Ngày nay, đời sống của người dân càng được nâng cao. Người dân bây giờ không chỉ muốn ăn no mặc ấm, mà phải ăn ngon mặc đẹp. Cùng với sự nâng cao chất lượng cuộc sống, nhân dân ngày càng chú trọng chăm lo sức khỏe của bản thân và những người thân trong gia đình. Chính vì vậy mà họ ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ y tế. Thực tế thì trong vài năm trở lại đây ngành y tế đã đạt được những thành tựu đáng kể trong nhiều lĩnh vực quản lý, trang thiết bị y tế cũng như hoạt động khám chữa bệnh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân. Đóng góp không nhỏ vào những thành tựu đó là hoạt động của hệ thống y tế huyện của cả nước. Y tế tuyến huyện là tuyến đầu tiên của hệ thống y tế tiếp xúc trực tiếp với người dân, gần gũi nhất với tình hình sức khỏe và bệnh tật của nhân dân. Y tế tuyến huyện trực tiếp hỗ trợ và chỉ đạo việc thực hiện chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân. Y tế tuyến huyện hoạt động hiệu quả sẽ giúp sàng lọc bệnh nhân, chuyển bệnh nhân lên tuyến trên khi quá khả năng giải quyết, giúp người dân tiết kiệm được một phần chi phí cũng như giảm tình trạng quá tải ở các bệnh viện lớn, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người dân. Để có một cái nhìn chi tiết về thực trạng hoạt động khám chữa bệnh của các bệnh huyện, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên đa khoa thị xã Từ Sơn – tỉnh Bắc Ninh” thông qua số liệu thống kê y tế hàng năm của bệnh viện.
Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn KHOA KẾ TOÁN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH - - NHÓM 39 BÁO CÁO THỰC TẬP GIÁO TRÌNH II ĐỀ TÀI: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viên đa khoa thị xã Từ Sơn – tỉnh Bắc Ninh” Nhóm thực hiện: 39 SV1:Nguyễn Thị Minh Hiền SV2:Nguyễn Thị Hằng SV3:Trần Thị Huế Ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: THS NGUYỄN HẢI NÚI HÀ NỘI – 2015 i Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành trình thực tập giáo trình nỗ lực thân, chúng em nhận nhiều giúp đỡ thầy cô giáo, quan thực tập gia đình bạn bè Lời chúng em xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội nói chung quý thầy cô khoa Kế toán Quản trị kinh doanh nói riêng, tận tụy truyền dạy kiến thức cho chúng em thời gian qua để chúng em hoàn thành đợt thực tập giáo trình Đặc biệt chúng em xin chân thành cảm ơn thầy Ths.Nguyễn Hải Núi, người nhiệt tình hướng dẫn cho chúng em suốt trình thực đợt thực tập giáo trình Và nữa, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, toàn thể cán công nhân viên làm việc phòng ban bệnh viện đa khoa Từ Sơn nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho chúng em trình thực tập bệnh viện Do điều kiện thời gian thực tập có hạn, khả kinh nghiệm thực tế hạn chế nên thiếu sót Hy vọng báo cáo chúng em nhận quan tâm bảo thầy cô Chúng em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình thầy cô, anh chị cán công nhân viên làm việc bệnh viện Ban lãnh đạo bệnh viện, Cuối cùng, chúng em kính chúc thầy cô anh, chị mạnh khỏe, hạnh phúc đạt nhiều thành công công việc sống Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Nhóm sinh viên ii Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT xi PHẦN I: MỞ ĐẦU 12 1.1 Tính cấp thiết đề tài 12 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 12 1.2.1 Mục tiêu chung 12 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 13 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .13 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 13 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 14 PHẦN II .15 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 15 2.1.1 Tổng quan chung .15 2.1.2 Lịch sử hình thành 15 2.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 16 2.1.4 Tổ chức máy 17 2.1.5 Tình hình cán viên chức 19 2.1.6 Tài sản, nguồn vốn .22 2.1.7 Kết sản xuất kinh doanh 22 2.2 Phương pháp nghiên cứu 25 2.2.1 Khung phân tích 25 2.2.2 Thu thập số liệu 26 PHẦN III 27 KẾT QUẢ NGHÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 27 iii Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn 3.1 Kết nghiên cứu 27 3.1.1 Đánh giá hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Từ Sơn 27 3.1.1.1 Hoạt động khám bệnh 27 3.1.1.2 Hoạt động điều trị 29 3.1.2 Cơ sở vật chất hạ tầng bệnh viện 32 3.1.2.1Cung ứng thuốc vật tư y tế: 32 3.1.2.2 Trang thiết bị 32 3.1.3 Đánh giá hài lòng bệnh viện 35 3.1.3.1 Thái độ nhân viên 35 3.1.3.2 Cơ sở vật chất bệnh viện .39 3.1.3.3 Khả đáp ứng nhu cầu cho bệnh nhân 41 3.1.3.4 Viện phí 42 3.1.3.5 Độ tin cậy bệnh viện .43 3.2 Nhân tố ảnh hưởng 46 3.2.1 Viện phí: .46 3.2.2 Nguồn nhân lực: 46 3.2.3 Cơ sở vật chất: 47 3.2.4 Đạo đức nghề nghiệp: .47 3.2.5.Phong Cách làm việc: 48 3.3 Đề xuất giải pháp 48 PHẦN IV 49 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 49 4.1 Kết luận .49 4.2 Kiến nghị 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 iv Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT xi PHẦN I: MỞ ĐẦU 12 1.1 Tính cấp thiết đề tài .12 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 12 1.2.1 Mục tiêu chung 12 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 13 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .13 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .13 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 14 PHẦN II .15 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .15 2.1.1 Tổng quan chung 15 2.1.2 Lịch sử hình thành 15 2.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 16 2.1.4 Tổ chức máy 17 2.1.5 Tình hình cán viên chức 19 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động bệnh viện Từ Sơn giai đoạn 2012-2014 .20 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động bệnh viện Từ Sơn giai đoạn 2012-2014 20 2.1.6 Tài sản, nguồn vốn 22 2.1.7 Kết sản xuất kinh doanh 22 v Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn Bảng 2.2 Tình hình hoạt động thu chi bệnh viện Từ Sơn giai đoạn 2012-2014 23 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động thu chi bệnh viện Từ Sơn giai đoạn 20122014 23 2.2 Phương pháp nghiên cứu .25 2.2.1 Khung phân tích 25 2.2.2 Thu thập số liệu 26 PHẦN III 27 KẾT QUẢ NGHÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 27 3.1 Kết nghiên cứu 27 3.1.1 Đánh giá hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Từ Sơn .27 Bảng 3.1 Khả đáp ứng nhu cầu KCB bệnh viện giai đoạn 2012-2014 28 Bảng 3.1 Khả đáp ứng nhu cầu KCB bệnh viện giai đoạn 20122014 28 Bảng 3.2 Số bệnh nhân khám chữa bệnh giai đoạn 2012 – 2014 29 Bảng 3.2 Số bệnh nhân khám chữa bệnh giai đoạn 2012 – 2014 29 Bảng 3.3 Công suất sử dụng giường bệnh bệnh viện 30 Bảng 3.3 Công suất sử dụng giường bệnh bệnh viện 30 giai đoạn 2012-2014 30 giai đoạn 2012-2014 30 Bảng 3.4 Công tác khám chữa bệnh bệnh viện Từ Sơn 31 Bảng 3.4 Công tác khám chữa bệnh bệnh viện Từ Sơn 31 3.1.2 Cơ sở vật chất hạ tầng bệnh viện .32 Bảng 3.5: Trang thiết bị bệnh viện giai đoạn 2012 – 2014 34 Bảng 3.5: Trang thiết bị bệnh viện giai đoạn 2012 – 2014 .34 3.1.3 Đánh giá hài lòng bệnh viện 35 Bảng 3.6 Đánh giá bệnh nhân thái độ phục vụ nhân viên 37 Bảng 3.6 Đánh giá bệnh nhân thái độ phục vụ nhân viên .37 Bảng 3.7 Đánh giá bệnh nhân chất lượng sở vật chất 39 vi Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn Bảng 3.7 Đánh giá bệnh nhân chất lượng sở vật chất .39 Bảng 3.8 Đánh giá bệnh nhân khả đáp ứng nhu cầu cho bệnh nhân 41 Bảng 3.8 Đánh giá bệnh nhân khả đáp ứng nhu cầu cho bệnh nhân .41 3.1.3.4 Viện phí 42 Bảng 3.9 Bảng đánh giá mức giá viện phí bệnh viện bệnh nhân 43 Bảng 3.9 Bảng đánh giá mức giá viện phí bệnh viện bệnh nhân 43 Bảng 3.10 Đánh giá độ tin cậy bệnh nhân bệnh viện .44 Bảng 3.10 Đánh giá độ tin cậy bệnh nhân bệnh viện .44 Bảng 3.11 Bảng đánh giá chung hài lòng bệnh nhân bệnh viện 45 Bảng 3.11 Bảng đánh giá chung hài lòng bệnh nhân bệnh viện .45 3.2 Nhân tố ảnh hưởng 46 3.2.1 Viện phí: 46 3.2.2 Nguồn nhân lực: 46 3.2.3 Cơ sở vật chất: 47 3.2.4 Đạo đức nghề nghiệp: 47 3.2.5.Phong Cách làm việc: .48 3.3 Đề xuất giải pháp 48 PHẦN IV 49 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 49 4.1 Kết luận 49 4.2 Kiến nghị 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 vii Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn DANH MỤC SƠ ĐỒ LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT xi PHẦN I: MỞ ĐẦU 12 1.1 Tính cấp thiết đề tài .12 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 12 1.2.1 Mục tiêu chung 12 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 13 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .13 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .13 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 14 PHẦN II .15 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .15 2.1.1 Tổng quan chung 15 2.1.2 Lịch sử hình thành 15 2.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 16 2.1.4 Tổ chức máy 17 Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy bệnh viện Từ Sơn 17 2.1.5 Tình hình cán viên chức 19 viii Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn Bảng 2.1 Cơ cấu lao động bệnh viện Từ Sơn giai đoạn 2012-2014 20 2.1.6 Tài sản, nguồn vốn 22 2.1.7 Kết sản xuất kinh doanh 22 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động thu chi bệnh viện Từ Sơn giai đoạn 20122014 23 2.2 Phương pháp nghiên cứu .25 2.2.1 Khung phân tích 25 Sơ đồ 2.2 Khung phân tích công tác đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn 25 2.2.2 Thu thập số liệu 26 PHẦN III 27 KẾT QUẢ NGHÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 27 3.1 Kết nghiên cứu 27 3.1.1 Đánh giá hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Từ Sơn .27 Bảng 3.1 Khả đáp ứng nhu cầu KCB bệnh viện giai đoạn 20122014 28 Bảng 3.2 Số bệnh nhân khám chữa bệnh giai đoạn 2012 – 2014 29 Bảng 3.3 Công suất sử dụng giường bệnh bệnh viện 30 giai đoạn 2012-2014 30 Bảng 3.4 Công tác khám chữa bệnh bệnh viện Từ Sơn 31 3.1.2 Cơ sở vật chất hạ tầng bệnh viện .32 Bảng 3.5: Trang thiết bị bệnh viện giai đoạn 2012 – 2014 .34 3.1.3 Đánh giá hài lòng bệnh viện 35 Bảng 3.6 Đánh giá bệnh nhân thái độ phục vụ nhân viên .37 Bảng 3.7 Đánh giá bệnh nhân chất lượng sở vật chất .39 Bảng 3.8 Đánh giá bệnh nhân khả đáp ứng nhu cầu cho bệnh nhân .41 3.1.3.4 Viện phí 42 ix Nhóm 39-Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn Bảng 3.9 Bảng đánh giá mức giá viện phí bệnh viện bệnh nhân 43 Bảng 3.10 Đánh giá độ tin cậy bệnh nhân bệnh viện .44 Bảng 3.11 Bảng đánh giá chung hài lòng bệnh nhân bệnh viện .45 3.2 Nhân tố ảnh hưởng 46 3.2.1 Viện phí: 46 3.2.2 Nguồn nhân lực: 46 3.2.3 Cơ sở vật chất: 47 3.2.4 Đạo đức nghề nghiệp: 47 3.2.5.Phong Cách làm việc: .48 3.3 Đề xuất giải pháp 48 PHẦN IV 49 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 49 4.1 Kết luận 49 4.2 Kiến nghị 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 x Qua bảng số liệu ta thấy chất lượng sở bệnh viện ngày trọng, người dân tương đối hài lòng trang thiết bị sở hạ tầng, cảnh quan,…Tuy nhiên trang thiết bị sử dụng thời gian dài nên chưa đáp ứng hết nhu cầu người dân.Cụ thể có 43% bệnh nhân hỏi hài lòng không gian bệnh viện, có gần 60% bệnh nhân hài lòng cảnh quan bệnh viện… Thực tế cho thấy sở hạ tầng bệnh viện không ngừng nâng cao đáp ứng nhu cầu người khám chữa bệnh Bệnh viện ý tạo môi trường không gian tốt để người dân khám chữa bệnh tốt Tuy nhiên có người không hài lòng trang thiết bị đại bệnh viện chiếm 6.67% Điều cho thấy bệnh yêu cầu khám chữa bệnh bệnh nhân ngày cảng cao, bệnh lạ thường xảy máy móc thiết bị bệnh viện chưa phục vụ tốt nhu cầu người dân 3.1.3.3 Khả đáp ứng nhu cầu cho bệnh nhân Bảng 3.8 Đánh giá bệnh nhân khả đáp ứng nhu cầu cho bệnh nhân Chỉ tiêu Tổng Đánh giá mức độ ảnh hưởng Rất không hài lòng Người 1Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình quy trình khám chữa bệnh 2Bệnh nhân đối xử cách công 3.Bệnh nhân dặn dò chu đáo trước viện 4.Nhu cầu khám chữa bệnh bệnh nhân đáp ứng kịp thời 5.Nhân viên y tế hỏi bệnh nhân thông tin cần biết tình trạng bệnh 6.Nhân viên sẵn lòng đáp ứng nhu cầu bệnh nhân 7.Thời gian thủ tục nhập viện đơn giản Tỷ lệ % Không hài lòng Tỷ lệ Người % Bình thường Người Tỷ lệ % Hài lòng Người Rất hài lòng Tỷ lệ % Người Tỷ lệ % 30,00 1,00 3,33 1,00 3,33 8,00 26,67 9,00 30,00 11,00 36,67 30,00 2,00 6,67 1,00 3,33 5,00 16,67 10,00 33,33 12,00 40,00 30,00 1,00 3,33 0,00 0,00 3,00 10,00 13,00 43,33 13,00 43,33 30,00 0,00 0,00 0,00 0,00 8,00 26,67 12,00 40,00 10,00 33,33 30,00 0,00 0,00 1,00 3,33 7,00 23,33 11,00 36,67 11,00 36,67 30,00 0,00 0,00 1,00 3,33 5,00 16,67 14,00 46,67 10,00 33,33 30,00 1,00 3,33 3,00 10,00 7,00 23,33 16,00 53,33 3,00 10,00 Nguồn : Số liệu điều tra sơ cấp Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy, hầu hết bệnh nhân hài lòng hài lòng với khả đáp ứng nhu cầu bệnh viện.Thái độ phục vụ bác sỹ bệnh viện người dân đánh giá cao tin tưởng Tất hoạt động khám chữa bệnh sau điều trị bệnh nhân y bác sỹ tận tình chăm sóc, hướng dẫn Điều khiến bệnh nhân yên tâm điều trị, nhanh chóng phục hồi sức khỏe Nhưng có bệnh nhân không hài lòng khả đáp ứng nhu cầu bệnh viện từ bệnh viện.Nguyên nhân không hài lòng có tượng tải bệnh nhân thiếu số y bác sĩ khám chữa bệnh bệnh viện Trang thiết bị, sở vật chất bệnh viện đáp ứng hết nhu cầu người dân Điều đòi hỏi nỗ lực cao toàn thể bệnh viện để chất lượng phục vụ tốt 3.1.3.4 Viện phí Qua bảng 3.9 ta thấy, hầu hết tiêu viện phí, bệnh nhân điều tra hài lòng viện phí bệnh viện Cụ thể số người hài lòng tiêu 1; 2; 33,33% ; 20,00; 23,33% tổng số Còn số người không hài lòng chiếm số từ 1-3%.Mức thu viện phí bệnh viện khoản chi bảo hiểm bệnh viện thực tốt theo quy định nhà nước Mức độ chi phí mà ngươì khám chữa bệnh bỏ tương xứng với chất lượng dịch vụ người Bảng 3.9 Bảng đánh giá mức giá viện phí bệnh viện bệnh nhân Chỉ tiêu Tổng Đánh giá mức độ ảnh hưởng Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Người Tỷ lệ % Người Tỷ lệ % Người Tỷ lệ % Người Tỷ lệ % Người Tỷ lệ % Chi phí khám chữa bệnh phù hợp Viện phí thực theo quy 30,00 1,00 3,33 1,00 3,33 3,00 10,00 15,00 50,00 10,00 33,33 định y tế Mức độ tương xứng giá chất 30,00 0,00 0,00 1,00 3,33 4,00 13,33 19,00 63,33 6,00 20,00 lượng dịch vụ 30,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 3,33 22,00 73,33 7,00 23,33 (Nguồn: Số liệu điều tra sơ cấp) 3.1.3.5 Độ tin cậy bệnh viện Bảng 3.10 Đánh giá độ tin cậy bệnh nhân bệnh viện Đánh giá mức độ ảnh hưởng Tổng Rất không hài lòng Không hài lòng Tỷ lệ Chỉ tiêu 1.Bệnh nhân hoàn toàn tin tưởng đến Người % Bình thường Tỷ lệ Người % Hài lòng Tỷ lệ Người % Rất hài lòng Tỷ lệ Người % Tỷ lệ Người % khám chữa bệnh bệnh viện 2.Nhân viên bệnh viện có trình độ chuyên 30,00 1,00 3,33 2,00 6,67 4,00 13,33 18,00 60,00 5,00 16,67 môn 3.Bệnh nhân cung cấp đầy đủ tình 30,00 0,00 0,00 1,00 3,33 6,00 20,00 12,00 40,00 11,00 36,67 trạng sức khỏe 30,00 0,00 0,00 1,00 3,33 6,00 20,00 10,00 33,33 13,00 43,33 (Nguồn: phiếu điều tra tự thu thập) Qua bảng 3.10 ta thấy nhìn chung bệnh nhân khám chữa bệnh bệnh viện tin tưởng đến với bệnh viện, người hài long chiếm 60% hài lòng chiếm 16,67% tổng số người điều tra Nhưng có người chưa hoàn toàn tin tưởng vào bệnh viện tiêu 3,33% bệnh nhân không hài lòng, 6,67% người không hài lòng độ tin cậy bệnh viện Bệnh viện cần có giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, phục vụ tốt cho người dân Đánh giá chung Bảng 3.11 Bảng đánh giá chung hài lòng bệnh nhân bệnh viện Chỉ tiêu Tổng Giới tính Nam ĐÁNH GIÁ CHUNG Bạn có hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 2.Bệnh viện đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh bạn 3.Khi rời khỏi bệnh viện bạn chắn hiểu thêm sức khỏe 4.Nếu có nhu cầu khám chữa bệnh lần bạn chọn bệnh viện Nữ Đánh giá mức độ ảnh hưởng Rất không hài lòng Tỷ lệ Người % Không hài lòng Tỷ lệ Người % Bình thường Người Hài lòng Tỷ lệ % Rất hài lòng Người Tỷ lệ % Người Tỷ lệ % 30,00 16,00 14,00 0,00 0,00 2,00 6,67 3,00 10,00 11,00 36,67 14,00 46,67 30,00 18,00 12,00 0,00 0,00 1,00 3,33 4,00 13,33 13,00 43,33 12,00 40,00 30,00 15,00 15,00 0,00 0,00 0,00 0,00 3,00 10,00 14,00 46,67 13,00 43,33 1,00 3,33 0,00 0,00 5,00 16,67 12,00 40,00 12,00 40,00 30,00 13,00 17,00 Nguồn : số liệu điều tra sơ cấp Qua bảng số liệu cho thấy mức độ hài long bệnh nhân tin cậy bệnh viện tương đối cao.Đặc biệt trình độ chuyên môn của đội ngũ bác sý bệnh viện bệnh nhân hài lòng Trong số 30 bệnh nhân điều tra độ tuổi, giới tính khác có 1% không hài lòng lại có 40% hài lòng 36,67% hài lòng Nguyên nhân 1% không hài lòng biết ý nghĩ chủ quan bệnh nhân cho biết bác sỹ đưa pháp đồ điều trị chưa phù hợp… Nhìn chung trình độ chuyên môn đội ngũ y bác sỹ bệnh viện ngày nâng cao đáp ứng nhu cầu người bệnh Các tiêu khác thông qua trình điều tra khả quan cho thấy tin cậy, uy tín bệnh nhân ngày nâng cao, người bệnh tin tưởng.Đa số bệnh nhân hỏi vấn đề: “Nếu có nhu cầu khám chữa bệnh lần bạn chọn bệnh viện?” có 80% bệnh nhân hài lòng quay lại cần thiết Mặc dù nhiều khó khăn đội ngũ y bác sỹ không ngừng cố gắng, dành tin tưởng bệnh viện 3.2 Nhân tố ảnh hưởng 3.2.1 Viện phí: Viện phí vấn đề người bệnh sử dụng dịch vụ bệnh viện quan tâm Mức độ viện phí phụ thuộc vào tình trạng người bệnh phụ thuộc vào bệnh viện bạn chữa trị Nếu bạn bệnh viện tư nhân viện phí bạn khác bạn bệnh viện nhà nước Vậy chất lượng dịch vụ đâu tốt hơn? Đây câu hỏi mà nhiều người muốn hỏi khó có đáp án Ai mong muốn viện phí rẻ nên chon bệnh viện nhà nước mà chọn bệnh viện nhà nước dẫn đến tải Viện phí ảnh hưởng tới mức lương nhân viên ngành y bệnh viện nhà nước Họ nhận lương nhà nước để phục vụ cho bệnh nhân, bệnh nhân hay nhiều họ nhận mức lương Nên Viện Phí ảnh hưởng lớn tới Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 3.2.2 Nguồn nhân lực: Lượng bệnh nhân luôn vấn đề khó đoán biết nhân viên ngành y tế Bệnh viện đa khoa từ sơn không ngoại lệ Họ đoán ngày hôm nay, ngày mai, hay tháng hay tháng sau có bệnh nhân Vì nguồn nhân lực họ tuyển vừa đủ với quy định chế nhà nước Cho nên bệnh nhân nhiều bệnh viện dẫn tới tài nhân viên hoạt động hết công suất khó đáp ứng buộc họ phải làm nhanh mà làm nhanh hay dẫn đến việc sai sót Đấy mà người bệnh nhân quan tâm, nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Mặt khác, nhân viên y tế chưa nhân tài tinh tú hay người có chuyên môn Bệnh viện phải tuyển nhân viên hợp đồng , nhân viên tập Những người chưa có kinh nghiệm khám chữa bệnh Đây vấn đề nan giải, nhân viên thức có tiêu, nhân viên hợp đồng không đủ kinh nghiêm bệnh nhân tải 3.2.3 Cơ sở vật chất: Tiền đề cho việc khám chữa bệnh phải có sở vật chất kỹ thuật Đa phần bệnh viện nhà nước thiếu sở vật chất trang thiết bị cho việc khám chữa bệnh có bệnh viện đa khoa từ sơn Không nhận nguồn vốn khác hay khoản đầu tư bệnh viện trông chờ vào nhà nước cung cấp trang thiết bị cho Việc nhận trang thiết bị lại trình dài đến bệnh viện Vì muốn cải thiện trang thiết bị hay muốn làm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh vấn đề khó giải bệnh viện Hoặc trang thiết bị tiên tiến mà nhân viên chưa hiểu hết khó mà sử dụng có hiệu Một số nhân viên kỹ thuật chưa có kinh nghiệm hay trường khó sửa chữa trang thiết bị điều ảnh hưởng tới trình khám chữa bệnh Nhân tố đặc biệt quan trọng, sơ vật chất thiết yếu trình khám chữa bệnh bệnh viện 3.2.4 Đạo đức nghề nghiệp: Đạo đức điều quan trọng mặt trực tiếp bệnh nhân Có bệnh phải tìm bác sỹ bệnh nhân hoảng loạn cần gấp không thấy bác sỹ đâu tỏ thái độ thờ cấp bách đáng quan tâm Khi bạn mắc bệnh bạn cần lời an ủi động viên cần thờ Vì vậy, chuyên môn y bác sỹ cần phải có “Y Đức”, cần tạo niềm tin cho bệnh nhân họ cần đến bạn Chỉ cần sâu làm giàu nồi canh, đừng bệnh nhân niềm tin y bác sỹ Khi họ niềm tin họ chữa bệnh nơi bạn bạn chữa bệnh cho họ Vì vậy, Đạo đức nghề nghiệp nhân tố ảnh hưởn đến chất lượng dịch vụ Đừng thái độ làm cho người ta nghĩ bạn chuyên môn, chất lượng dịch vụ 3.2.5.Phong Cách làm việc: Một nhân viên y tế người có thói quen cẩu thả, lề mề hay lôi Cách ăn mặc thái độ bạn moi người quan tâm ý đến Vì vậy, cần phải ý đến trang phục, cử hay hành động Điều ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Bạn bác sỹ liệu bạn có cởi trần khám bệnh cho bệnh nhân hay không 3.3 Đề xuất giải pháp - Viện phí: Nhà nước ban hành quy định, bệnh viện khám chữa bênh thu tính vào lương y bác sỹ Như y bác sỹ làm hưởng lương nhiêu buộc phải tăng chất lượng dịch vụ nên để có nhiều bệnh nhân Điều làm tăng tính cạnh tranh cho bệnh viện để tạo nên môi trường dịch vụ tốt cho bệnh nhân -Nguồn nhân lực: Cần đạo tạo đội ngũ y bác sỹ chuyên môn cao để phuc vụ cho bệnh nhân, phải tuyển thêm nhiều y bác sỹ bù vào để tránh tình trạng tải cho bệnh viện -Cơ sở vật chất: Đề nghị nhà nước cung cấp thêm cho trang thiết bị tự trang bị thêm cho trang bị cần thiết Tự khắc phục lỗi nhỏ trì hoạt động Thu hút đầu tư nhà hảo tâm để có thêm trang thiết bị cho bệnh viện -Đạo đức nghề nghiệp: Niềm nở chu đáo với bệnh nhân “Ban ơn” cho bệnh nhân Tạo lòng tin cho bệnh nhân thờ ơ, kiêu căng với bệnh nhân Tạo cho thói quen cần bệnh nhân bệnh nhân cần -Phong cách: Ăn mặc đồng phục y tế số y bác sỹ có thói quen ăn mặc luộm thuộm cần phải chấn chỉnh lại Trang phục thêm màu sắc cho phân y bác sỹ để bệnh nhân phân biệt PHẦN IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luận − Có nhiều yếu tố đến định chọn dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân bệnh viện đa khoa Từ Sơn hoạt động khám bệnh, hoạt động điều trị, sở hạ tầng, thái độ chất lượng đội ngũ y bác sỹ bệnh viện − Các đối tượng bệnh nhân khác có nhu cầu khám chữa bệnh khác bệnh viện đưa định phù hợp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh − Mặc dù cố gắng nhiên bệnh viện tồn nhiều khó khăn sở hạ tầng, thiếu đội ngũ y bác sỹ… − Qua trình phân tích cho thấy thời đại ngày nhu cầu người dân ngày nâng cao.Đội ngũ y bác sỹ ngày nâng cao chất lượng.Mặc dù quan tâm cấp nhiên bệnh viện gặp nhiều khó khăn đặc biệt sở vật chất,hạ tầng − Chất lượng khám chữa bệnh yếu tố quan trọng công tác chăm sóc sức khỏe cho toàn dân cộng đồng,do cần có quan tâm cấp ngành 4.2 Kiến nghị *Đối với Sở y tế: - Tiếp tục đầu tư kinh phí để nâng cấp, cải tạo sở hạ tầng thời gian chờ xây dựng sở - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng bệnh viện - Tiếp tục đầu tư trang thiết bị nguồn ngân sách nhà nước XHH theo phân hạng bệnh viện hạng II *Đối với Thị xã Từ sơn: - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng bệnh viện -Đầu tư ngân sách giúp bệnh viện bổ sung trang thiết bị mới,xây dựng sở hạ tầng Mẫu bảng hỏi HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KẾ TOÁN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH Phiếu khảo sát bệnh nhân PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỊ XÃ TỪ SƠN Phần 01 Thông tin chung Họ tên: ……………………………………………………………………… Giới tính: …………………………………………………………………… Khoa khám chữa bệnh: ……………………………………………… Thời gian điều trị bệnh viện: ……………………………………… Phần 02 Nội dung Xin anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng vấn đề sau cách đánh dấu (x) vào ô chọn Điểm số đánh giá cụ thể sau: (1) Rất không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Bình thường; (4) Hài lòng; (5) Rất hài lòng Chỉ tiêu Rất không hài lòng (1) Không Bình Hài hài lòng thường lòng (2) (3) (4) Rất hài lòng (5) I ĐÁNH GIÁ CỤ THỂ Đánh giá thái độ nhân viên Nhân viên bệnh viện hiểu rõ nhu cầu bệnh nhân Nhân viên tôn trọng bệnh nhân Bệnh nhân tham gia vào định chăm sóc chữa trị Nhân viên lắng nghe giải phàn nàn bệnh nhân cách nhanh chóng Nhân viên có thái độ chăm sóc nhiệt tình Cơ sở vật chất bệnh viện Bệnh viện có không gian yên tĩnh Bệnh viện có trang thiết bị đại Cảnh quan môi trường bệnh viện Khu vực khám chữa bệnh khang trang, tiện nghi 10 Trang phục y bác sĩ gọn gàng, lịch 11 Bảng hướng dẫn khu khám chữa bệnh rõ ràng Khả đáp ứng nhu cầu cho bệnh nhân 12 Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình quy trình khám chữa bệnh 13 Bệnh nhân đối xử cách công 14 Bệnh nhân dặn dò chu đáo trước viện 15 Nhu cầu khám chữa bệnh bệnh nhân đáp ứng kịp thời 16 Nhân viên y tế hỏi bệnh nhân thông tin cần biết tình trạng bệnh 17 Nhân viên sẵn lòng đáp ứng nhu cầu bệnh nhân 18 Thời gian thủ tục nhập viện đơn giản Viện phí 19 Chi phí khám chữa bệnh phù hợp 20 Viện phí thực theo quy định y tế 21 Mức độ tương xứng giá chất lượng dịch vụ Độ tin cậy bệnh viện 22 Bệnh nhân hoàn toàn tin tưởng đến khám chữa bệnh bệnh viện 23 Nhân viên bệnh viện có trình độ chuyên môn 24 Bệnh nhân cung cấp đầy đủ tình trạng sức khỏe II ĐÁNH GIÁ CHUNG 25 Bạn có hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn 26 Bệnh viện đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh bạn 27 Khi rời khỏi bệnh viện bạn chắn hiểu thêm sức khỏe 28 Nếu có nhu cầu khám chữa bệnh lần bạn se chọn bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn Ý kiến khác (Hãy cho biết ý kiến Anh/ chị để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Từ Sơn) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Chính Trị (2005), Nghị số 46/NQ-TW ngày 23/02/2005 Bộ Chính trị công tác bảo vệ chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình Bộ Y Tế - Unicef (1993), Quản lý chăm sóc sức khỏe ban đầu tuyến y tế sở, Hà Nội Bộ Y Tế (1997), Quychế bệnh viện ban hành kèm theo định 1895/1997/BYT- QĐ ngày 19/9/1997, NXB Y học Bộ Y Tế - TCYTTG (2001) Dự án phát triển hệ thống y tế, quản lý y tế, NXB Y hoc Chính phủ (2008), Quyết định số 30/2008/QĐ-TTg ngày 22/2/2008 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt kế hoạch phát triển mạng lưới khám bệnh, chữa bệnh đến năm 2010 tầm nhìn đến 2020 Khương Anh Tuấn cộng (2008), Đánh giá tình trạng tải số bệnh viện Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh đề xuất giải pháp khắc phục, Viện chiến lược sách y tế [...]... khoa Từ Sơn huyện Tù Sơn tỉnh Bắc Ninh, − Tìm hiểu chung về tình hình khám chữa bệnh tại bệnh viện tuyến huyện − Tìm hiểu chất lượng khám chữa bệnh và đánh giá thực trang khám chữa bệnh tại bệnh viện 13 Nhóm 39 -Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Bệnh viện đa khoa Từ Sơn Địa chỉ: Thị xã Từ Sơn – Từ Sơn – Bắc Ninh ...Nhóm 39 -Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT BH GĐ SYT BN KCB BVĐK TTB XXH HCSN NSNN Bảo hiểm Giám Đốc Sở Y tế Bệnh nhân Khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Trang thiết bị Xã hội hóa Hành chính sự nghiệp Ngân sách Nhà nước xi Nhóm 39 -Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn PHẦN I: MỞ ĐẦU... trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Từ Sơn − Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Từ Sơn 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu − Bệnh viện và bệnh nhân khám chữa bệnh tại bệnh viên đa khoa Từ Sơn huyện Tù Sơn tỉnh Bắc Ninh − Tìm hiểu và phân tích những thông tin cơ bản về quá trình thành lập, phát triển của bệnh viện đa khoa. .. 39 -Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn này Trên cơ sở các kiến thức đã học phát hiện các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện 1.2.2 Mục tiêu cụ thể − Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chọn dịch. .. công tác, kế hoach của các năm 2012-2014 14 Nhóm 39 -Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn PHẦN II ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 2.1.1 Tổng quan chung + + + + + + Tên công ty: Bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn Trụ sở chính: Phường Đồng Nguyên, Thị xã Từ Sơn, Tỉnh Bắc Ninh Điện thoại: 02413.742.469 Email:Bvdktxts@gmail.com... hoạt động khám chữa bệnh của các bệnh huyện, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên đa khoa thị xã Từ Sơn – tỉnh Bắc Ninh thông qua số liệu thống kê y tế hàng năm của bệnh viện 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Để có thể hoàn thành tốt công việc thì quá trình học tập phải đi đôi với thực hành, phải áp dụng lý thuyết với thực tế Từ quá trình... thuật trong 3 năm Số bệnh nhân điều trị nội trú,ngoại trú Đánh giá thái độ của nhân viên bệnh viện Cơ sở vật chất của bệnh viện Đáp ứng nhu cầu cho bệnh nhân Viện phí Sơ đồ 2.2 Khung phân tích công tác đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn Độ tin cậy đối với bệnh viện 2.2.2 Thu thập số liệu Do yêu cầu, đặc điểm của đề tài nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ nên phương pháp... năm 2010 tập thể Bệnh viện Đa khoa thị xã Từ Sơn đã được đề nghị tặng thưởng Bằng khen của Bộ Y tế Phát huy những thành tích 15 Nhóm 39 -Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn đã đạt được, năm 2011 đơn vị tiếp tục duy trì và phát huy nhiều kỹ thuật mới nâng cao chất lượng về chuyên môn, tăng cường tuyên truyền về y đức, nêu cao quy tắc ứng xử trong bệnh viện, xứng... của hệ thống y tế Họ là những người quyết định đến chất lượng của bệnh viện, Nguồn nhân lực tại bệnh viện bao gồm tất cả các CBYT (Bác sỹ, dược sỹ, y tá điều dưỡng, kỹ thuật viên, nữ hộ sinh, dược tá) làm việc tại BV 19 Nhóm 39 -Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của bệnh viện Từ Sơn trong giai đoạn 2012-2014 Năm 2012 Chỉ tiêu I Tổng... chọn dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Từ Sơn − Xem xét các yếu tố nào là quan trọng nhất,so sánh sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng nghiên cứu khác nhau( độ tuổi, giới tính, thu nhập ) đối với dịnh vụ khám chữa bệnh, qua đó đề xuất một số kiến nghị nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân − Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa Từ Sơn − Nhân ... em hoàn thành đợt thực tập giáo trình Đặc biệt chúng em xin chân thành cảm ơn thầy Ths.Nguyễn Hải Núi, người nhiệt tình hướng dẫn cho chúng em suốt trình thực đợt thực tập giáo trình Và nữa, chúng.. .Nhóm 39- Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa thị xã Từ Sơn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành trình thực tập giáo trình nỗ lực thân, chúng em nhận nhiều giúp đỡ thầy cô giáo, ... giúp đỡ tạo điều kiện cho chúng em trình thực tập bệnh viện Do điều kiện thời gian thực tập có hạn, khả kinh nghiệm thực tế hạn chế nên thiếu sót Hy vọng báo cáo chúng em nhận quan tâm bảo thầy