Mục tiêu của đề tài là tổng hợp cơ sở lý thuyết từ các nghiên cứu trước đây liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng; xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB... Mời các bạn cùng tham khảo.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH TRÍ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2018 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS TRẦN TRUNG VINH Phản biện 1: TS ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ Phản biện 2: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 01 năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với phát triển mạnh mẽ Internet công nghệ di động, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam thời gian qua có nhiều thay đổi tích cực việc phát triển dịch vụ để phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng Ngày có nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đưa vào sử dụng bật số dịch vụ IB So với giai đoạn đầu, dịch vụ IB phát triển với tốc độ nhanh nhiên chưa tương xứng với tiềm có Dịch vụ IB ngân hàng cung cấp mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng ngày khách hàng đánh giá cao Do vậy, việc tìm hiểu xác yếu tố dẫn đến phát triển nhanh chóng thay đổi thói quen, hành vi khách hàng vấn đề cần quan tâm Ở phạm vi quốc tế, có nhiều nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận hay ý định sử dụng dịch vụ IB Tuy vậy, nghiên cứu đề tài trường hợp ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (trong giới hạn tìm kiếm tác giả) Trong đó, dịch vụ IB Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank IPay), năm qua có phát triển vượt bật Tính đến cuối năm 2015, tổng số giao dịch thực qua kênh ngân hàng điện tử 9,6 triệu lượt, tăng trưởng 62,7% so với năm 2014 (Nguồn: VietinBank) Do vậy, đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB - Trƣờng hợp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam” cần thiết Kết rút từ nghiên cứu cung cấp chứng ban đầu cho nhà quản trị có liên quan VietinBank tác động nhân tố đến ý định sử dụng IB 2 Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp sở lý thuyết từ nghiên cứu trước liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng - Xây dựng kiểm định mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB - Kiểm định khác biệt nhóm yếu tố nhân học (giới tính, độ tuổi, nơi sinh sống, trình độ học vấn, thu nhập) có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB - Đề xuất số khuyến nghị, giải pháp ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng VietinBank sử dụng dịch vụ IB - Phạm vi nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB - Thời gian: Đề tài thực điều tra mẫu để cung cấp nguồn số liệu sơ cấp khoảng thời gian từ tháng năm 2017 đến tháng năm 2017 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng đồng thời phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Phương pháp thu thập liệu Phương pháp xử lý liệu Ý nghĩa khoa học đề tài Phát triển mơ hình ứng dụng nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ IB Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Kết nghiên cứu giúp ngân hàng VietinBank việc nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch IB đồng thời đề xuất số kiến nghị nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ IB Bố cục đề tài Gồm chương Chương 1: Cơ sở lý thuyết mơ hình đề nghị nghiên cứu Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Nghiên cứu Wadie Nasri, Lanouar Charfeddine (2012) - Nghiên cứu Uchenna Cyril Eze, Jennifer Keru Manyeki, Ling Heng Yaw Lee Chai Har (2011) - Nghiên cứu Mahmud Alkailani (2016) - Nghiên cứu Lê Thị Kim Tuyết (2011) - Nghiên cứu Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh Quang (2016) - Nghiên cứu Đỗ Thị Như Ngân (2015) CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐỀ NGHỊ NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ IB 1.1.1 Khái niệm IB hệ thống mà thơng qua khách hàng ngân hàng truy cập tài khoản họ thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiện ích khác liên kết với ngân hàng thông qua hệ thống website ngân hàng mà không cần can thiệp (hoặc bất tiện) việc gửi thư, fax, chữ ký gốc xác nhận điện thoại (Thulani & cộng sự, 2009) 1.1.2 Các cấp độ IB - Cung cấp thông tin (Informational) - Trao đổi thông tin (Communicative) - Giao dịch (Transactional) 1.1.3 Những ƣu điểm nhƣợc điểm IB a Ưu điểm Đối với khách hàng Đối với ngân hàng - Tiết kiệm thời gian chi phí - Tiết kiệm thời gian chi phí - Nhanh chóng xác - Mở rộng phạm vi hoạt động, - Dễ dàng theo dõi hoạt động tài tăng khả cạnh tranh khoản - Cung cấp dịch vụ trọn gói b Nhược điểm Đối với khách hàng Đối với ngân hàng - Khó khăn việc truy cập - Vốn đầu tư lớn - Vấn đề bảo mật - Rủi ro an toàn giao dịch - Chi phí sử dụng dịch vụ IB bảo mật thông tin 1.1.4 Giới thiệu VietinBank 1.1.5 IB VietinBank Hình 1.1 Biểu đồ tăng trưởng số lượng giao dịch kênh VietinBank EBanking qua năm 2010 -2015 Số lượng giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử VietinBank qua năm qua có tăng trưởng rõ rệt Trong năm 2015 số lượng giao dịch tài cá nhân thơng qua kênh ngân hàng điện tử VietinBank đạt 9,6 triệu lượt, tăng trưởng 62,7% so với năm 2014 Tổng số lượng giao dịch giai đoạn 2010 – 2015 đạt 20 triệu lượt giúp VietinBank tiết giảm 600 tỷ đồng chi phí, riêng năm 2015 số 300 tỷ đồng 1.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 1.2.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model -TAM) Hình 1.3 Mơ hình TAM (Nguồn: Davis, 1989) 1.2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng (extended TAM) Trong mơ hình TAM tập trung giải thích chấp thuận công nghệ nơi làm việc, nghiên cứu thực nghiệm khác áp dụng TAM để giải thích hành vi người dùng trực tuyến Các nghiên cứu thực nghiệm chứng minh tính hữu hiệu mơ hình TAM phân tích mua sắm trực tuyến (Childers & cộng sự, 2001; Koufaris, 2002), sử dụng trang web (Moon & Kim, 2001; Porter & Donthu, 2006), chấp thuận sử dụng ngân hàng điện tử (Wang & cộng sự, 2003; Al-kailani, 2016; Suh & Han, 2002) Trong q trình nghiên cứu, nhận thấy mơ hình gốc TAM chưa thể giải thích đầy đủ biến ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB Vì vậy, số tác giả đề xuất sử dụng mơ hình TAM mở rộng để thực nghiên cứu 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu trƣớc Bảng 1.1 Các nghiên cứu quốc tế ý định sử dụng IB Tác giả Mơ hình Tên nghiên cứu Al–kailani, TAM mở rộng thêm Các nhân tố ảnh hưởng đến 2016 vào ba biến: Rủi ro chấp thuận IB Jordan cảm nhận, Tin tưởng cảm nhận Tín nhiệm Nasri & TAM TPB Các nhân tố ảnh hưởng đến ý Charfeddin, định chấp thuận IB Tunisia 2012 Cheng & TAM mở rộng thêm Sự chấp thuận Interrnet cộng sự, vào nhân tố: Nhận Banking: Nghiên cứu thực 2006 thức bảo mật nghiệm HongKong website Lee, 2009 TPB TAM mở Các nhân tố ảnh hưởng đến rộng với hai biến: Sự chấp thuận IB rủi ro cảm nhận lợi ích cảm nhận Thanh & Mơ hình E- BAM (E Mơ hình cấu trúc cho chấp Thi, 2014 -Banking Adoption nhận sử dụng ngân hàng điện Model) tử Việt Nam Eriksson & TAM Sự chấp thuận IB Estonia cộng sự, 2005 Yousafzai Mơ hình tin tưởng Vai trò tin tưởng & cộng sự, IB việc chấp thuận IB 2009 Wang & TAM mở rộng thêm Các yếu tố định đến cộng sự, vào hai biến tự chấp thuận dịch vụ IB 2003 tin sử dụng máy tính tin cậy Tác giả Suh & Han, 2002 Tan & Teo, 2000 AHS Zolait, 2010 Tên nghiên cứu TAM Ảnh hưởng tin tưởng đến chấp thuận IB TPB lý thuyết phổ Các nhân tố ảnh hưởng đến biến đổi chấp thuận IB TPB TRA Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi ý định sử dụng dịch vụ IB ngân hàng Yemen Mơ hình 1.3 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong q trình áp dụng mơ hình gốc TAM phân tích đặc trưng việc sử dụng dịch vụ IB khách hàng VietinBank, nghiên cứu nhận thấy mơ hình gốc TAM chưa giải thích đầy đủ yếu tố tiềm ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ IB Cụ thể, ngồi yếu tố: Hữu ích cảm nhận dễ sử dụng cảm nhận, cần phải thêm số nhân tố khác vào mơ hình Vì vậy, nghiên cứu mở rộng mơ hình TAM thông qua việc thêm yếu tố hợp tuyển từ nghiên cứu trước, để cung cấp đầy đủ Dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use): Sự chấp nhận người sử dụng hệ thống công nghệ bị tác động mạnh mẽ yếu tố dễ sử dụng cảm nhận (Davis, 1989) Nếu người sử dụng cảm thấy công nghệ dễ dàng so với công nghệ khác, họ chấp nhận sử dụng Vì vậy, hệ thống cơng nghệ mà phức tạp, tỉ lệ chấp nhận người sử dụng thấp (Selamat & cộng sự, 2009) Trong bối cảnh nghiên cứu IB, dễ sử dụng cảm nhận xem xét nhân tố dự đoán thái độ người sử dụng hệ thống IB ngân hàng Sự ảnh hưởng dễ sử dụng cảm nhận đến ý định sử dụng IB xác nhận nghiên cứu Safeena & cộng (2013) Vì vậy, nghiên cứu đề xuất giả thuyết: 10 cắp liệu Vấn đề an toàn bảo mật hệ thống nguyên nhân khiến cho người sử dụng khơng sẵn lòng sử dụng IB Các nghiên cứu Suh & Han (2002); Wang & cộng (2003); Al-kailani (2016) đưa nhân tố vào mơ hình nghiên cứu họ Kết nghiên cứu tác giả tìm thấy mối quan hệ tin tưởng cảm nhận ý định sử dụng dịch vụ IB ngân hàng Vì vậy, giả thuyết sau đề nghị: H4: Tin tưởng cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng IB Tín nhiệm (Bank Credibility): Là mơ tả trạng thái khách hàng thay đổi từ việc sử dụng dịch vụ mơ hình ngân hàng truyền thống sang ngân hàng điện tử Khi đó, khách hàng thường chưa thích ứng kịp với mơi trường thường có cảm giác bất an Do vậy, khách hàng có xu hướng tin tưởng vào ngân hàng có lịch sử giao dịch với họ khứ ngân hàng (Forder, 2000; Uchenna & cộng sự, 2011) Nghiên cứu Uchenna & cộng (2011); Al-kailani (2016) tìm thấy ảnh hưởng tín nhiệm đến ý định sử dụng IB người sử dụng Do vậy, giả thuyết đề xuất sau: H5: Tín nhiệm có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng IB Tự tin cảm nhận (Perceived Self-efficacy): Trong trường hợp này, Tự tin cảm nhận thể tự tin người kiến thức kỹ việc sử dụng máy tính Internet để thực giao dịch với ngân hàng thông qua Internet (Uchenna & cộng sự, 2011) Sự phức tạp khó khăn để hiểu cải tiến hay ích lợi cơng nghệ đem lại nguyên nhân gây nên thất bại Home Banking Mỹ (Dover, 1988) Nhân tố nghiên cứu Yousafazai & cộng (2009); Al-kailani (2016) Kết từ nghiên cứu tìm thấy tác động tự tin cảm nhận đến ý định sử dụng dịch vụ IB Vì vậy, nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau đây: 11 H6: Tự tin cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng IB Dựa mô hai nhân tố mơ hình TAM nhân tố khác hợp tuyển từ nghiên cứu thực tiễn bàn luận trên, nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu với sáu giả tuyết nghiên cứu Hình 1.4 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 12 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực thông qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính - Phương pháp định tính sử dụng nghiên cứu sơ bộ, chọn ngẫu nhiên khách hàng VietinBank để lấy ý kiến đóng góp Mục đích nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh bổ sung biến quan sát thang đo lường yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB Nghiên cứu định lƣợng - Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng Cuộc điều tra tiến hành hai cách: câu hỏi giấy câu hỏi online 2.2 QUY TRÌNH VÀ TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU 2.2.1 Quy trình nghiên cứu Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 2.2.2 Tiến độ nghiên cứu Bảng 2.1 Tiến độ nghiên cứu 13 Bƣớc Phƣơng pháp Kỹ thuật thu thập Thời gian nghiên cứu liệu dự kiến Sơ Định tính Chính thức Định lượng Cuối tháng Thảo luận nhóm 3/2017 Phỏng vấn cá nhân 4/2017 đến trực tiếp online 5/2017 XÂY DỰNG THANG ĐO 2.3 2.3.1 Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận SD1 Tôi dễ dàng học cách sử dụng IB SD2 SD3 SD4 Sử dụng IB giúp thực giao dịch theo nhu cầu dễ dàng Tôi dễ dàng sử dụng hệ thống IB cách thục Việc thực giao dịch IB đơn giản Cheng & cộng (2006); Thanh & Thi (2014); Alkailani (2016) dễ hiểu 2.3.2 Thang đo hữu ích cảm nhận Sử dụng IB giúp tơi thực giao dịch dễ Cheng & cộng HI1 dàng nhanh chóng (2006); Nasri & Charfeddin (2012) HI2 HI3 IB giúp tơi kiểm sốt tài hiệu Tan & Teo (2000) IB giúp tiết kiệm chi phí thời gian lại Nghiên cứu định để thực giao dịch tính Sử dụng IB giúp nâng cao hiệu công Cheng & cộng HI4 việc (2006); Nasri & Charfeddin (2012) 14 2.3.3 Thang đo rủi ro cảm nhận RR1 Tôi cảm thấy an tồn cung cấp thơng tin riêng tư sử dụng dịch vụ IB Tôi không sợ việc chuyển tiền IB RR2 làm tiền điền sai số tài khoản số tiền cần chuyển RR3 Featherman Tôi không lo lắng việc người khác truy cập Pavlou vào tài khoản IB & (2003); Lee (2009) Khả dịch vụ IB bị gián đoạn tốc độ đường RR4 truyền kém, máy chủ có vấn đề website bảo trì thấp 2.3.4 Thang đo tin tƣởng cảm nhận TT1 Tôi tin tưởng vào công nghệ IB mà VietinBank sử dụng Pikkarainen & Tôi tin tưởng vào khả IB việc bảo mật cộng (2004) ; TT2 thông tin khách hàng Eriksson & cộng Tôi không lo lắng vấn đề bảo mật IB TT3 TT4 (2005); Nasri & Charfeddin Tơi tin tưởng an tồn ngân hàng (2012) VietinBank 2.3.5 Tín nhiệm TN1 Ngân hàng VietinBank giữ lời hứa TN2 TN3 TN4 Ngân hàng VietinBank cung cấp cho tất hỗ trợ cần Ngân hàng VietinBank mắc sai sót Alkailani (2016) giao dịch tơi Tơi có mối quan hệ thân thiết với nhân viên ngân hàng VietinBank 15 2.3.6 Thang đo Tự tin cảm nhận TTin1 TTin2 TTin3 Tơi tự tin thực giao dịch IB mà không cần có người hướng dẫn Tan & Teo Tơi tự tin sử dụng IB với hỗ trợ (2000); Nasri & từ chức trợ giúp trực tuyến Charfeddin Tơi tự tin sử dụng IB (2012) VietinBank 2.3.7 Ý định sử dụng YD1 YD2 YD3 Tôi sử dụng lại dịch vụ IB ngân hàng VietinBank có nhu cầu Tơi tiếp tục sử dụng IB VietinBank để giao dịch tương lai Tôi giới thiệu người sử dụng IB VietinBank Cheng & cộng (2006); Khánh (2014); Alkailani (2016) 2.4 MẪU NGHIÊN CỨU 2.4.1 Kích thƣớc mẫu Số mẫu 300 đảm bảo đủ điều kiện để tiến hành phân tích 2.4.2 Chọn mẫu Để tiết kiệm thời gian chi phí đảm bảo số lượng khảo sát thu về, đáp ứng yêu cầu cho q trình phân tích xử lý số liệu, người nghiên cứu sử dụng hai hình thức khảo sát khảo sát trực tiếp khảo sát online Đối với hình thức khảo sát trực tiếp, người nghiên cứu trực tiếp vấn phát phiếu điều tra cho đối tượng Đối với hình thức khảo sát online, người nghiên cứu sử dụng công cụ Google Docs tạo form khảo sát trực tuyến Tổng số lượng câu hỏi phát cho hai hình thức 345 phiếu 16 2.5 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Bản câu hỏi khảo sát bao gồm phần: Phần I: Phần trình bày nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB với 26 câu hỏi Phần II: Phần liên quan đến thông tin nhân người hỏi giới tính, độ tuổi, nơi sinh sống , nghề nghiệp, mức thu nhập Thang đo Likert (từ đến 5) dùng phần I Bản câu hỏi 2.6 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 20 Các bước phân tích sau: - Thống kê mơ tả - Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích hồi quy bội 17 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 3.1.1 Mô tả mẫu Bảng 3.1 Kết thu thập thông tin theo câu hỏi Phát Số câu hỏi thu đạt yêu cầu 345 331 Mẫu thu thập hình thức câu hỏi khảo sát Sau loại bỏ phiếu không hợp lệ, thu 331 phiếu để tiến hành nhập liệu phân tích 3.1.2 Mơ tả liệu theo thang đo Các câu hỏi trả lời nghiên cứu cho điểm từ đến (thang đo Likert bậc 5) Sau thống kê theo thang đo, rút giá trị trung bình mục hỏi tiếp tục so sánh đánh giá 3.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 3.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Các thang đo tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha là: Dễ sử dụng cảm nhận, hữu ích cảm nhận, rủi ro cảm nhận, tin tưởng cảm nhận, tín nhiệm tự tin cảm nhận Sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha có biến bị loại RR4 TN4 có tương quan biến tổng bé 0,3 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) a Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập Phân tích nhân tố khám phá (sử dụng kĩ thuật yếu tố Principal Component với phép quay Varimax) thực cho toàn biến quan sát Kết rút trích nhân tố Eigenvalue 1,364 Tổng phương sai trích 75,143 (> 50%); hệ số KMO 0,788 (> 0,5); ý nghĩa thống kê kiểm định Barlett với Sig.= 0,000 (< 18 0,05) Hệ số tải nhân tố biến lớn 0,5 Như mơ hình nghiên cứu có nhân tố giải thích đến 75,143% biến thiên liệu biến quan sát thang đo dùng để tiếp tục phân tích độ tin cậy thang đo phần sau b Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc Kết phân tích biến phụ thuộc cho kết luận: - Hệ số KMO = 0,701 (> 0,5) với Sig = 0,000 (< 0,05) kết luận liệu phù hợp để phân tích nhân tố - Tại giá trị Eigenvalue lớn với phương pháp rút trích Principal Component phép quay Varimax, phân tích nhân tố biến phụ thuộc trích yếu tố từ biến quan sát với phương sai trích 80,94% (> 50%) Như biến quan sát biến phụ thuộc hội tụ thành yếu tố gọi yếu tố “Ý định sử dụng” 3.2.3 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu thực tế phân tích hồi quy bội Kết phân tích cho thấy mơ hình có R-Square = 0,529, điều có nghĩa biến SDi, HIi, RRi, TTi, TNi, TTini giải thích 52,9% biến động ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng Vậy – R2 = 0,471 giải thích yếu tố khơng đưa vào mơ hình Giá trị Dubin – Watson 1,995 với n = 331, số biến độc lập 6, tra bảng Dubin – Watson ta có DL = 1,789 DU = 1,850 nên – DL = 2,211 – DU = 2,150 Vì DU = 1,850 < 1,995 < – DU = 2,150 nên kết luận khơng có tương quan chuỗi bậc mơ hình nghiên cứu (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì F = 60,644 Sig = 0,000 (< 0,05) nên biến độc lập biến phụ thuộc có mối quan hệ 19 Hệ số phóng đại phương sai VIF từ kết hồi quy nhỏ (nhỏ 10) cho thấy biến độc lập khơng có quan hệ chặt chẽ với nên khơng có tượng đa cộng tuyến xảy Các nhân tố có ý nghĩa có Sig < 0,05 Ta có mơ hình hồi quy tuyến tính sau: YDi = - 0,809 + 0,181 * SDi + 0,350 * HIi + 0,168 * RRi + 0,182 * TTi + 0,098 * TNi + 0,246 * TTini + ei Ta thấy yếu tố “Dễ sử dụng cảm nhận”, “Hữu ích cảm nhận”, “Rủi ro cảm nhận”, “Tin tưởng cảm nhận”, “Tín nhiệm” “Tự tin cảm nhận” có tác động thuận chiều đến “Ý định sử dụng dịch vụ IB” khách hàng, giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 chấp nhận Cụ thể: Hữu ích cảm nhận (β = 0,350) nhận định nhân tố có ảnh hưởng mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ IB Khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ IB họ cảm nhận hữu ích mà dịch vụ mang lại Tự tin cảm nhận (β = 0,246) nhân tố có tác động lớn thứ hai đến ý định sử dụng dịch vụ IB Một khách hàng tự tin vào lực họ cảm nhận IB dễ sử dụng việc sử dụng hữu ích Tin tƣởng cảm nhận (β = 0,182) ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ IB Điều cho thấy ngân hàng có tảng cơng nghệ - kỹ thuật cao, quy trình bảo mật tốt có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng Kết ủng hộ cho nghiên cứu Suh & Han (2002) Dễ sử dụng cảm nhận (β = 0,181) nhân tố tác động trực tiếp đến ý định sử dụng IB VietinBank 20 Điều này thể khách hàng cảm nhận việc sử dụng IB dễ dàng thúc đẩy họ tiếp tục sử dụng dịch vụ Rủi ro cảm nhận (β = 0,168) sau đưa vào mơ hình khảo sát kết thu cho thấy nhân tố có tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ IB Tín nhiệm (β = 0,098) nhân tố có tác động yếu mơ hình nghiên cứu Sự ảnh hưởng nhân tố đến ý định sử dụng chấp thuận dịch vụ IB đồng ý kiến với nghiên cứu trước Alkailan (2016) 3.2.4 Phân tích phƣơng sai (ANOVA) Kết phân tích ANOVA cho thấy khơng có khác ý định sử dụng dịch vụ IB nhóm khác hàng khác giới tính, nơi sinh sống, độ tuổi, nghề nghiệp có khác nhóm khách hàng khác thu nhập 3.3 KẾT LUẬN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu cuối 21 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Nghiên cứu khẳng định giá trị mơ hình TAM mở rộng Mơ hình thêm vào bốn biến rủi ro cảm nhận, tin tưởng cảm nhận, tín nhiệm tự tin cảm nhận Kết nghiên cứu bốn biến có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ IB Điều ủng hộ nghiên cứu trước Alkailan (2016) điều tra chấp nhận IB Jordan nghiên cứu Nasri (2012) Mơ hình gồm yếu tố giải thích 52,90% ý định sử dụng dịch vụ IB VietinBank Các yếu tố mơ hình có tác động thuận chiều đến ý định sử dụng dịch vụ IB mức độ tác động khác Cụ thể: Phân tích nhân học phương pháp One – way ANOVA cho thấy khơng có khác biệt (có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 0,05) ý định sử dụng dịch vụ IB nhóm khách hàng có độ tuổi, giới tính, nơi sinh sống nghề nghiệp khác Ngồi kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ sử dụng IB cao độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi nhóm khách hàng có thu nhập từ đến triệu đồng/tháng 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH Dựa vào kết nghiên cứu để kết luận, tác giả đề xuất số kiến nghị với nhà quản trị có liên quan ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nhằm thu hút đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ IB khách hàng 4.2.1 Dễ sử dụng cảm nhận Như kết nghiên cứu Dễ sử dụng cảm nhận yếu tố tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB Điều hàm ý rằng, 22 khách hàng cảm nhận việc sử dụng IB VietinBank dễ dàng dễ hiểu thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ IB để thực giao dịch Website cơng cụ để khách hàng thực giao dịch IB Vì vậy, giao diện website phải xây dựng, thiết kế cách đơn giản khoa học đồng thời phải đảm bảo tính thẩm mỹ, tránh nhàm chán sử dụng Website https://ebanking.vietinbank.vn cần trọng vào phát triển chức hỗ trợ khách hàng 4.2.2 Hữu ích cảm nhận Như kết nghiên cứu ra, hữu ích cảm nhận sáu nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB VietinBank Điều hàm ý rằng, khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ IB họ cảm nhận hữu ích mà dịch vụ mang lại VietinBank nên mở rộng hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ khác, từ mở rộng ứng dụng tốn nhiều loại hóa đơn, tốn mua sắm online Để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VietinBank nên thực chương trình khuyến mãi, chiết khấu giảm giá toán qua IB, thay đổi dần thói quen thích sử dụng tiền mặt khách hàng 4.2.3 Rủi ro cảm nhận Những rủi ro tiền tài khoản sai sót giao dịch IB ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ IB VietinBank Vì VietinBank nên tăng cường hệ thống bảo mật, áp dụng biện pháp xác thực truy cập hệ thống IB Đồng thời phối hợp chặt chẽ vưới công ty an ninh mạng, thường xuyên theo dõi cấu hình mạng kiểm tra toàn vẹn liệu, cập nhật tình hình an ninh mạng để có biện pháp phòng ngừa đối phó nhanh chóng 23 Bên cạnh VietinBank cần cung cấp thơng tin rủi ro lợi ích dịch vụ IB cho khách hàng trước đăng ký sử dụng dịch vụ 4.2.4 Tin tƣởng cảm nhận Theo chuyên gia ngân hàng, mối quan tâm hàng đầu khách hàng vấn đề an toàn bảo mật thông tin giao dịch thông qua mạng Internet Do việc xây dựng niềm tin khách hàng chìa khóa để thuyết phục khách hàng chuyển từ hình thức giao dịch truyền thống sang giao dịch trực tuyến VietinBank nên tiên phong việc áp dụng chuẩn mực bảo mật ngân hàng, công nghệ phòng tránh rủi ro từ ngân hàng quốc tế Đồng thời đẩy mạnh quảng bá tính tiên tiến, nâng cấp cơng nghệ áp dụng thời gian qua (như hệ thống Core SunShine) đến khác hàng để khách hàng nhận biết tin tưởng dịch vụ IB VietinBank 4.2.5 Tín nhiệm Sự tincậy vào ngân hàng phụ thuộc nhiều vào hình ảnh ngân hàng uy tín danh tiếng ngân hàng nhận thức khách hàng Uy tín danh tiếng ngân hàng tạo dựng ngắn hạn mà trình lâu dài VietinBank cần không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Tăng cường tổ chức khóa tập huấn, đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho tất nhân viên, nhằm mang lại cho khách hàng lợi ích tốt nhất, hạn chế thấp sai sót mang tính chủ quan, ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng 4.2.6 Tự tin cảm nhận Sự tự tin khách hàng phụ thuộc vào yếu tố chủ quan cá nhân Kinh nghiệm kỹ sử dụng máy tính, Internet khách hàng khác Tuy nhiên, khách hàng cảm thấy tự tin 24 quen thuộc với việc Vì vậy, VietinBank nên xây dựng sách hỗ trợ dùng thử để khách hàng có hội trải nghiệm dịch vụ từ đóng góp phản hồi để VietinBank cải thiện dịch vụ tốt 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 4.3.1 Hạn chế - Nghiên cứu thực thời gian ngắn tác giả nhiều hạn chế kiến thức kinh phí - Quy mô mẫu điều tra nhỏ điều dẫn đến việc nghiên cứu không phản ảnh đầy đủ xác nhận thức, đánh giá, cảm nhận khách hàng ý định sử dụng dịch vụ IB - Một số khách hàng trả lời câu hỏi dựa vào cảm tính chưa thực đưa cảm nhận IB, điều làm ảnh hưởng đến chất lượng hỏi - Nghiên cứu có sử dụng tài liệu tham khảo nước nên khó tránh khỏi điểm khơng phù hợp với tâm lý, đặc điểm đặc thù văn hóa Việt Nam - Nghiên cứu chưa sâu tìm hiểu mối quan hệ biến độc lập với 4.3.2 Hƣớng nghiên cứu tƣơng lai - Chọn mẫu có số lượng lớn - Để nghiên cứu hoàn thiện hơn, nên mở rộng nghiên cứu đối tượng khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Đồng thời, mở rộng nghiên cứu phái nhà cung cấp dịch vụ IB - Nghiên cứu thêm mối quan hệ biến độc lập với - Kết hợp nhiều mô hình để tăng cường sức mạnh giải thích ... sở lý thuyết từ nghiên cứu trước liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng - Xây dựng kiểm định mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB - Kiểm định. .. triển dịch vụ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng VietinBank sử dụng dịch vụ IB - Phạm vi nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng. .. hưởng tin tưởng đến chấp thuận IB TPB lý thuyết phổ Các nhân tố ảnh hưởng đến biến đổi chấp thuận IB TPB TRA Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi ý định sử dụng dịch vụ IB ngân hàng Yemen Mơ