giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng công thương việt nam chi nhánh đống đa

Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thẻ ngân hàng xuất kết hợp khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng Sự đời thẻ bước tiến vượt bậc hoạt động tốn thơng qua ngân hàng Thẻ ngân hàng có đặc điểm phương tiện tốn hồn hảo: - Đối với khách hàng, thẻ đáp ứng tính an tồn cao, khả tốn nhanh, xác - Đối với ngân hàng, thẻ góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả huy động vốn phục vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận nhờ khoản phí sử dụng thẻ Chính nhờ ưu điểm mà thẻ ngân hàng nhanh chóng trở thành phương tiện tốn thơng dụng nước phát triển giới Nắm bắt nhu cầu này, từ đầu năm 90, Ngân hàng Công thương Việt Nam chủ trương đưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng Việt Nam Sau 20 năm hoạt động lĩnh vực này, Ngân hàng Công thương Việt Nam thu thành tựu định Nhưng bên cạnh cịn khơng khó khăn hạn chế để phát triển dịch vụ thẻ trở nên phổ biến Việt Nam Nhận thức vấn đề này, sau trình tìm hiểu hoạt động thẻ Ngân hàng Công thương, em chọn đề tài “Giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa.” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu phương pháp so sánh, viết sử dụng phương pháp biện chứng diễn dịch Bài viết sâu vào tìm hiểu sản phẩm thẻ mà ngân hàng Công thương Đống Đa cung ứng từ đưa kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Mục đích nghiên cứu Nguyễn Hồng Phương NHG-K11 Chun đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng -Luận giải vấn đề lí luận thẻ tốn, sâu nghiên cứu tiêu đánh giá tiện ích dịch vụ tốn thẻ -Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ tốn thẻ ngân hàng Cơng thương chi nhánh Đống Đa - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Cơng thương chi nhánh Đống Đa Phạm vi nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu sản phẩm thẻ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Công thương Đống Đa, đồng thời rút nhận xét đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng toán thẻ ngân hàng Mặc dù đề tài nghiên cứu phạm vi ngân hàng khó khăn mà ngân hàng Cơng thương Đống Đa gặp phải phương hướng để giải khó khăn áp dụng chung cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu phần kết luận đề tài gồm chương: Chương 1: Lý luận hoạt động toán thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Cơng thương chi nhánh Đống Đa - Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa thời gian tới Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng CHƯƠNG : LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Sự đời phát triển thẻ ngân hàng 1.1.1 Trên giới Thẻ toán phương thức tốn khơng dùng tiền mặt đại hữu ích Vào năm 1914 Mỹ thẻ giới xuất bắt nguồn từ việc chuyển tiền Wester Union cung cấp cho khách hàng dịch vụ trả chậm phát hành kim loại có thơng tin in để nhận diện khách hàng bề mặt kim loại Năm 1949, doanh nhân người Mỹ ông Frank Mc Namara có lần sau dùng bữa tối nhà hàng, ơng phát khơng mang theo tiền mặt Ơng phải gọi điện cho vợ nhanh chóng mang tiền đến tốn Tình trạng khó xử khiến ơng đưa ý tưởng tốn khơng dùng tiền mặt Năm 1950 ơng người bạn tên Ralph sáng lập thẻ tín dụng mang tên “Diners Club” với chi phí 5$ cho người sử dụng thẻ Theo chân “Diners Club”, hàng loạt thẻ đời Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Espire Club đến năm 1995, Carte Blanche American Express đời (1958) thống lĩnh thị trường Năm 1960, Bank of America cho đời sản phẩm thẻ BANKAMERICARD Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu Mỹ thành lập Interbank, tổ chức với chức đầu mối trao đổi thông tin giao dịch thẻ Ngay sau đó, vào năm 1967, ngân hàng bang California đổi tên từ Bank Card Association thành Western State Bank Card Association tổ chức liên kết với Interbank cho đời thẻ MASTER CHARGE, loại thẻ nhanh chóng trở thành đối thủ cạnh tranh lớn BANKAMERICARD Đến năm 1977, tổ chức BANKAMERICARD đổi tên thành VISA USD sau tổ chức thẻ quốc tế VISA Năm 1979, tổ chức thẻ MASTER CHARGE đổi tên thành MASTER CARD Hiện nay, tổ chức tổ chức thẻ lớn mạnh phát triển giới Hình thức tốn thẻ nhanh chóng ứng dụng rộng rãi châu lục Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng khác Mỹ, năm 1960 thẻ nhựa có mặt Nhật báo hiệu phát triển thẻ Châu Á Chiếc thẻ nhựa ngân hàng Barcaly Bank phát hành Anh năm 1966 mở thời kì sơi động cho hoạt động toán thẻ Châu Âu 1.1.2 Ở Việt Nam Tại Việt Nam, thẻ chấp nhận vào năm 1990 VCB kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE bước khởi đầu cho dịch vụ phát triển Việt Nam Thị trường thẻ sơi động Có thể nói thẻ toán ngân hàng trở thành phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt chủ yếu phục vụ cho giao dịch bán lẻ Theo đánh giá chuyên gia phân tích thị trường thẻ Việt Nam cịn q rộng lớn có đầy tiềm để tiếp tục mở rộng 1.2 Khái niệm, đặc điểm phân loại thẻ 1.2.1 Khái niệm Thẻ toán phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt cung cấp ngân hàng công ty lớn Thẻ dùng để toán tiền hàng hoá, dịch vụ sở chấp nhận thẻ Thẻ dùng để rút tiền mặt ngân hàng đại lý máy rút tiền tự động (ATM) Số tiền toán hay rút phải nằm phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng ngân hàng cho phép 1.2.2 Đặc điểm Kể từ đời nay, cấu tạo thẻ tín dụng có thay đổi lớn nhằm tăng độ an tồn tính tiện dụng cho khách hàng Ngày nay, với thành tựu kĩ thuật vi điện tử, số loại thẻ gắn thêm chip điện tử nhằm tăng khả ghi nhớ thơng tin tính bảo mật cho thẻ Hầu hết loại thẻ tín dụng quốc tế ngày cấu tạo nhựa cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc trịn gồm hai mặt:  Mặt trước thẻ bao gồm: - Tên, biểu tượng thẻ huy hiệu tổ chức phát hành thẻ - Số thẻ: số dành riêng cho chủ thẻ Số dập thẻ Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng in lại hóa đơn chủ thẻ mua hàng Tuỳ theo loại thẻ mà có số chữ số khác cách cấu trúc theo nhóm khác - Ngày hiệu lực thẻ: thời hạn mà thẻ lưu hành - Họ tên chủ thẻ - Số mật mã đợt phát hành (chỉ có thẻ AMEX) Ngồi cịn có yếu tố khác hình chủ thẻ, hình không gian chiều chuyển động bạn thay đổi góc nhìn, chíp ( thẻ thơng minh)  Mặt sau thẻ bao gồm: - Dãy băng từ có khả lưu trữ thơng tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN - Băng chữ ký mẫu chủ thẻ Trên giới nay, có nhiều loại thẻ tổ chức khác phát hành dù loại thẻ có đặc điểm nêu nhằm đảm bảo an toàn thuận tiện cho bên tham gia 1.2.3 Phân loại Hiện thị trường thẻ ngân hàng lưu hành đa dạng phong phú, để phân loại thẻ ta dựa nhiều tiêu thức Tuy nhiên việc phân loại mang tính tương đối chủ yếu để thuận tiện cho công tác phân tích 1.2.3.1.Phân loại theo đặc tính kỹ thuật Thẻ băng từ ( Magnetic Stripe): sản xuất dựa kỹ thuật từ tính với băng từ chứa rãnh thông tin mặt sau thẻ Thẻ sử dụng phổ biến vòng 20 năm Tuy nhiên có số nhược điểm sau :  Khả bị lợi dụng cao thông tin ghi thẻ khơng tự mã hóa được, người ta đọc thẻ dễ dàng thiết bị đọc gắn với máy vi tính  Thẻ mang tính thơng tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng kỹ thuật mã đảm bảo an toàn Do đó, năm gần bị lợi dụng lấy cắp tiền Thẻ thông minh (thẻ điện tử có vi xử lí chip): hệ thẻ tốn, thẻ thơng minh dựa kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ "chip" điện tử có cấu trúc giống máy tính hồn hảo Thẻ thơng minh an tồn Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng hiệu thẻ băng từ "chip" chứa thơng tin nhiều 80 lần so với dãy băng từ Hiện nay, thẻ thông minh sử dụng phổ biến giới có ưu điểm mặt kỹ thuật độ an tồn cao, khó làm giả được, ngồi cịn làm cho q trình tốn thuận tiện, an tồn nhanh chóng 1.2.3.2 Phân loại theo chủ thể phát hành Thẻ ngân hàng phát hành: loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản ngân hàng, sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ sử dụng phổ biến, khơng lưu hành số quốc gia mà cịn lưu hành tồn cầu (ví dụ như: thẻ VISA, MASTER ) Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành: loại thẻ du lịch giải trí tập đồn kinh doanh lớn phát hành DINNERS CLUB, AMEX… lưu hành toàn giới Thẻ sử dụng phạm vi tồn cầu với quy trình tốn khơng khác nhiều so với thẻ ngân hàng phát hành Với loại thẻ yêu cầu chủ thẻ đến cuối tháng phải tốn tồn số dư nợ vào tài khoản công ty trực tiếp thực nghĩa vụ thẻ, thu phí từ chủ thẻ CSCNT 1.2.3.3 Phân loại theo tính chất tốn thẻ Thẻ tín dụng (Credit Card): loại thẻ mà sử dụng, chủ thẻ ngân hàng phát hành cấp hạn mức tín dụng theo qui định khơng phải trả lãi chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn… chấp nhận loại thẻ Thẻ ghi nợ (Debit Card): phương tiện toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay rút tiền mặt sở số tiền có tài khoản chủ thẻ ngân hàng Thẻ ghi nợ có hai loại bản:  Thẻ on-line thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ xuất giao dịch  Thể off-line thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau giao dịch thực vài ngày Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): hình thức thẻ ghi nợ song có Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng chức rút tiền mặt máy rút tiền tự động (ATM) ngân hàng Với chức chuyên biệt dùng để rút tiền, số tiền rút lần trừ dần vào số tiền ký quỹ 1.2.3.4 Phân loại theo hạn mức tín dụng Thẻ thường (Standard Card): Đây loại thẻ nhất, loại thẻ mang tính chất phổ biến, đại chúng, 142 triệu người giới sử dụng ngày Hạn mức tối thiểu tuỳ theo Ngân hàng phát hành qui định (thông thường khoảng 1000 USD) Thẻ vàng (Gold card): loại thẻ phát hành cho đối tượng "cao cấp", khách hàng có mức sống, thu nhập nhu cầu tài cao Loại thẻ có điểm khác tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển vùng, chung thẻ có hạn mức tín dụng cao (trên 5000 USD) thẻ thường 1.2.3.5 Phân loại theo phạm vi sử dụng Thẻ dùng nước: Có loại :  Local use only card: loại thẻ tổ chức tài ngân hàng nước phát hành, dùng nội hệ thống tổ chức mà thơi  Domestic use only card: thẻ toán mang thương hiệu tổ chức thẻ quốc tế phát hành để sử dụng nước Thẻ quốc tế (International card): loại thẻ không dùng quốc gia nơi phát hành mà cịn dùng phạm vi quốc tế Để phát hành loại thẻ ngân hàng phát hành phải thành viên tổ chức thẻ quốc tế Đồng tiền toán thường ngoại tệ mạnh Loại thẻ quản lý tổ chức thẻ quốc tế lớn : Visa, Master Card,… công ty đồng hành : CB, Amex, Dinner Club Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 1.3 Hoạt động toán thẻ ngân hàng 1.3.1 Các chủ thể tham gia hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng phát hành Chủ thẻ Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng toán Cơ sở chấp nhận thẻ Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ chủ thể tham gia dịch vụ toán thẻ Tổ chức thẻ quốc tế: tổ chức đứng liên kết thành viên ngân hàng, TCTD, công ty phát hành thẻ, đặt quy tắc bắt buộc thành viên phải áp dụng thống theo hệ thống toàn cầu Bất ngân hàng hoạt động lĩnh vực toán thẻ quốc tế phải thành viên Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) Mỗi TCTQT có tên sản phẩm mình, khơng có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay CSCNT, mà cung cấp mạng lưới viễn thơng tồn cầu phục vụ cho quy trình tốn, cấp phép cho ngân hàng thành viên cách nhanh chóng Ngân hàng phát hành(NHPH): ngân hàng cho phép tổ chức thẻ công ty thẻ việc phát hành thẻ mang thương hiệu NHPH trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý phát hành thẻ, mở quản lý tài khoản thẻ khách hàng, quy định điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho khách hàng chủ thẻ Ngân hàng toán (NHTT): ngân hàng chấp nhận giao dịch thẻ phương tiện tốn thơng qua việc kí kết hợp đồng chấp nhận thẻ Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng với điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ Qua việc kí kết hợp đồng, địa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ chấp nhận vào hệ thống toán thẻ NH, NH cung cấp thiết bị đọc thẻ, đào tạo nhân viên dịch vụ toán thẻ, quản lí xử lí giao dịch thẻ diễn địa điểm Trên thực tế, nhiều NH vừa NHPH vừa NHTT Chủ thẻ: cá nhân hay người uỷ quyền ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để chi trả hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo quy định ngân hàng Cơ sở chấp nhận thẻ: đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kí kết với ngân hàng tốn việc chấp nhận tốn cho hàng hóa, dịch vụ mà cung cấp thẻ 1.3.2 Quy trình phát hành tốn thẻ 1.3.2.1 Quy trình phát hành thẻ Ngân hàng Trung tâm toán xử lý số liệu Cơ sở Ngân hàng chấp nhận thẻ phát hành Sơ đồ 1.2 : Quy trình phát hành thẻ Khách hàng đến NHPH đề nghị mua thẻ hoàn thành số thủ tục cần thiết điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình số giấy tờ khác như: giấy thông hành, biên lai trả lương, nộp thuế thu nhập … Khi nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại Thông thường ngân hàng xem xét lại xem hồ sơ lập chưa, tình hình tài (nếu khách hàng cơng ty) hay khoản thu nhập thường xuyên khách hàng (nếu cá nhân) số dư tài khoản tiền gửi khách hàng mối quan hệ tín dụng trước (nếu có) Nguyễn Hồng Phương NHG-K11 Chun đề tốt nghiệp 10 Học viện Ngân hàng Nếu hồ sơ cấp thẻ hồn tồn phù hợp, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản khách hàng có tài khoản ngân hàng Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàng để có sách tín dụng riêng Thơng thường có hai loại hạn mức tín dụng(HMTD):  Hạn mức theo thẻ vàng: thường cấp cho nhân vật quan trọng, có thu nhập cao ổn định HMTD theo thẻ vàng thường cao nhiều so với thẻ thường  Hạn mức thẻ thường: HMTD theo thẻ thường thấp nhiều so với thẻ vàng, chủ yếu cung cấp cho người bình dân Nhưng khách hàng phải thuộc loại đủ tiêu chuẩn để nhận thẻ tín dụng Sau thẩm định phân loại khách hàng, khách hàng đáp ứng đủ điều kiện, ngân hàng tiến hành phát thẻ cho khách hàng Trước giao thẻ ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên đăng ký chữ ký mẫu ngân hàng Sau kỹ thuật riêng, ngân hàng tiến hành ghi thông tin cần thiết chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định mã hóa mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ, nhập liệu chủ thẻ vào tập tin quản lý Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng giao ln số PIN u cầu chủ thẻ giữ bí mật Nếu tiền để lộ số PIN, chủ thẻ hoàn toàn chịu trách nhiệm Sau giao thẻ cho khách hàng coi nhiệm vụ phát hành thẻ kết thúc Thời gian kể từ khách hàng đề nghị mua thẻ đến nhận thẻ thường khơng q ngày 1.3.2.2 Quy trình toán thẻ Chủ thẻ Ngân hàng phát hành Tổ chức thẻ quốc tế Cơ sở Ngân hàng chấp nhận thẻ tốn Sơ đồ 1.3: Nguyễn Hồng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp 54 Học viện Ngân hàng dựng chiến lược quản lý rủi ro nghiệp vụ đảm bảo an tồn cho hoạt động Các biện pháp hàng đầu thực phát triển đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kịp thời phát sai sót hay lừa đảo Ngồi ra, để ngăn chặn tình trạng chuyển nhượng thẻ việc sử dụng thẻ ăn cắp người khác, ngân hàng nên áp dụng hình thức in hình chủ thẻ lên bề mặt thẻ với loại thẻ Điều tạo thuận lợi cho CSCNT việc kiểm tra thẻ tránh tình trạng lừa đảo Để hạn chế tình trạng chủ thẻ sử dụng thẻ tốn cho giao dịch có giá trị nhỏ hạn mức lại có tổng giá trị toán ngày lớn hạn mức ngày, NHCT phải liên hệ với nhân viên toán thẻ NHCT VN để xin cấp phép cho toàn giao dịch hệ thống POS terminal Thêm vào đó, cấp thẻ cho khách hàng, ngân hàng nên hướng dẫn họ cách sử dụng cách bảo quản, bảo mật thẻ, thủ tục liên hệ với khách hàng xảy cắp, thất lạc hay có thay đổi địa liên hệ 3.3 Các kiến nghị đề xuất 3.3.1 Kiến nghị với phủ 3.3.1.1 Ban hành văn pháp lý để bảo vệ lợi ích cho bên tham gia hoạt động thẻ Hiện số lượng tội phạm lĩnh vực thẻ ngày gia tăng Vì phủ nên ban hành thêm số quy định để bảo vệ quyền lợi bên tham gia vào việc sử dụng thẻ để toán đồng thời tạo nên cho quan pháp luật, luận tội xử phạt hành vi giả mạo cá nhân có hành vi lừa đảo lĩnh vực thẻ để chiếm đoạt tài sản Bên cạnh phủ cần quy định văn bổ sung làm rõ tình trạng lách luật, xử phạt nghiêm minh, rõ ràng tội phạm liên quan đến thẻ làm thẻ giả, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp thẻ mã PIN Nên có phối hợp kịp thời quan công an, cảnh sát kinh tế, cảnh sát quốc tế… để kịp thời ngăn chặn pháp xử lý tội phạm lĩnh vực thẻ 3.3.1.2 Cần có sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp 55 Học viện Ngân hàng Việt Nam quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt chiếm đa số giao dịch thương mại Chính vậy, việc sử dụng thẻ tốn cần khuyến khích sử dụng Việt Nam để giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế Việc cần thiết giảm thuế giá trị gia tăng loại dịch vụ loại hàng hóa mà Nhà nước khuyến khích tiêu dùng Như tạo hội cho ngân hàng thực việc giảm giá thành dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ tốn Việt Nam Ngồi ra, Nhà nước khuyến khích người dân nước mở tài khoản cá nhân ngân hàng Nhà nước thực việc chi trả lương cho cán công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân ngân hàng Điều vừa giúp cho Nhà nước quản lý mức thu nhập cán vừa có tác động việc đẩy mạnh toán thẻ 3.3.1.3 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Công nghệ thẻ cơng nghệ hồn tồn Việt Nam, máy móc loại đại mà nước ta chưa thể tự sản xuất linh kiện thay phải nhập nước Việc giao nhận sửa chữa thiết bị chưa tạo điều kiện thực nhanh chóng buộc ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị dự phịng tốn Chính vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ cơng nghệ thẻ Việt Nam hay tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập máy móc 3.3.1.4 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực Một ngân hàng đánh giá tốt ngân hàng có đội ngũ cán nhân viên có trình độ chun mơn cao, động, có khả giao tiếp tốt với ngân hàng Vì để đáp ứng yêu cầu cho dịch vụ thẻ ngân hàng, nhà nước cần mở trường đại học có đào tạo chuyên ngành thẻ… Đào tạo nguồn nhân lực khơng có kiến thức chun mơn thẻ mà cịn có kiến thức chun sâu cơng nghệ thơng tin để khắc phục cố bất ngờ xảy  Tóm lại: hỗ trợ nhà nước vấn đề quan trọng, giúp cho hoạt động ngân hàng hướng, tạo đà cho dịch vụ kinh doanh Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp 56 Học viện Ngân hàng thẻ ngân hàng ngày mở rộng phát triển 3.3.1.5 Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, tất nhiên việc phát triển thẻ toán Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân nâng cao họ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ toán đại Và điều kiện để mở rộng quan hệ quốc tế, điều kiện tốt để ngân hàng mở rộng quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 3.3.2.1 Hoàn thiện văn pháp lý dịch vụ thẻ Trong điều kiện nay, thẻ dần trở thành phương tiện tốn thơng dụng, mơi trường pháp lý cho thẻ cần phải nhanh chóng hồn thiện Hiện thẻ NHCT chịu quy định chặt chẽ Hiệp hội thẻ quốc tế cần có văn pháp quy cụ thể việc kinh doanh thẻ Chính sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền toán lại chưa quy định rõ hạn mức tốn tín dụng thẻ ngân hàng nước phát hành Chính sách quản lý ngoại hối cịn thiếu quy định riêng cho thẻ tốn, thẻ tín dụng quốc tế nhằm tăng cường quản lý việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ Thêm vào đó, vấn đề tín dụng thẻ, hình thức tín dụng cần phải có quy định riêng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao quyền hạn việc thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng Cần trọng đến khác biệt điều kiện đảm bảo tín dụng thơng thường với đảm bảo tín dụng thẻ Ngồi cần ý vấn đề liên quan đến dự phòng quản lý rủi ro cho chủ thẻ ngân hàng  Tóm lại : muốn dịch vụ thẻ phát triển NHNN cần ban hành đầy đủ văn pháp quy thẻ nhằm đảm bảo thuận lợi cho q trình phát hành tốn thẻ, đảm bảo tuân thủ quy định chung nhà nước, đặc biệt lĩnh vực quản lý kiều hối, quản lý tín dụng 3.3.2.2 Đẩy nhanh tiến trình xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống Để tăng cường hiệu chi phí, tạo thuận lợi cho chủ thẻ giao Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp 57 Học viện Ngân hàng dịch cá nhân, năm 2007 NHNN phê duyệt đề án xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống để kết nối liên minh thẻ ( bắt đầu triển khai vào năm 2008) Việc xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống có ý nghĩa quan trọng việc kết nối ngân hàng với thực tốn thẻ Khi tiện ích thẻ gia tăng, tạo thuận lợi cho giao dịch khách hàng, khách hàng không thực giao dịch ngân hàng mà cịn thực giao dịch ngân hàng khác 3.3.2.3 Thành lập trung tâm quản lý rủi ro, phòng chống tội phạm thẻ Xu hướng toán thẻ ngày trở nên phổ biến kéo theo hoạt động gian lận thẻ ngày tăng Một trung tâm phòng ngừa rủi ro cho thẻ thư viện lưu trữ thông tin chủ thẻ, khách hàng có giao dịch hồ sơ thông tin cá nhân khách hàng kiểm tra giúp hạn chế tối đa gian lận thẻ Đồng thời NHNN nên có chương trình nâng cao trình độ cho lực lượng cơng an loại tội phạm 3.3.3 Kiến nghị ngân hàng Công thương 3.3.3.1 Kiến nghị việc ban hành quy định sách NHCT cần có quy định cụ thể thẻ để khuyến khích chi nhánh nâng cao doanh số hoạt động thể, cần có sách tích cực CSCNT có doanh số cao Ngồi ngân hàng nên ban hành quy chế hoa hồng ngân hàng đồng thời đối phó với thủ đoạn cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng khác 3.3.3.2 Xây dựng chiến lược Marketing thẻ chuyên nghiệp Với tình hình người dân Việt Nam tâm lý chuộng tiền mặt, dịch vụ thẻ chưa hiểu biết nhiều nay, NHCT Việt Nam cần phải có sách khuyếch trương sản phẩm thẻ Cần phải đưa tiện ích sản phẩm thẻ mà NHCT Việt Nam cung cấp tới tầng lớp đối tượng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm Ngoài ra, NHCT Việt Nam cần ý đến chế độ ưu đãi cho chủ thẻ tuỳ theo hạn mức thẻ mà chủ thẻ sử dụng: dịch vụ hướng dẫn sử dụng thẻ, mở rộng địa điểm toán thẻ cửa hàng dọc phố mua bán lớn Việt Nam nhằm phục vụ khách du lịch Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp 58 Học viện Ngân hàng người sử dụng thẻ điều kích thích chủ thẻ tiêu dùng thẻ hạn mức cao NHCT nên hỗ trợ ngân hàng thành viên liên minh Banknetvn để giúp NHCT nói chung liên minh nói riêng có bước phát triển nhảy vọt hoạt động tốn thẻ 3.3.3.3 Có sách thu hút sở kinh doanh chấp nhận toán thẻ NHCT Hiện cạnh tranh ngân hàng thị trường thẻ vô khắc nghiệt Đã có tượng số sở chấp nhận thẻ hệ thống NHCT chuyển sang chấp nhận thẻ ngân hàng khác Điều ngân hàng có sách ưu đãi so với NHCT như: giảm tỷ lệ chiết khấu, trích lại % giá trị toán cho sở chấp nhận thẻ, ưu đãi tín dụng Đối với NHCT VN, ngân hàng lớn, có uy tín lâu năm, lợi cạnh tranh lớn để thu hút sở chấp nhận toán Tuy nhiên bên cạnh cần phải ý đến cơng tác chăm sóc đại lý, sở chấp nhận thẻ NHCT ưu đãi rộng mở hơn, trọng đến việc đầu tư trang thiết bị trang bị cho sở chấp nhận thẻ máy EDC, máy trạm, máy tính nối mạng với NHCT 3.3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực Thẻ hoạt động mang tính cơng nghệ cao NHCT nên có đầu tư mức người cho trung tâm thẻ, phòng phát hành thẻ NHCT cho đáp ứng yêu cầu thị trường, cán có ý thức trách nhiệm nghiệp vụ thẻ NHCT 3.3.3.5 Hồn thiện cơng nghệ thẻ NHCT ngân hàng tiên phong việc ứng dụng công nghệ đại thương mại điện tử Việt Nam NHCT cần tập trung cố gắng đại hóa hệ thống tốn thẻ, ứng dụng nhiều công nghệ thẻ đại nhằm thay đổi cách thói quen sử dụng tiền mặt toán Hiện NHCT tiếp tục nghiên cứu, cải tiến sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng cao nhu cầu khách hàng đặc biệt phải lưu ý đưa Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp 59 Học viện Ngân hàng chuẩn mực quốc tế vào hệ thống cung ứng dịch vụ quản lý Cần có biện pháp cụ thể sau :  Khơng ngừng khai thác tiện ích thẻ Việc gia tăng thêm tiện ích thẻ làm tăng tính hấp dẫn cho thẻ  NHCT nên phát hành số loại thẻ nhằm tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm thẻ NHCT Các thẻ NHCT phát hành chủ yếu thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế để theo kịp với tình hình NHCT nên phát hành thêm thẻ tín dụng, thẻ trả trước để đáp ứng nhu cầu khách hàng lớn, có thu nhập cao, nhu cầu chi tiêu nhiều Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp 60 Học viện Ngân hàng KẾT LUẬN Thẻ toán phương thức toán đại, đa tiện ích, ưa chuộng giới, theo số liệu thống kê tổ chức thẻ giới nguồn thu từ dịch vụ thẻ chiếm khoảng từ 15-22% tổng thu dịch vụ ngân hàng Ngồi ra, việc tham gia thị trường thẻ địi hỏi ngân hàng phải trọng đầu tư khoa học kỹ thuật nhằm đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Như vậy, thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành tốn thẻ, ngân hàng thương mại khơng thực chủ trương đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính phủ mà cịn tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hóa, góp phần xây dựng mơi trường tiêu dùng văn minh hịa nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Do đó, phát hành tốn thẻ nghiệp vụ kinh doanh thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Thơng qua phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát hành toán thẻ chi nhánh NHCT Đống Đa, chuyên đề đưa số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nhỏ bé hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh Tuy nhiên, tính mẻ vấn đề hạn chế lực thân, nhận xét, đánh giá ý kiến chủ quan thân em nên tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cơ, anh chị bạn để hoàn chỉnh chuyên đề Em xin chân thành cám ơn Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp 61 Học viện Ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Công thương Hà Nội năm 2001, 2001 Báo cáo tình hình hoạt động thẻ 2011 Ngân hàng Cơng thương Hà Nội Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam năm 2011 Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ ngân hàng Việt Nam - Hiệp hội thẻ Việt Nam năm 2010, 2011 Quy trình hướng dẫn nghiệp vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam Các số liệu phịng tổng hợp ngân hàng Cơng thương chi nhánh Đống Đa Thời báo kinh tế Thời báo ngân hàng số giai đoạn (2009 - 2011) Các website : www.google.com.vn – website tìm kiếm www.sbv.gov.vn – website NHNN www.viettinbank.vn – website NHCT Việt Nam www.vnba.org.vn – website hiệp hội ngân hàng Việt Nam Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp 62 Học viện Ngân hàng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất thầy giáo, cô giáo khoa Ngân hàng – Học viện ngân hàng suốt trình học tập trường ( niên khóa 2008 – 2012) giúp em có kiến thức nhất, hành trang tốt để bước vào đời Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến tất anh chị Phịng giao dịch Nguyễn Khuyến Ngân hàng Cơng thương nơi em thực tập Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Hoàng Phương Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp 63 Học viện Ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề “ Giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Cơng thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu chuyên đề sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày chuyên đề chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày…… tháng ……… năm 2012 Sinh viên Nguyễn Hoàng Phương Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp 64 Học viện Ngân hàng MỤC LỤC LỜ MỞĐ U I Ầ CHƯ NG : LÝ LUẬ CƠ BẢ VỀ HOẠ Đ NG THANH TOÁ TH Ẻ T Ạ NG Â Ơ N N T Ộ N I N HÀNG THƯ NG MẠ .3 Ơ I 1.1.1 Trên giới 1.1.2 ỞViệ Nam t 1.2 Khái niệm, đặc điểm phân loại thẻ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm 1.2.3 Phân loại 1.3 Hoạt động toán thẻ ngân hàng 1.3.1 Các chủ thể tham gia hoạt động phát hành tốn thẻ 1.3.2 Quy trình phát hành toán thẻ 1.4 Vai trò thẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng 12 1.4.1 Đối với hoạt động huy động vốn 12 1.4.2 Đối với hoạt động tín dụng 12 1.4.3 Đối với hoạt động toán 12 1.4.4 Đối với thu nhập ngân hàng .13 1.4.5 Đối với hoạt động khác 13 1.5 Các tiện ích sử dụng thẻ 14 1.5.1 Đối với chủ thẻ 14 1.5.2 Đối với sở chấp nhận thẻ 14 1.5.3 Đối với ngân hàng thẻ .14 1.5.4 Đối với xã hội 15 1.6 Các rủi ro việc phát hành thẻ 15 1.6.1 Rủi ro với chủ thẻ 15 1.6.2 Rủi ro phía ngân hàng 15 1.6.3 Rủi ro ngân hàng toán .16 1.6.4 Rủi ro sở chấp nhận thẻ 16 1.7 Các nhân tố tác động đến việc phát h ành toán thẻ 16 1.7.1 Nhân tố khách quan 16 1.7.2 Nhân tố chủ quan 17 1.8 Triển vọng phát triển thẻở Việt Nam 18 CHƯ NG : THỰ TRẠ DỊCH VỤTHANH TOÁ THẺ Ơ C NG N 19 TẠ NGÂ HÀ CÔNG THƯ NG CHI NHÁ Đ NG Đ 19 I N NG Ơ NH Ố A 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Công thương – chi nhánh Đống Đa 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Đống Đa .20 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh NHCT Đống Đa thời gian vừa qua .21 2.2 Thực trạng dịch vụ toán thẻ NHCT Chi nhánh Đống Đa 26 2.2.1 Quy mô thẻ phát hành NHCT Đống Đa 26 2.2.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ NHCT Đống Đa .37 Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp 65 Học viện Ngân hàng 2.2.3 Những tồn nguyên nhân .41 CHƯ NG : MỘ SỐGIẢ PHÁ KIẾ NGHỊ .46 Ơ T I P N NHẰ HOÀ THIỆ VÀ NÂ M N N NG CAO CHẤ LƯ NG DỊCH VỤTHANH TOÁ TH Ẻ T Ợ N TẠI NGÂN HÀ NG CÔNG THƯ NG .46 Ơ CHI NHÁ Đ NG Đ TRONG THỜ GIAN TỚ 46 NH Ố A I I 3.1 Triển vọng phát triển thị trường thẻ Việt Nam th ời gian tới định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ NHCT chi nhánh Đống Đa .46 3.1.1 Triển vọng phát triển thị trường thẻ Việt Nam thời gian tới .46 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHCT chi nhánh Đống Đa thời gian tới .46 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất l ượng d ịch v ụ toán thẻ NHCT chi nhánh Đống Đa thời gian tới 47 3.2.1 Giải pháp kỹ thuật công nghệ 47 3.2.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 48 3.2.3 Giải pháp hoạt động Marketing 48 3.2.4 Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ .52 3.2.5 Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ 53 3.3 Các kiến nghị đề xuất 54 3.3.1 Kiến nghị với phủ 54 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 56 3.3.3 Kiến nghị ngân hàng Công thương 57 KẾ LUẬ T N 60 Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp 66 Học viện Ngân hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ chủ thể tham gia dịch vụ toán thẻ .8 Sơ đồ 1.2 : Quy trình phát hành thẻ .9 Sơ đồ 1.3: Quy trình toán thẻ 10 Sơ đồ 2.1 : Mơ hình tổ chức hoạt động NHCT chi nhánh Đ ng ố Đa 20 Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn (Nguồn: Báo cáo KQH ĐKD NHCT Đống Đa) 22 Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng 23 (Nguồn: Báo cáo KQHĐKD NHCT Đống Đa) 24 Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận 26 Bảng 2.3 Hạn mức thẻ .28 Bảng 2.4 Hạn mức tín dụng thẻ quốc tế 29 Bảng 2.5: Biểu phí dịch vụ rút gọn áp dụng cho sản phẩm thể ghi nợ 30 E – Partner 30 Bảng 2.6: Biểu phí rút gọn dịch vụ áp dụng cho sản phẩm th ẻ tín dụng quốc tế Cremium 33 Bảng 2.7: Biểu phí dịch vụ áp dụng cho sản phẩm thẻ TDQT .36 Cremium- JCB .36 Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp 67 Học viện Ngân hàng DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VIẾT TẮT Thứ tự Kí hiệu NHNH NHCT TCTD CSCNT TCTQT NHPH NHTT HMTD KHCN Giải thích Ngân hàng nhà nước Ngân hàng cơng thương Tổ chức tín dụng Cơ sở chấp nhận thẻ Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng phát hành Ngân hàng tốn Hạn mức tín dụng Khoa học cơng nghệ Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 ... trạng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa - Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ ngân hàng Công thương chi nhánh Đống. .. giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Cơng thương chi nhánh Đống Đa Phạm vi nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu sản phẩm thẻ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Công thương. .. Nguyễn Hoàng Phương NHG-K11 Chuyên đề tốt nghiệp 46 Học viện Ngân hàng CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI