Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nguyễn đình chiểu, tỉnh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN ĐỨC NHƠN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ TƯ VẤN VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP CỦA TRUNG TÂM KHUYẾN CÔNG VÀ TƯ VẤN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHIỆP TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN ĐỨC NHƠN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ TƯ VẤN VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP CỦA TRUNG TÂM KHUYẾN CÔNG VÀ TƯ VẤN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHIỆP TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1224/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2015 Quyết định thành lập hội đồng: 886/QĐ- ĐHNT ngày 20/8/2018 Ngày bảo vệ: 12/9/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Trâm Anh Chủ tịch hội đồng: PGS.TS Lê Kim Long Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn phát triển doanh nghiệp Trung tâm Khuyến Công Tư vấn phát triển công nghiệp tỉnh Kiên Giang” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực nghiên cứu Khánh Hòa, tháng năm 2018 Học viên Trần Đức Nhơn iii LỜI CẢM ƠN Để có thành ngày hơm nay, ngồi cố gắng thân suốt hai năm học tơi cịn nhận nhiều ủng hộ, giúp đỡ từ nhà trường, thầy cơ, gia đình bạn bè,… Tơi khơng thể khơng nói lên lời cảm ơn chân thành mình! Trước tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy, cô giảng dạy Trường Đại học Nha Trang giảng dạy khoá cao học suốt hai năm qua Đặc biệt, xin gửi lời tri ân sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Trâm Anh, người nhiệt tình hướng dẫn tơi thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị đồng nghiệp Trung tâm Khuyến công Tư vấn phát triển Công nghiệp tỉnh Kiên Giang tham gia đóng góp ý tưởng cho bảng câu hỏi Xin cảm ơn tất bạn bè đóng góp cho việc phân tích cho kết nghiên cứu Cuối người thân gia đình tạo điều kiện thuận lợi, chăm sóc, động viên, hỗ trợ vật chất, tinh thần để tơi hồn thành luận văn Trong thời gian thực nghiên cứu, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ q thầy bạn Khánh Hịa, tháng năm 2018 Học viên Trần Đức Nhơn iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6.1 Về mặt khoa học 1.6.2 Về mặt thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.2 Sự hài lòng khách hàng 12 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .12 2.2.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 13 2.2.3 Mối Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .14 v 2.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài .14 2.4 Giả thuyết tác động yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn phát triển DN Trung tâm Khuyến công Tư vấn phát triển Công nghiệp tỉnh Kiên Giang .21 2.4.1 Tin cậy 21 2.4.2 Năng lực nhân viên 22 2.4.3 Thái độ phục vụ 23 2.4.4 Qui trình, thủ tục dịch vụ 23 2.4.5 Cơ sở vật chất 24 2.4.6 Phí, lệ phí 24 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 3.1 Giới thiệu chung Trung tâm Khuyến công Tư vấn phát triển Công nghiệp Tỉnh Kiên Giang 27 3.1.1 Vị trí chức 27 3.1.2 Nhiệm vụ quyền hạn 27 3.1.3 Bộ máy tổ chức 29 3.2 Thiết kế nghiên cứu 31 3.2.1 Nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 33 3.3 Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu kích thước mẫu 39 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 39 3.3.2 Kích thước mẫu nghiên cứu 39 3.4 Xây dựng thang đo mã hóa mục hỏi 40 Tóm tắt chương 47 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Mô tả mẫu .48 4.2 Kết đánh giá thang đo 49 4.2.1 Nghiên cứu thức 49 vi 4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu 63 4.3.1 Phân tích tương quan 63 4.3.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 65 4.4 Thống kê mô tả đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn phát triển doanh nghiệp TTKC 68 4.4.1 Thống kê mô tả thành phần Tin cậy .69 4.4.2 Thống kê mô tả thành phần Năng lực nhân viên 69 4.4.3 Thống kê mô tả thành phần Thái độ phục vụ 70 4.4.4 Thống kê mơ tả thành phần Quy trình, thủ tục dịch vụ .70 4.4.5 Thống kê mơ tả thành phần Phí, lệ phí 71 Tóm tắt chương 71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 72 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 72 5.2 Những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn phát triển doanh nghiệp TTKC .73 5.2.1 Cơng khai minh bạch loại Phí, lệ phí 73 5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn phát triển doanh nghiệp để tăng cường tin cậy doanh nghiệp .74 5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua việc xây dựng Quy trình, thủ tục dịch vụ tốt 75 5.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao tinh thần thái độ phục vụ nhân viên 76 5.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao lực nhân viên 77 5.3 Hướng nghiên cứu 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BC SP CNNT TB : Bình chọn sản phẩm công nghiệp nông thôn tiêu biểu CNNT : Công nghiệp nơng thơn CP : Chính phủ CN-TTCN : Cơng nghiệp – tiểu thủ công nghiệp Cơ sở CNNT : Doanh nghiệp nhỏ vừa, hợp tác xã, tổ hợp tác, hộ kinh doanh thành lập hoạt động theo quy định pháp luật DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa DN : Doanh nghiệp HTX : Hợp tác xã HKD : Hộ kinh doanh LĐNT : Lao động nông thôn NĐ : Nghị định TTKC : Trung tâm Khuyến công Tư vấn phát triển Công nghiệp tỉnh Kiên Giang UBND : Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt nghiên cứu có liên quan 20 Bảng 3.1: Thang đo thức .45 Bảng 4.1: Mẫu thống kê vị trí cơng tác 48 Bảng 4.2: Mẫu thống kê đối tượng tham gia dịch vụ .49 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy (lần 1) .49 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy (lần 2) .50 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực nhân viên (lần 1) 50 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực nhân viên (lần 2) 51 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thành phần Thái độ phục vụ 51 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thành phần Cơ sở vật chất 52 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thành phần Quy trình, thủ tục dịch vụ 52 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thành phần Phí, lệ phí 53 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thành phần Hài lòng .53 Bảng 4.12: Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập lần 54 Bảng 4.13: Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích lần 55 Bảng 4.14: Phân tích nhân tố lần 56 Bảng 4.15: Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập (lần 2) 57 Bảng 4.16: Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích lần 57 Bảng 4.17: Phân tích nhân tố lần hai 59 Bảng 4.18: Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập (lần 3) 60 Bảng 4.19: Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích lần 60 Bảng 4.20: Phân tích nhân tố lần ba 61 Bảng 4.21: Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố 62 Bảng 4.22: Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích 62 Bảng 4.23: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 63 Bảng 4.24: Kết phân tích tương quan Pears 64 Bảng 4.25: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình 66 Bảng 4.26: Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 67 Bảng 4.27: Phân tích hệ số hồi quy .67 Bảng 4.28: Thống kê mô tả thành phần Tin cậy 69 Bảng 4.29: Thống kê mô tả thành phần Năng lực nhân viên 69 Bảng 4.30: Thống kê mô tả thành phần Thái độ phục vụ .70 Bảng 4.31: Thống kê mơ tả biến Quy trình, thủ tục dịch vụ 71 Bảng 4.32: Thống kê mơ tả biến thành phần Phí, lệ phí 71 ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình Gronroos chất lượng dịch vụ .8 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 2.3: Mơ hình chất lượng SERVPERF 12 Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .14 Sơ đồ 2.2: Mơ hình lý thuyết hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực nhà đất UBND Quận Cẩm Lệ thành phố Đà Nẵng .15 Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBND Thị xã Cửa Lò – Nghệ An 17 Sơ đồ 2.4: Mơ hình lý thuyết Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương tỉnh Kiên Giang .18 Sơ đồ 2.5: Mơ hình hiệu chỉnh Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng người dân dịch vụ cơng Phịng Lao động – TB&XH Thành phố Nha Trang .19 Sơ đồ 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ tư vấn phát triển doanh nghiệp TTKC 26 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ máy tổ chức TTKC .29 Sơ đồ 3.2: Quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 65 Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng 66 x LP Reliability Statistics Cronbach’s's N of Items Alpha 0.775 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach’s's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted LP1 10.76 3.599 0.564 0.727 LP2 10.75 3.396 0.618 0.699 LP3 10.94 3.335 0.633 0.690 LP4 10.62 3.633 0.498 0.762 HL Reliability Statistics Cronbach’s's N of Items Alpha 0.798 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach’s's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 16.98 6.484 0.644 0.744 HL2 16.78 7.150 0.501 0.778 HL3 16.74 6.987 0.551 0.767 HL4 16.80 7.034 0.581 0.760 HL5 16.80 6.721 0.671 0.739 HL6 16.77 7.531 0.381 0.806 EFA BIẾN ĐỘC LẬP LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.759 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2355.223 df 0.378 Sig 0.000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.886 17.451 17.451 4.886 17.451 17.451 3.222 11.507 11.507 3.210 11.465 28.916 3.210 11.465 28.916 3.029 10.818 22.325 2.805 10.017 38.933 2.805 10.017 38.933 2.975 10.624 32.949 2.639 9.425 48.358 2.639 9.425 48.358 2.932 10.473 43.422 2.247 8.026 56.384 2.247 8.026 56.384 2.765 9.873 53.296 1.732 6.187 62.571 1.732 6.187 62.571 2.443 8.725 62.021 1.040 3.715 66.286 1.040 3.715 66.286 1.194 4.265 66.286 0.902 3.223 69.509 0.867 3.098 72.607 10 0.751 2.684 75.290 11 0.636 2.273 77.563 12 0.594 2.120 79.683 13 0.569 2.034 81.717 14 0.504 1.799 83.515 15 0.484 1.728 85.243 16 0.446 1.592 86.835 17 0.424 1.513 88.348 18 0.416 1.486 89.834 19 0.394 1.408 91.242 20 0.382 1.364 92.607 21 0.348 1.243 93.849 22 0.335 1.195 95.044 23 0.300 1.073 96.117 24 0.290 1.035 97.152 25 0.260 0.928 98.080 26 0.231 0.825 98.904 27 0.182 0.648 99.553 28 0.125 0.447 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TĐ4 0.911 TĐ2 0.840 TĐ1 0.836 TĐ3 0.810 QT2 0.832 QT4 0.758 QT3 0.757 QT5 0.743 QT1 0.726 CS2 0.802 CS3 0.798 CS4 0.772 CS1 0.751 CS5 0.670 TC2 -0.348 0.834 TC4 0.828 TC5 0.756 TC1 0.738 TC6 0.525 0.464 NL3 0.836 NL6 0.797 NL2 0.775 NL5 0.736 0.312 LP3 0.813 LP2 0.803 LP1 0.765 LP4 0.691 NL1 0.343 0.635 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LOẠI TC6 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.761 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2276.112 df 351 Sig 0.000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.751 17.596 17.596 4.751 17.596 17.596 3.209 11.887 11.887 3.209 11.886 29.482 3.209 11.886 29.482 3.038 11.251 23.137 2.795 10.350 39.833 2.795 10.350 39.833 2.969 10.995 34.132 2.526 9.354 49.186 2.526 9.354 49.186 2.875 10.647 44.779 2.210 8.185 57.371 2.210 8.185 57.371 2.695 9.983 54.762 1.732 6.414 63.786 0.992 3.674 67.460 0.902 3.341 70.801 0.796 2.946 73.747 10 0.703 2.604 76.352 11 0.627 2.322 78.673 12 0.570 2.111 80.784 13 0.511 1.892 82.676 14 0.487 1.803 84.479 15 0.447 1.656 86.134 16 0.424 1.570 87.704 17 0.417 1.546 89.250 18 0.395 1.462 90.712 19 0.386 1.431 92.143 20 0.353 1.306 93.449 21 0.339 1.255 94.705 22 0.308 1.140 95.844 23 0.295 1.093 96.937 24 0.263 0.972 97.910 25 0.246 0.911 98.821 26 0.193 0.715 99.536 27 0.125 0.464 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 1.732 6.414 63.786 2.436 9.024 63.786 Rotated Component Matrixa Component TĐ4 0.910 TĐ2 0.840 TĐ1 0.834 TĐ3 0.808 QT2 0.828 QT4 0.765 QT3 0.753 QT1 0.738 QT5 0.734 CS2 0.808 CS3 0.797 CS4 0.767 CS1 0.761 CS5 0.661 NL3 0.819 NL2 0.817 NL6 0.800 NL5 0.716 NL1 0.308 0.440 TC2 0.841 TC4 0.807 TC5 0.779 TC1 0.756 LP3 0.813 LP2 0.804 LP1 0.765 LP4 0.692 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LOẠI NL1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.755 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2195.805 df 325 Sig 0.000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared ent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.503 17.320 17.320 4.503 17.320 17.320 3.150 12.114 12.114 3.202 12.314 29.634 3.202 12.314 29.634 3.028 11.648 23.761 2.793 10.741 40.376 2.793 10.741 40.376 2.965 11.404 35.166 2.515 9.674 50.050 2.515 9.674 50.050 2.683 10.320 45.485 2.210 8.500 58.550 2.210 8.500 58.550 2.682 10.317 55.802 1.722 6.622 65.172 1.722 6.622 65.172 2.436 9.369 65.172 0.945 3.635 68.807 0.805 3.095 71.902 0.715 2.750 74.651 10 0.678 2.608 77.260 11 0.579 2.228 79.488 12 0.525 2.020 81.508 13 0.510 1.962 83.470 14 0.486 1.868 85.339 15 0.442 1.700 87.038 16 0.421 1.620 88.658 17 0.397 1.528 90.186 18 0.386 1.486 91.672 19 0.383 1.471 93.144 20 0.340 1.308 94.452 21 0.308 1.184 95.636 22 0.299 1.151 96.787 23 0.264 1.016 97.803 24 0.252 0.969 98.772 25 0.193 0.743 99.515 26 0.126 0.485 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TĐ4 0.912 TĐ2 0.844 TĐ1 0.837 TĐ3 0.809 QT2 0.830 QT4 0.762 QT3 0.754 QT5 0.738 QT1 0.736 CS2 0.808 CS3 0.799 CS4 0.767 CS1 0.760 CS5 0.661 NL3 0.828 NL6 0.805 NL2 0.800 NL5 0.735 TC2 0.843 TC4 0.813 TC5 0.779 TC1 0.752 LP3 0.814 LP2 0.803 LP1 0.765 LP4 0.692 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.776 Approx Chi-Square 349.429 Bartlett's Test of Sphericity df 15 Sig 0.000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.031 50.518 50.518 0.895 14.914 65.432 0.795 13.242 78.674 0.544 9.072 87.746 0.395 6.577 94.322 0.341 5.678 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.031 % of Variance 50.518 Cumulative % 50.518 Component Matrixa Component HL5 0.808 HL1 0.771 HL4 0.745 HL3 0.713 HL2 0.664 HL6 0.528 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TƯƠNG QUAN Correlations TC Pearson Correlation TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 0.286** 0.019 0.119 0.008 0.000 0.795 0.100 0.400 0.000 193 193 193 193 193 193 193 0.190** 0.014 0.048 0.123 0.095 0.347** 0.842 0.509 0.089 0.190 0.000 193 193 0.008 HL -0.061 0.424** 193 193 193 0.286** 0.014 0.123 0.061 0.100 0.398** 0.000 0.842 0.089 0.399 0.168 0.000 193 193 193 193 193 193 193 Pearson Correlation 0.019 0.048 0.123 0.062 0.085 0.184* Sig (2-tailed) 0.795 0.509 0.089 0.389 0.238 0.010 193 193 193 193 193 193 193 0.119 0.123 0.061 0.062 Sig (2-tailed) N QT 0.190** LP 193 N CS TD 193 Pearson Correlation TD QT Sig (2-tailed) N NL CS NL Pearson Correlation 0.078 0.400** Sig (2-tailed) 0.100 0.089 0.399 0.389 193 193 193 193 193 -0.061 0.095 0.100 0.085 0.078 0.439** 0.400 0.190 0.168 0.238 0.279 0.000 193 193 193 193 193 193 193 0.424** 0.347** 0.398** 0.184* 0.400** 0.439** 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 193 193 193 193 193 193 N Pearson Correlation LP Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N 0.279 0.000 193 193 193 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) HỒI QUY Model Summaryb Model R 0.773a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 0.597 0.584 Durbin-Watson 0.345 1.654 a Predictors: (Constant), LP, TC, CS, QT, NL, TD b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 32.845 5.474 Residual 22.187 186 0.119 Total 55.032 192 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), LP, TC, CS, QT, NL, TD F 45.893 Sig 0.000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -0.161 0.189 TC 0217 0.036 NL 0.166 TD t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -0.855 0.394 0.302 6.028 0.000 0.864 1.157 0.038 0.210 4.378 0.000 0.939 1.064 0.125 0.026 0.242 4.902 0.000 0.889 1.124 CS 0.049 0.026 0.088 1.874 0.063 0.975 1.025 QT 0.199 0.033 0.288 6.089 0.000 0.967 1.034 LP 0.272 0.034 0.383 8.059 0.000 0.959 1.042 a Dependent Variable: HL THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 193 3.16 0.808 TC2 193 3.24 0.760 TC4 193 3.22 0.832 TC5 193 3.38 0.834 Valid N (listwise) 193 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL2 193 3.22 0.748 NL3 193 3.11 0.812 NL5 193 3.13 0.824 NL6 193 3.23 0.707 Valid N (listwise) 193 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TĐ1 193 3.48 0.753 TĐ2 193 3.44 0.741 TĐ3 193 3.43 0.709 TĐ4 193 3.42 0.726 Valid N (listwise) 193 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation QT1 193 3.39 0.816 QT2 193 3.57 0.755 QT3 193 3.45 0.883 QT4 193 3.39 0.810 QT5 193 3.60 0.730 Valid N (listwise) 193 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation LP1 193 3.60 0.752 LP2 193 3.61 0.778 LP3 193 3.41 0.787 LP4 193 3.74 0.794 Valid N (listwise) 193 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 193 3.19 0.784 HL2 193 3.39 0.736 HL3 193 3.44 0.734 HL4 193 3.37 0.696 HL5 193 3.37 0.704 HL6 193 3.40 0.752 Valid N (listwise) 193 MÔ TẢ MẪU VT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent A 75 38.9 38.9 38.9 B 89 46.1 46.1 85.0 C 29 15.0 15.0 100.0 193 100.0 100.0 Valid Total ĐTTG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0.5 0.5 0.5 A 76 39.4 39.4 39.9 B 69 35.8 35.8 75.6 C 47 24.4 24.4 100.0 193 100.0 100.0 Total ... để đánh giá chất lượng dịch vụ là: mơ hình Gronroos (1984) “cho chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng”; mô hình Parasuraman & ctg (1985) cho ? ?chất lượng. .. hàng mà khơng có đánh giá chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách hàng, khơng có trọng số cho thành phần chất lượng dịch vụ Công thức chất lượng dịch vụ sau: Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng... điểm dịch vụ Chất lượng dịch vụ: Trong thời gian qua có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ nhiều tác giả khác Tuy nhiên, họ lại có quan điểm chung chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ mà