Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ MINH NGUYỆT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH N ƣờ ƣớn ẫn o ọ GS TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết quả, số liệu nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả Nguyễn Thị Minh Nguyệt MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu Bố cục đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾTVÀ THỰC TIỄNVỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 1.1.1 Dịch vụ 10 1.1.4 Vai trò Giá Sự hài lòng khách hàng 20 1.1.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .20 1.1.6 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .22 1.2 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM 22 1.2.1 Dịch vụ thẻ ATM ý nghĩa việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng22 1.2.2 Một số khái niệm thẻ 26 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 28 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 28 1.3.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 31 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG 33 2.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 33 2.1.1 Tổng quan tỉnh Kon Tum ngành ngân hàng tỉnh Kon Tum 33 2.1.2 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 33 2.1.3 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Kon Tum 35 2.1.4 Thực trạng kinh doanh thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Kon Tum 38 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 44 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 44 2.3.2 Các giả thuyết mơ hình 46 2.3.3 Xây dựng thang đo sơ mã liệu 49 2.4 THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 51 2.4.1 Nghiên cứu định tính 51 2.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi52 2.4.3 Nghiên cứu định lƣợng 52 2.4.4 Các phƣơng pháp phân tích liệu 53 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 3.1 MÔ TẢ MẪU 56 3.1.1 Mô tả mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn thu nhập 56 3.1.2 Mô tả mẫu theo thông tin sử dụng 58 3.1.3 Mô tả mẫu theo thang đo 58 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 61 3.2.1 Thang đo Phƣơng tiện hữu hình 61 3.2.2 Thang đo Sự đảm bảo 63 3.2.3 Thang đo Sự tin cậy trình cung cấp dịch vụ .64 3.2.4 Thang đo Đồng cảm 65 3.2.5 Thang đo Đáp ứng 66 3.2.6 Thang đo Mạng lƣới 68 3.2.7 Thang đo Giá 69 3.2.8 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 69 3.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 70 3.3.1 Phân tích nhân tố thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ tác đơng đến hài lòng khách hàng 70 3.3.2 Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng 72 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH 73 3.5 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH .74 CHƢƠNG CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH, HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 80 4.1 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 80 4.2 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt SERVQUAL SERVPERF ATM POS TMCP VietinBank SDDV EFA CFA ĐVCNT SHL TC ĐC HH ĐB ML GC TCTD NHCSXH NHNN NHTM NSNN DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Bảng 3.17 Bảng 3.18 Bảng 3.19 Bảng 3.20 Bảng 3.21 Bảng 3.22 Bảng 3.23 Bảng 3.24 Bảng 3.25 Bảng 3.26 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 3.1 [17] Parasuraman, A, Zeithaml, V.A and Bery, L.L (1988), SERVQUAL: A Multi-item Scale for Measuring Customers perceptions of the service quality, Journal of Retailing (1988) [18] Taylor, S and Todd, P., 1995 “An integrated model of waste management behaviour: a test of household recycling and composting intentionsEnvironBehav”, 27, 5, pp 603–630 [19] Wadie Nasri(2011, “Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia, International Journal of Business and Management”, Vol 6, No 8; August 2011 CÁC WEBSITE: http://www.vietinbank.com.vn/ http://www.sbv.gov.vn/ http://taichinhnganhang.vn/ http://en.wikipedia.org/ https://www.researchgate.net http://www.banking.org.vn/ http://www.vnba.org.vn/ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN S Nội dung/ T C ƣơn mục T Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Tổng quan, tổng hợp lý thuyết Phát triển mơ hình nghiên cứu giả thuyết Thiết kế nghiên cứu Phỏng vấn sâu Thiết kế bảng câu hỏi Viết đề cƣơng chi tiết Báo cáo đề cƣơng chi tiết Thu thập liệu 10 Phân tích liệu 11 Diễn giải kết viết báo cáo 12 Nộp thảo cho ngƣời hƣớng dẫn khoa học 13 Chỉnh sửa hoàn S Nội dung/ T C ƣơn mục T thiện luận văn 14 Nộp toàn văn tóm tắt 15 Bảo vệ luận văn NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC ĐỒNG Ý THÔNG QUA BẢN THẢO LUẬN VĂN GS TS LÊ THẾ GIỚI PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ Xin chào Quý Anh/Chị ! Tôi học viên cao học Quản Trị Kinh Doanh - ĐH Đà Nẵng tiến hành đề tài: “N ên ứu nhân tố ản ƣởn đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Côn t ƣơn V ệt Nam- chi nhánh Kon Tum” Với mục đích thu thập số liệu thăm dò ý kiến khách hàng phục vụ đề tài nghiên cứu, mong đƣợc nhận đƣợc ý kiến đáng giá Anh/ Chị việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Những thông tin mà quý Anh/ Chị cung cấp thực hữu ích với kết nghiên cứu Tôi xin cam kết khảo sát nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu không dùng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/ Chị! PHẦN I THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Anh/ Chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietin bank) chƣa? □Có (Nếu có xin tiếp lục trả lời trừ câu 7) □ Chƣa (Nếuchưa xin chuyển sang trả lời câu2, câu 7, phần II III ) Câu 2: Anh/ Chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng (có thể chọn nhiều câu trả lời) □Ngân hàng Agribank □Ngân hàng Liên Việt □Ngân hàng Vietcombank □Ngân hàng Vietinbank □Ngân hàng ACB □Ngân hàng VP bank □Ngân hàng Á Châu □Ngân hàng Đông Á □ Ngân hàng Sacombank □ Khác Câu 3: Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Vietinnhằm mục đích gì? (có thể chọn nhiều câu trả lời) □ Rút tiền □ Thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ □ Gửi tiền □ Chuyển khoản □ Thấu chi □ Khác ( ghi rõ:………………………….) Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Vietin đến đƣợc? □ 2 năm Câu 5: Anh/ Chị có thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ thẻ ATMcủa Ngân hàngVietin không? □ Hàng ngày □ Vài lần 1tuần □ lần tuần Câu 6: Số tiền bình quân (đồng) mà Anh/Chị sử dụng từ dịch vụ lần giao dịch là: □