình thí điểm chưa chia sẻ sở liệu người bệnh có số điện thoại di động với Bộ Y tế mẫu khảo sát lần chưa có bệnh viện tuyến trung ương Do đó, kết khảo sát thí điểm năm 2017 chưa thể phản ánh toàn diện, đầy đủ thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Việt Nam từ góc nhìn người dân Thứ hai, với bệnh viện tiên phong tham gia chương trình khảo sát thí điểm, sở liệu người bệnh có số điện thoại hạn chế, khiến mẫu khảo sát bệnh viện chưa hồn tồn đảm bảo tính khoa học quy mô mẫu thời gian xuất viện mức tiêu chuẩn để đảm bảo độ tin cậy kết khảo sát Cả lý thuyết thực tiễn giới cho thấy, liên quan đến yếu tố thời gian vấn kể từ xuất viện, nghiên cứu tác động thời gian khảo sát đến hài lòng người bệnh cho thấy nhiều kết mâu thuẫn Nhiều nghiên cứu cho thấy thời gian từ lúc xuất viện đến vấn dài mức độ hài lòng người bệnh giảm Trong lĩnh vực này, có hai mơ hình lý thuyết khác nhau: mơ hình khảo sát hài lòng sau xuất viện tìm hiểu thơng tin nhân học, kỳ vọng người bệnh, tình trạng người bệnh tương tác người bệnh – bác sĩ ( ví dụ, từ 48 đến 42 ngày Mỹ); mơ hình khảo sát hài lòng người bệnh vòng từ tuần đến tháng kể từ xuất viện tìm hiểu thơng tin nhân học, kỳ vọng người bệnh, tình trạng người bệnh cải thiện triệu chứng bệnh tật.17 Trong khn khổ khảo sát thí điểm lần này, thời gian kể từ xuất viện đến khảo sát khoảng đến tháng tương đối dài, ảnh hưởng đến độ xác phản hồi người bệnh Thứ ba, khảo sát thí điểm chủ yếu tập trung vào đối tượng người bệnh nội trú xuất viện chưa bóc tách, phân tích trường hợp người bệnh chuyển viện Tất yếu tố ảnh hưởng đến kết khảo sát hài lòng người bệnh chất lượng khám, chữa bệnh Trong thời gian tới, nhóm nghiên cứu tiếp tục phối hợp với Bộ Y tế Sở Y tế để tiến hành khảo sát độc lập hài lòng người bệnh quy mô lớn với số lượng bệnh viện nhiều hơn, bao trùm công khai kết khảo sát xếp hạng bệnh viện dựa phản hồi người bệnh Bên cạnh đó, Oxfam, Sáng kiến Việt Nam phối hợp với Bộ Y tế tổ chức đào tạo, chuyển giao kỹ thuật cho phòng quản lý chất lượng bệnh viện để giúp bệnh viện hồn thiện cơng cụ tự khảo sát mình, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, hướng tới hài lòng người bệnh 16 Intersection of Excellence: API Healthcare and Ellis Medicine, How real time information is advancing Ellis Medicine’s Workforce and Integration 17 Bjertnaes, O A (2012) The association between survey timing and patient-reported experiences with hospitals: results of a national postal survey BMC Medical Research Methodology, 12, 13 http://doi.org/10.1186/1471-2288-12-13 51 BÁO CÁO CHÍNH SÁCH CHỈ SỐ HÀI LỊNG NGƯỜI BỆNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH Ở VIỆT NAM TỪ GĨC NHÌN CỦA NGƯỜI BỆNH KẾT LUẬN Lắng nghe phản hồi người sử dụng dịch vụ lĩnh vực chăm sóc sức khỏe để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế cách tiếp cận phù hợp với xu thời đại chủ trương xây dựng Chính phủ kiến tạo, hành động, phục vụ, liêm Việt Nam Bộ Y tế Bộ tiên phong xây dựng thể chế hóa hệ thống đánh giá chất lượng bệnh viện nói chung, thu nhận phản hồi từ người dân sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh nói riêng năm gần theo triết lý quản trị đại “Cái khơng đo được, khơng thể quản lý được” (Peter Drucker) Trong khuôn khổ hoạt động hợp tác với Bộ Y tế, mạng lưới chuyên gia Sáng kiến Việt Nam, Đại học Indiana, với tài trợ Oxfam Việt Nam tiến hành khảo sát độc lập hài lòng gần 3000 người bệnh nội trú sau xuất viện thông qua vấn điện thoại từ danh sách gần 140.000 bệnh nhân nội trú xuất viện từ tháng đến tháng năm 2017 29 bệnh viện tuyến tỉnh huyện thuộc 21 tỉnh, thành nước cung cấp Kết khảo sát cho thấy chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh bệnh viện đạt gần 80% kỳ vọng người dân Người bệnh hài lòng khả tiếp cận dịch vụ khám, chữa bệnh hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Mặc dù 90% bệnh nhân hỏi có bảo hiểm y tế, người dân nhìn chung chưa hài lòng chi phí khám, chữa bệnh, yếu tố có mức độ hài lòng thấp thứ sau sở vật chất, thấp so với hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Bệnh nhân nghèo, người bệnh sống nông thôn người bệnh khám chữa bệnh sử dụng thẻ bảo hiểm y tế có mức độ hài lòng cao bệnh nhân trung lưu giàu, bệnh nhân sống thành thị, bệnh nhân khơng có bảo hiểm y tế Kết thể hiệu sách hỗ trợ 100% mức đóng BHYT cho hộ nghèo, vốn tập trung nông thôn, vùng sâu, vùng xa, mua thẻ BHYT Nhà nước phí khám, chữa bệnh hộ nghèo giảm xuống mức thấp Đồng thời, cải tiến mạnh mẽ thời gian qua liên quan đến công tác chi trả, tốn cho người bệnh có bảo hiểm y tế vào sống, người bệnh thụ hưởng đảm bảo quyền lợi từ đóng bảo hiểm y tế với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh tốt Kết phản hồi cho thấy ghi nhận đánh giá cao người dân nỗ lực Bộ Y tế Bảo hiểm Xã hội Việt Nam thực cải cách liên quan đến tài y tế nói chung, bảo hiểm y tế nói riêng thời gian qua Người bệnh bệnh viện tuyến hạng có mức độ hài lòng cao cho thấy cần nhiều nỗ lực để cải thiện chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh sở y tế tuyến để thu hút bệnh nhân Người bệnh hài lòng bệnh viện tuyến tỉnh tuyến huyện sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Ở bệnh viện, người bệnh ghi nhận tiến tình trạng buồng, giường bệnh, chăn ga gối đệm, nhà vệ sinh có nhiều ý kiến cho cần phải trọng đầu tư cải thiện nhiều Trong hai tuyến, bệnh viện cần tăng cường đầu tư cải thiện sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh với bệnh viện tuyến dưới, yếu tố thái độ ứng xử, lực chuyên môn, kết cung cấp dịch vụ minh bạch thông tin khám bệnh, điều trị điều người bệnh hài lòng Kết cho thấy, để giảm tải cho bệnh viện tuyến trên, bệnh viện tuyến huyện cần tập trung đầu tư vào người: nâng cao lực chuyên mơn, thái độ ứng xử; giải thích cho người bệnh tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị; đồng thời cung cấp đầy đủ thông tin thuốc chi phí điều trị cho người bệnh yếu tố định thể chất lượng khám, chữa bệnh từ góc nhìn người bệnh Ưu điểm lớn bệnh viện tuyến theo đánh giá người bệnh chi phí khám, chữa bệnh có mức hài lòng cao nhiều so với tuyến Tuy nhiên, lĩnh vực y tế, dựa tham vấn kết khảo sát, yếu tố chi phí sở vật chất có tầm quan trọng vừa phải người bệnh xem xét đánh giá chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh Mặc dù có mơi trường thể chế, sách, bệnh viện đồng tuyến, đồng hạng, khoa bệnh viện, người bệnh có phản hồi khác chất lượng phục vụ chi phí khám, chữa bệnh Điều cho thấy động, sáng tạo bệnh viện, trước tiên đội ngũ lãnh đạo bệnh viện, khác nhau, đồng thời bệnh viện bệnh viện chia sẻ, học tập lẫn sáng kiến hay, cách làm để liên tục cải thiện, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, lợi ích người dân lợi ích bệnh viện, nguồn thu từ bảo hiểm y tế người dân đóng thu viện phí hai nguồn thu bệnh viện tương lai Bộ Y tế Sở Y tế cần tạo môi trường khuyến khích động, tự chủ bệnh viện, bên cạnh đó, cần tiếp tục hồn thiện công cụ giám sát, đánh giá công khai kết đánh giá chất lượng bệnh viện, phản hồi người dân sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh cần kênh thông tin quan trọng hàng đầu Việc công khai giúp tăng cường trách nhiệm giải trình bệnh viện cơng thơng qua tăng cường minh bạch chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện, tăng cường công tác giám sát người dân quan quản lý nhà nước dịch vụ y tế công, đặc biệt Chính phủ chủ trương đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ cơng, gia tăng quyền tự chủ cho bệnh viện, tăng giá dịch vụ y tế theo lộ trình hướng đến “tính đúng, tính đủ” chi phí khám chữa bệnh vào năm 2020 52  BÁO CÁO CHÍNH SÁCH CHỈ SỐ HÀI LỊNG NGƯỜI BỆNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH Ở VIỆT NAM TỪ GĨC NHÌN CỦA NGƯỜI BỆNH Tài liệu tham khảo chủ yếu Tiếng Việt Bệnh viện Đa khoa Cà Mau, 2017 Báo cáo Khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế - Những khó khăn, thách thức, rào cản ngày 12/9/2017 Diệu Thùy 2016 Việt Nam quốc gia đứng đầu điện thoại di động Hồng Vũ 2017 Việt Nam có tỷ lệ th bao trả trước thuộc nhóm cao giới Quyết định 4448/2013/QĐ-BYT ngày tháng 11 năm 2013 triển khai thực đo lường hài lòng dịch vụ y tế công Quyết định 4858/2013/QĐ-BYT ngày tháng 12 năm 2013 việc ban hành thí điểm tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Quyết định 4939/2016/QĐ-BYT ngày 15 tháng năm 2016 phê duyệt kế hoạch triển khai thực đề án đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016 - 2020 Quyết định 6859/2016/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam Thơng tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 Bộ y tế việc Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện Trung tâm Y tế Tam Đảo, Vĩnh Phúc, 2017 Báo cáo hoạt động cải tiến chất lượng khám chữa bệnh dựa kết khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế tháng 9/2017 Trung tâm Y tế huyện Chợ Lách, Bến Tre, 2017 Báo cáo hoạt động cải tiến chất lượng khám chữa bệnh dựa kết khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế tháng 9/2017 Trung tâm Y tế thị xã Bình Minh, Vĩnh Long 2017 Báo cáo hoạt động cải tiến chất lượng khám chữa bệnh dựa kết khảo sát hài lòng người bệnh tháng 9/2017 Tiếng Anh API Healthcare and Ellis Medicine (2015) How real time information is advancing Ellis Medicine’s Workforce and Integration Barry MJ, Edgman-Levitan S (2012) Shared decision making the pinnacle of patientcentered care N Engl J Med 366(9): 780-1 Bjertnaes, O A (2012) The association between survey timing and patient-reported experiences with hospitals: results of a national postal survey, BMC Medical Research Methodology, 12: 13 Crispin, J., Angela, C & Stephen, B (2002) The Picker Experience Questionnaire development and validation using data from in-patient surveys in five countries, International Journal of Quality in Health Care, 14(5): 353-358 Iftikhar, A., Allah N., Shadiullah, K., Habibullah, K., Muhammad, A., R.,Muhammad, H., K (2011) Predictors of Patient Satisfaction, Gomal Journal of Medical Sciences, 9(2): 183-188 Jagdip Singh (1989) The Patient Satisfaction Concept: a Review and Reconceptualization”, in NA - Advances in Consumer Research Volume 16, eds Thomas K Srull, Provo, UT : Association for Consumer Research, 176-179 James I Merlino, Carmen Kestranekb, Daniel Bokarb, Zhiyuan Sun, Steven E Nissen, David L Longworth (2014) HCAHPS survey results: Impact of severity of illness on hospitals’ performance on HCAHPS survey results, Journal of Patient Experience, 1(2): 16-21 Jenkinson C, Coulter A, Bruster S, Richards N, Chandola T (2002) Patients’ experience and satisfaction with Health Care: Results of a questionnaire study of specific aspects of care, Quality and Safety in Health Care, 11(4): 335-339 Lauent, B., Patrice, F., Elisabeth D., Georges, W & Jose, L (2006) Perception and use of the results of patient satisfaction surveys by care providers in French teaching hospitals, International Journal for Quality in Health Care, 18(5): 359-364 Oyvind A B., Ingeborg, S., S., &Hilde, H., I (2011) Overall patient satisfaction with hospitals: effects of patient-reported experiences and fulfillment of expectations, British Medical Journal Quality Safety, [online], available at: http://qualitysafety.bmj.com Richard Kravitz (1998) Patient Satisfaction with Health Care Critical Outcome or Trivial Pursuit?, Journal of General Internal Medicine, 13(4): 280-2 Salisbury C, Wallace M, Montgomery A (2010) Patient experience and satisfaction in primary care: secondary analysis using multilevel modelling, BMJ, 341: c5004 53 BÁO CÁO CHÍNH SÁCH CHỈ SỐ HÀI LỊNG NGƯỜI BỆNH MS 1: Rất khơng hài lòng ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH Ở VIỆT NAM TỪ GĨC NHÌN CỦA NGƯỜI BỆNH Phụ lục 1: Bảng hỏi hài lòng người bệnh 2: Khơng hài lòng 3: Bình thường 4: Hài lòng Mức đánh giá Câu hỏi 54  5: Rất hài lòng A Khả tiếp cận A1 Ơng/bà có hài lòng việc hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết không? (Các ý giải thích di trỏ vào câu hỏi) (Giải thích điều tra viên người vấn tỏ gặp khó khăn việc hiểu câu hỏi: Khi người bệnh/gia đình có thắc mắc muốn cung cấp thêm thơng tin có NVYT cung cấp hay khơng? Khi người nhà có vấn đề bất thường có gọi NVYT hay khơng?) A2 Ơng/bà có hài lòng sơ đồ, biển báo dẫn đến phòng khoa cần tìm khơng? (Nhìn theo sơ đồ biển báo ơng bà có đến địa cần khơng?) B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Ơng/bà có hài lòng nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị không? (Khi nhập viện hay lúc nằm viện bác sĩ có giải thích cho bác xem ơng/bà bị bệnh gì, chữa bao lâu, không ạ?) B2 Ơng/bà có hài lòng thơng tin bệnh viện cung cấp thuốc chi phí điều trị khơng? (Việc sử dụng thuốc gì, loại số lượng thuốc có hướng dẫn rõ ràng khơng? Có nói rõ thuốc nội/ thuốc ngoại; có giải thích thuốc thuốc chữa bệnh, thuốc thuốc bổ không? Chi phí điều trị giá thuốc có thơng báo trước cập nhật kịp thời không?) C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Ơng/bà có hài lòng giường chăn ga gối đệm nằm viện khơng? (Giường có chắn, tiện lợi khơng? Chăn ga gối đệm có cung cấp khơng, có khơng) C1a Có phải nằm ghép khơng? Khơng Có C1b Có phải nằm chiếu khơng? (Giường khơng có đệm) Khơng Có C2 Ơng/bà có hài lòng nhà vệ sinh bệnh viện khơng? (Nhà vệ sinh có gần vị trí giường nằm hay khơng? Có phải chờ lâu khơng? Phòng vệ sinh có khơng, có sử dụng tốt hay khơng? Có đủ trang thiết bị bên khơng? (Giấy vệ sinh, xà phòng rửa tay, có móc treo đồ hay khơng v.v….); Có kín đáo, riêng tư, an tồn hay khơng?) D Thái độ ứng xử, lực chun mơn nhân viên y tế D1 Ơng/bà có hài lòng thái độ giao tiếp ứng xử bác sỹ, điều dưỡng nhân viên khác không? (Có hài lòng lời nói, thái độ, hành động bác sĩ, diều dưỡng, nhân viên khác khơng? Có thái độ tơn trọng hay khơng, có nói trống khơng, cộc lốc khơng, có qt mắng khơng?) Ý kiến khác BÁO CÁO CHÍNH SÁCH CHỈ SỐ HÀI LỊNG NGƯỜI BỆNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH Ở VIỆT NAM TỪ GĨC NHÌN CỦA NGƯỜI BỆNH Mức đánh giá MS Câu hỏi D1a Ơng/bà khơng hài lòng thái độ đối tượng nhất? (bác sỹ, điều dưỡng, bảo vệ, trơng xe, kế tốn…) (hiện D1a trả lời D1 2) D2 Ông/bà có hài lòng trình độ chun mơn tay nghề bác sỹ, điều dưỡng khơng? (Trình độ chun môn phương pháp điều trị, thủ thuật, kỹ thuật tiêm, truyền có làm tốt khơng?) D2a 1.Bác sỹ Ơng/bà khơng hài lòng trình độ đối tượng nhất? (bác sỹ, điều dưỡng, nữ hộ sinh, kỹ thuật 2.Điều dưỡng viên…) 3.Kỹ thuật viên (hiện D2a trả lời D2 2) 4.Khác, ghi rõ E Chi phí khám chữa bệnh Ý kiến khác Bác sỹ Điều dưỡng Kế tốn, nhân viên hành Bảo vệ, trơng xe Khác, ghi rõ Ơng/Bà có hài lòng giá dịch vụ y tế khơng? E1 (Ơng/Bà thấy giá dịch vụ y tế có cao khơng, có phù hợp với khả chi trả khơng?) G Kết cung cấp dịch vụ Ơng/bà có hài lòng việc cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc điều trị không? G1 (Thuốc có cấp đầy đủ khơng? Bác sĩ phát thuốc có hướng dẫn lời nói hay ghi giấy dùng khơng?) G2 Ơng/Bà có hài lòng kết điều trị khơng? H Sự hài lòng người bệnh H1 Đánh giá chung bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi trước nằm viện? …………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi) H2 Ngồi nội dung trên, Ơng/Bà khơng hài lòng vấn đề khác? Điều làm ơng bà xúc nhất? I Tài y tế (Phần hỏi thêm) I1 Ơng/Bà có thẻ bảo hiểm y tế khơng? (cho điền text định tính) Khơng 1.Có 55 BÁO CÁO CHÍNH SÁCH CHỈ SỐ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH MS ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH Ở VIỆT NAM TỪ GĨC NHÌN CỦA NGƯỜI BỆNH Mức đánh giá Câu hỏi I2 Ngồi ra, Ơng/Bà có bảo hiểm nhân thọ tư nhân khác không? 0.Không 1.Có I3 Ơng/Bà có bảo hiểm y tế tốn lần chữa trị vừa khơng? 0.Khơng 1.Có I4 Ơng/Bà có trả thêm tiền túi cho dịch vụ y tế không? 1.Phải trả nhiều 2.Phải trả nhiều 3.Phải trả 4.Khơng phải trả 5.Khơng biết khơng trực tiếp trả I4a Tổng số tiền trả (ước tính nhớ, khơng phải trả, ghi 0): …………… Nghìn đồng I4b 56  Ý kiến khác Nguồn tiền chi trả thêm Ông/bà lấy từ đâu? (Có thể chọn nhiều phương án trả lời) (Hiện câu I4b câu I4a trả lời lớn 0) 1.Từ nguồn tiền sẵn có, tiền tiết kiệm gia đình 2.Bố mẹ, họ hàng, bạn bè cho 3.Vay bạn bè, hàng xóm 4.Vay ngân hàng 5.Vay nóng, tín dụng đen 6.Bán thóc, trâu bò, lợn gà… 7.Bán tài sản, xe cộ, bán đất đai, nhà cửa 8.Khác, ghi rõ I5 Ơng/Bà có quyền xếp vào diện hộ nghèo hay cận nghèo khơng? Khơng I5a Nếu khơng Ông/bà tự đánh giá kinh tế gia đình thuộc mức nào? (Hiện câu I5a câu I5 trả lời Khơng) 1.Trung bình 2.Khá, trung lưu 3.Giàu BÁO CÁO CHÍNH SÁCH CHỈ SỐ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH Ở VIỆT NAM TỪ GĨC NHÌN CỦA NGƯỜI BỆNH CÂU HỎI VỀ NHÂN THÂN MS Câu hỏi Trả lời K1 Trình độ học vấn cao nhất? Tiểu học, biết đọc biết viết THCS THPT Trung cấp/CĐ Đại học Trên Đại học Kinh Khác (nêu cụ thể)…………… K2 Dân tộc? K3 1.Thành phố trực thuộc TƯ 2.TP thuộc tỉnh Nơi sinh sống tại? (Điều tra viên hỏi nơi tự xác định xem thuộc loại số lựa 3.Thị xã, thị trấn huyện 4.Nông thôn đồng bằng, trung du chọn sau) 5.Miền núi, vùng sâu, vùng xa K4 Nghề nghiệp chính? (Chỉ chọn phương án trả lời) Nông dân/ngư dân/diêm dân Làm công ăn lương khối Nhà nước Làm cơng ăn lương khối doanh nghiệp tư nhân/nước ngồi Kinh doanh/buôn bán/dịch vụ/cho thuê Nghề tự do/làm thuê theo giờ/ngày/tháng Nghỉ hưu/đối tượng sách có thu nhập hàng tháng Thất nghiệp/khơng có thu nhập/phụ thuộc (HS, SV) Khác (nêu cụ thể)……………………………… K5 Người trả lời vấn 1.Người bệnh Người thân K6 Tuổi K7 Giới tính 1.Nam K8 Thời gian nằm viện ……………ngày Nữ 57 BÁO CÁO CHÍNH SÁCH CHỈ SỐ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH Ở VIỆT NAM TỪ GĨC NHÌN CỦA NGƯỜI BỆNH Phụ lục 2: Hệ số điều chỉnh chung 29 bệnh viện theo tiêu chí Bệnh viện a1 a2 b1 b2 c1 c2 d1 e1 g1 g2 Bệnh viện đa khoa Đống Đa - Hà Nội 0.29 0.01 -0.05 0.01 0.00 0.00 0.00 0.13 -0.02 0.00 -0.01 Bệnh viện đa khoa Vân Đình - Hà Nội 0.02 0.27 -0.06 0.00 0.06 0.43 0.00 0.06 0.00 0.00 0.03 Bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Ninh - Bắc Ninh 0.17 0.30 0.22 0.00 0.50 0.07 0.00 0.46 0.00 0.00 0.02 Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ninh - Quảng Ninh 0.00 -0.12 -0.12 0.00 0.00 0.00 -0.64 -0.93 0.00 0.00 -0.43 Bệnh viện Lao bệnh Phổi - Hưng Yên 0.32 -0.03 0.03 -0.29 0.03 0.04 0.13 0.00 -0.19 Bệnh viện Lao Bệnh Phổi - Thái Bình 0.02 -0.79 -0.03 0.07 0.00 -0.07 -0.24 0.36 0.00 Bệnh viện đa khoa tỉnh - Nam Định 0.18 0.44 0.25 0.13 0.32 Bệnh viện Lao bệnh phổi - Ninh Bình 0.00 0.00 0.00 0.00 -0.66 -0.46 -0.53 Bệnh viện đa khoa tỉnh - Hà Giang 0.00 0.46 0.00 -0.01 0.00 0.25 0.00 -0.11 -0.01 0.04 0.31 -0.04 -0.34 0.00 0.61 0.00 -0.05 0.00 -0.73 0.00 -0.70 0.24 0.00 -0.47 0.19 Bệnh viện Phổi - Bắc Giang -0.29 -1.25 -0.56 -0.76 -0.89 -0.88 -0.29 -0.98 -0.33 0.00 -0.52 Bệnh viện Sản Nhi - Bắc Giang -0.04 0.00 -0.28 -0.02 -0.53 -0.40 -0.23 -0.02 -0.60 0.00 0.11 Bệnh viện đa khoa Thảo Nguyên - Sơn La 0.00 0.00 -0.06 0.36 -0.10 0.38 0.00 -0.62 0.88 0.00 0.07 Bệnh viện đa khoa thành phố vinh - Nghệ An 0.06 0.25 0.49 -0.37 0.13 -0.17 0.14 0.00 0.00 0.17 Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị - Quảng Trị 0.00 0.00 0.00 0.20 0.00 -0.40 0.00 -0.30 0.00 0.09 Bệnh viện Phú Vang - Thừa Thiên Huế 0.01 0.18 -0.30 0.03 -0.03 0.00 -0.93 0.05 0.00 0.00 -0.45 Bệnh viện Phụ sản - Nhi Đà Nẵng - TP Đà Nẵng 0.27 0.00 0.00 0.00 0.00 -0.38 -0.45 0.59 0.00 0.19 Bệnh viện đa khoa tỉnh - Quảng Ngãi 0.07 -0.01 0.00 -0.05 0.09 0.00 0.06 0.00 0.16 0.00 0.00 Bệnh viện Đa khoa tỉnh - Bình Định 0.70 1.32 0.48 0.47 0.53 0.00 0.00 0.00 0.00 -0.35 Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Thuận - Ninh Thuận -0.15 0.11 -0.13 -0.15 -0.19 -0.36 -0.18 -0.34 -0.05 0.00 -0.09 Bệnh viện Bà Rịa - Bà Rịa Vũng Tàu 0.03 -0.06 0.13 -0.72 0.44 -0.03 0.00 -0.02 -0.23 0.00 0.66 Bệnh viện Bình Dân - TP Hồ Chí Minh 0.18 0.38 0.00 -0.01 0.41 0.17 0.41 0.00 0.00 0.00 0.06 Bệnh viện Trưng Vương - TP Hồ Chí Minh 0.00 0.16 0.00 0.03 0.12 0.43 0.04 0.11 0.00 -0.57 0.15 -0.23 -0.60 -0.02 -0.97 0.30 0.00 -0.09 0.00 -0.14 Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới - TP Hồ Chí Minh Bệnh viện Tai Mũi Họng TP.HCM - TP Hồ Chí Minh -0.26 0.73 -0.58 1.23 0.14 0.59 0.00 0.00 -0.67 0.48 0.24 0.03 0.39 0.23 -0.38 0.00 Bệnh viện Truyền máu Huyết học - TP Hồ Chí Minh -0.59 -0.20 -0.01 0.00 -0.23 -0.11 -0.14 -0.16 -0.39 0.00 -1.11 Bệnh viện Từ Dũ - TP Hồ Chí Minh 0.00 -0.42 0.00 1.76 0.00 0.00 0.29 0.92 -0.49 0.00 -0.40 Bệnh viện Phụ sản - TP Cần Thơ 0.68 0.17 -0.31 0.71 0.00 0.69 0.00 -0.30 Bệnh viện đa khoa Cà Mau - Cà Mau 0.15 0.17 0.15 -0.02 Bệnh viện đa khoa Cái Nước - Cà Mau 0.80 0.30 0.00 0.00 -0.63 -0.88 0.87 -0.25 -0.32 Phụ lục 3: Phương pháp phân nhóm xếp hạng bệnh viện Để phân nhóm xếp hạng bệnh viện, nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp phân nhóm dựa vào giá trị trung bình Mục đích phương pháp làm thể để phân liệu thành cụm (cluster) khác cho liệu cụm có tính chất giống nhau.Điểm số câu hỏi bệnh viện sau điều chỉnh thành nhóm (tương ứng với mức xếp hạng sao) Ví dụ câu hỏi 6, điểm số hài lòng người bệnh trung bình bệnh viện (sau điều chỉnh) câu hỏi sau: 58  d2 0.83 0.00 -0.22 -0.41 -0.45 0.58 0.00 0.25 0.00 0.00 -0.34 0.00 Bệnh viện Điểm số 1.0 1.5 3.0 5.0 3.5 4.5 3.5 0.12 BÁO CÁO CHÍNH SÁCH CHỈ SỐ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH Ở VIỆT NAM TỪ GĨC NHÌN CỦA NGƯỜI BỆNH Giả sử cần xếp bệnh viện thành nhóm, bước tiến hành xếp nhóm bệnh viện thực sau: Bước 1: Tìm bệnh viện để xếp vào hai nhóm, hai bệnh viện với điểm số nhỏ lớn Điểm số bệnh viện giá trị trung bình ban đầu nhóm   Bước   Bệnh viện Giá trị trung bình Nhóm 1 1.0 Nhóm 5.0 Nhóm Nhóm Bệnh viện Giá trị trung bình Bệnh viện Giá trị trung bình 1 1.0 5.0 1, 1.25 5.0 1, 2, 1.83 5.0 1, 2, 1.83 4, 4.2 1, 2, 1.83 4, 5, 4.3 1, 2, 1.83 4, 5, 6, 4.1 Những bệnh viện khác phân bổ vào Nhóm mà điểm số gần với giá trị trung bình nhóm Giá trị trung bình nhóm tính lại có bệnh viện thêm vào, cụ thể:   Bệnh viện Giá trị trung bình Nhóm 1, 2, 1.83 Nhóm 4, 5, 6, 4.1 Bước 2: Kiểm tra lại khoảng cách điểm số bệnh viện với giá trị trung bình nhóm để xác định tính xác việc xếp nhóm Bệnh viện Điểm số Khoảng cách tới giá trị trung Khoảng cách tới giá trị trung bình bình Nhóm Nhóm 1.0 0.83 3.1 1.5 0.33 2.6 3.0 1.17 1.1 5.0 3.17 0.9 3.5 1.67 0.6 4.5 2.67 0.4 3.5 1.67 0.6 59 BÁO CÁO CHÍNH SÁCH CHỈ SỐ HÀI LỊNG NGƯỜI BỆNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH Ở VIỆT NAM TỪ GĨC NHÌN CỦA NGƯỜI BỆNH   Điểm Bệnh viện gần giá trị trung bình Nhóm Nhóm Do đó, Bệnh viện phân bổ lại vào Nhóm kết sau xếp lại sau: Bệnh viện Giá trị trung bình Nhóm 1, 1.25 Nhóm 3, 4, 5, 6, 3.9 Bước 6: Tính tốn số tổng hợp Ví dụ, 11 câu hỏi thành phần Bệnh viện A xếp thành bước Chỉ số tổng hợp tính tốn sau (hoặc tính theo phương pháp trung bình có trọng số): 11 số thành phần số sử dụng tính SR tổng hợp SR tổng hợp (chưa làm tròn) SR tổng hợp (làm tròn) (4+4.5+2.5+3.5 +4+4)/6=3.75 (****) A Khả tiếp cận Hỏi gọi nhân viên y tế cần (4+4)/2 = Hài lòng sơ đồ biển báo dẫn đến phòng B Minh bạch thơng tin khám bệnh, điều trị Được nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh (4+5)/2 = 4.5 Hài lòng thơng tin thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Hài lòng giường chăn ga gối đệm (3+2)/2 = 2.5 Hài lòng nhà vệ sinh D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Thái độ giao tiếp ứng xử bác sỹ, điều dưỡng Trình độ chun mơn, tay nghề bác sỹ, điều dưỡng (3+4)/2 = 3.5 E Chi phí khám chữa bệnh Hài lòng chi phí điều trị 4 G Kết cung cấp dịch vụ 4 Lưu ý: Quy tắc làm tròn số xếp hạng sao: 60  ≥1.00