Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp không biết nâng cao sự hài lòng khách hàng để ngày càng làm mới mình thì doanh nghiệp đó khó có thể tồn tại được trên thị trường. Sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất và cung cấp phải thỏa mãn nhu cầu và được khách hàng chấp nhận. Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Can Lộc – Hà Tĩnh nằm trên địa bàn tương đối đông dân cư, kinh tế phát triển khá mạnh. Nắm bắt được lợi thế đó NHNoPTNT huyện Can Lộc Hà Tĩnh đã mở rộng và phát triển các hoạt động cho vay tiêu dùng của mình. Chỉ trong một thời gian ngắn sau khi dịch vụ cho vay tiêu dùng ra đời, số lượng khách hàng tìm tới ngân hàng đã tăng lên, đem lại lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng. Mặc dù vậy so với các sản phẩm cho vay khác hiện nay, cho vay tiêu dùng vẫn chiếm một tỷ trọng khá thấp cả về doanh số cho vay, thực sự chưa phát huy được hết vai trò vốn của nó. Do vậy, ngân hàng hiện nay đã và đang ngày càng chú trọng hơn nữa đến cho vay tiêu dùng. Để có thể đảm bảo khoản thu nhập từ cho vay tiêu dùng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ, phục vụ họ tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Xuất phát từ những lí do trên, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Can Lộc – Tỉnh Hà Tĩnh”.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn huyện Can Lộc – Tỉnh Hà Tĩnh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và nghiêm túc Các số liệu bài báo cáo được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và chưa sử dụng để bảo vệ học vị Đồng thời xin cam đoan trình thực đề tài chấp hành quy định nơi thực tập Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Hà Nội, ngày 17 tháng 12 năm 2015 Sinh viên Phan Thị Thỏa LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều tập thể và cá nhân Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc tới tất cả các tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian qua Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn, sự kính trọng nhất đến TS Nguyễn i Hữu Khánh và giảng viên Đồng Thanh Mai, trực tiếp hướng dẫn, bảo kiến thức chuyên môn dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn huyện Can Lộc –Tỉnh Hà Tĩnh” Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo khoa Kinh tế Phát triển nông thôn – Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam hết lòng giúp đỡ truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới ban lãnh đạo, nhân viên khách hàng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn huyện Can Lộc tỉnh Hà Tĩnh tạo điều kiện giúp đỡ trình thực tập Ngân hàng Cuối cùng, muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, người động viên, khuyến khích, sát cánh bên trình học tập nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 17 tháng 12 năm 2015 Sinh viên Phan Thị Thỏa TÓM TẮT Trong kinh tế thị trường, khách hàng yếu tố định đến thành bại doanh nghiệp Một doanh nghiệp nâng cao hài lòng khách hàng để ngày làm doanh nghiệp khó tồn thị trường Sản phẩm doanh nghiệp sản xuất cung cấp phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng chấp nhận Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Can Lộc – Hà Tĩnh nằm địa bàn tương đối đông dân cư, kinh tế phát triển mạnh Nắm bắt lợi NHNo&PTNT huyện Can Lộc - Hà Tĩnh mở rộng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Chỉ thời gian ngắn sau dịch vụ cho vay tiêu dùng đời, số lượng khách hàng tìm tới ngân hàng tăng lên, đem lại lợi nhuận ii không nhỏ cho ngân hàng Mặc dù so với sản phẩm cho vay khác nay, cho vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng thấp doanh số cho vay, thực chưa phát huy hết vai trò vốn Do vậy, ngân hàng ngày trọng đến cho vay tiêu dùng Để đảm bảo khoản thu nhập từ cho vay tiêu dùng, đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng công việc quan trọng, phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ, phục vụ họ tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Xuất phát từ lí trên, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Can Lộc – Tỉnh Hà Tĩnh” Để góp phần nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng, đề tài thực số nội dung sau: Mục tiêu nghiên cứu đánh giá hài lòng phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Can Lộc – Hà Tĩnh, sở đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng hài lòng họ dịch vụ Hệ thống lý luận dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, nghiệp vụ cho vay tiêu dùng, hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu nghiên cứu điều tra, phương pháp thu thập, phân tích, xử lý liệu, phương pháp chuyên gia, sử dụng thang đo LIKERT gồm mức để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Để đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng, tìm hiểu hoạt động kinh doanh ngân hàng và tiến hành khảo sát việc điều tra thông qua bảng hỏi cho 125 khách hàng sử dụng dịch vụ Sau thu thập xong, số liệu nhập vào phần mềm SPSS 16 để tiến hành xử lý kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA chạy mô hình hồi quy, phân tích hồi quy theo bước (Stepwise) Tiếp đưa mối liên hệ nhân tố ảnh hưởng đến sự iii hài lòng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng Từ kết vấn nhóm khách hàng, nghiên cứu đưa đặc điểm nhóm khách độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, mục đích vay, lượng vốn vay thời hạn vay Sau ba lần EFA cho 25 biến ảnh hưởng đến hài lòng có biến bị loại có hệ số tải [...]... hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Can Lộc - Hà Tĩnh 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT huyện Can Lộc - Hà Tĩnh hiện nay ra sao? - Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT huyện Can Lộc - Hà Tĩnh? - Làm thế nào để nâng cao dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT huyện. .. nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Can Lộc- Tỉnh Hà Tĩnh 1.2 Mục tiêu 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá sự hài lòng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Can Lộc- Hà Tĩnh, từ đó đề xuất các giải... huyện Can Lộc - Hà Tĩnh một cách hiệu quả? 1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Can Lộc - Hà Tĩnh - Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Can Lộc. .. chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng - Đánh giá sự hài lòng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Can Lộc- Hà Tĩnh - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của... nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Can Lộc - Hà Tĩnh 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Can Lộc - Hà Tĩnh - Không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Can Lộc - Hà Tĩnh - Thời gian: + Thời gian thu thập số liệu:... thắc mắc và tư vấn cho khách hàng (2) Thông tin về dịch vụ cho vay tiêu dùng được ngân hàng thông báo rõ ràng, chính xác và đầy đủ (3) Nhân viên ngân hàng tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch (4) Điều kiện cho vay tiêu dùng hợp lý 2.1.2.4 Sự cảm thông Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thê giúp cho khách hàng cảm... chiết khấu, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối và vàng, dịch vụ tư vấn góp vốn mua cổ phần Các hoạt động liên quan đến ngân hàng như: Bảo quản hiện vật, giấy tờ có giá, cầm đồ, các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật Phân loại dịch vụ ngân hàng theo WTO Dịch vụ ngân hàng cùng với dịch vụ bảo hiểm và chứng khoáng kết hợp thành dịch vụ tài chính... mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch. .. sau khi dịch vụ cho vay tiêu dùng ra đời, số lượng khách hàng tìm tới ngân hàng đã tăng lên, đem lại lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng Mặc dù vậy so với các sản phẩm cho vay khác hiện nay, cho vay tiêu dùng vẫn chiếm một tỷ trọng khá thấp cả về doanh số cho vay và thực sự chưa phát huy được hết vai trò vốn của nó Do vậy, ngân hàng hiện nay đã và đang ngày càng chú trọng hơn nữa đến cho vay tiêu dùng Để... khách hàng mong muốn, cụ thể như: (1) Ngân hàng đáp ứng kịp thời và đầy đủ số tiền vay của anh/chị (2)Thủ tục và quy trình vay của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu (3) Kỳ trả lãi của ngân hàng phù hợp (4) Nhân viên tín dụng ngân hàng xử lý thủ tục vay vốn một cách nhanh chóng 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng 2.1.3.1 Chất lượng hàng hóa, dịch vụ Chất ... học Hồng Kông, với mục đích đo lường cấp độ thỏa mãn người tiêu dùng hàng hoá tiêu thụ nước (hàng nội địa) Chỉ số cho phép so sánh trực tiếp cấp độ thỏa mãn khách hàng khác sản phẩm/dịch vụ thông... nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người” Theo Zeithaml Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa. .. nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng) Đứng góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiểu DVNH tập hợp đặc điểm, tính năng, công dụng ngân hàng tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trường