ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG TỈNH ĐỒNG THÁP NĂM 2014

Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân là đề tài nghiên cứu của các cơ sở y tế trong nước cũng như nước ngoài thường được tiến hành định kỳ nhằm nắm bắt sự mong đợi qua việc thu thập ý kiến của bệnh nhân ở từng thời điểm khác nhau. Từ đó các cấp lãnh đạo, các cơ sở khám chữa bệnh có sự điều chỉnh, cải tiến cho phù hợp với tình hình thực tế giúp bệnh nhân yên tâm hơn, các cơ sở cố gắng tạo uy tín cho đơn vị mình nhằm thu hút bệnh nhân đến khám khi có nhu cầu và từng bước cải thiện, nâng chất lượng phục vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân. Với lý do trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn huyện Lai Vung tỉnh Đồng Tháp năm 2014”. Mục tiêu chung của nghiên cứu là: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân hoặc thân nhân bệnh nhân đến khám và điều trị bệnh tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn huyện Lai Vung. Phương pháp nghiên cứu là mô tả cắt ngang, định tính, sử dụng bảng câu hỏi soạn sẵn phỏng vấn người bệnh hoặc thân nhân người bệnh. Đối tượng đích là bệnh nhân hoặc thân nhân người bệnh có đến khám bệnh tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn huyện Lai Vung trong thời gian nghiên cứu, cỡ mẫu là 600 mẫu. Kết quả nghiên cứu (n=600 mẫu) cho thấy mức độ hài lòng chung của bệnh nhân là 56.3%, và một số yếu tố có liên quan cảnh quan: vệ sinh cơ sở, an ninh trật tự nơi giữ xe, chiếu sáng ban đêm với tuổi và trình độ học vấn; nhóm phòng khám, điều trị và giường bệnh với giới; nhóm hướng dẫn chu đáo trong thời gian khám, điều trị bệnh với trình độ học vấn; và sự hài lòng chung của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại cơ sở y tế trên địa bàn xã thị trấn. Từ kết quả nghiên cứu chúng tôi đề xuất một số ý kiến tạo điều kiện tốt nhất cho công tác khám chữa bệnh đạt hiệu quả với thời gian chờ đợi nhanh, đón tiếp bệnh nhân vui vẻ, hướng dẫn tận tình chu đáo,.. nhằm tăng cường sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn huyện Lai Vung. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh được xác định là hoạt động dịch vụ. Bên cạnh trình độ chuyên môn giỏi, các nhà quản lý hướng đến chất lượng dịch vụ y tế, tính tiện ích, sự tiện nghi, phong cách giao tiếp ứng xử của đội ngũ thầy thuốc, nhân viên phục vụ, “lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị”. Đây là bài toán đối với các cơ sở khám chữa bệnh nhằm thu hút và hấp dẫn người bệnh, các cở sở y tế huyện Lai Vung cũng không ngoại lệ. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở khám chữa bệnh, đồng thời cũng là niềm mong đợi của người dân. Với tình hình thực tế như hiện nay, giá dịch vụ y tế tăng nhưng chất lượng chưa thật tương xứng, trang thiết bị chưa đáp ứng yêu cầu, thái độ của nhân viên y tế có nơi chưa tận tình, chu đáo, thủ tục khám chữa bệnh rườm rà. Vì vậy cải thiện chất lượng khám chữa bệnh là nhu cầu cấp thiết và cũng là tiêu chí để đánh giá chất lượng KCB của các cơ sở y tế. Trong thực tế, nếu ở đâu người bệnh có tâm lý sợ sệt, e ngại khi gặp bác sĩ và bác sĩ xem người bệnh như “con bệnh”, đang chờ được “ban ân huệ” là được khám và chữa bệnh thì ở đó không có sự hài lòng. Một trong những nhiệm vụ trọng tâm của ngành y tế được Bộ trưởng Bộ Y tế trình nêu Hội nghị tổng kết công tác y tế năm 2012, triển khai nhiệm vụ năm 2013, đó là: Nâng cao năng lực quản lý nhà nước về y tế; tập trung thực hiện Đề án giảm quá tải bệnh viện, Đề án 1816, Bệnh viện vệ tinh, Bác sĩ gia đình; Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh; Khẩn trương triển khai Đề án thực hiện lộ trình tiến tới BHYT toàn dân; Xuất phát từ những vấn đề trên chúng tôi tiến hành đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn huyện Lai Vung tỉnh Đồng Tháp năm 2014” nhằm xác định mức độ hài lòng người bệnh và thân nhân người bệnh, qua đó đưa ra đề xuất phù hợp nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ sở y tế trên địa bàn huyện. Với mục tiêu: Xác định tỷ lệ hài lòng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người dân đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn huyện Lai Vung. Chương 1 TỔNG QUAN Y VĂN 1.1. Những nghiên cứu ở nước ngoài Hiện nay, các nước trên thế giới nhà nước thống nhất việc chăm lo sức khoẻ cho nhân dân. Hầu hết các nước có hệ thống tổ chức cơ sở khám, chữa bệnh từ trung ương đến địa phương, theo địa giới hành chính hoặc cụm dân cư. Nguồn lực y tế của các nước hoàn toàn khác nhau và phụ thuộc vào trình độ kinh tế, chính trị của từng nước. Ở các nước phát triển, nguồn lực kinh tế cho y tế lớn nên hệ thống y tế phát triển. Chi phí cho y tế của các nước phát triển rất cao như Mỹ, Anh, Nhật, trong đó đứng đầu là Mỹ. Chi phí y tế bình quân theo đầu người của Mỹ hiện cao nhất thế giới (5.267) USDngườinăm, cao hơn hai lần chi phí ở các nước châu Âu và gấp đôi ở Anh quốc, Canada, Châu Úc và New Zealand. So với mức thu nhập bình quân đầu người được chi cho y tế thì ba nước mới gia nhập châu Âu là Estonia, Hungary và Ba Lan đã có một dịch vụ y tế cực kỳ tốt, trong đó Estonia thậm chí còn xếp trên Pháp, Anh, Ý và Tây Ban Nha . Tuy nhiên, hiệu quả hoạt động y tế không phải hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng tài chính và chất lượng khám, chữa bệnh không phải lúc nào cũng tỷ lệ thuận với chi phí y tế. Theo Tổ chức Y tế thế giới (1983): chất lượng chăm sóc, điều trị bệnh nhân là phải đảm bảo mỗi bệnh nhân về cả hai mặt, về mặt sức khoẻ: bệnh nhân được thực hiện tất cả các thao tác kỹ thuật cần thiết để chẩn đoán và điều trị nhằm đem lại kết quả sức khoẻ tốt nhất, về mặt thứ hai: phải thích ứng với sự phát triển khoa học y học, với giá cả hợp lý nhất để cho ra kết quả tốt đồng thời bệnh nhân phải được sự hài lòng cao nhất về kết quả điều trị, về sự tiếp xúc với hệ thống chăm sóc và quy trình điều trị. Lượng giá chất lượng chăm sóc điều trị cho bệnh nhân bao gồm nhiều loại lượng giá chi tiết. Theo Avedis Donabedian để đo lường phần lớn chất lượng điều trị phải lượng giá chất lượng của 3 lĩnh vực lớn: cơ cấu tổ chức chăm sóc, quy trình chăm sóc kết quả chăm sóc. Trong lĩnh vực kết quả, việc lượng giá sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố quan trọng và coi sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số đánh giá chất lượng điều trị. Sự hài lòng của bệnh nhân cũng có thể sử dụng để lượng giá tiến trình chăm sóc, điều trị chứ không chỉ kết quả cuối cùng. Do đó, việc đo lường sự hài lòng của bệnh nhân là một công cụ quan trọng cho lĩnh vực nghiên cứu, lĩnh vực quản lý, lĩnh vực lập kế hoạch. Về phương pháp nghiên cứu, qua những tài liệu chúng tôi có được, thì những nghiên cứu này được phân thành hai nhóm chính: nghiên cứu định tính, với câu hỏi mở và nghiên cứu định lượng, với câu hỏi đóng. Một nghiên cứu của Hiệp hội các bệnh viện Mỹ (1996) ở 16 cộng đồng dân cư thuộc 12 bang về “ nhận thức của cộng đồng về bệnh viện và việc chăm sóc sức khoẻ”. Kết quả nghiên cứu đưa ra những ý kiến bệnh nhân than phiền về cung cấp thông tin của nhân viên y tế cho bệnh nhân, những khó khăn trong quy trình nhập viện và sự thiếu quan tâm ổn định tinh thần cho bệnh nhân. Nghiên cứu “Hiểu biết về kinh nghiệm của bệnh nhân” (1996) với hơn 30.000 bệnh nhân của Viện Picker16 cho thấy có 36% bệnh nhân than phiền vì không được quyết định việc điều trị cho mình, gần 13 bệnh nhân không được chuẩn bị kỹ lưỡng để xuất viện, gần 13 bệnh nhân ở bệnh viện và 28% bệnh nhân ở dưỡng đường hay phòng khám tư than phiền về vấn đề không được đáp ứng đầy đủ khi muốn biết thông tin về bệnh của mình, 28% bệnh nhân không được hỗ trợ về tinh thần trong quá trình điều trị. Một số nghiên cứu khác cho thấy, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng chung trong quá trình nằm viện rất cao thường ≥ 90%. Và cho thấy, mối tương quan có ý nghĩa giữa sự hài lòng của bệnh nhân không những với những vấn đề liên quan trực tiếp trong cơ cấu tổ chức, tiến trình chăm sóc điều trị và điều trị mà còn với những đặc điểm dân số học, tình trạng sức khoẻ, tâm lý của bệnh nhân cũng như liên quan với cả thái độ và sự mong chờ đòi hỏi của bệnh nhân liên quan đến việc điều trị chuyên môn. Hiện nay, việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân không những được tiến hành thường xuyên mà còn với mức độ ngày càng chuyên sâu hơn nhằm định ra những yếu tố quyết định tính hài lòng của bệnh nhân để lập chương trình can thiệp, tất cả nhằm vào mục đích cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của bênh nhân, nhằm đạt được một chất lượng chăm sóc điều trị tốt nhất.

PHÒNG KINH TẾ & HẠ TẦNG PHÒNG Y TẾ HUYỆN LAI VUNG HUYỆN LAI VUNG BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LAI VUNG TỈNH ĐỒNG THÁP NĂM 2014 Cơ quan chủ trì: Phịng Y tế huyện Lai Vung Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Văn Năm Lai Vung, tháng 12 năm 2014 ﾧ PHÒNG KINH TẾ & HẠ TẦNG PHÒNG Y TẾ HUYỆN LAI VUNG HUYỆN LAI VUNG BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ ĐỀ TÀI Chủ nhiệm đề tài/dự án: Cơ quan chủ trì đề tài/dự án: Nguyễn Văn Năm Đỗ Kim Danh Cơ quan quản lý đề tài/dự án Lai Vung, ngày tháng 12 năm 2014 II LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cám ơn Hội đồng Khoa học Công nghệ huyện Lai Vung tận tình hướng dẫn, góp ý động viên tạo điều kiện thuận lợi cho thực hoàn thành tốt đề tài Xin chân thành cảm ơn đơn vị Phỏng Kinh tế hạ tầng, Bệnh viện Đa khoa, Trung tâm y tế, Trung tâm dân số kế hoạch hóa gia đình huyện, Trạm y tế xã, thị trấn nhiệt tình giúp đỡ chúng tơi q trình tiển khai, thu thập thông tin thực đề tài Cảm ơn bạn đồng nghiệp, cán Phòng y tế chia khó khăn kinh nghiệm nghiên cứu khoa giúp đề tài hoàn thành mục tiêu đề ra./ TM Nhóm nghiên cứu Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Văn Năm III DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ BẢNG ĐỐI CHIẾU ANH – VIỆT BHYT BVĐK ĐH HL HT LH LT OR ( Odds Ratio) P – value PH TD TH TM TP TT TTLV TYT UBND VT Bảo hiểm y tế Bệnh viện đa khoa Định Hòa Hòa Long Hòa Thành Long Hậu Long Thắng Tỷ số chênh giá trị P Phong Hòa Tân Dương Tân Hòa Thay mặt Tân Phước Tân Thành Thị Trấn LV Trạm y tế Ủy ban nhân dân Vĩnh thới IV MỤC LỤC BÌA ĐẶT VẤN ĐỀ TỔNG QUAN Y VĂN Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chưng 13 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 Chương .34 BÀN LUẬN 34 Chương .39 KẾT LUẬN KHUYẾN NGHỊ 39 PHỤ LỤC: Danh sách cán tham gia nghiên cứu PHỤ LỤC .1 NHU CẦU KINH PHÍ VÀ NGUỒN KINH PHÍ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI (Giải trình chi tiết nguồn kinh phí xem Biểu Biểu kèm theo Phụ lục) V DANH MỤC CÁC BẢNG ĐẶT VẤN ĐỀ TỔNG QUAN Y VĂN Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chưng 13 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 Chương .34 BÀN LUẬN 34 Chương .39 KẾT LUẬN KHUYẾN NGHỊ 39 PHỤ LỤC: Danh sách cán tham gia nghiên cứu PHỤ LỤC .1 NHU CẦU KINH PHÍ VÀ NGUỒN KINH PHÍ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI (Giải trình chi tiết nguồn kinh phí xem Biểu Biểu kèm theo Phụ lục) TĨM TẮT Khảo sát hài lịng bệnh nhân đề tài nghiên cứu sở y tế nước nước thường tiến hành định kỳ nhằm nắm bắt mong đợi qua việc thu thập ý kiến bệnh nhân thời điểm khác Từ cấp lãnh đạo, sở khám chữa bệnh có điều chỉnh, cải tiến cho phù VI hợp với tình hình thực tế giúp bệnh nhân yên tâm hơn, sở cố gắng tạo uy tín cho đơn vị nhằm thu hút bệnh nhân đến khám có nhu cầu bước cải thiện, nâng chất lượng phục vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân Với lý trên, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng người dân đến khám chữa bệnh sở y tế công lập địa bàn huyện Lai Vung tỉnh Đồng Tháp năm 2014” Mục tiêu chung nghiên cứu là: Đánh giá hài lòng bệnh nhân thân nhân bệnh nhân đến khám điều trị bệnh sở y tế công lập địa bàn huyện Lai Vung Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang, định tính, sử dụng bảng câu hỏi soạn sẵn vấn người bệnh thân nhân người bệnh Đối tượng đích bệnh nhân thân nhân người bệnh có đến khám bệnh sở y tế công lập địa bàn huyện Lai Vung thời gian nghiên cứu, cỡ mẫu 600 mẫu Kết nghiên cứu (n=600 mẫu) cho thấy mức độ hài lòng chung bệnh nhân 56.3%, số yếu tố có liên quan cảnh quan: vệ sinh sở, an ninh trật tự nơi giữ xe, chiếu sáng ban đêm với tuổi trình độ học vấn; nhóm phịng khám, điều trị giường bệnh với giới; nhóm hướng dẫn chu đáo thời gian khám, điều trị bệnh với trình độ học vấn; hài lòng chung bệnh nhân đến khám chữa bệnh sở y tế địa bàn xã thị trấn Từ kết nghiên cứu đề xuất số ý kiến tạo điều kiện tốt cho công tác khám chữa bệnh đạt hiệu với thời gian chờ đợi nhanh, đón tiếp bệnh nhân vui vẻ, hướng dẫn tận tình chu đáo, nhằm tăng cường hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh đến khám chữa bệnh sở y tế công lập địa bàn huyện Lai Vung VII ĐẶT VẤN ĐỀ Trong xu hội nhập phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, hoạt động khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe cho người bệnh xác định hoạt động dịch vụ Bên cạnh trình độ chun mơn giỏi, nhà quản lý hướng đến chất lượng dịch vụ y tế, tính tiện ích, tiện nghi, phong cách giao tiếp ứng xử đội ngũ thầy thuốc, nhân viên phục vụ, “lấy người bệnh làm trung tâm hoạt động chăm sóc điều trị” Đây toán sở khám chữa bệnh nhằm thu hút hấp dẫn người bệnh, cở sở y tế huyện Lai Vung không ngoại lệ Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh yêu cầu cấp thiết đặt cho sở khám chữa bệnh, đồng thời niềm mong đợi người dân Với tình hình thực tế nay, giá dịch vụ y tế tăng chất lượng chưa thật tương xứng, trang thiết bị chưa đáp ứng yêu cầu, thái độ nhân viên y tế có nơi chưa tận tình, chu đáo, thủ tục khám chữa bệnh rườm rà Vì cải thiện chất lượng khám chữa bệnh nhu cầu cấp thiết tiêu chí để đánh giá chất lượng KCB sở y tế Trong thực tế, đâu người bệnh có tâm lý sợ sệt, e ngại gặp bác sĩ bác sĩ xem người bệnh “con bệnh”, chờ “ban ân huệ” khám chữa bệnh khơng có hài lịng Một nhiệm vụ trọng tâm ngành y tế Bộ trưởng Bộ Y tế trình nêu Hội nghị tổng kết cơng tác y tế năm 2012, triển khai nhiệm vụ năm 2013, là: Nâng cao lực quản lý nhà nước y tế; tập trung thực Đề án giảm tải bệnh viện, Đề án 1816, Bệnh viện vệ tinh, Bác sĩ gia đình; Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh hài lòng người bệnh; Khẩn trương triển khai Đề án thực lộ trình tiến tới BHYT toàn dân; Xuất phát từ vấn đề tiến hành đề tài: “Đánh giá hài lòng người dân đến khám chữa bệnh sở y tế công lập địa bàn huyện Lai Vung tỉnh Đồng Tháp năm 2014” nhằm xác định mức độ hài lòng người bệnh thân nhân người bệnh, qua đưa đề xuất phù hợp nâng cao chất lượng phục vụ sở y tế địa bàn huyện Với mục tiêu: Xác định tỷ lệ hài lòng số yếu tố liên quan đến hài lòng người dân đến khám chữa bệnh sở y tế công lập địa bàn huyện Lai Vung Chương TỔNG QUAN Y VĂN 1.1 Những nghiên cứu nước Hiện nay, nước giới nhà nước thống việc chăm lo sức khoẻ cho nhân dân Hầu có hệ thống tổ chức sở khám, chữa bệnh từ trung ương đến địa phương, theo địa giới hành cụm dân cư Nguồn lực y tế nước hoàn toàn khác phụ thuộc vào trình độ kinh tế, trị nước Ở nước phát triển, nguồn lực kinh tế cho y tế lớn nên hệ thống y tế phát triển Chi phí cho y tế nước phát triển cao Mỹ, Anh, Nhật, đứng đầu Mỹ Chi phí y tế bình quân theo đầu người Mỹ cao giới (5.267) USD/người/năm, cao hai lần chi phí nước châu Âu gấp đôi Anh quốc, Canada, Châu Úc New Zealand So với mức thu nhập bình quân đầu người chi cho y tế ba nước gia nhập châu Âu Estonia, Hungary Ba Lan có dịch vụ y tế tốt, Estonia chí cịn xếp Pháp, Anh, Ý Tây Ban Nha Tuy nhiên, hiệu hoạt động y tế hồn tồn phụ thuộc vào khả tài chất lượng khám, chữa bệnh lúc tỷ lệ thuận với chi phí y tế Theo Tổ chức Y tế giới (1983): chất lượng chăm sóc, điều trị bệnh nhân phải đảm bảo bệnh nhân hai mặt, mặt sức khoẻ: bệnh nhân thực tất thao tác kỹ thuật cần thiết để chẩn đoán điều trị nhằm đem lại kết sức khoẻ tốt nhất, mặt thứ hai: phải thích ứng với phát triển khoa học y học, với giá hợp lý kết tốt đồng thời bệnh nhân phải hài lòng cao kết điều trị, tiếp xúc với hệ thống chăm sóc quy trình điều trị Lượng giá chất lượng chăm sóc điều trị cho bệnh nhân bao gồm nhiều loại lượng giá chi tiết Theo Avedis Donabedian để đo lường phần lớn chất lượng điều trị phải lượng giá chất lượng lĩnh vực lớn: cấu tổ chức chăm sóc, quy trình chăm sóc kết chăm sóc Trong lĩnh vực kết quả, việc lượng giá hài lòng bệnh nhân yếu tố quan trọng coi hài lòng bệnh nhân số đánh giá chất lượng điều trị Sự hài lịng bệnh nhân sử dụng để lượng giá tiến trình chăm sóc, điều trị khơng kết cuối Do đó, việc đo lường hài lịng bệnh nhân cơng cụ quan trọng cho lĩnh vực nghiên cứu, lĩnh vực quản lý, lĩnh vực lập kế hoạch Về phương pháp nghiên cứu, qua tài liệu chúng tơi có được, nghiên cứu phân thành hai nhóm chính: nghiên cứu định tính, với câu hỏi mở nghiên cứu định lượng, với câu hỏi đóng Một nghiên cứu Hiệp hội bệnh viện Mỹ (1996) 16 cộng đồng dân cư thuộc 12 bang “ nhận thức cộng đồng bệnh viện việc chăm sóc sức khoẻ” Kết nghiên cứu đưa ý kiến bệnh nhân than phiền cung cấp thông tin nhân viên y tế cho bệnh nhân, khó khăn quy trình nhập viện thiếu quan tâm ổn định tinh thần cho bệnh nhân Nghiên cứu “Hiểu biết kinh nghiệm bệnh nhân” (1996) với 30.000 bệnh nhân Viện Picker[16] cho thấy có 36% bệnh nhân than phiền khơng định việc điều trị cho mình, gần 1/3 bệnh nhân không chuẩn bị kỹ lưỡng để xuất viện, gần 1/3 bệnh nhân bệnh viện 28% bệnh nhân dưỡng đường hay phòng khám tư than phiền vấn đề không đáp ứng đầy đủ muốn biết thơng tin bệnh mình, 28% bệnh nhân không hỗ trợ tinh thần trình điều trị Một số nghiên cứu khác cho thấy, tỷ lệ bệnh nhân hài lịng chung q trình nằm viện cao thường ≥ 90% Và cho thấy, mối tương quan có ý nghĩa hài lịng bệnh nhân với vấn đề liên quan trực tiếp cấu tổ chức, tiến trình chăm sóc điều trị điều trị mà cịn với đặc điểm dân số học, tình trạng sức khoẻ, tâm lý bệnh nhân liên quan với thái độ mong chờ đòi hỏi bệnh nhân liên quan đến việc điều trị chuyên môn Hiện nay, việc khảo sát hài lòng bệnh nhân khơng tiến hành thường xun mà cịn với mức độ ngày chuyên sâu nhằm định yếu tố định tính hài lịng bệnh nhân để lập chương trình can thiệp, tất nhằm vào mục đích cuối nâng cao hài lòng bênh nhân, nhằm đạt chất lượng chăm sóc điều trị tốt 1.2 Những nghiên cứu nước chất lượng phục vụ người bệnh Theo nghiên cứu Nguyễn Thị Tuyết Nhung cộng Nghiên cứu hài lòng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định, năm 2013 nghiên cứu cho thấy: tỷ lệ hài lòng yếu tố sở vật chất (51.1%), thời gian tiếp cận chăm sóc sức khoẻ bệnh Nội dung khảo sát 1) Về tiếp cận: Mức độ hài lòng Rất hài lòng  Rất khơng hài lịng Ý kiến khác Từ nhà đến sở y tế có thuận tiện khơng? Vị trí sở Y tế đến khám chữa bệnh dễ tìm khơng? Cơ sở Y tế có đảm bảo làm việc hành chính? Việc tiếp nhận bệnh nhân ngồi hành chính? (Nếu khơng có chuyển câu tiếp theo) Thủ tục hành chánh khám chữa bệnh ? Thủ tục tiếp nhận có nhanh chóng khơng? Thủ tục chuyển viện? tiếp theo) (Nếu khơng có chuyển câu Thời gian chờ đợi đăng ký khám bệnh ? Thời gian chờ đợi khám bệnh ? Thời gian chờ đợi Bác sĩ khám bệnh ? Hài lòng với cách khám bệnh Bác sĩ Thời gian chờ đợi mua thuốc, lãnh thuốc ? Phịng chờ (thơng thống, quạt mát, ghế ngồi…)? Qui trình khám chữa bệnh thuận tiện? 2) Nhân viên sở y tế có: Ý kiến khác Lắng nghe Ông (bà) cần hỏi Cung cấp đầy đủ điều Ơng(bà) cần Giải thích rõ Ông(bà) chưa hiểu Trả lời đầy đủ câu hỏi Ông(bà) Thái độ ân cần lịch Nếu chưa tốt, vui lịng cho biết rõ nhóm nhân viên có liên quan? Bác sỉ Điều dưỡng Nữ hộ sinh Nội dung khảo sát Mức độ hài lịng Rất hài lịng  Rất khơng hài lòng Hộ lý Bảo vệ 3) Nhận xét cảnh quan, vệ sinh, an ninh trật tự: NV khác Ý kiến khác Cảnh quan sở y tế tốt, thân thiện Nhà vệ sinh sở khám chữa bệnh An ninh trật tự đảm bảo Nơi giữ xe an toàn, giá hợp lý Chiếu sáng (ban đêm) (Nếu khơng có quan sát, chuyển câu tiếp theo) 4) Nhận xét phòng khám, điều trị giường bệnh: Ý kiến khác Vệ sinh nơi khám bệnh Đảm bảo riêng tư, kính đáo khám, làm thủ thuật Giường bệnh phù hợp, thoải mái nằm viện Vệ sinh nơi nằm điều trị theo (Nếu khơng có chuyển câu tiếp 5) Nếu có lo lắng, thắc mắc thời gian khám chữa bệnh Ông(bà) có nhân viên sở y tế: Ý kiến khác Động viên, giúp đỡ Giải thích rõ bệnh tình để bớt lo lắng Giải thích rõ đầy đủ nội dung thắc mắc 6) Trong thời gian khám bệnh nằm viện, Ơng(bà) có hướng dẫn nội dung sau? Ý kiến khác Ăn uống thời gian chữa bệnh Cách dùng thuốc Những dấu hiệu bệnh cần theo dõi Nội dung khảo sát Mức độ hài lòng Rất hài lòng  Rất khơng hài lịng Cách phịng ngừa bệnh giảm nhẹ sau Ơng(bà) có nhìn thấy bảng niêm yết giá viện phí khơng? 7) Kết mong đợi X quang Xét nghiệm theo) (Nếu khơng có chuyển câu tiếp Siêu âm Điện tim Các thủ thuật khác:………………………………… Kết điều trị sở y tế Giá khám, chữa bệnh sở Y tế nay?: Rẻ Phù hợp Chấp nhận Quá cao (Nếu khơng biết chuyển câu tiếp theo) Theo Ơng(bà) khám bệnh (Trạm Y tế, phòng khám Khu vực, Bệnh viện huyện ) đâu ơng bà hài lịng TYT PKKV BVĐK Vấn đề ông (bà ) hài lịng gì? 1…………………………………………………………………………………………… 2…………………………………………………………………………………………… 3…………………………………………………………………………………………… Vấn đề ơng (bà) khơng hài lịng gì? 1……………………………………………………………………………………………… 2……………………………………………………………………………………………… 3……………………………………………………………………………………………… TRÂN TRỌNG CẢM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GĨP CỦA ƠNG (BÀ) PHIẾU KHẢO SÁT THƠNG TIN CƠ SỞ Y TẾ CÔNG LẬP Mã số phiếu : /Đơn vị y tế :………… Ngày khảo sát : ………/………/2014 Kính thưa ơng/(bà)! Bảng khảo sát thơng tin sở y tế công lập địa bàn huyện Lai Vung để làm sở liệu nghiên cứu hài lòng người bệnh thân nhân người bệnh nhằm chủ động nắm bắt nguyện vọng hợp lý người bệnh thân nhân để sở y tế, bước cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh Chúng mong ông/(bà) dành thời gian để cung cấp số thơng tin sau đây: TT Nội dung Biên chế Chỉ tiêu Tiêu chí Thực Hợp đồng Tổng số Bác sĩ Giường bệnh Chỉ tiêu Thực Chỉ tiêu Thực Chỉ tiêu Thực Tây Y YHCT Tổng Danh mục thuốc Tân dược YHCT Tổng Danh mục kỹ thuật 11 Tây Y YHCT Tổng Người trả lời vấn PHỤ LỤC: DANH SÁCH KHÓM, ẤP CHỌM MẪU TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 KHÓM, Ấp ĐỊNH PHONG ĐỊNH TÂN ĐỊNH PHÚ LONG BỬU LONG PHÚ TÂN BÌNH TÂN THÀNH LONG HƯNG LONG KHÁNH B LONG THÀNH LONG HÒA THÀNH TẤN LONG ĐỊNH TÂN AN TÂN LỢI TÂN QUƠI TÂN THUẬN TÂN LỘC A TÂN THUẬN A HÒA TÂN TÂN THUẬN TÂN BÌNH TÂN HƯNG TÂN LỢI TÂN MỸ TÂN Q THỚI HỊA THỚI MỸ KHĨM KHĨM TỔNG CỘNG SỐ HỘ 170 187 594 758 567 349 573 727 356 534 569 425 910 624 822 520 264 638 445 740 651 684 542 307 615 576 870 648 424 540 16629 HĐ TRA TS XÃ ĐH 34 21 27 47 HL 20 13 34 HT 21 26 13 79 LH 19 21 15 48 LT 33 23 30 82 PH 19 10 23 39 TD 16 27 50 TH 23 25 TT 20 56 11 22 43 TP 21 31 54 VT 23 15 34 TTr LV 19 600 600 PHỤ LỤC: Danh sách cán tham gia nghiên cứu TT Họ tên, học hàm học vị Tổ chức Nội dung công việc công tác tham gia BS CK1: Nguyễn Văn Năm Phòng Y tế Chủ nhiệm CN: Đỗ Kim Danh Phòng Y tế Cộng BS:Trần Duy Thanh Phòng Y tế Cộng BS: Nguyễn Thành Sĩ Phòng Y tế Cộng DSTH: Dương Minh Hiếu Phòng Y tế Cộng PHỤ LỤC: KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU T T Các nội dung, công việc chủ yếu cần thực hiện; mốc đánh giá chủ yếu Kết phải đạt Cá nhân, Thời gian (bắt tổ chức đầu, thực kết thúc) hiện* Dự kiến kinh phí Tháng 01/2014 Nhóm nghiên cứu Tháng 01/2014 Nhóm nghiên cứu Chủ đề tài Nhóm nghiên cứu Xác định vấn đề sức khỏe tồn địa phương cần nghiên cứu Họp nhóm nghiên cứu Hồn thành đăng chọn xác định đề ký đề tài sức khỏe tài nghiên cứu nghiên cứu Đăng ký Đề tài Đề tài duyệt nghiên cứu thông qua Chuẩn bị tài liệu có Thu thập tài liên quan đến đề tài liệu tham khảo phục nghiên cứu vụ cho nghiên cứu Truy cặp dịch tài liệu qua Internet Viết đề cương nghiên Hoàn thành phần viết cứu đề cương Thiết kế cơng cụ Hồn thành câu thu thập số liệu hỏi vấn Báo cáo thông qua đề cương Tháng 8/2014 Đề cương câu hỏi vấn thơng qua Kinh phí duyệt từ ngân sách Nhà nước cho việc nghiên cứu khoa học 2014 620 câu hỏi vấn 10 Tập huấn cho điều tra viên (cán Phòng nhân viên Y tế ấp) Điều tra viên nắm vững định nghĩa câu hỏi, nắm rõ địa bàn Tháng 8/2014 Thu thập thông tin đơn vị liên quan đề tài Chuẩn bị vật tư, kinh phí cho nghiên cứu In ấn câu hỏi Tháng 01/2014 Tháng 024/2014 Tháng 56/2014 Tháng 7/2014 Chủ đề tài Nhóm nghiên cứu Chủ đề tài Tháng 8/2014 Nhóm nghiên cứu Tháng 8/201 Nhóm nghiên cứu Nhóm nghiên cứu T T Các nội dung, công việc chủ yếu cần thực hiện; mốc đánh giá chủ yếu Kết phải đạt Cá nhân, Thời gian (bắt tổ chức đầu, thực kết thúc) hiện* Dự kiến kinh phí Tiến hành vấn, 11 thử nghiệm 10 phiếu vấn kỹ vấn Phát chỉnh sửa sai sót câu hỏi (nếu có) Tiến hành điều tra 12 vấn, thu thập số liệu hộ gia đình Tổng hợp, xử lý, số liệu thu thập 13 14 15 16 17 Đảm bảo tiến độ chất lượng điều tra vấn, cân đo Hoàn thành việc tổng hợp, xử lý số liệu theo yêu cầu mục tiêu nghiên cứu Phân tích số liệu thu Hồn thành việc thập phân số liệu theo yêu cầu mục tiêu nghiên cứu Nhập kết vào Hoàn tất việc điền số bảng tróng đề tài vào bảng tróng (chỉnh sửa có ) và đưa kết luận, đưa kết luận, khuyến nghị cho đề khuyến nghị tài nghiên cứu Báo cáo nghiệm thu Đề tài điợc nghiệm thu Hoàn chỉnh nộp Nộp báo cáo nghiên báo cáo cứu hoàn chỉnh Tổ chức Hội thảo chuyển giao kết 18 nghiên cứu 19 Quyết toán kinh phí 20 Lưu vào hồ sơ đơn vị Các đơn vị y tế huyện biết tỷ lệ hài lịng người dân cơng tác khám chữa bệnh Kinh phí tốn Bộ hồ sơ nghiên cứu lưu giữ Tháng 8/2014 Nhóm nghiên cứu Tháng 10/2014 Nhóm nghiên cứu Nhóm nghiên cứu Tháng 10/2014 Tháng 10/2014 Chủ đề tài Tháng 10/2014 Chủ đề tài Tháng 11/2014 Tháng 11/2014 Chủ đề tài Nhóm nghiên cứu Nhóm nghiên cứu Tháng 11/2014 Tháng 11/2014 Tháng 11/2014 Chủ đề tài Nhóm nghiên T T Các nội dung, cơng việc chủ yếu cần thực hiện; mốc đánh giá chủ yếu Kết phải đạt Cá nhân, Thời gian (bắt tổ chức đầu, thực kết thúc) hiện* Dự kiến kinh phí qui định cứu PHỤ LỤC NHU CẦU KINH PHÍ VÀ NGUỒN KINH PHÍ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI (Giải trình chi tiết nguồn kinh phí xem Biểu Biểu kèm theo Phụ lục) Đơn vị tính: Triệu đồng Kinh phí thực đề tài phân theo khoản chi Trong T T Nguồn kinh phí Trả Ngun cơng lao , vật Tổng số động liệu, (khoa học, phổ lượng thông) Tổng kinh phí Thiết bị, máy móc Xây dựng, sửa chữa nhỏ Chi khác 28,301 24,560 0,921 0,5 2,320 28,301 24,560 0,921 0,5 2,320 Trong đó: Ngân sách SNKH: (Theo tiến độ) - Giai đoạn 1: - Giai đoạn 2: Nguồn tự có đơn vị chủ trì Nguồn khác Ngày tháng năm 2014 Chủ nhiệm đề tài (Họ tên chữ ký) Nguyễn Văn Năm Ngày……tháng …… năm 2014 Cơ quan quản lý đề tài (Họ tên, chữ ký, đóng dấu) Ngày……tháng …… năm 2014 Cơ quan chủ trì đề tài (Họ tên, chữ ký, đóng dấu) Biểu 1: Dự tốn kinh phí Đề tài Đơn vị: triệu đồng Phân nguồn vốn Tổng số T T Nội dung khỏan chi Kinh phí Tỷ lệ (%) Ngân sách KHCN Kinh phí đơn vị Nguồn khác Trả công lao động (khoa học, phổ thông) 24,560 100 24,560 Nguyên vật liệu, lượng 0,921 100 0,921 0,5 100 0,5 2,320 100 2,320 28,301 100 28,301 Thiết bị, máy móc Chi khác Tổng cộng * Dự tốn kinh phí thực đề tài theo Quyết định số 956/2011/QĐUBND.HC, ngày 26 tháng 10 năm 2011 UBND tỉnh Đồng Tháp Biểu 2: TT I a b c d e f a b c d II III IV Nội dung ĐVT Trả công lao động Đề cương Xây dựng đề đề tài cương Báo cáo tổng thuật tài liệu đề tài đề tài Lập phiếu điều phiếu tra Bồi dưỡng người cung cấp thông người tin Công người lấy thông tin số ngày liệu Chuyên đề loại Báo cáo tổng kết đề tài Xử lý phân đề tài tích số liệu Báo cáo tổng kết đề tài đề tài Thù lao chủ tháng nhiệm đề tài Quản lý chung năm nhiệm vụ KHCN Nguyên vật liệu, lương Photo phiếu điều tra Thiết bị, máy móc Thuê máy chiếu, laptop hội thảo lần nghiệm thu tổng kết đề tài Chi khác Hội đồng nghiệm Số lượng đề nghị Số lượng thẩm định Đơn giá đề nghị Đơn giá thẩm định Hỗ trợ (%) Thành tiền 24.560.000 13.450.000 1 300.000 300.000 100 300.000 1 300.000 300.000 100 300.000 1 150.000 150.000 100 150.000 614 614 15.000 15.000 100 9.210.000 40 40 150.000 150.000 100 6.000.000 300.000 300.000 8.300.000 1 1 6 1 1.000.0 00 2.000.0 00 500.000 100 500.000 2.000.000 100 2.000.000 300.000 300.000 100 1.800.000 4.000.0 00 4.000.000 100 4.000.000 921.000 14 614 1.500 1.500 100 921.000 500.000 02 02 250.000 100 500.000 2.320.000 370.000 TT a Nội dung ĐVT Số lượng đề nghị thu nội CHủ tịch hội Người đồbg Thư ký khoa học Người Đại biểu tham dự Người b c Hội thảo khoa học a Báo cáo tham luận Bài b Người chủ chì Người c Thư ký hội thảo Người Đại biểu mời d Người tham dự Số lượng thẩm định Đơn giá đề nghị Đơn giá thẩm định Hỗ trợ (%) Thành tiền 100.000 100 100.000 70.000 40.000 100 100 1 1 1 200.000 100.000 50.000 200.000 100.000 50.000 100 100 100 70.000 200.000 1.950.000 200.000 100.000 50.000 40 40 40.000 40.000 100 1.600.000 Tổng cộng 28.301.000 ... ? ?Đánh giá hài lòng người dân đến khám chữa bệnh sở y tế công lập địa bàn huyện Lai Vung tỉnh Đồng Tháp năm 2014? ?? Mục tiêu chung nghiên cứu là: Đánh giá hài lòng bệnh nhân thân nhân bệnh nhân đến. .. cán y tế Bác sĩ khám chữa bệnh Tỷ lệ hài lòng bệnh nhân thân nhân bệnh nhân đến khám chữa bệnh cở sở y tế công lập địa bàn Hyện năm 2014 56.3%, cao so với kết nghiên cứu số PAPI tỉnh Đồng Tháp năm. .. định tỷ lệ hài lòng số y? ??u tố liên quan đến hài lòng người dân đến khám chữa bệnh sở y tế công lập địa bàn huyện Lai Vung Chương TỔNG QUAN Y VĂN 1.1 Những nghiên cứu nước Hiện nay, nước giới