nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm da liễu tỉnh thái bình

TÓM TẮT LUẬN VĂN Môi trường ngày càng có những biến đổi theo chiều hướng xấu, các bệnh tật ngày càng gia tăng và phát triển phức tạp. Bên cạnh đó do cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao nên nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng dẫn đến sự quá tải cho các cơ sở y tế tại Việt Nam. Ngoài ra do sự hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, thiếu đội ngũ cán bộ có chuyên môn giỏi,… nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế chưa thực sự thỏa mãn được người bệnh. Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình từ một trạm y tế Da liễu của tỉnh trung tâm đã ngày càng phát triển, thu hút được nhiều bệnh nhân đến khám và chữa bệnh. Nhưng trung tâm mới đáp ứng được phần nào nhu cầu khám chữa bệnh của người dân do còn nhiều hạn chế về đội ngũ nguồn nhân lực, cơ sở vật chất còn thiếu hay quy trình khám chữa bệnh còn rườm rà. Vì vậy tác giả lựa chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình là “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” nhằm tìm hiểu thực trạng hiện nay của trung tâm, những điểu mạnh điểm yếu của trung tâm từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm. Nội dung chính của luận văn như sau: Kết cấu luận văn của tác giả bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tai các cơ sở y tế Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình.

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của Tiến sỹ Nguyễn Văn Ngữ để hoàn tất luận văn. Trong quá trình thực hiện tôi có tham khảo một số tài liệu, luận văn thạc sỹ và các sách báo có liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng không hề sao chép từ bất kỳ một luận văn nào. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Học viên: Tống Thị Thanh Hoa Lớp : Quản lý kinh tế và chính sách, K18 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trong khoa Khoa học quản lý của trường Đại học Kinh tế quốc dân đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn Tiến sỹ Nguyễn Văn Ngữ, người hướng dẫn khoa học của luận văn và các thầy cô trong khoa đã tận tình hướng dẫn và góp ý cho tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những các cán bộ tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Xin gửi cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tác giả Tống Thị Thanh Hoa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 7 1.1. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 7 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 7 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 8 1.1.3. Phân loại dịch vụ 12 1.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 13 1.2.1. Các khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với sự phát triển của các cơ sở y tế 14 1.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.3.1. Mô hình SERVQUAL 15 1.3.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos) 19 1.4. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 23 1.4.1. Lý do lựa chọn mô hình Gronroos để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 23 1.4.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 24 1.4.3. Các yếu tố nội bộ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 26 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 30 2.1. Phương pháp nghiên cứu 30 2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ 30 2.1.2. Nghiên cứu chính thức 33 2.2. Giới thiệu về Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 37 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 37 2.2.2. Kết quả hoạt động của Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 39 2.3. Phân tích kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 48 2.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 48 2.3.2. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 50 2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 55 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 62 3.1. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 62 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 66 3.2.1. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công nhân viên tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 66 3.2.2. Tăng cường cơ sở vật chất và mua sắm máy móc trang thiết bị y tế 70 3.2.3. Hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh của trung tâm 72 3.3. Các điều kiện thực hiện giải pháp 73 3.3.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước 73 3.3.2. Đối với Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 77 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 82 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng diễn giải các thành phần của mô hình 35 Bảng 2.2: Số lượng khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình giai đoạn 2006 – 6 tháng đầu năm 2011 41 Bảng 2.3: Số lượng bệnh nhân được điều trị nội trú tại Trung tâm giai đoạn 2007 – 6 tháng đầu năm 2011 44 Bảng 2.4: Số lượng bệnh nhân được khám và điều trị các bệnh phong và bệnh lây truyền qua đường tình dục tại trung tâm giai đoạn 2006 – 2010 45 Bảng 2.5: Ngân sách Nhà nước cấp cho các hoạt động của Trung tâm Da liễu tỉnh 46 Thái Bình giai đoạn 2006 – 2011 46 Bảng 2.6: Kết quả thang đo chất lượng chức năng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình hiện nay 51 Bảng 2.7: Kết quả thang đo chất lượng kỹ thuật của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình hiện nay 53 Bảng 2.8: Kết quả thang đo sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại 55 Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình hiện nay 55 Bảng 2.9: Nhân viên y tế hiện nay tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 55 Bảng 2.11: Máy móc trang thiết bị của trung tâm năm 2011 58 Bảng 3.1: Số lượng nhân viên tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đến năm 2015 63 Bảng 3.2: Chỉ tiêu máy móc trang thiết bị của trung tâm đến năm 2015 65 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. 22 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronross 25 Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 30 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronross áp dụng tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 34 Hình 2.3: Số lượng bệnh nhân mà trung tâm đã tiến hành khám chữa bệnh trung bình trong 1 ngày giai đoạn: 2006 – 6 tháng đầu năm 2011 42 Hình 2.4: Mô hình tổ chức bộ máy của Trung tâm Da liểu tỉnh Thái Bình hiện nay 57 Hình 2.5: Quy trình khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 60 Hình 3.1: Mô hình tổ chức bộ máy của trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình đến năm 2015 64 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Môi trường ngày càng có những biến đổi theo chiều hướng xấu, các bệnh tật ngày càng gia tăng và phát triển phức tạp. Bên cạnh đó do cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao nên nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng dẫn đến sự quá tải cho các cơ sở y tế tại Việt Nam. Ngoài ra do sự hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, thiếu đội ngũ cán bộ có chuyên môn giỏi,… nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế chưa thực sự thỏa mãn được người bệnh. Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình từ một trạm y tế Da liễu của tỉnh trung tâm đã ngày càng phát triển, thu hút được nhiều bệnh nhân đến khám và chữa bệnh. Nhưng trung tâm mới đáp ứng được phần nào nhu cầu khám chữa bệnh của người dân do còn nhiều hạn chế về đội ngũ nguồn nhân lực, cơ sở vật chất còn thiếu hay quy trình khám chữa bệnh còn rườm rà. Vì vậy tác giả lựa chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình là “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” nhằm tìm hiểu thực trạng hiện nay của trung tâm, những điểu mạnh điểm yếu của trung tâm từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm. Nội dung chính của luận văn như sau: Kết cấu luận văn của tác giả bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tai các cơ sở y tế Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình. ii CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Theo cách hiểu phổ biến về khái niệm về dịch vụ thì “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu” Từ đó ta có khái niệm về dịch vụ khám chữa bênh: “Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của các cơ sở y tế” Chăm sóc sức khỏe cũng là một ngành dịch vụ do đó nó cũng mang trong mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vô hình (hay phi vật chất), tính không đồng nhất, tính không thể chia cắt được và tính không lưu giữ được. Bên cạnh những đặc điểm chung đấy, dịch vụ khám chữa bệnh còn mang những đặc điểm riêng biệt mà không có dịch vụ nào có đó là: tính không thể đoán trước được; dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ( cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Có nhiều loại dịch vụ nên có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ yếu như: phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ, phân loại theo mục đích, phân loại theo nội dung loại dịch vụ 1.2. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã định nghĩa chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan.” iii Như vậy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của các cơ sở y tế, nó tạo ra súc hấp dẫn thu hút đối với người bệnh cụ thể: Nếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh kém thì cơ sở y tế sẽ không thể đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của người dân dẫn đến việc người bệnh sẽ quay lưng lại với cơ sở y tế đó như vậy cơ sở y tế đó sẽ không có nguồn thu dẫn đến việc khó khăn trong việc tái đầu tư hay trả lương cho cán bộ công nhân viên. 1.3. Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Có nhiều mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong đó nổi lên hai mô hình đươc sử rộng rãi đó là: Thứ nhất là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần lần lượt là: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần tiếp cận, thành phần lịch sự, thành phần thông tin, thành phần tín nhiệm, thành phần an toàn, thành phần hiểu biết khách hàng, thành phần phương tiện hữu hình. Nhưng do mô hình này quá phức tạp trong việc đo lường nên các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm và thành phần phương tiện hữu hình. Thứ hai là mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng (Gronroos): Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với nhau và theo Gronroos thì chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, trong đó: Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra của sản phẩm dịch vụ đó là kết quả mà khách hàng nhận được từ dịch vụ và thông tin về dịch vụ mà khách hàng được cung cấp. Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quá trình và yếu tố tạo ra sản phẩm dịch vụ như thế nào. Trong đó chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. 1.4. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình iv Có nhiều mô hình dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng để lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình thì tác giả lựa chọn mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos do Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình có quy mô trung bình và khi đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm bằng mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng thì đảm bảo được sự khái quát và dễ dàng trong việc đánh giá. Từ đó tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình là mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos và các tiêu chí đánh giá của mô hình bao gồm: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra của dịch vụ đó là kết quả mà bệnh nhân nhận được đó là: sự chính xác trong chuẩn đoán và điều trị bệnh và dịch vụ thông tin của trung tâm Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quy trình, yếu tố tạo ra dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm như thế nào thể hiện ở các yếu tố đó là: cơ sở vật chất của trung tâm, giao tiếp với nhân viên y tế, cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức trung tâm chăm sóc người bệnh Các yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các yếu tố: nguồn nhân lực của cơ sở y tế; cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình khám chữa bệnh. Thứ nhất là nguồn nhân lực của cơ sở y tế bao gồm các thành phần là các cán bộ quản lý, các y bác sỹ và những nhân viên phục vụ khác tại cơ sở y tế. Nguồn nhân lực có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế do nếu họ làm không tốt phận sự của mình thì chất lượng khám chữa bệnh tại cơ sở y tế đó không được đảm bảo và ngược lại. Thứ hai là cơ sơ vật chất kỹ thuật của các cơ sở y tế bao gồm nhà cửa đất đai, máy móc trang thiết bị và vật tư y tế của cơ sở y tế đó cũng tác động không nhỏ tới chất lượng khám chữa bệnh do nó chính là yếu tố phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh, nó quyết định một phần không nhỏ cho việc chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở đó có tốt hay không. Thứ ba là quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, nó là thành phần giúp việc khám chữa bệnh của bệnh nhân có được tiến hành một cách trôi chảy hay không. v CHƢƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu Tác giả tiến hành nghiên cứu luận văn thông qua các bước sau: Thứ nhất là nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận nhóm và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát: Lựa chọn thang đo là thang đo Likert cới thang đo 5 mức độ. Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần: Phần 1 là các thông tin cá nhân, phần 2 với 17 câu hỏi là phần câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm được dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos áp dụng tại trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình với đầy đủ các thang đo. Thứ hai là phương pháp nghiên cứu bao gồm việc đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và phỏng vấn sâu một số cán bộ quản lý và chuyên gia da liễu. 2.2. Giới thiệu về Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Trung tâm có trụ sở làm việc tại số 278 đường Trần Thánh Tông, thành phố Thái Bình, thực hiện các chức năng nhiệm vụ được quy định trong quy chế bệnh viện của Bộ Y tế. Bên cạnh việc tiến hành khám chữa bệnh cho những bệnh nhân đến khám tại trung tâm, trung tâm còn tiến hành khám chữa bệnh cho những bệnh nhân phong trên địa bàn tỉnh, khám và chữa các bệnh lây truyền qua đường tình dục tại cộng đồng Trung tâm tiến hành khám và điều trị các bệnh nhân nội trú và ngoại trú về các bệnh da liễu, bệnh nghề nghiệp, bệnh phong, bệnh lây truyền qua đường tình dục. Trung tâm còn tiến hành khám và điều trị thẩm mỹ về da bằng các máy Laser. Kết quả hoạt động của trung tâm được thể hiện thông qua việc số lượng bệnh nhân tìm đến trung tâm để tiến hành khám chữa bệnh ngày càng tăng chứng tỏ sự tín nhiệm của người dân đối với trung tâm. [...]... về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 1.1.1 Khái niệm dịch vụ. .. nhiều thủ tục khám chữa bệnh của bệnh nhân nhất là bệnh nhân có Bảo hiểm Y tế chưa được rút gọn giảm bớt viii CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 3.1 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Mục tiêu dài hạn của Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình tới năm 2015 là trung tâm có đủ điều... cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình được thể hiện qua các điểm sau: - Ý nghĩa khoa học: Lựa chọn mô hình và xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình - Ý nghĩa thực tiễn: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 7 Câu hỏi nghiên cứu Luận... nghiên cứu sau: - Dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là gì? - Hiện nay, thực trạng chất lượng khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái bình là như thế nào? - Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình? - Những điều kiện để thực hiện giải pháp là gì? 8 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài... nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, vì vậy, tác giả chọn đề tài Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình với mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng khám chữa bệnh tại trung tâm, tìm ra nguyên nhân những hạn chế trong dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa. .. giảm chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn: Mức độ thỏa mãn chung của cả 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chức năng mới ở mức trung bình nên trung tâm cần nâng cao hơn nữa chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm bao gồm các yếu tố đó là: nguồn nhân lực của trung tâm, cơ sở vật chất của trung. .. dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình - Phạm vi nghiên cứu của luận văn: + Về không gian nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình + Về nội dung nghiên cứu: Từ thực trạng của trung tâm có những đánh giá khách quan để xác định được những kết quả mà trung tâm đã đạt được và những hạn chế của dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình từ đó đưa... tác khám chữa bệnh, tiến hành sửa chữa và rút kinh nghiệm cho các cơ sở y tế khác trên địa bàn tỉnh từ đó tăng cường công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Thứ sáu là đề nghị với Bảo hiểm Y tế tỉnh Thái Bình cho phép trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình được phép khám Bảo hiểm Y tế cho bệnh nhân vượt tuyến góp phần tăng số lượng bệnh nhân tới khám chữa bệnh tại trung tâm. .. thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Phân tích, đánh giá khách quan những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong dịch vụ khám chữa bệnh từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Để đạt được mục tiêu trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên... giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Phân tích, đánh giá khách quan những kết quả đã đạt được, những hạn chế còn tồn tại Tìm hiểu những nguyên nhân của các hạn chế - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 5 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám . PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 3.1. Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM DA LIỄU TỈNH THÁI BÌNH 62 3.1. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 62 3.2 đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 23 1.4.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình 24