slide đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học y dược huế

LOGO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN QUỐC KHÁNH www.themegallery.com Company Logo NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2 1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ www.themegallery.com Company Logo TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ 2 Quá trình phát triển 1 Cơ cấu tổ chức 3 Quyết định thành lập 1 QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế được thành lập theo quyết định Số 4518/QĐ-BGH&ĐT-TCCB ngày 04/10/2002 của Bộ Giáo dục & Đào tạo QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN LOGO 2004 2005 2006 2007 2004 2005 206200 200 LOGO - Trường đại học Y Dược Huế trước đây là khoa Y Viện Đại Học Huế được thành lập năm 1957. Sau khi miền nam hoàn toàn giải phóng, trường được tách ra thành trường đại học Y Huế . - Năm 1996, trường được bộ y tế quyết định cho thành lập phòng khám đa khoa. - Năm 1998, trường được bộ giáo dục và đào tạo quyết định cho thành lập trung tâm nghiên cứu y học lâm sàng, năm 1999 Uỷ ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế đã thẩm định và cho phép phòng khám đa khoa và trung tâm nghiên cứu y học lâm sàng đi vào hoạt động. www.themegallery.com Company Logo QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN LOGO 2004 2005 2006 2007 2004 2005 206200 200 LOGO - Xuất phát từ yêu cầu đòi hỏi cấp bách của công tác đào tạo Đại học, Sau đại học và nghiên cứu khoa học, nhằm nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị, tập trung trí tuệ của các nhà khoa học, nghiên cứu và tiếp cập các phương tiện kỹ thuật tiên tiến trên Thế giới, đi sâu vào nghiên cứu các lĩnh vực Y học mà ngành Y tế đang quan tâm. Trường đã được Bộ Giáo dục & Đào tạo ra quyết định số 4518/QĐ- BGD&ĐT-TCCB ngày 04/10/2002 cho phép Trường thành lập Bệnh viện Trường Đại học Y khoa Huế nâng cấp từ Trung tâm nghiên cứu Y học lâm sàng. www.themegallery.com Company Logo CƠ CẤU TỔ CHỨC www.themegallery.com Company Logo KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU www.themegallery.com Company Logo Thủ thuật khắc phục tâm lí khách hàng 2 2 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng 3 3 Quản trị nhu cầu và công suất Quản trị nhu cầu và công suất 4 4 Y Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 7 7 Các bài nghiên cứu liên quan6 Đánh giá chất lượng dịch vụ 5 5 Hệ thống kênh, pha 1 1 Kết luận và kiến nghị 8 www.themegallery.com Company Logo HỆ THỐNG KÊNH PHA - số kênh phục vụ là số người phục vụ trong hệ thống, bao gồm hệ thống 1 kênh và hệ thống nhiều kênh - Số pha là số giai đoạn của hoạt động dịch vụ, bao gồm hệ thống 1 pha và hệ thống nhiều pha. dựa trên cơ sở lý thuyết cùng với những gì nhóm quan sát, tìm hiểu được thì hệ thống hoạt động dịch vụ tại bệnh viện đại học Y Dược Huế là hệ thống nhiều kênh nhiều pha www.themegallery.com Company Logo HỆ THỐNG NHIỀU KÊNH -Ở khu vực làm thủ tục giấy tờ khám, thanh toán ,…có rất nhiều nhân viên được bố trí để tiến hành phục vụ các bệnh nhân. Tuỳ vào mỗi quầy khác nhau như thanh toán ra viện, quầy làm thủ tục khám theo yêu cầu, quầy khám theo bảo hiểm, mà số nhân viên sẽ được bố trí từ 2 người trở lên để giúp bệnh nhân có thể thực hiện nhanh chóng hơn. -Ở các phòng khám chuyên khoa sẽ được bố trí nhiều y bác sĩ để khám bệnh cho bệnh nhân,số lượng này có thể tăng lên nếu bệnh nhân quá nhiều. [...]... www.themegallery.com Không đồng nhất: các bệnh nhân đến khám chữa bệnh ở bênh viện có đ y đủ mọi lứa tuổi, tầng lớp, nghề nghiệp,địa vị xã hội, đến từ nhiều vùng khác nhau… Company Logo LƯỢNG KHÁCH ĐẾN BAN ĐẦU Lượng khách ban đầu là vô hạn: số lượng bệnh nhân y u cầu được khám chữa bệnh tại một thời điểm xác định là không giới hạn Bệnh viện không quy định số lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh nên bệnh nhân... suất thay đổi( ngắn hạn) Company Logo QUẢN TRỊ NHU CẦU Sử dụng lịch hẹn KHÁM HẸN GIỜ www.themegallery.com Bên cạnh cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thông thường, hiện nay Bệnh viện Đại học y dược Huế vừa triển khai dịch vụ Khám hẹn giờ” để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân Giờ khám: Từ thứ hai Thứ sáu, sáng 7h-11h, chiều: 1h30-4h30 Thứ b y, sáng 7h-11h Company Logo QUẢN TRỊ NHU CẦU Sử dụng lịch hẹn KHÁM HẸN... nhanh đến khám chữa bệnh cho những người sau -Quy tắc sự phân biệt: khi bệnh nhân đi khám bệnh theo y u cầu và đi khám bệnh có bảo hiểm thì sẽ có sự khác nhau về thời gian chờ, chất lượng phục vụ Hay ở mỗi khoa có phòng dịch vụ cho bệnh nhân, nếu ở phòng n y thì các bệnh nhân sẽ được phục vụ tốt hơn so với phòng thường và giá cả cũng sẽ đắt hơn www.themegallery.com Company Logo TIẾN TRÌNH PHỤC VỤ Tiến... hành khám chữa bệnh mà không kiểm soát được thời gian phục vụ www.themegallery.com Tính chủ động thể hiện qua sự kiểm soát, điều chỉnh của cả bênh viện và bênh nhân Company Logo KiỂM SOÁT CỦA BỆNH ViỆN  Your HÀNH  Your HÀNH CHÍNH here CHÍNH here KINH TẾ KINH TẾ TỔ CHỨC TỔ CHỨC Dịch vụ của bệnh viện không sử dụng giá cả để tác động đến bệnh nhân đến khám chữa bệnh KIỂM SOÁT CỦA BỆNH NHÂN TỪ BỎ DỊCH VỤ... phục vụ ổn định Tự phụ vụ www.themegallery.com Linh hoạt M y móc phục vụ Thay đổi mức độ phục vụ Thay đổi quy mô phục vụ Company Logo TIẾN TRÌNH PHỤC VỤ Thời gian phục vụ là một con số ngẫu nhiên vì bệnh nhân đến bất cứ lúc nào có nhu cầu, bệnh viện không thể kiểm soát được Thực thi chính sách quản lý bằng việc mở rộng hoặc thu hẹp quy mô phục vụ hay tăng hoặc giảm mức độ phục vụ, linh hoạt di chuyển... PHA Khám bệnh theo y u cầu Bệnh nhân đăng ký phiếu khám tại phòng tiếp đón – tư vấn Bệnh nhân nộp viện phí tại phòng thu viện phí Bệnh nhân được chỉ định đến phòng khám trên phiếu khám Bác sĩ khám, chỉ định làm xét nghiệm: chụp X – quang, siêu âm, thăm dò chức năng Bác sĩ kết luận, ghi đơn thuốc ngoại trú hoặc cho vào viện www.themegallery.com Company Logo HỆ THỐNG NHIỀU PHA Khám bệnh bảo hiểm y tế,... đến nộp gi y tờ khám bệnh trước thì sẽ được phục vụ trước www.themegallery.com Company Logo KỈ LUẬT HÀNG CHỜ LINH HOẠT •Dựa trên cơ sở tình hình hàng chờ: Ở phòng làm thủ tục khám chữa bệnh, khu dành cho những người khám bệnh không bảo hiểm thường rất ít bệnh nhân , nhưng phía bên khu vực khám bảo hiểm luôn đông đúc người Vì v y bệnh viện có thể thu hẹp số nhân viên phục vụ ở khu vực khám bệnh không... lại dịch vụ Tiến trình phục vụ Không sử dụng lại Company Logo Lượng khách ban đầu Lượng khách ban đầu Không đồng nhất Vô hạn www.themegallery.com Hữu hạn Đồng nhất Vô hạn Hữu hạn Company Logo Lượng khách ban đầu Lượng khách ban đầu + Đồng nhất: Bệnh viện có dịch vụ khám sức khỏe định kỳ cho cán bộ công nhân viên các cơ quan, trường học; khám sức khoẻ cho tân sinh viên các trường cao đẳng ,đại học www.themegallery.com... www.themegallery.com Quy trình đăng ký khám: B1: Goi l y số khám: (054).6278944 B2: Khách hàng cung cấp thông tin về họ tên bệnh nhân, địa chỉ, số điện thoại, tình trạng bệnh, ng y giờ cần khám và đề nghị bác sĩ chuyên khoa được khám B3: Tổng đài viên sẽ liên lạc các bác sĩ có trình độ cao theo chuyên khoa B4: Tổng đài viên sẽ báo cho bệnh nhân giờ dự kiến được khám và hướng dẫn chi tiết Chí phí: Bệnh nhân khám. .. ngắn nhất , viêc khám chữa bệnh được tiến hành nhanh hơn Tuy nhiên , nó sẽ tạo cho bệnh nhân tâm lý lo lắng do việc nh y hàng và đôi khi chọn hàng chờ ngắn hơn nhưng bệnh nhân lại được phục vụ sau bệnh nhân hàng khác do tốc độ dịch chuyển của mỗi hàng khác nhau nên không tạo ra được sư công bằng Cấu hình hàng chờ Dạng 2 : Khách hàng xếp một hàng duy nhất Ở các phòng khám chuyên khoa, bệnh nhân nào đến . LOGO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN QUỐC KHÁNH www.themegallery.com Company Logo NỘI DUNG KẾT. QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ www.themegallery.com Company Logo TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ 2 Quá trình phát triển 1 Cơ cấu tổ chức 3 Quyết định thành lập 1 QUYẾT ĐỊNH. ĐẦU • Lượng khách ban đầu là vô hạn: số lượng bệnh nhân y u cầu được khám chữa bệnh tại một thời điểm xác định là không giới hạn. Bệnh viện không quy định số lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh