Đề tài nghiên cứu “Hiệu quả hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk” được thực hiện từ tháng 32018 đến tháng 112018 ” tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk. Nhằm mục đính nghiên cứu thực trạng hiệu quả hoạt động cho vay đối với các DNNVV để đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này tại VietinBank – Chi nhánh Đắk Lắk. Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính để thực hiện nghiên cứu nhằm đảm bảo tính khoa học và thực tiễn các nội dung nghiên cứu, cụ thể luận văn sẽ sử dụng cụ thể các phương pháp sau: Phương pháp lịch sử; Phương pháp thống kê, mô tả; Phương pháp phỏng vấn sâu, phương pháp khảo sát khách hàng; Phương pháp phân tích, so sánh; Phương pháp tổng hợp. Nghiên cứu được thực hiện với 147 bảng câu hỏi phát ra cho CBNV thu về được 140 bảng với tỷ lệ trả lời đạt 95.2%, trong số 140 bảng có 5 bảng trả lời không hợp lệ do thiếu thông tin, 135 mẫu hợp lệ đã được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu; và 250 bảng câu hỏi phát ra cho khách hàng là DNNVV thu về được 235 bảng, trong đó có 15 bảng trả lời không hợp lệ do không trả lời hết các câu hỏi, chỉ có 220 bảng trả lợi hợp lệ để làm dữ liệu nghiên cứu. Tổng số mẫu hợp lệ được dùng để nghiên cứu là 355. Kết quả nghiên cứu của luận văn đã đánh giá được thực trạng hiệu quả cho vay đối với khách hàng DNNVV tại VietinBank Đắk Lắk, qua đó chỉ ra những mặt đạt được và những hạn chế còn tồn tại. Từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay đối với DNNVV. Từ kết quả nghiên cứu ViettinBank Đắk Lắk có thể tham khảo, ứng dụng các giải pháp này để phát triển hoạt động cho vay ngắn hạn của ngân hàng mình. Các chi nhánh khác trong hệ thống cũng có thể tham khảo để rút ra bài học kinh nghiệm cho đơn vị. Luận văn trình bày những Định hướng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho DNNVV tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam–Chi nhánh Đắk Lắk và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động cho vay DNVVV tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam–Chi nhánh Đắk Lắk, cụ thể: Nâng cao nhận thức của nhân viên về vai trò của các DNNVV; Xây dựng cơ cấu nguồn vốn hợp lý; Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay, ban hành chính sách cho vay cụ thể đối với DNNVV; Xây dựng chiến lược marketing hướng tới DNNVV; Tăng cường cho vay thông qua các tổ chức hiệp hội, ngành nghề của DNNVV. Trong chương này luận văn cũng đã có những kiến nghị đối với VietinBank Việt Nam, đối với tỉnhthành phố, đối với các DNNVV. ABSTRACT The research project The effectiveness of lending to small and medium enterprises at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Dak Lak Branch was implemented from March 2018 to November 2018 at the Joint Stock Commercial Bank Viet Nam Dak Lak Branch. Aiming at researching the effectiveness of lending activities for SMEs at Vietinbank Dak Lak Branch in order to propose measures to improve the efficiency of this activity in VietinBank Dak Lak Branch. In the research process, the thesis uses mainly qualitative research methods to carry out research to ensure the scientific and practical contents of the research, specifically the thesis will use specific methods following: historical method; Descriptive statistics method; Indepth interview method, customer survey method; Methods of analysis and comparison; Integrated approach. The research was carried out with 147 questionnaires distributed to employees who collected 140 pages with a response rate of 95.2%. Among the 140 questionnaires, there were 5 invalid responses due to lack of information, 135 valid samples. used as data for research; and 250 questionnaires sent out to SMEs were collected at £ 235, of which 15 answered incorrectly because they did not answer all questions, with only 220 valid payers for research data. assist. The total number of valid samples used for the study was 355. The research results of the thesis have assessed the efficiency of lending to SMEs in VietinBank in Daklak, thus pointing out the achievements and remaining constraints. It then proposed solutions to improve the efficiency of lending to SMEs. Based on the results of the study, ViettinBank Dak Lak can use these solutions to develop its shortterm lending activities. Other branches in the system can also refer to lessons learned for the unit. The thesis presents the orientations for improving the performance of SMEs at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Dak Lak Branch and proposed some measures to improve the operation of SME loans at the Industrial and Commercial Bank Dak Lak, specifically: Raise staff awareness of the role of SMEs; To build a rational capital structure; Diversification of lending products, issuance of specific lending policies for SMEs; Develop a marketing strategy for SMEs; Strengthening lending through SME associations and trades. In this chapter, there are also proposals for VietinBank Vietnam, for provinces cities, for SMEs. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỰC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii Chương 1. MỞ ĐẦU 1 1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 3 1.2.1. Mục tiêu chung 3 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA 5 2.1 Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động cho vay đối với DNNVV 5 2.1.1 Cơ sở lý luận về doanh nghiệp nhỏ và vừa 5 2.1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp nhỏ và vừa 5 2.1.1.2 Đặc điểm doanh nghiệp nhỏ và vừa 8 2.1.1.3 Vai trò doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với nền kinh tế 9 2.1.2 Hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa 11 2.1.2.1 Khái niệm cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa 11 2.1.2.2 Các sản phẩm cho vay của ngân hàng đối với DNNVV 11 2.1.2.3 Sự cần thiết của hoạt động cho vay đối với DNNVV 13 2.1.3 Hiệu quả hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa 14 2.1.3.1 Khái niệm hiệu quả hoạt động cho vay 14 2.1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay đối với DNNVV 15 2.1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay DNNVV tại ngân hàng thương mại 17 2.1.3.4 Các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa 21 2.2. Tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan 25 2.3 Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa ở NHTM trong và ngoài nước 27 2.3.1 Kinh nghiệm ở nước ngoài 27 2.3.2 Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 29 2.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietinbank Đắk Lắk 30 Tóm tắt chương 2 31 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu 32 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 32 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 32 3.2. Quy trình nghiên cứu 33 3.3 Tổng mẫu, kích cở mẫu, phân bổ mẫu 34 3.3.1 Tổng thể mẫu 34 3.3.2. Kích cở mẫu và phân bổ mẫu 34 3.4. Công cụ nghiên cứu 34 3.5. Phương pháp thu thập số liệu 35 3.6. Phân tích và xử lý số liệu 36 Tóm tắt chương 3 37 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk 38 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank Đắk Lắk 38 4.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank – Chi nhánh Đắk Lắk 39 4.1.3. Sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Đắk Lắk 41 4.1.4. Khái quát hoạt động kinh doanh của Vietinbank Đắk Lắk 42 4.2. Thực trạng hiệu quả hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam–Chi nhánh Đắk Lắk 44 4.2.1 Thực trạng hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Vietinbank Đắk Lắk 44 4.2.1.1 Quy trình thẩm định cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa 44 4.2.1.2 Thực trạng hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa 46 4.2.2 Thực trạng hiệu quả hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Vietinbank Đắk Lắk. 49 4.2.2.1. Thực trạng hiệu quả hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa 49 4.2.2.2 Đánh giá thực trạng hiệu quả cho vay DNNVV 54 4.3. Kết quả nghiên cứu 60 4.3.1. Mô tả mẫu khảo sát 60 4.3.2. Đặc điểm đối tượng khảo sát 61 4.3.3. Phân tích, thảo luận kết quả nghiên cứu hiệu quả hoạt động cho vay của Vietinbank Đắk Lắk 63 Tóm tắt chương 4 69 Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 5.1. Định hướng nâng cao hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Công thương Việt Nam–Chi nhánh Đắk Lắk 70 5.1.1. Định hướng chung cho hoạt động kinh doanh đến năm 2020 70 5.1.2. Định hướng nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa 72 5.2. Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Công thương Việt Nam–Chi nhánh Đắk Lắk 74 5.2.1 Đảm bảo quy trình tín dụng, đặc biệt là nâng cao chất lượng công tác thẩm định đối với khách hàng là DNNVV 75 5.2.2 Tăng cường biện pháp hạn chế rủi ro tín dụng 76 5.2.3 Củng cố và hoàn thiện mạng lưới thu thập xử lý thông tin về các doanh nghiệp nhỏ và vừa 78 5.2.4 Nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ tín dụng 79 5.2.5 Đảm bảo sự bình đẳng thực sự giữa các khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa đến xin vay vốn 80 5.2.6 Xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp 81 5.2.7 Đa dạng hoá hình thức tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa 81 5.2.8. Tăng cường cho vay thông qua các tổ chức hiệp hội, ngành nghề của doanh nghiệp nhỏ và vừa 82 5.3. Kiến nghị 83 5.3.1 Kiến nghị đối với VietinBank Việt Nam 83 5.3.2 Đối với tỉnhthành phố 84 5.3.3. Đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa 85 5.4. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo 86 5.5. Kết luận 87 Tóm tắt chương 5 88 KẾT LUẬN CHUNG 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG NGUYỄN HỮU THANH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG NGUYỄN HỮU THANH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 8.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI THỊ TRÚC NGÂN Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Hữu Thanh, xin cam đoan: Những nội dung luận văn, cụ thể phân tích, đánh giá thực trạng hiệu hoạt động cho vay Doanh nghiệp nhỏ vừa NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk, giải pháp nâng cao hiệu cho vay Ngân hàng nghiên cứu thực hiện, không chép nội dung cơng trình nghiên cứu Các tài liệu tham khảo để thực luận văn trích dẫn nguồn gốc đầy đủ rõ ràng Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN HỮU THANH LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời tri ân đến Quý thầy cô giảng viên Khoa sau đại học, trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng – người nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu làm tảng để thực luận văn Và xin chân thành cảm ơn TS Mai Thị Trúc Ngân tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn thành luận văn cao học Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý thầy cô bạn bè, song tránh khỏi hạn chế nghiên cứu Tôi mong nhận ý kiến đóng góp thông tin phản hồi quý báu từ Quý thầy cô bạn đọc! Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2018 Người thực luận văn NGUYỄN HỮU THANH TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Hiệu hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk” thực từ tháng 3/2018 đến tháng 11/2018 ” Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Nhằm mục đính nghiên cứu thực trạng hiệu hoạt động cho vay DNNVV để đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động VietinBank – Chi nhánh Đắk Lắk Trong trình nghiên cứu, luận văn sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính để thực nghiên cứu nhằm đảm bảo tính khoa học thực tiễn nội dung nghiên cứu, cụ thể luận văn sử dụng cụ thể phương pháp sau: Phương pháp lịch sử; Phương pháp thống kê, mô tả; Phương pháp vấn sâu, phương pháp khảo sát khách hàng; Phương pháp phân tích, so sánh; Phương pháp tổng hợp Nghiên cứu thực với 147 bảng câu hỏi phát cho CBNV thu 140 bảng với tỷ lệ trả lời đạt 95.2%, số 140 bảng có bảng trả lời khơng hợp lệ thiếu thông tin, 135 mẫu hợp lệ sử dụng làm liệu cho nghiên cứu; 250 bảng câu hỏi phát cho khách hàng DNNVV thu 235 bảng, có 15 bảng trả lời không hợp lệ không trả lời hết câu hỏi, có 220 bảng trả lợi hợp lệ để làm liệu nghiên cứu Tổng số mẫu hợp lệ dùng để nghiên cứu 355 Kết nghiên cứu luận văn đánh giá thực trạng hiệu cho vay khách hàng DNNVV VietinBank Đắk Lắk, qua mặt đạt hạn chế tồn Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay DNNVV Từ kết nghiên cứu ViettinBank Đắk Lắk tham khảo, ứng dụng giải pháp để phát triển hoạt động cho vay ngắn hạn ngân hàng Các chi nhánh khác hệ thống tham khảo để rút học kinh nghiệm cho đơn vị Luận văn trình bày Định hướng nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho DNNVV Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam–Chi nhánh Đắk Lắk đưa số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động cho vay DNVVV Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam–Chi nhánh Đắk Lắk, cụ thể: Nâng cao nhận thức nhân viên vai trò DNNVV; Xây dựng cấu nguồn vốn hợp lý; Đa dạng hóa sản phẩm cho vay, ban hành sách cho vay cụ thể DNNVV; Xây dựng chiến lược marketing hướng tới DNNVV; Tăng cường cho vay thông qua tổ chức hiệp hội, ngành nghề DNNVV Trong chương luận văn có kiến nghị VietinBank Việt Nam, tỉnh/thành phố, DNNVV ABSTRACT The research project "The effectiveness of lending to small and medium enterprises at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Dak Lak Branch" was implemented from March 2018 to November 2018 at the Joint Stock Commercial Bank Viet Nam - Dak Lak Branch Aiming at researching the effectiveness of lending activities for SMEs at Vietinbank - Dak Lak Branch in order to propose measures to improve the efficiency of this activity in VietinBank Dak Lak Branch In the research process, the thesis uses mainly qualitative research methods to carry out research to ensure the scientific and practical contents of the research, specifically the thesis will use specific methods following: historical method; Descriptive statistics method; In-depth interview method, customer survey method; Methods of analysis and comparison; Integrated approach The research was carried out with 147 questionnaires distributed to employees who collected 140 pages with a response rate of 95.2% Among the 140 questionnaires, there were invalid responses due to lack of information, 135 valid samples used as data for research; and 250 questionnaires sent out to SMEs were collected at £ 235, of which 15 answered incorrectly because they did not answer all questions, with only 220 valid payers for research data assist The total number of valid samples used for the study was 355 The research results of the thesis have assessed the efficiency of lending to SMEs in VietinBank in Daklak, thus pointing out the achievements and remaining constraints It then proposed solutions to improve the efficiency of lending to SMEs Based on the results of the study, ViettinBank Dak Lak can use these solutions to develop its short-term lending activities Other branches in the system can also refer to lessons learned for the unit The thesis presents the orientations for improving the performance of SMEs at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Dak Lak Branch and proposed some measures to improve the operation of SME loans at the Industrial and Commercial Bank Dak Lak, specifically: Raise staff awareness of the role of SMEs; To build a rational capital structure; Diversification of lending products, issuance of specific lending policies for SMEs; Develop a marketing strategy for SMEs; Strengthening lending through SME associations and trades In this chapter, there are also proposals for VietinBank Vietnam, for provinces / cities, for SMEs MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT CHỮ ĐẦY ĐỦ CBTD CNĐL DN NN DNNVV NH NHTM NV PGD TCTD TSĐB VietinBank Cán tín dụng Chi nhánh Đắk Lắk Doanh nghiệp Nhà nước Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Ngân hàng thương mại Nhân viên Phòng giao dịch Tổ chức tín dụng Tài sản đảm bảo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà Nước Sản xuất Sản xuất kinh doanh Phương án SX SXKD PA LDR Loans to Deposits Ratio 10 dạng hình thức tín dụng Bên cạnh nghiệp vụ truyền thống, cần phát triển nghiệp vụ bảo lãnh, cho vay theo dự án, cho thuê tài chính, tạo khả cung cấp vốn trung dài hạn cho DNNVV Trong đặc biệt quan tâm đến hình thức cho th tài chính, hình thức tín dụng khuyến khích phát triển nhiều nước có tính an tồn cao so với hình thức cấp tín dụng khác, đồng thời phương thức tạo vốn cố định cho DNNVVrất có hiệu Đa dạng hoá cho vay trung dài hạn cho phù hợp với chu kì sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, thời gian khấu hao máy móc tính chất sản xuất ngành nghề truyền thống Thơng qua loại hình giúp DNNVV tiếp cận với tín dụng ngân hàng dễ dàng 5.2.8 Tăng cường cho vay thông qua tổ chức hiệp hội, ngành nghề doanh nghiệp nhỏ vừa Bên cạnh đời ngày nhiều DNNVV xu hướng “liên doanh liên kết hợp tác vững mạnh” DN nảy sinh nhu cầu tất yếu Những bất lợi DNNVV trình cạnh tranh trước quy luật đào thải khắc nghiệt kinh tế thị trường đòi hỏi phải liên kết, hợp tác trước hết lợi ích Vì tổ chức, hiệp hội DNNVV đời ngày nhiều, không Việt Nam mà quốc gia khác giới, kể nước phát triển Các hiệp hội nơi tập hợp, liên kết hỗ trợ làm nhiệm vụ người phát ngôn, đại diện cho quyền lợi mong muốn chung DNNVV Đây cầu nối liên kết DNNVV với thị trường, với định chế tài kinh tế Một điều rõ ràng NH phải có cách tiếp cận với DNNVV khác với cách tiếp cận với DN lớn Cũng đặc thù DNNVV nên xuất nhu cầu “chỗ dựa” hay “tạo lòng tin” quan hệ với NH Thực tế cho thấy, DNNVV thành lập rút khỏi thị trường hay chấm dứt hoạt động thường xuyên nên NH cần hợp tác với tổ chức đại diện hay tập hợp DNNVV (theo địa bàn, ngành nghề…) để nắm thêm thông tin khách hàng DNNVV Đây đầu mối quan trọng giúp NH nắm bắt kịp thời nhu cầu DN, đánh giá trạng, khả uy tín DN để đưa 92 định cho vay xác đồng thời giám sát hoạt động sản xuất kinh doanh DN thời gian cho DN vay vốn Một số nội dung hỗ trợ cụ thể tổ chức hiệp hội tổ chức ngành nghề liên quan cho DNNVV bao gồm: hỗ trợ DNNVV thông tin sách, luật pháp, thơng tin thị trường…tổ chức đào tạo cho DNNVV kỹ năng, nghiệp vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh, giới thiệu đối tác thương mại, đầu tư hỗ trợ DNNVV tiếp cận nguồn tài chính, kiến nghị với Nhà nước để tạo môi trường thuận lợi cho SXKD tiêu thụ sản phẩm nước… Nhận thấy ngày rõ vai trò tổ chức, hiệp hội ngành nghề nên tất yếu DNNVV tham gia có mối liên hệ chặt chẽ với tổ chức Vì vậy, việc VietinBank Đắk Lắk đẩy mạnh việc tiếp cận ký kết khoản cho vay với hiệp hội ngành nghề DNNVV tăng cường khả mở rộng cho vay với DNNVV thành viên Thông qua việc ràng buộc quyền lợi, trách nhiệm hiệp hội với khoản vay này, VietinBank Đắk Lắk có khoản vay với chất lượng tốt, tập trung ổn định 5.3 Kiến nghị 5.3.1 Kiến nghị VietinBank Việt Nam Để phát triển bền vững, tăng khả cạnh tranh với NH khác địa bàn, đồng thời để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, VietinBank Đắk Lắk cần có hỗ trợ lớn từ VietinBank Việt Nam Mặc dù VietinBank xác định DNNVV nhóm khách hàng chiến lược, nhiên sách thực số hạn chế Do tác giả kiến nghị với VietinBank Việt Nam số nội dung sau: - Để mở rộng nâng cao chất lượng cho vay ngắn hạn DNNVV VietinBank Việt Nam cần ban hành sản phẩm, văn hướng dẫn cụ thể, đặc trưng theo vùng miền, phù hợp với loại hình DN đồng thời đồng hóa văn hoạt động cho vay để giúp chi nhánh chủ động, tiết kiệm thời gian trình thẩm định cho vay DNNVV 93 - Đơn giản hóa thủ tục quy trình cấp tín dụng, giảm thiểu văn khơng cần thiết, chồng chéo dẫn tới thủ tục vay vốn rườm rà, gây trở ngại lớn cho DNNVV vay vốn, làm hội kinh doanh đồng thời gây ảnh hưởng đến uy tín NH địa bàn - Xây dựng hệ thống thông tin đồng đại hóa cơng nghệ NH Giảm thiểu tình trạng hệ thống bị bị treo, ngưng hoạt động làm ảnh hưởng đến giao dịch khách hàng với NH - Đẩy mạnh tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội nhằm phát kịp thời sai sót, vi phạm q trình cho vay, quy trình tín dụng, góp phần hạn chế rủi ro, tổn thất cho NH - Tăng định biên nhân cho chi nhánh Tại VietinBank Đắk Lắk CBTD tăng trưởng phát triển hoạt động tín dụng huy động mà thực tế số lượng tiêu giao cho CBTD 20 tiêu cơng việc CBTD thật tải định biên nhân năm tăng 5-6 nhân phân công cơng tác tín dụng lại từ 1-2 nhân khả phát triển mở rộng họat động tín dụng gặp nhiều khó khăn 5.3.2 Đối với tỉnh/thành phố Có sách hỗ trợ, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, ổn định - UBND tỉnh thành phố cần cải cách thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho DNNVV việc thành lập, đăng ký kinh doanh, thực dự án đầu tư… - Hỗ trợ thủ tục cấp/ cho thuê đất, sách ưu đãi miễn giảm tiền thuê đất, miễn giảm thuế theo lộ trình thời gian sản xuất kinh doanh… Đồng thời thực tốt công tác quy hoạch sử dụng đất, quy hoạch khu/cụm công nghiêp tạo điều kiện cho DN đầu tư dự án trì, phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Xây dựng kế hoạch phát triển DNNVV gắn với phát triển kinh tế địa 94 phương - Có kế hoạch phát triển kinh tế địa phương, xây dựng kế hoạch hành động lộ trình thực hiện, tạo môi trường phát triển sản xuất kinh doanh ổn định cho DNNVV - Tăng cường công tác quản lý, giám sát hoạt động DNNVV Khuyến khích hoạt động Hiệp hội, nâng cao vai trò Hiệp hội địa phương từ nâng cao hiệu hợp tác NH doanh nghiệp 5.3.3 Đối với doanh nghiệp nhỏ vừa Nâng cao chất lượng quản trị kinh doanh, trình độ cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp DN cần hoàn thiện máy quản lý để nâng cao hiệu hoạt động Việc hoàn thiện máy quản lý nhằm tạo tổ chức động, thích nghi với môi trường kinh doanh, tạo chế nhịp nhàng, đồng hoạt động, phát huy cao độ tính chủ động sang tạo cá nhân Cơ cấu tổ chức DN cần khơng ngừng hồn thiện theo hướng vừa đảm bảo tính động, vừa phải đảm bảo ổn định lâu dài Do thời kỳ kinh doanh, DN cần phải điều chỉnh cấu tổ chức cho phù hợp Yếu tố quan trọng phải kể đến lực quản lý tài DNNVV Hệ thống tài kế tốn DN nhỏ gọn, số DN xây dựng hệ thống kế tốn tài với mục đích đối phó với quan quản lý mà chưa nhằm mục đích quản trị DN Vì báo cáo tài DN khơng có độ tin cậy Tuy nhiên chừng DN khơng tự nâng cao lực quản trị tài họ gặp phải khó khăn quản lý – sản xuất nói chung tiếp cận vốn vay NH nói riêng Khơng ngừng đổi mới, nắm bắt thông tin, trọng sản phẩm hàng hóa làm có sức cạnh tranh Các DN lớn có máy cồng kềnh, quy mơ lớn, quy trình thủ tục phúc 95 tạp nên thường khó khăn chậm chạp chuyển đổi sản phẩm dịch vụ Trong đó, với lợi nhỏ, có quan hệ gần gũi với khách hàng, hiểu rõ nhu cầu khách hàng, DNNVV có ưu hẳn DN lớn việc đáp ứng nhanh chóng nhu cầu có tính cá nhân thay đổi khách hàng Vì vậy, DNNVV cần không ngừng đổi mới, tái cấu trúc kinh doanh, tập trung vào mảng kinh doanh chủ chốt, có khả tạo dòng tiền ổn định Ngồi ra, DNNVV nên tăng cường liên kết kinh doanh, đặc biệt DN có ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh để DN hỗ trợ bổ sung nguồn lực để vượt qua giai đoạn khó khăn DNNVV nên tập trung nâng cao lực tiếp cận mở rộng thị trường bao gồm thị trường đầu vào thị trường đầu ra, đặc biệt ý tới thị trường giàu tiềm năng, xây dựng thiết lập hệ thống kênh phân phối hiệu Chủ động tiếp cận sử dụng dịch vụ tài nâng cao kỹ tiếp cận vốn vay NH Kỹ DNNVV việc tiếp cận vốn vay NH đóng vai trò quan trọng, cụ thể DN cần nắm bắt quy trình nghiệp vụ NH tiếp cận dịch vụ Trong việc vay tiền, DN người mua quyền sử dụng vốn hoạt động coi tìm kiếm người tài trợ vốn cho hoạt động kinh doanh Để tổ chức tín dụng tin tưởng vào ý định khả hoàn trả vốn vay, DN cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề như: chuẩn bị hồ sơ vay vốn vấn để vay vốn, chuẩn bị tài liệu hướng dẫn cán khách hàng kiểm tra thực tế DN, ký kết hợp đồng, trả nợ xử lý có vấn đề (nếu có) DN nên tuân thủ nội dung hợp đồng tín dụng, sử dụng vốn vay mục đích DN cần có thái độ hợp tác với NH theo hướng lâu dài, phối hợp với NH việc thẩm định kiểm tra trước, sau cho vay, thiện chí, hợp tác với NH việc xử lý tài sản đảm bảo 5.4 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 96 Nghiên cứu đem lại kết đóng góp định, phần giúp cho Ban Lãnh đạo hiểu rõ thực trạng hoạt động cho vay VietinBank Đắk Lắk thực trạng hiệu hoạt động cho vay DNNVV NH Luận văn đánh giá phân tích mặt NH làm hạn chế tồn cần khắc phục từ đưa định hướng giải pháp phát triển hoạt động cho vay NH Tuy nhiên, nghiên cứu khác, nghiên cứu điểm hạn chế sau: - Thứ nhất, hạn chế điều kiện nghiên cứu thời gian, chi phí,… nên nghiên cứu tập trung thực phạm vi chi nhánh Do đó, việc thực điều tra tỉnh khơng phản ánh xác cho tồn hệ thống Ngân hàng Công thương Nếu phạm vi điều tra tiến hành mở rộng phạm vi nước kết nghiên cứu mang tính khái quát Đây hướng cho nghiên cứu - Thứ hai, nghiên cứu phân tích số nguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu hoạt động cho vay DNNVV Tuy nhiên, có ngun nhân khác ảnh hưởng đến hiệu hoạt động cho vay DNNVV Nghiên cứu cần khai thác, tìm định hướng giải pháp hay nhằm bổ sung hoàn hảo cho giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay DNNVV hệ thống VietinBank Việt Nam Đó hướng cho nghiên cứu cho đề tài 5.5 Kết luận Ngân hàng Thế giới gọi DNNVV “xương sống” kinh tế Tại Việt Nam, khu vực DNNVV ngày thể vai trò chắn nòng cốt xây dựng phát triển đất nước Vai trò DNNVV khắc sâu luật DN sửa đổi năm 2014, nhiên theo thống kê điều tra VCCI 30% DNNVV tiếp cận vốn ngân hàng Đối với ngân hàng, DNNVV đối tượng khách hàng tiềm mục tiêu để ngân hàng hướng đến để tăng thị phần cho vay Mối quan hệ tín dụng DNNVV NHTM cho thấy điểm yếu thiếu DN tiếp cận vốn 97 vay khó khăn NH việc thực cho vay DNNVV Do đó, để quản lý đảm bảo cho vay tốt đối tượng khách hàng cấu cho vay NH không đơn giản Cùng với việc mở rộng đáp ứng nhu cầu vốn DNNVV, ngân hàng cần nâng cao hiệu cho vay Đây vấn đề vơ quan trọng mang tính sống ngân hàng thương mại kinh tế cạnh tranh vô khốc liệt Qua phân tích đánh giá thực trạng hiệu hoạt động cho vay DNNVV Ngân hàng Công thương chi nhánh tỉnh Đắk Lắk, luận văn thấy số hạn chế tồn xuất phát từ nguyên nhân khách quan chủ quan ảnh hưởng đến hiệu cho vay DNNVV NHTM Mục đích đề tài nhằm đề xuất giải pháp để giúp Ngân hàng nâng cao hiệu cho vay DNNVV mang lại hiệu kinh doanh cho NH từ góp phần vào nâng cao hiệu kinh tế cho DN, cho kinh tế Tóm tắt chương Trong chương này, Luận văn trình bày Định hướng nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho DNNVV Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam–Chi nhánh Đắk Lắk đưa Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động cho vay DNVVV Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam–Chi nhánh Đắk Lắk, cụ thể: Nâng cao nhận thức nhân viên vai trò DNNVV; Xây dựng cấu nguồn vốn hợp lý; Đa dạng hóa sản phẩm cho vay, ban hành sách cho vay cụ thể DNNVV; Xây dựng chiến lược marketing hướng tới DNNVV; Tăng cường cho vay thông qua tổ chức hiệp hội, ngành nghề DNNVV Trong chương luận văn có kiến nghị VietinBank Việt Nam, Đối với tỉnh/thành phố, Đối với DNNVV [7, 9, 10, 13, 15, 17, 19, 21-23],[11, 12, 14, 16, 18, 20]Thêm 98 KẾT LUẬN CHUNG Doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc gia Tại Việt Nam, DNNVV chiếm tới 97% tổng số DN, đóng góp khoảng 40 – 50% GDP, 33% thu ngân sách nhà nước tạo 60% việc làm Đóng góp DNNVV cho xã hội lớn họ lại thiệt thòi so với DN lớn, DNNN hay DN có vốn đầu tư nước ngồi Trong năm qua, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk đẩy mạnh hoạt động cho vay DNNVV Đây lĩnh vực chiếm tỷ trọng lớn hoạt động tín dụng, mang lại phần lớn thu nhập cho ngân hàng, nhiên hiệu cho vay chưa cao, nhiều tồn hạn chế hoạt động cho vay cần tháo gỡ, cụ thể như: Từ báo cáo ngân hàng cho thấy lợi nhuận từ hoạt động cho vay DNNVV cao, đóng góp 35% tổng lợi nhuận NH (năm 2015 lợi nhận cho vay DNNVV đạt 33,6 tỷ đồng chiếm 35,19% tổng lợi nhuận NH, năm 2016 đạt 40,6 tỷ chiếm 38,87% năm 2017 đạt 45 tỷ chiếm 39,86) Mức sinh lời từ hoạt động cho vay DNNVV trung bình 2% năm 2015 - 2017 Tuy nhiên, từ năm 2015 - 2017 tỷ lệ sinh lời hoạt động cho vay DNNVV giảm dần qua năm (Năm 2015 tỷ lệ sinh lời từ hoạt động cho vay DNNVV 2%, năm 2016 1,95% đến năm 2017 giảm 1,66%) Qua phân tích đánh giá thực trạng hiệu hoạt động cho vay DNNVV Ngân hàng Vietinbank Đắk Lắk, luận văn thấy đựợc số hạn chế tồn xuất phát từ nguyên nhân khách quan chủ quan ảnh hưởng đến hiệu cho vay DNNVV NH Trên sở phân tích nguyên nhân tồn hạn chế NH, đề tài đề xuất giải pháp để giúp Ngân hàng nâng cao hiệu cho vay DNNVV mang lại hiệu kinh doanh cho NH từ góp phần vào nâng cao hiệu kinh tế cho DN, cho kinh tế 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đặng Thị Thanh Mai (2015), Luận văn thạc sĩ, Tài ngân hàng "Hiệu hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp nho vừa Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam" - Đại học Kinh tế [2] Lê Phan (2016), Doanh nghiệp nhỏ vừa khó vay vốn, Báo Doanh nhân Sài Gòn Vol số ngày 05/08/2016 [3] Lê Thị Tuyết Hoa and Nguyễn Thị Nhung (2011), Tiền tệ Ngân hàng, NXB Thống kê [4] Lê Văn Tư (2005), Giáo trình Quản trị NHTM, Nhà xuất Tài Chính,Hà Nội [5] Nguyễn Đình Hương (2002), Giải pháp phát triển DNNVV Việt Nam, NXB Chính trị quốc gia,Hà Nội [6] Nguyễn Hữu Mạnh (2016), DNNVV tiếp cận vốn ngân hàng: Những vấn đề đặt ra?, Tạp chí Tài số ngày 08/10/2016, Vol [7] Nguyễn Thị Hải (2014), Luận văn thạc sỹ, Kinh tế Tài - Ngân hàng "Nâng cao hiệu cho vay với doanh nghiệp nho vừa ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long" - Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân [8] Nguyễn Thị Hiền (2017) Hỗ trợ doanh nghiệp nho vừa tiếp cận hiệu nguồn vốn tín dụng ngân hàng Available: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinhkinh-doanh/ho-tro-doanh-nghiep-nho-va-vua-tiep-can-hieu-qua-nguon-vontin-dung-ngan-hang-128127.html [9] Nguyễn Thị Như Thủy (2015), Luận án tiến sĩ "Hiệu tín dụng NH Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam" - Học viên trị quốc gia Hồ Chí Minh [10] Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình Quản trị NHTM, Nhà xuất Thống kê,Hà Nội [11] NHTMCP Công thương Việt Nam - CN Đắk Lắk ((2015-2017)), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm,CN Đắk Lắk 100 [12] NHTMCP Cơng thương Việt Nam ((2015-2017)), "Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh hàng năm", [13] Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà Xuất Giao thông Vận tải [14] Phùng Thị Nga (2012), Luận văn thạc sĩ "Chất lượng cho vay đối với DNNVV NH Công Thương - CN Nam Thăng Long" - ĐH Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội [15] Tơ Kim Ngọc (2012), Giáo trình tiền tệ ngân hàng, Học viện ngân hàng NXB thống kê [16] Trần Đình Định (2007), Những chuẩn mực thơng lệ quốc tế quản lý hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại, NXB Tư Pháp [17] Trương Quốc Cường, Đào Minh Phú, and Nguyễn Đức Thắng (2010), Rủi ro tín dụng thương mại ngân hàng - Lý luận thực tiễn, NXB Chính trị Quốc gia [18] UBND tỉnh Đắk Lắk (2017), "Báo cáo Kết thực phát triển kinh tế xã hội, bảo đảm quốc phòng - an ninh năm 2017 phương hướng, nhiệm vụ năm 2018", [19] Viện Chiến lược sách Tài - Bộ Tài Chính (2015), Đánh giá doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam qua phân tích số sách hỗ trợ Vol [20] Võ Đức Tồn (2012), "Tín dụng đối với DNNVV NH Thương mại Cổ phần địa bàn thành phố Hồ Chí Minh" - Luận án tiến sĩ kinh tế Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh [21] Vũ Cao Đàm (2003), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà Xuất KH&TK,Hà Nội [22] Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê,Hà Nội [23] Peter Rose (2004), Giáo trình Quản trị NHTM, Nhà xuất Tài Chính,Hà Nộ 101 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (Dành cho CBNV VietinBank Đắk Lắk) Xin chào anh/chị, Tôi Nguyễn Hữu Thanh, học viên lớp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐH Quốc tế Hồng Bàng Tôi thực đề tài nghiên cứu “Hiệu hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk” Rất mong quý anh chị dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát Tôi xin hứa thông tin cá nhân anh chị giữ bí mật Mọi thơng tin mà anh chị cung cấp hồn tồn phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài Xin chân thành cám ơn phối hợp quý anh chị Câu 1: Xin vui lòng cho biết giới tính Anh (Chị)? Nam Nữ Câu 2: Xin vui lòng cho biết tuổi Anh (Chị)? Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Từ 51 đến 60 tuổi Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết chức vụ đảng đảm nhiệm Lãnh đạo (Giám đốc, Phó giám đốc) Trưởng, phó phòng Nhân viên Câu 4: Anh (Chị) vui lòng cho biết trình độ chun môn kỹ thuật Anh (Chị)? Trung cấp Đại học Cao đẳng Sau đại học Câu 5: Anh/Chị đánh giá thực trạng nguồn nhân lực VietinBank Đắk Lắk nay?(Khoanh tròn vào ô phù hợp) 102 STT Các nguồn lực Rất thấp Thấp Trung bình Cao Trình độ nghiệp vụ cán bộ, lao động Trình độ cán quản lý Trình độ ngoại ngữ 4 Trình độ tin học Câu 6: Anh/Chị đánh giá quy trình thực thẩm định cho vay DNVV VietinBank Đắk Lắk? Tốt Bình thường Còn nhiều hạn chế Câu 7: Anh/Chị đánh giá hoạt động kiểm soát nội VietinBank Đắk Lắk? Tốt Bình thường Còn nhiều hạn chế Câu 8: Anh (Chị) vui lòng cho biết đánh giá Anh (chị) yếu tốt sau VietinBank Đắk Lắk thông qua tiêu sau đây? (1 Hồn tồn khơng tốt; 2.Khơng tốt; Bình thường; 4.Tốt; Rất tốt) Chỉ tiêu Mức độ (Khoanh tròn vào thích hợp) (1) (2) (3) (4) (5) Sự tin cậy ngân hàng Sự đáp ứng ngân hàng Năng lực phục vụ ngân hàng 1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình ngân hàng Sự đồng cảm ngân hàng 1 2 3 4 5 Chính sách ngân hàng 103 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (Dành cho Khách hàng doanh nghiệp nhỏ doanh nghiệp vừa) Xin chào anh/chị, Tôi Nguyễn Hữu Thanh, học viên lớp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐH Quốc tế Hồng Bàng Tôi thực đề tài nghiên cứu “Hiệu hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk” Rất mong quý anh chị dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát Tôi xin hứa thông tin cá nhân anh chị giữ bí mật Mọi thơng tin mà anh chị cung cấp hồn tồn phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài Xin chân thành cám ơn phối hợp quý anh chị PHẦN I THÔNG TIN VỀ DOANH NGHIỆP ĐƯỢC KHẢO SÁT Tên Doanh nghiệp: Địa Doanh nghiệp: Người trả lời khảo sát: Chức danh: Điện thoại (di động):……………………….Email: Câu 1: Loại hình kinh doanh Doanh nghiệp Doanh nghiệp sản xuất Doanh nghiệp thương mại Doanh nghiệp nhập Doanh nghiệp xuất Doanh nghiệp dịch vụ Câu 2: Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu Nông nghiệp/lâm nghiệp/thủy sản Cơng nghiệp/xây dựng Khác (Vui lòng ghi cụ thể):……………………………………… 104 Câu 3: Doanh nghiệp anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm PHẦN II ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY Câu 4: Anh/chị vui lòng cho nhận xét bước thực quy trình cho vay ngân hàng VietinBank Đắk Lắk? Đáp ứng tốt Đáp ứng tốt Đáp ứng phần Chưa phù hợp Câu Anh/Chị đánh giá hoạt động kiểm soát nội VietinBank Đắk Lắk? Tốt Bình thường Còn nhiều hạn chế Câu 6: Anh/chị vui lòng cho nhận xét nhân Vietinbank Đắk Lắk? Nhân viên NH có trình độ chun mơn giỏi Khả làm việc nhanh chóng, xác cán tín dụng Nhân viên NH cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Ý kiến khác:………………………………………………………………… Câu 7: Anh/chị vui lòng cho biết Chính sách cho vay Vietinbank Đắk Lắk? Rất tốt Tốt Chưa tốt, cần thay đổi Câu 8: Anh/chị vui lòng cho biết Cơng tác tổ chức ngân hàng Vietinbank Đắk Lắk ? 105 Bố trí xếp có khoa học Các phẩn có phối hợp chặc chẽ thuận tiện cho khách hàng Công tác tổ ngân hàng chưa hợp lý Câu 9: Anh/chị vui lòng cho biết ứng dụng cơng nghệ Vietinbank Đắk Lắk ? Rất tốt Tốt Bình thường Kém Câu 10: Anh (Chị) vui lòng cho biết đánh giá Anh (chị) yếu tốt sau VietinBank Đắk Lắk thông qua tiêu sau đây? (1 Hồn tồn khơng tốt; 2.Khơng tốt; Bình thường; 4.Tốt; Rất tốt) Chỉ tiêu Mức độ (Khoanh tròn vào thích hợp) (1) (2) (3) (4) (5) 5 Sự tin cậy ngân hàng Sự đáp ứng ngân hàng Năng lực phục vụ ngân hàng Phương tiện hữu hình ngân hàng Sự đồng cảm ngân hàng 1 2 3 4 5 Chính sách ngân hàng Xin cám ơn Anh (Chị) dành thời gian để trả lời câu hỏi tô 106