Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi khám chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế tại thành phố hồ chí minh

Tóm tắt: Nghiên cứu này tìm hiểu những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng thẻ BHYT tại Tp. Hồ Chí Minh. Từ đó đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan quản lý, cơ quan thực hiện chính sách BHYT nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính đó là nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng). Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát được tham khảo từ các nghiên cứu trước đó sao cho phù hợp với đối tượng và điều kiện nghiên cứu thực tế tại Việt Nam. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn 10 người đã từng sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn bằng phiếu khảo sát, 321 mẫu được sử dụng để đánh giá và kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua các phương pháp phân tích dữ liệu là đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố thời gian chờ đợi tác động ngược chiều với sự hài lòng của khách hàng, ba yếu tố: cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, giá trị cảm nhận tác động cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẶNG HỒ PHƯƠNG THOA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THE DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION WHEN USING HEALTH INSURANCE CARD FOR ANY HEALTH CHECKUPS IN HO CHI MINH CITY Chuyên ngành: Quăn trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HÒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2019 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - ĐHQG - HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thu Hằng Cán chấm nhận xét 1: TS Trương Thị Lan Anh Cán chấm nhận xét 2: TS Phạm Quốc Trung Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 01 tháng 07 năm 2019 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Thư kí: TS Nguyễn Vũ Quang Phản biện 1: Ts Trương Thị Lan Anh Phản biện 2: TS Phạm Quốc Trung ủy viên: TS Phạm Xuân Kiên Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐẶNG HỒ PHƯƠNG THOA Ngày, tháng, năm sinh: 30-11-1990 MSHV: 1570524 Nơi sinh: Bình Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 I TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI KHÁM CHỮA BỆNH BÀNG THE BẢO HIỂM Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: • Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng khám chữa bệnh thẻ Bảo hiểm y tế Thành phố Hồ Chí Minh mức độ ảnh hưởng yếu tố • Đề xuất số kiến nghị với quan quản lý, quan thực sách BHYT góp phần nâng cao hiệu sử dụng quỹ BHYT để mở rộng phát triển đối tượng tham gia BHYT Việt Nam III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26-02-2019 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 17-05-2019 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ THU HẰNG Tp HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2019 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Thu Hằng, người cô dành nhiều thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn hỗ trợ tơi nhiều suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn đến thầy cô thuộc khoa Quản lý Công nghiệp trường Đại học Bách Khoa Tp HCM tận tình giảng dạy truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho tơi để tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Bảo hiểm xã hội quận Bình Thạnh nói chung, lãnh đạo Tổ Thu nói riêng, Tập thể anh, chị, em công tác Tổ Thu - Bảo Hiểm Xã Hội Quận Binh Thạnh hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập nghiên cứu vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất bạn bè, người chia sẻ khó khăn, kiến thức tài liệu học tập suốt trình tham gia lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khố 01-2015 Tơi xin chân thành cám ơn đến tất bạn bè, người thân cá nhân khác hỗ trợ nhiều trình thu thập liệu cho luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cám ơn cha, mẹ chồng động viên chỗ dựa vững cho tơi để tơi hồn thành khố học luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin cảm ơn đến tất người Tp HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2019 Người thực luận văn Đặng Hồ Phương Thoa ii TÓM TẮT LUẬN VÀN THẠC SĨ Bảo hiểm y tế mang lại cơng chăm sóc sức khỏe cho người, đặc biệt người nghèo, người cận nghèo đồng bào dân tộc thiểu số sống vùng sâu, vùng xa Tham gia BHYT cách tốt để người giúp chia sẻ rủi ro bị ốm đau, bệnh tật Nghiên cứu tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng người dân sử dụng thẻ BHYT Tp Hồ Chí Minh Từ đề xuất số kiến nghị với quan quản lý, quan thực sách BHYT nhằm nâng cao hài lòng người bệnh Nghiên cứu thực thơng qua bước nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát tham khảo từ nghiên cứu trước cho phù hợp với đối tượng điều kiện nghiên cứu thực tế Việt Nam Nghiên cứu định tính thực thông qua vấn 10 người sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh Nghiên cứu định lượng thực thơng qua hình thức vấn phiếu khảo sát, 321 mẫu sử dụng để đánh giá kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phương pháp phân tích liệu đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan phân tích hồi quy đa biến Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố thời gian chờ đợi tác động ngược chiều với hài lòng khách hàng, ba yếu tố: sở vật chất, thái độ phục vụ, giá trị cảm nhận tác động chiều với hài lòng bệnh nhân sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh ABSTRACT Health insurance cards bring equity in health care for people, especially the poor and ethnic minorities Participation in health insurance is the best way for people to share risks when they are sick This study identifies factors and their impact on customer satisfaction when using health insurance cards in Ho Chi Minh City Proposing some recommendations for management agencies and agencies implementing health insurance policies to improve patient satisfaction from the results Preliminary research (qualitative research) and formal research (quantitative research) are two main steps of this research Qualitative research aimed at adjusting and supplementing observed variables referenced from previous studies to be suitable with the actual research objects and conditions in Vietnam Qualitative research was conducted through interviews with 10 people who used health insurance cards for medical examination and treatment Quantitative research was conducted through survey interview 321 respondents by a structured questionnaữe used to evaluate and verify the research model through data analysis methods by measuring scale reliability, exploratory factor analysis (EFA), correlation analysis and regression analysis Results show that tangibility and perceived value have a positive effect on customer satisfaction It is also analyzed by the results that waiting time has a negative effect on customer satisfaction LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tôi xin cam đoan luận văn tự thân thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Thu Hằng khơng chép từ cơng trình nghiên cứu tác giả khác để làm thành sản phẩm riêng Tất thơng tin thứ cấp sử dụng luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Các số liệu sơ cấp sử dụng luận văn thu thập rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu phát có gian dối nào, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm mặt nội dung luận văn thực Trường Đại học Bách khoa TPHCM không liên quan đến vi phạm tác quyền quyền gây q trình thực có Tp HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2019 Người thực luận văn Đặng Hồ Phương Thoa V MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC sĩ ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIÊU viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT X CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN cứu 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN cứu 1.4 Ý NGHĨA NGHIÊN cứu 1.5 BỐ cục ĐỀ TÀI NGHIÊN cứu 1.6 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN cưu 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG 2.2 Lược KHẢO VỀ BẢO HIỂM Y TẾ .7 2.2.1 Khái niệm bảo hiểm y tế 2.2.2 Vài nét trình hình thành phát triển BHYT Việt Nam 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 2.4 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 12 2.5 Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 2.6 TÔNG HỢP CÁC NGHIÊN cứu TRƯỚC ĐÂY 15 vi satisfaction relationships .15 2.6.1 Nghiên cứu (Choi, 2005): Service quality dimensions and patient 2.6.2 Nghiên cứu (Chahal & Kumari, 2010) .16 2.6.3 Nghiên cứu (Kang & James, 2004): Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model .19 2.6.4 Nghiên cứu Ông Thị Mai Thương, 2016: Thực trạng tiếp cận dịch vụ y tế hộ nghèo thành thị .22 2.6.5 Nghiên cứu Hoa; Linh, Mai; (2015): Thực trạng sử dụng thẻ bảo hiểm y tế người dân 23 2.7 MƠ HÌNH NGHIÊN cứu VÀ THANG ĐO 24 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.7.2 Các giả thuyết 27 2.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯU 32 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CÚƯ 32 3.1.1 Thang đo định tính sơ 33 3.1.2 Nghiên cứu thức 34 3.2 THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN cứu 36 3.2.1 Thang đo thủ tục hành 36 3.2.2 Thời gian chờ đợi 37 3.2.3 Giá cảm nhận 38 3.2.4 Cơ sở vật chất 39 3.2.5 Thái độ phục vụ .39 3.2.6 Giá ưị cảm nhận khách hàng 40 3.2.7 Sự hài lòng khách hàng .41 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN cứu ĐỊNH TÍNH sơ BỘ 42 3.4 MÃ HÓA Dữ LIỆU 46 vii 3.5 MẪU 46 3.6 KỸ THUẬT XỬ LÝ DỮ LIỆU 47 3.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN cứu 49 4.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 49 4.2 ĐẤNH GIÁ Độ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (CRONBACH’S ANPHA) 51 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 54 4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 58 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 60 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 64 4.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 5.1 TÓM TẮT NGHIÊN cúu 69 5.2 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN cứu 70 5.3 HÀM Ý QUẢN TRỊ 70 5.4 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN cứu TIẾP THEO 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN 81 PHỤC LỤC 2: THÀNII PHẦN THAM GIA PHỎNG VẤN 85 PHỤ LỤC 3: NỘI DUNG PHỎNG VẤN sơ Bộ 86 PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT 90 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH DƯ LIỆU 94 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 113 Bảng 3.1 Thang đo thủ tục hành 37 Bảng 3.2: Thang đo thời gian chờ đợi 37 Bảng 3.3 Thang đo giá cảm nhận 38 Cronbach's Alpha N of Items 925 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if TD1 TD2 TD3 TD4 TD5 TD6 2.5 Item Deleted 17.83 17.74 17.87 17.79 17.90 17.91 Scale Variance If Corrected Item- Alpha If Item Item Deleted Total Correlation Deleted 19.251 19.070 18.477 19.392 18.218 19.289 747 805 829 776 833 719 917 909 905 913 905 920 Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng Case Processing Summary Cases N % 321 100.0 0 Total 321 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Valid Excludeda Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics Cron bach's Scale Mean if CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 2.6 Item Deleted 15.85 15.66 15.71 15.70 15.69 Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 7.428 6.456 6.394 6.623 6.613 413 627 694 657 829 766 746 758 769 620 Thang đo hài lòng Case Processing Summary Cases Valid N 321 % 100.0 Excludeda 0 Total 321 100.0 93 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted 16.01 15.96 15.83 15.94 15.99 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Scale Variance If Corrected Item- Alpha If Item Item Deleted Total Correlation Deleted 9.237 9.442 10.365 9.571 9.837 778 821 683 796 698 874 865 894 870 892 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 3.1.1 Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 902 Approx Chi-Square 9352.376 df 465 Sil 000 Communalities TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 CD1 CD2 CD3 CD4 CD5 CD6 CP1 CP2 CP3 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 TD1 Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 740 652 615 768 617 670 762 770 733 748 743 618 563 666 676 774 708 749 751 785 649 94 TD2 TD3 TD4 TD5 TD6 CN1 CN2 CN3 CN4 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 741 784 735 782 700 429 722 735 775 CN5 1.000 682 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 13.107 42.282 42.282 2.311 7.454 49.736 2.118 6.832 56.568 1.516 4.892 61.459 1.463 4.719 66.179 1.323 4.269 70.448 1.005 3.241 73.689 980 3.162 76.851 747 2.411 79.262 10 674 2.176 81.438 11 634 2.045 83.483 12 594 1.915 85.398 13 557 1.795 87.193 14 485 1.564 88.758 15 422 1.363 90.120 16 404 1.304 91.424 17 368 1.186 92.609 18 340 1.097 93.707 19 323 1.042 94.749 20 267 861 95.610 21 247 798 96.407 97.087 22 211 680 23 194 627 97.714 24 168 543 98.257 25 149 480 98.737 26 118 380 99.117 27 110 355 99.473 28 089 286 99.758 29 032 102 99.860 30 027 088 99.948 31 016 052 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative 13.107 2.311 2.118 1.516 1.463 1.323 Variance 42.282 7.454 6.832 4.892 4.719 4.269 % 42.282 49.736 56.568 61.459 66.179 70.448 95 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of 5.117 4.484 3.969 3.377 2.673 2.220 Variance 16.505 14.463 12.804 10.893 8.622 7.161 Cumulative % 16.505 30.968 43.772 54.665 63.287 70.448 Component Matrix3 Component TD5 TD2 TD3 TD1 CSVC4 CD2 CD4 TD4 CSVC3 TD6 TT6 TT7 TT2 CD5 TT4 CSVC2 TT1 CSVC1 TT3 CN3 CN4 CD6 TT5 CD1 CD3 CN1 CN5 CP2 CP3 CP1 CN2 789 769 766 763 756 -.739 -.738 730 716 704 -.701 -.700 -.695 -.693 -.693 688 -.680 674 -.671 664 657 -.647 -.627 -.601 -.589 566 517 409 -.457 -.531 -.413 475 674 667 621 -.463 -.556 -.523 525 594 Extraction Method: Principal Component Analysis, a components extracted Rotated Component Matrix3 Component TT4 TT7 TT1 TT6 TT2 TT5 TT3 TD3 TD5 TD4 TD2 TD6 TD1 CD1 815 808 800 717 712 698 654 769 746 741 721 713 603 807 96 CD3 CD4 CD2 CD6 CD5 CSVC2 CSVC4 CSVC3 CSVC1 CN1 CN5 CN2 CN3 CN4 CP3 CP2 CP1 -.401 798 685 673 580 553 759 726 723 722 456 741 728 675 668 -.439 878 819 813 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.® a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component -.528 513 -.440 461 043 -.408 586 217 -.402 378 098 504 -.050 355 443 140 743 166 Extraction Method: Principal Component Analysis 406 152 177 401 481 -.623 317 -.067 -.157 657 -.660 059 Rotation Method: Varlmax with Kaiser Normalization 3.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 900 8619.878 df 406 Sig .000 Communalities TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 CD1 CD2 CD3 CD4 Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 756 678 620 760 613 667 756 803 749 785 761 97 002 769 -.626 013 093 091 CD6 CP1 CP2 CP3 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 TD1 TD2 TD3 TD4 TD5 TD6 CN1 CN2 CN3 CN5 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 516 667 676 775 736 749 778 796 649 744 787 735 792 702 429 792 576 771 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Cumulativ e % of % of Cumulative % of Cumulative Total Total Total % Variance Variance % Variance % 12.232 42.180 42.180 12.232 42.180 42.180 5.029 17.340 17.340 2.294 7.912 50.092 2.294 7.912 50.092 4.494 15.497 32.837 2.104 7.257 57.349 2.104 7.257 57.349 3.428 11.821 44.658 1.446 4.988 62.336 1.446 4.988 62.336 3.275 11.294 55.952 1.341 4.623 66.959 1.341 4.623 66.959 2.217 7.643 63.596 1.201 4.140 71.099 1.201 4.140 71.099 2.176 7.504 71.099 997 931 3.440 3.209 74.539 77.748 730 10 11 622 590 2.516 2.144 80.264 82.408 2.036 84.443 12 507 1.749 86.192 13 14 483 460 1.664 1.586 87.856 89.442 15 16 419 395 1.445 1.361 90.888 92.249 17 18 360 319 1.242 1.099 93.491 94.590 19 20 306 267 1.056 920 95.647 96.566 21 227 784 97.351 22 191 658 98.009 23 177 612 98.620 98 24 120 415 99.035 25 26 114 090 395 310 99.430 99.740 27 032 110 99.850 28 027 095 99.944 29 016 056 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix3 Component TD5 TD2 TD3 TD1 CSVC4 TD4 CD2 CD4 CSVC3 TT7 TD6 TT4 TT6 CSVC2 TT2 TT1 CSVC1 TT3 CN3 TT5 CD6 CD1 CD3 CN1 CN2 CN5 CP3 CP2 CP1 793 772 771 765 764 732 -.730 -.729 723 -.709 702 -.701 -.701 697 -.697 -.685 681 -.678 646 -.632 -.629 -.593 -.583 573 529 516 425 424 428 488 435 701 701 649 -.513 -.425 -.490 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix3 Component TT1 TT4 TT7 TT2 TT6 TT5 TT3 816 809 802 731 720 689 668 99 TD3 TD5 TD4 TD2 TD6 TD1 CD1 CD3 CD4 CD2 CD6 CSVC2 CSVC1 CSVC3 CSVC4 781 761 751 733 726 618 829 827 705 692 492 755 751 751 736 CN1 CP3 CP2 CP1 CN2 CN5 CN3 879 819 814 815 814 504 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.® a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component -.544 534 -.408 418 045 -.356 622 228 -.398 337 256 635 014 747 284 170 194 -.254 Extraction Method: Principal Component Analysis 419 201 216 389 -.332 -.690 -.001 805 -.582 053 103 033 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 3.1.3 Kết phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 896 8485.188 df 378 Sig .000 Communalities TT1 TT2 TT3 Initial 1.000 1.000 1.000 Extraction 751 674 621 100 278 -.092 -.133 513 -.491 626 TT4 TT5 TT6 TT7 CD1 CD2 CD3 CD4 CD6 CP1 CP2 CP3 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 TD1 TD2 TD3 TD4 TD5 TD6 CN2 CN3 CN5 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction Method: Principal 763 626 669 760 803 750 785 762 515 679 677 776 736 753 773 802 648 744 788 736 791 701 805 581 780 Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative % of Total Cumulative Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 11.923 42.581 42.581 11.923 42.581 42.581 4.997 17.848 17.848 2.291 8.181 50.763 2.291 8.181 50.763 4.496 16.057 33.905 2.082 7.435 58.198 2.082 7.435 58.198 3.414 12.192 46.097 1.435 5.124 63.321 1.435 5.124 63.321 3.076 10.986 57.083 1.318 4.706 68.027 1.318 4.706 68.027 2.192 7.828 64.911 1.201 4.288 72.315 1.201 4.288 72.315 2.073 7.404 72.315 994 887 3.550 3.170 75.866 79.035 10 725 608 2.590 2.171 81.625 83.796 11 507 1.812 85.608 12 488 1.742 87.350 13 460 1.643 88.993 14 421 1.505 90.498 15 16 404 363 1.444 1.295 91.942 93.237 101 17 18 319 306 1.141 1.094 94.378 95.472 19 268 957 96.429 20 229 819 97.248 21 22 192 178 684 636 97.932 98.568 23 121 431 98.999 24 114 409 99.408 25 090 323 99.730 26 032 113 99.844 27 028 098 99.942 016 058 100.000 28 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix3 Component TD5 TD2 TD3 TD1 CSVC4 TD4 CD2 CD4 CSVC3 TT7 TT6 TT2 TD6 TT4 CSVC2 TT1 TT3 CSVC1 CN3 TT5 CD6 CD1 CD3 CN2 CN5 CP2 CP3 CP1 795 774 773 765 762 733 -.730 -.729 719 -.710 -.703 -.703 702 -.701 694 -.692 -.680 679 645 -.633 -.632 -.593 -.583 526 514 -.406 680 677 627 442 449 431 -.455 -.544 -.524 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix3 102 -.452 -.415 439 Component TT4 816 TT7 809 TT1 807 TT2 722 TT6 721 TT5 697 TT3 665 TD3 784 TD5 763 TD4 755 TD2 735 TD6 727 TD1 622 CD1 831 CD3 829 CD4 708 CD2 695 CD6 494 CSVC2 CSVC1 CSVC3 CSVC4 CP3 CP1 CP2 CN2 CN5 CN3 Extraction Method: Principal Component Analysis 753 746 741 735 879 822 819 822 819 506 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.® a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component -.550 454 587 343 -.043 168 542 048 247 377 682 190 -.412 -.371 -.395 656 205 -.253 404 220 179 341 -.396 -.695 006 774 -.617 041 132 034 266 -.084 -.161 438 -.563 622 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .838 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1023.985 103 df 10 Sig .000 Communalities HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 749 796 631 768 648 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.593 71.856 71.856 533 10.655 82.511 436 8.727 91.238 239 4.775 96.013 199 3.987 Extraction Method: Principal Component Analysis 100.000 Component Matrix3 Component HL2 892 HL4 876 HL1 866 HL5 805 HL3 794 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 104 Total 3.593 % of Variance 71.856 Cumulative % 71.856 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HL HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) TT N Pearson Correlation 321 -.547" Sig (2-tailed) TD 621" CN 593" 000 000 608 000 000 000 321 321 522" 321 004 321 -.555" 321 -.634" 321 -.533" 000 944 000 000 000 321 321 -.034 321 -.615" 321 -.640" 321 -.443" 544 000 000 000 321 321 037 321 -.004 321 026 511 937 638 321 321 665" 321 496" 000 000 321 321 537" 000 000 321 029 321 004 321 -.034 608 944 544 321 641" 321 -.555" 321 -.615" 321 037 000 000 000 511 321 621" 321 -.634" 321 -.640" 321 -.004 321 665" 000 000 000 937 000 321 593" 321 -.533" 321 -.443" 321 026 321 496" 321 537" Sig (2-tailed) 000 000 000 638 000 000 N 321 321 321 321 321 321 N Pearson Correlation N Pearson Correlation Sig (2-tailed) TD 641" 321 522" Sig (2-tailed) csvc CP 029 321 -.618" Sig (2-tailed) CP CD -.618" 000 N CD Pearson Correlation csvc TT -.547" N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CN Pearson Correlation 000 321 321 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removed3 Model Variables Variables Entered Removed Method CN, CD, TT, csvc, Enter TDb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary1* std Error of the Model R R Square ■757 a Adjusted R Square 573 566 105 Estimate Durbin-Watson 506 1.360 a Predictors: (Constant), Giá trị cảm nhận khách hàng, Thời gian chờ đợi, Thủ tục hành chính, Cơ sở vật chất, Thái độ phục vụ b Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng ANOVA3 Model Sum of Squares Regression df Mean Square 108.362 Residual Total 80.778 315 189.140 320 F 21.672 Sig ■000b 84.514 256 a Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng b Predictors: (Constant), Giá trị cảm nhận khách hàng, Thời gian chờ đợi, Thủ tục hành chính, Cơ sở vật chất, Thái độ phục vụ Coefficients3 Unstandardized Coefficients Coefficients Model B 2.260 360 TT -.081 058 CD -.282 csvc TD (Constant) Standardized std Error Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 6.285 000 -.071 -1.398 163 522 1.916 061 -.236 -4.595 000 515 1.940 219 048 245 4.575 000 471 2.123 107 052 120 2.059 040 399 2.507 264 5.692 000 630 1.587 CN 289 051 a Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng Collinearity Diagnostics3 Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) TT CD CDVC 5.615 1.000 00 00 00 00 278 4.493 00 08 07 01 066 9.232 00 55 019 17.153 00 00 017 18.118 00 005 33.351 a Dependent Variable: Sự hài lòng cùa khách hàng 1.00 51 00 01 00 00 00 00 07 73 02 39 00 02 15 77 33 36 32 11 19 27 Độc lập - Tự - Hạnh phúc 106 CN 00 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM —oOo— TD LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: ĐẶNG HỒ PHƯƠNG THOA Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 30/11/1990 Nơi sinh: Bình Định Địa liên lạc: 163A Trường Chinh, Phường Tân Thới Nhất, Quận 12, TPHCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO • 2008 - 2012: Học Đại học Trường Đại học Cơng Nghiệp TPHCM • 2015 - 2017: Học Cao học Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh, Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Q TRÌNH CƠNG TÁC • 2014 - 03/2016: Chun viên - Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương • 04/2016 - nay: Chuyên viên - Bảo hiểm xã hội quận Bình Thạnh, TPHCM 107 ... CỦA KHÁCH HÀNG KHI KHÁM CHỮA BỆNH BÀNG THE BẢO HIỂM Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: • Xác định y u tố tác động đến hài lòng khách hàng khám chữa bệnh thẻ Bảo hiểm y tế Thành. .. khám chữa bệnh Với trường hợp người có thẻ bảo hiểm y tế tự khám chữa bệnh khơng tuyến sau sở nơi tiếp nhận chuyển tuyến đến sở khám chữa bệnh khác quỹ bảo hiểm y tế tốn chi phí khám chữa bệnh. .. nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng khám chữa bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh thẻ BHYT TP.HCM Xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng khám chữa bệnh sử dụng dịch vụ khám